服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定一份周密的方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則、步驟和安排等。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦1
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實(shí)施精細化管理，把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細化管理提升師生滿(mǎn)意度，努力建設領(lǐng)導滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、家長(cháng)滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意的高校后勤，以飽滿(mǎn)的熱情迎接學(xué)校第二次代會(huì )的召開(kāi)，以?xún)?yōu)異的成績(jì)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律，強化職責抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現后勤新跨越.
三、組織領(lǐng)導
成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組，組成人員如下:
組長(cháng):崔玉海
副組長(cháng):顧光營(yíng)陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
領(lǐng)導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務(wù)目標
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強化學(xué)習意識、服務(wù)意識、責任意識和落實(shí)意識，努力實(shí)現工作作風(fēng)明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升.
�。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸�、以事為體，強化教育，創(chuàng )新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強化競爭意識、憂(yōu)患意識，樹(shù)立責任意識、服務(wù)意識，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設成學(xué)習型、創(chuàng )新型、實(shí)干型團隊，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng )新工作思路，轉變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
�。ǘ﹫猿终孀�(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù).在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果.要動(dòng)真情、動(dòng)真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實(shí)、一項一項地鞏固，切實(shí)抓出成效.
�。ㄈ﹫猿謱�(shí)施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實(shí)施的目標、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿(mǎn)足師生的服務(wù)與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿(mǎn)意度.
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:
�。ㄒ唬⿲W(xué)習動(dòng)員階段（4月份）
1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng).召開(kāi)全處工作人員大會(huì )，對活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì )上各科室（中心）負責人對本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì )匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問(wèn)負責制》、《責任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線(xiàn)，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責，落實(shí)《首問(wèn)負責制》。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項工作，完成活動(dòng)的各項任務(wù)指標。
1、各科室（中心）組織學(xué)習活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責、服務(wù)標準規范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統的職業(yè)培訓。
2、各科室（中心）對照科室的規范、要求、標準進(jìn)行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細節，注重養成。
3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項活動(dòng)，做好本職工作。
4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組進(jìn)行督導檢查。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結，提煉經(jīng)驗，分析問(wèn)題、查找不足，制定整改方案。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結，建立和完善后勤精細化管理長(cháng)效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開(kāi)表彰大會(huì )。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、落實(shí)和諧治校戰略的客觀(guān)要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結合:
�。ㄒ唬┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評建工作結合起來(lái).深入開(kāi)展評建工作，創(chuàng )建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責任，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評建工作做貢獻.
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評”活動(dòng)結合起來(lái).把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評”活動(dòng)的延續，后勤管理處將加大措施，強化監督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象.
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結合起來(lái).提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細化的管理，培養全員的執行力、落實(shí)力，養成主動(dòng)服務(wù)的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機制.
�。ㄋ模┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng )先爭優(yōu)結合起來(lái).全體干部職工要把進(jìn)一步增強責任意識，標準意識，規范意識，落實(shí)意識，服務(wù)意識，奉獻意識，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重，要加強領(lǐng)導，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng )新，大力弘揚求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量，以“開(kāi)拓創(chuàng )新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果.
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦2
一、活動(dòng)意義
道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開(kāi)放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、滿(mǎn)足城鄉運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時(shí)期，道路運輸行業(yè)也正處于穩步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動(dòng)。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運輸業(yè)健康穩定發(fā)展。
二、指導思想
全面貫徹落實(shí)交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿(mǎn)意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點(diǎn)，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問(wèn)題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節，不斷健全體制機制、強化標準規范、加強道德建設、提高隊伍素質(zhì)，努力構建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長(cháng)效機制，為全面建成小康社會(huì )創(chuàng )造良好的道路運輸服務(wù)保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經(jīng)濟社會(huì )轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿(mǎn)意運輸的要求，通過(guò)推進(jìn)“10大類(lèi)、50項”為民服務(wù)措施的實(shí)施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內容進(jìn)一步擴展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規范，人民群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實(shí)際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點(diǎn)任務(wù)和工作抓手
�。ㄒ唬┘訌娨巹澮I(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進(jìn)綜合運輸工作領(lǐng)導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網(wǎng)結構特點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門(mén)，推進(jìn)道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，重點(diǎn)推進(jìn)納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時(shí)限完成各項工作。啟動(dòng)“十三五”規劃編制工作。
3、以蘭州中川機場(chǎng)t2航站樓建成投入使用為契機，開(kāi)通t2航站至蘭州及一小時(shí)經(jīng)濟圈范圍內周邊城市的客運線(xiàn)路，在機場(chǎng)設置發(fā)車(chē)點(diǎn)，實(shí)現公航運輸的無(wú)縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線(xiàn)機場(chǎng)推廣做出有效探索。
