優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作總結
范文一：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結
20XX年為貫徹落實(shí)衛生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院積極響應、全力以赴投入到創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫院”活動(dòng)中，采取先試點(diǎn)后推廣的形式，不斷轉變服務(wù)理念，改變工作模式，優(yōu)化工作流程，以“基礎護理”為立足點(diǎn)，以“試點(diǎn)病房”為契機，在全院范圍內開(kāi)展的主題為“夯實(shí)基礎護理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)護理示范病區”，從根本上改善了護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，真正將基礎護理落到實(shí)處，做到讓患者滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意。在此期間，我們認真思考，總結經(jīng)驗，克服困難，不斷探索。
一、加強領(lǐng)導，開(kāi)展宣傳
1、制定創(chuàng )建工作實(shí)施方案，成立領(lǐng)導小組，院長(cháng)任組長(cháng)。
2、護理部分兩批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，分別召開(kāi)全體護士動(dòng)員大會(huì )，提高認識，統一思想，積極投入到創(chuàng )建活動(dòng)中。
3、護理部深入科室與護士座談，將衛生部關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的精神進(jìn)行解讀，然后針對如何落實(shí)基礎護理，豐富服務(wù)內涵，提高護理質(zhì)量等內容進(jìn)行專(zhuān)題討論，護士長(cháng)及護士結合本院實(shí)際，提出自己對開(kāi)展護理示范病房的想法和好的建議。達到全院統一思想，轉變護理服務(wù)理念的目的。
4、組織示范病房護士長(cháng)及骨干外出參觀(guān)學(xué)習，借鑒兄弟醫院好的做法，拓寬思路，為創(chuàng )建工作奠定基礎。組織全院臨床病區護士長(cháng)及護士院內交叉參觀(guān)學(xué)習、經(jīng)驗交流，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。
二、確定示范病房
1、通過(guò)各科申報，選取了護理工作量大，危重病人多的病區：內一科、內二科、普外科病區作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區”。
2、各病區護士長(cháng)通過(guò)開(kāi)展定期考核、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的工作模式，達到樹(shù)立一批先進(jìn)典型，發(fā)揮試點(diǎn)病房的帶動(dòng)作用。
三、加強管理，強化措施
1、護理部組織全體護理人員學(xué)習“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”知識并考核，制定創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作細則。
2、試點(diǎn)病房結合科室工作特點(diǎn)，制定創(chuàng )建活動(dòng)實(shí)施方案及具體工作計劃。
3、制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)住院病人滿(mǎn)意度調查表，通過(guò)開(kāi)展調查分析，找出護理工作中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節，積極進(jìn)行整改。
4、完善基礎護理質(zhì)量考核評分標準，進(jìn)一步細化和量化護理質(zhì)量考核指標，并將考核結果與科室及護士的業(yè)績(jì)掛鉤。
5、護理部開(kāi)展自評自查工作，找出不足，及時(shí)按照評審標準的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全面提高我院護理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全”的護理服務(wù)。
6、積極招聘護士，優(yōu)先滿(mǎn)足“護理示范病房”人力資源配置，保障基礎護理有效落實(shí)。
四、突出重點(diǎn)，拓展內涵
1、創(chuàng )新模式，學(xué)習先進(jìn)做法。動(dòng)態(tài)調整績(jì)效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數量、質(zhì)量及住院患者滿(mǎn)意度等考核結果納入績(jì)效考核內容。
2、明確工作職責，實(shí)施責任護理。實(shí)行責任護士包干制，人人都是責任護士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，實(shí)行彈性排班。實(shí)行無(wú)縫隙、全程責任護理。
4、根據科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責任分組，設置責任組長(cháng)、責任護士。
5、簡(jiǎn)化護理文書(shū)，縮短書(shū)寫(xiě)時(shí)間。制定各種表格式護理記錄單，統一制定書(shū)寫(xiě)模板，規范全院護理文件書(shū)寫(xiě)，使護理文件書(shū)寫(xiě)更加簡(jiǎn)潔，最大限度縮短了書(shū)寫(xiě)時(shí)間，護士有更多的精力投入到護理服務(wù)中。
6、更新工作流程，實(shí)現責任追究。修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質(zhì)量考核標準，明確職責、落實(shí)崗位責任制。
7、夯實(shí)基礎護理，提供滿(mǎn)意服務(wù)。將護理服務(wù)內涵、服務(wù)項目進(jìn)行公示，接受社會(huì )及廣大患者的監督。購置基礎護理服務(wù)工具，每周確定基礎護理日，保障基礎護理的落實(shí)。通過(guò)落實(shí)基礎護理，體現護士對患者的細心照顧和關(guān)懷，融洽護患關(guān)系，提高了護理服務(wù)滿(mǎn)意度。
