服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選13篇）
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的書(shū)面計劃。那么我們該怎么去寫(xiě)方案呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
一、活動(dòng)意義
道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開(kāi)放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、滿(mǎn)足城鄉運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時(shí)期，道路運輸行業(yè)也正處于穩步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動(dòng)。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運輸業(yè)健康穩定發(fā)展。
二、指導思想
全面貫徹落實(shí)交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿(mǎn)意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點(diǎn)，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問(wèn)題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節，不斷健全體制機制、強化標準規范、加強道德建設、提高隊伍素質(zhì)，努力構建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長(cháng)效機制，為全面建成小康社會(huì )創(chuàng )造良好的道路運輸服務(wù)保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經(jīng)濟社會(huì )轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿(mǎn)意運輸的要求，通過(guò)推進(jìn)“10大類(lèi)、50項”為民服務(wù)措施的實(shí)施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內容進(jìn)一步擴展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規范，人民群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實(shí)際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點(diǎn)任務(wù)和工作抓手
�。ㄒ唬┘訌娨巹澮I(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進(jìn)綜合運輸工作領(lǐng)導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網(wǎng)結構特點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門(mén)，推進(jìn)道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，重點(diǎn)推進(jìn)納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時(shí)限完成各項工作。啟動(dòng)“十三五”規劃編制工作。
3、以蘭州中川機場(chǎng)t2航站樓建成投入使用為契機，開(kāi)通t2航站至蘭州及一小時(shí)經(jīng)濟圈范圍內周邊城市的客運線(xiàn)路，在機場(chǎng)設置發(fā)車(chē)點(diǎn)，實(shí)現公航運輸的無(wú)縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線(xiàn)機場(chǎng)推廣做出有效探索。
4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運營(yíng)時(shí)間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平
5、嚴格落實(shí)汽車(chē)客運站源頭監管職責，落實(shí)《汽車(chē)客運站安全生產(chǎn)規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)安全例行檢查工作規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)出站檢查工作規范》，進(jìn)一步整頓汽車(chē)客運站秩序，規范汽車(chē)客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進(jìn)站客運經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車(chē)客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車(chē)客運站站場(chǎng)功能建設、智能化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務(wù)體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車(chē)客運站形象識別系統建設，2015年底前完成全省三級以上汽車(chē)客運站形象識別系統建設。
7、研究制定促進(jìn)道路運輸集約化發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)，推進(jìn)客運企業(yè)結構調整，新增客運班線(xiàn)嚴格實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)期限屆滿(mǎn)的重點(diǎn)客運班線(xiàn)按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運班線(xiàn)公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開(kāi)通為契機，加快推進(jìn)高速客運班線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。加強城鄉客運一體化進(jìn)程，提高農村客運班車(chē)通達率，提高已建成農村客運站及行政村�？客な褂寐�。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線(xiàn)路、景區需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀(guān)光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會(huì )服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標準和工作規范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓，增強站務(wù)人員的責任心和服務(wù)意識，開(kāi)展人性化的便民服務(wù)，自覺(jué)接受旅客和社會(huì )監督，把各級汽車(chē)客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵�(shí)各項政策，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見(jiàn)》精神，全面落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實(shí)各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規范性文件和相關(guān)標準的制定，明確城市公交管理、營(yíng)運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開(kāi)展城市公交企業(yè)許可、車(chē)輛審驗和運營(yíng)管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。
15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng )建工作，加快公交車(chē)輛更新，加強站場(chǎng)等基礎設施建設，推進(jìn)公交智能化應用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點(diǎn)城市建設。武威市涼州區、慶陽(yáng)市西峰區要做好省級“公交都市”試點(diǎn)建設，參照國家“公交都市”試點(diǎn)經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點(diǎn)創(chuàng )建方案。
�。ㄋ模┘訌娦袠I(yè)管理，提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴格落實(shí)省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車(chē)市場(chǎng)準入、退出機制，強化企業(yè)運營(yíng)管理，規范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開(kāi)展出租汽車(chē)運營(yíng)模式試點(diǎn)，針對當前出租客運社會(huì )關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問(wèn)題突出的現狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結敦煌市出租車(chē)發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，探索開(kāi)展以“放開(kāi)準入、規范管理”為主要內容的出租汽車(chē)管理、經(jīng)營(yíng)模式試點(diǎn)工作，破解出租汽車(chē)管理瓶頸。
18、組織開(kāi)展出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量達標活動(dòng)，推動(dòng)出租汽車(chē)駕駛員守法經(jīng)營(yíng)、規范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車(chē)。進(jìn)一步加大出租汽車(chē)市場(chǎng)管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無(wú)證經(jīng)營(yíng)以及欺行霸市等違法違規行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話(huà)，維護旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權益。
19、建立出租汽車(chē)社會(huì )監督員制度，定期組織社會(huì )群眾對出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評議，強化社會(huì )監督。
�。ㄎ澹┘涌燹D型升級，加快發(fā)展現代物流業(yè)
20、推進(jìn)道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設，逐步實(shí)現我省道路貨運業(yè)向現代物流業(yè)轉型升級。
21、加快物流企業(yè)結構調整，引導中小物流企業(yè)通過(guò)聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專(zhuān)業(yè)化、經(jīng)營(yíng)組織化、管理集約化、發(fā)展規�；牡缆�，整合市場(chǎng)資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò )、提升服務(wù)水平。
22、繼續抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點(diǎn)項目建設，確保甩掛運輸試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
23、選擇武威金沙物流園區等產(chǎn)業(yè)基礎好、交通條件便利、與城市規劃協(xié)調、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區，開(kāi)展現代物流園區試點(diǎn)建設，并總結推廣經(jīng)驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車(chē)輛“進(jìn)城難、�？侩y、裝卸難”等現象，加強城市配送車(chē)輛標準化、規范化管理，規范物流配送企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)配送車(chē)輛便利通行，提升配送物流運營(yíng)效率。
25、開(kāi)展汽車(chē)客運站小件快運（長(cháng)途客運底倉運輸）試點(diǎn)工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開(kāi)展農村物流試點(diǎn)，研究制定道路運輸促進(jìn)農村物流發(fā)展的政策措施，構建農村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò )，完善農村物流服務(wù)體系，解決我省農村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問(wèn)題，基本滿(mǎn)足農村經(jīng)濟發(fā)展需求。
�。﹪栏褓|(zhì)量管理，提升汽車(chē)維修檢測服務(wù)水平
27、嚴把市場(chǎng)準入關(guān)，對全省綜合性能檢測站和汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審查，對達不到要求的企業(yè)，限期進(jìn)行整改，整改后仍不達標的，依法降類(lèi)或退出市場(chǎng)。
28、全面開(kāi)展汽車(chē)維修服務(wù)規范達標工程，落實(shí)機動(dòng)車(chē)維修服務(wù)“五公開(kāi)”和“四單一證”制度�！拔骞_(kāi)”制度，即公開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，公開(kāi)維修質(zhì)量保證期制度，公開(kāi)維修工時(shí)定額和收費標準，公開(kāi)零配件價(jià)格及來(lái)源，公開(kāi)企業(yè)技術(shù)負責人、質(zhì)量檢驗員和主要維修技術(shù)人員基本情況�！八膯我蛔C”制度，即凡事承擔車(chē)輛二級維護的維修企業(yè)必須實(shí)行維修前診斷檢驗、維修過(guò)程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度，使用維修合同、進(jìn)廠(chǎng)檢驗單、過(guò)程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動(dòng)車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠(chǎng)合格證副聯(lián)）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實(shí)加強車(chē)輛技術(shù)管理工作。結合本地實(shí)際，嚴格車(chē)輛二級維護企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開(kāi)招投標等的方式，從二類(lèi)以上（含二類(lèi)）汽車(chē)維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽(yù)考核等級高的企業(yè)從事?tīng)I運車(chē)輛二級維護作業(yè)。進(jìn)一步加強對維修檢測單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監管，嚴格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣(mài)單證的行為。