4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運營(yíng)時(shí)間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平
5、嚴格落實(shí)汽車(chē)客運站源頭監管職責，落實(shí)《汽車(chē)客運站安全生產(chǎn)規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)安全例行檢查工作規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)出站檢查工作規范》，進(jìn)一步整頓汽車(chē)客運站秩序，規范汽車(chē)客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進(jìn)站客運經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車(chē)客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車(chē)客運站站場(chǎng)功能建設、智能化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務(wù)體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車(chē)客運站形象識別系統建設，2015年底前完成全省三級以上汽車(chē)客運站形象識別系統建設。
7、研究制定促進(jìn)道路運輸集約化發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)，推進(jìn)客運企業(yè)結構調整，新增客運班線(xiàn)嚴格實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)期限屆滿(mǎn)的重點(diǎn)客運班線(xiàn)按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運班線(xiàn)公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開(kāi)通為契機，加快推進(jìn)高速客運班線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。加強城鄉客運一體化進(jìn)程，提高農村客運班車(chē)通達率，提高已建成農村客運站及行政村�？客な褂寐�。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線(xiàn)路、景區需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀(guān)光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會(huì )服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標準和工作規范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓，增強站務(wù)人員的責任心和服務(wù)意識，開(kāi)展人性化的便民服務(wù)，自覺(jué)接受旅客和社會(huì )監督，把各級汽車(chē)客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵�(shí)各項政策，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見(jiàn)》精神，全面落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實(shí)各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規范性文件和相關(guān)標準的制定，明確城市公交管理、營(yíng)運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開(kāi)展城市公交企業(yè)許可、車(chē)輛審驗和運營(yíng)管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。
15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng )建工作，加快公交車(chē)輛更新，加強站場(chǎng)等基礎設施建設，推進(jìn)公交智能化應用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點(diǎn)城市建設。武威市涼州區、慶陽(yáng)市西峰區要做好省級“公交都市”試點(diǎn)建設，參照國家“公交都市”試點(diǎn)經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點(diǎn)創(chuàng )建方案。
�。ㄋ模┘訌娦袠I(yè)管理，提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴格落實(shí)省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車(chē)市場(chǎng)準入、退出機制，強化企業(yè)運營(yíng)管理，規范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開(kāi)展出租汽車(chē)運營(yíng)模式試點(diǎn)，針對當前出租客運社會(huì )關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問(wèn)題突出的現狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結敦煌市出租車(chē)發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，探索開(kāi)展以“放開(kāi)準入、規范管理”為主要內容的出租汽車(chē)管理、經(jīng)營(yíng)模式試點(diǎn)工作，破解出租汽車(chē)管理瓶頸。
18、組織開(kāi)展出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量達標活動(dòng)，推動(dòng)出租汽車(chē)駕駛員守法經(jīng)營(yíng)、規范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車(chē)。進(jìn)一步加大出租汽車(chē)市場(chǎng)管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無(wú)證經(jīng)營(yíng)以及欺行霸市等違法違規行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話(huà)，維護旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權益。
19、建立出租汽車(chē)社會(huì )監督員制度，定期組織社會(huì )群眾對出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評議，強化社會(huì )監督。
�。ㄎ澹┘涌燹D型升級，加快發(fā)展現代物流業(yè)
20、推進(jìn)道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設，逐步實(shí)現我省道路貨運業(yè)向現代物流業(yè)轉型升級。
21、加快物流企業(yè)結構調整，引導中小物流企業(yè)通過(guò)聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專(zhuān)業(yè)化、經(jīng)營(yíng)組織化、管理集約化、發(fā)展規�；牡缆�，整合市場(chǎng)資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò )、提升服務(wù)水平。
22、繼續抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點(diǎn)項目建設，確保甩掛運輸試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
23、選擇武威金沙物流園區等產(chǎn)業(yè)基礎好、交通條件便利、與城市規劃協(xié)調、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區，開(kāi)展現代物流園區試點(diǎn)建設，并總結推廣經(jīng)驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車(chē)輛“進(jìn)城難、�？侩y、裝卸難”等現象，加強城市配送車(chē)輛標準化、規范化管理，規范物流配送企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)配送車(chē)輛便利通行，提升配送物流運營(yíng)效率。
25、開(kāi)展汽車(chē)客運站小件快運（長(cháng)途客運底倉運輸）試點(diǎn)工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開(kāi)展農村物流試點(diǎn)，研究制定道路運輸促進(jìn)農村物流發(fā)展的政策措施，構建農村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò )，完善農村物流服務(wù)體系，解決我省農村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問(wèn)題，基本滿(mǎn)足農村經(jīng)濟發(fā)展需求。
�。﹪栏褓|(zhì)量管理，提升汽車(chē)維修檢測服務(wù)水平
27、嚴把市場(chǎng)準入關(guān)，對全省綜合性能檢測站和汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審查，對達不到要求的企業(yè)，限期進(jìn)行整改，整改后仍不達標的，依法降類(lèi)或退出市場(chǎng)。
28、全面開(kāi)展汽車(chē)維修服務(wù)規范達標工程，落實(shí)機動(dòng)車(chē)維修服務(wù)“五公開(kāi)”和“四單一證”制度�！拔骞_(kāi)”制度，即公開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，公開(kāi)維修質(zhì)量保證期制度，公開(kāi)維修工時(shí)定額和收費標準，公開(kāi)零配件價(jià)格及來(lái)源，公開(kāi)企業(yè)技術(shù)負責人、質(zhì)量檢驗員和主要維修技術(shù)人員基本情況�！八膯我蛔C”制度，即凡事承擔車(chē)輛二級維護的維修企業(yè)必須實(shí)行維修前診斷檢驗、維修過(guò)程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度，使用維修合同、進(jìn)廠(chǎng)檢驗單、過(guò)程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動(dòng)車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠(chǎng)合格證副聯(lián)）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實(shí)加強車(chē)輛技術(shù)管理工作。結合本地實(shí)際，嚴格車(chē)輛二級維護企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開(kāi)招投標等的方式，從二類(lèi)以上（含二類(lèi)）汽車(chē)維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽(yù)考核等級高的企業(yè)從事?tīng)I運車(chē)輛二級維護作業(yè)。進(jìn)一步加強對維修檢測單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監管，嚴格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣(mài)單證的行為。
�。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ�，不斷提高駕培服務(wù)水平