五、協(xié)調職能部門(mén)，實(shí)施垂直管理
積極協(xié)調相關(guān)職能部門(mén)，成立臨床支持中心。護理部積極協(xié)調總務(wù)科、藥劑科、物資供應中心、檢驗科、器械科等護理支持系統，為創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區”提供有力保障。
六、依法執業(yè)，保障安全
1、為貫徹落實(shí)《護士條例》，護理部對全院護理人員進(jìn)行《護士條例》的培訓及考核，進(jìn)一步規范護士的`執業(yè)行為，切實(shí)落實(shí)護士執業(yè)注冊和持證上崗等相關(guān)規定。
2、進(jìn)一步完善重點(diǎn)科室（內一、內二、外科、中醫科）各項護理管理制度、護理質(zhì)量考核標準及護理操作流程，嚴格執行技術(shù)準入制度，從而保障護理安全。
七、加強培訓，提高素質(zhì)
1、每月開(kāi)展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規范、專(zhuān)業(yè)。
2、每月開(kāi)展全院護理業(yè)務(wù)講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動(dòng)學(xué)習能動(dòng)性，培養護士自信心。
3、認真實(shí)施護士的崗前培訓及崗位培訓，內容包括護理核心制度、護理專(zhuān)業(yè)知識、技能，并進(jìn)行考核，合格者方能上崗，有效降低了護理風(fēng)險。
護理部對全院在職護理人員進(jìn)行分層考核，穩步提高各級護理人員技術(shù)能力。內科、兒科、外科、骨科分別進(jìn)行專(zhuān)科理論和專(zhuān)科操作技能的培訓及考核，達到人人過(guò)關(guān)，熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。
八、加強監控，保障質(zhì)量
1、護理部自制護理安全警示標識，提醒護理人員及患者規避風(fēng)險。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。
2、加強護理質(zhì)量的環(huán)節監控。對護理人員環(huán)節監控，新護士加強管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班。對病人環(huán)節進(jìn)行監控，新入院、新轉入、急危重病人、有發(fā)生醫療糾紛潛在危險的病人要重點(diǎn)督促檢查和監控。護理操作的環(huán)節監控，輸液、輸血、注射、各種過(guò)敏試驗等作為護理管理中監控的重點(diǎn)。
3、護理部不定期的進(jìn)行護理安全隱患檢查，發(fā)現問(wèn)題，有效解決，并從護理流程、護理管理的角度進(jìn)行分析問(wèn)題，吸取教訓，總結經(jīng)驗，提出防范與改進(jìn)措施。
九、制定預案，提高應急能力
1、制定了“緊急情況下護理人力資源調配預案”，應對病人驟增或突發(fā)公共事件，全院合理調配護士，確保護理安全。
2、護理部重新修訂并形成了25項風(fēng)險事件的護理應急管理預案。預案貫穿護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節和過(guò)程。對高風(fēng)險科室：手術(shù)室、急診室、進(jìn)行急救演練及停電、火災演練。臨床病區開(kāi)展了突然發(fā)生猝死、藥物引起過(guò)敏性休克、患者住院期間出現摔傷的、住院患者發(fā)生墜床、輸液、輸血反應的應急預案及程序。演練之后，護理部現場(chǎng)點(diǎn)評，分別提出存在問(wèn)題，共同討論改進(jìn)措施。通過(guò)演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發(fā)事件時(shí)，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備，做到規范處置，及時(shí)化解危機。
十、初步取得的成績(jì)
1、護理人員理念改變：以病人為中心，滿(mǎn)足病人需求。
2、工作模式改變：實(shí)行責任分組，所有護理工作落實(shí)到人，增加了責任意識。
3、護理內容改變：治療和基礎護理逐漸等同化。
4、護理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數，實(shí)施全程無(wú)縫隙護理。
5、護患關(guān)系改變：和諧了護患關(guān)系，形成良好的了護理工作氛圍。
6、病房環(huán)境改變：陪護減少了，病區環(huán)境安靜、整潔有序。
7、滿(mǎn)意度的改變：護士關(guān)心病人，病人理解護士，提高了護理服務(wù)滿(mǎn)意度。
十一、存在問(wèn)題
1、醫院部分職工轉變觀(guān)念不到位，缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工作的理解和支持。
2、醫院的支持系統需進(jìn)一步完善。
3、護理垂直管理不到位。
4、護士還承擔著(zhù)部分護理工作以外的事情。
下一步，我們計劃在內三科、門(mén)診護理站開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，穩步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，力爭提高醫院整體護理水平，以適應醫院改革發(fā)展創(chuàng )新的需要。護理部將不斷完善、不懈探索，努力將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作做實(shí)做細。
總之，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是單純的強化基礎護理，不能機械的將基礎護理項目作為一項任務(wù)來(lái)完成，而是圍繞患者的病情、醫療安全、診療效果、轉歸和康復的需要去實(shí)施基礎護理；將基礎護理專(zhuān)業(yè)化，將基礎護理、專(zhuān)科護理、人性化服務(wù)、人文關(guān)懷等有機結合在一起，來(lái)實(shí)施對患者的護理服務(wù)，最終目的是：讓我們的服務(wù)達到“患者滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意和政府滿(mǎn)意”。