�。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ�，不斷提高駕培服務(wù)水平
30、健全機動(dòng)車(chē)駕駛培訓機構發(fā)展規模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關(guān)文件要求，嚴格控制轄區內新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門(mén)開(kāi)展駕校綜合治理專(zhuān)項整治活動(dòng)，加強對現有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場(chǎng)地設置不規范、服務(wù)運營(yíng)不到位、惡意哄抬價(jià)格等違規經(jīng)營(yíng)行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續不齊全、私設分校等違法機動(dòng)車(chē)駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開(kāi)展“優(yōu)秀教練員”評選活動(dòng)，在全省推選出100名誠實(shí)守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結合質(zhì)量信譽(yù)考核工作，開(kāi)展駕校專(zhuān)項清理整治活動(dòng)，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評選出10家場(chǎng)地設置規范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。
32、嚴格機動(dòng)車(chē)駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著(zhù)力提高教練員隊伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結合機動(dòng)車(chē)駕駛培訓計時(shí)系統的實(shí)施，建立健全機動(dòng)車(chē)駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
�。ò耍┩七M(jìn)創(chuàng )新發(fā)展，提升道路運輸服務(wù)信息化水平
33、根據《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監督電話(huà)“12328”實(shí)施方案的`通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線(xiàn)整合入“12328”服務(wù)監督電話(huà)。
34、開(kāi)展運政信息數據庫基礎數據清理工作，提高行業(yè)基礎數據質(zhì)量，為行業(yè)統計分析、運行監測提供準確數據。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設，實(shí)現運政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預受理、信息查詢(xún)、資料下載、電子監察等功能。
35、加快全省機動(dòng)車(chē)駕駛員培訓學(xué)校計時(shí)計程管理系統應用，實(shí)現與公安交警部門(mén)預約考核系統的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設，強化對車(chē)輛二級維護、檢測工作的監管，實(shí)現維修檢測的信息化、網(wǎng)絡(luò )化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應用工作，實(shí)現電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動(dòng)稽查手持機的推廣應用工作，通過(guò)信息技術(shù)手段規范行政執法，提高執法透明度。
37、完成全省二級以上汽車(chē)客運站網(wǎng)絡(luò )、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實(shí)現計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統，匯總客運市場(chǎng)運行數據，提高客運市場(chǎng)運行情況監測能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過(guò)公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會(huì )公眾提供客運信息、網(wǎng)絡(luò )售票等服務(wù)。
38、根據交通運輸部等3部局《道路運輸車(chē)輛動(dòng)態(tài)監督管理辦法相關(guān)要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關(guān)要求，加快甘肅交換節點(diǎn)和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網(wǎng)絡(luò )。
39、在各市州建設行業(yè)管理機構信息服務(wù)平臺和貨運企業(yè)監控平臺，通過(guò)在全省12噸以上貨運車(chē)輛和半掛車(chē)安裝車(chē)輛衛星定位裝置和貨運信息服務(wù)終端，有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
�。ň牛﹪栏衤男胸熑�，加強平安運輸體系創(chuàng )建
40、建立健全道路運輸市場(chǎng)誠信體系，落實(shí)質(zhì)量信譽(yù)等級與行政許可事項、經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、車(chē)輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質(zhì)量信譽(yù)考核和車(chē)輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)準入和退出機制。
41、認真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監督”監管職責，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專(zhuān)項整治工作力度，嚴厲打擊各類(lèi)違法違規經(jīng)營(yíng)行為，保障經(jīng)營(yíng)者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實(shí)情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。
43、深入開(kāi)展“平安運輸”創(chuàng )建活動(dòng)和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化考評達標工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規章制度和操作規程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗和做法，帶動(dòng)全省道路運輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實(shí)做好行業(yè)社會(huì )管理綜合治理、信訪(fǎng)、維穩、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩定健康發(fā)展。
�。ㄊ┺D變工作作風(fēng)，提高運政執法隊伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運輸運政執法人員中開(kāi)展以“文明執法、滿(mǎn)意運政”為主要內容的主題實(shí)踐活動(dòng)。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過(guò)集中培訓、比武競賽等多種方式，進(jìn)一步規范運政執法程序、運政執法行為，切實(shí)轉變我省運政執法隊伍作風(fēng)，提高我省運政執法隊伍的整體素質(zhì)和執法水平，努力打造一支“公開(kāi)透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻社會(huì )、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng )業(yè)”的運政執法隊伍。
47、健全道路運輸執法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門(mén)的聯(lián)合執法機制，加大源頭治超和非法營(yíng)運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場(chǎng)秩序。
48、繼續深入開(kāi)展道路運輸行政執法專(zhuān)項整改活動(dòng)，嚴格執法程序，強化執法責任，統一執法文書(shū)，規范行政處罰自由裁量權，進(jìn)一步強化對執法工作的監督檢查力度，加大對典型執法案件的處理，切實(shí)解決行政執法監督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問(wèn)題。
49、推進(jìn)行政執法廉政建設，在全省全面實(shí)行運政執法罰繳分離制度，進(jìn)一步規范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統一”和“三基三化”建設，在完成執法標識標志、執法證件、執法服裝統一的基礎上，穩步推進(jìn)執法場(chǎng)所外觀(guān)改造，提升道路運輸管理部門(mén)形象。
五、實(shí)施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)自20xx年5月1日開(kāi)始，到20xx年12月20日結束，共分三個(gè)階段：
第一階段（5月1日—5月31日）：為宣傳啟動(dòng)階段。各市（州）運管機構要根據服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求，組織開(kāi)展各項形式的宣傳活動(dòng)，積極調動(dòng)本地區道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會(huì )各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）：為組織實(shí)施階段。各市（州）運管機構按照活動(dòng)實(shí)施方案積極組織，安排好本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過(guò)具體的活動(dòng)內容著(zhù)重提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，并將結果進(jìn)行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）：為總結提升階段。省局將根據活動(dòng)情況擇機召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )議，總結工作成績(jì)，交流工作經(jīng)驗，改進(jìn)工作不足，切實(shí)提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運管部門(mén)要將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作總結上報省局。
六、保障措施
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實(shí)施。為加強對此次活動(dòng)的領(lǐng)導，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由王權局長(cháng)擔任，副組長(cháng)由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長(cháng)擔任，成員由各處室負責人組成，領(lǐng)導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動(dòng)領(lǐng)導小組，行政負責人擔任組長(cháng)，各業(yè)務(wù)部門(mén)具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案及領(lǐng)導小組名單上報省局。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)，務(wù)求實(shí)效
省局將嚴格考核，把各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實(shí)際，找準工作的著(zhù)力點(diǎn)和突破口，積極開(kāi)展試點(diǎn)示范，確�；顒�(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。同時(shí)，加快建立完善相關(guān)規章制度，推動(dòng)服務(wù)工作規范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動(dòng)始終，加強活動(dòng)效果的動(dòng)態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進(jìn)行檢查評比和通報情況。省局將適時(shí)派出檢查指導組，對各地開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查督導，加快推動(dòng)道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
�。ㄈ┓e極宣傳，營(yíng)造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體大力宣傳開(kāi)展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作舉措和亮點(diǎn)經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱：），活動(dòng)辦公室將做好信息的收集統計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開(kāi)展形式多樣、生動(dòng)活潑的群眾性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng )建活動(dòng)和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，形成學(xué)習先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性
