物業(yè)管理方案

　　為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案可以對一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢？以下是小編精心整理的物業(yè)管理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)管理方案1

　　根據豪洋家園小區特點(diǎn)，結合集團經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，現擬出物業(yè)管理方案。在方案實(shí)施的過(guò)程中，真誠的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區物業(yè)持續升值，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光小區，提升生活品質(zhì)，實(shí)現業(yè)主、物業(yè)和諧多贏(yíng)的生活目標。

　　一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

　　員工隊伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴謹、嚴實(shí)的高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的.服務(wù)管理隊伍。

　　工作作風(fēng)：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。

　　服務(wù)理念：用心用力用真情，做實(shí)做精做到位，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì )效益一流。

　　管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高;也許不會(huì )令您最滿(mǎn)意，我們一定做得最用心。

　　管理模式：運用三個(gè)手段，建設三大品質(zhì)工程，實(shí)現三項要求。三個(gè)手段：專(zhuān)業(yè)化人才，規范化管理，精細化服務(wù)。

　　三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。

　　三項要求：工作無(wú)差錯，管理無(wú)死角，服務(wù)無(wú)挑剔。

　　發(fā)展目標：文化引領(lǐng)，內強素質(zhì)，外塑品牌。

　　二、物業(yè)總體服務(wù)標準

　　(一)建立24小時(shí)值班制度，設立服務(wù)電話(huà)，接受業(yè)主報修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、投訴、質(zhì)疑等各類(lèi)信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪(fǎng)記錄。

　　(二)設立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)，對合理意見(jiàn)及時(shí)整改。

　　(三)建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

　　(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設備設施檔案齊全。

　　(五)常規性服務(wù)

　　1、房屋管理及維修養護：棟號、樓層、房號等標志明顯;物業(yè)外觀(guān)完好整潔、外墻無(wú)脫落、無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現象。

　　2、共用設備設施管理：保證設備與環(huán)境整潔，設備良好，定期保養無(wú)事故隱患;公用配套設施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統設備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用;積極組織開(kāi)展消防法規及消防知識的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無(wú)火災安全隱患。

　　3、秩序維護及車(chē)輛管理：安保人員文明執勤，語(yǔ)言規范，能正確處理突發(fā)事件;出入車(chē)輛有序，無(wú)堵塞交通現象，不影響行人通行;車(chē)輛出入管理嚴格，出入有登記;地下停車(chē)庫停放整齊，場(chǎng)地整潔。

　　4、環(huán)境衛生管理：做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛設施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場(chǎng)地無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛宣傳工作，提高清潔衛生意識。

　　5、綠化管理：綠地無(wú)改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;花草樹(shù)木修剪整齊美觀(guān)、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)折損;綠地無(wú)紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　三、物業(yè)資源，人員配置

　　1、物業(yè)管理服務(wù)收費標準：

　　(1)物業(yè)管理服務(wù)費：生活0.6元/㎡/月。

　　(2)水費：2.00元/噸。

　　(3)電費：0.6元/度

　　(4)地下車(chē)庫固定車(chē)位管理費70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車(chē)位300元/月，按年租車(chē)位2400元/月;臨時(shí)停車(chē)10元/天，超出規定時(shí)間加收1元/小時(shí)。

　　(5)小區門(mén)前廣場(chǎng)及學(xué)校鐘粹門(mén)廣場(chǎng)禁止停車(chē)，違者按5元/小時(shí)處罰。

　　(6)小區內嚴禁車(chē)輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車(chē)進(jìn)入小區，進(jìn)入小區后請停車(chē)入臨時(shí)車(chē)位，滯停時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰。

　　豪洋學(xué)校園區后勤管理部

　　二〇xx年二月十一日

物業(yè)管理方案2

　　為做好xx公司20xx年防臺防汛工作，根據集團防臺防汛相關(guān)文件工作要求，認真落實(shí)防汛防風(fēng)措施，確保安全到位、保障到位、責任到位。提高應對災害性天氣的快速反應能力，在遇到高汛期、強臺風(fēng)來(lái)臨期間，最大限度確保人員生命安全和減少公司經(jīng)濟損失，積極抓好防臺防汛工作的落實(shí)，確保安全生產(chǎn)工作落實(shí)到位，特制訂公司20xx年防臺防汛工作方案。

　　一、明確防臺防汛工作目標

　　嚴格貫徹落實(shí)十九大精神，堅持安全生產(chǎn)為第一原則，確保公司全體職工充分認識到防汛防臺工作的`重要性和必要性，杜絕思想上的麻痹心理和僥幸心理，嚴格落實(shí)防臺防汛工作責任制，把防臺防汛工作的各項措施落實(shí)到位。

　　二、貫徹防臺防汛工作要求

　　1、部署“提前”：提前謀劃、提前安排、提前落實(shí)。

　　2、堅持“三個(gè)保證”：保證領(lǐng)導靠前指揮、保證臺風(fēng)汛期值班制度、保證相關(guān)工作人員隨時(shí)待命。

　　3、做到“四個(gè)到位”：應急預案落實(shí)到位、防范措施落實(shí)到位、領(lǐng)導責任制落實(shí)到位、工作安排落實(shí)到位。

　　三、組織領(lǐng)導結構

　　1、防臺防汛工作領(lǐng)導小組

　　為使防臺防汛決策部署更具實(shí)效性，成立防臺防汛領(lǐng)導小組，做到提前預測、綜合分析、認真組織、合理安排，確保統一指揮，迅速協(xié)調，領(lǐng)導小組成員名單如下：

　　組長(cháng)：xx（主要負責人）

　　副組長(cháng)：xx（分管領(lǐng)導）

　　成員：xx（業(yè)務(wù)部）、xx（安全生產(chǎn)部）

　　各物業(yè)資產(chǎn)管理人

　　2、職責分工

　　組長(cháng)對公司防臺防汛工作負總責，全面指揮領(lǐng)導小組防臺防汛工作；副組長(cháng)對公司防臺防汛工作負分管責任，協(xié)助組長(cháng)開(kāi)展指揮工作，并組織相關(guān)會(huì )議、監督相關(guān)工作執行情況等；各小組成員負有防臺防汛工作直接責任，負責防臺防汛工作方案具體實(shí)施。

　　四、主要措施

　　1、堅持主訊期間值班制度。日常以電話(huà)值班為主，臺風(fēng)過(guò)境期間安排專(zhuān)人進(jìn)行值班，值班人員要密切關(guān)注公司物業(yè)，及時(shí)向防臺防汛工作小組報告情況。

　　2、開(kāi)展全面隱患排查。各物業(yè)管理人員應做好排查工作，在8月中旬之前，完成1次全面排查，重點(diǎn)做好排水系統、電器安全使用、玻璃幕墻、廣告牌、安全應急等設施的全面排查，對查出的問(wèn)題及時(shí)整改到位。做好防臺防汛期間的日常定期檢查，并做好記錄。在汛期過(guò)后做好復查工作。

　　3、加強責任落實(shí)力度。各物業(yè)管理人應明確自身職責，全面落實(shí)防臺防汛工作。在領(lǐng)導小組日常指導監督的同時(shí)，領(lǐng)導小組組長(cháng)和副組長(cháng)將開(kāi)展不定期抽查，對日常檢查記錄表、值班情況、情況上報不及時(shí)等，將根據性質(zhì)追究責任。

　　xx物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理方案3

　　一、崗位競聘目的

　　為了提高物管中心的工作效率，加強物管中心人才的競爭機制，結合物管中心的實(shí)際情況及工作人員自身特點(diǎn)，物管中心將開(kāi)始新一輪的人員崗位競聘工作。目的是為企業(yè)降低成本，減輕企業(yè)負擔，同時(shí)達到“人盡其才，物盡其用”的效果，尤其是通過(guò)崗位競聘不但為物管中心的市場(chǎng)化運作提供了良好實(shí)踐機

　　會(huì )，同時(shí)也為物管中心的平穩轉制打下良好的基礎。

　　二、物管中心部門(mén)設置

　　本著(zhù)科學(xué)、務(wù)實(shí)的態(tài)度，為避免機構臃腫給管理帶來(lái)的不便，根據物管中心后勤服務(wù)項目的范圍及針對的服務(wù)對象和對外經(jīng)營(yíng)的情況，現將物管中心機構設置為三部一室，即辦公室、工程部、綜合部、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部和旅行社。

　　三、部門(mén)管轄范圍

　　1.辦公室

　　管理范圍：公文處理、人事管理、安全保衛及園區交通管理、駕駛員管理、分部各部門(mén)的協(xié)調工作。

　　2.工程部

　　管理范圍：分部辦公樓的工程維修工作、分部家屬區的工程維修工作及綠化管養、維護工作、新迎小區和云津市場(chǎng)住宅區的工程維修工作、分部住宅區域衛生工作。

　　3.綜合部

　　管理范圍：分部辦公樓衛生、收發(fā)及會(huì )議室管理工作、分部中餐管理工作、物管中心財務(wù)管理工作、醫務(wù)室管理工作。

　　4.經(jīng)營(yíng)發(fā)展部

　　管理范圍：鋪面出租、招待所管理、文化用品經(jīng)營(yíng)部管理、其它經(jīng)營(yíng)項目。

　　5.旅行社

　　管理范圍：旅行社日常管理及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　四、各部門(mén)人員編制 共計13名

　　1、辦公室：主管1名、駕駛員1名、保安管理員兼駕駛員1名

　　2、綜合部：主管1名、會(huì )計1名、出納1名、醫務(wù)室人員1名

　　3、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部：主管1名、招待所人員1名、文化用品經(jīng)營(yíng)部人員1名

　　4、工程部：主管1名、工程人員1名

　　5、旅行社：主管1名

　　五、崗位競聘條件及范圍

　　1、符合應聘條件的園部及分部工作人員。

　　2、競聘條件（參與競聘人員年齡均要求在45歲以下，不含45歲）

　�。ㄒ唬┺k公室：

　�。�1）辦公室主管：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有較長(cháng)時(shí)間的`辦公室工作經(jīng)歷，溝通、協(xié)調能力強，具有較強的文字功底和公文處理能力。

　�。�2）駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，持有駕駛b照，具有5年以上駕齡，熟悉汽車(chē)維修和護理，吃苦耐勞，能適應經(jīng)常出差。

　�。�3）保安管理員兼駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有5年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉保衛安全業(yè)務(wù)，熟悉內保及安全消防業(yè)務(wù)，溝通、協(xié)調能力強，工作責任心強。

　�。ǘ�）綜合部

　�。�1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，溝通、協(xié)調能力強，具有一定的財務(wù)知識及管理能力，熟悉一定的醫務(wù)知識，持有會(huì )計資格證，工作責任心強。

　�。�2）會(huì )計：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有 5年以上的從業(yè)經(jīng)驗，持有會(huì )計資格證，動(dòng)手能力強。業(yè)務(wù)突出者，條件可適當放寬。

　�。�3）出納：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有從事該行業(yè)的相關(guān)資格證書(shū)，從業(yè)經(jīng)驗5年以上，實(shí)作能力強。業(yè)務(wù)突出者，條件可適當放寬。

　�。�4）醫務(wù)室人員：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉一般的藥物知識及醫務(wù)知識，具有5年以上的工作經(jīng)驗，持有從事該行業(yè)的相關(guān)資格證，工作責任心強，動(dòng)手能力強。

　�。ㄈ�）經(jīng)營(yíng)發(fā)展部

　�。�1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉對外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，協(xié)調、溝通能力強，具有一定的人際關(guān)系網(wǎng)，能根據市場(chǎng)的變化調整經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)思路，進(jìn)行有效的項目管理和經(jīng)營(yíng)。業(yè)務(wù)能力強者，條件可適當放寬。

　�。�2）招待所管理員：年齡45歲以下，身體健康，熟悉接待業(yè)務(wù)，具有一定的管理能力，溝通、協(xié)調能力強。

　�。�3）文化經(jīng)營(yíng)部人員：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有一定的零售商品銷(xiāo)售能力及管理能力，溝通、協(xié)調能力強。

　�。ㄋ模┕こ滩�

　�。�1）主管：年齡45歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，身體健康，具有10年以上的工作經(jīng)驗，具有相關(guān)的從業(yè)資格證，工作責任心強，業(yè)務(wù)能力突出者，條件可適當放寬。

　�。�2）工程管理人員：年齡45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有10年以上的工作經(jīng)驗，動(dòng)手能力強，工作責任心強。

　�。ㄎ澹┞眯猩缰鞴埽耗挲g45歲以下，身體健康，大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉旅行社業(yè)務(wù)，具有較強的管理能力，熟悉旅游行業(yè)的有關(guān)規定，具有相關(guān)的從業(yè)資格證。溝通、協(xié)調能力強，工作責任心強。

　　以上欲參與競聘的人員在了解競聘崗位要求、細則后，請于三日內按擬競聘崗位寫(xiě)出擬職計劃書(shū)，通過(guò)物業(yè)中心評議后確定崗位。

物業(yè)管理方案4

　　以“創(chuàng )建衛生城市，構建和諧社會(huì )”為宗旨，不斷增強市民文明衛生意識，改善居民生活工作環(huán)境，提高城市整體形象，讓人民群眾人人享受創(chuàng )建成果。根據“呼和浩特市創(chuàng )建國家衛生城市工作方案”的精神，現將我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)“創(chuàng )衛”方案制定如下:

　　一、創(chuàng )建工作組織機構

　　(一)成立呼和浩特市物業(yè)管理住宅小區創(chuàng )建國家衛生城市領(lǐng)導小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)創(chuàng )衛領(lǐng)導小組)。

　　組長(cháng):小圖(市房產(chǎn)局局長(cháng))

　　副組長(cháng):小宏(市房產(chǎn)局副局長(cháng))

　　陳巴特爾(市物業(yè)處處長(cháng))

　　成員:小芳(市物業(yè)處副處長(cháng)) 韓朝惠(市物業(yè)處管理科科長(cháng))

　　小宏(新城區物業(yè)局局長(cháng))

　　小貴(賽罕區物業(yè)辦主任)

　　小毅(玉泉區物業(yè)辦主任)

　　小梅(回民區物業(yè)辦主任)

　　(二)領(lǐng)導小組下設創(chuàng )建國家衛生城市辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)創(chuàng )衛辦)，負責創(chuàng )建國家衛生城市的日常工作。

　　主任:小爾

　　副主任:小芳小惠

　　成員:由管理科、協(xié)會(huì )及四區物業(yè)辦抽調人員組成

　　二、任務(wù)與要求

　　(一)明確責任目標

　　1、“創(chuàng )衛辦”要根據“創(chuàng )衛領(lǐng)導小組”的意見(jiàn)，對創(chuàng )建階段工作進(jìn)行安排部署；聽(tīng)取四區物業(yè)辦(局)創(chuàng )衛工作匯報，提出要求，協(xié)調解決問(wèn)題，檢查督辦四區物業(yè)辦每一階段的工作任務(wù)；及時(shí)通報各階段工作的進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，負責創(chuàng )衛工作的通報、簡(jiǎn)報等宣傳工作

　　2、四區物業(yè)辦(局)要立即行動(dòng)起來(lái)，成立創(chuàng )衛工作小組，制定轄區創(chuàng )衛工作方案，真正做到領(lǐng)導、工作人員、措施、標準、責任五個(gè)到位。根據轄區內住宅小區現狀，分開(kāi)好、中、差三個(gè)層次規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的衛生監管力度，重點(diǎn)督促中等及差的小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓好小區的衛生管理，健全各類(lèi)衛生設施，建立衛生管理制度，落實(shí)清掃保潔人員，保持環(huán)境整潔，垃圾收集、儲存、清運符合衛生要求。

　　(二)具體要求:

　　“創(chuàng )衛”是一項十分艱巨、繁重長(cháng)效的系統工程，要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到: 1、小區內垃圾日產(chǎn)日清；

　　2、小區內道路、綠地等共用場(chǎng)地無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物；

　　3、花草修剪整齊美觀(guān)；

　　4、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物等現象；

　　5、房屋外觀(guān)完整、整潔；室外招牌、廣告牌、霓虹燈保持整潔統一美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損；

　　6、對二次供水蓄水池要定期清洗消毒，建立檔案，水箱要加蓋加鎖；

　　7、排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現象；

　　8、車(chē)輛管理有序，按規定位置停放。

　　(三)重點(diǎn)整治內容:

　　定期清理衛生死角；清理樓道、雨蓬亂堆亂放等雜物；清洗墻壁亂貼亂畫(huà)等廣告；特別是目前各小區自行車(chē)棚擅自占用和堆放雜物現象十分嚴重，要加大力度進(jìn)行整治，在全面整治的'基礎上，要加強日常保潔管理。

　　三、創(chuàng )建工作步驟

　　1、動(dòng)員部署階段(20xx年3月~4月)

　　成立工作領(lǐng)導小組，討論方案，明確職責，研究工作；召開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作動(dòng)員大會(huì )；

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)擬定具體工作方案，對照標準，查找問(wèn)題。

　　2、整改提高階段(20xx年4月~5月)

　　開(kāi)展全市范圍內模擬檢查，對發(fā)現問(wèn)題限期整改達標。

　　3、考核驗收階段(20xx年5月~6月)