30、健全機動(dòng)車(chē)駕駛培訓機構發(fā)展規模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關(guān)文件要求，嚴格控制轄區內新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門(mén)開(kāi)展駕校綜合治理專(zhuān)項整治活動(dòng)，加強對現有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場(chǎng)地設置不規范、服務(wù)運營(yíng)不到位、惡意哄抬價(jià)格等違規經(jīng)營(yíng)行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續不齊全、私設分校等違法機動(dòng)車(chē)駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開(kāi)展“優(yōu)秀教練員”評選活動(dòng)，在全省推選出100名誠實(shí)守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結合質(zhì)量信譽(yù)考核工作，開(kāi)展駕校專(zhuān)項清理整治活動(dòng)，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評選出10家場(chǎng)地設置規范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。
32、嚴格機動(dòng)車(chē)駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著(zhù)力提高教練員隊伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結合機動(dòng)車(chē)駕駛培訓計時(shí)系統的實(shí)施，建立健全機動(dòng)車(chē)駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
�。ò耍┩七M(jìn)創(chuàng )新發(fā)展，提升道路運輸服務(wù)信息化水平
33、根據《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監督電話(huà)“12328”實(shí)施方案的通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線(xiàn)整合入“12328”服務(wù)監督電話(huà)。
34、開(kāi)展運政信息數據庫基礎數據清理工作，提高行業(yè)基礎數據質(zhì)量，為行業(yè)統計分析、運行監測提供準確數據。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設，實(shí)現運政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預受理、信息查詢(xún)、資料下載、電子監察等功能。
35、加快全省機動(dòng)車(chē)駕駛員培訓學(xué)校計時(shí)計程管理系統應用，實(shí)現與公安交警部門(mén)預約考核系統的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設，強化對車(chē)輛二級維護、檢測工作的監管，實(shí)現維修檢測的信息化、網(wǎng)絡(luò )化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應用工作，實(shí)現電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動(dòng)稽查手持機的推廣應用工作，通過(guò)信息技術(shù)手段規范行政執法，提高執法透明度。
37、完成全省二級以上汽車(chē)客運站網(wǎng)絡(luò )、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實(shí)現計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統，匯總客運市場(chǎng)運行數據，提高客運市場(chǎng)運行情況監測能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過(guò)公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會(huì )公眾提供客運信息、網(wǎng)絡(luò )售票等服務(wù)。
38、根據交通運輸部等3部局《道路運輸車(chē)輛動(dòng)態(tài)監督管理辦法相關(guān)要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關(guān)要求，加快甘肅交換節點(diǎn)和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網(wǎng)絡(luò )。
39、在各市州建設行業(yè)管理機構信息服務(wù)平臺和貨運企業(yè)監控平臺，通過(guò)在全省12噸以上貨運車(chē)輛和半掛車(chē)安裝車(chē)輛衛星定位裝置和貨運信息服務(wù)終端，有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
�。ň牛﹪栏衤男胸熑�，加強平安運輸體系創(chuàng )建
40、建立健全道路運輸市場(chǎng)誠信體系，落實(shí)質(zhì)量信譽(yù)等級與行政許可事項、經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、車(chē)輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質(zhì)量信譽(yù)考核和車(chē)輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)準入和退出機制。
41、認真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監督”監管職責，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專(zhuān)項整治工作力度，嚴厲打擊各類(lèi)違法違規經(jīng)營(yíng)行為，保障經(jīng)營(yíng)者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實(shí)情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。
43、深入開(kāi)展“平安運輸”創(chuàng )建活動(dòng)和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化考評達標工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規章制度和操作規程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗和做法，帶動(dòng)全省道路運輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實(shí)做好行業(yè)社會(huì )管理綜合治理、信訪(fǎng)、維穩、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩定健康發(fā)展。
�。ㄊ┺D變工作作風(fēng)，提高運政執法隊伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運輸運政執法人員中開(kāi)展以“文明執法、滿(mǎn)意運政”為主要內容的主題實(shí)踐活動(dòng)。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過(guò)集中培訓、比武競賽等多種方式，進(jìn)一步規范運政執法程序、運政執法行為，切實(shí)轉變我省運政執法隊伍作風(fēng)，提高我省運政執法隊伍的整體素質(zhì)和執法水平，努力打造一支“公開(kāi)透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻社會(huì )、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng )業(yè)”的運政執法隊伍。
47、健全道路運輸執法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門(mén)的聯(lián)合執法機制，加大源頭治超和非法營(yíng)運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場(chǎng)秩序。
48、繼續深入開(kāi)展道路運輸行政執法專(zhuān)項整改活動(dòng)，嚴格執法程序，強化執法責任，統一執法文書(shū)，規范行政處罰自由裁量權，進(jìn)一步強化對執法工作的監督檢查力度，加大對典型執法案件的處理，切實(shí)解決行政執法監督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問(wèn)題。
49、推進(jìn)行政執法廉政建設，在全省全面實(shí)行運政執法罰繳分離制度，進(jìn)一步規范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統一”和“三基三化”建設，在完成執法標識標志、執法證件、執法服裝統一的基礎上，穩步推進(jìn)執法場(chǎng)所外觀(guān)改造，提升道路運輸管理部門(mén)形象。
五、實(shí)施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)自20xx年5月1日開(kāi)始，到20xx年12月20日結束，共分三個(gè)階段:
第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動(dòng)階段。各市（州）運管機構要根據服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求，組織開(kāi)展各項形式的宣傳活動(dòng)，積極調動(dòng)本地區道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會(huì )各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實(shí)施階段。各市（州）運管機構按照活動(dòng)實(shí)施方案積極組織，安排好本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過(guò)具體的活動(dòng)內容著(zhù)重提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，并將結果進(jìn)行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）:為總結提升階段。省局將根據活動(dòng)情況擇機召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )議，總結工作成績(jì)，交流工作經(jīng)驗，改進(jìn)工作不足，切實(shí)提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運管部門(mén)要將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作總結上報省局。
六、保障措施
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實(shí)施。為加強對此次活動(dòng)的領(lǐng)導，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由王權局長(cháng)擔任，副組長(cháng)由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長(cháng)擔任，成員由各處室負責人組成，領(lǐng)導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動(dòng)領(lǐng)導小組，行政負責人擔任組長(cháng)，各業(yè)務(wù)部門(mén)具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案及領(lǐng)導小組名單上報省局。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)，務(wù)求實(shí)效
省局將嚴格考核，把各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實(shí)際，找準工作的著(zhù)力點(diǎn)和突破口，積極開(kāi)展試點(diǎn)示范，確�；顒�(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。同時(shí)，加快建立完善相關(guān)規章制度，推動(dòng)服務(wù)工作規范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動(dòng)始終，加強活動(dòng)效果的動(dòng)態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進(jìn)行檢查評比和通報情況。省局將適時(shí)派出檢查指導組，對各地開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查督導，加快推動(dòng)道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
