服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選24篇）

　　為保障事情或工作順利開(kāi)展，就常常需要事先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計劃。那么大家知道方案怎么寫(xiě)才規范嗎？以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 1

　　為進(jìn)一步增強服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫療衛生行業(yè)和衛生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)公作方案》文件要求，結合單位實(shí)際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　大力推進(jìn)深化衛生系統規范化服務(wù)。并結合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開(kāi)展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進(jìn)行整治，使醫療衛生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開(kāi)，服務(wù)規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿(mǎn)意度達到 85%以上。

　　二、工作重點(diǎn)

　�。ㄒ唬┎檎液驼�治在對群眾反映強烈的“五難”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的.，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現等問(wèn)題。

　�。ǘ�）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。

　�。ㄈ�）查找和整治工作人員無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷(xiāo)假手續，在工作時(shí)間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問(wèn)題。

　�。ㄋ模┽t院內、外及住宅區環(huán)境衛生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔架等）。

　�。ㄎ澹┽t務(wù)人員按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時(shí)到崗到位。

　�。�六）醫務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)接受“紅包”、開(kāi)“大處方”現象，無(wú)醫療責任事故發(fā)生。

　�。ò耍┽t院要有高效的投訴處理機制，有專(zhuān)人負責投訴電話(huà)。

　　三、實(shí)施步驟

　�。ǘ�）此次行動(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專(zhuān)項整治工作方案，明確分工，落實(shí)責任。迅速開(kāi)展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，并制定相應的整改措施，確定完成時(shí)限。

　　3、第三階段為專(zhuān)項整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業(yè)創(chuàng )建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導，對發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)整改。

　　四、工作要求：

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，強化責任。細化任務(wù)，明確分工，責任到人，確保長(cháng)效機制的迅速建立和有效實(shí)施。

　�。ǘ�）科學(xué)完善，深化建設。建立健全長(cháng)效機制，是一項系統工程，是一項長(cháng)期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強緊迫感，樹(shù)立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng )新，不斷總結經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng )建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　�。ㄈ�）加強協(xié)調，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調和溝通，及時(shí)向縣衛健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。

　�。ㄋ模�強化監督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現和解決存在的問(wèn)題，保證長(cháng)效機制建設扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 2

　　一、統一思想，提高認識。

　　賓館領(lǐng)導及各部門(mén)認真組織學(xué)習了星級飯店評定標準及訪(fǎng)查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門(mén)的工作計劃和內容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì )討論，找準工作的結合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、突出重點(diǎn)、抓好培訓工作。

　　賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓、語(yǔ)言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個(gè)重要的高度上。邀請區內外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結合起來(lái)，確保培訓工作取得實(shí)效。

　　三、堅持以人為本，加強“軟件”建設

　　在加大力度開(kāi)展培訓，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設的力度，強化服務(wù)基礎和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規程，使賓館的服務(wù)和內部管理更趨規范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎。

　　1、質(zhì)檢部根據不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規范，認真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問(wèn)題要明確責任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規范和星級標準對各部門(mén)、各區域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對整改情況進(jìn)行復查。對整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的'巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設備設施維護保養、清潔衛生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。

　　5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區分不同崗位、不同環(huán)節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。

　　四、對照星評標準，制定措施，加強整改。

　　針對去年星級復核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場(chǎng)需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務(wù)項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養和整改工作。

　　1、賓館著(zhù)重將客房設備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調整，提升了客房的舒適度。

　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò )有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò )更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò )，并實(shí)現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進(jìn)，對賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。

　　4、在賓館院內各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。

　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時(shí)停電對入住賓客帶來(lái)的不便。

　　6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細記錄。

　　7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。

　　8、完善規范了網(wǎng)上預定、電話(huà)預定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )信息的維護。

　　9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。

　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，讓員工們體會(huì )到賓館大家庭的感覺(jué)。

　　11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。

　　12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。

　　13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 3

　　一、完善導向標志標識

　　地鐵車(chē)站內導向標識系統主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車(chē)站的旅程，避免乘客滯留在車(chē)站內引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開(kāi)危險區域及車(chē)站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進(jìn)行更新、整改�！罢就饴芬�”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導向標識，它的定位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著(zhù)重要的作用。

　　二、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓

　　2.1加強員工服務(wù)意識培訓

　　車(chē)站很多員工均是“硬套規章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識較弱。車(chē)站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識討論會(huì )及座談會(huì )，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢欲言，查找現場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì )各界的監督，須時(shí)刻嚴謹、規范地履行崗位服務(wù)標準，才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

　　2.2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規范、服務(wù)形體規范、服務(wù)技能等培訓

　　2.2.1車(chē)站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標準和服務(wù)規范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現的人員服務(wù)問(wèn)題，統一組織對當事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓。

　　2.2.2車(chē)站采取現場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能力。

　　2.2.3適當開(kāi)展車(chē)站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。

　　2.3提倡女員工上崗化淡妝

　　為了提高車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，可在車(chē)站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車(chē)站的整體形象。

　　2.4開(kāi)展服務(wù)提升評比活動(dòng)

　　公司、部門(mén)可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評比活動(dòng)，車(chē)站也可每月評選優(yōu)秀，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫(xiě)出學(xué)習心得。

　　2.5征集員工服務(wù)承諾

　　在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開(kāi)展服務(wù)承諾大評比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現自己承諾的員工及時(shí)提醒，對做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎勵與表?yè)P，并于每次活動(dòng)結束后進(jìn)行總結分析。在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄。專(zhuān)欄包括對員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對服務(wù)標準進(jìn)行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的.專(zhuān)題報道；對服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。

　　2.6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群

　　車(chē)站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車(chē)站廳巡需留意車(chē)站乘客情況，發(fā)現老弱病殘孕等特殊乘客及時(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺候車(chē)，并讓站臺員工繼續跟進(jìn)服務(wù)；站臺員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車(chē)，并詢(xún)問(wèn)乘客目的地，待列車(chē)啟動(dòng)后站臺崗及時(shí)通知車(chē)控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車(chē)的車(chē)廂位置，以便行車(chē)值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。

　　2.7組織車(chē)站周邊單位共建活動(dòng)，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車(chē)站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請他們到地鐵車(chē)站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機會(huì )，也可提高車(chē)站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn)，對車(chē)站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外，車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車(chē)站的所有員工是一個(gè)團隊，車(chē)站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車(chē)站所有員工共同努力才可取得好的成績(jì)。因此除了車(chē)站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車(chē)站還需努力建立一個(gè)和諧的團隊。車(chē)站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車(chē)站的日常管理：

　　1）加強車(chē)站“6S”建設

　　根據“6S”的管理要求，對車(chē)站物品的擺放進(jìn)行合理規劃，對各種臺帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強化監控，使大家養成習慣，從而創(chuàng )建一個(gè)良好的工作環(huán)境。

　　2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實(shí)值班站長(cháng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關(guān)鍵所在。對于涉及的行車(chē)、票務(wù)、服務(wù)、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統計等十幾項工作，車(chē)站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務(wù)段模塊管理一一對應起來(lái)，按負責人各自的特長(cháng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。

　　3）設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現，發(fā)現員工的不滿(mǎn)、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車(chē)站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過(guò)情緒低落期，重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 4

　　根據總行20xx年工作會(huì )議精神，結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20x〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導思想

　　堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障。

　　二、目標要求

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風(fēng)、提升形象。著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵，贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍。

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

　　四、組織領(lǐng)導

　　為加強組織領(lǐng)導，認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長(cháng)，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動(dòng)的檢查督導。各單位要成立相應的活動(dòng)小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

　　五、主要內容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　�。ㄒ唬┰鰪姺�務(wù)透明度，向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限，并設立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì )監督。

　�。ǘ�）以創(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度，自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

　�。ㄈ�）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務(wù)設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著(zhù)裝統一，儀容、儀態(tài)得體規范，嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率，認真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

　�。ㄋ模﹪�繞服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變。

　�。ㄎ澹�將開(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對外設立舉報電話(huà)，聘請行風(fēng)監督員，主動(dòng)接受社會(huì )監督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的`重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

　　六、時(shí)間步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責任。各單位要對照活動(dòng)要求，認真組織學(xué)習，制定具體方案，明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施，根據禮儀培訓要求，通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐，堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。

　�。ǘ�）自查自糾階段（6月—10月）

　　各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

　　1、深入排查。各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求，認真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評，找準存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

　　3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行。對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度，實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度。

　�。ㄈ�）總結評價(jià)階段（11—12月）

　　1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料，材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施。

　　2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理。對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關(guān)要求

　�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

　�。ǘ�）加強領(lǐng)導，落實(shí)責任�！胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實(shí)。

　�。ㄈ�）強化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍。

　�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 5

　　為鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現全市衛生系統精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫療衛生服務(wù)，全面提升醫療衛生服務(wù)質(zhì)量，結合我市實(shí)際，制訂本工作方案。

　　一、指導思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務(wù)行為，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，加強醫療質(zhì)量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫療衛生服務(wù)。

　　二、活動(dòng)范圍

　　全市各級各類(lèi)醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類(lèi)社會(huì )辦醫療機構納入活動(dòng)范圍，實(shí)現醫療衛生系統全覆蓋。

　　三、工作目標

　�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實(shí)各項衛生行政管理政策，著(zhù)力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。

　�。ǘ�）加強和規范質(zhì)量建設。全面落實(shí)各項醫療服務(wù)核心制度，著(zhù)力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質(zhì)量不高等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。

　�。ㄈ�）加強行風(fēng)建設。全面落實(shí)行業(yè)監督防控制度，著(zhù)力解決藥品和醫用耗材購銷(xiāo)不規范、醫療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位藥品購銷(xiāo)規范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉的目標。

　　四、工作內容

　�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO，提升管理能力。一要明確責任。院長(cháng)是醫院質(zhì)量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質(zhì)，堅持正確的政績(jì)觀(guān)。院長(cháng)要盡量減少臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導要定期研究提高醫療質(zhì)量、保證醫療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標，組織開(kāi)展經(jīng)常性監督檢查，針對存在的問(wèn)題，落實(shí)持續改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務(wù)質(zhì)量講評分析會(huì )，查擺問(wèn)題、分析原因，不斷提升醫療服務(wù)質(zhì)量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì )公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；要結合醫師定期考核、醫務(wù)人員醫德考評等，建立醫院及其醫務(wù)人員違法違規行為公示制度。院長(cháng)重點(diǎn)要體現在“接地氣”上。

　�。ǘ�）健全工作制度，建立長(cháng)效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務(wù)人員醫德考評實(shí)施細則》及醫院建設標準、醫務(wù)人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實(shí)際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業(yè)，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關(guān)制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務(wù)人員按章辦事、按規操作，并建立長(cháng)效機制，扭轉因制度不落實(shí)、執行不力而引發(fā)醫療安全隱患等問(wèn)題。

　�。ㄈ�）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實(shí)各項醫療質(zhì)量和醫療安全制度。堅決落實(shí)首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點(diǎn)環(huán)節質(zhì)量控制。加強醫院感染管理工作，重點(diǎn)加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門(mén)感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術(shù)、人工關(guān)節等高新技術(shù)的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)，強化分級護理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確�；颊哚t療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)。各級醫院要加強人才培養和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛生政策學(xué)習考核、醫療護理技術(shù)操作演練、醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫療機構和醫務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區衛生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測試、督查考核、專(zhuān)家點(diǎn)評、突擊演練、滿(mǎn)意率調查等活動(dòng)，檢驗質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長(cháng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開(kāi)展臨床路徑、單病種費用限價(jià)管理；四是開(kāi)展預約診療、錯峰服務(wù)、延長(cháng)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。

　　(四)加強學(xué)科建設，注重人才培養。一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jì)效。加強單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設領(lǐng)導小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學(xué)科規劃和具體措施，建立醫療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養、實(shí)驗室建設等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設備投入，單獨設帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權，建立經(jīng)費管理監督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績(jì)效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng )新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學(xué)科內每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jì)赡暧惺袕d級進(jìn)步二等獎1項以上�？蒲谐晒�能夠被廣泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。

　�。ㄎ澹�強化防控機制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權力運行監控機制建設，加快推進(jìn)二級以上公立醫療機構全省統一實(shí)時(shí)監控軟件的安裝運用，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫院管理和行風(fēng)建設水平。一要加強財務(wù)管理。要堅持“統一領(lǐng)導、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門(mén)統一管理，嚴禁醫院、部門(mén)、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機制，實(shí)行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規定程序報批。實(shí)行分級負責，責任到人。要向社會(huì )公開(kāi)收費項目和標準。在顯著(zhù)位置通過(guò)多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫用耗材的價(jià)格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實(shí)行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務(wù)名稱(chēng)、數量、單價(jià)、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細的總費用清單。要接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費用查詢(xún)，如實(shí)提供價(jià)格或費用信息，及時(shí)處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風(fēng)督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務(wù)人員，自覺(jué)抵制醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫藥購銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監管制度，嚴格醫療服務(wù)行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。

　�。�六）開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，弘揚醫院文化。通過(guò)一系列創(chuàng )建活動(dòng)，使醫院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng )新”的濃厚氛圍。一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng )新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間�？剖覙菍雍侠矸植�，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實(shí)“首診負責制”和“首問(wèn)負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務(wù)，新農合患者大病保險實(shí)行出院即報。二要開(kāi)展平安醫院創(chuàng )建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產(chǎn)安全責任制、治安消防安全等責任制的落實(shí)，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實(shí)安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門(mén)診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點(diǎn)部門(mén)的管理。根據公安部門(mén)要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務(wù)室，提高保衛人員素質(zhì)，配齊器材和設備。積極配合公安部門(mén)綜合治理醫院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫鬧”，確保醫院正常工作環(huán)境和醫務(wù)人員人身安全。

　　五、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。

　　市衛生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的.安排，結合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎懲措施，切實(shí)提高醫療服務(wù)質(zhì)量。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各級醫療衛生單位要制定實(shí)施細則，全面落實(shí)活動(dòng)各項重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時(shí)將各醫療機構活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。

　�。ㄈ�）督導檢查階段（20xx年11月）。

　　各縣區衛生局對本轄區開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導，確保醫療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測評，同時(shí)納入對縣區和市直單位考核目標。

　�。ㄋ模┛偨Y交流階段（20xx年12月）。

　　各縣區衛生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )，對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，公布檢查和評價(jià)結果，促進(jìn)醫院管理評價(jià)制度和醫院管理長(cháng)效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結通報。

　　六、工作要求

　�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強領(lǐng)導。各級衛生行政部門(mén)和各級各類(lèi)醫療機構要切實(shí)加強對醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導，各縣區衛生局成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組和辦公室，負責轄區醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導、評價(jià)和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實(shí)際情況，負責本轄區活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛生局書(shū)面報告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫院要成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由院長(cháng)擔任，負責本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。

　�。ǘ�）深化活動(dòng)內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng )新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態(tài)管理軌道。

　�。ㄈ�）強化責任追究。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪(fǎng)和減少醫療糾紛發(fā)生的體制機制，落實(shí)跟蹤評價(jià)和責任追究制度。通過(guò)追究責任人、責任科室和相關(guān)領(lǐng)導的責任，促使醫院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

　�。ㄋ模�樹(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會(huì )大力宣傳，弘揚醫療衛生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛生系統的良好形象。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 6

　　根據禪城區建設人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

　　一、 總體思路

　　通過(guò)強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng )新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　二、工作目標

　�。ㄒ唬┘訌姽�交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務(wù)意識，規范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；

　�。ǘ�）優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng )新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿(mǎn)意、人性化的公交服務(wù)；

　�。ㄈ�）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會(huì )公布公交服務(wù)指標，同時(shí)引入義務(wù)監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )。

　　三、具體措施

　�。ㄒ唬�強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識

　　1、駕駛員培訓創(chuàng )新，重過(guò)程、看成果

　　優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過(guò)違規講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規專(zhuān)題培訓學(xué)習，加強安全駕駛意識。

　　2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度

　　公交管理公司對營(yíng)運企業(yè)司機進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節，嚴把駕駛員準入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。

　　3、開(kāi)展技能競賽，增強駕駛技藝

　　圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過(guò)競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

　�。ǘ�）加強監督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

　　1、標準化監督考核，加強管理力度

　　全力配合上級主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過(guò)量化考核指標，統一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴抓服務(wù)監管，保障公交服務(wù)水平。

　　2、定期會(huì )議，研討對策

　　召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，通報上月度全區服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應對措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì )議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(cháng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩步向前發(fā)展。

　　3、實(shí)時(shí)調度，班次準點(diǎn)

　　與公交營(yíng)運企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專(zhuān)崗，在公交運營(yíng)時(shí)間內每小時(shí)對我區公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調度，保障公交線(xiàn)路間隔均勻，車(chē)輛到站準點(diǎn)。

　　4、考核班次完成，保障公交服務(wù)