　　認真對照模擬檢查結果，逐條逐項進(jìn)行梳理、擺問(wèn)題、找差距、要在鞏固現有成績(jì)的基礎上，強化長(cháng)效管理，提高工作水平。迎接各級部門(mén)的調研、技術(shù)考核和綜合檢查。

　　創(chuàng )建國家衛生城市工作要同創(chuàng )建國家環(huán)保模范城市工作緊密結合，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，同步協(xié)調推進(jìn)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區調動(dòng)廣大業(yè)主對創(chuàng )建工作的積極性，共同為創(chuàng )建工作獻策獻力，積極參與到各項創(chuàng )建活動(dòng)中來(lái)，讓廣大業(yè)主真正成為創(chuàng )建國家衛生城市的主力軍。

　　四、加大宣傳力度，營(yíng)造濃厚的創(chuàng )建氛圍

　　在創(chuàng )建活動(dòng)中，要積極開(kāi)展多種多樣的宣傳活動(dòng)，切實(shí)加大宣傳工作力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區，利用宣傳欄開(kāi)展公共衛生、個(gè)人衛生和預防疾病等相關(guān)知識的宣傳，懸掛宣傳橫幅，每個(gè)住宅小區要在顯著(zhù)位置設立至少一處大型創(chuàng )衛公益廣告牌。進(jìn)一步增強業(yè)主的衛生意識、健康意識、環(huán)境意識和創(chuàng )建國家衛生城市的參與意識，努力營(yíng)造人人關(guān)心創(chuàng )建、人人參與創(chuàng )建的良好氣氛。

物業(yè)管理方案5

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結合實(shí)際，現制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以人為本，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的'突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項準備工作，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強學(xué)習，提高服務(wù)意識；加強管理，提高服務(wù)水平；加強考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預見(jiàn)性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發(fā)展作出我們應有的貢獻。

　　時(shí)間活動(dòng)內容日常工作責任部門(mén)審核結果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì )議宣傳動(dòng)員，三張板報宣傳教育，各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng )優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對象實(shí)施創(chuàng )優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗，啟動(dòng)創(chuàng )優(yōu)工作。

　　1、發(fā)揮社會(huì )監督作用，邀請監督員對物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪(fǎng)，提出針對問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

　　4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗。

　　5、實(shí)施計劃在執行過(guò)程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì )物業(yè)小區參觀(guān)學(xué)習考察；派遣人員到社會(huì )物業(yè)小區實(shí)習，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會(huì )議，找出不足，及時(shí)整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì )同總公司一起搞）；搞一次顧客滿(mǎn)意度調查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì )。六月份

　　開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢(xún)活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對難點(diǎn)和薄弱環(huán)節的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(cháng)期保證質(zhì)量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng )優(yōu)情況，寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng )優(yōu)工作小結。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學(xué)江津校區建設，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的改進(jìn)實(shí)施。

　　十月份

　　進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

　　十一月份

　　進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng )新培訓和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿(mǎn)意度調查。

　　十二月份

　　進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區物業(yè)人員名單。

　　一月份

　　總結全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗，予以評價(jià)，形成文件，使之規范化制度化。

物業(yè)管理方案6

　　在物業(yè)管理中，安全保衛服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護物業(yè)管理相關(guān)區域內的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項重要內容。而在 20xx 年，北京市消協(xié)開(kāi)展過(guò)一個(gè)住宅小區物業(yè)管理狀況的調查，其中對小區安全保衛感到不滿(mǎn)意的達到 32.8% ， 35.1% 的業(yè)主表示，因小區安全保衛措施不利，其人身、財產(chǎn)安全受到過(guò)損害�？梢�(jiàn)，住宅小區的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　小區物業(yè)管理中的安全保衛工作涉及內容多而且范圍廣，具有專(zhuān)業(yè)性強、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點(diǎn)，稍不注意，就有可能出現安全隱患或事故。對于物業(yè)管理這個(gè)微利行業(yè)來(lái)講，物業(yè)管理企業(yè)因為安全保衛工作沒(méi)有做到位而引起的損失會(huì )給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴重的影響。所以，除在加強小區條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專(zhuān)業(yè)的安全管理隊伍，就成了物業(yè)管理活動(dòng)中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛工作中應該重點(diǎn)做好做好以下方面：

　　一、健全安全管理制度和完善崗位責任制，明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責任

　　1. 在健全安保制度之前，應該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對物業(yè)保安服務(wù)的責任和義務(wù)作出明確的規定，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對雙方的權利和義務(wù)有詳盡地了解。之后，各物業(yè)管理企業(yè)應根據本公司的實(shí)際情況，對安保服務(wù)制定完善詳盡的規章制度。這不僅是對物業(yè)的安保工作的約束和管理，更重要的是通過(guò)制度，檢驗工作中存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)修改和完善，最后制定出最符合實(shí)際操作的崗位制度，降低安全保衛工作不當給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。

　　2. 在文件體系中，還要通過(guò)對公司崗位的實(shí)際操作情況，把物業(yè)安全管理的各項工作詳細的記錄下來(lái)、然后保存，對所制定的規章制度做及時(shí)地調整、修改，并進(jìn)行總結。這不僅是管理規范的體現，也是日后追溯責任的重要依據。如：安全巡邏記錄、來(lái)訪(fǎng)出入登記制度、物品放行制度等等。

　　二、加強對物業(yè)安保人員的培訓，建立專(zhuān)業(yè)化的安保隊伍

　　物業(yè)管理企業(yè)的安保管理，歸根到底取決于員工的專(zhuān)業(yè)技能。在選擇安全人員時(shí)首先應該充分考慮他們對職業(yè)的適應能力和崗位的需要。但要想保證適應服務(wù)工作的需要，必須建立專(zhuān)業(yè)化的隊伍。

　　1. 管理人員須花大力氣開(kāi)展培訓與思想教育。

　　只有掌握專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理知識、安全保衛管理知識和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風(fēng)險，保障物業(yè)安全。需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓加強物業(yè)管理知識、消防知識等相關(guān)知識的培訓，提高其業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能;同時(shí)加強法律知識的培訓，使其知法、守法、懂法，能正確地維護好業(yè)主和公司利益的同時(shí)，也能保護好自己。

　　2. 組織安保人員認真學(xué)習有關(guān)的安全

　　保衛知識，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時(shí)應管理好管轄區內的各種設備、設施和器具，如消防用品 , 定期進(jìn)行檢查、試驗、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態(tài)。

　　3. 嚴格貫徹執行安保法規 , 落實(shí)各項安全制度和措施。

　　物業(yè)管理企業(yè)應由主要的領(lǐng)導組織成立安全委員會(huì )，負責安全管理的工作。同時(shí)還要建立具體的`物業(yè)安全管理機構，如保安部或委托專(zhuān)業(yè)的保安公司，由專(zhuān)門(mén)的機構負責安全管理的具體領(lǐng)導、組織和協(xié)調，而不能把它作為一個(gè)附屬的機構放在某一個(gè)其他部門(mén)里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理，配備必要的安全保衛人員。安全保衛人員必須要有較高的素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全管理人員中去，由專(zhuān)人負責。

　　4. 管理好安保監視中心的各種設備、設施 , 保障監視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對配備專(zhuān)門(mén)的、現代化的安全管理的設備設施，如中央監控系統、自動(dòng)報警系統、消防噴淋系統以及其他安全管理器材設備 ( 如交通通訊和防衛設備 ) ，要確保其始終正常工作，否則先進(jìn)的安防設備形同虛設。

　　三、組織安全宣傳教育 , 動(dòng)員和組織區內群眾接受教育

　　增強安全意識

　　任何物業(yè)，其治安工作都須依靠執法部門(mén)和周邊社區的保衛力量。維護好社區的公共關(guān)系，就會(huì )從根本上擴大小區安全性范圍。

　　1. 物業(yè)管理企業(yè)應與當地轄區社區人員保持密切聯(lián)系，緊密合作，與當地片警保持良好的關(guān)系，及時(shí)了解當地治安情況，掌握犯罪分子動(dòng)向，確保轄區物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過(guò)巡邏發(fā)現有作案嫌疑的人員應及時(shí)詢(xún)問(wèn)并交公安機關(guān)處理;對發(fā)生不法侵害的行為，應當及時(shí)采取相應措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機關(guān)處理，如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生，應及時(shí)報告公安機關(guān)并保護好現場(chǎng)等等。加強與公安機關(guān)的合作，可以最大限度地減少物業(yè)管理區域內因外來(lái)第三人的不法行為導致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區派出所組織的片區聯(lián)防會(huì )議，通過(guò)定期驗收轄區治安狀況，通報治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區關(guān)系，擴大治安力量，從而降低案發(fā)率，保證物業(yè)轄區安全，取得了較好的效果。

　　2. 在遇到特殊緊急情況時(shí)，如住用戶(hù)家中和辦公區域，發(fā)生火災、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險和正當防衛的做法，但在采取其它方式(例如破門(mén)前)時(shí)，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )或業(yè)主指定人等)見(jiàn)證，以規避風(fēng)險，減少損失。

　　四、加強突發(fā)事件的預防與處理

　　應急突發(fā)事件：可分為突發(fā)事件、自然災害、消防事故等，對于這此事件關(guān)鍵要做好預防工作。對于自然災害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區自然環(huán)境，熟悉當地氣候、地質(zhì)等狀況。比如暴雨，季節性臺風(fēng)等，對物業(yè)小區易造成損害的地方及時(shí)采取預防及應對措施;對于突發(fā)事件，要本著(zhù)及時(shí)、高效，大事化小、小事化無(wú)、用戶(hù)至上的原則進(jìn)行處理;對于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰備隊伍，平時(shí)加強訓練及消防培訓，季度性地進(jìn)行消防演習。這樣不僅能檢驗小區內的消防設施設備，而且可以進(jìn)一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能，還可進(jìn)行消防宣傳，使業(yè)主和用戶(hù)增強消防意識，樹(shù)立消防的觀(guān)念，減少火災事故發(fā)生頻率。

　　五、加強對停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛的管理

　　加強停車(chē)場(chǎng)管理，有利于維護交通秩序，保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全，避免車(chē)輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要環(huán)節和組成部分，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的重要手段。目前，停車(chē)場(chǎng)管理難度大，停車(chē)時(shí)碰車(chē)、撞車(chē)、車(chē)輛被盜現象頻繁發(fā)生，產(chǎn)生糾紛多，解決困難;加上車(chē)輛價(jià)值昂貴，極易形成安全隱患。通過(guò)嚴格的訓練，加強管理，在車(chē)輛進(jìn)入小區時(shí)，認真落實(shí)制度，堅決做到對車(chē)、對人、對卡。建全技術(shù)防范設備，適當配備先進(jìn)的技術(shù)器具設施，比如存放、記錄、查詢(xún)、自動(dòng)安全檢索功能、計算機安全管理系統等，才能有效的確保車(chē)場(chǎng)安全運行。

　　當然，我們更要學(xué)會(huì )利用資源來(lái)解決社區安保建設資金、設施、器材缺乏等嚴重問(wèn)題，達到設施、器材資源的共享。走資源共享的社會(huì )化道路，實(shí)現住宅小區安全保衛建設的穩步前進(jìn)。

物業(yè)管理方案7

　　一、指導思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以體制機制創(chuàng )新為核心，按照行業(yè)管理與屬地管理相結合、物業(yè)管理與社區管理相結合、業(yè)主自主管理與社區自治相結合的“三結合”原則，強化屬地管理職能，理順物業(yè)管理體制，擴大物業(yè)管理覆蓋面，建立健全規范、穩定、有效、和諧的物業(yè)管理長(cháng)效機制，不斷鞏固文明城市創(chuàng )建成果，進(jìn)一步促進(jìn)文明社區與和諧寧南建設。

　　二、職責任務(wù)

　　(一)強化屬地管理，建立責權明確的工作體系

　　按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立街道物業(yè)管理辦公室領(lǐng)導下的“兩站一中心”物業(yè)管理體系，承接市區物業(yè)管理部門(mén)下放的部分職能，具體落實(shí)轄區住宅小區物業(yè)管理的組織、監管工作，。

　　1.街道物業(yè)管理辦公室職責

　　(1)會(huì )同主管部門(mén)參與轄區物業(yè)管理招投標、新建居住小區的物業(yè)承接驗收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區域劃分;負責物業(yè)維修資金續籌與使用審核，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評，物業(yè)管理項目交接監管等。

　　(2)指導、監督業(yè)主委員會(huì )的成立、改選和換屆工作，并對業(yè)主委員會(huì )的備案提出審核意見(jiàn);負責指導、監督業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )日常運作。

　　(3)對本轄區內沒(méi)有物業(yè)管理或物業(yè)公司棄管的住宅小區，在業(yè)主大會(huì )沒(méi)有確定管理方式之前，負責組織街道物業(yè)服務(wù)中心有償提供物業(yè)基本服務(wù)。

　　(4)協(xié)調處理轄區內有關(guān)物業(yè)管理投訴和信訪(fǎng)方面的工作。

　　(5)對未按規劃建設配套共用設施、社區和物業(yè)管理用房，或配套用房、設施存在質(zhì)量問(wèn)題的，提請有關(guān)部門(mén)責令開(kāi)發(fā)建設單位整改。

　　(6)組織建立轄區物業(yè)管理的領(lǐng)導機構。

　　2.街道各科室職責

　　(1)街道城建科負責研究制定轄區內住宅區物業(yè)管理的發(fā)展戰略，指揮協(xié)調領(lǐng)導小組各成員單位搞好住宅區物業(yè)管理工作。

　　(2)街道財政所負責落實(shí)配套資金，按照規定及時(shí)撥付補貼款，監督資金使用，參與對社區的年度考核與獎懲評比。

　　(3)街道市容衛生管理辦公室負責牽頭和督促社區及時(shí)拆除住宅區內違建，指導和督促保潔員做好職責范圍內各住宅區的衛生保潔工作。

　　(4)街道司法所負責協(xié)助街道成立物業(yè)管理矛盾調解站，加強對調解員的政策業(yè)務(wù)培訓與工作指導，充分發(fā)揮調解機制作用，協(xié)調解決各類(lèi)物管矛盾糾紛。

　　(5)街道社會(huì )事務(wù)科負責社區建設的組織協(xié)調和綜合管理工作。將社區符合低保條件的居民納入保障范圍，督促和協(xié)助社區和物管企業(yè)按照先征后返的原則，對低保戶(hù)實(shí)行先征后返。

　　(6)街道綜合科負責積極協(xié)調住宅區內幼兒園和學(xué)校繳納相應的物業(yè)管理費，以減輕物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)負責。

　　(7)街道紀工委負責對社區管理工作的年度考核，對物管資金使用進(jìn)行監督和審計。

　　3.社區居委會(huì )職責

　　(1)指導成立業(yè)主大會(huì )籌備組，派代表參加籌備工作;會(huì )同開(kāi)發(fā)建設單位組織新開(kāi)發(fā)的小區召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì )，并監督指導業(yè)主委員會(huì )依法選舉;指導監督業(yè)主委員會(huì )換屆和新老業(yè)主委員會(huì )的交接工作等。

　　(2)監督、指導業(yè)主委員會(huì )的工作。負責傳達街道對社區公共利益作出的決定，對業(yè)主委員會(huì )的決議提出建議和意見(jiàn)。

　　(3)配合街道辦事處建立轄區物業(yè)管理責任體系，并融入到社區綜合管理當中。

　　(4)成立物業(yè)管理監督小組，負責對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監督，并及時(shí)把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

　　(5)負責協(xié)調物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )之間的關(guān)系。

　　4.物業(yè)管理服務(wù)中心職責

　　(1)負責老舊小區內住宅及公共設施、公共秩序、居住環(huán)境、衛生、綠化、停車(chē)場(chǎng)、裝修的管理和服務(wù)工作。

　　(2)接受業(yè)主委員會(huì )或業(yè)主管委會(huì )的監督，廣泛聽(tīng)取業(yè)主、使用人意見(jiàn)，提出整改措施并落實(shí);定期參加業(yè)主大會(huì )，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(3)受理業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、查詢(xún)、委托、投訴等事宜，能解決的及時(shí)解決。

　　(4)建立健全住戶(hù)檔案，完善老舊小區管理臺帳。

　　(5)檢查、督促清潔人員做好樓道和小區環(huán)境衛生工作，加強老舊小區環(huán)境保護宣傳工作。

　　(6)定期檢查保養公用設施設備，對下水道、化糞池適時(shí)組織疏通清理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。

　　(7)每天不少于兩次在小區內巡邏，遇突發(fā)事件采取必要措施并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告。

　　(8)對小區進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理、疏導，保持出入口暢通。

　　(9)按時(shí)保質(zhì)完成上級部門(mén)交辦的物業(yè)管理其他工作。

　　5.物業(yè)管理應急維修站職責

　　(1)按照快速反應、及時(shí)組織、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有償微利的原則，開(kāi)展轄區內無(wú)管理單位住宅區的共用部位、共用設施設備和業(yè)主自用部位的應急維修工作。

　　(2)負責實(shí)行全天候24小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)應急報修電話(huà)并做好記錄。