范文二：供電所季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，為了深入開(kāi)展和落實(shí)七項電力惠民行動(dòng)，XX年一季度我所加強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”為行動(dòng)指南，實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)隨地為客戶(hù)排憂(yōu)解難，一季度共接到報修客戶(hù)121戶(hù)，按報修承諾規定處理121戶(hù)，完成承諾率100%，免費為客戶(hù)更換燈頭，開(kāi)關(guān)，插座等電器設備78余人次，免費為客戶(hù)安裝更換家用保護器59余臺，我所為武連鎮39余戶(hù)用戶(hù)，無(wú)償遷移表計，得到了政府和群眾的表?yè)P，為廣大電力客戶(hù)提供了安全可靠電力保障。
客戶(hù)服務(wù)部人員著(zhù)裝統一，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，為了監督我所各項工作，還專(zhuān)門(mén)聘請7位在當地有威望的人做為我所行風(fēng)監督員，隨時(shí)隨地監督我所各項工作，做到了一季度無(wú)客戶(hù)投訴事件的發(fā)生。
2月3日綿陽(yáng)電業(yè)局對我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪(fǎng)檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題：服務(wù)意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛生差。通過(guò)此次事件我所立即組織全體員工認真學(xué)習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹(shù)立大局意識和服務(wù)意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規則意識的培養，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項長(cháng)期的、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓，要從標準、效率、責任等關(guān)鍵環(huán)節入手，優(yōu)化工作流程，健全問(wèn)責制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚制度，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過(guò)程，我所指定專(zhuān)人每天負責對營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細的.檢查記錄備查。
加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴格執行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范操作手冊》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對外”，做到進(jìn)一次門(mén)，找一個(gè)人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢(xún)，都做到“只要一個(gè)電話(huà)，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標準，大大的方便了用電客戶(hù)。
我所客戶(hù)服務(wù)窗口設在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局（2015）4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規范，為方便客戶(hù)及時(shí)了解安全用電知識，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
總之我所在加強內部員工管理的基礎上，服務(wù)質(zhì)量達到了較好的成績(jì)。我們的成績(jì)得到了當地政府的肯定和廣大用電客戶(hù)的稱(chēng)贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好。
范文三：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結
為提高護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院加強管理，創(chuàng )新機制。首先責任包干。改變護理工作模式，實(shí)行整體護理分組責任包干制，實(shí)行包床到護，責任到人。其次完善制度，規范流程。完善了各班崗位職責及工作流程，并懸掛于墻壁，制定了臨床護理路徑內容，修訂了試點(diǎn)病區綜合質(zhì)量督導考核標準，細化明確了護士長(cháng)及責任護士職責、每日及各班工作重點(diǎn)。三是簡(jiǎn)化護理文書(shū)。制定了手術(shù)及非手術(shù)病人表格式健康宣教單，取消了一般患者記錄單的書(shū)寫(xiě)，縮短了護理文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間。四是完善績(jì)效考核及激勵機制。根據護士實(shí)際護理工作量、工作質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度、工作能力、勞動(dòng)紀律等要素進(jìn)行績(jì)效考核；并開(kāi)展了每季度一次的明星護士評選活動(dòng)，極大地調動(dòng)了護理人員的服務(wù)熱情及工作積極性。
做好細節護理，提供感動(dòng)服務(wù)。制作了各種標識牌、溫馨提示語(yǔ)、安全小警示等，方便就醫、保證安全，標識和提示語(yǔ)上配有《住院指南》和各具專(zhuān)科特色的《健康教育處方》。病區便民袋內物品齊全、應有盡有，細化基礎護理服務(wù)項目，把以前由家屬干的.活現在護士承擔過(guò)來(lái)。從整體床單元到協(xié)助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、餐前潔手、擦身到泡腳、剪指（趾）甲、會(huì )陰護理、協(xié)助排便，從避免護理并發(fā)癥發(fā)生到病情觀(guān)察等，均有質(zhì)量標準、操作流程，確保落到實(shí)處。
