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物業(yè)品質(zhì)部工作總結

工作總結范文 時(shí)間:2017-12-06 我要投稿
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  品質(zhì)培訓部20xx年各項工作有條不紊進(jìn)行,F將本年度具體工作總結匯報如下:

  一、完善督查與激勵機制,持續提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

  (一)規范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理

  先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規范化管理培訓與交流,以質(zhì)量標準體系為依據,針對各項目文件管理方面存在的問(wèn)題,如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善,為內審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎,促進(jìn)了物業(yè)管理的標準化和規范化

  (二)三級責任狀管理辦法的制定與實(shí)施

  制定了物業(yè)總公司三級責任狀管理辦法,以“安全第一,預防為主”為指導方針,依照“誰(shuí)主管,誰(shuí)負責”的職責定位,執行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責任狀。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門(mén)經(jīng)理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后,增強了各項目負責人的安全管理意識,有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統計顯示,20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責任狀的簽訂,對物業(yè)總公司范圍內各項工作良性發(fā)展有積極意義。

  (三)經(jīng)理績(jì)效季度考核工作

  制定了《項目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項目經(jīng)理績(jì)效考核內容及評分細則》《職能部門(mén)經(jīng)理績(jì)效考核內容及評分細則》,二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。

  通過(guò)對各項目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評估,將月度績(jì)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jì)緊密結合起來(lái)。利用績(jì)效工資的激勵性,提高了經(jīng)理的工作積極性,對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。

  (四)項目創(chuàng )優(yōu)工作

  依據評優(yōu)標準,品質(zhì)培訓部主要圍繞整改做相關(guān)工作:

  1.創(chuàng )優(yōu)整改

  圍繞評優(yōu)標準,制定創(chuàng )優(yōu)整改850多條,全程跟蹤完成情況,累計抽查整改完成項300余項。

  2.培訓交流

  組織創(chuàng )優(yōu)項目員工培訓、參觀(guān)、交流計逾100人次,為進(jìn)一步規范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標準起到了促進(jìn)作用。

  3.創(chuàng )優(yōu)資料規范

  圍繞創(chuàng )優(yōu)匯報PPT及創(chuàng )優(yōu)資料整理,完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。

  4.設備房規范

  對4個(gè)創(chuàng )優(yōu)項目的設備房進(jìn)行規范,更換、懸掛設備標識牌以及安全生產(chǎn)標識牌300余塊,并對地面統一進(jìn)行刷漆,清除設備銹跡、上油、刷漆保養,規范了設備房維修、巡查等記錄表格。

  (五)公司內審與外審工作

  根據貫標認證工作整改要求,組織物業(yè)相關(guān)人員對XX、XX、XX、XX和XX物業(yè)處進(jìn)行了內部審核,驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001;2008、ISO14001;2004標準規定的要求。內審后,XX物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,順利通過(guò)了專(zhuān)家組的外審工作。內審與外審工作的順利通過(guò),確認了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。

  (六)住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作

  組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查,上、下半年各一次。組織入戶(hù)調查180多人次,發(fā)放入戶(hù)問(wèn)卷8850份;統計整理業(yè)主合理化建議600余項,并下發(fā)各處制定計劃整改。從統計結果看,20xx年住戶(hù)滿(mǎn)意度整體保持97以上(比去年有所提升)。

  (七)石家莊基本服務(wù)標準社會(huì )考評工作

  組織各物業(yè)處迎接由房管部門(mén)帶隊的考評團隊,積極應對XX基本服務(wù)標準社會(huì )考評并順利通過(guò)。服務(wù)標準考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,有利于物業(yè)公司標準化運作的進(jìn)一步加強。

  (八)日常工作

  1.工作促提計劃的監督檢查

  匯總各物業(yè)處的全年整改項共計18000余項,每周都對其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對整改完成項進(jìn)行檢查和監督,提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。

  2.宣傳資料的分發(fā)和管理

  累計發(fā)放《XXX報》《XX日報》等宣傳資料共計20余萬(wàn)份,同時(shí),根據發(fā)放明細不定期對各物業(yè)處執行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,確保報紙發(fā)放到位。