　　(3)負責安排維修單位，服務(wù)時(shí)限，30分鐘內到場(chǎng)及時(shí)排險，并做到修水不過(guò)天，修電不過(guò)夜，及時(shí)提供下水道疏通、化糞池清理服務(wù)。

　　(4)負責督查受理結果，反饋維修信息，建立維修服務(wù)臺帳。

　　(5)對于不在服務(wù)范圍內的維修項目，向報修人提供相關(guān)維修咨詢(xún)，對涉及供水、供電、燃氣等部門(mén)的報修，應提供相關(guān)電話(huà)。

　　(6)對屬于房屋共用部位、共用設施設備的維修項目，向報修人提供專(zhuān)項維修資金政策咨詢(xún)，并協(xié)助其辦理維修資金申請手續。

　　6.物業(yè)管理矛盾投訴調解站職責

　　(1)受理調解業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(2)受理調解業(yè)主與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì )之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(3)受理調解業(yè)主、使用人與開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(4)受理調解其它物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(5)有關(guān)政策規定社會(huì )矛盾糾紛大調解不予受理的`矛盾糾紛，物業(yè)管理投訴調解工作站不予受理。

　　(6)凡物業(yè)管理方面的投訴不經(jīng)街道物業(yè)管理投訴調解工作站受理調解的不得越級上訪(fǎng)，如越級上訪(fǎng)原則上不予受理。

　　(二)完善分類(lèi)管理模式，逐步實(shí)現物業(yè)管理規范化

　　1.已實(shí)施市場(chǎng)化物管的小區管理要求：建立健全業(yè)主委員會(huì )，協(xié)調業(yè)主對物管公司的監管;加強物管公司的培訓指導，不斷提升服務(wù)水準;對物管公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，為主管部門(mén)年審提供基本意見(jiàn);參與優(yōu)秀小區評比活動(dòng)，推廣優(yōu)秀小區的管理和服務(wù)模式，推動(dòng)物業(yè)管理規范運行。

　　2.單位自管小區的物管要求：督促自管單位切實(shí)擔負起物管責任，及時(shí)將各級有關(guān)檢查考評情況向物管公司及其行政主管部門(mén)進(jìn)行通報，形成齊抓共管的合力。

　　3.不具備市場(chǎng)化運作的老舊小區的接管要求：由街道物業(yè)管理服務(wù)中心負責有償提供基本物業(yè)服務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期運行，逐步過(guò)渡到由業(yè)主委員會(huì )與街道物業(yè)管理服務(wù)中心簽訂服務(wù)委托合同，進(jìn)行基本業(yè)務(wù)規范管理。

　　4.對經(jīng)濟適用房住宅區的接管要求：經(jīng)濟適用房住宅區屬于政府保障性住房，原則上由街道物業(yè)服務(wù)中心統一實(shí)施物業(yè)管理，實(shí)行低標準收費。開(kāi)發(fā)商按規定建設一定比例的商業(yè)用房，其收益用于補貼物業(yè)管理費的不足。

　　(三)加大幫扶力度，推進(jìn)物業(yè)管理持續健康發(fā)展

　　一是加大對小區居民的宣傳力度，增強居民花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的意識。組織社委會(huì )協(xié)助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費，以收費促管理，以管理促環(huán)境，以環(huán)境再促收費，形成良性循環(huán)。二是積極爭取上級部門(mén)支持。協(xié)助搞好出新小區房屋維修、保潔護綠、治安巡邏等工作，為物業(yè)管理創(chuàng )造條件、提供支持。三是鼓勵具有一定實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)參與競爭。提高市場(chǎng)份額，推進(jìn)物業(yè)公司規�；�管理，降低運營(yíng)成本，提高整體水平。

　　三、組織領(lǐng)導

　　街道成立物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導小組，成員如下：

　　領(lǐng)導小組下設辦公室，與物業(yè)管理辦公室合署辦公，負責日常事務(wù)處理工作，辦公室主任由郭治宇同志兼任，謝洪同志任副主任，各社區成立社區物業(yè)管理服務(wù)站，站長(cháng)由社區主任擔任，聯(lián)系電話(huà)：52400834。

　　四、機構設置

　　為便于機構運轉，街道成立物業(yè)管理辦公室，下設立“兩站一中心一小組”執行機構，具體負責物業(yè)管理過(guò)程中的事務(wù)處理。

　　1.街道物業(yè)管理矛盾投訴調解站

　　2.街道物業(yè)管理應急維修服務(wù)站

　　3.街道物業(yè)管理服務(wù)中心

　　4.社區物業(yè)管理監督小組

　　各社區居委會(huì )成立物業(yè)管理監督小組，實(shí)行二級監管。一級監管，由街道物業(yè)管理辦公室與各社區主任組織實(shí)施，履行區物業(yè)科下放職權與職責;二級監管由小區“四位一體”組織實(shí)施，由居委會(huì )社工代表、社區業(yè)主代表，社委會(huì )代表、物業(yè)公司代表組成，社委會(huì )主任任組長(cháng)，負責對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監督，并及時(shí)把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

　　五、實(shí)施步驟

　　1.制定方案階段(6月12日前)

　　(1)調查轄區內住宅性質(zhì)。分已實(shí)行物業(yè)管理小區、自管小區、失管小區，摸清范圍、樓幢數、居民戶(hù)數等情況。

　　(2)外出調研，深入試點(diǎn)單位調研住宅小區屬地化管理經(jīng)驗。

　　(3)落實(shí)辦公的場(chǎng)地，各種制度及網(wǎng)絡(luò )流程圖上墻。

　　2.宣傳發(fā)動(dòng)階段(6月20日前)

　　(1)召開(kāi)領(lǐng)導小組成員及“兩站一中心一小組”人員動(dòng)員會(huì )。

　　(2)通過(guò)各社區物業(yè)執行機構。召開(kāi)社區居民骨干、樓幢長(cháng)、黨小組長(cháng)、社區積極分子，進(jìn)行廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，提高社區居民對實(shí)行物業(yè)管理的認識，積極協(xié)助物管公司開(kāi)展工作。

　　3.全面實(shí)施階段(6月21日—6月30日)

　　“兩站一中心一小組”全面開(kāi)展工作，切實(shí)為社區居民開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。

　　六、工作要求

　　1.加強領(lǐng)導，提高認識。各級領(lǐng)導要從建設新型現代社區、提升城市管理水平，促進(jìn)和諧社會(huì )建設、推進(jìn)文明城市創(chuàng )建的高度出發(fā)。認真領(lǐng)會(huì )物業(yè)管理體制創(chuàng )新的重要意義，強化責任意識，精心組織，周密部署，明確措施，建立問(wèn)責體系，確保體制創(chuàng )新各項工作落到實(shí)處。

　　2.強化宣傳，營(yíng)造氛圍。要做好輿論正面引導，大力宣傳實(shí)行規范化物業(yè)管理的意義、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規。采取散發(fā)宣傳單、印制便民手冊、宣傳板報等方式，積極引導業(yè)主自覺(jué)遵守物業(yè)管理的有關(guān)規定，樹(shù)立物業(yè)管理是消費、是商品的意識，營(yíng)造全社會(huì )共同關(guān)心、支持、參與住宅小區實(shí)行規范化物業(yè)管理工作的良好氛圍。

　　3.明確職責，落實(shí)要求。各職能科室要齊抓共管，相互配合，落實(shí)支持物業(yè)工作的各項政策。各社區要建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導機構，建立“一把手”負總責的責任體系，抽出精干力量落實(shí)社區責任及考核標準。街道物業(yè)管理辦公室要認真組織檢查考核工作，建立健全聯(lián)席會(huì )議制度，嚴格督辦并通報檢查結果，確保試點(diǎn)工作順利進(jìn)行。

　　4.突出重點(diǎn)，加大投入。各社區要加大對本轄區物業(yè)管理的監管，特別對老舊小區要重點(diǎn)扶持，完善各項公共配套設施，并延伸服務(wù)內容。同時(shí)，街道將采取爭取一點(diǎn)，自籌一點(diǎn)的辦法，對老舊小區物業(yè)管理給予必要投入。

物業(yè)管理方案8

　　要點(diǎn)：

　　★站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，對物業(yè)進(jìn)行嚴格的驗收，以維護客戶(hù)的合法權益

　　★確保物業(yè)具備正常的使用功能

　　★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng )造條件

　　在承接驗收前的準備工作應先做如下準備。

　　一、資料交接：

　　竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

　　設施設備的安裝、使用和維護保養等技術(shù)資料；

　　物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

　　物業(yè)管理所必需的其他資料。

　　管理資料：各類(lèi)值班記錄、設備維修記錄等各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。

　　財務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類(lèi)憑證表格清單。

　　合同協(xié)議書(shū)，指對內對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

　　人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓、考試記錄等。

　　其他需要移交的資料。

　　資料移交應按資料分類(lèi)列出目錄，根據目錄名稱(chēng)、數量逐一清點(diǎn)是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時(shí)間并簽字認可。

　　二、資料交接完畢后是現場(chǎng)交接：

　　物業(yè)公司應對物業(yè)管理區域內共用設施設備進(jìn)行逐項驗收，注明設備現狀及接管時(shí)間，查驗物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現狀的主要項目?jì)热萦校航ㄖ�結構及裝飾裝修工程的'狀況；

　　供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備；

　　保安監控、對講門(mén)禁設施；

　　清潔衛生設施；綠化及設施；

　　停車(chē)場(chǎng)、門(mén)崗、道閘設施；

　　室外道路、雨污水井等排水設施；

　　公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè )設施；

　　其他需了解查驗的設施、設備。

　　三、各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況

　　各項費用與收支情況、項目機構經(jīng)濟運行情況包括水電費、其他有償服務(wù)費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類(lèi)押金、欠收款項、待付費用等賬務(wù)情況。

　　四、其他內容

　　產(chǎn)權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料；

　　與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。

　　交接證明應由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現場(chǎng)參加人員簽字。

物業(yè)管理方案9

　　一、總體構想與管理模式

　　1、管理模式：校園后勤物業(yè)管理的管家。

　　2、質(zhì)量控制ISO9001質(zhì)量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)內容與范圍

　　中小學(xué)物業(yè)管理服務(wù)涉及的基本要求，通用服務(wù)、教輔服務(wù)、監督與投訴的要求，在物業(yè)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據實(shí)際情況，參照本標準選擇服務(wù)內容。

　　三、基本要求

　　1、服務(wù)機構

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據具體情況和合同約定，設置相適應的物業(yè)服務(wù)機構，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務(wù)企業(yè)應具有符合建設部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì)；

　　——設置相應的服務(wù)場(chǎng)所，在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場(chǎng)所內設立值班室；

　　——各類(lèi)值班室布置規范、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿(mǎn)足服務(wù)需要的設備設施；

　　——設置服務(wù)窗口或公開(kāi)服務(wù)電話(huà)，應提供咨詢(xún)、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)；

　　——采用信息化手段進(jìn)行管理。

　　2、人員

　　物業(yè)服務(wù)機構人員應符合如下要求：

　　——具有良好的職業(yè)道德、身體健康；

　　——管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規定取得物業(yè)從業(yè)人員資格證書(shū)或崗位證書(shū)；

　　——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)點(diǎn)之后，針對實(shí)際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓，合格后上崗；

　　——統一著(zhù)裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話(huà)；

　　——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區域內服務(wù)人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內人員、物品情況，如實(shí)做好登記。

　　3、規章制度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應完善各項管理制度，主要包括：

　　——物業(yè)服務(wù)方案；

　　——各崗位職責、工作流程及服務(wù)標準；

　　——內部管理制度，如財務(wù)管理制度、節能管理制度等。

　　4、檔案

　　有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案，至少應包括：

　　——技術(shù)檔案，包括物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權屬資料、物業(yè)承接查驗資料等；

　　——日常檔案，包括物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案等。

　　四、房屋維修與保養服務(wù)

　　1、應提供24小時(shí)報修電話(huà)，登記報修記錄。

　　2、對教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生公寓樓等建筑物進(jìn)行日常維修養護。

　　3、急修30分鐘內到達現場(chǎng)，并制定維修方案，及時(shí)維修，記錄規范齊全。

　　4、制定房屋及其附屬設施的年度大、中型維修計劃和日常維護保養計劃，經(jīng)校方同意后，組織實(shí)施。

　　1.1 保持房屋及附屬設施正常使用功能，延長(cháng)房屋使用壽命，其狀態(tài)應滿(mǎn)足以下要求：

　　——屋頂無(wú)積水、無(wú)滲漏；

　　——外墻裝飾層無(wú)空鼓、無(wú)裂縫、無(wú)風(fēng)化、無(wú)脫落；

　　——陽(yáng)臺、雨罩、梁等結構構件保護層無(wú)開(kāi)裂；

　　——煙道及垃圾檢查井定期進(jìn)行清挖，確保管道暢通。

　　五、設施設備運維與保養服務(wù)

　�。ㄒ唬�、綜合管理

　　1、制定設施設備維修保養計劃，重點(diǎn)設備（變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設備等）應建立維修保養檔案。

　　2、設置24小時(shí)報修電話(huà)，報修記錄規范，配備專(zhuān)業(yè)人員，對學(xué)校電氣、弱電、給排水、暖通、升降設備、空調、鍋爐等公共設施設備進(jìn)行維修、保養。

　　3、及時(shí)更新全校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。

　�。ǘ�）、供配電設備

　　1、按要求對供配電設備進(jìn)行周期檢查、保養，并登記記錄結果。

　　2、供配電設備發(fā)生異�；蚬收蠎�及時(shí)報告，做好記錄，并協(xié)同排除異�；蚬收�。

　　3、定期檢查維護應急供電系統，確保正常工作狀態(tài)。

　�。ㄈ�）、給排水系統

　　1、按照規范定期對給排水系統進(jìn)行維護、潤滑。

　　2、每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門(mén)等，曝氣風(fēng)機、排水系統通暢，各種管道閥門(mén)完好，儀表顯示正確，無(wú)跑、冒、滴、漏。

　　3、定期對污水處理系統全面維護保養,作業(yè)人員應有相應的職業(yè)資格；系統無(wú)明顯異味和噪聲；污水排放達到GB 8978的要求。

　　4、中水按規程生產(chǎn)運行，同時(shí)做好運行記錄；中水水質(zhì)達到有關(guān)標準要求；工作人員要有防護裝置；中水管道和設施設備要有明顯標識。

　　5、用戶(hù)末端的水壓及流量滿(mǎn)足使用要求。

　　6、每季度對樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對水泵、管道進(jìn)行除銹油漆。

　　7、高層供水設備定期保養，確保水質(zhì)無(wú)污染并符合規定的要求，生活飲用水水質(zhì)應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執行。

　　8、定期對水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設備控制柜進(jìn)行保養。

　　9、如遇供水單位限水、停水，應按規定時(shí)間通知校方，供水恢復后檢查閥門(mén)及水龍頭的關(guān)閉情況。

　�。ㄋ模�、供暖系統

　　1、市政集中供暖及自行供暖的根據實(shí)際情況協(xié)助學(xué)校做好維護工作。

　　2、保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門(mén)、控制設備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行檢修，重要設備應建立檢修檔案。

　　3、供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時(shí)值守；供暖管網(wǎng)應每?jì)商鞕z查一次并保有記錄，減少管網(wǎng)跑水，日補水率每萬(wàn)平方米應少于1噸。

　　4、在每個(gè)交換站所供區域建立不少于5個(gè)觀(guān)察點(diǎn)（或每萬(wàn)平方米不少于一個(gè)監測點(diǎn)），每天統計，室內溫度達標率在97%以上。

　�。ㄎ澹�、避雷裝置

　　1、公寓樓、教學(xué)樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進(jìn)行外觀(guān)檢查。

　　2、每月一次對變、配電室的設備的接地帶進(jìn)行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設備接地進(jìn)行檢查。

　　3、保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。

　　4、所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于1Ω。

　�。�六）、消防設施

　　1、疏散通道、安全出口、消防車(chē)道保持暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。

　　2、室內消火栓箱醒目、無(wú)遮擋，箱門(mén)應設置緊急開(kāi)啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全，使用正常。

　　3、室外消火栓、水泵接合器應完好，無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

　　4、滅火器保險及噴嘴外觀(guān)良好，無(wú)損壞、無(wú)銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測；

　　5、消防器材應設明顯標識，不應隨意挪用。

　　6、消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。

　　7、自動(dòng)消防設施運行正常；發(fā)生火災時(shí)，設施應能及時(shí)聯(lián)動(dòng)，啟停均在消防控制室有信號反饋。

　�。ㄆ撸�、教學(xué)用課桌椅維修

　　1、制定課桌椅的維修制度，與校方溝通明確即時(shí)修理和學(xué)年大修計劃。

　　2、課桌椅的維修應在非教學(xué)時(shí)間。

　　3、不能現場(chǎng)維修的，維修期間提供備用桌椅。

　　六、公共秩序維護

　�。ㄒ唬�、安全防范

　　1、根據學(xué)校特點(diǎn)，制定安全防范措施，制定安全管理應急預案。

　　2、處理學(xué)校內各種突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報并做好記錄。

　　3、監督學(xué)校內裝修和建設項目的施工，裝修人員出入和裝修物料工具的出入登記。

　　4、在施工現場(chǎng)及危及人身安全區域設立明顯標志，禁止學(xué)生進(jìn)入現場(chǎng)。

　　5、協(xié)助學(xué)校維護入、放學(xué)的秩序，不得將學(xué)生交與無(wú)關(guān)人員。

　　6、定期開(kāi)展自我培訓，熟悉安全防范規程。

　　7、建立和公安及相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機制，對學(xué)校周?chē)�的環(huán)境進(jìn)行排查。