護士培訓、考核不流于形式。針對護士年輕化，該院堅持以用為本，以崗位需求為導向，加強護士的培訓工作，制定考試考核末尾輪崗制，定期對護理人員進(jìn)行理論及操作考核，醫護人員主動(dòng)學(xué)習鉆研業(yè)務(wù)知識的積極性和工作主動(dòng)性得到了加強，提高護士隊伍的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，
護士長(cháng)每日落實(shí)"三查房"。即察看夜間護理質(zhì)量，察看新入院、疑難危重和手術(shù)病人的護理質(zhì)量，察看指導、督察護士工作�？谱o士長(cháng)又采取“蹲點(diǎn)”制，檢查各項基礎護理的落實(shí)情況：每天參加晨會(huì )，檢查夜間、晨間護理質(zhì)量，檢查各項措施落實(shí)情況，提出改進(jìn)措施。
總結學(xué)習交流，強力推進(jìn)。組織各科室護士長(cháng)及護理人員分批到現場(chǎng)參觀(guān)學(xué)習，交流優(yōu)質(zhì)護理工作的好經(jīng)驗、好方法，帶動(dòng)全院護理服務(wù)的提升。每個(gè)月召開(kāi)一次階段總結大會(huì )，所有護士寫(xiě)一篇心得體會(huì )，大家互相交流、學(xué)習，總結經(jīng)驗。
在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”示范區活動(dòng)中，結合開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，做好公立醫院改革的工作落實(shí)，凝心聚力，提升服務(wù)水平，盡力做到住院病人少陪人、無(wú)陪人、陪而不護，為病人創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)溫馨的示范病區，把優(yōu)質(zhì)病房的各項工作推向新臺階，創(chuàng )和諧社會(huì )，讓患者滿(mǎn)意。
范文四：電業(yè)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結
尊敬的市局領(lǐng)導、各縣局同事：
大家上午好！我是XX局服務(wù)專(zhuān)責XXX，下面簡(jiǎn)要匯報20XX年我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要工作，請指正。
一、修訂完善了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制建設管理辦法》等制度匯編。對創(chuàng )一流供電企業(yè)及標準化供電所建設中要求的供電服務(wù)方面的.內業(yè)資料進(jìn)行了修訂、完善和補充。
二、開(kāi)展了“春季供電服務(wù)競賽”、迎建黨90周年”便民服務(wù)宣傳及“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”主題宣傳日等活動(dòng)。
三、6月5日，12級的龍卷風(fēng)突襲我縣局部地區，電力設施遭受了嚴重破壞，我局立即啟動(dòng)供電服務(wù)搶修預案，組織了6個(gè)搶修隊伍，用了3天時(shí)間，搶修桿塔91基，確保了受災群眾及時(shí)恢復了正常生產(chǎn)生活用電，得到了地方政府和群眾的高度贊譽(yù)。
四、每月按時(shí)向XX電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心上報《供電服務(wù)承諾兌現表》及總結。全年局95598受理各類(lèi)用電咨詢(xún)847次，報修236次。供電可靠率完成99、68%，電壓合格率96、01%
五、按照省公司和市局要求，我局能夠及時(shí)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)布和更新有關(guān)客戶(hù)服務(wù)方面的信息、資料，完善了便民設施，各類(lèi)服務(wù)圖板統一明示上墻。
六、連續3年我局在全縣行風(fēng)建設評議中，保持第一名。
在服務(wù)客戶(hù)方面存在問(wèn)題、難點(diǎn)：在電費回收方面，既要按時(shí)結零，又要搞好服務(wù)，客戶(hù)不按期繳費，下達通知停電后，有時(shí)會(huì )引起的客戶(hù)投訴事件發(fā)生。
20XX年主要工作計劃和安排
一是堅持“你用電，我用心”，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。完善95598服務(wù)平臺建設，充分發(fā)揮其作用，履順工作流程，規范服務(wù)標準。
二是成立國家電網(wǎng)公司統一的黨員服務(wù)隊，開(kāi)展電力服務(wù)“三走進(jìn)”和營(yíng)業(yè)窗口“三亮一創(chuàng )”活動(dòng)，進(jìn)行“星級服務(wù)人員”、“星級服務(wù)窗口”評比活動(dòng)。根據我縣春灌用電量大的特點(diǎn)，繼續開(kāi)展“春季供電服務(wù)競賽”等為民服務(wù)活動(dòng)。建立綠色辦電通道，增設收費網(wǎng)點(diǎn)，拓展繳費方式，最大限度方便客戶(hù)。
三是加強客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識的培訓。健全供電服務(wù)應急機制，完善應急預案，做到重大輿情早發(fā)現、早處置。
四是嚴格落實(shí)“三個(gè)十條”，規范服務(wù)行為，細化服務(wù)標準，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，主動(dòng)接受社會(huì )監督。搞好客戶(hù)服務(wù)和行風(fēng)監督工作，客戶(hù)滿(mǎn)意率力爭達到98%以上，繼續保持我局在XX縣行風(fēng)評議活動(dòng)中領(lǐng)先地位，持續提升企業(yè)供電服務(wù)水平。
匯報結束，謝謝大家。
范文五：供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結
今天，省公司召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗交流會(huì )，為我們提供了一次極好的學(xué)習和交流機會(huì )。下面，就我公司幾年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì )，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。
