銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編精心整理的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結1
20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制的執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的.改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)××親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。
支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì )議精神，對服- 1
四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。
開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結2
為客戶(hù)提供文明規范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì )文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農村信用社社會(huì )形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來(lái)抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng )優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號。
現將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著(zhù)力開(kāi)展全系統文明規范服務(wù)工作，創(chuàng )建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建工作
**省農村信用社經(jīng)過(guò)×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴重制約著(zhù)信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏(yíng)”作為全省農村信用社的核心價(jià)值觀(guān)，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng )造企業(yè)與社會(huì )的共贏(yíng)；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務(wù)文化創(chuàng )建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的有效表現方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建，是一件長(cháng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著(zhù)力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)教育，采取報告會(huì )、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節、統一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的`效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng )建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進(jìn)。
××以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應變創(chuàng )新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統文明規范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng )建進(jìn)行了有機融合，準確定位了
服務(wù)基本標準�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習，深具文化修養，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會(huì )，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農村信用社的文明規范服務(wù)工作。
××以企業(yè)服務(wù)文化建設為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標與內涵。服務(wù)文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實(shí)，文明規范服務(wù)是服務(wù)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰略，推進(jìn)行風(fēng)建設，實(shí)現企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務(wù)到中、后臺的文明規范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現服務(wù)目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識
為推動(dòng)全省農村信用社文明規范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著(zhù)力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學(xué)習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線(xiàn)參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒(méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著(zhù)錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現后，及時(shí)根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶(hù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)。同時(shí)，以支行工會(huì )小組為依托，支行員工積極參加“獻愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團結、友愛(ài)向外延伸。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結3
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行x分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，x分行又在“XX理財之春-中國（x）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行x分行自XX年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行x分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的'工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。
XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù) 定期組織員工培訓
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，x分行不僅及時(shí)轉發(fā)了x省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行x分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行x分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓方面，該行從XX年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結4
近兩年來(lái)，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)和省聯(lián)社“1235”戰略，以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的，以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化，培養一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng )造一流工作業(yè)績(jì)”的標準，遵照“規范、誠實(shí)、文明、嚴謹、創(chuàng )新”的十字行風(fēng)要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹(shù)文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著(zhù)成效。20xx年12月末我區聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。20xx初，我區聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號。我區聯(lián)社連續兩年在全省客戶(hù)服務(wù)通報中，我區聯(lián)社實(shí)現零投訴。
下面，將我區聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結，呈請各位領(lǐng)導參考、討論。
一、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
�。ㄒ唬┥罨J識，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農信社在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長(cháng)期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區聯(lián)社成立了以理事長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導小組，并制定分管領(lǐng)導和優(yōu)質(zhì)文明專(zhuān)干直接負責該項工作。我區聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線(xiàn)，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應銀行業(yè)協(xié)會(huì )、蘭管部深入開(kāi)展文明規范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強對文明規范服務(wù)工作的領(lǐng)導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實(shí)施。
�。ǘ┤鎰�(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區聯(lián)社對內通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容；對外通過(guò)LED滾屏、展板、報刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。同時(shí)，我區聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設計活動(dòng)載體，把文明規范服務(wù)活動(dòng)的目標、內容、要求融入各項群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)，積極參與，增強活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì )形象”的服務(wù)理念，確保文明規范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。
�。ㄈ┟鞔_目標計劃，分步實(shí)施責任到人，完善考核機制，公開(kāi)評選標準，獎罰及時(shí)兌現。我區聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細化和充實(shí)。對目標進(jìn)行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內部管理等規章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會(huì )背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節都要有統