　　8、實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班和巡查，完善信息通報制度，確保信息暢通。巡查工作主要包括：

　　——巡查通道、公共場(chǎng)所等區域，做好防火防盜安全防范工作； ——檢查各種設備是否完好，協(xié)助記錄維修事項，如照明、漏水、漏氣等；

　　——查看停車(chē)場(chǎng)情況，防止車(chē)輛盜竊、丟失現象。

　�。ǘ�）、門(mén)崗服務(wù)

　　1、實(shí)行立崗服務(wù)，立崗姿勢端正，熱情回答詢(xún)問(wèn)。

　　2、應做好人員出入管理工作，憑有效證件，如學(xué)生證、工作證，進(jìn)出校園，無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入。

　　3、應確保學(xué)校出入口道路暢通。

　　4、對裝修施工人員登記辦卡，做到一人一卡。

　　5、監督物品進(jìn)出學(xué)校，阻止易燃、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入學(xué)校，按照物品放行工作程序做好轄區物品放行事宜。

　　6、引導機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)有序停放，對外來(lái)機動(dòng)車(chē)輛實(shí)行管制或臨時(shí)出入卡制度，并做好記錄。

　　七、消防安全管理

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應與校方協(xié)議約定各自消防管理職責。

　　2、制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專(zhuān)人維護、管理消防器材、消防設施。

　　3、按規定進(jìn)行防火巡查、防火檢查，寄宿制學(xué)校應進(jìn)行每日夜間防火巡查，且不應少于兩次，學(xué)生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖。

　　4、每季度至少進(jìn)行一次防火檢查；巡查、檢查時(shí)應填寫(xiě)記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

　　5、制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預案，每學(xué)期組織師生至少舉行一次消防應急疏散演練。

　　6、開(kāi)展多種形式的消防安全宣傳和培訓。應組織學(xué)生進(jìn)行消防知識普及和啟蒙教育，每學(xué)期對新生進(jìn)行消防教育宣傳。

　　7、組織學(xué)校老師、工作人員至少進(jìn)行一次集中消防培訓，教育有關(guān)人員具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。

　　8、家組織學(xué)生參觀(guān)當地消防站、消防博物館，參加消防夏令營(yíng)等活動(dòng)。

　　9、消防控制室實(shí)行24小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動(dòng)消防系統操作人員應取得國家認可職業(yè)資格證書(shū)、持證上崗。

　　10、由物業(yè)企業(yè)承擔自動(dòng)消防設施管理責任的，物業(yè)企業(yè)應委托具備相應資質(zhì)的檢測、維修保養機構對消防設施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動(dòng)檢測，每月進(jìn)行一次專(zhuān)項檢查，檢測、檢查應有記錄。

　　11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應建立消防檔案，統一保管、備查。

　　八、應急服務(wù)

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助學(xué)校建立突發(fā)事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的危害。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對服務(wù)人員進(jìn)行應急預案培訓，定期組織預案演練；維持學(xué)校安全和正常的教育教學(xué)秩序，有效應對突發(fā)事件。

　　3、突發(fā)事件主要包括：

　　——人員踩踏事故；

　　——突發(fā)傳染��；

　　——食物中毒；

　　——盜竊、斗毆等；

　　——水浸；

　　——高處墜落

　　——燃氣泄漏；

　　——停電、停水；

　　——觸電；

　　——火災、爆炸；

　　——機動(dòng)車(chē)輛傷害；

　　——設備設施故障；；

　　——機械傷害；

　　——自然災害異常情況等。

　　九、保潔服務(wù)

　　1、建立專(zhuān)業(yè)化保潔隊伍，制定詳細的`操作規程和工作標準，每日8個(gè)小時(shí)保潔服務(wù)。

　　2、校內環(huán)衛設施完備，各類(lèi)衛生宣傳標識齊全、整潔。

　　3、生活垃圾和裝修垃圾分類(lèi)袋裝，密閉式收集和運轉，日產(chǎn)日清。

　　4、定期進(jìn)行除蟲(chóng)、滅鼠等消殺服務(wù)。

　　5、應根據實(shí)際情況和合同的約定，做好學(xué)校清潔工作。

　　表1 學(xué)校清潔服務(wù)要求

　　清潔服務(wù)要求道路、廣場(chǎng)、操場(chǎng)無(wú)雜物、雜草，無(wú)明顯污跡。樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次；瓷磚地面每日擦拭一次；大理石地面定期拋光打蠟；保持地面無(wú)煙頭、果皮、紙屑等垃圾，無(wú)積水、塵土。樓梯樓梯扶手每日擦拭，梯級每日清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次，保持整潔，無(wú)污跡、垃圾、雜物。垃圾箱（池）、垃圾車(chē)垃圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋，桶外壁干凈無(wú)垃圾附著(zhù)物；垃圾車(chē)、池每日清洗，每周消殺一次，無(wú)積水，無(wú)污漬。教室內（需物業(yè)承擔清潔）每日清掃一次，每周進(jìn)行一次大掃除;保持空氣清新，墻面干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；地面、講臺、門(mén)窗每日擦試一次，應無(wú)積水、無(wú)紙屑；課桌擺放整齊。公共墻面 內墻面每周清潔一次，無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)；外墻光亮、整潔，無(wú)水漬、油漬。公共照明燈桿、燈罩 每月擦拭一次，保持表面整潔。消火栓、電盒柜、管線(xiàn)等 每周擦拭一次，保持潔凈，無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)。玻璃門(mén)、窗、幕、墻每日擦拭，每周徹底清洗一次；無(wú)灰塵、污跡。指示牌、標識 每周擦拭一次，無(wú)灰塵，無(wú)破損。 宣傳欄 每日擦拭一次，保持玻璃明亮，無(wú)灰塵。 水（花）池 每月擦拭池子外壁一次，隨時(shí)清理池內污染物。體育設施 每月擦拭一次，隨時(shí)清理污染物，無(wú)亂張貼、無(wú)亂涂畫(huà)，無(wú)破損。功能室使用前協(xié)助管理員將設備、桌椅和器材擦拭干凈，擺放整齊;使用后協(xié)助管理員將設備整理到位，清掃干凈，保持室內空氣清新，特殊區域進(jìn)行消毒。

　　6、學(xué)校衛生間清潔應做到以下要求：

　　——保持洗水盆、蹲位無(wú)污漬，無(wú)明顯異味，紙簍無(wú)溢出；

　　——地面整潔無(wú)水漬;衛生清掃工具擺放整齊；

　　——教學(xué)樓內衛生間每次課間使用完畢后應清掃一次；

　　——學(xué)生宿舍樓內衛生間每半天清掃兩次； ——室外衛生間每半天清掃一次。

　　十、綠化養護

　　1、建立物業(yè)服務(wù)區域綠化養護方案和必要的綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄。

　　2、根據服務(wù)區域綠化實(shí)際需要，配置專(zhuān)、兼職綠化服務(wù)人員。

　　3、根據季節要求，按照規范養護。

　　4、保持植物、草地、花卉等生長(cháng)良好、美觀(guān)，與整體環(huán)境協(xié)調。

　　5、室外綠化養護應符合表2的要求。

　　表2 學(xué)校室外綠化養護要求

　　服務(wù)要求修剪

　　草坪無(wú)雜草，草屑即時(shí)清理；每年切邊整理3次以上，草高度不超過(guò)9cm；樹(shù)冠完整美觀(guān)，分枝點(diǎn)合適，枝條粗壯，無(wú)枯枝死杈；樹(shù)冠圓整、樹(shù)勢均勻，45度剪口靠節光滑。針葉樹(shù)應保持明顯頂端優(yōu)勢；花灌木開(kāi)花及時(shí)，株形豐滿(mǎn)，花后修剪及時(shí)合理、無(wú)殘花；綠籬修剪保持觀(guān)賞面枝葉豐滿(mǎn)、茂密、平整、整齊一致，整型樹(shù)木造型雅觀(guān)。澆水、施肥 常年保持有效供水，草地充分生長(cháng)，保持地形平整，排水流暢；按植物品種、生長(cháng)、土壤狀況，適時(shí)、適量施肥；年普施基肥不少于1遍，花灌木追施復合肥2遍，滿(mǎn)足植物生長(cháng)需要。中耕除草、松土 每月中耕除草、疏松表土1次，土壤疏松通透，無(wú)雜草。病蟲(chóng)害防治 預防為主，生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于防治指標；植物、草皮無(wú)病斑、無(wú)成蟲(chóng)。扶正、加固對新植和弱小樹(shù)木、植物做好綜合防護，及時(shí)扶正加固�；▔�花卉長(cháng)勢良好，造型優(yōu)美；無(wú)枯萎、黃葉現象；及時(shí)剪修、整理殘枝、落花；對木本花卉過(guò)冬采取必要防護措施。綠植擺放樓內或室內綠植根據業(yè)主需要或合同約定在公共部位擺放；擺放布局合理，與整體環(huán)境匹配；無(wú)黃葉、無(wú)焦葉，葉面干凈有光澤，無(wú)雜草，無(wú)病蟲(chóng)害；盆器及托盤(pán)完好，托盤(pán)無(wú)積土；澆水不外溢。其它綠期240天以上，無(wú)白色垃圾、綠化生產(chǎn)垃圾（如樹(shù)枝、樹(shù)葉、草屑等）；無(wú)死樹(shù)缺株、無(wú)枯枝爛頭。

　　十一、教輔服務(wù)

　�。ㄒ唬�、學(xué)生宿舍管理服務(wù)

　　1、實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度，按時(shí)上下班，做好交接班工作。

　　2、嚴格執行作息時(shí)間制度，按時(shí)開(kāi)、關(guān)宿舍大門(mén)，并督促學(xué)生自覺(jué)遵守。

　　3、熟悉本宿舍區域人員的住宿情況，控制人員進(jìn)出宿舍，嚴格出入登記和訪(fǎng)客登記制度。

　　4、嚴格控制異性進(jìn)入宿舍，特殊情況除外，如修房、檢查衛生等。

　　5、對攜帶貴重或大宗物品出宿舍者，要查驗學(xué)生證或身份證，并認真登記姓名、搬出時(shí)間等詳細情況。

　�。ǘ�）、實(shí)驗室管理服務(wù)

　　1、實(shí)驗室（儀器室、準備室）由專(zhuān)人管理，每天打掃一次，使用完畢后，及時(shí)清理。

　　2、儀器、器材等物品登記造冊，擺放整齊，分門(mén)別類(lèi)，定櫥定位，編號設卡，有完善的使用和借用記錄。

　　3、具有危險性的實(shí)驗儀器、輻射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地點(diǎn)，設置警示標識，指定專(zhuān)人保管。

　�。ㄈ�）、圖書(shū)室（館）管理服務(wù)

　　1、協(xié)助圖書(shū)管理員做好圖書(shū)整理上架工作。

　　2、及時(shí)修補破損圖書(shū)，保持圖書(shū)完整。

　　3、地面應每日清掃，書(shū)架（柜）每周擦拭一次，保持圖書(shū)室（館）內整潔。

　　4、定時(shí)巡查防盜、防火設備，做好記錄。

　�。ㄋ模�、電教室管理服務(wù)

　　1、協(xié)助管理員做好電教設備、教材、資料的擺放。

　　2、協(xié)助管理員做好教學(xué)設備的檢查，保證其正常使用。

　　3、做好電教室使用后的保潔工作。

　�。ㄎ澹�、餐廳（社會(huì )承包經(jīng)營(yíng)管理）

　　1、餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無(wú)油膩、雜物，餐椅無(wú)灰塵、無(wú)油污。

　　2、餐中保持桌椅干凈，及時(shí)清理餐桌的餐具、剩飯及雜物等。

　　3、餐后清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光亮，無(wú)雜物、無(wú)污漬。

　　4、每日清掃衛生死角、門(mén)窗、門(mén)簾等。

　　5、定期對餐廳進(jìn)行消毒。

　　6、衛生清掃完畢后，整理衛生工具，使其擺放有序，放置在指定位置。

　　十二、監督與投訴

　�。ㄒ唬�、信息收集

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通；

　　——向校方發(fā)放調查問(wèn)卷；

　　——來(lái)自各種媒體的報道；

　　——收集各種渠道的投訴。

　�。ǘ�）、投訴處理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動(dòng)接受校方的監督，對外公布監督、投訴電話(huà)，認真及時(shí)地處理意見(jiàn)和建議，并將處理結果及時(shí)通知投訴者。

物業(yè)管理方案10

　　為進(jìn)一步加強物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改善人們群眾的生活和工作環(huán)境，建立物業(yè)管理長(cháng)效機制，根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《大連市實(shí)施〈物業(yè)管理條例〉辦法》等有關(guān)規定，結合我區的實(shí)際情景，制定以下實(shí)施方案。

　　一、創(chuàng )新機制，構筑適應城市發(fā)展的物業(yè)管理模式

　　按照“重心下移、屬地管理、條保塊管、綜合協(xié)調”的原則，在我區率先構建與現代城市管理相適應的物業(yè)管理新體制。明確街道辦事處和社區居委會(huì )在住宅區管理中的主體地位，充分發(fā)揮社區基層組織與業(yè)主自治組織的作用，各職能部門(mén)履行各自職責范圍內的工作，建立轄區內物業(yè)管理的監督、協(xié)調、考核工作體系和工作機制，實(shí)現社區建設與物業(yè)管理相互促進(jìn)、共同發(fā)展。

　　(一)房管部門(mén)是物業(yè)管理的行業(yè)主管部門(mén)，負責監督、指導物業(yè)管理工作

　　1、擬定物業(yè)管理發(fā)展規劃、發(fā)展目標及工作思路，制定相關(guān)配套;

　　2、負責專(zhuān)項維修資金的歸集，會(huì )同財政部門(mén)制定專(zhuān)項維修資金的使用方案，同時(shí)做好監督管理和檢查工作;

　　3、落實(shí)物業(yè)管理項目的招投標制度，組織物業(yè)管理行業(yè)的檢查、考核和人員培訓工作;

　　4、監管物業(yè)服務(wù)企業(yè)，規范物業(yè)管理服務(wù)行為，調處物業(yè)管理重大糾紛案件。

　　(二)街道辦事處負責具體實(shí)施轄區內住宅區的物業(yè)管理綜合協(xié)調和監督管理工作

　　1、負責所轄區域住宅小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的指導和監督，續籌與使用審核物業(yè)維修資金、檢查考評物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、交接監管物業(yè)管理項目，參與轄區物業(yè)管理招投標、查處物業(yè)管理違法行為、新建住宅區公共配套設施竣工驗收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區域劃分;

　　2、牽頭組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，成立業(yè)主委員會(huì )，負責指導、監督業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )日常運作;

　　3、負責將住宅區物業(yè)管理作為社區居委會(huì )重要工作之一，融入社區綜合管理;

　　4、協(xié)調處理轄區內物業(yè)管理方面的投訴和信訪(fǎng)工作;

　　5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)管理區域后，業(yè)主大會(huì )尚未選聘出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，由街道辦事處負責協(xié)調城建部門(mén)委托經(jīng)核準的生活垃圾經(jīng)營(yíng)性處置單位負責環(huán)境衛生工作，物業(yè)公用設施設備、場(chǎng)地需要維修養護的，組織利益相關(guān)的業(yè)主按照規定使用專(zhuān)項維修資金維修，沒(méi)有專(zhuān)項維修資金或者專(zhuān)項維修資金不足的，組織利益相關(guān)的業(yè)主自籌。

　　(三)社區居委會(huì )在街道辦事處的領(lǐng)導下，協(xié)調業(yè)主委員會(huì )，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。

　　協(xié)調轄區內的物業(yè)管理活動(dòng)，組織業(yè)主委員會(huì )制定管理公約、業(yè)主大會(huì )議事規則，協(xié)調業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，規范物業(yè)服務(wù)行為。

　　街道辦明確分管領(lǐng)導，根據轄區規模和工作量配備落實(shí)相應的管理人員和工作經(jīng)費并指定村委會(huì )代行社區居委會(huì )職責，待街道和社區組織機構建設完善全面落實(shí)此項工作。

　　(四)公安、經(jīng)發(fā)、財政、規劃、城建、社管、執法、工商、環(huán)保、技術(shù)監督等各職能部門(mén)各司其職，做好以下工作：

　　1、公安局負責物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安人員的行業(yè)管理，負責指導、支持業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)各項治安管理措施，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好公共秩序維護工作，定期對物業(yè)管理區域內消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和指導，依法處理物業(yè)管理區域內破壞消防設施的行為;

　　2、經(jīng)發(fā)局負責我區物業(yè)服務(wù)費收費管理和機動(dòng)車(chē)停放服務(wù)收費管理，查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規收費行為;

　　3、財政局負責物業(yè)管理工作必要的財政資金的配套落實(shí);