　　考核班次完成率，監督引導公交企業(yè)切實(shí)執行營(yíng)運計劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

　　5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質(zhì)量

　　采取分組競爭形式，調動(dòng)服務(wù)監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現、突出現象多觀(guān)察、司機動(dòng)態(tài)多留心的監督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。

　　6、發(fā)揮社會(huì )監督力量，多元監管

　　常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監督坐談會(huì )議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監督員的力量；同時(shí)，我們將繼續擴大義務(wù)監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。

　　7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)，緩和司乘矛盾

　　組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓課程，提升接聽(tīng)技考，標準化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查環(huán)節，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。

　�。ㄈ�）獎勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

　　1、月度獎勵好人好事，樹(shù)立榜樣

　　制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車(chē)廂好人好事，根據挽回損失、社會(huì )影響和持續時(shí)間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學(xué)習好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

　　2、評選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級駕駛員

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò )票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評選活動(dòng)，結合線(xiàn)路車(chē)輛違規違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評等情況進(jìn)行公開(kāi)評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎勵，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

　　3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野

　　有條件的公交企業(yè)還應要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(cháng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

　�。ㄋ模┬麄饕龑�，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂

　　1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)

　　制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對司機操作規范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的'公交車(chē)廂。

　　2、邀請體驗，互動(dòng)交流

　　配合上級主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機，開(kāi)展體驗活動(dòng)，邀請市民親身體驗公交司機的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò )的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。

　　四、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）

　　公交運營(yíng)企業(yè)根據方案內容，結合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報送區公交管理公司。

　�。ǘ�）自查階段（5月25日-6月5日）

　　各公交運營(yíng)企業(yè)針對市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng )新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專(zhuān)項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀(guān)念，力促服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)管理規范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

　�。ㄈ�）監督檢查階段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服務(wù)監督員隨車(chē)監督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專(zhuān)項行動(dòng)，實(shí)現區內線(xiàn)路檢查覆蓋率達100%；同時(shí)，根據每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對性解決。

　�。ㄋ模┤�面提升階段（7月1日-11月30日）

　　根據公交服務(wù)標準實(shí)現動(dòng)態(tài)監管，督促各公交運營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng )文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評選；積極協(xié)調相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(cháng)、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調查和行業(yè)專(zhuān)項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數評價(jià)指標體系中各項指標量化評估結果，對社會(huì )公開(kāi)發(fā)布。

　　各公交運營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長(cháng)效和動(dòng)態(tài)的管理機制，實(shí)現各項管理措施的科學(xué)化、規范化、制度化。

　�。ㄎ澹┛偨Y階段（12月1日-12月15日）

　　各公交運營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。

　　區交通運輸局將召開(kāi)總結大會(huì )，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 7

　　一、活動(dòng)名稱(chēng)

　　市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)

　　二、指導思想

　　以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿(mǎn)意為標準，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、目標和任務(wù)

　　通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監督管理機制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。

　　四、主要工作

　�。ㄒ唬﹫猿忠粋�(gè)重點(diǎn)

　　堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導為組長(cháng)的領(lǐng)導小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責任科室：辦公室、行管科）

　�。ǘ�）抓好二個(gè)提升

　　1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

　�。�1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作

　　在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時(shí)努力實(shí)現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監所）

　�。�2）抓好對旅行社的監管

　　深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監所）

　�。�3）抓好星級飯店的評定和復核工作

　　貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng )建活動(dòng)。（責任科室：行管科）

　�。�4）抓好旅游景區服務(wù)

　　2、提升旅游目的地的建設品質(zhì)

　�。�1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個(gè)國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂(lè )為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場(chǎng)所景區化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設。通過(guò)政策引導、適度扶持、市場(chǎng)化運作、完善餐飲、娛樂(lè )、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區景觀(guān)改造工程，完善主要街區設施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國文化，萬(wàn)國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開(kāi)發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮配套的雙林景區開(kāi)發(fā)前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動(dòng)雙林景區開(kāi)發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀(guān)工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng )建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開(kāi)發(fā)科）

　�。�2）深化“十百千”工程，繼續創(chuàng )建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進(jìn)新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發(fā)展農家樂(lè )、鄉村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導作用，調動(dòng)相關(guān)鎮街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設一批適合市情鄉情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng )省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實(shí)現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開(kāi)發(fā)科）

　�。ㄈ�）開(kāi)展三項活動(dòng)

　　1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。

　　加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負責人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

　　2、開(kāi)展導游大賽活動(dòng)

　　在9月份將開(kāi)展導游大賽，以書(shū)面考試、現場(chǎng)導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進(jìn)行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì )）

　　3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)

　　組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì )）

　�。ㄋ模┘訌娝捻椈�礎工作

　　1、加強旅游安全保障工作

　　牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線(xiàn)”的意識，落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專(zhuān)項檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

　　2、加強培訓工作

　　要提高培訓工作的針對性和實(shí)效性，針對旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規的學(xué)習，導游業(yè)務(wù)知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進(jìn)導游人員的分級分類(lèi)培訓”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導游講解節員培訓活動(dòng)。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的'公共課程及專(zhuān)業(yè)知識培訓，邀請全國名導進(jìn)課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類(lèi)培訓少于56課時(shí)的導游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國導游人員資格考試教材及完成現場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。

　　3、加強旅游質(zhì)量的監督檢查工作

　　針對旅行社“零負團費”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)，規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，并監督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風(fēng)監督員隊伍建設，發(fā)揮好行風(fēng)監督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監所）

　　4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查工作

　　為服務(wù)好旅博會(huì )，在中國國際旅游商品博覽會(huì )召開(kāi)期間，與統計局一起做好游客滿(mǎn)意度調查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調查報告。對調查中發(fā)現較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┮�統一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

　�。ǘ�）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實(shí)際，結合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

　�。ㄈ�）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，總結和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報工作。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 8

　　為深入貫徹落實(shí)市委“六爭攻堅、三年攀高”行動(dòng)，持續深化局“5432”攻堅行動(dòng)，確保高質(zhì)量、高標準完成各項攻堅任務(wù)目標，結合我館工作實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　聚焦“提升殯儀服務(wù)質(zhì)量”攻堅項目這一主線(xiàn)，以搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺為契機、以拓展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)為抓手、以加強人才隊伍建設和服務(wù)理念教育為推手，切實(shí)改善我館在殯儀服務(wù)質(zhì)量上落后于行業(yè)內其他大型殯儀服務(wù)單位的局面，不斷提升殯儀服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步滿(mǎn)足治喪群眾多元化的殯儀服務(wù)需求，同時(shí)確保提供的各個(gè)服務(wù)流程高效與規范，使辦事群眾得到更好的服務(wù)體驗，切實(shí)提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　二、全年目標任務(wù)

　�。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)與民政專(zhuān)業(yè)院校開(kāi)展直接合作的模式，切實(shí)加強專(zhuān)業(yè)化人才隊伍建設；

　�。ǘ�）通過(guò)有計劃地組織職工開(kāi)展服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓，切實(shí)加強職工服務(wù)理念教育工作；

　�。ㄈ�）探索與相關(guān)軟件公司合作，為群眾免費搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺，進(jìn)一步提高喪屬滿(mǎn)意度；

　�。ㄋ模┨剿髋c公辦養老機構開(kāi)展殯儀服務(wù)合作，通過(guò)向社會(huì )購買(mǎi)服務(wù)的形式嘗試打造一支專(zhuān)業(yè)上門(mén)守靈服務(wù)隊伍為公辦養老機構內的去世老人提供殯儀服務(wù)，并在公辦養老機構內設立殯儀服務(wù)專(zhuān)柜，逐步推行便捷化治喪服務(wù)。

　�。ㄎ澹┩ㄟ^(guò)加強與鮮花服務(wù)公司的合作，進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項目，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、每季度目標任務(wù)

　�。ㄒ唬┑谝患径龋好赓M為群眾搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺

　　1.積極與相關(guān)軟件開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系協(xié)商，我館已于3月11日與寧波族譜網(wǎng)絡(luò )科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協(xié)議，為我館搭建網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺提供有力技術(shù)支持。

　　2.已于3月17日正式上線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺，試運營(yíng)期間根據用戶(hù)反饋不斷完善相關(guān)服務(wù)內容，進(jìn)一步提高喪屬滿(mǎn)意度。

　　3.清明節前后，與甬派等有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，加大免費網(wǎng)絡(luò )祭掃服務(wù)平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。

　�。ǘ�）第二季度：進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項目

　　1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務(wù)需求為主，深挖鮮花服務(wù)項目潛能，積極學(xué)習、借鑒先進(jìn)兄弟單位經(jīng)驗做法，為推出更加契合市場(chǎng)需求的鮮花服務(wù)項目打下堅實(shí)基礎。

　　2.進(jìn)一步加強與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務(wù)有限公司的合作，計劃在5月份期間，開(kāi)發(fā)設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務(wù)套餐；同時(shí)積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個(gè)性化服務(wù)項目。

　　3.加強收集鮮花服務(wù)套餐推出后市場(chǎng)接受度的反饋，及時(shí)調整相關(guān)服務(wù)內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進(jìn)一步提升殯儀服務(wù)質(zhì)量。

　　4.計劃與國內相關(guān)殯儀專(zhuān)業(yè)院校聯(lián)系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進(jìn)一步接觸。

　　5.積極與上級部門(mén)、相關(guān)院校、專(zhuān)業(yè)培訓機構等聯(lián)系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開(kāi)展職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓的專(zhuān)門(mén)服務(wù)單位。

　�。ㄈ�）第三季度：探索與公辦養老機構開(kāi)展殯儀服務(wù)合作

　　1.與上季度確定的相關(guān)殯儀專(zhuān)業(yè)院校就雙方開(kāi)展校外教育培訓合作、設立大學(xué)生實(shí)習基地等進(jìn)行深入協(xié)商。

　　2.根據前期走訪(fǎng)調研情況，積極聯(lián)系有關(guān)公辦養老服務(wù)機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養老機構內設立殯儀服務(wù)專(zhuān)柜工作，為機構內實(shí)現便捷化治喪服務(wù)打下基礎。

　　3.計劃向專(zhuān)業(yè)殯儀服務(wù)機構購買(mǎi)相關(guān)服務(wù)，嘗試建立一支快速靈活、穩定性強的`專(zhuān)業(yè)上門(mén)守靈服務(wù)隊伍。

　　4.加強與相關(guān)公辦養老服務(wù)機構的聯(lián)系溝通，及時(shí)調整有關(guān)服務(wù)內容，確保提供的上門(mén)守靈服務(wù)業(yè)務(wù)更加人性化、更加符合養老機構的發(fā)展需求。

　　5.計劃開(kāi)展1到2次有關(guān)提升職工殯儀服務(wù)理念和職業(yè)道德方面的培訓或座談會(huì )。

　�。ㄋ模┑谒募径龋呵袑�(shí)加強專(zhuān)業(yè)化人才隊伍建設和職工服務(wù)理念教育

　　1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關(guān)殯儀專(zhuān)業(yè)院校就開(kāi)展校外教育培訓合作、設立大學(xué)生實(shí)習基地等簽訂書(shū)面合作協(xié)議，為今后引進(jìn)專(zhuān)業(yè)素養優(yōu)、職業(yè)技能強的殯儀專(zhuān)業(yè)人才創(chuàng )造良好條件，切實(shí)扭轉當前我館職工隊伍中專(zhuān)業(yè)素養、職業(yè)技能偏低現狀。

　　2.計劃10月份在館內開(kāi)展一次職工服務(wù)技能水平競賽活動(dòng)，充分調動(dòng)廣大職工對提升服務(wù)理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。

　　3.探索與相關(guān)單位合作，形成我館關(guān)于職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓經(jīng)常性、系統性教育機制，切實(shí)提升我館的殯儀服務(wù)質(zhì)量。

　　四、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段。組織召開(kāi)新一輪“5432”攻堅行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì )，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動(dòng)目標任務(wù)，進(jìn)一步統一思想，明確要求，壓實(shí)責任，確保攻堅行動(dòng)扎實(shí)有序推進(jìn)。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段。以提升殯儀服務(wù)質(zhì)量項目為單位，細化全年目標任務(wù)和每季度目標任務(wù)，制定具體工作計劃，確保每個(gè)項目進(jìn)度要求明確、責任分工明確、推進(jìn)措施明確，保證每個(gè)目標任務(wù)按照既定時(shí)間節點(diǎn)完成。

　�。ㄈ�）總結提高階段。每月開(kāi)展一次攻堅行動(dòng)項目落實(shí)情況小結，年底對攻堅行動(dòng)項目進(jìn)行專(zhuān)題研討，形成年度推進(jìn)情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時(shí)把成熟的經(jīng)驗、做法提煉成制度規范，形成抓工作落實(shí)的長(cháng)效機制。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬�強化組織領(lǐng)導。為確保攻堅行動(dòng)取得實(shí)效，成立以支部書(shū)記、主任小華為領(lǐng)導小組組長(cháng)，副主任小杰、小國為副組長(cháng)，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動(dòng)領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動(dòng)的組織、協(xié)調、督查和宣傳等工作。

　�。ǘ�）強化責任擔當。建立各個(gè)攻堅項目進(jìn)展情況匯報機制，支委會(huì )、主任辦公會(huì )議定期不定期聽(tīng)取各個(gè)攻堅項目推進(jìn)情況匯報，專(zhuān)題研究項目推進(jìn)中出現的問(wèn)題及措施，對完成目標的項目進(jìn)行銷(xiāo)號。建立層層抓落實(shí)機制，館領(lǐng)導班子對主要工作、難點(diǎn)問(wèn)題親自過(guò)問(wèn)、親自督查；對關(guān)鍵環(huán)節親自協(xié)調、落實(shí)情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實(shí)實(shí)做好具體工作。

　�。ㄈ�）強化督導檢查。將攻堅行動(dòng)列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動(dòng)中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問(wèn)責機制，對攻堅行動(dòng)認真開(kāi)展督查工作，堅持問(wèn)題導向，對攻堅行動(dòng)中不作為不擔當、推進(jìn)工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個(gè)人，給予嚴肅問(wèn)責。

　�。ㄋ模�強化宣傳引導。要充分利用局網(wǎng)站和各種媒介，加強對攻堅行動(dòng)的信息報送和宣傳報道，同時(shí)廣泛動(dòng)員干部職工參與到攻堅行動(dòng)中來(lái)，對在攻堅行動(dòng)中工作不到位、不落實(shí)或阻礙工作開(kāi)展的負面典型，及時(shí)曝光，充分發(fā)揮激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，切實(shí)將攻堅行動(dòng)中各個(gè)目標任務(wù)落實(shí)到位。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 9

　　為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng )新為動(dòng)力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進(jìn)隊伍建設，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”的基礎上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　二、工作目標

　　圍繞上述總體思路，20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：

　�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負責制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。

　�。ǘ�）員工服務(wù)技能持續提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊不斷擴大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓師配備。

　�。ㄈ�）網(wǎng)點(diǎn)轉型項目加快推進(jìn)。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導入落地。

　�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時(shí)發(fā)現、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到85%以上。

　�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標桿創(chuàng )建穩步推進(jìn)。實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng )建和服務(wù)明星評選居省內同業(yè)前列。

　�。�六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng )新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊等候時(shí)間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

　�。ㄒ唬�強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規范化水準。

　　1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴大“神秘人”現場(chǎng)檢查范圍，加大非現場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價(jià)指標，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升。

　　2、內容及措施。

　　營(yíng)業(yè)部：

　�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監控系統，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題直接納入全行年度績(jì)效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報頻率為每周一次。

　�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機構外包前期準備工作，啟動(dòng)“神秘人”現場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報會(huì )，主會(huì )場(chǎng)為當期分數排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

　�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節改造及設施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。

　�。�4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)示范單位。

　�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設服務(wù)品質(zhì)通報專(zhuān)欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規范行為進(jìn)行公開(kāi)通報批評。

　�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會(huì )組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場(chǎng)檢查、現場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導入，避免資源過(guò)度集中和浪費。

　　支行及網(wǎng)點(diǎn)：

　�。�1）各支行要加強對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過(guò)抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開(kāi)展一次非現場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

　�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì )的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習、6S管理學(xué)習、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習和互動(dòng)創(chuàng )新。一級支行行長(cháng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )，支行分管行長(cháng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì )、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現場(chǎng)督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執行。

　�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內。

　�。ǘ�）強化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰能力。

　　目的：通過(guò)加強各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點(diǎn)負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現金柜員在內的專(zhuān)業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

　�。�1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點(diǎn)崗位人員培訓，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰能力。全年力爭實(shí)現輪訓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點(diǎn)至少培養一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財沙龍的能力，增強客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓班，為期5天。

　�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機減柜、壓高增低、點(diǎn)間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規模、有效管戶(hù)要求相適應的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

　�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過(guò)內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營(yíng)銷(xiāo)能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現場(chǎng)管控作用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)內外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

　�。�4）加強零售業(yè)務(wù)培訓師管理。根據總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉型推廣導入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓師網(wǎng)點(diǎn)包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實(shí)不到位的培訓師，及時(shí)淘汰退出。

　�。ㄈ�）強化轉型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

　　目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導入全面績(jì)效管理的同時(shí)，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變。

　　“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導入“6S”管理。20XX年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點(diǎn)導入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

　�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導入方案，并召開(kāi)軟轉型項目推廣啟動(dòng)會(huì )。

　�。�2）4月-11月，結合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓師為主力，逐步序時(shí)導入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導入情況。

　�。�3）每年定期開(kāi)展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數為當期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計劃數的50%。

　　制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設進(jìn)度慢、執行力、推動(dòng)力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績(jì)效考核。

　�。ㄋ模�強化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

　　目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項服務(wù)主題活動(dòng)，強化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

　�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì )大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識，自覺(jué)維護我行服務(wù)形象。

　�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗服務(wù)，發(fā)現其服務(wù)的`優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。

　�。�4）加強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

　�。ㄎ澹�強化科技創(chuàng )新支撐，提升服務(wù)效率。

　　1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

　　2、內容及措施：

　�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。

　�。�2）加強員工對滿(mǎn)意度評價(jià)器的使用，在非現場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區支行使用情況進(jìn)行通報。

　�。�3）充分應用系統，以科技手段識別客戶(hù)、細分客戶(hù)、維護營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對內部相關(guān)系統的培訓，最大限度的體現系統的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統識別、細分、維護和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統一認定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設。

　�。�六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。

　　目的：增強消費者的理解和認知，切實(shí)維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

　�。�1）落實(shí)首問(wèn)負責制。各支行要嚴格推行“首問(wèn)負責制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的要求，熱心、及時(shí)回應消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權限的，要及時(shí)報告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。

　�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設施，為殘障人士設置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應當開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

　�。�3）持續開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續推動(dòng)、穩步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(cháng)效”的原則，持續深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì )大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。

　�。�4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點(diǎn)負責人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強危機意識，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權限內能解決的問(wèn)題，要現場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門(mén)報告。各網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

　　三、有關(guān)考核政策

　�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jì)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓師配備計劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

　�。ǘ�）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標準”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jì)效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jì)效工資。

　�。ㄈ�）非現場(chǎng)檢查獎懲政策

　　在省分行與營(yíng)業(yè)部非現場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效。

　�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng )建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎上，營(yíng)業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號的個(gè)人給予獎勵績(jì)效工資。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導擔任組長(cháng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)�任副組長(cháng)，成員由財務(wù)會(huì )計部、運營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門(mén)主要負責人組成，負責全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負責活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調和部署執行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統籌規劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執行細則，層層部署落實(shí)。

　�。ǘ�）精心部署，加強考核評價(jià)。各支行要結合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價(jià)驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責任追究。

　�。ㄈ�）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏(yíng)在金秋”、“金融知識萬(wàn)里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結合，創(chuàng )新活動(dòng)形式、細化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時(shí)上報總結活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴大活動(dòng)效果。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 10

　　為扭轉我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發(fā)〔20XX〕36號《關(guān)于做好20XX年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20XX〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識和服務(wù)技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的目的，具體方案如下：

　　一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導小組

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員：各二級支行支行長(cháng)、各部門(mén)負責人。綜合業(yè)務(wù)部負責全區服務(wù)質(zhì)量提升工作。

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：

　　一是通過(guò)演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續提高。

　　三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標

　�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈�務(wù)檢查工作得分位列全區網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

　�。ǘ�）客戶(hù)95580客戶(hù)投訴率比20XX年基礎值至少下降40%。

　　四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段

　�。ㄒ唬┑谝浑A段：20XX年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

　�。ǘ�）第二階段：20XX年5月-8月，為達標階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

　�。ㄈ�）第三階段：20XX年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎懲：

　�。ㄒ唬┮韵陋剳蛯ο鬄槎�級支行支行長(cháng)。

　�。ǘ�）獎勵：

　　1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達標準的獎勵300元。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

　　3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎500元。

　�。ㄈ�）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標分值-得分）x200元

　　2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數后100名的為20XX）+（98-得分）x200元。

　　3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區服務(wù)檢查得分列全區后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問(wèn)題重復發(fā)生或上級行重點(diǎn)整治項目扣分的加倍考核。

　�。ㄋ模┢渌�獎懲

　　1、客戶(hù)書(shū)面或通過(guò)95580、96086表?yè)P的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表?yè)P的，每次獎200-1000元。

　　2、服務(wù)創(chuàng )新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導小組認可的，每次獎勵200-500元。

　　3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

　　4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)視線(xiàn)內有非當筆業(yè)務(wù)必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點(diǎn)叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊且發(fā)現新來(lái)的客戶(hù)時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)圍攏在柜臺前，應請客戶(hù)在按順序在一米線(xiàn)外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內不得有無(wú)關(guān)的或非標準的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請的考核支行長(cháng)。

　　6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀(guān)原因造成的客戶(hù)有理由投訴每次考核200-500元�？h級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　�。ㄒ唬┎扇‖F場(chǎng)和非現場(chǎng)相結合的方式開(kāi)展檢查

　　1、非現場(chǎng)檢查采取調閱監控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(cháng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

　　2、針對20XX年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20XX年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

　　第一階段20XX年1-4月，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細如下：

　　1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現過(guò)店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門(mén)外張貼、涂寫(xiě)廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內、外情況；

　　3、營(yíng)業(yè)廳內標識、點(diǎn)鈔機開(kāi)啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負責人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現問(wèn)題立即整改；

　　4、填寫(xiě)單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；

　　5、自助區無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規人員及時(shí)加鈔、標識有損壞立即更換。同時(shí)各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營(yíng)業(yè)廳內外和自助區的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進(jìn)行修復、更換、調整，以書(shū)面形式向縣行對應部門(mén)匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

　　第二階段20XX年5月-8月份重點(diǎn)對軟件方面進(jìn)行整改，具體明細如下：

　　1、大堂經(jīng)理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；

　　3、柜員未做到四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲（主動(dòng)問(wèn)候或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)）、問(wèn)有答聲（對于客戶(hù)的'問(wèn)題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶(hù)確定收款的金額）、去有送聲（客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”等）；

　　4、資費標準要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶(hù)當面清點(diǎn)核對錢(qián)鈔單據；

　　6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、空閑時(shí)未禮貌送別客戶(hù)、未合理分流客戶(hù)；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動(dòng)巡視，協(xié)助維護營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對照20XX年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報并考核，存在問(wèn)題的柜員當晚留下進(jìn)行培訓并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點(diǎn)必須將當晚存在問(wèn)題的柜員應留下學(xué)習和演練，并在次日晨會(huì )上點(diǎn)評，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習、演練和晨會(huì )上點(diǎn)評的監控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

　�。ǘ�）加強培訓和演練，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開(kāi)展規范服務(wù)禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì )時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　�。ㄈ�）加強第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(cháng)現場(chǎng)處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20XX年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 11

　　為深入貫徹國家和省、金華市關(guān)于城鎮老舊小區改造工作的決策部署，不斷改善老舊小區居住品質(zhì)，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔20xx〕23號）、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的實(shí)施意見(jiàn)》（浙政辦發(fā)〔20xx〕62號）等文件精神，結合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　�。ㄒ唬┕ぷ髂繕�。以改造帶動(dòng)全面提升，實(shí)現基礎設施完善、居住環(huán)境整潔、社區服務(wù)配套、管理機制長(cháng)效、小區文化彰顯、鄰里關(guān)系和諧。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城鎮老舊小區改造任務(wù)。

　�。ǘ�）基本原則。

　　政府引導、共同締造。加強政策引導和統籌協(xié)調，發(fā)揮居民主體作用，充分調動(dòng)社會(huì )力量參與，實(shí)現共謀、共建、共管、共評、共享。

　　因地制宜、精準施策�？茖W(xué)確定改造目標，盡力而為、量力而行。順應群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環(huán)境、提升配套服務(wù)為重點(diǎn)，合理制定改造方案，建設美好家園。

　　系統聯(lián)動(dòng)、整體推進(jìn)。整合各方資源將城鎮老舊小區改造與未來(lái)社區建設、美麗城鎮建設、海綿城市建設、智慧安防小區建設、垃圾分類(lèi)、“污水零直排”建設等有機結合，努力實(shí)現“最多改一次”。

　　創(chuàng )新機制、優(yōu)化治理。強化服務(wù)監管，推進(jìn)多元化融資，鼓勵以市場(chǎng)化運作方式實(shí)施改造。以基層黨建為引領(lǐng)，創(chuàng )新社區治理模式，完善小區長(cháng)效管理機制。

　　二、工作任務(wù)

　�。ㄒ唬└脑鞂ο�。城鎮老舊小區是指建成年代較早、失養失修失管、市政配套設施不完善、社區服務(wù)設施不健全的住宅小區，不包括以自建住房為主的區域和城中村。重點(diǎn)改造20XX年底前建成的城鎮老舊小區，優(yōu)先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實(shí)施改造。

　�。ǘ�）改造類(lèi)型。結合我市實(shí)際和群眾需求，城鎮老舊小區改造分為綜合整治和拆改結合兩種類(lèi)型。綜合整治型適用于房屋結構性能滿(mǎn)足安全使用要求的城鎮老舊小區，改造內容分為基礎類(lèi)、完善類(lèi)、提升類(lèi)。拆改結合型適用于房屋結構存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮老舊小區。

　　1、基礎類(lèi)改造：為滿(mǎn)足居民安全需要和基本生活需求的內容，包括市政配套基礎設施改造提升、建筑物改造提升等。

　�。�1）路面改造。對小區路面進(jìn)行修復或提升，有條件盡量拓寬道路及增設人行道，滿(mǎn)足消防、救護等要求，打通局部瓶頸，暢通小區交通“微循環(huán)”。補充、新增標志標線(xiàn)，完善道路交通設施系統。

　�。�2）管線(xiàn)改造。對小區內的雨水管、污水管、弱電管、強電管、供水管、燃氣管、消防管等管線(xiàn)進(jìn)行改造，滿(mǎn)足污水零直排、雨污分流、管線(xiàn)擴容、消防安全等要求。對采用明線(xiàn)的管線(xiàn)進(jìn)行統一布設、統一走向、統一標識，有條件的小區對架空電線(xiàn)進(jìn)行下地改造，優(yōu)化“空中蜘蛛網(wǎng)”的現狀，美化小區整體環(huán)境。對于弱電管線(xiàn)，有條件的小區采取“多網(wǎng)合一”建設模式。

　�。�3）垃圾分類(lèi)設施改造。按照《浙江省城鎮生活垃圾分類(lèi)標準》要求規范設置垃圾投放點(diǎn)、垃圾集置點(diǎn)、特殊垃圾存放點(diǎn)。

　�。�4）安防設施改造。對小區出入口門(mén)禁、單元門(mén)門(mén)禁、監控系統不完善的小區進(jìn)行智能化改造，做到小區內監控全覆蓋。

　�。�5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進(jìn)行修繕。增加樓道內文明元素和便民設施，共建“美麗樓道”。

　�。�6）消防設施改造。合理設置消火栓和消防設施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統損壞、消防管網(wǎng)滲漏水壓不足、消防消控系統失靈等存在消防安全隱患進(jìn)行大修。

　�。�7）建筑外立面改造。對外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調外機支架松動(dòng)等問(wèn)題進(jìn)行修繕，結合實(shí)際需求對外墻進(jìn)行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進(jìn)行修繕或更換。

　�。�8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環(huán)境協(xié)調、美觀(guān)，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進(jìn)行修繕；結合實(shí)際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規劃在屋面增設雨水收集設施，進(jìn)行雨水收集再利用。

　　2、完善類(lèi)改造：為滿(mǎn)足居民生活便利需要和改善型生活需求的內容，主要是小區內環(huán)境及配套設施改造提升、引入物業(yè)及物業(yè)用房建設、建筑節能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。

　�。�9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設進(jìn)行拆除。

　�。�10）綠化改造。對遮擋底層住戶(hù)采光、通風(fēng)的樹(shù)木進(jìn)行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區，結合小區居民業(yè)余生活、文體活動(dòng)場(chǎng)所的要求，對現有綠化進(jìn)行適當規劃、調整及增設。

　�。�11）亮化改造。對路面照明進(jìn)行改造提升，按規范設置路燈，滿(mǎn)足基本夜間照明；對景觀(guān)照明進(jìn)行改造提升，在不影響居民日常生活下進(jìn)行點(diǎn)綴設置，豐富夜間景觀(guān)效果。

　�。�12）停車(chē)設施改造。主要設置路面劃線(xiàn)停車(chē)位及改造和新建專(zhuān)用停車(chē)位，解決老舊小區日益突出的“車(chē)多位少”的矛盾。

　�。�13）充電設施改造。合理確定充電設施個(gè)數及位置，滿(mǎn)足相關(guān)規范要求，解決電動(dòng)自行車(chē)以及電動(dòng)汽車(chē)的充電難問(wèn)題。

　�。�14）公共服務(wù)設施改造。主要進(jìn)行適老設施、無(wú)障礙設施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設施、體育健身設施改造提升，豐富社區文化，提升社區功能；建設智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。

　�。�15）物業(yè)管理用房改造。對于引入物業(yè)管理團隊的老舊小區缺少管理用房的，可利用現有空置公房進(jìn)行改造提升，或在滿(mǎn)足相關(guān)要求的前提下適當新建部分管理用房，滿(mǎn)足管理及辦公要求。

　　3、提升類(lèi)改造：為豐富社區服務(wù)供給、滿(mǎn)足居民美好幸福品質(zhì)生活需求、立足小區及周邊實(shí)際條件積極推進(jìn)的內容，主要有改造或建設小區及周邊公共服務(wù)設施、教育設施、專(zhuān)項服務(wù)設施。

　�。�16）建筑節能改造。結合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構造，推進(jìn)太陽(yáng)能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應用，推動(dòng)綠色建筑發(fā)展。

　�。�17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導意見(jiàn)（試行）》實(shí)施。

　�。�18）社區綜合服務(wù)設施改造提升。新建或改造提升社區綜合服務(wù)站，完善為老、為殘、優(yōu)撫、安全防范、衛生保健、社會(huì )保障等服務(wù)體系。新建或改造提升社區衛生服務(wù)站，完善醫療衛生服務(wù)體系。

　�。�19）社區教育設施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學(xué)前教育設施，完善相關(guān)功能的服務(wù)半徑，方便社區居民。

　�。�20）養老、托育等專(zhuān)項服務(wù)設施改造提升。引入社會(huì )資本的養老、托育服務(wù)，著(zhù)力解決“一老一小”的`民生問(wèn)題，擴大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務(wù)供給。引進(jìn)有資質(zhì)的餐飲企業(yè)或社會(huì )組織運營(yíng)，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關(guān)服務(wù)。新建或改造提升家政保潔、便民市場(chǎng)、便利店、郵政快遞末端綜合服務(wù)站等，補全社區自身運行功能，豐富社區服務(wù)供給、提升居民生活品質(zhì)。

　　4、拆改結合改造：可對部分或全部房屋進(jìn)行拆除重建，并配套建設面向社區（片區）的養老、托幼、停車(chē)等公共服務(wù)設施。推進(jìn)片區聯(lián)動(dòng)改造，統籌實(shí)施城鎮老舊小區改造與周邊高度關(guān)聯(lián)的城市更新、歷史文化街區保護等項目，堅持去房地產(chǎn)化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎設施和公共服務(wù)設施，完善社區基本服務(wù)功能，構建完整居住社區，打造“15分鐘生活圈”。

　�。ㄈ�）改造工作流程

　　1、編制規劃建立項目庫

　　科學(xué)編制老舊小區改造“十四五”規劃和年度實(shí)施計劃，進(jìn)一步摸清既有城鎮老舊小區底數，建立項目?jì)�備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區區位、群眾意愿，合理確定改造類(lèi)型。涉及老舊小區的各類(lèi)設施增設或改造計劃應與規劃有效對接同步實(shí)施，優(yōu)先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實(shí)施改造。

　　市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區改造條件的小區進(jìn)行摸底調查，相關(guān)街道、社區配合開(kāi)展調查，充分吸收居民改造意愿，調查信息匯總后經(jīng)相關(guān)社區、街道確認后納入基礎數據庫�；�礎數據庫內容包括小區的具體范圍、棟數、戶(hù)數、違法建設等基本信息及十四五期間的初步實(shí)施計劃，原則上后續要求改造的老舊小區從基礎數據庫內選擇。

