護理投訴處理制度[]

　　在現實(shí)社會(huì )中，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的護理投訴處理制度[]，僅供參考，歡迎大家閱讀。

護理投訴處理制度[]1

　　一、發(fā)生投訴： 了解事情起因

　　記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà) 向病區護士長(cháng)、科主任匯報

　　二、情況調查：

　　溝通協(xié)商，去的投訴者理解 必要時(shí)醫患雙方共同封存物品 必要時(shí)請患者出示書(shū)面投訴材料

　　三、報告

　　病區護士長(cháng)向科護士長(cháng)、護理部匯報 涉及醫療賠償，向醫患辦公室匯報 夜間、節假日向總值班匯報

　　四、解決途徑：

　　1、爭取科內解決：投訴時(shí)因為護理人員的護理技術(shù)、服務(wù)或管理不當引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會(huì )。

　　2、科內解決不了，交醫患辦公室協(xié)調。

　　五、進(jìn)一步處理：存在護理缺陷，按護理缺陷流程處理

　　六、總結：

　　事后處理：科內組織護士討論，判定相關(guān)制度，分析投訴環(huán)節及原因，提出有效整改措施，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。整理好投訴記錄，事情經(jīng)過(guò)，保存相關(guān)資料

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　　1、當發(fā)生投訴時(shí)，當事人可暫時(shí)回避，避免雙方發(fā)生正面沖突，由接待者穩定投訴者情緒；

　　2、科室接到書(shū)面投訴后，在醫院規定時(shí)間內，按規定程序進(jìn)行處理。

　　1、凡是醫療護理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式反映到護理部或有關(guān)部門(mén)轉至護理部的`意見(jiàn)，均為護理投訴。

　　2、護理部設專(zhuān)人接待護理投訴，認真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機會(huì )陳訴自己的觀(guān)點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。

　　4、護理部設有護理專(zhuān)項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。

　　5、護理部接到護理投訴后，及時(shí)反饋，并調查核實(shí)，告知有關(guān)部門(mén)的護士長(cháng)�？苾葢�認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。

　　6、投訴經(jīng)核實(shí)后，護理部可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。

　�。�1）給予當事人批評教育。

　�。�2）當事人認真做書(shū)面檢查，并在科護士長(cháng)處備案。

　�。�3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。

　�。�4）根據情節嚴重程度扣發(fā)護理費及獎金。

　　7、護理部每月在全院護士長(cháng)會(huì )上總結，分析，并制定相應措施，對全年無(wú)護理投訴的科室給予表?yè)P及一定的獎勵。

護理投訴處理制度[]2

　　第一章

　　總則

　　第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關(guān)制度和規定，制定本制度

　　第二條對客戶(hù)投訴的處理應以有關(guān)規章制度為依據，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當要求，認真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)九分風(fēng)險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽(yù)和合法權益。

　　第二章

　　客戶(hù)投訴

　　第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負責處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶(hù)投訴的情況，應當及時(shí)穩定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導。

　　第五條、客戶(hù)投訴的具體事項應當按照相關(guān)規定和領(lǐng)導的要求，配合投訴事項的.調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現各部門(mén)相關(guān)責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領(lǐng)導核實(shí)。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結果反饋銀行及直屬領(lǐng)導。

　　第三章 處理原則

　　第八條、處理客戶(hù)投訴時(shí)應做到耐心聽(tīng)取，認真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則

　　第九條、處理客戶(hù)投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對揚言采取過(guò)激行為的對象要落實(shí)站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

　　第十條、投訴處理人必須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭把矛盾和問(wèn)題在公司內部解決和消化。

　　第四章 基本處理程序

　　第十一條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：

　�。ㄒ唬┦芾恚和对V處理人員需及時(shí)了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內容，對客戶(hù)進(jìn)行必要和適當的解釋及安撫。如客戶(hù)對處理人的解釋、回復表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

　�。ǘ�）處理：相關(guān)責任部門(mén)應在收到客戶(hù)投訴處理通知后及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應在3個(gè)工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；

　�。ㄈ�）記錄：投訴事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；

　　第五章

　　不同內容投訴的處理

　　第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領(lǐng)導及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時(shí)向分管領(lǐng)導匯報，并及時(shí)通報總經(jīng)理。

　　第十五條投訴按內容可區分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

　　第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當事人和主管領(lǐng)導應主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。

　　第十七條、對因部門(mén)之間溝通、協(xié)調不足引起的投訴，應首先協(xié)調將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導進(jìn)行部門(mén)協(xié)調，提出解決方法，理順內部關(guān)系。

　　第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶(hù)對有關(guān)規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。

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