食堂作為一個(gè)單位的員工食品來(lái)源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個(gè)方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機構必須重視的事項。
二、現狀及存在問(wèn)題
雖然很多企業(yè)和公共機構都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的問(wèn)題，如下：
�。�1）食品質(zhì)量問(wèn)題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節中容易引起食品安全問(wèn)題；
�。�2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
�。�3）環(huán)境衛生問(wèn)題：食堂的環(huán)境衛生不僅會(huì )影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
�。�4）菜品選擇問(wèn)題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
�。�5）效率問(wèn)題：食堂服務(wù)速度緩慢，長(cháng)時(shí)間等待帶來(lái)的'心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著(zhù)。
三、提升方案
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應該采取以下措施：
�。�1）加強員工培訓，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應該通過(guò)培訓，加強職業(yè)素養，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；
�。�2）加強食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強食堂的管理，嚴格按照食品安全標準進(jìn)行制作、儲存和銷(xiāo)售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強食堂的衛生管理：食堂的衛生管理應該更加嚴格，及時(shí)消毒，保持環(huán)境衛生；
�。�4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
�。�5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時(shí)間。
總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對于企事業(yè)單位和公共機構意義重大。對于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現較差的食堂單位，應該及時(shí)找到問(wèn)題的癥結，采取相應的調整和改進(jìn)措施，盡快改善現狀，減少對健康及工作的不良影響，同時(shí)整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提高員工的整體滿(mǎn)意度。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿(mǎn)足人民群眾對殯葬服務(wù)的需求，根據民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全區殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立新發(fā)展理念，按照政府主導和社會(huì )參與、統籌規劃和綜合治理、文明節儉和保護環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿(mǎn)足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng )新殯葬管理體制機制為動(dòng)力，整合資源、規范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設，增進(jìn)人民福祉。
二、總體目標
圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬和持續深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導、政府負責、部門(mén)協(xié)作、社會(huì )參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務(wù)設施建設，惠民殯葬和節地生態(tài)安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等公益性節地生態(tài)安葬設施覆蓋到鎮、村，節地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習和散埋亂葬問(wèn)題得到有效遏制，文明節儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設施設備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達到乃至超過(guò)全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┥罨瘹浽崾聵I(yè)改革。
1.持續深化殯葬改革�？h本級和各鎮（街道）要落實(shí)屬地管理責任，建立健全黨委領(lǐng)導、政府負責、部門(mén)協(xié)作、社會(huì )參與、法治保障的工作體系，明確職責分工，完善政策措施，加強目標考核，強化責任落實(shí)�？h本級和各鎮（街道）要建立健全相應的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統籌謀劃、資金保障和督促落實(shí)等工作。工作機制辦公室設在縣民政局和各鎮（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門(mén)完善協(xié)作機制，通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )、通報工作情況、聯(lián)合督查執法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成推動(dòng)殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時(shí)向縣人民政府報告�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委組織部、縣委統戰部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會(huì )、團縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉建設局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領(lǐng)域監管執法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監管聯(lián)合執法和綜合執法機制，明確各鎮（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門(mén)在殯葬設施建設、遺體處置和運輸、喪葬用品生產(chǎn)銷(xiāo)售、服務(wù)收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場(chǎng)所殯葬活動(dòng)、喪葬風(fēng)俗等監管執法方面的職責分工。聯(lián)合公安、交通運輸、衛生健康、市場(chǎng)監管等部門(mén)加大對殯葬事務(wù)的綜合執法力度，規范行政執法程序，形成監管執法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴大火葬區范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區域都要納入火葬區范圍。通過(guò)完善設施、獎勵扶持、宣傳引導、強化監管、綜合執法等措施，鞏固和提高火葬區遺體火化率。對火葬區違規土葬現象做到疏堵結合，依法治理。加大土葬區改革的監管力度，規劃土葬區集中安葬區域，按照規劃引導群眾實(shí)行集中安葬，倡導遺體深埋、不留墳頭或以樹(shù)代碑，推動(dòng)建立土葬區遺體火化激勵機制�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣人力資源社會(huì )保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營(yíng)性公墓建設的指導力度，依法對殯葬設施公益性墓區配建和綠化達標情況進(jìn)行監管。貫徹落實(shí)自治區和欽州市節地生態(tài)安葬獎補政策，將節地生態(tài)安葬獎補資金納入財政預算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補標準。加強鄉村生態(tài)安葬設施建設，助力鄉村振興建設�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮創(chuàng )建和鄉村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動(dòng)計劃，加快營(yíng)造文明新風(fēng)尚。加強宣傳引導，以殯葬服務(wù)機構、城鄉社區等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅持清明節、中元節、重陽(yáng)節等重要節點(diǎn)集中宣傳與日常引導結合，通過(guò)進(jìn)鎮村(社區)、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規，引導群眾樹(shù)立厚養薄葬觀(guān)念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設，支持和鼓勵醫療、養老等服務(wù)機構開(kāi)展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規陋習，維護臨終生命的安寧與尊嚴。充分發(fā)揮村（居）委會(huì )和紅白理事會(huì )、老年人協(xié)會(huì )等基層組織作用，把治喪規范納入村規民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區)紅白事服務(wù)中心試點(diǎn)建設工作。著(zhù)力培育現代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導網(wǎng)絡(luò )祭掃、鮮花祭掃、植樹(shù)緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣總工會(huì )、團縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實(shí)《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費用實(shí)施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費用實(shí)施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅持基本殯葬服務(wù)的公益性，強化政府責任和投入，加強基本殯葬服務(wù)收費管理。對承擔基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機構，落實(shí)稅費減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務(wù)局）
7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實(shí)《中共廣西壯族自治區委員會(huì )辦公廳廣西壯族自治區人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會(huì )辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開(kāi)展文明節儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動(dòng)廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導殯葬改革。倡導職工厚養薄葬、喪事從簡(jiǎn)、文明治喪。對黨員干部存在違規土葬、散埋亂葬、超標準建墓立碑以及其他違紀違法行為的，要依法依規嚴肅查處�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣紀委監委機關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ǘ┘涌鞖浽岱⻊�(wù)設施建設。
8.統籌規劃布局殯葬服務(wù)設施。立足經(jīng)濟社會(huì )長(cháng)遠發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃，在國土空間規劃、控制性詳細規劃和“多規合一”實(shí)用性村莊規劃的指導和約束下，規范殯葬服務(wù)設施建設和配置標準。統籌規劃布局好轄區內公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營(yíng)性公墓等設施，明確每個(gè)殯葬項目占地面積、建筑規模、投入資金，分類(lèi)、分年度、分步驟推進(jìn)項目建設。嚴格依照規劃審批殯葬項目，做好殯葬項目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設施建設有序推進(jìn)�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設施建設。實(shí)施殯葬服務(wù)設施建設三年行動(dòng)，整合資源，集中力量，明確時(shí)間，攻堅克難，補齊殯葬服務(wù)設施建設短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級改造和公益性公墓項目建設。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設備設施升級改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴建項目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統籌加大鎮、村公益性公墓（骨灰堂）項目建設力度，在農村公益性公墓建設試點(diǎn)的基礎上，力爭用3年時(shí)間，鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強殯葬服務(wù)設施項目建設管理。依法加強殯葬服務(wù)設施規劃建設管理，保障納入規劃的殯葬服務(wù)設施的用地需求，在符合國土空間規劃的前提下，在年度計劃中優(yōu)先安排新建殯葬項目用地。對于節約集約用地的殯葬項目，在用地取得、供地方式、土地價(jià)格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬項目可同步開(kāi)展項目規劃選址、用地預審、環(huán)境評價(jià)、節能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項目建設進(jìn)度�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉建設局、縣林業(yè)局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強殯葬服務(wù)設施建設資金籌措。按照財政事權支出責任劃分原則，殯葬服務(wù)設施建設項目所需資金通過(guò)本級財政補助、申報地方政府專(zhuān)項債券、爭取中央預算內投資、自治區補助資金以及引入社會(huì )資本投資等方式多渠道籌措解決�？山Y合實(shí)際需要，統籌自治區下達的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設施建設。(責任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）