　　2、確定年度改造計劃

　　社區調查擬改造小區居民是否同意改造，并以菜單式改造調查表對擬改造小區居民進(jìn)行擬改造內容調查，要求調查范圍至少覆蓋2/3戶(hù)數以上，最后統計相關(guān)改造需求并結合小區現有環(huán)境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區改造需求并確定下一年度改造小區，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區范圍內對改造模式、菜單式初步改造方案進(jìn)行廣泛公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，5月底前由街道向市舊改辦報送下一年度的改造小區清單，包括每個(gè)小區的改造模式、菜單式初步改造方案等內容。

　　市舊改辦會(huì )同相關(guān)部門(mén)對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計劃，經(jīng)市政府同意后，確定下一年度項目安排和資金預算。

　　3、改造項目實(shí)施

　　方案設計及審查。市建設局負責項目方案設計及審查等前期工作，委托有資質(zhì)的設計單位開(kāi)展方案設計，方案設計過(guò)程中開(kāi)展不少于2次社區居民意見(jiàn)征求，召開(kāi)居民代表會(huì )議，充分聽(tīng)取居民意見(jiàn)，完善方案內容。弱電、強電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類(lèi)、充電設施等相關(guān)專(zhuān)營(yíng)單位在方案設計階段明確各自實(shí)施的內容，并對相關(guān)工作內容融入老舊小區改造提出意見(jiàn)。由街道牽頭，綜合執法、自規、建設等部門(mén)配合開(kāi)展違法建設摸底調查，普及違法建設拆除后的改造形式，并充分聽(tīng)取民意，作為改造方案意見(jiàn)，為后期順利開(kāi)展拆除工作做好準備。在方案設計末期，由街道組織在改造小區范圍內對設計方案進(jìn)行廣泛公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。最終方案由市建設局牽頭會(huì )同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合審查，形成初步設計成果稿及概算書(shū)。

　　項目招投標。市城投集團為項目實(shí)施單位，負責項目委托施工圖設計及招投標工作，考慮老舊小區改造項目特殊性，經(jīng)批準可采用EPC模式招標。

　　項目實(shí)施。施工單位進(jìn)場(chǎng)前，由社區召集召開(kāi)居民代表會(huì )議，通報施工內容及施工組織方案，并對施工內容上墻公示。結合工程進(jìn)度及施工要求，由街道牽頭，綜合執法等相關(guān)部門(mén)配合開(kāi)展違法建設拆除工作。建設單位要嚴格按照相關(guān)法律法規和施工規范標準組織實(shí)施，舊改辦根據施工進(jìn)度及現場(chǎng)問(wèn)題及時(shí)牽頭召集相關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，相關(guān)部門(mén)、街道、社區等要全力配合，為施工提供必要保障。

　　項目監管。市舊改辦根據老舊小區改造工作的特點(diǎn)，對工程全過(guò)程進(jìn)行監管，城投集團落實(shí)工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工的管理要求。探索居民代表監督工作制度，有條件的社區可成立居民代表監督小組，參與實(shí)施過(guò)程監督協(xié)調，充分聽(tīng)取居民反映的整改意見(jiàn)，做好監管工作。

　　4、項目驗收

　　項目完工后，由建設單位組織相關(guān)部門(mén)、參建單位、街道社區、居民代表等進(jìn)行項目聯(lián)合竣工驗收。驗收后，應及時(shí)完成竣工財務(wù)決算，做好竣工項目的資料整理、歸檔和移交工作。

　　5、后續管理

　　根據計劃申報階段的菜單式初步改造方案內容，對居民意愿強烈、具備相應條件的老舊小區，街道牽頭成立業(yè)委會(huì )，引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，完善小區日常維護及管理，實(shí)現良性循環(huán)，維持長(cháng)效管理。其他小區改造成果，由街道制定長(cháng)效管理方案，落實(shí)社區管理和服務(wù)，做到“成熟一個(gè)、改造一個(gè)、管好一個(gè)”。

　　三、工作舉措

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導

　　成立市老舊小區改造工作領(lǐng)導小組，由市政府主要領(lǐng)導擔任組長(cháng)，相關(guān)單位和各街道主要負責人為成員，負責統籌、協(xié)調、督查、考核等工作。領(lǐng)導小組下設辦公室（設在市建設局），從全市抽調專(zhuān)職工作人員成立老舊小區改造工作專(zhuān)班，實(shí)行實(shí)體化運作，同時(shí)各街道落實(shí)專(zhuān)人專(zhuān)職從事老舊小區改造工作。

　�。ǘ�）強化要素保障

　　積極爭取中央和省級相關(guān)政策支持和資金補助，市財政按照老舊小區改造計劃給予一定保障，城投集團負責老舊小區改造資金籌措。

　　原則上居民應出資參與改造提升工作，有條件的可通過(guò)物業(yè)（房改）維修基金、小區公共收益、個(gè)人或單位捐資等渠道落實(shí)。探索引入市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的社會(huì )機構參與老舊小區的改造和后期管理。支持對部分既有用房實(shí)施改（擴）建，可通過(guò)置換、轉讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務(wù)用房�？蓪⒗吓f小區內或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區使用，用于老舊小區養老托幼、醫療衛生等配套服務(wù)。

　�。ㄈ�）完善長(cháng)效機制。

　　充分發(fā)揮社區黨組織在協(xié)商、監督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統籌協(xié)調社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、產(chǎn)權單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等共同推進(jìn)改造，真正做到改造前問(wèn)需于民、改造中問(wèn)計于民、改造后問(wèn)效于民。發(fā)揮小區關(guān)聯(lián)單位和社會(huì )力量的作用，完善社（�。﹨^公約、章程，確定改造方案時(shí)應同步協(xié)商確定長(cháng)效管理機制，鼓勵實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理或準物業(yè)管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供基本的有償服務(wù)。建立健全城鎮老舊小區住宅專(zhuān)項維修資金歸集、使用、續籌機制，促進(jìn)小區改造后維護更新進(jìn)入良性軌道。建立公安、生態(tài)環(huán)境、建設、衛生健康、應急管理（消防）、綜合執法等部門(mén)聯(lián)合執法機制，加強城鎮老舊小區日常監管。

　�。ㄋ模┙∪�監督機制

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 12

　　為貫徹落實(shí)《中共六盤(pán)水市委六盤(pán)水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實(shí)現旅游大提升的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較20xx年同比不增加；20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較20xx年同比不增加。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　�。ㄒ唬┨嵘�旅游基礎設施建設。

　　1.提升景區基礎設施。

　�。�1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建游客服務(wù)中心1個(gè)、停車(chē)場(chǎng)3個(gè)。到20xx年，全市A級以上旅游景區、旅游集散地標識標牌設置統一規范。到20xx年，各市（特區、區）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴建景區游客服務(wù)中心2個(gè)以上、停車(chē)場(chǎng)8個(gè)以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所5G信號有效覆蓋。

　�。�2）工作措施。強化旅游景區監測和系統管理，加強國家A級旅游景區實(shí)時(shí)客流量、擁擠程度監控，推行分時(shí)段預約。建立旅游景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時(shí)間。按照《旅游景區公共信息導向系統設置規范》和“統一規范、科學(xué)嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說(shuō)明準確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區游客服務(wù)中心標準化建設。持續推進(jìn)旅游廁所三年達標行動(dòng)。推動(dòng)全市重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實(shí)現旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）

　　2.提升旅游住宿品質(zhì)。

　�。�1）工作目標。20xx年，開(kāi)展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到20xx年，全市實(shí)現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個(gè)。

　�。�2）工作措施。加快推動(dòng)高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國內外知名品牌酒店和專(zhuān)業(yè)管理團隊落戶(hù)我市，增強接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）

　　3.優(yōu)化旅游交通環(huán)境。

　�。�1）工作目標。切實(shí)解決旅游旺季景區“進(jìn)不去”“出不來(lái)”的問(wèn)題，提升游客出行的便利度和體驗感。

　�。�2）工作措施。提升旅游景區連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區內部道路和停車(chē)場(chǎng)建設，加大景區內部交通工具投入，減少游客等待時(shí)間。支持開(kāi)通中心城市通往各旅游景區及景區與景區之間的旅游直通車(chē)和觀(guān)光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場(chǎng)監管等部門(mén)，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場(chǎng)監管局、市文化廣電旅游局）

　　4.提升對外窗口環(huán)境。

　�。�1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開(kāi)心、購之稱(chēng)心、游之舒心”。

　�。�2）工作措施。以高鐵站、火車(chē)站、客車(chē)站、飛機場(chǎng)周邊環(huán)境為重點(diǎn)整治內容，抓好主次干道、廣場(chǎng)、城郊結合部、背街小巷等路段和場(chǎng)所市容市貌、環(huán)境衛生和市場(chǎng)秩序整治；對周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開(kāi)展聯(lián)合整治行動(dòng)，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營(yíng)運“黑車(chē)”等違法經(jīng)營(yíng)行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會(huì )治安管理的行為；完善各類(lèi)公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場(chǎng)監管局、市城市綜合執法局）

　�。ǘ�）提升旅游市場(chǎng)治理能力。

　　1.優(yōu)化綜合監管機制。

　�。�1）工作目標。實(shí)現旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實(shí)維護游客的合法權益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

　�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導小組工作機制，完善相關(guān)部門(mén)旅游市場(chǎng)綜合監管，形成監管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線(xiàn)作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場(chǎng)綜合執法改革，實(shí)施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執法機制，對欺客宰客行為強化聯(lián)動(dòng)執法。開(kāi)展文化和旅游市場(chǎng)明查暗訪(fǎng)，常態(tài)化開(kāi)展暗訪(fǎng)評估工作，加強對各類(lèi)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監測，及時(shí)處置監測發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題。落實(shí)“雙隨機、一公開(kāi)”制度，開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執法，嚴厲打擊旅游市場(chǎng)違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場(chǎng)監管局、市稅務(wù)局）

　　2.創(chuàng )新質(zhì)量監管方式。

　�。�1）工作目標。精準查找全市旅游服務(wù)管理存在的問(wèn)題，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個(gè)環(huán)節進(jìn)行監督，持續提升旅游市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量。20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較20xx年同比不增加；20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較20xx年同比不增加。

　�。�2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監管”，依托“全國旅游監管服務(wù)平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開(kāi)展“痛客行”活動(dòng)，把廣大游客變成六盤(pán)水滿(mǎn)意旅游的監督員、傳播者。對反映問(wèn)題較多的市（特區、區）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監管局）

　　3.加強旅游標準化水平。

　�。�1）工作目標。到20xx年，各市（特區、區）培育貴州文明旅游示范點(diǎn)3個(gè)以上、創(chuàng )建各級“青年文明號”旅游服務(wù)集體5個(gè)以上。

　�。�2）工作措施。開(kāi)展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實(shí)《文明旅游示范單位要求與評價(jià)標準》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養，推動(dòng)形成適應新時(shí)代要求的文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實(shí)維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規范和評定標準的企業(yè)，啟動(dòng)降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區、區）開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿(mǎn)意度調查評價(jià)體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）

　�。ㄈ�）提升旅游安全應急保障水平。

　　1.推動(dòng)旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。

　�。�1）工作目標。實(shí)現安全問(wèn)題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過(guò)程管理，健全安全生產(chǎn)問(wèn)題隱患排查治理長(cháng)效機制。

　�。�2）工作措施。深入開(kāi)展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專(zhuān)項整治三年行動(dòng)，定期對旅游景區、度假區、鄉村旅游點(diǎn)、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點(diǎn)場(chǎng)所，開(kāi)展安全生產(chǎn)、消防安全風(fēng)險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實(shí)主體責任，全面建立“三個(gè)清單”，突出玻璃棧道（橋、觀(guān)景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂(lè )設施設備”、索道等高危險性旅游活動(dòng)項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監管局、市應急局、市衛生健康局）

　　2.強化旅游安全宣傳和預警。

　�。�1）工作目標。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著(zhù)力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。

　�。�2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開(kāi)展好“安全生產(chǎn)月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動(dòng)，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區、星級旅游飯店、旅游民宿等重點(diǎn)旅游場(chǎng)所的宣傳資源和旅行社行前說(shuō)明會(huì )等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動(dòng)與氣象、自然資源、應急等部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)獲取各類(lèi)自然災害監測預警信息，并第一時(shí)間通過(guò)有效渠道進(jìn)行預警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）

　　3.強化旅游應急管理體系建設。

　�。�1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業(yè)應急管理基層基礎基本建設專(zhuān)項行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三基”建設專(zhuān)項行動(dòng)）集中攻堅階段的各項工作任務(wù)，20xx年查找集中攻堅階段存在的問(wèn)題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專(zhuān)項行動(dòng)各項工作任務(wù)，并認真總結“三基”建設的經(jīng)驗及教訓，不斷建立完善應急管理長(cháng)效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險評估制度。

　�。�2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應急管理“三基”建設專(zhuān)項行動(dòng)工作，構建責任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標準化、手段信息化、機構實(shí)體化、治理社會(huì )化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開(kāi)展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）

　�。ㄋ模┘涌焱七M(jìn)旅游信用體系建設。

　　1.工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的.聯(lián)合懲戒機制，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿(mǎn)意度。

　　2.工作措施。用好全國旅游市場(chǎng)信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅游景區、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開(kāi)承諾》，引導全市旅行社、旅游景區、旅游城鎮等游客集散地旅游購物場(chǎng)所，實(shí)施旅行社先行墊付公開(kāi)承諾和14天內旅游購物無(wú)條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）

　�。ㄎ澹┨嵘�旅游人才培養。

　　1.工作目標。20xx年，全市開(kāi)展各類(lèi)旅游從業(yè)人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開(kāi)展從業(yè)人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結合示范基地1個(gè)以上。到20xx年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結合示范基地5個(gè)以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過(guò)10人，并儲備一定旅游營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)及規劃等人才。

　　2.工作措施。組織開(kāi)展鄉村旅游及農村青壯年勞動(dòng)力旅游服務(wù)技能規范化培訓。將旅游從業(yè)人員培訓納入全市各級相關(guān)培訓規劃，開(kāi)展市縣兩級分層分類(lèi)培訓，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開(kāi)展導游、重點(diǎn)景區講解員專(zhuān)題培訓，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會(huì )保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各市（特區、區）文化和旅游行政部門(mén)要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內容。要加強對滿(mǎn)意旅游行動(dòng)的組織領(lǐng)導和統籌調度，科學(xué)制定本級方案，全面動(dòng)員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時(shí)協(xié)調解決工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，全力推動(dòng)各項工作落到實(shí)處。

　�。ǘ�）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動(dòng)廣大游客、旅游市場(chǎng)主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿(mǎn)意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經(jīng)營(yíng)，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動(dòng)游客滿(mǎn)意度持續提升。

　�。ㄈ�）加強督導考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區、區）質(zhì)量考核內容之一，納入市級政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導小組將各市（特區、區）旅游質(zhì)量提升及市場(chǎng)整治納入“平安涼都”“創(chuàng )文”考核，對各地各旅游企業(yè)開(kāi)展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導檢查，并對督導檢查情況進(jìn)行通報，確保真正落到實(shí)處，見(jiàn)到實(shí)效

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 13

　　一、總體目標

　　全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，通過(guò)規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進(jìn)住宅小區環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、時(shí)間安排

　　規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗收等3個(gè)階段。

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查摸底、制定規范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會(huì )議，制定工作方案，做好部署安排。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關(guān)職能部門(mén)、各建設單位要緊密?chē)�繞著(zhù)“三個(gè)規范、三個(gè)提升”的總體目標，制定工作安排、落實(shí)專(zhuān)項資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結經(jīng)驗，建立長(cháng)效管理機制。

　　三、工作內容

　　認真貫徹《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類(lèi)物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著(zhù)力提升我區物業(yè)管理水平。

　�。ㄒ唬┓诸�(lèi)指導，把握各類(lèi)小區物業(yè)管理重點(diǎn)

　　1、新建小區的物業(yè)管理

　�。�1）建設單位。

　�、倥渲梅�合規定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；

　�、谧龊梦飿I(yè)承接驗收手續；

　�、郯凑諊�家規定的保修期限和范圍，承擔物業(yè)的保修責任；

　�、軐σ芽⒐さ�未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；

　�、莶坏蒙米蕴幏謽I(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　�、俑鶕�小區特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；

　�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；

　�、蹖�(shí)行明碼標價(jià)收費公示制度；

　�、軈f(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作；

　�、輰Πl(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )或有關(guān)行政主管部門(mén)；⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應按照規定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。

　�。�3）業(yè)主委員會(huì )。

　�、僮鳛闃I(yè)主大會(huì )的執行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　�、趨f(xié)調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；

　�、鄱ㄆ诠�布財務(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費用和專(zhuān)項維修資金；

　�、芤婪�履行自治管理職責，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安，支持社區居委會(huì )開(kāi)展工作并接受其指導和監督；