  3.通過(guò)獎懲促提高

  經(jīng)日常檢查及不定期夜查,因員工違紀及工作不達標下發(fā)處罰通報達150余次(含物業(yè)處自行處罰次數),累計處罰600余人次,款額69400余元。

  4.有效處理業(yè)主各類(lèi)投訴

  接待各類(lèi)投訴10余起,實(shí)現以投訴促工作提升。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門(mén)、人員溝通總結,提高跨部門(mén)協(xié)作與解決投訴能力,增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。

  二、加大員工培訓力度,促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升

  品質(zhì)培訓部20xx年度完成的主要培訓項目共五項,參訓員工達1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓不計入此受訓人次),培訓課時(shí)150多個(gè)課時(shí)。

  (一)新入職員工崗前培訓

  根據每月人事部提供的報崗人員名單,截止12月中旬,品質(zhì)培訓部先后組織新入職員工崗前培訓十五次,共培訓員工408人次。培訓內容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規范與規章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。

  (二)參觀(guān)見(jiàn)學(xué)

  3月份,品質(zhì)培訓部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,共計23人,赴北京參觀(guān)了XX大廈、XX及XX項目。在各項目認真聽(tīng)取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書(shū)面報告存檔。培訓時(shí)間約為兩天。

  (三)培訓交流會(huì )

  20xx年,品質(zhì)培訓部共參與組織專(zhuān)題培訓交流會(huì )三次。

  1.卓達案例培訓會(huì )

  2月份,整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,舉辦了卓達案例(第一輯)專(zhuān)題培訓會(huì ),參訓員工256人,范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長(cháng)級以上員工等。此次培訓加強了員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。

  2.創(chuàng )優(yōu)項目試點(diǎn)單位交流會(huì )

  5月30日,組織各物業(yè)處設備主管、負責人參觀(guān)了創(chuàng )優(yōu)試點(diǎn)單位XX物業(yè)的工程設備規范資料及設備房。對項目設備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,有助于促進(jìn)創(chuàng )優(yōu)項目設備管理水平的提升。

  3.客服、環(huán)境資料交流會(huì )

  8月10日,品質(zhì)培訓部舉辦客服、環(huán)境資料規范交流會(huì ),各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計32人參加了培訓。此次培訓對完善各項資料、規范資料管理提出了更高要求,對項目創(chuàng )優(yōu)、內審工作有指導意義。

  (四)專(zhuān)業(yè)技能培訓

  本年度,共組織各項專(zhuān)業(yè)技能培訓七次。

  1.注冊物業(yè)管理師培訓

  聯(lián)系外部培訓機構,對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓。培訓11人,培訓時(shí)間為15天。通過(guò)培訓,在20xx年全國物業(yè)管理師考試中,3人全科通過(guò),其余人員部分科目通過(guò)。

  2.OA操作系統使用培訓

  品質(zhì)培訓部協(xié)同辦公室、集團信息中心于2月份、3月份、11月份,分三次對辦公平臺OA系統的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓員工共61人次,均為經(jīng)常使用OA報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員,培訓課時(shí)逾10課時(shí)。培訓有助于員工熟悉OA操作系統,有效的提高了報件效率。

  3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓

  4月份,組織對秩序隊員進(jìn)行了軍訓及服務(wù)禮儀的培訓;10月份,協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽,有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團體榮譽(yù)感。

  4.消防培訓

  5月份,組織主管級以上員工參加消防安全培訓會(huì )。6月份,聯(lián)系河北XX防火教育中心,對主管級以上及秩序隊全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設備使用的專(zhuān)題培訓。兩次參訓員工共計242人次,培訓共計8學(xué)時(shí)。培訓結束后,對培訓效果進(jìn)行調查問(wèn)卷,結果顯示,受訓員工對于培訓的滿(mǎn)意度評分為2.89分(滿(mǎn)分3分),98%的員工認為培訓有助于工作的開(kāi)展,97.6%的受訓員工有繼續參加公司培訓的意愿。

  5.門(mén)禁系統辦卡規定培訓 

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