一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。20xx年，我區聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價(jià)器，并結合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設立工會(huì )專(zhuān)干一名，專(zhuān)職負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專(zhuān)欄進(jìn)行公布。
二、加強培訓教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的職業(yè)道德教育，培養員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護農信社的形象和榮譽(yù)。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進(jìn)一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專(zhuān)業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶(hù)分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年，我區聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項第一，團體第二的優(yōu)異成績(jì)。今年，結合“質(zhì)量年”建設活動(dòng)和合規行社創(chuàng )建活動(dòng)，大力開(kāi)展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀(guān)念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長(cháng)，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門(mén)經(jīng)理、各社負責人到招商銀行xx支行實(shí)地觀(guān)摩學(xué)習，并邀請招商銀行客戶(hù)經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗指導xx聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會(huì )計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習、終身學(xué)習、自覺(jué)學(xué)習的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
�。ㄒ唬⿵娀衩娣⻊�(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農信社接觸社會(huì )公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設立一米線(xiàn)；對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。
�。ǘ﹦�(chuàng )新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶(hù)，20xx年我區聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個(gè)自助銀行。目前，我區聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(cháng)效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范化服務(wù)達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規范化服務(wù)實(shí)施細則》《xx區農村信用社文明規范服務(wù)考核標準》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標準化、規范化、長(cháng)期化的.目標邁進(jìn)。
�。ǘ┙⒑屯晟票O督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、x管理部和我區聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節，樹(shù)立農信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì )監督和輿論監督，向社會(huì )公布舉報電話(huà)、在營(yíng)業(yè)廳設立咨詢(xún)臺、監督電話(huà)、舉報箱、意見(jiàn)簿或導儲員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌娋W(wǎng)點(diǎn)建設，增強信用社社會(huì )競爭力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對各網(wǎng)點(diǎn)內部進(jìn)行改造、門(mén)頭進(jìn)行標準化建設。實(shí)現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規范機構名稱(chēng)和宣傳用語(yǔ)，并對營(yíng)業(yè)門(mén)面進(jìn)行包括色調、風(fēng)格在內的統一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。20xx年我區聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。20xx年12月末我區聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務(wù)工作引向深入。
�。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規范、無(wú)差錯。為此，我區于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進(jìn)一步加強了對轄內農村信用社文明服務(wù)的規范化管理。制定了《xx區農村信用聯(lián)社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì )計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進(jìn)行統計，以簡(jiǎn)報的形式進(jìn)行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進(jìn)行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學(xué)習的方式，讓各社會(huì )計人員輪流到事后監督中心學(xué)習，增強會(huì )計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會(huì )計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會(huì )計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習，提高了全區會(huì )計人員的業(yè)務(wù)水平，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監督，自20xx年1月以來(lái)累計監督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現各類(lèi)問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監督運行，全區賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習慣，有效降低了人為操作風(fēng)險，大大提升我區聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
�。ǘ┙⑦h程聯(lián)網(wǎng)監控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導、保衛、稽核等部門(mén)均可根據各自實(shí)際的控制權限，對全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機、金庫等監控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監控查看，實(shí)現音、視頻信號的切換，語(yǔ)音雙向對講、并對云臺鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區聯(lián)社即可通過(guò)遠程聯(lián)網(wǎng)監控中心對各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監控。
以上，就我區聯(lián)社在加強和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì )，向各位領(lǐng)導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結5
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”開(kāi)展三個(gè)月來(lái)，農業(yè)銀行**支行楓江營(yíng)業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長(cháng)，截止三月底，該所各項存款余額達萬(wàn)，比年初凈增萬(wàn)，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬(wàn)，增量份額占全鎮市場(chǎng)的，其中教育儲蓄凈增萬(wàn)，完成計劃的，新增存款賬戶(hù)戶(hù)，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。
一、強化內部管理，把握工作主動(dòng)權。 針對楓江營(yíng)業(yè)所過(guò)去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動(dòng)較大，思想不穩定的現象，新的所領(lǐng)導班子根據我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機，召開(kāi)了多次會(huì )議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認真組織學(xué)習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動(dòng)性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動(dòng)，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀(guān)念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動(dòng)，圍繞支行開(kāi)展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開(kāi)會(huì )議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統一安排部署，使全所員工充滿(mǎn)了勇于爭先、力創(chuàng )佳績(jì)的信心和決心。
二、突出一個(gè)“新”字，搶抓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先機。
迎新春活動(dòng)每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開(kāi)各層面的座談會(huì )，針對該所轄區的特點(diǎn)，制定了“傳統宣傳 品牌營(yíng)銷(xiāo)相結合”的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)，農行送福到萬(wàn)家”的主題宣傳口號，在全鎮開(kāi)展形式多樣的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，配合客戶(hù)部利用宣傳車(chē)走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個(gè)沒(méi)有農行網(wǎng)點(diǎn)的鄉鎮進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設立宣傳咨詢(xún)臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會(huì )公眾中的影響力，增加了吸存度。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶(hù)的拓展和維護力度，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的'金融服務(wù)。