　　4、規劃局負責物業(yè)管理區域內建筑外立面、搭建、開(kāi)挖地坪的審批、監管;

　　5、城建局負責對物業(yè)管理區域內市政、綠化等建設期的.監管;

　　6、社管局負責參與對業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的監督管理，負責住宅小區二次供水的監督管理;

　　7、執法局負責行使對物業(yè)管理區域內綜合執法職能;

　　8、工商局負責查處物業(yè)管理區域內非法行為和無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為，對利用住宅或車(chē)庫作經(jīng)營(yíng)(辦公)場(chǎng)所的不予核發(fā)營(yíng)業(yè)執照;

　　9、環(huán)保局負責處理物業(yè)管理區域內的除交通、社會(huì )噪聲源等其他已經(jīng)環(huán)保審批的三產(chǎn)等企業(yè)噪聲、油煙、廢氣等超標行為;

　　10、技術(shù)監督局負責對物業(yè)管理區域內特種設備的檢驗和監督管理。

　　二、建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì )議制度

　　建立管委會(huì )領(lǐng)導分管、會(huì )議決策、部門(mén)協(xié)調抓落實(shí)的物業(yè)管理運行機制和快速反應機制。聯(lián)席會(huì )議成員單位由街道辦事處、社區居民委員會(huì )、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )或者業(yè)主代表、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位及各相關(guān)職能部門(mén)的代表組成。街道辦事處為聯(lián)席會(huì )議召集人。

　　(一)聯(lián)席會(huì )議主要協(xié)調下列事項

　　1、業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)不依法履行職責的情景;

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序以及交接工作中出現的問(wèn)題;

　　3、物業(yè)管理區域內發(fā)生的突發(fā)事件;

　　4、物業(yè)管理與社區管理的銜接和配合;

　　5、物業(yè)管理區域劃定后的調整;

　　6、因欠繳物業(yè)費、調整物業(yè)費價(jià)格、共用部位及物業(yè)管理用房租賃收益等引發(fā)的糾紛、矛盾;

　　7、業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位、建設單位之間因物業(yè)管理問(wèn)題發(fā)生的爭議;

　　8、需要協(xié)調的其他物業(yè)管理事項。

　　(二)聯(lián)席會(huì )議議事議程

　　1、街道辦事處無(wú)法獨立協(xié)調解決的重大問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，可召開(kāi)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議。一般問(wèn)題應自接到問(wèn)題反映之日起3日內組織召開(kāi)，應急問(wèn)題須隨時(shí)召開(kāi);

　　2、聯(lián)席會(huì )議召集人根據反映問(wèn)題所涉及資料，書(shū)面通知各職能部門(mén)，明確事件發(fā)生情景、聯(lián)席會(huì )議協(xié)調問(wèn)題、會(huì )議時(shí)間及地點(diǎn)、參加人員等;應急問(wèn)題需多部門(mén)協(xié)調的，可電話(huà)聯(lián)系各部門(mén)負責人指派與會(huì )人員及時(shí)召開(kāi)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議;

　　3、聯(lián)席會(huì )議所涉及的單位需按照通知要求及時(shí)參會(huì )，對反映的實(shí)際問(wèn)題認真研究，提出解決方案，制定具體措施，明確職責人及解決問(wèn)題的時(shí)限;

　　4、會(huì )議團體議定后，由街道辦事處負責整理聯(lián)席會(huì )議記錄并構成會(huì )議紀要，同時(shí)負責相關(guān)資料的整理、存檔、備查;

　　5、街道辦事處負責議定事項的督促、落實(shí)，并將最終落實(shí)情景以簡(jiǎn)報形式發(fā)至各參會(huì )單位。

　　三、加強管理，推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程

　　(一)開(kāi)展前期物業(yè)管理招投標，實(shí)現建管分離

　　在實(shí)施物業(yè)企業(yè)備案的基礎上，全面推行前期物業(yè)管理招投標制度，推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過(guò)公開(kāi)、公平的市場(chǎng)競爭，實(shí)現雙向選擇、優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)行業(yè)整體素質(zhì)。關(guān)于物業(yè)管理招投標及前期物業(yè)管理的相關(guān)規定，由房管部門(mén)另行制定。

　　(二)制定貼合我區實(shí)際的物業(yè)服務(wù)費收費指導標準

　　由經(jīng)發(fā)局牽頭，國土、城建、街道辦等單位參與，按照市場(chǎng)規律，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調研，必要時(shí)舉行聽(tīng)證會(huì )，制定出貼合我區實(shí)際的物業(yè)服務(wù)費收費指導標準。對物業(yè)服務(wù)各單項平均成本價(jià)格每年根據物價(jià)指數、勞動(dòng)力成本增長(cháng)指數等進(jìn)行客觀(guān)、科學(xué)的調整，定期向社會(huì )公開(kāi)發(fā)布，建立質(zhì)價(jià)相符的收費機制。

　　(三)全面貫徹執行交接驗收制度

　　為減少建設單位的開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)風(fēng)險，維護業(yè)主的共同財產(chǎn)權益，要嚴格落實(shí)《大連市房屋建筑工程竣工驗收備案管理暫行辦法》(大政發(fā)〔20xx〕70號)及我區有關(guān)規定，有效化解物業(yè)管理的矛盾糾紛，構建和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系。

　　四、加強領(lǐng)導，健全組織機構

　　成立長(cháng)興島臨港工業(yè)區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組，組長(cháng)由分管城建的副主任擔任，下設辦公室，辦公室主任由房管部門(mén)主要負責人擔任，辦公室負責物業(yè)管理的日常指導工作，加強對《實(shí)施方案》貫徹情景的調查研究，及時(shí)協(xié)調解決工作中存在的問(wèn)題，不斷完善管理措施。

物業(yè)管理方案11

　　服務(wù)定位：

　　我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現代、高端的氛圍。

　　服務(wù)思路：

　　我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶(hù)感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。

　　服務(wù)標準：

　　1）我們對業(yè)主/商戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業(yè)主/商戶(hù)的俗和慣，不品頭評足；

　　3）我們嚴格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確地提供服務(wù)；

　　4）我們在上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業(yè)主/商戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶(hù)談話(huà)；

　　6）我們不說(shuō)對業(yè)主/商戶(hù)不禮貌的話(huà)，不做業(yè)主/商戶(hù)忌諱的動(dòng)作；

　　7）我們使用敬語(yǔ)：根據時(shí)間、場(chǎng)合、對象，正確運用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；

　　8）我們對業(yè)主/商戶(hù)使用請求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準使用否定、命令、訓戒式語(yǔ)言；

　　9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應使用普通話(huà)和規范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。

　　服務(wù)目標：

　　我們的目標是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。

　　客服主管工作規程

　　職務(wù)：客服主管

　　直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）

　　1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務(wù)工作。

　　2、根據服務(wù)中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。

　　3、負責客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　4、負責按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。

　　5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據相關(guān)預案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。

　　6、負責按流程實(shí)施客戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　7、負責小區文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業(yè)主/商戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，定期走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務(wù)方案。

　　9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。

　　客服專(zhuān)員工作規程：

　　作為客服專(zhuān)員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、根據業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題。

　　2、協(xié)調本部門(mén)與各部門(mén)的工作。

　　3、處理日常投訴問(wèn)題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監。

　　4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類(lèi)、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。

　　5、負責客戶(hù)請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)。

　　6、向業(yè)戶(hù)作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規、規定。

　　7、接待外來(lái)訪(fǎng)客。

　　8、記錄客戶(hù)的日常報修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。

　　9、對業(yè)主/商戶(hù)物品的搬出，按有關(guān)規定開(kāi)具“物品放行通知單”。

　　10、解答業(yè)主/商戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，并及時(shí)向客服部主管匯報。

　　物業(yè)前臺接待工作規程：

　　作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

　　2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪(fǎng)貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時(shí)訪(fǎng)客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。

　　4、負責小區來(lái)客的來(lái)訪(fǎng)接待、記錄、傳遞、反饋和解釋?zhuān)粚�業(yè)主/商戶(hù)投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。

　　5、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足需求。

　　6、對業(yè)主/商戶(hù)的問(wèn)題，迅速響應，協(xié)調安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復，最后做好登記。

　　7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。

　　8、負責業(yè)主/商戶(hù)入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關(guān)規定為業(yè)主/商戶(hù)辦理裝修手續。

　　10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶(hù)入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。

　　11、每月催繳各類(lèi)費用。

　　12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務(wù)。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應著(zhù)統一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發(fā)、長(cháng)指甲，男員工不得留胡須和長(cháng)發(fā)。

　　3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應將辦公椅推回辦公臺內。

　　6、當業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，員工應該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶(hù)打招呼。員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該熱情友好、仔細傾聽(tīng)并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶(hù)投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。

　　8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著(zhù)統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶(hù)；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶(hù)。

　　9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀律

　　1、員工應嚴格按規定時(shí)間上下班。

　　2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準不得在工作時(shí)間內更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規定時(shí)間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時(shí)間內不得閱讀書(shū)報、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、服務(wù)臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。

　　三、愛(ài)護公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。

　　2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗收交接。

　　3、員工使用對講機時(shí)必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線(xiàn)或玩弄對講機。

　　4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。

　　5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應保持服務(wù)臺內和服務(wù)臺面上的清潔衛生和整潔。除電話(huà)、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。

　　四、服務(wù)的注意事項：

　　1、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)時(shí)應該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業(yè)主或商戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應該熟練快捷，盡量節省業(yè)主或商戶(hù)的時(shí)間。

　　3、員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該說(shuō)話(huà)親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶(hù)。

　　4、員工應該在業(yè)主或商戶(hù)面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。

　　5、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。

　　客服部門(mén)應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等等，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供準確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門(mén)應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶(hù)遇到緊急情況時(shí)提供幫助。

　　5、服務(wù)流程：

　　客服部門(mén)應該熟悉服務(wù)流程，包括客戶(hù)投訴處理、報修流程等等，以便為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。

　　6、業(yè)務(wù)知識：

　　客服部門(mén)應該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶(hù)提供準確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規范：

　　客服部門(mén)應該遵守禮儀規范，包括穿著(zhù)、言談舉止等等，以便給客戶(hù)留下良好的印象。

　　本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的'各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車(chē)位費等。其次，大廈配套設施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話(huà)包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執照復印件、承建資格證書(shū)復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話(huà)、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

　　2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應對表格內容和客戶(hù)提交的資料進(jìn)行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。

　　3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。

　　4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。

　　5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來(lái)前臺辦理退款手續。同時(shí)，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

　　7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶(hù)姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期手續。

　　2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準審定延期時(shí)間。

　　3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。

　　5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規定的時(shí)間前來(lái)前臺辦理退裝修保證金手續。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。

　　客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話(huà)、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質(zhì)，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶(hù)。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，并對投訴的內容、解決方案、處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行總結評價(jià)。

　　1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭辯，適度理解客戶(hù)的問(wèn)題；

　　2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復述問(wèn)題，確認投訴，真誠對待客戶(hù)；

　　3.要詳細記錄客戶(hù)的問(wèn)題，認真分析，冷靜處理；

　　4.確定責任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；

　　5.必須回訪(fǎng)客戶(hù)，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。

　　七、客服回訪(fǎng)

　　一）客服回訪(fǎng)流程：

　　定期走訪(fǎng)，不定期回訪(fǎng)；

　　區域走訪(fǎng)和書(shū)面征詢(xún)投訴；

　　發(fā)放征詢(xún)表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門(mén)整改；

　　對本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統計；回收征詢(xún)表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪(fǎng)目的：

　　加強服務(wù)中心與客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。

　　三）客服回訪(fǎng)規程：

　　1.定期回訪(fǎng)與不定期走訪(fǎng)相結合；

　　2.客服主管經(jīng)常參與回訪(fǎng)和走訪(fǎng)，并負責檢查客服人員的回訪(fǎng)效果；

　　3.客服中心經(jīng)理制定回訪(fǎng)計劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監匯報；

　　4.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿(mǎn)意程度等；

　　5.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)人員要注意禮儀禮貌，將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議詳細記錄在“回訪(fǎng)情況記錄表”上；

　　6.收集意見(jiàn)和建議，對于普通的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪(fǎng)率達100%；

　　7.匯總、分類(lèi)、分析、總結回訪(fǎng)和走訪(fǎng)中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　八、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

　　一）調查目的：

　　了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，真實(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二）調查周期：

　　原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。

　　三）調查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；

　　2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內收回滿(mǎn)意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回滿(mǎn)意度調查表后三個(gè)工作日內完成統計工作；

　　4.客服部與次月提交滿(mǎn)意度調查分析報告。

　　四）意見(jiàn)整改：

　　1、對于調查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；

　　2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。

　　3、對于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。

　　九、意見(jiàn)回復

　　1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復，不對小區業(yè)主集體回復；

　　2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復意見(jiàn)；

物業(yè)管理方案12

　　一、培訓說(shuō)明

　　為貫徹落實(shí)建設部人事教育司和住宅房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)的（96）41號文件規定的“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員全部持證上崗”的精神，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理的普及和發(fā)展，根據建人教專(zhuān)[1998]244號文件要求，物業(yè)從業(yè)人員“持證者必須接受規定的繼續教育，由培訓機構負責做好繼續教育記錄。本培訓計劃依據物業(yè)管理員國家職業(yè)標準編制，適用于物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論知識培訓和現場(chǎng)參觀(guān)實(shí)習，學(xué)員在熟悉房屋的一般構造、能識讀常用圖紙的基礎上，掌握一般住宅小區房屋設施設備維護和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。

　　三、培訓對象

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓

　　物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的經(jīng)理、副經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員等。

　　(二)物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續教育培訓

　　凡20xx年3月1日前取得《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)》者，攜帶證書(shū)原件參加繼續教育培訓班。

　　四、培訓課時(shí)

　　培訓課時(shí)：面授40課時(shí)（5天），遠程培訓80課時(shí)（10天）。培訓可以在不影響教學(xué)成果的前提下，根據培訓對象的實(shí)際做適當的調整。

　　五、培訓要求與培訓內容

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理相關(guān)法律法規知識及政策規定（側重解讀《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《勞動(dòng)合同法》、《住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》）。

　�。ǘ�）物業(yè)管理發(fā)展概況、存在問(wèn)題及前景展望。

　�。ㄈ�）物業(yè)服務(wù)方案編制與服務(wù)費成本測算（基本要求、內容設置、費用測算等內容）。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)管理招投標（概述、招投標程序、文件的編制、解決辦法及投標案例分析）

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)管理實(shí)務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。

　　模塊1 房屋構造與識圖

　�。ㄒ唬┡嘤柣�本要求

　　通過(guò)本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　�。�1）了解房屋構造，掌握墻體、樓板、基礎、陽(yáng)臺、樓梯和屋頂等處的構造特點(diǎn)；

　�。�2）掌握房屋構造基本圖標以及識圖技能。

　�。ǘ�）培訓內容

　�。�1）理論教學(xué)內容

　　1.1房屋的基本構造知識

　　1.2墻體、樓板、基礎、陽(yáng)臺、樓梯和屋頂等處的構造特點(diǎn)

　　1.3房屋建筑圖紙的識讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類(lèi)

　�。�2）技能實(shí)訓內容

　　2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識讀訓練

　　2.2房屋供電線(xiàn)路、電氣安裝圖的識讀訓練

　　2.3房屋管道、衛生潔具安裝圖的識讀訓練

　　模塊2 物業(yè)管理的基礎知識

　�。ㄒ唬┡嘤柣�本要求

　　通過(guò)本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　�。�1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責；

　�。�2）掌握入伙接待、接管驗收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

　�。ǘ�）培訓內容

　�。�1）理論教學(xué)內容

　　1.1物業(yè)管理概述

　　1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本組織架構

　　1.3物業(yè)管理早期介入

　　1.4前期物業(yè)管理

　�。�2）技能實(shí)訓內容

　　2.1物業(yè)管理早期介入物業(yè)的狀況分析

　　2.2前期物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù)

　　2.3物業(yè)接管驗收實(shí)務(wù)

　　2.4裝修管理實(shí)務(wù)

　　模塊3 房屋養護及設備設施管理

　�。ㄒ唬┡嘤柣�本要求

　　通過(guò)本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　�。�1）掌握房屋養護及設備設施管理的基本知識與技能；

　�。�2）了解房屋設備設施的常規管理制度，掌握日常報修運作流程；

　�。�3）掌握房屋完損狀況評定標準；

　�。�4）掌握維護人員的.工作規范和管理方法。

　�。ǘ�）培訓內容

　�。�1）理論教學(xué)內容

　　1.1房屋養護和維修管理基礎知識

　　1.2房屋養護和維修管理內容

　　1.3房屋養護和維修常用材料

　　1.4房屋設備設施基礎知識

　　1.5房屋設備設施管理要點(diǎn)

　　1.6房屋完損等級評定標準

　�。�2）技能實(shí)訓內容

　　2.1房屋的日常養護操作

　　2.2房屋維修的整套流程

　　2.3房屋常見(jiàn)部位損壞原因和維修方法

　　2.4房屋設備設施的日常養護操作

　　2.5房屋設備設施的常見(jiàn)故障和維修方法

　　模塊4 物業(yè)綜合環(huán)境管理

　�。ㄒ唬┡嘤柣�本要求

　　通過(guò)本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　�。�1）熟悉物業(yè)綜合環(huán)境管理的基本內容，重點(diǎn)是常規管理制度建立，運作流程，工作狀況評定標準，工作人員的操作規范和管理方法。