12.鼓勵引導社會(huì )力量參與殯葬服務(wù)設施建設。殯儀館建設應由政府主導。公墓及其他殯葬服務(wù)設施可鼓勵和引導社會(huì )資本參與投資建設和運營(yíng)管理。研究制定適合本地的引導社會(huì )力量參與殯葬服務(wù)設施建設的政策，可向社會(huì )資本投資的殯葬服務(wù)機構購買(mǎi)基本殯葬服務(wù)。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營(yíng)”方式，積極引導社會(huì )力量參與運營(yíng)管理，以滿(mǎn)足群眾的基本殯葬服務(wù)需求�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄈ┘訌姎浽岱⻊�(wù)規范管理。
13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機構管辦分離改革。理順政府與市場(chǎng)的關(guān)系，縣級殯葬管理服務(wù)機構要按照政事分開(kāi)、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設。強化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實(shí)法人自主權，規范內部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設考核聘用機制，加強殯葬行業(yè)職工隊伍建設。(責任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會(huì )保障局）
14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅持以公益性為主體、營(yíng)利性為補充、節地生態(tài)安葬為導向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務(wù)機構提供基本殯葬服務(wù)的主導地位，改革體制機制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內容，完善管理制度，規范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵和引導社會(huì )力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規范社會(huì )資本參與殯葬服務(wù)。完善市場(chǎng)準入規則，對于公辦殯葬服務(wù)機構與社會(huì )資本合作的，要堅持公共利益優(yōu)先的.原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng )新和公平競爭，確保提升運營(yíng)效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強化日常監管，確保合作期間國有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對項目收入不能覆蓋成本和收益，而社會(huì )效益較好的合作項目，可給予適當補助。對服務(wù)管理不規范、嚴重偏離公益方向、公眾滿(mǎn)意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事后監管�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務(wù)信息化建設。配合上級民政部門(mén)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設，將殯葬服務(wù)信息化建設納入“數字欽州”建設和全區一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺，提升殯葬大數據治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機構要基本實(shí)現業(yè)務(wù)辦理信息化，各級殯葬管理服務(wù)信息平臺依托自治區數據共享交換平臺，實(shí)現部門(mén)之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開(kāi)展“雙隨機、一公開(kāi)”綜合監管，利用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構的日常監管，提高監管效率�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會(huì )保障局、縣衛生健康局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強殯葬服務(wù)的行業(yè)監管和行風(fēng)建設。加強對殯葬服務(wù)定價(jià)行為的規范指導，合理制定殯葬服務(wù)收費標準，全面實(shí)行收費公示和明碼標價(jià)制度。加強對開(kāi)具死亡證明的監督管理。加強對遺體處置和相關(guān)證件的監管，避免接收來(lái)源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場(chǎng)、社會(huì )殯儀服務(wù)機構、殯葬服務(wù)中介機構及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續深入開(kāi)展殯葬行風(fēng)建設。堅決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問(wèn)題，堅決整治殯葬服務(wù)違法違規行為。對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀的要嚴肅查處，列入誠信黑名單，向社會(huì )公示�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄋ模┘訌姎浽犷I(lǐng)域突出問(wèn)題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規私建墓地等突出問(wèn)題。加大對超標準墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規建設經(jīng)營(yíng)安葬（放）設施的整治力度，查處和糾正違法占地建設骨灰安葬設施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線(xiàn)和城鎮建成（規劃）區、各級各類(lèi)自然保護地、文物保護區、飲用水水源保護區、農田保護區等地區散埋亂葬墳墓整治力度，引導現有散葬墳墓遷入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執行力度，規范治理違法安葬等行政訴訟案件的應訴工作�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設運營(yíng)中的違規違法行為。加強對公墓的依法管理，重點(diǎn)強化日常管理。經(jīng)營(yíng)性公墓要嚴格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應當配建一定比例的節地生態(tài)墓區，不斷提高節地生態(tài)安葬率。對未經(jīng)批準建設的公墓要堅決依法予以取締，對違規改擴建的要予以糾正，禁止超規定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉讓?zhuān)ㄗ猓┠乖嵊玫鼗蚬腔掖娣鸥裎�，禁止村級公益性公墓違規對外銷(xiāo)售。要加強經(jīng)營(yíng)性墓地經(jīng)營(yíng)者定價(jià)行為的指導規范，對價(jià)格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監督管理。查處借宗教名義違規建設和經(jīng)營(yíng)骨灰存放設施或開(kāi)展相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)等行為�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場(chǎng)監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務(wù)中的違法違規行為。嚴肅查處殯葬服務(wù)亂收費、虛假宣傳、強制消費、制造銷(xiāo)售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術(shù)標準的殯葬設備等違法經(jīng)營(yíng)行為。依法制止和查處喪事活動(dòng)中違反治安管理行為。嚴厲查處虛開(kāi)、倒賣(mài)火化證明和死亡證明等違法違規行為；嚴禁在醫療機構內開(kāi)展營(yíng)利性殯儀服務(wù)；嚴禁殯儀館之外的車(chē)輛收殮運送遺體；嚴禁在道路、廣場(chǎng)、住宅區等違規占道搭設靈棚，嚴禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴禁在治喪活動(dòng)中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監管局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復雜艱巨的系統工程，要在黨的領(lǐng)導下，落實(shí)屬地管理的主體責任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門(mén)共建、共治、共享的殯葬治理格局�？h本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導小組，統籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮（街道）要及時(shí)成立相應領(lǐng)導協(xié)調機構，研究制定具體實(shí)施方案，確保轄區內各項任務(wù)有序落實(shí)。各相關(guān)部門(mén)要加強協(xié)調配合，按照職責分工，研究制定具體政策措施，推動(dòng)工作任務(wù)落實(shí)。
�。ǘ┘訌姳O督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實(shí)中發(fā)現問(wèn)題的，要及時(shí)跟蹤分析，并督促整改。強化“雙隨機、一公開(kāi)”和事中事后監管，建立健全部門(mén)聯(lián)合監管機制，避免多頭執法、重復檢查。運用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構的日常監管，提高監管效率。建立健全以群眾滿(mǎn)意度為導向的殯葬服務(wù)機構考核評估指標體系，把社會(huì )評價(jià)作為檢查考核的重要內容，考核結果作為政府購買(mǎi)服務(wù)和安排財政資金的重要依據，建立激勵約束機制。發(fā)揮績(jì)效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節地生態(tài)安葬率、公益性安葬設施覆蓋率等重要指標納入對各鎮（街道）人民政府（辦事處）績(jì)效考核目標范圍。
�。ㄈ┘訌娞剿鲃�(chuàng )新。要發(fā)揚基層首創(chuàng )精神，鼓勵各鎮（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機制、公共投入、監管執法、信息化建設等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開(kāi)展全縣殯葬綜合改革試點(diǎn)調研工作，及時(shí)總結經(jīng)驗做法，研究解決改革中出現的問(wèn)題。加強對相對成熟試點(diǎn)經(jīng)驗的推廣應用，形成試點(diǎn)先行、重點(diǎn)突破、以點(diǎn)帶面的良好態(tài)勢。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng )新為動(dòng)力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進(jìn)隊伍建設，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”的基礎上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負責制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊不斷擴大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉型項目加快推進(jìn)。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時(shí)發(fā)現、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標桿創(chuàng )建穩步推進(jìn)。實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng )建和服務(wù)明星評選居省內同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng )新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵娀W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規范化水準。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴大“神秘人”現場(chǎng)檢查范圍，加大非現場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價(jià)指標，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升。