三、體現一個(gè)“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。
我所除了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設施進(jìn)行完善，規范了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機結合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內容人性化�？蛻�(hù)經(jīng)理對大客戶(hù)進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶(hù)電話(huà)拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭�？蛻�(hù)新春快樂(lè )的同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。
我所在傳統的微笑服務(wù)的基礎上，又提出了讓顧客“五滿(mǎn)意”，即：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體視覺(jué)上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿(mǎn)意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)品種上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)方式上讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
我所根據員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬(wàn)。
成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績(jì)，乘勝前進(jìn)，順應形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結6
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查.座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現在：
一、各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、設施建設齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎設施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀(guān)，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規章制度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章制度，做到了上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的`作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名帳戶(hù)密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應，80%的客戶(hù)做了回答，心得體會(huì )范文其中80%的客戶(hù)要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶(hù)提出我行應加大宣傳力，員工統一著(zhù)裝，設置自動(dòng)取款機，提供個(gè)人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(cháng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會(huì )相適應的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機遇應成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應該從現在著(zhù)手通過(guò)培訓員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力來(lái)預防有些地方已經(jīng)出現的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù).散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù).大戶(hù)的現象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結7
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查.座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
一.各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)**定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、設施建設齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎設施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀(guān)，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規章**度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章**度**度，做到了**度上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的`意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在**度上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名**的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名**帳戶(hù)密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持******辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應，80%的客戶(hù)做了回答，心得體會(huì )范文其中80%的客戶(hù)要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶(hù)提出我行應加大****宣傳力度，員工統一著(zhù)裝，設置自動(dòng)取款機，提供個(gè)人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(cháng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會(huì )相適應的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機遇應成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應該從現在著(zhù)手通過(guò)培訓員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力度來(lái)預防有些地方已經(jīng)出現的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù).散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù).大戶(hù)的現象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結8
為客戶(hù)提供文明規范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì )文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農村信用社社會(huì )形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來(lái)抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng )優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，叫響“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號。 現將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著(zhù)力開(kāi)展全系統文明規范服務(wù)工作，創(chuàng )建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建工作
**省農村信用社經(jīng)過(guò)×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴重制約著(zhù)信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏(yíng)”作為全省農村信用社的核心價(jià)值觀(guān)，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng )造企業(yè)與社會(huì )的共贏(yíng)；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務(wù)文化創(chuàng )建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的有效表現方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建，是一件長(cháng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著(zhù)力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)教育，采取報告會(huì )、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節、統一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規范
服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng )建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進(jìn)。
××以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應變創(chuàng )新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統文明規范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng )建進(jìn)行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習，深具文化修養，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會(huì )，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農村信用社的文明規范服務(wù)工作。
××以企業(yè)服務(wù)文化建設為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標與內涵。服務(wù)文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實(shí)，文明規范服務(wù)是服務(wù)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰略，推進(jìn)行風(fēng)建設，實(shí)現企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的'內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務(wù)到中、后臺的文明規范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現服務(wù)目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識