　�。ǘ�）培訓內容

　�。�1）理論教學(xué)內容

　　1.1物業(yè)小區綠化管理內容、工作規范

　　1.2物業(yè)小區衛生管理內容、工作規范

　　1.3物業(yè)小區公共秩序管理內容、工作規范

　　1.4物業(yè)小區消防管理內容、工作規范

　　1.5物業(yè)小區突發(fā)性事故預防和應急處理辦法

　�。�2）技能實(shí)訓內容

　　2.1物業(yè)小區綠化管理計劃制訂

　　2.2物業(yè)小區衛生管理計劃制訂

　　2.3物業(yè)小區公共秩序管理計劃制訂

　　2.4物業(yè)小區消防管理計劃制訂

　　模塊5 物業(yè)管理的職責及職業(yè)守則

　�。ㄒ唬┡嘤柣�本要求

　　通過(guò)本模塊的培訓使培訓對象能夠掌握物業(yè)管理職責要求及職業(yè)守則。

　�。ǘ�）培訓內容

　�。�1）理論教學(xué)內容

　　1.1物業(yè)管理職責要求

　　1.2物業(yè)管理中的常見(jiàn)糾紛處理

　　1.3物業(yè)管理中的角色定位和服務(wù)意識

　�。�2）技能實(shí)訓內容

　　2.1起草物業(yè)管理職責要求

　　2.2物業(yè)管理中常見(jiàn)糾紛的應對和解決

　　2.3物業(yè)服務(wù)模擬接待、六、培訓方式

　�。�1）理論教學(xué)：采用課堂授課為主；

　�。�2）技能實(shí)訓：本模塊實(shí)訓建議可開(kāi)展在校內（模擬實(shí)訓室）和校外物業(yè)現場(chǎng)（模擬）進(jìn)行起草物業(yè)管理職責要求、物業(yè)管理中常見(jiàn)糾紛的應對和解決、物業(yè)服務(wù)接待以及可適當進(jìn)行一些（模擬）案例分析討論等實(shí)訓項目。每個(gè)教師可帶

　　教15名學(xué)員。

　　六、考試發(fā)證：

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績(jì)合格者，頒發(fā)建設部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗印、省建設廳蓋章的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)》�；蛉肆�資源和社會(huì )保障部頒發(fā)的《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》，物業(yè)管理人員職業(yè)按照國家職業(yè)標準分為物業(yè)管理員(國家職業(yè)資格四級)、助理物業(yè)管理師(國家職業(yè)資格三級)和物業(yè)管理師(國家職業(yè)資格二級)三個(gè)等級。

　�。ǘ�）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續教育培訓：參加培訓合格者，在原證書(shū)中作繼續教育記錄。

　　七、培訓收費：

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓：

　　1、物業(yè)管理師：1200元/人，

　　2、物業(yè)管理員：1000元/人；

　　(二)繼續教育培訓：800元/人。

　　八、使用教材

　　1、國家職業(yè)資格培訓教程《物業(yè)管理基礎》，勞動(dòng)和社會(huì )保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心組織編寫(xiě)，中央廣播電視大學(xué)出版社出版；

　　2、國家職業(yè)資格培訓教程《物業(yè)管理員》，勞動(dòng)和社會(huì )保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心組織編寫(xiě)，中央廣播電視大學(xué)出版社出版。

　　3、建設部指定“物業(yè)管理師”考前培訓教材《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》。

　　九、培訓師資介紹

　　陸,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事企業(yè)管理及其信息化、社區服務(wù)與管理、物業(yè)公司財務(wù)管理等。

　　科研課題

　　1.合肥市創(chuàng )新型企業(yè)申報和評估應用系統研制

　　2.面向協(xié)同的制造企業(yè)知識建模與集成理論研究

　　3.RFID技術(shù)在汽車(chē)制造過(guò)程控制與質(zhì)量跟蹤系統中的應用

　　4.工程設計綜合項目管理信息系統

　　5.面向隱性目標決策問(wèn)題的智能決策方法與支持系統研究

　　6.物業(yè)公司財務(wù)管理中的若干問(wèn)題研究

　　科研獎勵

　　安徽省科學(xué)技術(shù)獎二等獎

　　論文專(zhuān)著(zhù)

　　1.一種基于證據距離的客觀(guān)權重確定方法（中國管理科學(xué)）

　　2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

　　3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom20xx，EI、ISTP收錄）

　　4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統仿真學(xué)報）

　　5.基于證據理論的IT項目風(fēng)險因素評估方法（合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報）

　　丁 ,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事信息化、房地產(chǎn)項目管理、社區規劃、物業(yè)公司運作管理、物業(yè)管理法規等。

　　1969年8月出生于安徽舒城縣

　　教育背景：

　　1988.9 ― 1992.7，安徽工學(xué)院機械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位

　　1997.9 ― 20xx.5 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 獲管理學(xué)碩士學(xué)位

　　20xx.9 －20xx.10合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位

　　科研項目：

　　1.面向隱性目標決策問(wèn)題的智能決策方法與支持系統研究

　　2.物業(yè)公司運營(yíng)管理與企業(yè)信息化

　　論文：曾在《系統工程學(xué)報》、《中國管理科學(xué)》、《情報學(xué)報》、《公共管理學(xué)報》等國內一流期刊發(fā)表論文20多篇。

物業(yè)管理方案13

　　隨著(zhù)城市化進(jìn)程的不斷加速，物業(yè)建設也逐步從傳統的小規模經(jīng)營(yíng)向規�；�、連鎖化發(fā)展。隨著(zhù)物業(yè)企業(yè)規模的擴大，項目管理也變得越來(lái)越重要。物業(yè)公司項目管理方案及思路的制定對于提高項目管理水平、保障工程項目順利進(jìn)行、優(yōu)化資源配置等具有積極的意義。

　　一、項目管理方案的制定

　　1.明確項目管理目標

　　第一步是明確項目管理的目標。在物業(yè)公司進(jìn)行項目管理時(shí)，一定要明確目標，包括項目建設的技術(shù)要求、質(zhì)量要求、創(chuàng )新要求等等。

　　2.制定項目管理計劃

　　建立詳細嚴謹的項目管理計劃是項目管理的核心。項目管理計劃應該包括項目建設的目標、預算、工期、工程實(shí)施方案、質(zhì)量安全要求、組織結構、項目部職責展開(kāi)，線(xiàn)上線(xiàn)下的協(xié)調、監督、控制計劃等工作內容。

　　3.建立項目管理機構

　　為了保證項目的順利開(kāi)展，在項目管理過(guò)程中需要建立一個(gè)較為完善的組織機構。這個(gè)機構應由項目經(jīng)理、工程科長(cháng)、質(zhì)量檢查員、監理工程師等人員組成。

　　4.實(shí)施過(guò)程管理

　　過(guò)程管理是項目管理的重要部分。項目管理需要保證整個(gè)項目從立項、設計、施工、驗收、交付、保修全過(guò)程的有效管控和管理。

　　二、項目管理思路

　　1.全面分析項目環(huán)境和資源

　　項目管理的實(shí)施需要全面分析項目環(huán)境和資源，包括市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、人力資源、物資資源等各方面。清晰的環(huán)境和資源分析有助于建立項目管理的合理目標和計劃。

　　2.建立有效執行機制

　　為了保證項目管理計劃能夠切實(shí)地實(shí)施，科學(xué)制定工作程序，建立職責明確、協(xié)調配合的執行機制是重要的。有效的執行機制應該有科學(xué)化的考核機制、嚴格的工作標準和制度、形式多樣的`溝通機制等。

　　3.強化溝通和協(xié)調

　　項目管理涉及的組織結構及職責范圍、業(yè)務(wù)范疇和邊界往往重疊交錯，只有強化溝通和協(xié)調才能達到項目管理的目標。在項目管理過(guò)程中要注重建立互信機制，加強各方面交流協(xié)作，確保高效的執行。

　　4.優(yōu)化項目管理體系

　　在項目管理過(guò)程中，必須不斷優(yōu)化現有的項目管理體系，提高項目管理工作的效率和水平。這包括對工作流程的優(yōu)化、項目管理制度的健全等方面。

　　以上是關(guān)于物業(yè)公司項目管理方案及思路的相關(guān)內容。物業(yè)公司作為居民生活中非常重要的一部分，需要逐步完善管理體系，實(shí)現項目管理的標準化和規范化。只有這樣才可以在保障居民生活需求的同時(shí)，實(shí)現物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展。

物業(yè)管理方案14

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì )化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規范化和精細化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運作，在規范化和精細化服務(wù)上已構成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規范化和精細化服務(wù)外，經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì )文化)突出表現出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統的規范化和精細化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

　　一、管理目標：

　　1、業(yè)主委員會(huì )成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區標準；

　　2、業(yè)主委員會(huì )成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達廣東省優(yōu)秀住宅小區標準；

　　3、業(yè)主委員會(huì )成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區標準；

　　4、小區實(shí)行封閉式管理，護衛班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶(hù)生合財產(chǎn)安全；

　　5、小區清潔實(shí)行專(zhuān)職保潔員職責制，保證小區內24小時(shí)全天候干凈、衛生、整潔；

　　6、小區車(chē)輛實(shí)行智能化IC卡管理，車(chē)輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車(chē)輛禁止駛出小區，所有外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護、堅持花草樹(shù)木茂盛美觀(guān)，綠化完好率99%以上；

　　10、營(yíng)造小區濃厚的文化氛圍，每年社區文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項指標：

　　1.房屋完好率：100%

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　4.管理費收繳率：≥98%

　　5.綠化完好率：99%

　　6.清潔、保潔率：≥99%

　　7.道路完好率及使用率：100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9.排水管、明暗溝完好率：100%

　　10.路燈完好率：100%

　　11.汽車(chē)場(chǎng)完好率：100%

　　12.公共文體設施、建筑小品完好率：100%

　　13.小區內重大刑事案件發(fā)生率：0

　　14.小區內治安案件發(fā)生率：≤1年

　　15.消防設施、設備完好率：100%

　　16.火警發(fā)生率：≤1%

　　17.火災發(fā)生率：0%

　　18.違章發(fā)生率：2%

　　19.違章處理率：100%

　　20.用戶(hù)有效投訴率：≤2%

　　21.有效投訴處理率：100%

　　22.管理層員工專(zhuān)業(yè)培訓合格率：100%

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　24.維修服務(wù)回訪(fǎng)率：≥30%

　　25.業(yè)主(住戶(hù))對物業(yè)管理綜合滿(mǎn)意率：≥98%

　　服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按職責制

　　每一位員工都有職責和義務(wù)接待客戶(hù)的提議，任何一位員工接到提議后，統一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)提議處理的情景直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　接待服務(wù)提議時(shí)應對處理時(shí)間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時(shí)間內處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內處理的應及時(shí)通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過(guò)一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應當留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶(hù)的提議時(shí)，應及時(shí)將客戶(hù)的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的`地方，為客戶(hù)供給相應的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情景，無(wú)法在三分鐘趕到客戶(hù)指定的地方，應在事先跟客戶(hù)解釋?zhuān)�取得客�?hù)的諒解，在客戶(hù)同意的同提下，在最短的時(shí)間內，趕到現場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)。

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見(jiàn)到客戶(hù)必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶(hù)三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標準，等客戶(hù)到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認識的客戶(hù)時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門(mén)崗護衛員)根據接待客戶(hù)的不一樣，應在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應樹(shù)立站姿勢的形象。門(mén)崗則應在客戶(hù)上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶(hù)時(shí)，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶(hù)出門(mén)為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護衛班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，客戶(hù)有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，客戶(hù)普通維修事項能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶(hù)安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，并在無(wú)專(zhuān)人值班的時(shí)間段出示客戶(hù)服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話(huà)，以便客戶(hù)在無(wú)水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶(hù)求助電話(huà)后，若不能在電話(huà)中處理了客戶(hù)的問(wèn)題，應第一時(shí)間趕到事故現場(chǎng)，給予客戶(hù)最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區，隨時(shí)待命，以便為客戶(hù)供給服務(wù)。

　　五、豐富的社區文化活動(dòng)

　　豐富的社區文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶(hù)能自覺(jué)的加入到社區文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶(hù)被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶(hù)主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區中構成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　常規的物業(yè)服務(wù)資料僅是對公共設施設備進(jìn)行維修、保養，對公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對全體客戶(hù)供給共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶(hù)個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶(hù)的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統的封閉式管理僅僅是對來(lái)訪(fǎng)人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有對外來(lái)送水、送飯、送報的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶(hù)和拜訪(fǎng)人員能進(jìn)出小區外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進(jìn)入小區，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。

物業(yè)管理方案15

　　1 范圍

　　本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。

　　本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

　　2 術(shù)語(yǔ)和定義

　　本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：

　　2.1 寫(xiě)字樓

　　為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。

　　2.2 物業(yè)管理

　　物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。

　　2.3 物業(yè)管理承接驗收

　　以保證寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

　　2.4 顧客

　　接受寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。

　　示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。

　　2.5 專(zhuān)項特約服務(wù)

　　寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。

　　2.6 突發(fā)性公共事件

　　在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

　　3 基本要求

　　3.1 寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求

　　從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

　　3.2 物業(yè)管理承接驗收

　　3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；

　　3.5.3 寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；

　　3.5.4 實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；

　　3.5.5 公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；

　　3.5.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；

　　3.5.7 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。

　　3.6 檔案管理

　　3.6.1 寫(xiě)字樓物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。

　　3.6.2 有較完善的寫(xiě)字樓物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

　　3.6.2.1 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；

　　3.6.2.2 設備臺帳和管理維修檔案；

　　3.6.2.3 顧客資料檔案；

　　3.6.2.4 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。

　　3.7 財務(wù)管理

　　3.7.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；

　　3.7.2 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；

　　3.7.3 實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

　　3.8 顧客滿(mǎn)意度

　　3.8.1寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；

　　3.8.2 每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；

　　3.8.3 對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。

　　3.9 專(zhuān)項特約服務(wù)

　　寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。

　　3.10 節能管理

　　寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

　　3.11 突發(fā)性公共事件處理

　　寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。

　　4 顧客服務(wù)

　　4.1 接待服務(wù)

　　——有條件的寫(xiě)字樓物業(yè)管理應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；

　　——不具備設置總服務(wù)臺條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。

　　4.1.1 入駐、退租服務(wù)

　　顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。

　　4.1.2 報修接待服務(wù)

　　顧客報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　4.2 郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)

　　4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；

　　4.2.2 掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

　　4.2.3 每日10：00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；

　　4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3 裝修管理服務(wù)

　　4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

　　4.3.2 簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；

　　4.3.3 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。

　　4.4 投訴處理

　　4.4.1 寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；

　　4.4.2 寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；

　　4.4.3 顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；

　　4.4.4 向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門(mén)處理；

　　4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6 受理、處置顧客投訴應做好記錄。

　　4.5 專(zhuān)項特約服務(wù)受理

　　對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

　　5 房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務(wù)

　　5.1 房屋共用部位維護管理

　　5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；

　　5.1.2墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；

　　5.1.3 對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；

　　5.1.4 根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5 發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。

　　5.2 裝修管理

　　5.2.1 執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；

　　5.2.2 按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；

　　5.2.3 每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。

　　5.3 共用設施設備日常運行、維護服務(wù)

　　5.3.1 變配電系統

　　5.3.1.1 高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；

　　5.3.1.2 低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；

　　5.3.1.3 按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；

　　5.3.1.4 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；

　　5.3.1.5 變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；

　　5.3.1.6 直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；

　　5.3.1.7 功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；

　　5.3.1.8 制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；

　　5.3.1.9 制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；

　　5.3.1.10 高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。

　　5.3.2 應急供電系統

　　5.3.2.1 每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；

　　5.3.2.2 制定發(fā)電機組管理規程，常備不低于4小時(shí)運行所需的油料，配置符合要求的滅火器材；

　　5.3.2.3 每月啟動(dòng)發(fā)電機組試機30分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度；

　　5.3.2.4 每運行250小時(shí)或兩年更換發(fā)機組機油、機油濾清器、柴油濾清器、冷卻液；

　　5.3.2.5 發(fā)電機組手動(dòng)及自動(dòng)聯(lián)機正常，保護功能完善，發(fā)生停電時(shí)保證30分鐘內向重點(diǎn)設備、區域供電；

　　5.3.2.6 應急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時(shí)間不低于90分鐘，蓄電池無(wú)漏液、腐蝕現象；

　　5.3.2.7 定期對應急照明柜進(jìn)行檢查、維護、清潔，每月進(jìn)行一次切換試驗，每年進(jìn)行一次蓄電池組充、放電試驗；

　　5.3.2.8 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準備，發(fā)生停電時(shí)30分鐘內恢復供電。

　　5.3.3 給排水系統

　　5.3.3.1 每天檢查一次生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門(mén)，定期檢查公共衛生間、開(kāi)水房、管道井內的上下水管道、閥門(mén)、減壓閥，集水坑、污水坑、室內外排水溝渠（井）。設備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準確，無(wú)跑、冒、滴、漏現象；