　�、葑龊媒M織任期期滿(mǎn)后的換屆選舉；

　�、薨凑沼嘘P(guān)規定向社會(huì )公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區的物業(yè)管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協(xié)議方式或邀請招標、公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區要創(chuàng )造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時(shí)間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。

　　3、舊住宅小區物業(yè)管理。各街道辦事處、社區居委會(huì )要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則整合成一定規模的物業(yè)管理區域，實(shí)現物業(yè)管理的'資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范。對暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的舊住宅小區，要依托社區服務(wù)中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內的各項社區服務(wù)，從而解決舊住宅小區無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。

　�。ǘ�）明確職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用

　　1、區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組。

　�。�1）加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督。

　�。�2）制定全區物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規定。

　�。�3）將物業(yè)管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。

　�。�4）協(xié)調區領(lǐng)導分片掛鉤包干制度的落實(shí)。

　�。�5）每年年底召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。

　　2、街道辦事處。

　�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實(shí)際，要配備一定數量的專(zhuān)兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經(jīng)費保障。

　�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。

　�。�3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書(shū)。

　�。�4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點(diǎn)。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實(shí)際采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(cháng)效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著(zhù)落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據本轄區實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區整治。

　�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì )成立和規范運作。各街道要制定業(yè)委會(huì )成立計劃。本轄區內年符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并推選成立業(yè)主委員會(huì )，同時(shí)督促轄區內業(yè)委會(huì )建立健全規章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現規范化管理。

　�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要創(chuàng )造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區內安置房物業(yè)管理。

　�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀(guān)念，順應時(shí)展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會(huì )議事規則、管理規約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會(huì )委員、社區管理人員進(jìn)行小區綜合管理業(yè)務(wù)培訓。

　　3、社區居委會(huì )。

　�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項工作，參加小區首次業(yè)主大會(huì )籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的指導、協(xié)調。

　�。�2）協(xié)助街道、區物業(yè)監督管理職能單位對小區項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區的評先評優(yōu)工作提出意見(jiàn)。

　�。ㄈ�）齊抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力

　　1、區財政局。安排物業(yè)管理專(zhuān)項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政資金專(zhuān)項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費，并逐年提高預算金額。

　　2、區建設局。

　�。�1）加強監督管理。要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查研究，分析存在問(wèn)題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規行為查處、業(yè)委會(huì )備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。

　�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專(zhuān)項活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。

　�。�3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業(yè)管理住宅小區進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對違法違規行為進(jìn)行認真查處。

　�。�4）組織實(shí)施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》的標準對轄區住宅小區物業(yè)服務(wù)達標進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jì)、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿(mǎn)意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項目經(jīng)理考核。

　�。�4）創(chuàng )建優(yōu)秀、培育品牌。區建設局要指導企業(yè)創(chuàng )建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區，今年任務(wù)是創(chuàng )建2個(gè)市級以上物業(yè)管理示范住宅小區。同時(shí)鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。

　�。�5）加大違規處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。

　�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì )的成立和規范運作。要牽頭制定全區業(yè)委會(huì )成立三年規劃，指導協(xié)助街道辦事處、社區組建業(yè)主委員會(huì )或召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。督促建設單位履行業(yè)委會(huì )成立工作中的職責。

　�。�7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展培訓學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀(guān)念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規和業(yè)主規約。

　　3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環(huán)境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：

　�。�1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；

　�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，改變儲藏間功能；

　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；

　�。�4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；

　�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準現場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；

　�。�6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。

　　4、區公安分局。

　�。�1）規范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開(kāi)展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；

　�。�2）指導業(yè)委會(huì )和物業(yè)企業(yè)制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；

　�。�3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區域內治安工作，創(chuàng )造安全祥和住宅小區。

　　5、區消防大隊。加強管理轄區內物業(yè)管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時(shí)加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。

　　6、區交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區安全行車(chē)路線(xiàn)，規范小區內臨時(shí)車(chē)位的劃定。加強對開(kāi)放式小區車(chē)輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車(chē)輛亂停亂放。

　　7、區工商局。加強對物業(yè)管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規行為的查處。

　　8、區環(huán)保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規行為。

　　9、區物價(jià)局。要對轄區內物業(yè)小區收費行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內容和物價(jià)舉報監督電話(huà)的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范收費、業(yè)主明白消費。

　　10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業(yè)務(wù)指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制。

　　11、區社區辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作；協(xié)助社區落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區居委會(huì )開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要從大局出發(fā)，統一思想，加強領(lǐng)導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　�。ǘ�）齊抓共管，明確職責。各級各部門(mén)要根據區政府規范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責、落實(shí)工作責任，全力做好協(xié)調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動(dòng)、形成合力。

　�。ㄈ�）強化監督，建全機制。通過(guò)規范提升專(zhuān)項工作，建立健全物業(yè)管理規章制度。各級各部門(mén)要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調和監督檢查，對工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調度，每月底以月報形式向區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要及時(shí)總結經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長(cháng)效管理機制的方法。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬┛己藢ο�。為充分發(fā)揮各級各部門(mén)對物業(yè)管理工作的指導監督作用，落實(shí)規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區委員會(huì )、區直各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。

　�。ǘ�）考核內容（具體考核評分標準詳見(jiàn)附件）。

　　1、街道辦事處、社區委員會(huì )考核內容。

　�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導、具體負責人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；

　�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位，有組織考核；

　�。�3）加強制度建設和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，抓好物業(yè)管理政策法規宣傳，完成上級部署的專(zhuān)項工作任務(wù)；

　�。�4）做好老舊小區整治；

　�。�5）加強業(yè)委會(huì )成立、換屆和日常工作的指導、監督。

　�。�6）做好宣傳培訓工作。

　　2、區直相關(guān)部門(mén)的考核內容。

　�。�1）明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確責任科室、分管領(lǐng)導、負責人、經(jīng)辦人；

　�。�2）抓好工作安排部署，加強部門(mén)協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監督檢查；

　�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規行為的查處力度；

　�。�4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；

　�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動(dòng)；

　�。�6）創(chuàng )新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執法監督工作。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發(fā)的《市住房和城鄉建設局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規定”的通知》文件執行。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 14

　　為深入實(shí)施《廣饒縣住宅小區物業(yè)管理辦法》，規范物業(yè)服務(wù)行為，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住環(huán)境，加快推進(jìn)社區規范化管理試點(diǎn)工作，經(jīng)研究決定， 20XX年在全縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)中開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案。

　　一、指導思想和目標任務(wù)

　�。ㄒ唬┲笇�思想。以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)為目標，以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為核心，以解決關(guān)系民生問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，圍繞物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，充分發(fā)揮物業(yè)主管部門(mén)的監管和典型引導示范作用，有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法違規行為，建立健全提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的長(cháng)效機制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)持續健康發(fā)展。

　�。ǘ�）目標任務(wù)。通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強服務(wù)意識，提高服務(wù)規范化、精細化水平，逐步解決車(chē)輛亂停亂放、設施設備維護、違規搭建等方面存在的突出問(wèn)題，推行便民“一卡通”試點(diǎn)工作，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系明顯改善。

　　二、活動(dòng)內容

　�。ㄒ唬┘訌姌I(yè)務(wù)學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)和能力。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真組織員工對《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》和《廣饒縣住宅小區物業(yè)管理辦法》等物業(yè)管理政策法規學(xué)習，認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質(zhì)培訓。20XX年縣房產(chǎn)管理服務(wù)中心將分期分批組織物業(yè)管理人員進(jìn)行素質(zhì)培訓，增強服務(wù)意識，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，使全縣物業(yè)管理水平上一個(gè)新臺階。

　�。ǘ�）健全各項管理制度，完善崗位職責。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據各項規范性文件和教材，研究制訂物業(yè)管理各項管理制度和服務(wù)標準，組織好培訓。各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上墻，做到整齊、統一、醒目。崗位職責是規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)各類(lèi)人員行為的基礎，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據本企業(yè)內部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂實(shí)際可行的各類(lèi)人員崗位職責，其內容包括：工作任務(wù)、工作標準、監督檢查、獎懲規定及職責運行程序。

　�。ㄈ�）完善合同、規范管理�！肚捌谖飿I(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對住宅小區實(shí)施物業(yè)服務(wù)的依據，是規范管理的重要內容。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所管理的住宅項目未完善《前期物業(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》的，要在20XX年3月底前完善。在此同時(shí)，未制訂《臨時(shí)管理規約》或《管理規約》的，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極督促開(kāi)發(fā)建設單位或業(yè)主委員會(huì )在20XX年3月底前完成，并經(jīng)業(yè)主或業(yè)主大會(huì )通過(guò)執行。

　�。ㄋ模┙M織召開(kāi)住宅小區業(yè)主大會(huì )和選舉業(yè)主委員會(huì )，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化。凡未召開(kāi)業(yè)主大會(huì )及選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )的住宅小區，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極協(xié)調街道辦事處、居委會(huì )和小區業(yè)主，盡早召開(kāi)小區業(yè)主大會(huì )并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )，充分發(fā)揮街道辦事處、居委會(huì )轄區管理職能，推動(dòng)住宅小區自治化管理和市場(chǎng)化進(jìn)程。

　�。ㄎ澹┙∪珯n案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實(shí)現規范化管理的重要內容，檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區建設資料、業(yè)主檔案資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類(lèi)存放、登記清楚、專(zhuān)人負責。同時(shí)，縣內符合條件的物業(yè)管理項目要積極申報市優(yōu)、省優(yōu)甚至是國優(yōu)物業(yè)管理項目，不斷提升全縣物業(yè)服務(wù)水平。

　�。�六）強化日常物業(yè)服務(wù)。

　　1、加強衛生保潔。強化小區保潔服務(wù)，保證小區無(wú)明露垃圾，生活垃圾日常日清，無(wú)衛生死角，始終使物業(yè)管理小區保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。

　　2、加強秩序維護工作。充分發(fā)揮監控等智能化系統，提高小區技防能力，尤其是強化監控等智能化設施的維修養護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。對車(chē)輛要指定專(zhuān)人負責管理，規范車(chē)輛停放位置，確保車(chē)輛停放安全有序。

　　3、加強園林綠化養護。適時(shí)抓好小區綠化養護管理，保證綠化苗木生長(cháng)旺盛，造型美觀(guān)。

　　4、加強住宅小區共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專(zhuān)人進(jìn)行維修、保養，定期檢查設施設備運行情況并建立檢查記錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修，按時(shí)對設施設備進(jìn)行保養，確保住宅小區內設施設備始終處于良好運行狀態(tài)。

　�。ㄆ撸┰鷮�(shí)推進(jìn)“一卡通”繳費系統，建立物業(yè)服務(wù)監管新機制。在縣內2個(gè)住宅小區推行“一卡通”繳費系統試點(diǎn)工作，將水費、物業(yè)費等費用實(shí)現一卡繳費，建立我縣社區公共服務(wù)交費新機制，推進(jìn)社區規范化管理，營(yíng)造管理有序、服務(wù)完善、文明和諧的社區環(huán)境。引入居民委員會(huì )-第三方收費和監管機制，定期對物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行考評，評價(jià)結果在小區內公示，評價(jià)結果同物業(yè)費撥付直接掛鉤。

　�。ò耍└愫梦飿I(yè)管理住宅小區業(yè)余文化生活，創(chuàng )建和諧文明小區。搞好住宅小區業(yè)余文化生活，是融洽物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的橋梁，要與創(chuàng )建和諧文明小區緊密結合起來(lái)，采取歌詠比賽、消夏晚會(huì )等形式，搞好住宅小區業(yè)余文化生活。各物業(yè)管理住宅小區舉行活動(dòng)每半年不少于一次。

　�。ň牛┒沤^占用公共綠地、私搭亂建等違法違規行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務(wù)區內，踐踏、占有綠地，損毀樹(shù)木、園林，占有通道等共用場(chǎng)地，私自亂搭亂建違章建筑等行為；物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現違反法律、法規和規章的行為，應及時(shí)制止并向有關(guān)行政主管部門(mén)報告，確保小區環(huán)境整潔和諧。

　�。ㄊ�）開(kāi)展“四無(wú)”活動(dòng)。無(wú)車(chē)輛丟失被盜、無(wú)上訪(fǎng)投訴事件，無(wú)責任事故，無(wú)重大矛盾糾紛案件。

　　三、方法步驟

　　服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主要分三個(gè)階段展開(kāi)：

　　(一) 動(dòng)員部署階段(20XX年2月26日-3月5日)

　　制定和下發(fā)實(shí)施方案，制定活動(dòng)工作方案，明確職責分工，落實(shí)工作責任。召開(kāi)全縣物業(yè)管理工作會(huì )議，部署活動(dòng)安排，明確工作內容，提出工作要求。

　　(二) 組織實(shí)施階段(20XX年3月6日一20XX年11月30日)

　　1、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對照物業(yè)管理法律法規、規范性文件及物業(yè)服務(wù)合同等，對物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展自查，并對存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，進(jìn)一步修訂完善企業(yè)的.服務(wù)管理制度，推行“一卡通”繳費試點(diǎn)工作。

　　2、在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改提升的基礎上，縣房產(chǎn)管理服務(wù)中心對本轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查，并形成檢查結果書(shū)面報告，并予以通報。

　　(三) 總結鞏固階段(20XX年12月1日-20XX年12月31日)

　　1、總結服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。召開(kāi)全縣物業(yè)管理工作會(huì )議，對服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)工作進(jìn)行總結。

　　2、建立健全長(cháng)效機制。針對服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷強化管理，進(jìn)一步深化制度改革，修訂、完善物業(yè)管理相關(guān)規定和制度，鞏固服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)取得的成果，引導物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬�廣泛宣傳，營(yíng)造輿論氛圍。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好活動(dòng)的宣傳動(dòng)員工作，要利用單位內部宣傳欄、專(zhuān)題會(huì )、簡(jiǎn)報等形式，大力宣傳活動(dòng)的目的和主要內容，動(dòng)員和鼓勵物業(yè)服務(wù)人員積極參與到活動(dòng)中來(lái)，形成良好的活動(dòng)氛圍。

　�。ǘ�）加強督導，注重整改提高�？h房產(chǎn)管理服務(wù)中心將不定期組織暗訪(fǎng)巡查、集中督查，對存在問(wèn)題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪(fǎng)情況作為評選年底評先樹(shù)優(yōu)的主要依據。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要組織開(kāi)展督導活動(dòng)，對照問(wèn)題，認真整改，總結經(jīng)驗，樹(shù)立典型。

　�。ㄈ�）以人為本，確�；顒�(dòng)實(shí)效。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量水平，轉變服務(wù)態(tài)度，讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的新氣象、新感覺(jué)。

　�。ㄋ模┩晟浦贫�，建立長(cháng)效機制。結合此次活動(dòng)，在全縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立健全監督檢查、服務(wù)承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務(wù)、規范服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明和諧新形象。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 15

　　為深入貫徹落實(shí)“六字要訣”，全面提升全市旅游景區安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗，結合我市旅游景區當前發(fā)展實(shí)際，制定本方案。

　　一、安全質(zhì)量提升

　�。ㄒ唬�強化安全制度建設

　　1、配合景區主管部門(mén)督導A級旅游景區進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)例會(huì )制度、安全生產(chǎn)費用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實(shí)。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　2、指導A級景區按照其主管部門(mén)要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責承諾書(shū)》，不斷夯實(shí)企業(yè)法人、實(shí)際控制人、分管負責人、部門(mén)負責人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責任。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　3、嚴格審核A級景區是否取得《公眾聚集場(chǎng)所投入使用前、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經(jīng)營(yíng)許可證》等證照，特殊建設工程是否通過(guò)消防設計審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　�。ǘ�）強化安全能力建設

　　1、配合景區主管部門(mén)全面落實(shí)A級景區旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種設備、高風(fēng)險項目、人員密集場(chǎng)所、自然災害風(fēng)險等重點(diǎn)環(huán)節的安全隱患排查整治。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　2、各A級景區要匯總、梳理、分析景區安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學(xué)合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實(shí)旅游安全預警信息發(fā)布制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　�。ㄈ�）強化安全業(yè)務(wù)建設

　　1、各A級景區要每月開(kāi)展一次對消防安全、建筑安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務(wù)建設情況檢查，至少半年進(jìn)行一次消防應急演練。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　2、各A級景區要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應急處置能力。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費用，會(huì )同保險公司實(shí)施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專(zhuān)業(yè)機構每年對景區進(jìn)行體檢式安全檢查，切實(shí)做到安全檢查專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事。（資源開(kāi)發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升

　�。ㄒ唬�強力推動(dòng)A級景區高質(zhì)量發(fā)展

　　1、深入貫徹落實(shí)樓陽(yáng)生書(shū)記在第六屆全省旅發(fā)大會(huì )上的講話(huà)精神，強化“景區為王”理念，推動(dòng)云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區做優(yōu)做強。（資源開(kāi)發(fā)科負責）