2、內容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監控系統，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題直接納入全行年度績(jì)效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機構外包前期準備工作，啟動(dòng)“神秘人”現場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報會(huì )，主會(huì )場(chǎng)為當期分數排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節改造及設施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設服務(wù)品質(zhì)通報專(zhuān)欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規范行為進(jìn)行公開(kāi)通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會(huì )組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場(chǎng)檢查、現場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導入，避免資源過(guò)度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過(guò)抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開(kāi)展一次非現場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì )的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習、6S管理學(xué)習、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習和互動(dòng)創(chuàng )新。一級支行行長(cháng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )，支行分管行長(cháng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì )、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現場(chǎng)督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內。
�。ǘ⿵娀癄I(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰能力。
目的：通過(guò)加強各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點(diǎn)負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現金柜員在內的專(zhuān)業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點(diǎn)崗位人員培訓，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰能力。全年力爭實(shí)現輪訓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點(diǎn)至少培養一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財沙龍的能力，增強客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機減柜、壓高增低、點(diǎn)間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規模、有效管戶(hù)要求相適應的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過(guò)內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營(yíng)銷(xiāo)能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的'管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現場(chǎng)管控作用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)內外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強零售業(yè)務(wù)培訓師管理。根據總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉型推廣導入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓師網(wǎng)點(diǎn)包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實(shí)不到位的培訓師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導入全面績(jì)效管理的同時(shí)，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點(diǎn)導入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導入方案，并召開(kāi)軟轉型項目推廣啟動(dòng)會(huì )。
�。�2）4月-11月，結合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓師為主力，逐步序時(shí)導入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數為當期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計劃數的50%。
制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設進(jìn)度慢、執行力、推動(dòng)力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績(jì)效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項服務(wù)主題活動(dòng)，強化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì )大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識，自覺(jué)維護我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗服務(wù)，發(fā)現其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
�。�4）加強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng )新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿(mǎn)意度評價(jià)器的使用，在非現場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區支行使用情況進(jìn)行通報。
�。�3）充分應用系統，以科技手段識別客戶(hù)、細分客戶(hù)、維護營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對內部相關(guān)系統的培訓，最大限度的體現系統的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統識別、細分、維護和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統一認定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務(wù)意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實(shí)維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
�。�1）落實(shí)首問(wèn)負責制。各支行要嚴格推行“首問(wèn)負責制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的要求，熱心、及時(shí)回應消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權限的，要及時(shí)報告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設施，為殘障人士設置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應當開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續推動(dòng)、穩步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(cháng)效”的原則，持續深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì )大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
�。�4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點(diǎn)負責人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強危機意識，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權限內能解決的問(wèn)題，要現場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門(mén)報告。各網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jì)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓師配備計劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標準”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jì)效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jì)效工資。
�。ㄈ┓乾F場(chǎng)檢查獎懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng )建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎上，營(yíng)業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號的個(gè)人給予獎勵績(jì)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導擔任組長(cháng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)胃苯M長(cháng)，成員由財務(wù)會(huì )計部、運營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門(mén)主要負責人組成，負責全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負責活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調和部署執行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統籌規劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執行細則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價(jià)。各支行要結合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價(jià)驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏(yíng)在金秋”、“金融知識萬(wàn)里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結合，創(chuàng )新活動(dòng)形式、細化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時(shí)上報總結活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴大活動(dòng)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
為認真貫徹落實(shí)民政部等16部門(mén)《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)》（民發(fā)〔20xx〕5號），進(jìn)一步深化殯葬改革，切實(shí)減輕本市居民喪葬負擔，實(shí)現基本殯葬服務(wù)普惠性、均等化，結合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導思想
全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬的發(fā)展目標，突出殯葬事業(yè)公益屬性，有效落實(shí)惠民殯葬政策，切實(shí)減輕群眾喪葬負擔，補齊殯葬公共服務(wù)短板，以點(diǎn)帶面推動(dòng)殯葬事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、基本原則
�。ㄒ唬┍；�。堅持基本殯葬服務(wù)公益屬性，履行民政部門(mén)兜底保障職責，著(zhù)力滿(mǎn)足我市城鄉居民基本殯葬需求，維護人民群眾基本喪葬權益，真正實(shí)現“逝有所安”。
�。ǘ┤采w。建立健全基本殯葬服務(wù)制度，完善基本殯葬服務(wù)體系，實(shí)現基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務(wù)。
�。ㄈ┛沙掷m。持續推進(jìn)惠民殯葬制度建設，完善基本殯葬服務(wù)清單，提升基本殯葬服務(wù)水平，落實(shí)政府責任，強化財政投入，保障基本殯葬減免政策長(cháng)效落實(shí)。
三、減免范圍
�。ㄒ唬┫铝猩熬哂猩蜿�(yáng)市戶(hù)籍并按照規定火化的逝者，為基本殯葬服務(wù)費用減免對象：
1.全額減免對象
�。�1）生前未參加基本養老保險的逝者；
�。�2）生前為城鄉低保對象、特困人員或孤兒（含事實(shí)無(wú)人撫養兒童）的逝者；
�。�3）生前為計劃生育特殊家庭扶助對象或享受?chē)叶ㄆ趽嵝粞a助優(yōu)撫對象的逝者；
�。�4）見(jiàn)義勇為犧牲人員（遺體）捐獻者；
�。�5）查實(shí)不了身源的無(wú)主（名）遺體。
2.差額減免對象
生前參加城鄉居民基本養老保險并按相應政策領(lǐng)取喪葬補助費用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補助費用的，不列入減免范圍。
四、減免項目及價(jià)格標準
1.遺體接運費：400元/具（縣級殯葬服務(wù)機構300元/具）；
2.遺體冷藏費：105元/3天；
3.遺體火化費：740元/具；
4.骨灰寄存費：600元/5年；
5.紙棺費：120元；
6.骨灰盒費：100元。
全額減免最高金額2000元/具（遼中區、新民市、康平縣、法庫縣為1965元/具），為上述六項基本殯葬服務(wù)費用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區、新民市、康平縣、法庫縣為1446元/具），為全額減免對象最高減免金額扣除城鄉居民基本養老保險喪葬補助費用的差額所得。
減免費用依據價(jià)格及基本養老保險政策變化實(shí)行動(dòng)態(tài)調整。
