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移動(dòng)公司門(mén)店服務(wù)質(zhì)量提升方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編收集整理的移動(dòng)公司門(mén)店服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
傳統意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”三個(gè)功能，而高校后勤物業(yè)管理，因為其服務(wù)對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話(huà)表示，即為：以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎，以科學(xué)管理為手段，達到育人的目的。
高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區域，兼具休憩、學(xué)習、交際等多項功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛(ài)學(xué)生出發(fā)，遵循教育規律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規律。
一、通過(guò)在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我認為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結合”，即：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結合；
督促引導與學(xué)生自治相結合：
公寓管理與學(xué)校教育相結合。
以達到“服務(wù)、管理、育人”有機的結合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。
只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，和充分理解“三個(gè)結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開(kāi)展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。
二、質(zhì)量第一，措施得力
服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個(gè)方面：
1.保安
學(xué)生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開(kāi)放的同時(shí)，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時(shí)值班制度，值班員每天定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢(qián)物，人離寢室及時(shí)關(guān)門(mén)：控制外來(lái)人員，填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門(mén)警系統”；管理值班員時(shí)刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓，確保不發(fā)生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時(shí)和學(xué)校保衛部門(mén)保持聯(lián)系，協(xié)助他們開(kāi)展校園綜合治理，增強同學(xué)們的安全感。
2.保潔
公寓是學(xué)生一日活動(dòng)的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區的建設，改善了學(xué)生公寓的硬件設施，物業(yè)管理則應注重公寓內自然環(huán)境、人文環(huán)境的營(yíng)造，確保公寓環(huán)境整潔、衛生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進(jìn)行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務(wù)衛生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會(huì )生活部一起協(xié)調開(kāi)展，對內務(wù)衛生較差的寢室進(jìn)行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務(wù)設施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習、生活環(huán)境。
3.維修
物業(yè)管理人員應熟悉學(xué)生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業(yè)內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時(shí)向維修部門(mén)反映，而且我們在學(xué)生入住公寓之前先對寢室公物家具進(jìn)行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進(jìn)行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開(kāi)展。
4.人性化服務(wù)
保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿(mǎn)足顧客需求的最基本內容，但好的物業(yè)管理還應滿(mǎn)足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿(mǎn)足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。
以學(xué)生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實(shí)踐中發(fā)現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個(gè)很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無(wú)形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽(tīng)的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。
另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內容，現在的學(xué)生們大多都是獨生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開(kāi)父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關(guān)懷；對學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語(yǔ)氣，改用談心式的口吻，來(lái)引起學(xué)生的共鳴；有個(gè)別學(xué)生家庭貧困，我們主動(dòng)幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動(dòng)與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂(yōu)解難的窗口，讓學(xué)生感受細致的關(guān)懷。
5.個(gè)性化服務(wù)
每個(gè)學(xué)校都有各自的特色，每個(gè)學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開(kāi)展服務(wù)工作的時(shí)候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開(kāi)顧客調查，及時(shí)統計和分析師生的需求，同時(shí)有針對性得提供創(chuàng )新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場(chǎng)活動(dòng)，已經(jīng)形成了一定的特色。當然，服務(wù)的創(chuàng )新還可以有很多形勢，如公寓活動(dòng)室、文體活動(dòng)等公寓文化建設，要針對各個(gè)學(xué)校和公寓的各自特點(diǎn)，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿(mǎn)意率。
三、規范管理，構成體系
1.構建高素質(zhì)員工隊伍
造就一支敬業(yè)愛(ài)崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)管理人員，是適應高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區活動(dòng)相對固定的場(chǎng)所，是學(xué)生們的“第二個(gè)家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負著(zhù)學(xué)生日常行為規范的教育責任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗。我們物業(yè)中心重視人力資源的開(kāi)發(fā)和管理，于20xx年開(kāi)始，連續兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關(guān)的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時(shí)間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務(wù)技能，以適應高校物業(yè)管理要求。
2.規范內部管理，完善監督機制
制度是管理的基礎，是管理思想和服務(wù)意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學(xué)習制度等)外，引進(jìn)IS09001：20xx國際質(zhì)量管理體系，并結合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內的27個(gè)程序文件，89個(gè)操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個(gè)環(huán)節，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制，達到顧客滿(mǎn)意，持續改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統一著(zhù)裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類(lèi)記錄詳細具體：并制定了顧客滿(mǎn)意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類(lèi)事故為零等的質(zhì)量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監督。