　　2、強化A級景區退出機制。發(fā)揮旅游景區帶動(dòng)區域旅游發(fā)展的重要作用，強化A級景區動(dòng)態(tài)管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見(jiàn)。（資源開(kāi)發(fā)科負責）

　　3、推進(jìn)山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯(lián)動(dòng)的智慧文化旅游監管平臺和綜合服務(wù)平臺。（科技教育科負責）

　　4、提升景區管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)運作水平和能力，加強景區智慧化服務(wù)，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供在線(xiàn)預約預訂服務(wù)。（資源開(kāi)發(fā)科、科技教育科負責）

　　5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實(shí)時(shí)發(fā)布景區游客容量狀況，幫助游客合理規劃行程，錯峰出行。（資源開(kāi)發(fā)科負責）

　�。ǘ�）強力構建旅游景區公共服務(wù)標準化體系

　　1、以A級景區標準引領(lǐng)景區高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標準為導向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀(guān)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及游客滿(mǎn)意度。（資源開(kāi)發(fā)科負責）

　　2、進(jìn)一步加快景區基礎性標準、行業(yè)急需標準的頒布實(shí)施。重點(diǎn)圍繞對客服務(wù)、設施設備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規范、操作規范、工作流程等方面的.標準，不斷提高景區運行的精細化、專(zhuān)業(yè)化水平。（資源開(kāi)發(fā)科、科技教育科負責）

　　3、持續規范景區停車(chē)場(chǎng)、內部小交通的建設管理，科學(xué)設置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學(xué)設置與景區協(xié)調一致的游客休憩設施、觀(guān)景設施及特殊人群服務(wù)項目，提供多語(yǔ)種、高質(zhì)量的導游、導覽服務(wù)。（資源開(kāi)發(fā)科、公共服務(wù)科負責）

　�。ㄈ�）強力打造景區新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)

　　1、深化“游山西·讀歷史”活動(dòng)。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進(jìn)文旅融合，開(kāi)發(fā)一系列精品旅游線(xiàn)路。（宣傳交流合作科負責）

　　2、以游客需求為導向，打造景區獨特產(chǎn)品，培育一批康養型、休閑型景區，推進(jìn)康養山西夏養山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責，資源開(kāi)發(fā)科配合）

　　3、打造特色文創(chuàng )旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng )產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場(chǎng)、有影響力的文創(chuàng )旅游產(chǎn)品進(jìn)景區。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責）

　　4、開(kāi)展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng )建工作，培育一批放心消費示范景區。（市場(chǎng)管理科負責）

　　三、環(huán)境質(zhì)量提升

　�。ㄒ唬┘訌娐糜尉皡^資源保護和開(kāi)發(fā)

　　繼續強化景區規劃管理。堅持科學(xué)開(kāi)發(fā)、合理開(kāi)發(fā)、適度開(kāi)發(fā)，不得亂搭亂建、過(guò)度開(kāi)發(fā)。嚴密景區規劃評審程序，重點(diǎn)景區的規劃報省政府批準后實(shí)施。堅守生態(tài)保護的底線(xiàn)。推動(dòng)旅游粗放開(kāi)發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉變，更加注重資源能源節約和生態(tài)環(huán)境保護，加強景區的景觀(guān)、生態(tài)、文物、古建筑等保護，確保景區整體的真實(shí)性和完整性。（資源開(kāi)發(fā)科負責，改革發(fā)展科配合）

　�。ǘ�）實(shí)施景區“四化工程”

　　推動(dòng)旅游景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場(chǎng)所和購物點(diǎn)，堅決杜絕過(guò)度商業(yè)化。購物場(chǎng)所的建筑應與景觀(guān)環(huán)境相協(xié)調，廣告標志不過(guò)分影響觀(guān)景效果。購物場(chǎng)所的位置不得破壞主要景觀(guān)，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀(guān)景空間。旅游商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質(zhì)化現象發(fā)生。加強景區周邊環(huán)境整治。開(kāi)展景區內外環(huán)境協(xié)調整治，建立有功能達標的污水處理系統；加強景區可視范圍建筑立面風(fēng)貌提升改造，確保建筑風(fēng)格與景區整體環(huán)境協(xié)調相融；加強景區內外村莊（社區）的風(fēng)貌提升，讓旅游景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開(kāi)發(fā)科負責，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）

　�。ㄈ�）強化旅游市場(chǎng)監管

　　1、強化旅游市場(chǎng)綜合監管。依法落實(shí)旅游市場(chǎng)屬地監管責任，建立健全旅游綜合監管、聯(lián)合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　2、加大監管和執法力度。重點(diǎn)加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂(lè )等場(chǎng)所的衛生、安全、質(zhì)量等方面的監管，維護市場(chǎng)秩序，依法打擊違法違規行為。（市場(chǎng)管理科、執法隊負責）

　　3、購物場(chǎng)所要進(jìn)行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買(mǎi)強賣(mài)現象。規范景區門(mén)票價(jià)格，落實(shí)特殊人群優(yōu)惠政策，景區內部消費做到明碼標價(jià)。以信用監管為著(zhù)力點(diǎn)，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進(jìn)行景區服務(wù)質(zhì)量數據發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，進(jìn)一步保護消費者權益，優(yōu)化景區消費環(huán)境，推動(dòng)景區高質(zhì)量發(fā)展。（市場(chǎng)管理科、執法隊負責，資源開(kāi)發(fā)科配合）

　�。ㄋ模�強化景區從業(yè)人員培訓

　　1、實(shí)施專(zhuān)業(yè)素養研培計劃。充分利用淡季景區從業(yè)人員時(shí)間相對充裕的特點(diǎn)，科學(xué)制定培訓計劃，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、安全、導游、衛生、統計等方面，進(jìn)行全面的教育培訓。實(shí)施景區專(zhuān)業(yè)人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務(wù)標兵”“業(yè)務(wù)能手”，獎優(yōu)罰劣，以賽促學(xué)。（資源開(kāi)發(fā)科負責）

　　2、建立完善校企合作培訓機制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓機制，著(zhù)力提升培訓效果，全面提升景區從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（資源開(kāi)發(fā)科負責）

　　四、工作步驟

　�。ㄒ唬┳圆樽约m

　　20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實(shí)際及在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開(kāi)專(zhuān)項整改工作啟動(dòng)會(huì )議，建立聯(lián)絡(luò )報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場(chǎng)管理科。

　�。ǘ�）考核檢查

　　20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個(gè)環(huán)節、每個(gè)崗位、每個(gè)部位的安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開(kāi)展全面考核檢查，建立問(wèn)題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。

　�。ㄈ�）考核總結

　　20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門(mén)和局有關(guān)科室要完成負責內容的考核檢查工作，并將總結報送市場(chǎng)管理科。

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導

　　各縣（區）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要充分認識A級景區安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務(wù)分工，制定任務(wù)清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進(jìn)路線(xiàn)圖、時(shí)間表和責任分工，確保各項行動(dòng)落到實(shí)處。

　�。ǘ�）堅持問(wèn)題導向

　　各縣（區）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要嚴格按照程序，加強現場(chǎng)指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問(wèn)題和短板，在創(chuàng )建和保牌、真創(chuàng )和爭創(chuàng )聯(lián)動(dòng)中明確責任主體，采取過(guò)硬措施，限期整改到位，全力推動(dòng)A級景區安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。

　�。ㄈ�）加強督導檢查

　　各縣（區）文旅部門(mén)、局有關(guān)科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實(shí)效。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 16

　　為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點(diǎn)樹(shù)立良好形象，根據國家旅游局《20XX全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在賓館各部門(mén)開(kāi)展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：

　　一、指導思想：

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專(zhuān)業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng )造一流的工作環(huán)境和氛圍。

　　二、工作目標：

　　通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿(mǎn)意度穩步提升。

　　三、活動(dòng)重點(diǎn)及計劃：

　�。ㄒ唬┙∪�組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組(略)。

　�。ǘ�）啟動(dòng)與部署階段（20XX年1月-3月）：

　　本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標，以“提高認識、查找問(wèn)題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一位員工。

　　1、查問(wèn)題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內容進(jìn)行全面深入地調研，明確各部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題，并掌握各部門(mén)突出的個(gè)性問(wèn)題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門(mén)內進(jìn)行動(dòng)員部署，指導各部門(mén)開(kāi)展活動(dòng)。

　　2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20XX服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內涵，明確任務(wù)及要求，根據目前賓館實(shí)際，以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門(mén)、各階段詳細的活動(dòng)方案，并認真組織開(kāi)展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動(dòng)。

　　3、分階段主要活動(dòng)：

　�。�1）召開(kāi)賓館全體員工動(dòng)員大會(huì )，宣布《XX賓館開(kāi)展“20XX服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。

　�。�2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。

　�。�3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題，并與每月部門(mén)工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的提升。

　�。�4）3月份開(kāi)展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。

　�。�5）3月—5月、10月—12月開(kāi)展以“修煉內功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動(dòng)。

　�。�6）4月初開(kāi)展春季消防演練活動(dòng)。

　�。�7）4月低開(kāi)展配樂(lè )詩(shī)朗誦活動(dòng)。

　�。�8）6—9月開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。

　�。ㄈ�）質(zhì)量提升階段（20XX年4月-11月）：

　　圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開(kāi)展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題——主題培訓——專(zhuān)題活動(dòng)——明查暗訪(fǎng)”，具體步驟如下：

　　1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門(mén)要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題，擬定整改計劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的.監督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標準。

　　2、進(jìn)行專(zhuān)項主題培訓。要求賓館各部門(mén)結合各自存在的問(wèn)題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪(fǎng)查規范》，與人事行政部配合，集中或分部門(mén)地圍繞“修煉內功、提升品質(zhì)”，開(kāi)展各種類(lèi)、各層次的主題培訓，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力�；顒�(dòng)時(shí)間為20XX年3月至5月和10月至12月。

　　3、進(jìn)行專(zhuān)項主題活動(dòng)。展開(kāi) “管理人員向員工承諾”、“滿(mǎn)意度測評”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專(zhuān)業(yè)素養和品質(zhì)意識�；顒�(dòng)時(shí)間為20XX年1月至11月。

　　4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查，對在暗訪(fǎng)檢查中發(fā)現的重復出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門(mén)的年終獎等級。

　�。ㄋ模┛偨Y鞏固階段（20XX年12月）:

　　鞏固活動(dòng)成果，探討持續改進(jìn)的途徑，實(shí)現品質(zhì)的持續提升。

　　1、檢查驗收：將活動(dòng)計劃、質(zhì)量提升體系建設、開(kāi)展培訓、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。

　　2、總結表彰：對各部門(mén)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結。同時(shí)將根據活動(dòng)開(kāi)展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì )等形式進(jìn)行宣傳，確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對經(jīng)過(guò)整改仍不達標的部門(mén)和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。

　　四、活動(dòng)要求：

　　1、加強領(lǐng)導，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動(dòng)的計劃、組織、協(xié)調、指導和督查工作。

　　2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負責，通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

　　3、建章立制，強化標準。各部門(mén)要完善操作流程和自檢制度，強化現場(chǎng)標準化操作流程與細節的管理。

　　4、加強管理，嚴格獎罰。對活動(dòng)開(kāi)展期間表現優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門(mén)考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動(dòng)期間敷衍應付、推諉消極的部門(mén)，要追究其負責人的責任。

　　全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開(kāi)展“20XX服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責，結合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門(mén)要按照《方案》的總體要求，結合本部門(mén)工作實(shí)際，統籌兼顧、系統安排，確�；顒�(dòng)有序開(kāi)展、扎實(shí)推進(jìn)。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 17

　　為進(jìn)一步提升我縣旅游景區服務(wù)質(zhì)量，根據許旅[20xx]2號《關(guān)于開(kāi)展提升A級旅游景區服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的通知》文件精神，結合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導思想

　　以《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》為指導，以“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為導向，以提升旅游景區服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區規范化服務(wù)和標準化管理，增強旅游服務(wù)意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立景區景點(diǎn)良好形象。

　　二、工作目標

　　通過(guò)開(kāi)展20xx鄢陵縣旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)， 增強旅游景區從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。

　　三、組織領(lǐng)導

　　開(kāi)展旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是20xx年全縣旅游重點(diǎn)工作之一，縣旅游局成立旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導小組，負責統一組織和實(shí)施，領(lǐng)導小組辦公室設在行業(yè)管理股。

　　四、活動(dòng)內容

　�。ㄒ唬╅_(kāi)展品牌景區創(chuàng )建

　　以打造核心旅游景區品牌為重點(diǎn)，全力建設旅游新產(chǎn)品。一是積極開(kāi)展A級景區創(chuàng )建工作，打造精品旅游景區；二是積極創(chuàng )造條件，開(kāi)展國家級旅游度假區創(chuàng )建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織A級旅游景區積極開(kāi)展“全國旅游價(jià)格信得過(guò)景區”創(chuàng )建活動(dòng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)規范發(fā)展。

　�。ǘ�）開(kāi)展A級旅游景區自查

　　對全縣A級景區自查自糾活動(dòng)，加大對景區服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過(guò)景區自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過(guò)警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務(wù)意識等方面的不足，提升全縣A級景區綜合形象。

　�。ㄈ�）開(kāi)展景區行業(yè)標準化建設

　　各景區要按照行業(yè)標準，積極開(kāi)展企業(yè)標準制定工作，通過(guò)2-3年努力，達到經(jīng)營(yíng)規范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎完善的標準化旅游景區。

　�。ㄋ模╅_(kāi)展旅游廁所革命

　　各旅游景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車(chē)場(chǎng)和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點(diǎn)是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務(wù)。要以簡(jiǎn)約、衛生、實(shí)用、環(huán)保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個(gè)等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展智慧景區建設

　　各景區要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應旅游景區發(fā)展趨勢，提高景區服務(wù)水平。按照20xx年全市A級旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的要求，4A級景區的游客中心、游客活動(dòng)集中區域要實(shí)現wifi全覆蓋。

　�。�六）開(kāi)展平安景區創(chuàng )建

　　各景區要高度重視安全管理工作，積極開(kāi)展省級、市級平安景區創(chuàng )建工作，認真組織自查自檢活動(dòng)，落實(shí)景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實(shí)安全崗位責任，完善景區停車(chē)、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬(wàn)無(wú)一失。

　�。ㄆ撸╅_(kāi)展景區綜合整治

　　全縣A級景區要開(kāi)展景區綜合整治活動(dòng)，加大景區周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時(shí)清理景區周邊的流動(dòng)攤販；加強景區環(huán)境衛生管理；嚴格票務(wù)管理，做好價(jià)格公示、公開(kāi)優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規范停車(chē)場(chǎng)管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅游亂象。

　�。ò耍╅_(kāi)展旅游服務(wù)技能培訓

　　采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區導游（講解）服務(wù)規范、講解技巧與語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓，增強景區人員的職業(yè)素養和能力，進(jìn)一步提升景區旅游服務(wù)檔次和市場(chǎng)競爭力。

　�。ň牛╅_(kāi)展文明景區建設

　　文明建設景區：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來(lái)的不良影響。

　　文明服務(wù)景區：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來(lái)。

　　文明游覽景區：在景區中營(yíng)造人人爭當勞動(dòng)模范、服務(wù)標兵的'工作氛圍，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開(kāi)展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛(ài)護景區一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫(huà)，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動(dòng)，使景區的面貌不斷改善。

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識

　　組織開(kāi)展旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，是貫徹落實(shí)《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的一項重要內容，全縣各旅游景區要牢固樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀(guān)念，充分認識旅游景區服務(wù)質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實(shí)把旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)組織好、開(kāi)展好、落實(shí)好。

　�。ǘ�）精心組織，狠抓落實(shí)

　　全縣各A級景區要按照全縣上下的統一部署和實(shí)施方案的要求，緊貼工作實(shí)際，堅持問(wèn)題導向，精心制定旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，夯實(shí)工作措施，確保景區服務(wù)質(zhì)量明顯改觀(guān)。

　�。ㄈ�）加強宣傳，營(yíng)造氛圍

　　加強宣傳引導，唱響旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主旋律。充分利用景區網(wǎng)絡(luò )、微信公眾平臺、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動(dòng)中涌現出來(lái)的好經(jīng)驗、好做法，為開(kāi)展旅游景區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區形象的問(wèn)題要公開(kāi)曝光，讓社會(huì )監督整改。

　�。ㄋ模┱�體推進(jìn)，注重實(shí)效

　　要充分調動(dòng)各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢。在活動(dòng)中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節，有針對性地解決存在的問(wèn)題。要不斷總結，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 18

　　為全面推進(jìn)殯葬改革，切實(shí)改變傳統喪葬習俗，進(jìn)一步規范殯儀服務(wù)中心運營(yíng)服務(wù)管理，根據《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法》等相關(guān)法規政策，結合周邊市縣（區）殯葬服務(wù)現狀和我區實(shí)際，現就規范殯儀服務(wù)中心運營(yíng)服務(wù)管理制定本方案。

