投訴的自查報告范文

　　我中心深入開(kāi)展了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)，本著(zhù)“找準問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節開(kāi)展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。

　　通過(guò)排查梳理歸納出為以下幾個(gè)方面�，F匯報如下：

　　1、中心接種門(mén)診接種兒童人數較多，人群比較擁擠，排隊時(shí)間長(cháng)；服務(wù)意識還有待于進(jìn)一步增強。個(gè)別醫務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；

　　2、經(jīng)召開(kāi)病陪人座談會(huì )，部分住院患者代表反映二樓住院區域無(wú)廁所，要求二樓能夠建設廁所；

　　3、輸液室空間過(guò)于狹小，兒童和成人輸液室沒(méi)有單獨設置；

　　4、工作作風(fēng)還不夠扎實(shí)。貫徹落實(shí)“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺(jué)，個(gè)別時(shí)候還做不到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；有時(shí)還做不到受理、咨詢(xún)一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。如對待對新農合報銷(xiāo)法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時(shí)態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。

　　5、服務(wù)流程、導向標識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

　　6、衛生保潔工作還需進(jìn)一步加強，門(mén)診及病房服務(wù)設施還不能完全滿(mǎn)足患者需求，需要更新和完善；

　　針對查擺出來(lái)的問(wèn)題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好，群眾滿(mǎn)意”奮斗目標。

　　一是在新興南路問(wèn)天廣場(chǎng)東側門(mén)頭區域新建一處接種門(mén)診，分流部分接種兒童，切實(shí)提高群眾滿(mǎn)意度。提高服務(wù)群眾意識，進(jìn)一步樹(shù)立醫院服務(wù)品牌。對醫院所有職工進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務(wù)觀(guān)念、規范服務(wù)行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務(wù)人員的自覺(jué)行為。

　　認真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查和出院患者回訪(fǎng)，收集出院患者對醫療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復指導、醫德醫風(fēng)等方面的評價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹(shù)立醫院服務(wù)品牌。

　　二是新建一處水沖式廁所，方便行動(dòng)不便的住院患者。

　　三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務(wù)設施。

　　四是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫體驗，促進(jìn)醫患和諧。

　　完善導醫臺等便民服務(wù)窗口功能；在門(mén)診大廳和住院病區明示醫療技術(shù)服務(wù)項目、收費標準和醫院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢(xún)和監督舉報。

　　五是加強后勤管理，進(jìn)一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線(xiàn)服務(wù)的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協(xié)調，圍繞醫療開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，努力構建團結一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。

　　加強服務(wù)設施建設，更新和改進(jìn)門(mén)診及病房服務(wù)設施，滿(mǎn)足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環(huán)境保潔的管理力度

　　六是加強醫務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫德水平，讓群眾滿(mǎn)意。

　　通過(guò)設立意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)、出院病人回訪(fǎng)等形式接受服務(wù)對象監督，認真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查以開(kāi)展民主評議行風(fēng)活動(dòng)作為推進(jìn)衛生糾風(fēng)工作維護群眾利益的重要載體，繼續發(fā)揮行風(fēng)監督員作用高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)，認真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓群眾滿(mǎn)意。

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