　　5.3.3.2 生活水泵、管道、閥門(mén)定期進(jìn)行維護保養；集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無(wú)堵塞；

　　5.3.3.3 生活水箱（池）檢修口封閉、加鎖，通氣口需設隔離網(wǎng)，環(huán)境衛生，無(wú)污染物；

　　5.3.3.4 雨、污水分離，不得混排，污水排放達到DB51/190-93《四川省水污染物排放標準》；

　　5.3.3.5 制定水質(zhì)管理制度，供水管理符合《城市供水水質(zhì)管理規定》、《生活飲用水衛生監督管理辦法》；

　　5.3.3.6 二次供水需辦理《二次供水衛生許可證》、供水管理人員持《健康證》上崗；

　　5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具備資質(zhì)條件的專(zhuān)業(yè)清潔公司清洗消毒，并抽取水樣送成都市疾控中心檢驗，取得水質(zhì)檢測合格報告；

　　5.3.3.8 制定停水、爆管等應急處理程序，計劃停水按規定提前通知顧客；

　　5.3.3.9 計量器具、壓力儀表按規定周期送計檢局校驗；

　　5.3.3.10 未經(jīng)水行政主管部門(mén)許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

　　5.3.4 空調系統

　　5.3.4.1 設備工作正常、安全裝置有效；

　　5.3.4.2 定期巡查設備運行狀態(tài)并記錄運行參數；

　　5.3.4.3 每月檢查空調主機，測試運行控制和安全控制功能，分析運行數據；

　　5.3.4.4 定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備，每年至少清洗、維護保養冷卻塔一次；

　　5.3.4.5 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體，每年進(jìn)行一次添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養；

　　5.3.4.6 定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機盤(pán)管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風(fēng)閥、積水盤(pán)、冷凝水管、膨脹

　　水箱、集水器分水器、風(fēng)機表冷器進(jìn)行檢查、清洗和保養；

　　5.3.4.7 定期對空調系統電源柜、控制柜進(jìn)行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統的用電安全；

　　5.3.4.8 管道、閥門(mén)無(wú)銹蝕，保溫層完好無(wú)破損，無(wú)跑、冒、滴、漏現象；每二年至少除銹漆刷漆一次；

　　5.3.4.9 定期對空調循環(huán)水進(jìn)行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統水質(zhì)符合標準要求；

　　5.3.4.10 根據實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)管系統清洗和空氣質(zhì)量測定，保證空氣質(zhì)量符合標準要求；

　　5.3.4.11 壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規定周期送計檢局校驗；

　　5.3.4.12 按國家相關(guān)要求嚴格控制溫度范圍，夏季室內溫度22－26℃，冬季室內溫度18－22℃，定期對空調系統設施設備進(jìn)行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統計和分析，做好節能工作。

　　5.3.4.13 在每個(gè)供冷期或供熱期交替運行之前，或系統停機一段時(shí)間后又重新投入運行時(shí)，必須對系統所有設施設備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統等的管件、閥門(mén)、電氣控制、隔熱保溫等）進(jìn)行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調整，確定正常后方能投入運行。

　　5.3.5 鍋爐系統

　　寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案

　　5.3.5.1 蒸汽鍋爐

　　每年由專(zhuān)業(yè)檢測機構對鍋爐設備進(jìn)行一次安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測。

　　除定期送檢外，還應做好以下日常維護：

　　——每年對鍋爐及附屬設備進(jìn)行一次全面二級保養；按規定更換油（氣）噴嘴、保養和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹(shù)脂、設備管道補漆；對除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行修清洗；對鍋筒內部進(jìn)行檢查并除垢；

　　——每半年對蒸汽壓力表進(jìn)行一次校驗；對爐膛清灰；

　　——每季度對鍋爐及附屬設備進(jìn)行一次一級保養；對防爆門(mén)及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機風(fēng)葉、煙管通灰；對機械設備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試驗，安全閥自動(dòng)排氣一次；

　　——每月對油氣管路過(guò)濾器進(jìn)行一次清洗，對安全連鎖裝置安全性能實(shí)驗一次；

　　——檢測水質(zhì)的硬度，應不大于3毫克/升；

　　——鍋爐安全附件及儀表齊全，動(dòng)作可靠；

　　——在額定的流量范圍內，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內；

　　——汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無(wú)跑、冒、滴、漏；

　　——蒸汽減壓站輸出壓力波動(dòng)在20％之內。

　　各種證書(shū)齊備，操作人員持證上崗。

　　5.3.5.2 熱水鍋爐

　　——定期對溫控儀進(jìn)行檢測；

　　——附屬設備的維護保養可參照“蒸汽鍋爐”的相應條款實(shí)施。

　　5.3.6 電梯、自動(dòng)扶梯

　　5.3.6.1 電梯運行平穩、乘座舒適、平層準確，轎廂照明、內外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎廂內整潔無(wú)污染；

　　5.3.6.2 根據溫度情況開(kāi)啟轎廂風(fēng)扇；

　　5.3.6.3 警鈴或其它救助設備功能完備，稱(chēng)重裝置可靠，安全裝置有效無(wú)缺損，電梯運行無(wú)異常；

　　5.3.6.4 自動(dòng)扶梯運行平穩舒適，安全防護裝置齊全有效；

　　5.3.6.5 應由A級專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的`電梯、自動(dòng)扶梯維修保養單位進(jìn)行維護保養，經(jīng)技術(shù)監督局檢測并獲得《安全檢驗合格證》，在有效期內運行；

　　5.3.6.7設專(zhuān)職人員對電梯維護保養進(jìn)行監督，對電梯運行進(jìn)行管理，并按技術(shù)要求做好日常運行巡檢及記錄；

　　5.3.6.8 至少保障一臺電梯24小時(shí)運行；

　　5.3.6.9 電梯發(fā)生一般性故障，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在1小時(shí)內到達現場(chǎng)維修；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理專(zhuān)職人員應及時(shí)應急處理，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在30分鐘內到達現場(chǎng)進(jìn)行搶修；

　　5.3.6.10 電梯機房實(shí)行封閉管理，機房?jì)葴囟炔怀�過(guò)設備安全運行環(huán)境溫度，配備應急照明、滅火器和盤(pán)車(chē)工具齊全，并掛于顯眼方便處。

　　5.3.7 消防系統

　　5.3.7.1 當被檢測探測器響應參數達到預定值時(shí)，探測器應輸出火警信號，同時(shí)啟動(dòng)探測器的確認燈；

　　5.3.7.2 操作啟動(dòng)部件，手動(dòng)火災報警按鈕應能輸出火災報警信號，報警按鈕應當有動(dòng)作顯示；

　　5.3.7.3 火災時(shí)應能將火災疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統強制轉入火災應急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層內；

　　5.3.7.4 報警功能：能正常接收來(lái)自火災探測器及其它報警觸發(fā)器件的火災報警信號，發(fā)出聲光信號；

　　5.3.7.5 故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發(fā)生故障時(shí)，應當正確指示出故障部位；

　　5.3.7.6 火警優(yōu)先功能：顯示預報警和故障信號時(shí)，如有火災報警信號輸入，應當立即顯示火災報警信號；顯示故障信號時(shí)，如有預報警信號輸入，應當顯示預報警信號；

　　5.3.7.7 電源轉換功能：主電源切斷時(shí)，備用電源應當能自動(dòng)投入運行；當主電源恢復時(shí)能從備用電源自動(dòng)轉入主電源狀態(tài)；

　　5.3.7.8火災確認后，發(fā)出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯(lián)動(dòng)迫降后可進(jìn)行人工操作，其功能、信號均應當正常；

　　5.3.7.9 火災確認后，應當控制相應部位的正壓風(fēng)機和排煙風(fēng)機啟動(dòng)，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；

　　5.3.7.10 火災確認后，發(fā)出控制信號，將著(zhù)火層防煙風(fēng)閥、排煙閥打開(kāi)，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；

　　5.3.7.11 確認火災后，控制室應能控制有關(guān)部位的防火卷簾門(mén)按規定程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；

　　5.3.7.12 火災確認后，應當釋放所有門(mén)禁裝置，保證疏散門(mén)的暢通；

　　5.3.7.13 消防對講電話(huà)應語(yǔ)音清楚無(wú)干擾；

　　5.3.7.14 自動(dòng)噴淋系統有水流動(dòng)時(shí)，其水流指示器應顯示、壓力開(kāi)關(guān)應動(dòng)作、水力警鈴應發(fā)出報警鈴聲；

　　5.3.7.15 安全出口、疏散指示燈火災時(shí)應在維持90分鐘以上的照明時(shí)間；

　　5.3.7.16 消防水帶每半年檢查一次，應無(wú)破損、發(fā)黑、發(fā)霉現象；

　　5.3.7.17 聯(lián)動(dòng)控制臺工作正常、顯示正確，系統誤報率不超過(guò)3％；

　　5.3.7.18 消防泵每月啟動(dòng)一次，每年保養一次；

　　5.3.7.19 消火栓每月檢查一次，保持消火栓箱內配件完好，閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次；

　　5.3.7.20 控測器至少每三年進(jìn)行一次清洗除塵；

　　5.3.7.21 消防管道、閥門(mén)至少每二年進(jìn)行一次除銹刷漆；

　　5.3.7.22 保證消防用水的基本儲備，確�；馂碾U情時(shí)的應急滅火用水；

　　5.3.7.23 消防系統由具有合格專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對其進(jìn)行維護保養；

　　5.3.7.24 工作人員經(jīng)消防培訓考試合格，持證上崗；

　　5.3.7.25 消防主機除檢修時(shí)間外，必需處于開(kāi)機運行狀態(tài)；

　　5.3.7.26 發(fā)生一般性故障，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在1小時(shí)內到達現場(chǎng)維修；發(fā)生重大故障時(shí)，物業(yè)管理專(zhuān)職人員應及時(shí)采取相應措施應急處理，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在30分鐘內到達現場(chǎng)進(jìn)行搶修；

　　5.3.7.27 監督專(zhuān)業(yè)消防維保公司做好消防設備月、季、年度測試工作，按時(shí)段和設備數量比例，抽查、檢測系統設備，全年覆蓋所有系統設備；

　　5.3.7.28 配合專(zhuān)業(yè)消防公司制定消防設備年度保養計劃，并監督完成情況；

　　5.3.7.29 制定消防應急預案，每年進(jìn)行一次消防火災演練。

　　5.3.8 安全防范系統

　　5.3.8.1 系統設置時(shí)間、日期準確，攝像機編號有邏輯性；

　　5.3.8.2矩陣工作正常，線(xiàn)路整齊，分組同步切換標識清楚；

　　5.3.8.3傳輸線(xiàn)路應有良好的接地，并對干擾信號進(jìn)行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應一致；

　　5.3.8.4 錄像機工作正常，顯示準確、整潔；

　　5.3.8.5 錄入資料應保持7天以上，并應有時(shí)間、日期及攝像機編號，有特殊要求的參照相關(guān)規定；

　　5.3.8.6 攝像機安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機應注意防水、防塵、密封及散熱，并應滿(mǎn)足室外最低照度要求；

　　5.3.8.7 畫(huà)面分割器工作正常、整潔；

　　5.3.8.8 監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；

　　5.3.8.9 多媒體圖形工作站應直觀(guān)顯示各監控點(diǎn)位置，對報警應及時(shí)響應；

　　5.3.8.10 紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固，靈敏可靠，及時(shí)反饋報警信息；

　　5.3.8.11 每季度對UPS電源進(jìn)行一次完全代載放電，并充電檢測；

　　5.3.8.12 維修保養工作由專(zhuān)職人員進(jìn)行，非受權專(zhuān)業(yè)人員不得擅自更改安防設置及對主機開(kāi)蓋檢測箱內元件；

　　5.3.8.13 設立監控資料調用、查閱權限，調用、查閱需經(jīng)受權；

　　5.3.8.14 制定應急處理程序，出現重大安全隱患時(shí)應采取必要補救措施；

　　5.3.8.15 每年由物業(yè)公司組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員對安全防范系統進(jìn)行一次全面檢查，對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進(jìn)行限期整改。

　　5.3.9 樓控系統

　　5.3.9.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.9.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.9.3 傳感器工作正常，靈敏度適應，通訊正常；

　　5.3.9.4 執行調節器工作正常，狀態(tài)及反饋信息準確；

　　5.3.9.5 直接數字控制器工作正常，輸出信號正確，通訊正常、整潔、線(xiàn)路整齊；

　　5.3.9.6 末端設備工作正常，線(xiàn)路無(wú)損，安裝牢固；

　　5.3.9.7 執行計算機權限管理規定，不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來(lái)軟件和光盤(pán)；

　　5.3.9.8 制定應急處理程序，定期對計算機系統數據進(jìn)行備份；

　　5.3.9.9 每年對儀器儀表、傳感器進(jìn)行校對；

　　5.3.9.10 建立機房管理制度，控制室機房實(shí)行封閉管理，無(wú)老鼠進(jìn)入縫隙，配備符合要求的滅火器材。

　　5.3.10 網(wǎng)絡(luò )通訊

　　5.3.10.1 通信處理機、交換和調制解調機數據通訊工作正常、整潔、線(xiàn)路整齊；

　　5.3.10.2 維護終端工作正常、整潔；

　　5.3.10.3 工作電源及UPS工作正常，設備整潔，顯示儀表無(wú)損；

　　5.3.10.4 配線(xiàn)架排線(xiàn)整齊，標識完好，數據齊全；

　　5.3.10.5 光纖配架排線(xiàn)整齊，標識完好，數據齊全；

　　5.3.10.6 插座模塊安裝完好，線(xiàn)路暢通，表面整潔；

　　5.3.10.7 建立授權機制、訪(fǎng)問(wèn)控制、加密與解密相關(guān)管理制度；

　　5.3.10.8 專(zhuān)人監控關(guān)鍵設備：文件服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、打印服務(wù)器、交換機等；

　　5.3.10.9 病毒預防：從管理、技術(shù)和法律等方面著(zhù)手，預防病毒侵入；

　　5.3.10.10 實(shí)時(shí)對服務(wù)器數據進(jìn)行文件備份；

　　5.3.10.11計算機工程師應用相關(guān)軟件定期對Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server進(jìn)行觀(guān)測，發(fā)現故障及時(shí)記錄，并通知相關(guān)部門(mén)維修。

　　5.3.11 門(mén)禁系統

　　5.3.11.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.11.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.11.3 讀卡器指示燈完好、工作正常；

　　5.3.11.4 電子門(mén)鎖工作正常；

　　5.3.11.5 門(mén)磁開(kāi)關(guān)工作正常，靈活有效；

　　5.3.11.6 建立系統權限管理規定，不得隨意更改系統設置；

　　5.3.11.7 作好門(mén)禁系統的安全保密工作，不得泄露有關(guān)信息；

　　5.3.11.8 每半年對門(mén)磁開(kāi)關(guān)、讀卡器、電子門(mén)鎖及蓄電池進(jìn)行檢測。

　　5.3.12 有線(xiàn)及衛星電視

　　5.3.12.1 衛星天線(xiàn)安裝牢固，外觀(guān)整潔；

　　5.3.12.2 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調制器等設備工作正常、整潔；

　　5.3.12.3 光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常，線(xiàn)路衰減��；

　　5.3.12.4 傳輸線(xiàn)路正常，圖像清晰；

　　5.3.12.5 每半年檢測一次干線(xiàn)及各分支器的輸出電平。

　　5.3.13 廣播與背景音樂(lè )系統

　　5.3.13.1 節目源設備工作正常；

　　5.3.13.2 信號放大及處理設備工作正常、整潔，音量及音響調控效果完好；

　　5.3.13.3 揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；

　　5.3.13.4 背景音樂(lè )與消防報警系統的連接切換工作正常；

　　5.3.13.5 每季度檢測傳輸電壓；

　　5.3.13.6 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調試。

　　5.3.14 數字會(huì )議系統

　　5.3.14.1 多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常；

　　5.3.14.2 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路傳輸正常、無(wú)干擾；

　　5.3.14.3 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調試。

　　5.3.15 停車(chē)場(chǎng)管理系統

　　5.3.15.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.15.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.15.3 出入口機工作正常，通訊正常；

　　5.3.15.4 區域及車(chē)場(chǎng)車(chē)位計數顯示器工作正常、整潔，數據準確；

　　5.3.15.5 圖像識別系統工作正常，攝像機工作正常，車(chē)輛及車(chē)牌號清晰，信息相對應及時(shí)存入、讀出數據庫；

　　5.3.15.6 電動(dòng)道閘工作正常、整潔，反應靈敏；

　　5.3.15.7 車(chē)輛檢測器工作正常；

　　5.3.15.8 執行計算機權限管理規定，不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來(lái)軟件和光盤(pán)；

　　5.3.15.9 每月對車(chē)位進(jìn)行一次系統數據和現場(chǎng)實(shí)際情況的校對，并及時(shí)調整區域及車(chē)場(chǎng)車(chē)位顯示器數據，核對收費數據；

　　5.3.15.10 定期備份系統軟件及數據。

　　5.3.16 公共照明系統

　　5.3.16.1 制定公共照明節能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明設計標準》；

　　5.3.16.2 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車(chē)場(chǎng)、通道、光彩照明、景觀(guān)照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98％以上，如有缺損及時(shí)更換；