五、辦理程序
�。ㄒ唬┥暾�。由喪事承辦人到辦理遺體火化的殯葬服務(wù)機構提出申請并填寫(xiě)《沈陽(yáng)市基本殯葬服務(wù)費用減免申請表》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《申請表》），同時(shí)提交喪事承辦人身份證原件及復印件，逝者身份證、戶(hù)口簿、死亡證明原件、復印件及其他相關(guān)材料。
�。ǘ⿲徍�。由殯葬服務(wù)機構工作人員對《申請表》內容及所提供的證明材料進(jìn)行核對，同時(shí)，登錄沈陽(yáng)市智慧殯葬平臺對逝者生前戶(hù)籍、參保情況、低保及特困信息進(jìn)行查詢(xún)，確定是否符合減免條件。
�。ㄈp免。對于符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機構直接減免相應費用；對于不符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機構當場(chǎng)告知；對于因證件不全或對現場(chǎng)減免資格核驗結果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應費用，在15個(gè)工作日內提供相關(guān)證明材料，經(jīng)審核通過(guò)后辦理退費。
六、資金保障及補助方式
�。ㄒ唬┵Y金保障。遼中區、新民市、康平縣、法庫縣戶(hù)籍逝者的減免費用政策期內由市財政統籌保障，其他各地區戶(hù)籍逝者的減免費用由本區財政保障。無(wú)（名）主遺體的減免費用由遺體發(fā)現地區財政保障。
�。ǘ╊A算安排。各殯葬服務(wù)機構應于每年第四季度，根據本年度火化人數及收費標準，測算下一年度減免基本殯葬費用所需經(jīng)費，經(jīng)民政部門(mén)審核后報財政部門(mén)納入年度財政預算。其中，遼中區、新民市、康平縣、法庫縣殯葬服務(wù)機構預算金額，由本地區民政部門(mén)初審，經(jīng)市民政局審核后報市財政局；市回龍崗殯葬服務(wù)中心預算金額，按屬地原則經(jīng)和平區、沈河區、皇姑區、大東區、鐵西區民政部門(mén)審核后報本地區財政部門(mén)；其他各地區殯葬服務(wù)機構預算金額，由本地區民政部門(mén)審核后報本地區財政部門(mén)。
�。ㄈ┵Y金撥付。各殯葬服務(wù)機構每季度末通過(guò)沈陽(yáng)市智慧殯葬平臺，匯總基本殯葬服務(wù)費用減免數據，生成《沈陽(yáng)市基本殯葬服務(wù)費用減免資金經(jīng)費結算表》報市民政部門(mén)，由市民政部門(mén)按照逝者戶(hù)籍將減免數據分發(fā)至各地區民政部門(mén)。各地區民政部門(mén)對減免數據審核后，報本地區財政部門(mén)核定并撥付資金至各殯葬服務(wù)機構。市財政按照預撥、清算方式對遼中區、新民市、康平縣、法庫縣的減免費用給予全額補助。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┗練浽岱⻊�(wù)費用減免應在最高限額內，按實(shí)際發(fā)生項目、發(fā)生金額予以減免。對未發(fā)生的減免項目，視為自動(dòng)放棄，不返現、不折現；金額達到或超出減免標準的，差額部分由喪事承辦人自行承擔。
�。ǘ┻z體接運必須使用正規遺體運輸車(chē)輛。
�。ㄈp免對象在沈陽(yáng)市以外死亡并就地辦理喪事的，喪事承辦人應于3個(gè)月內，持火化地殯葬服務(wù)機構出具的遺體火化證明、制式發(fā)票原件及復印件，到逝者戶(hù)籍所在地殯葬服務(wù)機構辦理報銷(xiāo)手續（減免對象為皇姑區、鐵西區、和平區、沈河區、大東區戶(hù)籍的，報銷(xiāo)手續需到市回龍崗殯葬服務(wù)中心辦理）。在沈陽(yáng)市死亡但到市外殯葬服務(wù)機構火化遺體的`減免對象，不予減免費用。市外火化地與我市基本殯葬服務(wù)費用標準不一致時(shí)，火化地標準高于我市標準的，按我市標準報銷(xiāo)；火化地標準低于我市標準的，實(shí)報實(shí)銷(xiāo)。
�。ㄋ模﹩适鲁修k人應如實(shí)提供相關(guān)證明材料，如有冒領(lǐng)、騙領(lǐng)等行為，由相關(guān)部門(mén)依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)追究刑事責任。
�。ㄎ澹└鳉浽岱⻊�(wù)機構要加強減免對象資格審核和管理，切實(shí)做好人員身份信息核實(shí)和檔案信息管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實(shí)施辦法》相關(guān)規定處理。
�。┟裾块T(mén)要認真履職，做好減免資金預算和審核，加強專(zhuān)項資金使用安全監管。按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)負責”的原則，由資金使用單位承擔資金使用安全主體責任。
�。ㄆ撸┟裾�、人社部門(mén)要依托數據共享平臺，加強減免對象身份信息核對，同時(shí)，持續完善基礎數據信息，實(shí)現逝者身份信息即時(shí)查詢(xún)、核對、確認。
�。ò耍┴斦块T(mén)要及時(shí)將基本殯葬服務(wù)費用減免所需資金納入財政預算，加強資金撥付管理，確保資金及時(shí)足額撥付到位。
本方案自20xx年3月1日起實(shí)施，有效期5年。此前發(fā)布的有關(guān)規定與本文件不一致的，以本文件為準。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結合實(shí)際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪(fǎng)查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務(wù)標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認真進(jìn)行安排部署，有計劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項工作穩步推進(jìn)，現將具體方案匯報如下：
一、統一思想，提高認識。
賓館領(lǐng)導及各部門(mén)認真組織學(xué)習了星級飯店評定標準及訪(fǎng)查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門(mén)的工作計劃和內容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì )討論，找準工作的結合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓、語(yǔ)言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個(gè)重要的高度上。邀請區內外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結合起來(lái)，確保培訓工作取得實(shí)效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開(kāi)展培訓，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設的力度，強化服務(wù)基礎和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規程，使賓館的服務(wù)和內部管理更趨規范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎。
1、質(zhì)檢部根據不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規范，認真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問(wèn)題要明確責任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規范和星級標準對各部門(mén)、各區域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的.的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對整改情況進(jìn)行復查。對整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設備設施維護保養、清潔衛生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區分不同崗位、不同環(huán)節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場(chǎng)需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務(wù)項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著(zhù)重將客房設備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò )有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò )更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò )，并實(shí)現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進(jìn)，對賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。
4、在賓館院內各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時(shí)停電對入住賓客帶來(lái)的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網(wǎng)上預定、電話(huà)預定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，讓員工們體會(huì )到賓館大家庭的感覺(jué)。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續不斷對各營(yíng)業(yè)部門(mén)設施設備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對賓館現實(shí)存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計劃，因受今年社會(huì )大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉變經(jīng)營(yíng)策略，積極應對社會(huì )因素，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿(mǎn)意程度提供可靠的保證。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
1、完善導向標志標識
地鐵車(chē)站內導向標識系統主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車(chē)站的旅程，避免乘客滯留在車(chē)站內引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開(kāi)危險區域及車(chē)站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進(jìn)行更新、整改�！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導向標識，它的定位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著(zhù)重要的作用。
2、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓
2.1加強員工服務(wù)意識培訓
車(chē)站很多員工均是“硬套規章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識較弱。車(chē)站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識討論會(huì )及座談會(huì )，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢所欲言，查找現場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì )各界的監督，須時(shí)刻嚴謹、規范地履行崗位服務(wù)標準，才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2．2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規范、服務(wù)形體規范、服務(wù)技能等培訓
2．2．1車(chē)站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標準和服務(wù)規范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現的人員服務(wù)問(wèn)題，統一組織對當事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓。
2．2．2車(chē)站采取現場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能力。
2．2．3適當開(kāi)展車(chē)站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2．3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，可在車(chē)站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車(chē)站的整體形象。
2．4開(kāi)展服務(wù)提升評比活動(dòng)
公司、部門(mén)可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評比活動(dòng)，車(chē)站也可每月評選優(yōu)秀，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫(xiě)出學(xué)習心得。
2．5征集員工服務(wù)承諾
在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開(kāi)展服務(wù)承諾大評比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現自己承諾的員工及時(shí)提醒，對做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎勵與表?yè)P，并于每次活動(dòng)結束后進(jìn)行總結分析。在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄。專(zhuān)欄包括對員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對服務(wù)標準進(jìn)行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的專(zhuān)題報道；對服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2．6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群
