關(guān)于客房部的工作總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它可以促使我們思考,不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢?以下是小編為大家整理的關(guān)于客房部的工作總結,希望對大家有所幫助。
關(guān)于客房部的工作總結1
光陰似箭,進(jìn)入xx酒店工作至今已有三年了,不得不感慨,時(shí)間腳步永遠都是那么快。工作以來(lái),在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上,都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上,自覺(jué)遵守酒店的的規章制度,堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進(jìn),愛(ài)護酒店的一磚一瓦,一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習上,嚴格要求自己,憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外,還注意各方面知識的.擴展,廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂(lè )于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
工作上,本人自20xx年工作以來(lái),先后在餐飲部、總臺、房務(wù)中心等部門(mén)工作過(guò),在去房務(wù)中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店#from酒店客房主管終總結自辦的培訓,那時(shí)候是學(xué)習客房的操作技能,不管在哪個(gè)部門(mén),都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎。
酒店客
記得,剛進(jìn)餐廳時(shí),那時(shí)候的酒店生意爆滿(mǎn),而我雖然是剛從母校那學(xué)習了一些理論知識,但這一現狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握服務(wù)行業(yè),每天堅持來(lái)到酒店學(xué)習酒店制度及理論知識等等,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時(shí)經(jīng)理知道后常給我們開(kāi)會(huì ),聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我成為一名合格的服務(wù)者,就樣度過(guò)一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時(shí)候,它讓我了解到了人們最基本的交際場(chǎng)合中的禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒(méi)有的,也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實(shí)這也是改變不好性格的良好途徑。
最后,我想說(shuō)的是,上面只是我工作中取得的一點(diǎn)成績(jì),這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅信一句話(huà)一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì )熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃周?chē)恳晃豢腿,感召激勵?zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、創(chuàng )下美好明天。
不足之處就是情緒波動(dòng)較大,不夠溫柔,我在今后的工作中一定會(huì )不斷的鍛煉完善自己,爭取作一名優(yōu)秀的酒店工作者。
關(guān)于客房部的工作總結2
時(shí)光飛逝,緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,20xx年已經(jīng)過(guò)去,回顧部門(mén)這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )?头坎吭诰频觐I(lǐng)導的正確指引及各部門(mén)密切配合和全體員工的共同努力下,各項工作得以順歷進(jìn)展,緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓、服務(wù)、設施設備保養、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作,為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,今年客房部一年所作的工作總結匯報如下:
一、完成任務(wù)方面
20xx年度的營(yíng)業(yè)總額是230萬(wàn),截止到11月份營(yíng)業(yè)總額是220萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房部平均房?jì)r(jià)元/間天,客房的平均出租率為%,今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照酒店的總體目標和要求,以經(jīng)營(yíng)為主,嚴格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高,為了完成了公司下達的經(jīng)營(yíng)指標,也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店,今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,在簽訂協(xié)議之前做了大量的準備工作,包括與其他同星級酒店的對比,網(wǎng)絡(luò )房?jì)r(jià)與反傭金額的制定,合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等,這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作。當第一份網(wǎng)絡(luò )訂房傳真傳過(guò)來(lái)的時(shí)候,大家都無(wú)比高興,通過(guò)大家的共同努力在增加了酒店收入的同時(shí),我們也獲得了網(wǎng)絡(luò )客人的一致好評,這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網(wǎng)絡(luò )客戶(hù),就針對暑期保守來(lái)說(shuō)旅行社客源占總體客源的50%,尤其以和等等的系列團,每批系列團下來(lái)消費都在4到5萬(wàn)元左右,今年新結識的客人,每年都要到秦考察并且分為三批,食宿消費也是在4萬(wàn)元左右,通過(guò)后期回訪(fǎng)對我酒店的接待比較認可。截止到11月,接待大小會(huì )議50多場(chǎng),全員布置和撤離會(huì )場(chǎng),確保了每場(chǎng)會(huì )議的順利完成。在客房淡季,為了適應酒店行業(yè)的發(fā)展和變化,我們推出了特價(jià)房活動(dòng),在價(jià)格上給予老客戶(hù)優(yōu)惠,除了這些,我們還與網(wǎng)合作,并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益,通過(guò)這些活動(dòng),使酒店的人氣有增無(wú)減,并彌補了淡季空白。
二、培訓方面
客房部是酒店的窗口,每一位員工都要直接面對客人,員工的'工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水
平,酒店的員工流動(dòng)性大,培訓工作相對困難,而且需要定期反復的培訓,員工雖然經(jīng)過(guò)理論學(xué)習和實(shí)際操作二個(gè)階段,但在工作中,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距,針對這種現象,進(jìn)入暑期之前,各項工作制定了詳細的培訓計劃,進(jìn)行了為期兩個(gè)月的培訓,并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看,并讓員工親自操作,現場(chǎng)指導,讓員工掌握基本的操作技能,培訓內容包括酒店的各項規章制度,總臺接待、收銀員要掌握一定的銷(xiāo)售技巧,推銷(xiāo)房間時(shí),在價(jià)位上要求從高到低的順序進(jìn)行,靈活主動(dòng)的向客人介紹各類(lèi)房型,爭取留住每一位客人,提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標準進(jìn)行相對應的培訓,特別是今年x月份,大堂副理針對各崗位的不同,擬定不同的英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓內容,進(jìn)行了為期一個(gè)月的英語(yǔ)培訓,為暑期外賓接待工作奠定了基礎。暑期過(guò)后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時(shí)間、質(zhì)量是否達到行業(yè)標準都進(jìn)行了逐一考核。經(jīng)過(guò)今年一系列的培訓工作,深感部門(mén)培訓的重要,在明年的工作中,客房部還將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性的培訓工作。