　　5.3.16.3 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問(wèn)題及時(shí)處理，保證設備正常運行和安全用電。

　　5.3.17 避雷系統

　　5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心對建筑避雷系統進(jìn)行檢測，留存檢測合格報告，同時(shí)動(dòng)員和組織寫(xiě)字樓內的使用人對重要設施設備進(jìn)行防雷檢測；

　　5.3.17.2 保持避雷系統完整性，不得擅自拆除、遷改避雷設施；

　　5.3.17.3 每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線(xiàn)、避雷網(wǎng)、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進(jìn)行全面檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決；

　　5.3.17.4 每季度對強、弱電井、設備間內的機電設備、配電柜接地裝置進(jìn)行檢查，每月對變配電設備接地裝置、避雷器進(jìn)行檢查，保證所有機電設備、配電柜（箱）、管道、金屬構架物接地良好；

　　5.3.17.5 成都地區寫(xiě)字樓建筑物（無(wú)特殊計設要求情況下）接地電阻標準：

　　3類(lèi)建筑接地電阻：≤10Ω

　　2類(lèi)建筑接地電阻：≤4Ω

　　計算機房接地電阻：≤4Ω。

　　5.3.18 高空作業(yè)設備

　　5.3.18.1 設備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行；

　　5.3.18.2 設備操作人員應嚴格遵守安全規定，嚴格執行安全操作規程，嚴禁超載；

　　5.3.18.3 設備應嚴格執行作業(yè)前的機電系統安全檢查與運行狀態(tài)的確認；

　　5.3.18.4 吊籃運行平穩，無(wú)傾斜；

　　5.3.18.5 設備各儀表指示準確，各類(lèi)開(kāi)關(guān)動(dòng)作靈活；通訊設備正常；

　　5.3.18.6 在運行中，不得隨意卸開(kāi)裝置的護罩、封門(mén)及其他任何裝置；

　　5.3.18.7 設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。應有專(zhuān)業(yè)人員對設備運行進(jìn)行管理、記錄；

　　5.3.18.8 應定期對設備系統進(jìn)行檢查及保養，對提升系統進(jìn)行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。

　　5.3.19 測量計量裝置

　　5.3.19.1 測量、計量裝置按規定周期送計檢局校驗，確保準確性和有效性；

　　5.3.19.2 電能表、煤氣表、水表等計量裝置按規定周期抄寫(xiě)數據，計算能源消耗量，建立數據檔案并分析控制；

　　5.3.19.3 測量裝置按規定周期巡查、記錄數據，為設備正常運行提供證據資料；

　　5.3.19.4 建立測量、計量裝置臺帳和檢定校驗記錄表。

　　5.3.20 標識系統

　　5.3.20.1 辦公區域、公共區域及倉儲庫區內應設指示性標識（包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門(mén)牌號、商務(wù)中心、問(wèn)詢(xún)處、衛生間、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標識等）；

　　5.3.20.2 辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等設置警示性標識；

　　5.3.20.3 應在主要道路及停車(chē)場(chǎng)設置交通標識，主要路口設路標；

　　5.3.20.4 配置并在適當時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標識；

　　5.3.20.5 標識的圖形符號應符合GB/T 10001.1《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894《安全標志》、GB 13495《消防安全標志》的要求。各類(lèi)標識的格式應統一，懸掛（擺放）應安全、正規、醒目、便利、協(xié)調、無(wú)涂改，文字規范。

　　6 秩序維護與安全服務(wù)

　　6.1 門(mén)衛

　　6.1.1 主出入口24小時(shí)值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語(yǔ)規范、禮儀規范，按時(shí)到崗，堅守崗位不脫崗；

　　6.1.2 保持個(gè)人儀表整潔、門(mén)崗周?chē)�環(huán)境清潔，注意觀(guān)察人員進(jìn)出情況，發(fā)現疑點(diǎn)應當及時(shí)詢(xún)問(wèn)，勸阻小商小販不要在寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域內亂設攤點(diǎn)；

　　6.1.3 對進(jìn)出寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域的各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行有效疏導，保持出入口的暢通；

　　6.1.4 對外來(lái)人員（施工、送貨、參觀(guān)等）實(shí)行進(jìn)出管理，必要時(shí)引導至電梯廳或指定區域；對非工作時(shí)間進(jìn)入寫(xiě)字樓的人員應進(jìn)行詳細登記；

　　6.1.5 對物品進(jìn)出實(shí)施分類(lèi)管理，大件物品進(jìn)出應進(jìn)行審驗，拒絕危險物品進(jìn)入。

　　6.2 巡邏

　　6.2.1 科學(xué)、合理安排巡邏路線(xiàn)，重點(diǎn)、要害部位每小時(shí)至少巡邏一次，發(fā)現違法、違章行為應及時(shí)制止；

　　6.2.2 按規定時(shí)間、路線(xiàn)巡回檢查，多看、多聽(tīng)、多問(wèn)，排除各種不安全因素；發(fā)現疑點(diǎn)應追查原因，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)；

　　6.2.3 巡視中發(fā)現異常情況，應立即通知有關(guān)部門(mén)并在現場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準備啟動(dòng)相應的應急預案；

　　6.2.4 收到中央監控室發(fā)出的指令后，巡邏人員應及時(shí)到達，并采取相應措施；

　　6.2.5 對寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域內設置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進(jìn)行巡查，發(fā)現缺失，損壞或不能正常使用等情況，應及時(shí)報告并記錄。

　　6.3 安全監控

　　6.3.1 監控設施應24小時(shí)開(kāi)通，保證對安全出入口、內部重點(diǎn)區域的安全監控，保持完整的監控記錄；

　　6.3.2 監控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時(shí)報警，并通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現場(chǎng)進(jìn)行處理；

　　6.3.3 監控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規定或行業(yè)標準執行；

　　6.3.4 保持治安電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)（鈴響三聲內應接聽(tīng)）。

　　6.4 交通和車(chē)輛停放管理

　　6.4.1根據實(shí)際情況設置行車(chē)指示標志，規定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區域，公開(kāi)收費標準；

　　6.4.2 車(chē)輛管理人員應對進(jìn)出的各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行管理，維護交通秩序，保證車(chē)輛便于通行、易于停放；若對進(jìn)出車(chē)輛有疑問(wèn)，應向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；

　　6.4.3 收費管理的車(chē)庫應24小時(shí)有專(zhuān)人管理；車(chē)輛停放有序，車(chē)庫場(chǎng)地定時(shí)清潔，無(wú)易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)；

　　6.4.4 地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全；

　　6.4.5 非機動(dòng)車(chē)應定點(diǎn)停放。

　　6.5 安全管理

　　6.5.1 消防安全管理

　　6.5.1.1 應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；

　　6.5.1.2 樓內應設置消防設施，保持消防通道暢通，在樓內明顯位置設置消防疏散示意圖；

　　6.5.1.3 定期對消防設備設施進(jìn)行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區域線(xiàn)范圍內，器材不超過(guò)有效期，各類(lèi)設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現消防器材有異常情況，應及時(shí)予以調換或報修；

　　6.5.1.4 制訂火險應急預案，定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習；

　　6.5.1.5 對易燃易爆物品設專(zhuān)人專(zhuān)區管理。

　　6.5.2 安全生產(chǎn)及災害預防

　　6.5.2.1 建立健全安全生產(chǎn)規章制度和操作規程，普及安全用電、用氣知識。如遇暴雨或其他災害性天氣時(shí)，應采取以下應急措施：

　　——對設備機房、停車(chē)場(chǎng)、廣告牌、電線(xiàn)桿等露天設施的抗強風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；

　　——對集水井水泵運轉情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；

　　——對排水系統進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；

　　——及時(shí)準備必要的搶險物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。

　　6.5.5.2 突發(fā)事件管理

　　——根據各寫(xiě)字樓物業(yè)管理的實(shí)際情況，制定突發(fā)性公共事件應急預案，每年根據實(shí)際情況組織1—2次應急演習；

　　——當發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，應按預定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門(mén)，保護顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。

　　7 環(huán)境保潔服務(wù)

　　7.1 環(huán)衛設施

　　應根據寫(xiě)字樓的實(shí)際情況合理設置相關(guān)環(huán)衛設施，如在主要進(jìn)出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時(shí)建渣堆放處等。

　　7.2 清潔、保潔責任制

　　清潔、保潔實(shí)行責任制，有專(zhuān)職保潔人員和明確的責任范圍，實(shí)行標準化作業(yè)。

　　7.3 各區域清潔要求：

　　區域 衛生標準

　　外圍及周邊道路 地面干凈無(wú)雜物、無(wú)積水，無(wú)明顯污跡、油漬；明溝、窨井內無(wú)雜物、無(wú)異味；各種標示標牌表面干凈無(wú)積塵、無(wú)水��；路燈表面干凈無(wú)污漬。

　　綠化帶及水池 綠地內無(wú)雜物，花臺表面干凈無(wú)污漬，水池內水質(zhì)清澈，池內無(wú)漂浮物，池壁無(wú)青苔等污垢，水池無(wú)異味。

　　大廳、樓內、公共通道 地面干凈、無(wú)污漬，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌；門(mén)框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；門(mén)窗玻璃干凈無(wú)塵，透光性好，無(wú)明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無(wú)污漬，有金屬光澤；門(mén)把手干凈、無(wú)印跡、定時(shí)消毒；天花板干凈，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)；燈具干凈無(wú)積塵，中央空調風(fēng)口干凈，無(wú)污跡，進(jìn)出口地墊擺放整齊，表面干凈無(wú)雜物，盆栽植物無(wú)積塵。

　　會(huì )議室、接待室 地面、墻面、干凈，無(wú)灰塵、污漬；天花板、風(fēng)口目視無(wú)灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。

　　樓梯及樓梯間 梯步表面干凈無(wú)污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無(wú)灰塵，防火門(mén)及閉門(mén)器表面干凈無(wú)污漬，墻面、天花板無(wú)積塵、蛛網(wǎng)。

　　公共衛生間 地面干凈，無(wú)污漬、無(wú)積水，大小便器表面干凈，無(wú)污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)，金屬飾件表面干凈，無(wú)污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無(wú)污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無(wú)積塵；門(mén)窗表面干凈，窗臺無(wú)灰塵；玻璃干凈無(wú)水漬；洗手臺干凈無(wú)積水，面盆無(wú)污垢；各種管道表面干凈無(wú)污漬；各種物品擺放整齊規范；廢紙簍雜物超過(guò)2/3應及時(shí)傾倒，衛生間內空氣流通并且無(wú)明顯異味。

　　停車(chē)場(chǎng) 地面干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯油漬、污漬；頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無(wú)積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無(wú)積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無(wú)明顯污跡，各種道閘表面無(wú)灰塵。

　　開(kāi)水間及清潔間 地面干凈，無(wú)雜物、無(wú)積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無(wú)蛛網(wǎng)，燈罩表面無(wú)積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無(wú)污漬，各種物品表面干凈無(wú)漬，清潔工具擺放整齊有序，室內無(wú)明顯異味。

　　電梯及電梯廳 電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)印跡，地面干凈，空氣清新、無(wú)異味；電梯凹槽內無(wú)垃圾無(wú)雜物，按鈕表面干凈無(wú)印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無(wú)灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無(wú)塵；梳齒板內無(wú)雜物污漬；廳內地面干凈有光澤。

　　電器設施 燈泡、燈管、燈罩無(wú)積塵、無(wú)污跡。裝飾件無(wú)積塵、無(wú)污跡；開(kāi)關(guān)、插座、配電箱無(wú)積塵、無(wú)明顯污跡。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無(wú)污漬無(wú)痰跡，煙灰缸內煙頭不應超過(guò)3個(gè)，垃圾不應超過(guò)2/3，內膽應定期清潔、消毒。

　　消防栓、消防箱、公共設施 保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。報警器、火警通訊電話(huà)插座、滅火器表面光亮、無(wú)積塵、無(wú)污跡；噴淋蓋、揚聲器無(wú)積塵、無(wú)污漬。監控攝像頭、門(mén)警器表面光亮、無(wú)積塵、無(wú)斑點(diǎn)；消防栓外表面光亮、無(wú)印跡、無(wú)積塵，內側無(wú)積塵、無(wú)污跡。

　　垃圾中轉房 中轉房應專(zhuān)人管理定時(shí)開(kāi)放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無(wú)明顯垃圾，無(wú)污水外溢，房?jì)葢獰o(wú)明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清。

　　設備機房、管道、指示牌 無(wú)衛生死角、無(wú)垃圾堆積，無(wú)積塵、目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)明顯污漬、無(wú)水漬；指示牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡，金屬件表面光亮，無(wú)痕跡。

　　外墻 目視潔凈、無(wú)污垢；表面、接縫、角落、邊線(xiàn)等處潔凈，無(wú)污跡、無(wú)積塵。

　　平臺、屋頂 無(wú)垃圾堆積。

　　7.4 環(huán)境消殺管理

　　消殺工作應在盡量不影響寫(xiě)字樓物業(yè)管理使用人工作的前提下進(jìn)行，如上班前、下班后或者利用節假日等；消殺使用的藥劑應是有關(guān)部門(mén)發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過(guò)程中注意做好個(gè)人防護。

　　7.5 垃圾清運

　　對寫(xiě)字樓產(chǎn)生的生活垃圾應專(zhuān)人負責，日產(chǎn)日清；對寫(xiě)字樓產(chǎn)生的建筑垃圾應有專(zhuān)人負責清理。

　　7.6 保潔工作中的應急處理

　　寫(xiě)字樓如出現自來(lái)水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應啟動(dòng)相應的應急預案，全力配合有關(guān)部門(mén)，保障顧客人身安全，減少財產(chǎn)損失。

　　8 綠化服務(wù)

　　8.1 室內綠化

　　8.1.1 室內綠化應根據顧客的喜好和室內布局的需要擺放具有觀(guān)賞價(jià)值的植物；

　　8.1.2 綠化養護人員應征得顧客同意后方可進(jìn)入辦公室養護植物；工作時(shí)不能發(fā)出聲響；枯枝敗葉、水滴等應及時(shí)清理干凈；

　　8.1.3 植物應鮮活，具有觀(guān)賞價(jià)值。葉面干凈，具有光澤，無(wú)積塵，無(wú)枯枝敗葉，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)雜草；盆器及托盤(pán)完好干凈，托盤(pán)無(wú)積土。土面不外露；

　　8.1.4 選擇適宜在室內栽培的植物品種，觀(guān)賞性強，觀(guān)賞期長(cháng)，管理方便；

　　8.1.5室內根據顧客需要擺放植物；公共區域根據合同的約定或建筑的室內布局合理擺放。植物的大小和色彩應與室內空間及裝修的格調相一致；

　　8.1.6 室內盆栽應選用無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)異味的基質(zhì)栽培；如需施肥只能使用無(wú)機肥，嚴禁使用有機肥；發(fā)現病蟲(chóng)害及時(shí)更換植物，禁止在室內噴灑農藥。

　　8.2 室外綠化

　　8.2.1 室外綠化養護應達到綠地及花壇內各種植物存活率100％。綠地設施及硬質(zhì)景觀(guān)完好無(wú)損。植物群落完整，層次豐富，黃土不外露，有整體的觀(guān)賞效果。植物季相分明，生長(cháng)茂盛；

　　8.2.2 保持土壤適度濕潤，原則上“不干不澆，澆則澆透”；澆灌中流出的余水及時(shí)清理；

　　8.2.3 草坪保持平整，高度不超過(guò)5厘米，草屑及時(shí)清理；喬木修剪科學(xué)合理，剪口光滑整齊，樹(shù)冠完整美觀(guān)，無(wú)徒長(cháng)枝、下垂枝、枯枝，內膛不亂，通風(fēng)透光；綠籬修剪整齊有型，保持觀(guān)賞面枝葉豐滿(mǎn)�；ü嗄净ê笮藜艏皶r(shí)，無(wú)殘花；

　　8.2.4 綠地內立視應無(wú)明顯雜草，土壤疏松通透；

　　8.2.5 按植物品種、生長(cháng)速度、土壤狀況，適時(shí)適量施無(wú)機肥；

　　8.2.6 預防為主，生態(tài)治理。草皮無(wú)病斑，植物枝葉無(wú)蟲(chóng)害咬口、排泄物、無(wú)懸掛或依附在植物上的蟲(chóng)繭、休眠蟲(chóng)體及越冬蟲(chóng)蛹；

　　8.2.7 綠地內無(wú)垃圾，喬木無(wú)樹(shù)掛。

　　9 專(zhuān)項特約服務(wù)

　　——在不違反法律、法規、規章的前提條件下，當顧客提出專(zhuān)項特約服務(wù)要求時(shí)，物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內給予滿(mǎn)足；

　　——在提供專(zhuān)項特約服務(wù)前，應向顧客明示專(zhuān)項特約服務(wù)內容和服務(wù)標準，并與顧客商定特約服務(wù)收費標準；

　　——專(zhuān)項特約服務(wù)的收費標準：有政策規定的應按政策規定執行，沒(méi)有政策規定的由雙方協(xié)商確定。

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