一、加強領(lǐng)導，從根本上實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。
首先是加強領(lǐng)導，做到認識到位。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì )形象，關(guān)系到構建社會(huì )主義和諧社會(huì )�；谶@樣的認識，公司領(lǐng)導班子帶頭轉變作風(fēng)，調整工作思路，將行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，結合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意、讓企業(yè)滿(mǎn)意、讓百姓滿(mǎn)意”的工作目標，作為統領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建設的總體目標中，實(shí)行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng )新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負責”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導班子、班所長(cháng)及抄收人員的包保任務(wù)和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f(shuō)，包保制度的實(shí)行，有效地增強了員工責任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著(zhù)試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話(huà)，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現場(chǎng)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復了供電，讓客戶(hù)真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉變。
二、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。
在營(yíng)銷(xiāo)系統，我們從規范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開(kāi)展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿(mǎn)意服務(wù)流動(dòng)評比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負責制、首辦負責制、滿(mǎn)意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶(hù)評議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：
一是與移動(dòng)公司合作開(kāi)通了電費信息短信服務(wù)功能，移動(dòng)手機客戶(hù)，可以隨時(shí)通過(guò)手機發(fā)送短信查詢(xún)最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶(hù)能夠隨時(shí)了解電量電費的使用情況，2003年以來(lái)，我們又陸續投資近百萬(wàn)元在城區居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶(hù)因無(wú)意識欠費而被停電的事情。
二是針對收費難、欠費停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)與電話(huà)催費系統。同時(shí)，在全體營(yíng)銷(xiāo)員工中開(kāi)展“居民客戶(hù)無(wú)停電收費”競賽活動(dòng)。鼓勵員工以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，實(shí)施情感催費，避免由于欠費停電給客戶(hù)帶來(lái)的不便。
三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶(hù)繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)。此外，客戶(hù)還可利用霧凇卡和ATM機進(jìn)行電話(huà)交費或自助交費，使客戶(hù)在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營(yíng)銷(xiāo)人員配備了手機，使欠費客戶(hù)在交費后通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)系統，能夠自動(dòng)發(fā)出短信通知營(yíng)銷(xiāo)人員，有效縮短了恢復供電的時(shí)間。
四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標準，我們對窗口人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)性、禮節性的外語(yǔ)、啞語(yǔ)等培訓，為殘疾人設立了的“無(wú)障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開(kāi)展“供電服務(wù)進(jìn)社區”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿(mǎn)意在江城”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶(hù)的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。
在生產(chǎn)系統，我們以加強“三公”
