政務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng )新工作交流材料

　　近年來(lái)，我區牢固樹(shù)立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實(shí)踐12345熱線(xiàn)數智化改革，搭建政務(wù)熱線(xiàn)數智化平臺，通過(guò)將數字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應、辦理、解決等全過(guò)程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動(dòng)基層治理現代化水平全面提升。截至10月底，全區共受理群眾訴求事項20181件，熱線(xiàn)響應率100%、按時(shí)辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時(shí)長(cháng)在18小時(shí)內，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿(mǎn)意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。

　　一、數智賦能流程再造，讓“訴求響應”更快捷

　　一是精簡(jiǎn)環(huán)節，一鍵直達。通過(guò)政務(wù)熱線(xiàn)數智化平臺，將市級熱線(xiàn)轉辦工單文本數據按照類(lèi)別進(jìn)行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類(lèi)資料庫，利用智能算法對群眾訴求進(jìn)行分析預判，提示應該派發(fā)的路徑和終端，自動(dòng)派發(fā)至終端受理人員，簡(jiǎn)化2-5個(gè)環(huán)節，整個(gè)流程不超過(guò)3秒，改變了過(guò)去只能將群眾訴求派發(fā)到部門(mén)或鄉鎮一級平臺，再層層轉派到相關(guān)負責部門(mén)和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時(shí)間得到響應和處理。

　　二是全面覆蓋，精準到位。政務(wù)熱線(xiàn)數智化平臺將全區28個(gè)部門(mén)（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個(gè)鎮(中心)40個(gè)村（居）的支部書(shū)記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護等在群眾身邊的一線(xiàn)工作人員全部納入系統，點(diǎn)對點(diǎn)精準服務(wù)對象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時(shí)系統可全面展現工單辦理流程，工單辦理時(shí)間及整個(gè)履職過(guò)程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節均有跡可循、有據可查，推動(dòng)縣鄉村三級協(xié)同高效。

　　三是跟蹤催辦，規定時(shí)限。系統工單抵達終端受理人員后，會(huì )短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統會(huì )自動(dòng)呼叫終端受理人員；當工單辦理快逾期時(shí)，會(huì )向責任單位和具體責任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會(huì )自動(dòng)通知辦理人上級單位。這樣可以提醒工作人員及時(shí)處理工單，節省了大量消耗在工單轉派和督促到期工單回復上的時(shí)間，讓一線(xiàn)工作人員有更多的時(shí)間來(lái)處理群眾的訴求。

　　二、數智賦能協(xié)同共治，讓“訴求辦理”更高效

　　一是以點(diǎn)帶面，一訴多辦。系統會(huì )根據熱線(xiàn)反映的問(wèn)題，從一個(gè)個(gè)例，在相關(guān)領(lǐng)域或區域內進(jìn)行檢索，從一個(gè)“點(diǎn)”延伸，主動(dòng)將服務(wù)范圍擴大至一個(gè)“面”。比如，平臺監測到有群眾強烈反映，某老舊小區的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現象，平臺就會(huì )自動(dòng)分析近期該小區反映管道問(wèn)題的數據，預警可能要發(fā)生的問(wèn)題，提醒相關(guān)部門(mén)提前干預，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。

　　二是完善機制，多訴督辦。當短時(shí)間多人或多次反映同一類(lèi)問(wèn)題，平臺會(huì )針對焦點(diǎn)問(wèn)題提醒區熱線(xiàn)第一時(shí)間重點(diǎn)督辦，避免問(wèn)題擴大化。建立健全重點(diǎn)問(wèn)題工單定期調度、會(huì )商研討、專(zhuān)項攻堅等工作機制，實(shí)現面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問(wèn)題掛賬督辦，共性問(wèn)題一攬子攻堅，切實(shí)提升數字政府風(fēng)險防控能力。

　　三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數據按照時(shí)間維度分析變化規律和趨勢，在某類(lèi)問(wèn)題投訴“旺季”來(lái)臨之前提前預警，大幅提高主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題的靶向性和時(shí)效性。比如，大數據比對分析發(fā)現，往年春節、麥收、秋收三個(gè)時(shí)間節點(diǎn)，農民工工資拖欠問(wèn)題相較于其他時(shí)間反映更為集中，根據這個(gè)規律提醒相關(guān)部門(mén)提前入手，采取措施協(xié)調督促各企業(yè)及時(shí)發(fā)放工資，大大減少了農民工工資相關(guān)訴求反映的次數。

　　三、數智賦能網(wǎng)格治理，讓“訴求解決”更滿(mǎn)意

　　一是優(yōu)化機制，一線(xiàn)解決。創(chuàng )新“12345熱線(xiàn)+網(wǎng)格化”新模式，依托網(wǎng)格化治理體系，將全區845名網(wǎng)格員納入熱線(xiàn)問(wèn)題一線(xiàn)解決機制，制定網(wǎng)格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問(wèn)題發(fā)現、受理、轉派、處置、反饋、核實(shí)結案的六步閉環(huán)，每一個(gè)網(wǎng)格節點(diǎn)都有一個(gè)固定的IP，網(wǎng)格員可以在手機上進(jìn)行操作，即時(shí)回復、即時(shí)審核，真正做到了服務(wù)響應實(shí)時(shí)化、服務(wù)匹配精準化，確保訴求問(wèn)題真正得到落實(shí)、解決。

　　二是壓實(shí)責任，保證質(zhì)量。加強對網(wǎng)格員的培訓管理，學(xué)習正確處理和回應群眾訴求，提高網(wǎng)格員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，同時(shí)依托網(wǎng)格員“人熟地熟”優(yōu)勢，用基層的辦法解決基層的問(wèn)題，及時(shí)解決群眾合理訴求，對不滿(mǎn)意訴求進(jìn)行現場(chǎng)調解，做好解釋疏導工作，避免矛盾激化上行，夯實(shí)基層治理“底座”。同時(shí)，與群眾訴求有關(guān)的所有負責人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級進(jìn)行閉環(huán)審核，對辦理質(zhì)量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質(zhì)量。

　　三是量化考核，精準評價(jià)。對各部門(mén)回應熱線(xiàn)訴求的全過(guò)程進(jìn)行量化考核，建立了以響應率、解決率、滿(mǎn)意率為核心，以快速解決為導向的考評機制，改變了以往訴求辦理情況沒(méi)有標準，問(wèn)題解決推諉扯皮的現象�？荚u結果真實(shí)體現了各部門(mén)，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，倒逼部門(mén)進(jìn)一步壓實(shí)責任，提高服務(wù)意識，促進(jìn)承辦人員積極回應群眾訴求。開(kāi)通滿(mǎn)意度調查、特事特辦等渠道，針對水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關(guān)的訴求10分鐘內派單，群眾接聽(tīng)滿(mǎn)意度提升至99%以上。

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