�。ㄈ┓e極宣傳，營(yíng)造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體大力宣傳開(kāi)展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作舉措和亮點(diǎn)經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱:），活動(dòng)辦公室將做好信息的收集統計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開(kāi)展形式多樣、生動(dòng)活潑的群眾性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng )建活動(dòng)和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，形成學(xué)習先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦3
一、完善導向標志標識
地鐵車(chē)站內導向標識系統主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車(chē)站的旅程，避免乘客滯留在車(chē)站內引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開(kāi)危險區域及車(chē)站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進(jìn)行更新、整改�！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導向標識，它的定位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著(zhù)重要的作用。
二、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓
2.1加強員工服務(wù)意識培訓
車(chē)站很多員工均是“硬套規章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識較弱。車(chē)站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識討論會(huì )及座談會(huì )，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢欲言，查找現場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì )各界的監督，須時(shí)刻嚴謹、規范地履行崗位服務(wù)標準，才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2.2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規范、服務(wù)形體規范、服務(wù)技能等培訓
2.2.1車(chē)站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標準和服務(wù)規范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現的人員服務(wù)問(wèn)題，統一組織對當事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓。
2.2.2車(chē)站采取現場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能力。
2.2.3適當開(kāi)展車(chē)站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，可在車(chē)站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車(chē)站的整體形象。
2.4開(kāi)展服務(wù)提升評比活動(dòng)
公司、部門(mén)可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評比活動(dòng)，車(chē)站也可每月評選優(yōu)秀，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫(xiě)出學(xué)習心得。
2.5征集員工服務(wù)承諾
在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開(kāi)展服務(wù)承諾大評比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現自己承諾的員工及時(shí)提醒，對做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎勵與表?yè)P，并于每次活動(dòng)結束后進(jìn)行總結分析。在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄。專(zhuān)欄包括對員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對服務(wù)標準進(jìn)行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的專(zhuān)題報道；對服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群
車(chē)站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車(chē)站廳巡需留意車(chē)站乘客情況，發(fā)現老弱病殘孕等特殊乘客及時(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺候車(chē)，并讓站臺員工繼續跟進(jìn)服務(wù)；站臺員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車(chē)，并詢(xún)問(wèn)乘客目的地，待列車(chē)啟動(dòng)后站臺崗及時(shí)通知車(chē)控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車(chē)的車(chē)廂位置，以便行車(chē)值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。
2.7組織車(chē)站周邊單位共建活動(dòng)，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車(chē)站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請他們到地鐵車(chē)站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機會(huì )，也可提高車(chē)站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn)，對車(chē)站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外，車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車(chē)站的所有員工是一個(gè)團隊，車(chē)站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車(chē)站所有員工共同努力才可取得好的成績(jì)。因此除了車(chē)站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車(chē)站還需努力建立一個(gè)和諧的團隊。車(chē)站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車(chē)站的日常管理：
1）加強車(chē)站“6S”建設
根據“6S”的管理要求，對車(chē)站物品的擺放進(jìn)行合理規劃，對各種臺帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強化監控，使大家養成習慣，從而創(chuàng )建一個(gè)良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實(shí)值班站長(cháng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關(guān)鍵所在。對于涉及的行車(chē)、票務(wù)、服務(wù)、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統計等十幾項工作，車(chē)站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務(wù)段模塊管理一一對應起來(lái)，按負責人各自的特長(cháng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。
3）設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現，發(fā)現員工的不滿(mǎn)、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車(chē)站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過(guò)情緒低落期，重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦4
一、讓員工充分理解、認識服務(wù)的內涵并接受，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏(yíng)得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴格、規范、科學(xué)的管理，而嚴格規范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著(zhù)相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰略過(guò)程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著(zhù)裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務(wù)是一種文化。銀行構建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要有無(wú)私奉獻、團結奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹(shù)立嚴密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項長(cháng)期的系統性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標轉化為每位員工的自覺(jué)行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì )直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(cháng)遠發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長(cháng)期合作關(guān)系，實(shí)現雙贏(yíng)。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，調整自身業(yè)務(wù)結構，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶(hù)需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續動(dòng)力。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強化的一項長(cháng)期訓練。對內通過(guò)集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內容；對外通過(guò)報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響�！白哌M(jìn)每位客戶(hù)的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務(wù)行為規范化、制度化。要結合本行實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會(huì )背，并熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長(cháng)目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線(xiàn)，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著(zhù)本行的社會(huì )形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時(shí)加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對柜臺人員“德、能、勤、績(jì)”的考核，授予相應的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì )分布著(zhù)好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì )把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀(guān)的亮麗會(huì )帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據規范化服務(wù)標準，對營(yíng)業(yè)室內外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦5