三、在服務(wù)、衛生方面
新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與老員工融為一體,老員工缺乏團體意識,基于這些因素,部門(mén)領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見(jiàn),首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在部門(mén)所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會(huì )到部門(mén)對于他們的重視程度,心甘情愿的帶動(dòng)新人,另外,在不斷的工作中發(fā)現了問(wèn)題的另一因素,部門(mén)員工缺乏親情服務(wù),沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué),因此部門(mén)利用早會(huì )時(shí)間每天強調服務(wù),怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開(kāi)展了一系列的案例分析,針對工作中發(fā)現的問(wèn)題加以分析解決,讓員工知道什么是錯,什么是對,出現類(lèi)似情況該如何解決等等,豐富了員工的服務(wù)知識,增強了員工的從業(yè)能力,樹(shù)立正確的從業(yè)觀(guān)念。
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),也是衡量酒店的標準之一,樓層一如既往的堅持三級查房制度,為了提高客房的整體衛生質(zhì)量,加大客房衛生質(zhì)量的督導力度,由于人員有限,把無(wú)人看管的樓層、房間落實(shí)到人,要求細致衛生、通風(fēng)工作和本區域同步進(jìn)行,標準一致!在衛生方面值得一提的是在沒(méi)有門(mén)童期間,前臺主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺人員主動(dòng)擔負起門(mén)童的衛生區域,每天早上、下午擦拭大堂轉門(mén)及兩個(gè)側門(mén)并刷洗大堂外臺階等等......另外PA的兩位大姨,管轄的面積較大,一至三層的大堂、樓梯及中小會(huì )議室的衛生,需要每天反復擦拭,沒(méi)出現過(guò)任何衛生死角,尤其是婚宴高峰期,一天下來(lái),胳膊都抬不起來(lái),即便是這樣也是毫無(wú)怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中,客房一直處在缺員的狀態(tài)下,各崗位員工團結協(xié)作,做到隨叫隨到,互相幫忙,保住了客房的生命線(xiàn)。
四、設施設備的維護及保養
大家都知道,客房部區域占經(jīng)營(yíng)區域的近70%,投資也占整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上,客房部聯(lián)合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水和部分房間頂棚漏水情況?腿送对V房間衛生間氣味大,經(jīng)過(guò)排查,是下水管道問(wèn)題,導致臭味直接散發(fā)到房間,工程部想盡各種辦法,使房間氣味大的問(wèn)題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過(guò)工程部人員的努力,改善了很多設施設備狀況,但是我們的房間整體保養在使用過(guò)程中還會(huì )出現很多問(wèn)題,需要工程部配合共同去解決。
另外為了確?头垦b修統一協(xié)調,對配新的16間房間進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修,將樓道、房間門(mén)進(jìn)行改色,相對減少了客人投訴機率。
五、節能降耗及安全意識方面
在日常工作中,積極響應酒店的號召,注重節約、控制成本?头抗茌爟日彰鳠糁贫▎㈤]時(shí)間,房間走客房及住客房客人不再的情況下,關(guān)閉所有空調及燈的開(kāi)關(guān),做到人走燈滅,嚴格控制一次性消費品的消耗,廢香皂、牙膏統一回收二次使用,用來(lái)洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過(guò)的卡皮,進(jìn)行二次利用,通過(guò)這項工作為酒店節約了不少的開(kāi)支,另外節約每一張紙每一支筆,為酒店節約盡自己的一份力。
在各項工作順利開(kāi)展的同時(shí),積極參加酒店組織的各項活動(dòng)及培訓,尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學(xué)到了很多消防知識和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān),通過(guò)培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開(kāi)展的同時(shí)“安全”都是第一位的,是絕不容忽視的。前臺按照公安部門(mén)要求,對每位客人都進(jìn)行詳細的登記并錄入電腦,嚴格按照相關(guān)規定進(jìn)行操作,參加公安部門(mén)組織的各種安全會(huì )議,為順利的開(kāi)展日常工作提供了保障。
隨著(zhù)新年鐘聲的敲響,我們告別了20xx,20xx年即將到來(lái),我們面臨著(zhù)更加激烈的市場(chǎng)競爭,機遇與困難并存,目標與現實(shí)差距我們都要去面對,去迎接,去挑戰,客房部將在酒店領(lǐng)導以及各部同事的大力支持和幫助下,與各位同仁一道開(kāi)創(chuàng )新未來(lái)。
關(guān)于客房部的工作總結3
xx年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營(yíng)收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過(guò)去一年里的工作成績(jì),經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長(cháng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F將20xx年的主要工作總結如下:
嚴查衛生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房?头康脑O備和衛生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院,直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣,不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會(huì )上我都會(huì )強調哪些方面的衛生我們需要改進(jìn),計劃衛生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現衛生不
合格的`方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續強調客房的衛生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jì)鹊男l生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題,必須長(cháng)期不懈的長(cháng)抓不放。
服務(wù)水平顯著(zhù)提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來(lái)主要
有以下幾個(gè)方面:
。1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫(xiě)出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時(shí),送衣送錯房號,未向客人說(shuō)明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會(huì )她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
。2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好,影響信息傳達。
。3)交接方面容易出錯;往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實(shí)。
。4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。
規范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養,并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
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