車(chē)站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車(chē)站廳巡需留意車(chē)站乘客情況，發(fā)現老弱病殘孕等特殊乘客及時(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺候車(chē)，并讓站臺員工繼續跟進(jìn)服務(wù)；站臺員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車(chē)，并詢(xún)問(wèn)乘客目的地，待列車(chē)啟動(dòng)后站臺崗及時(shí)通知車(chē)控室，乘客所到目的`地以及乘客所在列車(chē)的車(chē)廂位置，以便行車(chē)值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。
2．7組織車(chē)站周邊單位共建活動(dòng)，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車(chē)站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請他們到地鐵車(chē)站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機會(huì )，也可提高車(chē)站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn)，對車(chē)站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外，車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車(chē)站的所有員工是一個(gè)團隊，車(chē)站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車(chē)站所有員工共同努力才可取得好的成績(jì)。因此除了車(chē)站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車(chē)站還需努力建立一個(gè)和諧的團隊。車(chē)站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車(chē)站的日常管理：
1）加強車(chē)站“6S”建設
根據“6S”的管理要求，對車(chē)站物品的擺放進(jìn)行合理規劃，對各種臺帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強化監控，使大家養成習慣，從而創(chuàng )建一個(gè)良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實(shí)值班站長(cháng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關(guān)鍵所在。對于涉及的行車(chē)、票務(wù)、服務(wù)、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統計等十幾項工作，車(chē)站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務(wù)段模塊管理一一對應起來(lái)，按負責人各自的特長(cháng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。
3）設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現，發(fā)現員工的不滿(mǎn)、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車(chē)站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過(guò)情緒低落期，重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！
服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
一、食品衛生
食堂的食品衛生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買(mǎi)食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質(zhì)期、營(yíng)養成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛生清潔，保持食堂周?chē)h(huán)境的衛生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節，清潔不當會(huì )引起細菌感染等問(wèn)題，會(huì )嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類(lèi)清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應該以營(yíng)養均衡為目標，加強菜品的健康營(yíng)養等級，能夠滿(mǎn)足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的.營(yíng)養需求，增加一些營(yíng)養價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：
1. 增加食品節慶日活動(dòng)，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動(dòng)。
2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
一、加強食材采購環(huán)節管理
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第一步便是加強食材采購管理，確保食材的品質(zhì)和安全性。要做到這一點(diǎn)，食堂應該與具有信譽(yù)的供應商建立良好的合作關(guān)系，并且嚴格執行食材的檢測標準，如檢查食材的保質(zhì)期、質(zhì)量等級以及地理來(lái)源等。
二、嚴格執行食品安全標準
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第二步便是嚴格執行食品安全標準，保障食品衛生和質(zhì)量。食堂應該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進(jìn)行衛生檢查、安裝檢查設備、確保環(huán)境清潔衛生等。同時(shí)，要對員工進(jìn)行培訓，引導員工從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監督工作。
三、加強員工服務(wù)意識
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第三步應該是加強員工服務(wù)意識。食堂服務(wù)員應該具備一定的專(zhuān)業(yè)素養，如熟悉食品安全知識、了解顧客飲食習慣等，更好地為顧客提供服務(wù)�？蛻�(hù)服務(wù)意識是食堂服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，完善的服務(wù)流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務(wù)水平得到提升。
四、提高食品的品質(zhì)和口感
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第四步便是提高食品的品質(zhì)和口感。為了實(shí)現這一目標，食堂應該加強食品研發(fā)人員的培訓，將新科技和材料運用到食品制作中，為服務(wù)帶來(lái)升級換代的效果。同時(shí)，食堂可以根據員工和顧客的反饋意見(jiàn)來(lái)調整食品的配料和口感，不斷進(jìn)步改進(jìn)。
五、創(chuàng )建溫馨、舒適的就餐環(huán)境
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第五步便是創(chuàng )建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境，可以讓消費者有一個(gè)更好的用餐體驗。食堂應該注重就餐環(huán)境的衛生和安全，保障就餐環(huán)境的品質(zhì)并考慮更多明顯的就餐標準。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的`裝修設計和良好的氛圍，為顧客提供一個(gè)舒適的就餐體驗，提升顧客的滿(mǎn)意度和口碑。
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，需要注意以下幾點(diǎn)：
1、要做好相關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調，確保方案的順利實(shí)施及效果的追蹤評估。
2、應不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細節，進(jìn)而不斷改進(jìn)，進(jìn)步提高。
3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿(mǎn)足不同人的需求，提高服務(wù)標準。
4、應依照預算合理安排資源，力求在保證實(shí)現目標的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
一、食品衛生
食堂的食品衛生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買(mǎi)食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質(zhì)期、營(yíng)養成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛生清潔，保持食堂周?chē)h(huán)境的衛生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節，清潔不當會(huì )引起細菌感染等問(wèn)題，會(huì )嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類(lèi)清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應該以營(yíng)養均衡為目標，加強菜品的健康營(yíng)養等級，能夠滿(mǎn)足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。
2. 加強綠色菜品的'種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的營(yíng)養需求，增加一些營(yíng)養價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：
1. 增加食品節慶日活動(dòng)，如中秋節、元宵節等節日定期舉辦特色活動(dòng)。
2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 11
在當前酒店市場(chǎng)競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因為，客戶(hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責任制，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認真落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jì)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jì)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(cháng)20%。
一、加強學(xué)習，深刻認識落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性
我們酒店通過(guò)學(xué)習，深刻認識到：通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認真落實(shí)首問(wèn)責任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì )議，強調落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，要樹(shù)立服務(wù)品牌意識，把首問(wèn)責任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的服務(wù)內容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個(gè)清晰的認識，能在客戶(hù)之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內容、規范的服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)對我們酒店的文明服務(wù)有切實(shí)體會(huì )，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、認真學(xué)習，掌握首問(wèn)責任制的內容
要落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責任制，也無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責任制的內容，要求員工認真學(xué)習，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責任制的內容，運用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責任制的內容。知道：首問(wèn)責任制是指首問(wèn)責任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問(wèn)責任制對象是客人來(lái)酒店，或是打電話(huà)給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責任制的具體內容是依據管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負責解釋沒(méi)能達到目地原因。落實(shí)首問(wèn)責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻�(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人能立即答復的，必須當即答復客戶(hù)并認真做好解釋工作。對由于客觀(guān)原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，在處理時(shí)應做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)绒D交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個(gè)工作日內將處理結果答復客戶(hù)，同時(shí)將處理結果反饋至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調，盡力解決�？蛻�(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪(fǎng)，準確解答。首問(wèn)負責人在得到處理部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪(fǎng)客人，核實(shí)處理部門(mén)答復客人情況。在答復客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)