　　一、殯儀服務(wù)基本模式

　　全面貫徹落實(shí)國家、省、市關(guān)于推進(jìn)殯葬改革有關(guān)精神，以提升殯葬基本公共服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，以促進(jìn)社會(huì )文明、和諧、健康發(fā)展為落腳點(diǎn)，殯儀服務(wù)中心服務(wù)運營(yíng)堅持“文明、節簡(jiǎn)、環(huán)保、健康”的原則，采取政府主導，社會(huì )力量建設，市場(chǎng)化服務(wù)的運行模式和政府定價(jià)、政府指導價(jià)、市場(chǎng)調節價(jià)有償服務(wù)的管理辦法。區民政局負責殯儀服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導和監管，建設主體或社會(huì )組織承接辦理，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)的管理模式，使我區殯儀服務(wù)實(shí)現服務(wù)優(yōu)先、運行正常、社會(huì )滿(mǎn)意目標。

　　二、服務(wù)項目及價(jià)格核定機制

　�。ㄒ唬┓�務(wù)項目結合我區喪葬習俗，殯儀服務(wù)中心主要開(kāi)展殯葬集中治喪服務(wù)，為亡故居民家屬提供吊唁（遺體告別）場(chǎng)所及相關(guān)人員食宿等基本服務(wù)，承接遺體接運、遺體消毒、遺體冷藏、遺體整容、遺體防腐、喪禮司儀、吊唁設備租賃等服務(wù)。

　�。ǘ�）定價(jià)機制

　　殯儀服務(wù)中心服務(wù)價(jià)格按照國家、省、市相關(guān)規定，分類(lèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導價(jià)、市場(chǎng)調節價(jià)三種定價(jià)機制。遺體接運、遺體消毒、遺體存放（72小時(shí)內）等基本殯葬服務(wù)項目收費實(shí)行政府定價(jià)；吊唁廳、遺體存放（超過(guò)72小時(shí)）、遺體整容、遺體防腐、穿壽衣、吊唁設備租賃等選擇性服務(wù)項目實(shí)行政府指導價(jià)；其他殯葬服務(wù)收費項目實(shí)行備案制，價(jià)格由市場(chǎng)調節。屬政府定價(jià)、政府指導價(jià)的項目必須報發(fā)改部門(mén)批準，核定相關(guān)服務(wù)價(jià)格時(shí)要綜合考慮周邊市縣（區）和我區實(shí)際情況，各服務(wù)項目和商品要明碼標價(jià)并區分高、中、低檔，供群眾自愿選擇。

　　三、服務(wù)與運營(yíng)

　　1.堅持依法運營(yíng)。全面貫徹《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法》等法規政策，主動(dòng)接受行業(yè)管理，加強規范化建設，提高服務(wù)水平，確保殯葬事業(yè)的健康發(fā)展。

　　2.規范業(yè)務(wù)建設。殯儀服務(wù)中心內部應設立辦公室、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、后勤部等基本功能部門(mén)，設置崗位并配備工作人員。應建立業(yè)務(wù)大廳、殯葬用品超市、生活超市、餐廳、住宿等配套服務(wù)機構，方便和滿(mǎn)足群眾辦喪需求。加強服務(wù)人員教育培訓，逐步建立專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的殯儀服務(wù)隊伍，規范開(kāi)展喪事辦理、吊唁廳出租、遺體接運、遺體冷藏、整容、化妝、換衣、喪葬用品銷(xiāo)售等工作，確保各項業(yè)務(wù)正常運行。

　　3.提升服務(wù)水平。殯儀服務(wù)中心要注重職業(yè)道德和行業(yè)形象建設，做到尊重喪屬、尊重遺體、尊重骨灰。制定喪事辦理業(yè)務(wù)流程、服務(wù)及殯葬用品收費價(jià)目表、吊唁廳管理制度、車(chē)隊管理制度、水電暖使用安全管理制度、殯葬用品商鋪管理制度、消防安全管理制度等各業(yè)務(wù)部門(mén)管理制度規范管理，為喪屬提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，積極創(chuàng )建標準化殯儀服務(wù)中心。

　　四、管理與監督

　　1.區民政局負責加強對殯儀服務(wù)中心的日常監督管理和業(yè)務(wù)指導等工作。

　　2.區發(fā)改局負責加強殯儀服務(wù)中心服務(wù)價(jià)格審核審批，依法查處亂收費、亂定價(jià)等價(jià)格違法行為。

　　3.區市場(chǎng)監管局負責加強殯儀服務(wù)中心殯葬用品市場(chǎng)、食堂、生活超市的規范管理，指導殯儀服務(wù)中心執行收費公示制度，做到明碼標價(jià)。

　　4.區衛健局負責指導殯儀服務(wù)中心做好遺體管理和接運及衛生防疫工作。

　　5.殯儀服務(wù)中心所在鎮負責殯儀服務(wù)中心日常安全監管工作。

　　6.殯儀服務(wù)中心要切實(shí)加強內部管理，建立健全設施管理、檔案管理、財務(wù)管理和安全管理等工作制度，認真做好各項服務(wù)工作，著(zhù)力提升殯儀服務(wù)能力，使殯儀服務(wù)規范有序。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。相關(guān)部門(mén)（單位）要充分認識加強殯儀服務(wù)中心運營(yíng)管理的重要性和緊迫性，進(jìn)一步統一思想、提高認識，切實(shí)加強殯儀服務(wù)中心管理運營(yíng)，使其健康有序發(fā)展。

　�。ǘ�）嚴格管理，依法運營(yíng)。相關(guān)部門(mén)要按照各自職責，加強對殯儀服務(wù)中心的監督管理。經(jīng)營(yíng)性殯葬服務(wù)機構必須經(jīng)區民政局審查同意，區市場(chǎng)監管局依法登記后，方可開(kāi)展殯儀服務(wù)活動(dòng)；加強對殯儀服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的.管理，監督其依法依規提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄈ�）示范帶動(dòng)，激勵引導。黨員、干部帶頭推動(dòng)殯葬改革，率先在已建成的城北殯儀服務(wù)中心辦理喪事，以身示范帶動(dòng)廣大群眾轉變傳統喪葬習俗，弘揚治喪新風(fēng)。對已建成的殯儀服務(wù)中心，達到運營(yíng)條件后，爭取福彩資金和省市區各級資金，在運營(yíng)前半年，給辦喪人員一定的費用補貼，對特困人員辦喪費用給予一定的減免，激勵引導群眾進(jìn)行集中治喪，保障殯儀服務(wù)中心健康運營(yíng)。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 19

　　一、工作目標

　　到今年秋季開(kāi)學(xué)前，我校食堂食品衛生監督量化分級（即食品衛生信譽(yù)度等級）B級以上。

　　二、工作步驟

　�。ㄒ唬┲贫ǚ桨鸽A段（20XX年2月23日—3月10日）

　　1、全面普查。

　　主動(dòng)積極邀請當地衛生監督分所，按照《學(xué)生食堂與學(xué)生集體用餐衛生管理規定》的要求，對照《小學(xué)、幼兒園食堂衛生監督量化評分表》、《學(xué)校食堂衛生監督量化評分表》迅速對學(xué)校食堂進(jìn)行全面檢查，查漏洞，找盲區。及時(shí)匯總情況，制定解決辦法。

　　2、制定方案。

　　學(xué)校要按照本方案的要求，結合本單位實(shí)際情況，制定細致、翔實(shí)、操作性強的實(shí)施方案，明確學(xué)校食堂升級改造的'主要內容、方法步驟、工作進(jìn)度和責任人員。

　�。ǘ�）改造升級階段（20XX年4月11日—8月20日）

　　1、做好預防性衛生審查工作。

　　做好預防性衛生審查工作是降低食源性疾病發(fā)生的基礎。要積極主動(dòng)與當地衛生監督分所聯(lián)系，主動(dòng)申請預防性衛生監督，使衛生部門(mén)從選址規劃、問(wèn)題排查到改造興建、軟件完善，每一個(gè)環(huán)節，都能自始至終全程參與監管，最終能保證改造后的食堂布局設施符合衛生要求。確保設備一到就能立即安裝。

　　2、抓緊食堂硬件改造。

　　結合學(xué)校食堂的實(shí)際情況，根據食堂改造各項工作的輕重緩急及難易程度，按照“學(xué)校主體、改造為主、分步實(shí)施、整體推進(jìn)”的原則，加快食堂改造，使學(xué)校食堂的硬件設施得到完善，流程布局、功能分區更加合理。

　　3、強化食品衛生軟件建設。

　　校食堂在全部達到衛生許可條件的基礎上，要做到規范化管理。全面規范建立食品原料進(jìn)貨索證、購進(jìn)食品原料驗收，進(jìn)貨和使用臺帳登記、食品留樣記錄、消毒紀錄、餐飲具消毒、食堂從業(yè)人員持健康證上崗等各項制度，最終使軟、硬件全部達到食品衛生監督量化B級以上標準。

　�。ㄈ�）評定驗收階段（20XX年8月21日—10月31日）

　　今年秋季學(xué)校開(kāi)學(xué)后，申請教育局聯(lián)合衛生局組織對行學(xué)校食堂量化分級評定。

　　三、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導。

　　學(xué)校充分認識到學(xué)生食堂是容易引發(fā)學(xué)校安全事故、特別是食物中毒和食源性疾患事故的要害部位。學(xué)校將食堂升級改造建設納入學(xué)校建設的整體規劃，早規劃，抓緊實(shí)施。校長(cháng)作為學(xué)校安全工作第一責任人親自研究部署，分管領(lǐng)導要認真抓好各項工作的落實(shí)，確保食堂升級改造工程圓滿(mǎn)完成。學(xué)校成立領(lǐng)導小組。

　�。ǘ�）加大投入。

　　學(xué)校根據學(xué)校食堂的實(shí)際情況，要合理安排資金，學(xué)校將通過(guò)食堂結余、學(xué)校行政結余等渠道中列支，并在盡可能短的時(shí)間內添置學(xué)校有關(guān)設施設備。

　�。ㄈ�）規范有序。

　　學(xué)校在食堂改造升級過(guò)程中，嚴格按照有關(guān)文件精神要求，在物品采購、基建改造等工作中做到分工明確、程序規范、責任到人。同時(shí)，學(xué)校領(lǐng)導要強化廉政意識，加強自身廉政建設，做到嚴于律己、廉潔奉公。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 20

　　一、活動(dòng)意義

　　道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開(kāi)放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、滿(mǎn)足城鄉運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時(shí)期，道路運輸行業(yè)也正處于穩步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動(dòng)。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運輸業(yè)健康穩定發(fā)展。

　　二、指導思想

　　全面貫徹落實(shí)交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿(mǎn)意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點(diǎn)，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問(wèn)題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節，不斷健全體制機制、強化標準規范、加強道德建設、提高隊伍素質(zhì)，努力構建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長(cháng)效機制，為全面建成小康社會(huì )創(chuàng )造良好的道路運輸服務(wù)保障。

　　三、總體目標

　　緊緊圍繞經(jīng)濟社會(huì )轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿(mǎn)意運輸的要求，通過(guò)推進(jìn)“10大類(lèi)、50項”為民服務(wù)措施的實(shí)施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內容進(jìn)一步擴展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規范，人民群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實(shí)際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。

　　四、重點(diǎn)任務(wù)和工作抓手

　�。ㄒ唬┘訌娨巹澮�領(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力

　　1、各級道路運輸管理機構要成立推進(jìn)綜合運輸工作領(lǐng)導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網(wǎng)結構特點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門(mén)，推進(jìn)道路運輸與其他運輸方式的有效對接。

　　2、對“十二五”規劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，重點(diǎn)推進(jìn)納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時(shí)限完成各項工作。啟動(dòng)“十三五”規劃編制工作。

　　3、以蘭州中川機場(chǎng)t2航站樓建成投入使用為契機，開(kāi)通t2航站至蘭州及一小時(shí)經(jīng)濟圈范圍內周邊城市的客運線(xiàn)路，在機場(chǎng)設置發(fā)車(chē)點(diǎn)，實(shí)現公航運輸的無(wú)縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線(xiàn)機場(chǎng)推廣做出有效探索。

　　4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運營(yíng)時(shí)間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準備工作。

　�。ǘ�）優(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平

　　1、嚴格落實(shí)汽車(chē)客運站源頭監管職責，落實(shí)《汽車(chē)客運站安全生產(chǎn)規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)安全例行檢查工作規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)出站檢查工作規范》，進(jìn)一步整頓汽車(chē)客運站秩序，規范汽車(chē)客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進(jìn)站客運經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　2、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車(chē)客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車(chē)客運站站場(chǎng)功能建設、智能化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務(wù)體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車(chē)客運站形象識別系統建設，2015年底前完成全省三級以上汽車(chē)客運站形象識別系統建設。

　　3、研究制定促進(jìn)道路運輸集約化發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)，推進(jìn)客運企業(yè)結構調整，新增客運班線(xiàn)嚴格實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)期限屆滿(mǎn)的重點(diǎn)客運班線(xiàn)按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運班線(xiàn)公司化改造。

　　4、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開(kāi)通為契機，加快推進(jìn)高速客運班線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。加強城鄉客運一體化進(jìn)程，提高農村客運班車(chē)通達率，提高已建成農村客運站及行政村�？客な褂寐�。

　　5、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線(xiàn)路、景區需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀(guān)光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。

　　6、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會(huì )服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標準和工作規范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規范化、制度化。

　　7、加強司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓，增強站務(wù)人員的責任心和服務(wù)意識，開(kāi)展人性化的便民服務(wù)，自覺(jué)接受旅客和社會(huì )監督，把各級汽車(chē)客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。

　　8、嚴格執行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的.道路客運企業(yè)徹底脫鉤。

　�。ㄈ�）落實(shí)各項政策，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展

　　1、認真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見(jiàn)》精神，全面落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實(shí)各項優(yōu)惠扶持政策。

　　2、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規范性文件和相關(guān)標準的制定，明確城市公交管理、營(yíng)運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開(kāi)展城市公交企業(yè)許可、車(chē)輛審驗和運營(yíng)管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

　　3、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng )建工作，加快公交車(chē)輛更新，加強站場(chǎng)等基礎設施建設，推進(jìn)公交智能化應用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點(diǎn)城市建設。武威市涼州區、慶陽(yáng)市西峰區要做好省級“公交都市”試點(diǎn)建設，參照國家“公交都市”試點(diǎn)經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點(diǎn)創(chuàng )建方案。

　　六、保障措施

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導

　　各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實(shí)施。為加強對此次活動(dòng)的領(lǐng)導，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由王權局長(cháng)擔任，副組長(cháng)由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長(cháng)擔任，成員由各處室負責人組成，領(lǐng)導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動(dòng)領(lǐng)導小組，行政負責人擔任組長(cháng)，各業(yè)務(wù)部門(mén)具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案及領(lǐng)導小組名單上報省局。

　�。ǘ�）狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效

　　省局將嚴格考核，把各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實(shí)際，找準工作的著(zhù)力點(diǎn)和突破口，積極開(kāi)展試點(diǎn)示范，確�；顒�(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。同時(shí)，加快建立完善相關(guān)規章制度，推動(dòng)服務(wù)工作規范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動(dòng)始終，加強活動(dòng)效果的動(dòng)態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進(jìn)行檢查評比和通報情況。省局將適時(shí)派出檢查指導組，對各地開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查督導，加快推動(dòng)道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。

　�。ㄈ�）積極宣傳，營(yíng)造氛圍

　　各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體大力宣傳開(kāi)展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作舉措和亮點(diǎn)經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱:），活動(dòng)辦公室將做好信息的收集統計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開(kāi)展形式多樣、生動(dòng)活潑的群眾性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng )建活動(dòng)和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，形成學(xué)習先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 21

　　為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線(xiàn)工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標準化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

　　三、提升重點(diǎn)

　�。ㄒ唬┞糜喂�共服務(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢(xún)、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車(chē)站、汽車(chē)站、高速公路服務(wù)區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅游咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

　�。ǘ�）A級旅游景區標準化。進(jìn)一步理順景區管理體制，創(chuàng )新管理手段，加強服務(wù)質(zhì)量與標準化管理。A級景區及擬創(chuàng )A級景區要嚴格對照《旅游景區質(zhì)量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線(xiàn)路、完善游覽設施、豐富服務(wù)內容，全面促進(jìn)A級旅游景區從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運營(yíng)管理、廁所建設、標識系統、環(huán)境衛生、信息化建設等得到全面提升。

　�。ㄈ�）旅行社服務(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實(shí)《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，健全和完善質(zhì)監機構，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機制，加強服務(wù)質(zhì)量自評和改進(jìn)；組織開(kāi)展以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)的專(zhuān)項整治，規范旅行社及其分支機構和從業(yè)人員的`經(jīng)營(yíng)行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車(chē)輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。