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng )新為動(dòng)力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進(jìn)隊伍建設，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”的基礎上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負責制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊不斷擴大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉型項目加快推進(jìn)。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時(shí)發(fā)現、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標桿創(chuàng )建穩步推進(jìn)。實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng )建和服務(wù)明星評選居省內同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng )新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵娀W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規范化水準。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴大“神秘人”現場(chǎng)檢查范圍，加大非現場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價(jià)指標，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升。
2、內容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監控系統，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題直接納入全行年度績(jì)效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機構外包前期準備工作，啟動(dòng)“神秘人”現場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報會(huì )，主會(huì )場(chǎng)為當期分數排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節改造及設施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設服務(wù)品質(zhì)通報專(zhuān)欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規范行為進(jìn)行公開(kāi)通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會(huì )組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場(chǎng)檢查、現場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導入，避免資源過(guò)度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過(guò)抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開(kāi)展一次非現場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì )的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習、6S管理學(xué)習、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習和互動(dòng)創(chuàng )新。一級支行行長(cháng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )，支行分管行長(cháng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì )、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現場(chǎng)督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內。
�。ǘ⿵娀癄I(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰能力。
1、目的：通過(guò)加強各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點(diǎn)負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現金柜員在內的專(zhuān)業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點(diǎn)崗位人員培訓，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰能力。全年力爭實(shí)現輪訓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點(diǎn)至少培養一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財沙龍的能力，增強客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機減柜、壓高增低、點(diǎn)間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規模、有效管戶(hù)要求相適應的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過(guò)內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營(yíng)銷(xiāo)能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現場(chǎng)管控作用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)內外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強零售業(yè)務(wù)培訓師管理。根據總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉型推廣導入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓師網(wǎng)點(diǎn)包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實(shí)不到位的培訓師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導入全面績(jì)效管理的同時(shí)，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點(diǎn)導入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導入方案，并召開(kāi)軟轉型項目推廣啟動(dòng)會(huì )。
�。�2）4月-11月，結合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓師為主力，逐步序時(shí)導入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數為當期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計劃數的50%。
制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設進(jìn)度慢、執行力、推動(dòng)力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績(jì)效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項服務(wù)主題活動(dòng)，強化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì )大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識，自覺(jué)維護我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗服務(wù)，發(fā)現其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
�。�4）加強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng )新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿(mǎn)意度評價(jià)器的使用，在非現場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區支行使用情況進(jìn)行通報。
�。�3）充分應用系統，以科技手段識別客戶(hù)、細分客戶(hù)、維護營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對內部相關(guān)系統的培訓，最大限度的體現系統的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統識別、細分、維護和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統一認定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務(wù)意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實(shí)維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
�。�1）落實(shí)首問(wèn)負責制。各支行要嚴格推行“首問(wèn)負責制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的要求，熱心、及時(shí)回應消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權限的，要及時(shí)報告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設施，為殘障人士設置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應當開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續推動(dòng)、穩步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(cháng)效”的原則，持續深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì )大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