落實(shí)首問(wèn)責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實(shí)首問(wèn)責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門(mén)負責人親自抓落實(shí)首問(wèn)責任制，建立落實(shí)工作機制，使首問(wèn)責任制在工作機制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責任制要結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結、接受監督。落實(shí)首問(wèn)責任制，要及時(shí)總結、接受監督。做好落實(shí)首問(wèn)責任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責任制更具針對性，保證取得實(shí)效。
四、加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制
我們酒店通過(guò)加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制。首先把首問(wèn)責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來(lái)。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監督機制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責任制的`執行者，也是當然的檢查監督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，則由酒店負責檢查監督，并及時(shí)公布檢查監督情況，激勵各部門(mén)和全體員工認真落實(shí)好首問(wèn)責任制。再次是建立首問(wèn)責任制處罰制度，如果首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪(fǎng)的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門(mén)進(jìn)行通報批評，對責任部門(mén)領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學(xué)習，提高認識；對客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責劃分，本應由本部門(mén)解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學(xué)習，把服務(wù)與學(xué)習、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標準、服務(wù)內容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問(wèn)責任制內容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶(hù)服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂(lè )，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責任制工作上取得了一定的成績(jì)，獲得了廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng )造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實(shí)首問(wèn)責任制工作是一項長(cháng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠服務(wù)，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學(xué)習，努力工作，以集團公司的發(fā)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實(shí)首問(wèn)責任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng )佳績(jì)，為集團公司的健康持續發(fā)展做出應有的貢獻。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 12
一、引言
服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)競爭力的重要指標之一，對于企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。然而，當前許多服務(wù)行業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下、溝通不暢等。這些問(wèn)題不僅會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度，還會(huì )影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，制定一套針對服務(wù)質(zhì)量提升的方案是非常必要的。
二、存在的問(wèn)題
1. 員工培訓不足：部分員工缺乏專(zhuān)業(yè)知識和，導致服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下等問(wèn)題。
2. 管理機制不完善：管理制度不健全，管理流程不合理，導致服務(wù)流程不順暢、服務(wù)水平不高。
3. 溝通不暢：與服務(wù)對象的'溝通不暢，導致信息傳遞不準確、不及時(shí)，影響服務(wù)效果。
4. 技術(shù)應用不夠：部分企業(yè)未能充分利用現代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量，如智能客服、移動(dòng)支付等。
三、提升方案
1. 員工培訓：加強員工培訓，提高員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養�？梢远ㄆ诮M織內部培訓，邀請行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵員工自我學(xué)習、自我提升。
2. 管理機制：完善管理制度，優(yōu)化管理流程，提高管理效率�？梢越⒖己酥贫�，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和獎懲，同時(shí)加強監督和管理，確保服務(wù)流程的順暢和高效。
3. 顧客溝通：加強與顧客的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系�？梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)、短信、微信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，及時(shí)了解顧客需求和反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 技術(shù)應用：充分利用現代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量�？梢砸胫悄芸头到y，提供24小時(shí)在線(xiàn)客服服務(wù)；同時(shí)，可以推廣移動(dòng)支付、電子發(fā)票等便捷服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。
5. 定期評估與反饋：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和反饋，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改�？梢酝ㄟ^(guò)問(wèn)卷調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等方式了解顧客滿(mǎn)意度，根據反饋結果進(jìn)行調整和改進(jìn)。
四、實(shí)施方案
1. 時(shí)間安排：實(shí)施方案的時(shí)間安排需要合理規劃，根據企業(yè)的實(shí)際情況和資源安排進(jìn)行具體實(shí)施。一般而言，需要預留足夠的時(shí)間進(jìn)行員工培訓、管理流程優(yōu)化等前期準備工作。
2. 責任分工：明確各部門(mén)和員工的責任分工，確保方案的順利實(shí)施。例如，人力資源部門(mén)負責員工培訓和管理制度的制定和實(shí)施；技術(shù)部門(mén)負責智能客服系統的開(kāi)發(fā)和推廣等。
3. 資源保障：確保實(shí)施方案所需的資源得到保障，如培訓費用、系統開(kāi)發(fā)費用等。同時(shí)，需要合理分配資源，避免資源浪費和過(guò)度投入。
4. 風(fēng)險控制：在實(shí)施過(guò)程中需要關(guān)注可能出現的風(fēng)險和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調整和改進(jìn)。例如，可能出現員工抵觸情緒、系統不穩定等問(wèn)題，需要采取相應的措施進(jìn)行應對。
五、結語(yǔ)
通過(guò)以上方案的實(shí)施，可以提高服務(wù)水平，增強顧客滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。在實(shí)施過(guò)程中需要不斷關(guān)注市場(chǎng)變化和顧客需求，及時(shí)調整和改進(jìn)方案，以確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。同時(shí)，需要加強與員工的溝通和激勵，提高員工的工作積極性和滿(mǎn)意度，為企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 13
為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導思想
以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線(xiàn)工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標準化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點(diǎn)
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊�(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢(xún)、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車(chē)站、汽車(chē)站、高速公路服務(wù)區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅游咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
�。ǘ〢級旅游景區標準化。進(jìn)一步理順景區管理體制，創(chuàng )新管理手段，加強服務(wù)質(zhì)量與標準化管理。A級景區及擬創(chuàng )A級景區要嚴格對照《旅游景區質(zhì)量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線(xiàn)路、完善游覽設施、豐富服務(wù)內容，全面促進(jìn)A級旅游景區從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運營(yíng)管理、廁所建設、標識系統、環(huán)境衛生、信息化建設等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊�(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實(shí)《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級的'劃分與評定》標準，加強服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，健全和完善質(zhì)監機構，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機制，加強服務(wù)質(zhì)量自評和改進(jìn)；組織開(kāi)展以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)的專(zhuān)項整治，規范旅行社及其分支機構和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車(chē)輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊�(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴格執行旅游星級飯店國家標準及相關(guān)旅游行業(yè)標準和工作規程，加強服務(wù)質(zhì)量的內部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
四、推進(jìn)措施
�。ㄒ唬⿵娀瘶藴室龑�。積極推行旅游景區評定標準及質(zhì)量管理體系標準、旅行社質(zhì)量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
�。ǘ┘訌娰|(zhì)量監管。加強旅游質(zhì)監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無(wú)許可、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監管協(xié)調機制，暢通監督渠道。落實(shí)安全監管責任，建立完善安全風(fēng)險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應急體系建設�？茖W(xué)核定最大承載量，建立游客流量監測與實(shí)時(shí)機制，做到提前預警、疏導分流。
�。ㄈ┥罨\信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開(kāi)展旅游誠信活動(dòng)，引導旅游企業(yè)牢固樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)理念，規范誠信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節，針對本單位的現狀和存在的問(wèn)題，突出可操作性和實(shí)效性，有計劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
�。ㄈ﹪栏穸讲�。嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對整改期滿(mǎn)仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
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