　�。ㄋ模┬羌夛埖攴�務(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴格執行旅游星級飯店國家標準及相關(guān)旅游行業(yè)標準和工作規程，加強服務(wù)質(zhì)量的內部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　四、推進(jìn)措施

　�。ㄒ唬�強化標準引導。積極推行旅游景區評定標準及質(zhì)量管理體系標準、旅行社質(zhì)量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。

　�。ǘ�）加強質(zhì)量監管。加強旅游質(zhì)監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無(wú)許可、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監管協(xié)調機制，暢通監督渠道。落實(shí)安全監管責任，建立完善安全風(fēng)險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應急體系建設�？茖W(xué)核定最大承載量，建立游客流量監測與實(shí)時(shí)機制，做到提前預警、疏導分流。

　�。ㄈ�）深化誠信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開(kāi)展旅游誠信活動(dòng)，引導旅游企業(yè)牢固樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)理念，規范誠信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。

　�。ǘ�）狠抓落實(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節，針對本單位的現狀和存在的問(wèn)題，突出可操作性和實(shí)效性，有計劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。

　�。ㄈ�）嚴格督查。嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對整改期滿(mǎn)仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 22

　　為深入貫徹落實(shí)市委七屆十一次全會(huì )和省、市交通工作會(huì )議部署，進(jìn)一步鞏固我市全域公交發(fā)展成果，全面推進(jìn)城鄉公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線(xiàn)路和換乘設施建設，切實(shí)提升公共交通服務(wù)水平，滿(mǎn)足人民群眾高質(zhì)量出行需求。提出工作方案如下：

　　一、工作目標

　　加快建設“暢聯(lián)城鄉、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉公交一體化服務(wù)體系，構建市到縣公交通達骨干網(wǎng)絡(luò )體系，指導各縣（市、區）持續優(yōu)化縣域公交線(xiàn)網(wǎng)布局，加快完善高鐵站公交服務(wù)功能和旅客換乘銜接，進(jìn)一步健全城鄉公交發(fā)展長(cháng)效機制，有力支撐交通強市建設，服務(wù)鄉村振興戰略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉公交一體化發(fā)展三年行動(dòng)計劃（20xx-20xx）》，加速完成20xx年各項目標任務(wù)，為全省探索更高標準城鄉公交一體化發(fā)展提供鹽城實(shí)踐。

　　二、主要任務(wù)

　　1.鞏固提升全域公交服務(wù)質(zhì)效。各地要在全面實(shí)現市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉公交一體化質(zhì)效凸顯的基礎上，進(jìn)一步打破原有城鄉客運“城市-城鄉-鎮村”三級客運網(wǎng)絡(luò )現狀，強化系統思維和科學(xué)規劃，完善公交基礎設施保障和硬件投入，因地制宜統籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉公交一體化服務(wù)體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉換乘體系，持續提升出行服務(wù)品質(zhì)。20xx年，實(shí)現各縣（市）縣城到鄉鎮公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點(diǎn)到縣城公交直達率達到50%以上。

　　2.優(yōu)化縣域公交線(xiàn)網(wǎng)結構。各地要加快組織本地區新一輪城鄉公交線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節點(diǎn)，結合鎮村布局調整，新增或優(yōu)化城鄉公交線(xiàn)路，按照“最大化重要節點(diǎn)覆蓋，最小化線(xiàn)路重疊交叉、最優(yōu)化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的.“主-干-支-微”城鄉公交網(wǎng)絡(luò )。各地于9月底前完成新一輪城鄉公交線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化相關(guān)規劃或實(shí)施方案并報送市局。

　　3.統籌公交場(chǎng)站建設管理。各地要結合城鄉公交線(xiàn)網(wǎng)布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實(shí)用的高鐵公交樞紐場(chǎng)站、城鄉公交場(chǎng)站、�？空�、候車(chē)亭、回車(chē)場(chǎng)、鄉鎮運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉公交場(chǎng)站進(jìn)行綜合開(kāi)發(fā)利用，探索“一點(diǎn)多能”城鄉客運經(jīng)營(yíng)新模式，滿(mǎn)足郵政快遞、商貿服務(wù)、車(chē)輛充電等綜合服務(wù)功能。

　　4.合理配置城鄉公交運力。各地要在完成農公班車(chē)改造的基礎上，根據城鄉客流需求和特定區域特征，合理配置公交運力和車(chē)型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車(chē)輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車(chē)輛。對延伸到農村的城市公交線(xiàn)路中存在急彎陡坡、道路條件復雜等情況的，要根據實(shí)際合理選擇車(chē)型，禁止使用有乘客站立區的公交車(chē)輛。

　　5.提升城鄉公交服務(wù)水平。各地要結合城鄉居民出行需求，圍繞高鐵站出發(fā)到達時(shí)刻，精準安排城鄉公交首末班運營(yíng)時(shí)間，適時(shí)優(yōu)化發(fā)車(chē)班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規范場(chǎng)站、站臺等候車(chē)秩序監督和環(huán)境治理，做好高鐵、班車(chē)、公交、出租等一體銜接換乘服務(wù)，為出行居民營(yíng)造舒適文明的乘車(chē)氛圍。持續創(chuàng )新城鄉公交運營(yíng)組織模式，鼓勵開(kāi)行定制公交、大站快車(chē)、區間車(chē)等，提供更加靈活多樣的公交服務(wù)。

　　6.完善城鄉公交智慧運營(yíng)。各地要加快構建覆蓋全域的智能公交調度和服務(wù)系統，探索與市級相關(guān)平臺實(shí)施對接，推動(dòng)城鄉公交統一調度運營(yíng)、監測分析和實(shí)時(shí)信息查詢(xún)發(fā)布，不斷提高管理效率。推廣應用移動(dòng)支付手段，持續提升城鄉公交一卡通刷比例。綜合考慮社會(huì )承受能力、企業(yè)運營(yíng)成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門(mén)支持，構建“群眾享實(shí)惠、企業(yè)可持續、財政能負擔”的城鄉公交價(jià)格體系。

　　三、工作要求

　　1.加強組織領(lǐng)導，強化統籌謀劃。推進(jìn)城鄉公交一體化發(fā)展，是加快城鄉統籌的重要戰略，是交通運輸領(lǐng)域推進(jìn)鄉村全面振興的重要舉措。各地要切實(shí)提高城鄉公交一體化發(fā)展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統一領(lǐng)導、部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的城鄉公交一體化發(fā)展協(xié)調機制。要強化系統規劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發(fā)展規劃》和本地實(shí)際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉規劃、農路建設等，同步做好本地區公交線(xiàn)網(wǎng)布局規劃，并加快編制推進(jìn)本地區城鄉公交一體化具體行動(dòng)計劃，明確目標任務(wù)，細化責任清單。

　　2.完善監測評估，強化運營(yíng)監督。各地要加強公交供給、運營(yíng)、服務(wù)、補貼等多項基礎信息的動(dòng)態(tài)監測，定期開(kāi)展運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、滿(mǎn)意度調查和運營(yíng)質(zhì)效評估，并以此為基礎推動(dòng)構建財政補貼掛鉤機制。強化城鄉公交安全管理，嚴格落實(shí)運輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風(fēng)險管控和隱患排查治理。完善城鄉公交服務(wù)社會(huì )監督機制，強化服務(wù)質(zhì)量投訴處理。

　　3.及時(shí)總結經(jīng)驗，強化宣傳引導。東臺市、鹽都區要抓緊實(shí)施省廳部署城鄉公交一體化示范縣建設任務(wù)。各地可通過(guò)調研、考察、交流等方式學(xué)習市內外創(chuàng )建地區先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng )新工作舉措，加速推進(jìn)本地城鄉公交發(fā)展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經(jīng)驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉居民選擇公共出行，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)心、支持和參與城鄉公交一體化建設的良好氛圍。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 23

　　一、主要目標

　　通過(guò)開(kāi)展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動(dòng)昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續改善。20xx年，重點(diǎn)推進(jìn)公交服務(wù)相關(guān)標準的落實(shí)，試行開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)；20xx年，開(kāi)展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)；20xx年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)機制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長(cháng)效機制基本形成，安全運營(yíng)、設施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運營(yíng)服務(wù)指標全面提升，市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵公交公司申報市長(cháng)質(zhì)量獎、省長(cháng)質(zhì)量獎等獎項。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　�。ㄒ唬┴瀼芈鋵�(shí)服務(wù)標準。公交公司要加大《城市公共汽電車(chē)客運服務(wù)規范》(GB/T22484-2016)、《城市公共汽電車(chē)運營(yíng)服務(wù)規范》(DB32/T2980-2016)、《城市公共汽電車(chē)駕駛員操作規范》(JT/T934)、《城市公共汽電車(chē)應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線(xiàn)職工開(kāi)展教育培訓，20xx年底前完成上述標準貫徹落實(shí)工作。（責任單位：公交公司）

　�。ǘ�）升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績(jì)效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業(yè)質(zhì)量管理機制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量貫標行動(dòng)，開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量管理體系認證，強化服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責任單位：公交公司）

　�。ㄈ�）建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負責質(zhì)量體系構建、運行與完善。對于規模較大的車(chē)隊、班組，其運營(yíng)主要負責人應兼任服務(wù)質(zhì)量負責人，加強全流程質(zhì)量控制。要強化首席質(zhì)量官的教育培訓和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落實(shí)首席質(zhì)量官制度。（責任單位：公交公司）

　�。ㄋ模┨嵘�安全運營(yíng)管理質(zhì)量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發(fā)現的問(wèn)題，指導公交公司進(jìn)一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責任，開(kāi)展車(chē)輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實(shí)車(chē)輛維護和駕駛員體檢制度。加強車(chē)輛例檢和維修保養，嚴禁帶病運行。開(kāi)展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的'駕駛員要調離駕駛崗位，建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛(ài)和勞動(dòng)保護制度。嚴格執行車(chē)輛動(dòng)態(tài)監控制度，利用動(dòng)態(tài)監控系統開(kāi)展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營(yíng)管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）

　�。ㄎ澹┙�立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)制度。各相關(guān)部門(mén)要嚴格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價(jià)手冊》，定期開(kāi)展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監測，組織現場(chǎng)抽查體驗和服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進(jìn)行評價(jià)，到20xx年形成較為科學(xué)完善的監測評價(jià)制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪(fǎng)辦、公交公司）

　�。�六）提高精準化服務(wù)水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節，有針對性地提升精細化服務(wù)水平。進(jìn)一步加強公交基礎設施建設，優(yōu)化站點(diǎn)設置和換乘銜接，指導公交公司提供社區巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進(jìn)一步提升公交精準化服務(wù)水平。加強人性化服務(wù)，重點(diǎn)圍繞便捷換乘、標識引導、信息發(fā)布、無(wú)障礙出行等方面強化精細服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務(wù)、進(jìn)一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）

　�。ㄆ撸┩晟乒�交企業(yè)文化建設。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設，引導各公交企業(yè)樹(shù)立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規范員工行為、關(guān)愛(ài)一線(xiàn)員工、完善制度流程、貫徹價(jià)值觀(guān)念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開(kāi)展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定，實(shí)行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實(shí)駕駛員關(guān)愛(ài)和勞動(dòng)保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實(shí)增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng )建行動(dòng)，重點(diǎn)面向企業(yè)、班組、線(xiàn)路、駕駛員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，開(kāi)展精品線(xiàn)路、服務(wù)標兵等評選活動(dòng)。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）

　�。ò耍┘訌娰|(zhì)量管理體系建設監督指導。各相關(guān)部門(mén)要建立常態(tài)化監管機制，加強對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監督檢查，指導公交公司圍繞質(zhì)量管理目標，建立自我評價(jià)、自我修正、自我完善的運行機制，持續完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，有針對性地加以改進(jìn)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）

　�。ň牛�強化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門(mén)要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強化失信行為信息歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結果作為服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）

　�。ㄊ�）擴大監測評價(jià)結果應用范圍。積極探索實(shí)踐公交服務(wù)評價(jià)結果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監測評價(jià)結果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）

　　三、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，結合“公交都市”創(chuàng )建、綠色出行城市創(chuàng )建、城鄉交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系表》落實(shí)責任分工，組織實(shí)施好公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。公交公司要開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設，創(chuàng )新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)工作，通過(guò)監測分析與評價(jià)，推動(dòng)公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　�。ǘ�）加強公眾參與。各相關(guān)部門(mén)要加強公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的公眾參與度。充分重視社會(huì )公眾反饋意見(jiàn)，通過(guò)監督電話(huà)、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開(kāi)展公交服務(wù)群眾訴求專(zhuān)題分析，及時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)能力。廣泛邀請社會(huì )各階層人員參與公共交通服務(wù)質(zhì)量監督，以乘客委員會(huì )等形式，充分征求意見(jiàn)，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。

　�。ㄈ�）加強宣傳引導。各相關(guān)部門(mén)要加強公交質(zhì)量服務(wù)提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)具體政策舉措，深入報道我市公交服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐經(jīng)驗、主要成就、先進(jìn)典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動(dòng)契機，通過(guò)各類(lèi)宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

　　服務(wù)質(zhì)量提升方案 24

　　一、項目背景和目標

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，現代消費者對酒店餐飲服務(wù)的要求越來(lái)越高，不僅限于物質(zhì)享受，更多的是對精神文化的追求。這就要求我們的酒店餐飲服務(wù)在質(zhì)量上做出明顯提升，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的消費需求。本實(shí)施方案的目標在于通過(guò)綜合改進(jìn)酒店餐飲的環(huán)境、食品、服務(wù)等因素，以提高消費者滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高酒店的整體形象和口碑。

　　二、實(shí)施原則

　　1. 顧客至上：本實(shí)施方案以顧客需求為導向，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

　　2. 全員參與：質(zhì)量提升是全體酒店員工的共同責任，需要全員參與、協(xié)作、不斷學(xué)習和創(chuàng )新。

　　3. 持續改進(jìn)：我們應該以持續改進(jìn)為目標，通過(guò)獲得客戶(hù)反饋，分析問(wèn)題，調整服務(wù)內容和方式，以實(shí)現質(zhì)量提升。

　　三、實(shí)施步驟及措施

　　1. 客戶(hù)需求調研：通過(guò)調查問(wèn)卷、店內環(huán)境監測、投訴建議等方式了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，以便調整服務(wù)內容和方式。

　　2. 培訓和教育：不斷加強員工的服務(wù)意識和技能訓練，提升服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技能，鼓勵員工秉持誠信熱心的服務(wù)原則。

　　3. 對餐飲食材和烹飪過(guò)程進(jìn)行嚴格控制，確保食品安全、質(zhì)量上乘。

　　4. 對餐飲環(huán)境進(jìn)行定期檢查和維護，確保環(huán)境舒適、干凈衛生。

　　5. 通過(guò)技術(shù)手段提升服務(wù)，如開(kāi)發(fā)酒店餐飲APP，顧客可以通過(guò)手機預定餐位、點(diǎn)餐結賬、發(fā)表意見(jiàn)等，提升服務(wù)效率。

　　6. 設計和執行顧客滿(mǎn)意度評價(jià)系統，了解服務(wù)質(zhì)量，找到問(wèn)題及改進(jìn)之處。

　　7. 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量獎懲制度，對服務(wù)好、得到顧客贊賞的員工給與獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的給予輔導和訓練。

　　四、監督與評估

　　1. 定期進(jìn)行內部審計：酒店內部應定期對食品質(zhì)量、衛生條件、服務(wù)態(tài)度等關(guān)鍵環(huán)節進(jìn)行審計，以確保各項標準得到執行。

　　2. 客戶(hù)反饋：定期對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，定期收集、整理并分析顧客對酒店餐飲服務(wù)的評價(jià)，從顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，查找存在的問(wèn)題與不足。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量評估：根據內部審計和客戶(hù)反饋結果，定期對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向和策略。

　　五、預期效果

　　通過(guò)本實(shí)施方案，我們預計能夠顯著(zhù)提升酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量，滿(mǎn)足并超越消費者的期待，提供物美價(jià)廉、服務(wù)優(yōu)良的'餐飲體驗，從而增強酒店的吸引力和競爭力，提高酒店的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟效益。同時(shí)，通過(guò)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養，提升酒店的整體形象和品牌價(jià)值。

　　實(shí)施本方案需要酒店管理層的支持和推動(dòng)，需要各級員工的共同參與和努力，只有這樣，才能真正提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現我們的目標。

【服務(wù)質(zhì)量提升方案】相關(guān)文章：

服務(wù)質(zhì)量提升方案12-19

食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案,食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案范文04-24

服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦12-19

服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案05-27

食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案02-27

服務(wù)質(zhì)量提升方案15篇06-26

酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案03-22

保安服務(wù)質(zhì)量提升方案07-03

服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案（精選11篇）01-06