�。�4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點(diǎn)負責人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強危機意識，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權限內能解決的問(wèn)題，要現場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門(mén)報告。各網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jì)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓師配備計劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標準”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jì)效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jì)效工資。
�。ㄈ┓乾F場(chǎng)檢查獎懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng )建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎上，營(yíng)業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號的個(gè)人給予獎勵績(jì)效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導擔任組長(cháng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)胃苯M長(cháng)，成員由財務(wù)會(huì )計部、運營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門(mén)主要負責人組成，負責全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負責活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調和部署執行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統籌規劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執行細則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價(jià)。各支行要結合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價(jià)驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏(yíng)在金秋”、“金融知識萬(wàn)里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結合，創(chuàng )新活動(dòng)形式、細化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時(shí)上報總結活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴大活動(dòng)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦6
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節約成本。根據某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：
1、工作內容：
�。�1）從政策法規的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據；
�。�2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見(jiàn)：
園區規劃設計；
建筑設計和選材；
環(huán)境整體設計；
標識系統的設計、配置；
綠化設計；
其它公建配套設施配置；
電梯、空調系統的配置；
消防設施配置；
安全監控系統配置；
弱電系統其它配置；
各類(lèi)設備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
�。�1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規政策，做到有法可依，有章可循；
�。�2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開(kāi)展工作；
�。�3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì )議，協(xié)調各方面關(guān)系；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關(guān)法規政策及規劃設計的要求，維護租戶(hù)的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內容：
�。�1）了解接管物業(yè)的基本情況；
�。�2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；
�。�3）與開(kāi)發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時(shí)要求施工單位對驗收中存在的問(wèn)題限期整改；
�。�4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)復驗，直至符合規定的要求和標準；
�。�5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；
核對、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類(lèi)設施設備；
核對、接收各類(lèi)標識。
2、管理措施：
�。�1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
�。�2）制定接管驗收規程；
�。�3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；
�。�4）提高對接管驗收重要性的認識；
�。�5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗收工作；
�。�6）按規定辦理接管驗收手續。
租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案
三、租戶(hù)入住管理方案
在辦理租戶(hù)入住手續時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內容：
�。�1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。
�。�2）精心布置租戶(hù)入住現場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續提供一條龍服務(wù)。
�。�3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。
�。�4）收回租戶(hù)按規定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應繳納的費用。
�。�5）陪同租戶(hù)驗房，辦理領(lǐng)房手續。在驗房過(guò)程中，發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認后，填入《租戶(hù)驗收交接表》。
�。�6）對驗房交接中發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。
2、管理措施：
�。�1）制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；
�。�2）策劃租戶(hù)入住現場(chǎng)布置方案；
�。�3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；
�。�4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；
�。�5）按規定辦理租戶(hù)入住手續。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應當運用現有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護大廈物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規防范與技術(shù)防范相結合的24小時(shí)全天候管理方案。
1、管理內容：
�。�1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。
門(mén)崗的任務(wù)：
a.禮儀服務(wù)（向租戶(hù)行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進(jìn)入大廈；
f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。
g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。
巡邏崗的任務(wù)：
a.按規定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；
b.巡查車(chē)輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內的可疑人員進(jìn)行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶(hù)的安全檢查；
f.防范和處理各類(lèi)治安案件；
g.防范和制止各類(lèi)違反大廈管理制度行為。
�。�2）技術(shù)防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實(shí)施24小時(shí)監控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
�。�1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實(shí)施，以增強保安人員的工作責任心。
�。�2）強化保安人員的內務(wù)管理，開(kāi)展系統化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì )操。
�。�3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當。
�。�4）嚴格執行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。
�。�5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線(xiàn)影響監控效果的雜物及時(shí)清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財產(chǎn)安全。
1、管理內容：
�。�1）做好消防監控中心的管理；
�。�2）做好消防設施、器材的管理；
�。�3）保持消防通道的暢通；
�。�4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
�。�5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
�。�6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。
2、管理措施：
�。�1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；
�。�2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；
�。�3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習，每季組織一次消防演習；
�。�4）定期進(jìn)行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時(shí)消除；
�。�5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態(tài)；
�。�6）制止任何違反消防安全的行為；
�。�7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識；
�。�8）發(fā)生火災，及時(shí)組織補救并迅速向有關(guān)部門(mén)報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
�。�1）綠化養護：綠化工應做到管理日�；�、養護科學(xué)化。
根據氣候，給花木適量澆水。
根據花木長(cháng)勢，給花木適量施肥，適當松土；
及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲(chóng)害；
做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(cháng)茂盛，平整美觀(guān)。