調度為契機，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶(hù)的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調會(huì )議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在對市廣播電臺進(jìn)行線(xiàn)路改造施工過(guò)程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開(kāi)始播音前進(jìn)入施工現場(chǎng)，施工期間沒(méi)有一次影響到電臺的正常播音，贏(yíng)得了客戶(hù)的好評。吉化集團乙烯廠(chǎng)是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時(shí)，我們站在客戶(hù)的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠(chǎng)生產(chǎn)成本的支出。同時(shí)，根據實(shí)際情況，積極深入現場(chǎng)，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現了“想客戶(hù)之所想，幫客戶(hù)之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。
在農電系統，我們以加強“兩所”建設為重點(diǎn)，全面開(kāi)展“四無(wú)一達標”競賽活動(dòng)，力爭實(shí)現無(wú)設備缺陷、無(wú)客戶(hù)投訴、無(wú)新欠電費、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯和低壓臺區損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。為切實(shí)解決農民交費難的問(wèn)題，創(chuàng )造條件增加鄉村電費坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費窗口無(wú)周休日制度，確保農民安全用電和隨時(shí)交費。在排灌期間，組建上百個(gè)支農小分隊，幫助農民客戶(hù)解決春灌期間的用電難題。
在多經(jīng)系統，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對外。工作中，我們以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏(yíng)得市場(chǎng)的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶(hù)代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準》的要求，以誠信贏(yíng)得客戶(hù)，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。
三、以人為本，強化監督，增強員工服務(wù)意識。
通過(guò)工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規范化，就必須堅持以人為本，通過(guò)加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。
一是加強思想教育，轉變服務(wù)觀(guān)念。近年來(lái)，我們結合工作實(shí)際，相繼開(kāi)展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，結合開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì )、巡回報告和座談?dòng)懻摰刃问�，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設中存在的'突出問(wèn)題，使員工的服務(wù)觀(guān)念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負荷時(shí)發(fā)現有一住戶(hù)因地處偏僻，一直沒(méi)能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內為住戶(hù)送去了光明，結束了這家住戶(hù)18年無(wú)電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)體現了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉變。
二是建立監督機制，加強內外監督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪(fǎng)監督員，在社會(huì )各界聘請了400名義務(wù)監督員，開(kāi)展三級明查暗訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中的不規范行為。僅2004年，他們就走訪(fǎng)各類(lèi)客戶(hù)近5000戶(hù)，提供有價(jià)值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3、15”消費者權益日活動(dòng)現場(chǎng)和省公司行風(fēng)熱線(xiàn)直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現了零投訴。通過(guò)一段時(shí)間的運作，我們感到，這些勞模暗訪(fǎng)監督員，對提高員工服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。
三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營(yíng)銷(xiāo)承包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時(shí)，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處罰規定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線(xiàn)”。幾年來(lái)，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬(wàn)元。通過(guò)嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。
四、加大投入，為地區經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。