為推動(dòng)全省農村信用社文明規范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著(zhù)力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學(xué)習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線(xiàn)參加培訓和考試人員1200×××余人，覆蓋面達×××，員工文明規范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習教育培訓活動(dòng)做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習筆記和心得體會(huì )。同時(shí)，各級機構還結合文明規范服務(wù)拓展培訓活動(dòng)，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現象的發(fā)生。
××開(kāi)展制度培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規章制度的學(xué)習培訓為重點(diǎn)，采取分級集中培訓和業(yè)務(wù)培訓相結合的方式，全面組織開(kāi)展了規章制度學(xué)習培訓活動(dòng)。截至目前，僅就文明規范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓就達到了1300×××人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì )的要求，組織全體員工認真學(xué)習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進(jìn)了員工文明規范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)**操作能力的提高。
××開(kāi)展骨干人員強化培訓，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)×××名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標兵、百名輔導員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式，逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規范服務(wù)工作的輔導工作。
××豐富培訓素材，創(chuàng )新學(xué)習模式。為使上述學(xué)習教育活動(dòng)更有針對性與時(shí)效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫(xiě)了《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范》、《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》、《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓教材》，緊緊圍繞建設社會(huì )主義新農村和構建和諧**
的主題拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《**省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)》和《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規劃》，匯編了《**省農村信用社服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習培訓素材，通過(guò)上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標準示范，送教上門(mén)，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(cháng)，效果十分顯著(zhù)。
三、以制度落實(shí)為著(zhù)力點(diǎn)，強化服務(wù)的監督管理工作 省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節，有針對性地提出了文明規范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。
××強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組與監督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自?huà)鞄�，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責任制、首問(wèn)負責制等辦法，加強全員，尤其是一線(xiàn)人員的服務(wù)評價(jià)和監督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監督機制，分專(zhuān)業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設立服務(wù)監督員，實(shí)行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過(guò)程，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監督機制。四是建立了檢查、評價(jià)和督辦機制，各級服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規范服務(wù)檢查和評價(jià)外，加強了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪(fǎng)，并對違規行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專(zhuān)業(yè)績(jì)效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門(mén)的量化考核工作，引入固化的評價(jià)分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務(wù)管理的考核評價(jià)機制。
××完善監督檢查，實(shí)行檢查評價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務(wù)監督檢查實(shí)施辦法與考核評價(jià)掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價(jià)與績(jì)效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發(fā)績(jì)效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，
定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價(jià)作為對各級機構工作評價(jià)的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái)，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細化”復查，省聯(lián)社成立了專(zhuān)門(mén)檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對×××個(gè)縣級聯(lián)社，×××家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內容，包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設施、受理客戶(hù)投訴和業(yè)務(wù)處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責任人×××人。省級檢查工作結束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統總結，對各地區的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過(guò)反復的高質(zhì)量檢查，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。
四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程
按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )與省銀行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)創(chuàng )建的原則要求，結合**省農村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎，穩步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規范服務(wù)工作方針，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程。
××全力做好基礎夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程穩步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標準，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類(lèi)問(wèn)題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來(lái)，通過(guò)諸多行之有效的措施，開(kāi)展了大量基礎性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作奠定了基礎。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結9
我支行根據省市分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求，為推動(dòng)創(chuàng )建活動(dòng)的全面深入開(kāi)展，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，20xx年，我們以改善金融服務(wù)為切入點(diǎn)，在所轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。范文寫(xiě)作下面將活動(dòng)的開(kāi)展情況總結如下：
一、加強領(lǐng)導，廣泛動(dòng)員
為加強對“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導，市行成立了以行長(cháng)為組長(cháng)的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導小組，成員由工會(huì )、行長(cháng)辦、綜合管理部、會(huì )計核算部、綜合業(yè)務(wù)部、信貸業(yè)務(wù)部的有關(guān)人員組成，并下設辦公室。領(lǐng)導小組辦公室結合我行實(shí)際，認真研究**定了開(kāi)展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的具體實(shí)施方案。
為了深入扎實(shí)地開(kāi)展好這項活動(dòng)，元月12日晚，我支行召開(kāi)了全行“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )，黨支部書(shū)記、行長(cháng)廖文新同志作了重要動(dòng)員講話(huà)，對活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行了全面部署和安排。會(huì )議闡明了開(kāi)展“誠信金融”創(chuàng )建活動(dòng)和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，提出了開(kāi)展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)年”活動(dòng)的具體措施及具體要求。
二、思想重視，提高認識
我行組織廣大員工認真學(xué)習了人行開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)的有關(guān)精神和要求，要求全轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當成“一把手”工程、“生命”工程來(lái)抓，充分認識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的****性、重要性，切實(shí)增強主動(dòng)性和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標，把不斷提高我行。
行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)****性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實(shí)。領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的`品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強自覺(jué)服務(wù)意識和緊迫感，真正起到了以服務(wù)樹(shù)形象、以服務(wù)創(chuàng )效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