�。�2）大廈室內公共區域的綠化布置；
�。�3）清潔衛生：通過(guò)日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。
綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車(chē)庫：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房?jì)韧鈮Ρ诩暗孛�；每月對垃圾房消毒二次�?/p>
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
�。�1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；
�。�2）按操作規程進(jìn)行規范操作；
�。�3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，增強專(zhuān)業(yè)技能；
�。�4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；
�。�5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。
七、房屋、設施設備管理方案
房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶(hù)的'使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
�。�1）房屋公共部位維護管理：根據交房進(jìn)度，大廈內房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶(hù)已領(lǐng)房：
a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規定，督促租戶(hù)按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀(guān)，并督促租戶(hù)和裝修隊在裝修施工時(shí)保護好智能化系統的預埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統一時(shí)間、統一地點(diǎn)、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。
b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現破損，及時(shí)維修。
c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對發(fā)現的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。
�。�2）設備設施維護：
電梯在裝修期間實(shí)行保護性管理；
大廈內的公共水電設備設施應經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養護要求進(jìn)行日常養護；
公共衛生設施每天檢查一次；
水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進(jìn)行）；
消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關(guān)維護方案檢查養護；
供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監控系統設備按相關(guān)維護方案檢查養護；
電話(huà)機房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；
租戶(hù)自用水電設施的維修，應按規定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。
2、管理措施：
�。�1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；
�。�2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時(shí)；
�。�3）抓好維修人員技術(shù)培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；
�。�5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)制止；
�。�6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財務(wù)管理方案
財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、管理內容：
�。�1）加強現金收支管理；
�。�2）搞好財務(wù)核算；
�。�3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；
�。�4）做好年度預算和決算工作；
�。�5）認真審核報銷(xiāo)票據，嚴格控制費用報銷(xiāo)；
�。�6）及時(shí)掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導決策提供依據。
2、管理措施：
�。�1）根據財務(wù)法規政策，制定財務(wù)管理制度；
�。�2）財務(wù)人員持證上崗，規范操作；
�。�3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）加強成本控制；
�。�5）加強財務(wù)監督和財務(wù)檢查。
九、質(zhì)量管理方案
導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實(shí)現既定的質(zhì)量目標。
1、管理內容：
�。�1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；
�。�2）實(shí)施所制訂的工作計劃和措施；
�。�3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現和總結存在問(wèn)題；
�。�4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績(jì)、吸取教訓。
2、管理措施：
�。�1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓教育工作；
�。�2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內容：
�。�1）按照合理的人才結構配置各類(lèi)人才；
�。�2）任人唯賢，量材錄用；
�。�3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）進(jìn)行業(yè)績(jì)考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
�。�1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；
�。�2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動(dòng)工作積極性；
�。�3）加強思想作風(fēng)建設，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識；
�。�4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進(jìn)來(lái)培訓相結合：
�。�5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內容：
�。�1）工程檔案；
�。�2）租戶(hù)檔案；
�。�3）工作檔案；
�。�4）財務(wù)檔案；
�。�5）文件檔案。
2、管理措施：
�。�1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；
�。�2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊，方便查閱，利于管理；
�。�3）專(zhuān)人管理，責任到人，存放有序，管理規范；
�。�4）配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；
�。�5）根據檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；
�。�6）實(shí)現電腦化管理，提高管理水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦7
一、統一思想，提高認識。
賓館領(lǐng)導及各部門(mén)認真組織學(xué)習了星級飯店評定標準及訪(fǎng)查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門(mén)的工作計劃和內容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì )討論，找準工作的結合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓、語(yǔ)言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個(gè)重要的高度上。邀請區內外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結合起來(lái)，確保培訓工作取得實(shí)效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開(kāi)展培訓，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設的力度，強化服務(wù)基礎和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規程，使賓館的服務(wù)和內部管理更趨規范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎。
1、質(zhì)檢部根據不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規范，認真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問(wèn)題要明確責任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規范和星級標準對各部門(mén)、各區域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對整改情況進(jìn)行復查。對整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設備設施維護保養、清潔衛生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區分不同崗位、不同環(huán)節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場(chǎng)需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務(wù)項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著(zhù)重將客房設備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò )有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò )更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò )，并實(shí)現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進(jìn)，對賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。
4、在賓館院內各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時(shí)停電對入住賓客帶來(lái)的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網(wǎng)上預定、電話(huà)預定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，讓員工們體會(huì )到賓館大家庭的感覺(jué)。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦8
一、指導思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障.
二、目標要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風(fēng)、提升形象.著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵，贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn).