經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個(gè)網(wǎng)架堅強、結構合理、科學(xué)現代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的用電需求和服務(wù)標準。
�。ㄒ唬┛茖W(xué)規劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎。我們緊緊抓住城、農網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區電網(wǎng)設備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。2004年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強了地區電網(wǎng)網(wǎng)架結構和電力輸送能力。同時(shí)，開(kāi)發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規劃輔助決策系統》，運用先進(jìn)的計算機技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規劃的編制，為地區電力市場(chǎng)的長(cháng)遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。
�。ǘ┘哟鬆I(yíng)銷(xiāo)科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線(xiàn)的作用。針對傳統手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開(kāi)始，在豐滿(mǎn)供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統，使該分公司的993個(gè)臺區、79500塊電能表實(shí)現了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費糾紛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的綜合功能，通過(guò)統一受理全地區的客戶(hù)故障報修、用電咨詢(xún)、投訴舉報等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶(hù)與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時(shí)限，提高履行供電服務(wù)十項承諾的能力，我們對公司的內、外線(xiàn)報修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統一配置了人員和110故障搶修車(chē)輛。今年1月，又在全省系統首家開(kāi)通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統，使客戶(hù)服務(wù)中心能夠根據全球衛星定位系統，指揮搶修車(chē)輛，現已進(jìn)入調試階段。
�。ㄈ┓e極應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現了多種渠道的查詢(xún)、交費等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò )應用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶(hù)在網(wǎng)上就可實(shí)現電費查詢(xún)和電費儲蓄等多項功能。同時(shí)，建立了對外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費及政策法規等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶(hù)對供電工作的了解。
五、服務(wù)創(chuàng )效，實(shí)現企業(yè)效益和社會(huì )效益的雙贏(yíng)。
我們認為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現在企業(yè)效益和社會(huì )效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：
第一，真誠服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現用電綠色通道。近幾年來(lái)，我們不僅對上門(mén)求助的客戶(hù)積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶(hù)解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長(cháng)期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向對其進(jìn)行重組，公司立即專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)生產(chǎn)的用電方案，并責成主管營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現場(chǎng)幫助解決設備實(shí)驗、檢修等實(shí)際問(wèn)題，為紙業(yè)公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶(hù)深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來(lái)了每月2000萬(wàn)千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。
第二，減輕企業(yè)負擔，維護社會(huì )穩定。針對企業(yè)轉供居民上訪(fǎng)不斷及存在的不穩定因素，從2001開(kāi)始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長(cháng)期停產(chǎn)企業(yè)轉供居民用電進(jìn)行摘轉供。截止目前，改造和接收各類(lèi)用戶(hù)近10萬(wàn)戶(hù)。為保證安全用電，我們還對城鄉結合部的供電設施投資進(jìn)行了改造，共計接收各類(lèi)用戶(hù)6000余戶(hù)，徹底解決了城鄉結合部客戶(hù)用不起電的問(wèn)題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費停電影響轉供居民用電的矛盾，維護了社會(huì )穩定。