學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權人，是最大的業(yè)主，因此，我們應該自覺(jué)接受學(xué)校的監督，公寓物業(yè)管理要主動(dòng)與學(xué)校相關(guān)部門(mén)、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學(xué)生進(jìn)行有效的、長(cháng)效的管理。注意信息的收集、反饋和及時(shí)跟進(jìn)，各類(lèi)信息既是控制和評價(jià)管理服務(wù)活動(dòng)的重要依據，也是揭示和克服薄弱環(huán)節的重要手段。
同時(shí)，接受學(xué)生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。
四、齊抓共管，完善自律
學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設的重要陣地，學(xué)校把教育活動(dòng)延伸進(jìn)公寓，提出學(xué)生公寓“四進(jìn)"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業(yè)管理人員要主動(dòng)與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門(mén)經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動(dòng)中做出積極的響應。按照學(xué)生教育及管理的規定，根據青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行思想政治工作。
我們和學(xué)工部門(mén)一起，督促檢查學(xué)生寢室內務(wù)，評比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團會(huì )議，借機宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開(kāi)展學(xué)生開(kāi)展公寓文化活。動(dòng)：另外，我們經(jīng)常和輔導員們交流，掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，一起為學(xué)生排憂(yōu)解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區域或者樓棟內部張貼學(xué)生喜聞樂(lè )見(jiàn)的標語(yǔ)，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動(dòng)，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無(wú)聲，真情感動(dòng)人!”。
我們體會(huì )到，管理者要調動(dòng)被管理者的積極性，最佳的方式莫過(guò)于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門(mén)之外，學(xué)生自律組織也起著(zhù)相當重要的作用。有很多學(xué)生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來(lái)，因此，在學(xué)校有關(guān)部門(mén)的指導和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團委、學(xué)生會(huì )、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會(huì )以及學(xué)生自律委員會(huì )，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會(huì )，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會(huì )，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長(cháng)、層長(cháng)、到寢室長(cháng)的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學(xué)校申請了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調動(dòng)了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊伍，對他們進(jìn)行培訓，并組織了消防演習，進(jìn)一步保障了消防安全。
學(xué)生自律組織來(lái)源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現并報告，能在最短時(shí)間內控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，最及時(shí)地反映學(xué)生們的意見(jiàn)和想法，反饋最有價(jià)值的信息，促進(jìn)我們的工作；他們同時(shí)是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對學(xué)校行政機構管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開(kāi)展。
五、公寓文化，形成風(fēng)氣
現代管理中“文化”己被推崇到一個(gè)非常的高度，可以規范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個(gè)人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學(xué)生公寓的文化建設突出體現了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀(guān)念和模式的轉換。
當代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時(shí)期，他們有著(zhù)較高的文化素養；有著(zhù)對知識的渴求和對未來(lái)的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環(huán)節，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動(dòng)配合學(xué)校各有關(guān)部門(mén)，營(yíng)造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動(dòng)和內容豐富、貼近學(xué)生的專(zhuān)題宣傳。
1.宣傳引導
在學(xué)生入學(xué)時(shí)，對公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應新的環(huán)境，我們在他們入住之前先向他們公布：公寓管理機構設置、公共服務(wù)設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發(fā)放到每個(gè)寢室，并向新生家長(cháng)公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。
在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專(zhuān)欄、學(xué)生專(zhuān)欄、張貼欄、內務(wù)檢查公布等各個(gè)板塊，進(jìn)行與學(xué)生一起進(jìn)行板報宣傳，引來(lái)學(xué)生們駐足觀(guān)看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專(zhuān)題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時(shí)代感，又能讓學(xué)生喜聞樂(lè )見(jiàn)，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。
2.文體活動(dòng)
根據青年學(xué)生的特點(diǎn)，公寓文化活動(dòng)涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習型、運動(dòng)型、娛樂(lè )型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書(shū)畫(huà)展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會(huì )、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動(dòng)，寓教于樂(lè )，讓學(xué)生從中體會(huì )到公寓文化的感染力。
3.互動(dòng)溝通
學(xué)生們是組建公寓文化活動(dòng)的主體，他們最了解什么樣的活動(dòng)更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見(jiàn)，體現活動(dòng)的互動(dòng)性，調動(dòng)學(xué)生的積極性、創(chuàng )造性，依靠學(xué)生干部、黨團員、積極分子和自律委員會(huì )，挖掘學(xué)生中的人才，如小畫(huà)家、小書(shū)法家、文藝體育特長(cháng)生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動(dòng)的同學(xué)給予表?yè)P，或象征性的物質(zhì)獎勵，從而帶動(dòng)更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設，發(fā)揮“第二課堂”的作用。
4.吸收引進(jìn)
各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點(diǎn)，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進(jìn)國外高校的先進(jìn)模式，為我所用；當然，創(chuàng )建公寓文化是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探討。
以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規范管理，持續改進(jìn)，顧客滿(mǎn)意，創(chuàng )造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著(zhù)工作的進(jìn)一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學(xué)生公寓建設的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內涵，進(jìn)一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。
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