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導，認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長(cháng)，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動(dòng)的檢查督導.各單位要成立相應的活動(dòng)小組，明確主要負責人為第一責任人.機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時(shí)，抓好督促落實(shí).
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度，向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限，并設立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì )監督.
�。ǘ┮詣�(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì).各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng).以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度，自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言.對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務(wù)設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常.全員必須著(zhù)裝統一，儀容、儀態(tài)得體規范，嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率，認真回答客戶(hù)咨詢(xún).總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸.
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變.
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn).各單位要對外設立舉報電話(huà)，聘請行風(fēng)監督員，主動(dòng)接受社會(huì )監督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責任.各單位要對照活動(dòng)要求，認真組織學(xué)習，制定具體方案，明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施，根據禮儀培訓要求，通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐，堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求，認真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評，找準存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改.
3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行.對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度，實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度.
�。ㄈ┛偨Y評價(jià)階段（11-12月）
1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料，材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施.
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理.對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識.各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展.
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導，落實(shí)責任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實(shí).
�。ㄈ⿵娀麄�，營(yíng)造氛圍.各單位要結合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍.
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效.同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦9
一、部門(mén)經(jīng)理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)返工補課；
3、接洽開(kāi)拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng )收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現衛生死角及時(shí)解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案；
2、對專(zhuān)用清潔設備進(jìn)行使用指導；
3、隨時(shí)檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領(lǐng)班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時(shí)采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類(lèi)型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著(zhù)裝上崗；
2、聽(tīng)從領(lǐng)班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現可疑跡象或火險隱患及時(shí)排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫(xiě)入庫單；發(fā)貨時(shí)必須嚴格審核領(lǐng)用手續是否齊全，對于手續欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦10
隨著(zhù)老齡化速度的加快，全國養老領(lǐng)域存在的很多問(wèn)題也隨之凸顯。越來(lái)越多的家庭面臨去哪里養老，如何讓老人安享晚年的難題。根據全國老齡委的統計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1.9億，占總人口的14%。20xx年，這一數字將突破2億，預計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現早，發(fā)展快。19XX年全國第三次人口普查發(fā)現人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193.7萬(wàn)人，占同期戶(hù)籍人口的25.28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117.7萬(wàn)人，平均每年凈增3.8萬(wàn)人。按預測，到20xx年，全市老年人口將達282萬(wàn)人，占總人口的35%左右。由此可見(jiàn)，南通面臨的養老問(wèn)題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老已成為一個(gè)刻不容緩的最大民生問(wèn)題。為此，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》已于20xx年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)完善養老服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》也已下發(fā)。南通市也將出臺相關(guān)配套措施。因各級政府的重視，南通市養老業(yè)得到了快速的發(fā)展，但在快速發(fā)展過(guò)程中，還存在著(zhù)許多問(wèn)題。對養老服務(wù)缺少正確的認識，責任性不強，沒(méi)有真正把養老服務(wù)作為一項崇高的事業(yè)來(lái)做，導致有些養老機構不能規范運作，少數養老機構以經(jīng)濟效益為目的，護理人員缺少科學(xué)的護理知識，致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進(jìn)養老服務(wù)領(lǐng)域規范化、標準化實(shí)施，對養老機構提高服務(wù)質(zhì)量提出如下建議：
一是嚴格養老機構審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無(wú)護理人員培訓合格證），推進(jìn)評估制，養老服務(wù)規范運作，形成標準花建設格局，真正滿(mǎn)足老年人應有的需求。
二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進(jìn)行養老服務(wù)業(yè)標準化規范化培訓，并要進(jìn)行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓，要樹(shù)立替社會(huì )分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨，創(chuàng )新機構管理，提高服務(wù)質(zhì)量，讓老年人安享地度過(guò)晚年。通過(guò)培訓要頒發(fā)合格證書(shū)；其次對護理員進(jìn)行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進(jìn)行老年性疾病常見(jiàn)病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規護理的培訓知識，通過(guò)提高護理員水平，減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生，提高老年人的生活質(zhì)量。
三是深入到各養老機構定期檢查指導。實(shí)行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問(wèn)題的要提出整改措施。
四是定期召開(kāi)研討會(huì )或座談會(huì )。針對養老業(yè)某個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行研討，也可交流各自的先進(jìn)經(jīng)驗。
五是引入激勵機制。主管部門(mén)要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，通過(guò)開(kāi)展安全誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)評選先進(jìn)養老機構和先進(jìn)個(gè)人。
六是加強部門(mén)間溝通，密切配合，結合自身職能，發(fā)揮部門(mén)優(yōu)勢，整合民政、人社、衛生、教育等公共服務(wù)資源，開(kāi)成整體合力，多渠道、多形式、多方位開(kāi)展服務(wù)，滿(mǎn)足不同老人服務(wù)需求。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦11
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：
1、是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；
2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；
3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn)：
1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響；
3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察，用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節，可以說(shuō)，沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù)；
2、存儲：如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工；
5、物流信息服務(wù)：該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據，這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認真執行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結語(yǔ)
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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