第三，講政治，顧大局，積極承擔急難險重任務(wù)。近兩年來(lái)，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會(huì )安全的事故。比如，中百商廈火災事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過(guò)程中，供電企業(yè)都表現出了極高的政治責任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書(shū)記、紀委書(shū)記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說(shuō)，“供電系統不愧為服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典型！可以說(shuō)，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設、行風(fēng)建設和干部員工隊伍建設的成果所在�！�
可以說(shuō)，通過(guò)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項工作均取得了長(cháng)足進(jìn)步。近年來(lái)，在吉林市經(jīng)濟發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與2000年相比增長(cháng)了近20億千瓦時(shí)，售電平均單價(jià)提高了近32元/千千瓦時(shí)，陳欠電費回收近3億元，公配線(xiàn)路損失率降低了近7個(gè)百分點(diǎn)，電費回收連續四年實(shí)現結零。同時(shí)，社會(huì )滿(mǎn)意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，2003年、2004年，連續兩年在全市政行風(fēng)測評中，名列社會(huì )服務(wù)類(lèi)第一名；被吉林市政府評為服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時(shí)獲得了全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過(guò)積極爭取，又被市政府列為市重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)，成為吉林地區唯一一家享受軟環(huán)境建設相關(guān)政策的社會(huì )服務(wù)類(lèi)企業(yè)，真正實(shí)現了企業(yè)效益和社會(huì )效益的雙豐收。
范文六：學(xué)校優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結
一年來(lái)，我校做了一項又一項的工作，得到了廣大師生家長(cháng)的一致好評，現就本年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)做一總結：
一、思想高度重視
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)黨的指導精神，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，創(chuàng )新管理方式，轉變部門(mén)作風(fēng)，規范行政行為，促進(jìn)依法行政，提高服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，更好地寶豐縣一高教育事業(yè)發(fā)展服務(wù)。
二、活動(dòng)目標扎實(shí)
通過(guò)創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的開(kāi)展，實(shí)現學(xué)校服務(wù)意識明顯增強，群眾滿(mǎn)意度明顯提高，學(xué)校內部管理更加規范，辦事更加公開(kāi)透明，制度更加健全和完善，班子更加團結干事，基本達到了建一流隊伍，樹(shù)一流作風(fēng)，塑一流形象，創(chuàng )一流業(yè)績(jì)的目標。
三、責任明確
�。ㄒ唬┏闪⒘祟I(lǐng)導組
�。ǘ┘哟罅诵麄髁Χ�，營(yíng)造了良好氛圍
充分利用了教師會(huì )﹑家長(cháng)會(huì )等，加大宣傳力度，為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)營(yíng)造了一個(gè)良好的輿論氛圍。
�。ㄈ└黜椫贫绒k法完善落實(shí)
1、加強領(lǐng)導，確保責任主體到位。確保創(chuàng )建工作穩步推進(jìn)。
2、加強監督檢查，確保實(shí)際效果。學(xué)校對工作定期不定期地開(kāi)展檢查，把經(jīng)常性檢查和專(zhuān)項檢查結合起來(lái)，對檢查中發(fā)現的問(wèn)題，針對性地提出解決的辦法。
3、統籌兼顧，與其它創(chuàng )建活動(dòng)的開(kāi)展有機結合。我校開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同已實(shí)施的'平安創(chuàng )建、精神文明創(chuàng )建以及加強和改進(jìn)師德師風(fēng)建設的落實(shí)和執行等活動(dòng)有機結合起來(lái)，做到全校一盤(pán)棋，形成合力，整體聯(lián)動(dòng)、共同促進(jìn)。
�。ㄋ模┨峁┝藘�(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
工作人員做到著(zhù)裝整齊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到熱情，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲，辦事有回聲；對辦理過(guò)程中的申辦人、申辦事項、承辦人、辦理情況、回復和反饋情況等逐一登記，取得了良好效果。
【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作總結】相關(guān)文章：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結優(yōu)秀03-21
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結優(yōu)秀03-22