三、措施得力，狠抓落實(shí)
為使創(chuàng )建活動(dòng)真正轉化為每位員工的實(shí)際行動(dòng)，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一是積極做好****宣傳工作，在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進(jìn)行了大規模的宣傳，并充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查、嚴格獎懲、狠抓落實(shí)上下功夫，做到落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，形成行領(lǐng)導親自抓，職能部門(mén)經(jīng)常抓，基層行、處重點(diǎn)抓，社會(huì )人士監督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀依法合規經(jīng)營(yíng)等方面的教育，重點(diǎn)抓好對《郵儲銀行員工行為守則》、《郵儲銀行柜臺服務(wù)規范》、《郵儲銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲暫行規定》等**度的全面落實(shí)。三是從大處著(zhù)眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監督檢查。每季度，市分行渠道部的專(zhuān)家組對我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪(fǎng)，同時(shí)，由市行有關(guān)領(lǐng)導帶隊，組織工會(huì )、工作總結范文行長(cháng)辦公室、計劃財會(huì )、風(fēng)險、渠道科技等部門(mén)共十余人的檢查小組，按照各自分管的職責，對全市所有網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平。
各網(wǎng)點(diǎn)針對各自存在的問(wèn)題進(jìn)行了認真總結，對照總行《柜臺服務(wù)規范》逐項逐條對照找差距，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規劃的目標要求認真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設，加強一線(xiàn)柜臺員工的業(yè)務(wù)技能培訓和《柜臺服務(wù)規范》的知識學(xué)習，加強**度建設，嚴格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對這次檢查存在的問(wèn)題責任落實(shí)到人，嚴格兌現獎懲。
四、公平競爭，維護中行社會(huì )形象
公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競爭中，堅持“客戶(hù)自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當競爭手段，依照國家有關(guān)法律法規開(kāi)展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，思想匯報范文創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效。
五、下一步的工作措施
�。ㄒ唬┐罅﹂_(kāi)展崗位練兵活動(dòng)。要認真組織，大力開(kāi)展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達標和各類(lèi)技能比賽，鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，樹(shù)立憂(yōu)患意識，提高競爭能力，在保持我行優(yōu)勢項目水平的基礎上，努力創(chuàng )造更好成績(jì)。要搞好崗位培訓，推動(dòng)崗位輪換工作的開(kāi)展，培養高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會(huì )、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步搞好“星級柜員”評定工作。推出“星級柜員”，實(shí)現星級服務(wù)是我行發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級柜員的榜樣作用，帶動(dòng)一線(xiàn)柜臺人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能，爭當星級柜員。要注意培養星級柜員，同時(shí)對達不到標準的星級柜員要堅決取消其星級柜員資格。
�。ㄈ┻M(jìn)一步落實(shí)規范化服務(wù)。標準化、規范化服務(wù)是我行樹(shù)立良好整體形象，發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導職能，積極協(xié)調配合有關(guān)部門(mén)，抓好規范化和標準化建設，重點(diǎn)抓好“十統一”的推廣工作。
�。ㄋ模├^續加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項**度，實(shí)行明查與暗訪(fǎng)相結合，心得體會(huì )范文錦集****堅持抓緊抓好，不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。要堅持月檢查**度、通報**度、服務(wù)工作點(diǎn)評**度、獎懲**度、考核**度等，做到規范員工服務(wù)行為有規章可循，有**度可依。要認真學(xué)習同業(yè)的好經(jīng)驗和兄弟行的好做法，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。實(shí)行綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應有的重要位置�；顒�(dòng)結束時(shí)，對排名前3位的員工進(jìn)行表彰，對排名后3位的員工進(jìn)行經(jīng)濟處罰。同時(shí)在轄內每個(gè)季度評選一個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”，對在活動(dòng)中有突出成績(jì)的個(gè)人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽(yù)稱(chēng)號。
�。ㄎ澹⿲�(shí)施切實(shí)有效的社會(huì )監督體**。要面向社會(huì )，廣開(kāi)監督渠道。通過(guò)開(kāi)展形式多樣、內容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬(wàn)人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)，強化社會(huì )監督力量，對內形成比學(xué)趕幫超的核心競爭力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對外樹(shù)立郵儲銀行誠實(shí)守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng )造名牌效應。做到“六個(gè)一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢(qián)多錢(qián)少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。
�。┱_處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規經(jīng)營(yíng)的關(guān)系范文大全。要堅持誠信經(jīng)營(yíng)，發(fā)揚金融“三鐵”精神，嚴格按規定開(kāi)展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴禁期詐客戶(hù)的行為。要加強存款管理，杜絕不正當競爭。要規范信貸行為，嚴格執行國家信貸****，嚴格按照《貸款通則》等規定發(fā)放貸款。要規范結算秩序，嚴肅結算紀律，保證結算渠道暢通高效。要完善現金服務(wù)，解決好當前群眾反映強烈的零幣兌換服務(wù)問(wèn)題，做好損傷票據管理及人民幣反假工作。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結10
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的.需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。
XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓方面，該行從XX年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結11
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。
20xx年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠?jì)炔恐贫冗h遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)制度，委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢(xún)公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規范、標準化服務(wù)規范等方面進(jìn)行實(shí)際監測。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì )出現一些看似普通的客戶(hù)，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿(mǎn)20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶(hù)，有的會(huì )刻意刁難柜臺人員，有的會(huì )裝著(zhù)什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì )悄悄打分。
通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監測，xx銀行成都分行每月都會(huì )通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有所增強。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設是一項長(cháng)期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng )新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規范化、標準化方向發(fā)展，最終實(shí)現銀行與廣大客戶(hù)的雙贏(yíng)。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區大街上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區經(jīng)濟發(fā)達的'繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規范的服務(wù)環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶(hù)愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容之一。
從20xx年7月起，分行陸續開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀(guān)，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著(zhù)，視覺(jué)沖擊力強，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢(xún)機，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶(hù)指點(diǎn)迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時(shí)，正著(zhù)手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專(zhuān)業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè )山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
【銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結】相關(guān)文章：