衛生局三好一滿(mǎn)意自查報告
根據市衛生局“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作方案總體要求，全面落實(shí)衛生部關(guān)于在全國衛生系統開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)通知精神，急診科決定在全科開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好、群眾滿(mǎn)意”的主題活動(dòng)，特制定本活動(dòng)。
一、工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著(zhù)力提升醫療服務(wù)水平，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫德，加強行業(yè)作風(fēng)建設，進(jìn)一步解決醫療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權益，推進(jìn)醫改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì )和諧。
二、工作內容
(一) 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1、優(yōu)化醫院門(mén)急診環(huán)境和流程
將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務(wù)工作的創(chuàng )新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預約掛號、合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢(xún)服務(wù)、推進(jìn)同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創(chuàng )新，有計劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項改善醫療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫療服務(wù)水平的提高。廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)，開(kāi)展雙休日及節假日門(mén)診，加強簡(jiǎn)易門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(cháng)門(mén)診時(shí)間。推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)， 病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開(kāi)展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實(shí)行彈性排班。實(shí)施護士崗位管理，建立護士績(jì)效考核制度，考核結果與護理服務(wù)的質(zhì)量、數量、技術(shù)難度和患者滿(mǎn)意度相結合，多勞多得、優(yōu)績(jì)優(yōu)酬。
2. 加強“三基三嚴”培訓
以醫務(wù)人員能力素質(zhì)建設為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開(kāi)展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學(xué)習考核紀律，增強醫務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規范醫療行為，使醫療質(zhì)量持續改進(jìn)。
3. 健全“醫療糾紛投訴制度”
進(jìn)一步完善“醫療糾紛接待流程”，認真落實(shí)醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時(shí)化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關(guān)系。
(二) 加強質(zhì)量管理，規范診療行為，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1. 落實(shí)醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度
嚴格落實(shí)首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì )診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》和《手術(shù)安全核對制度》，規范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對工作，保障醫療質(zhì)量和醫療安全。
2. 健全醫療質(zhì)量管理與控制體系
建立醫療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強科室醫療質(zhì)量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動(dòng)報告制度。進(jìn)一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細化、優(yōu)化，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量。
3. 加強藥品安全使用管理
認真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應用專(zhuān)項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進(jìn)一步加強處方點(diǎn)評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開(kāi)展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質(zhì)量管理體系中的責任和任務(wù)并認真落實(shí)。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實(shí)。建立不良藥品反應及時(shí)上報制度。
4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作
開(kāi)展急診常見(jiàn)病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專(zhuān)業(yè)化、精細化發(fā)展，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，滿(mǎn)足人民群眾的就醫需求。
5. 加強院內感染管理
完善醫院感染管理組織，制定并落實(shí)相關(guān)規章制度。貫徹落實(shí)《醫院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開(kāi)展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問(wèn)題及時(shí)發(fā)現、及時(shí)處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。
(三) 加強醫德醫風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫德好”。
1. 繼續加大醫德醫風(fēng)教育力度
堅持以正面教育為主，繼續培養和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對醫德高尚、醫術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫務(wù)人員樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，增強愛(ài)民、便民、利民的自覺(jué)性，引導廣大醫務(wù)人員牢固樹(shù)立“以病人為中心”的理念，自覺(jué)為群眾健康服務(wù)。
2. 制定完善醫德醫風(fēng)制度規范
制定醫務(wù)人員行為規范，簽訂醫德醫風(fēng)責任書(shū)，完善服務(wù)承諾制度，強化各級干部的責任意識，進(jìn)一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實(shí)工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導問(wèn)責制度，形成有效的激勵和約束機制。
3. 堅決查處醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件
嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的'警示作用。按照全市部署，開(kāi)展收受醫藥回扣專(zhuān)項治理活動(dòng)，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫療環(huán)境。
(四) 深入開(kāi)展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì )監督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”。
1. 針對不同的崗位設計患者滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查和出院患者回訪(fǎng)活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿(mǎn)意度逐步提升。
2. 繼續開(kāi)展民主評議活動(dòng)，以評促糾、注重整改。不定期召開(kāi)社會(huì )行風(fēng)監督員座談會(huì )，了解社會(huì )上對醫療衛生服務(wù)的評價(jià)、存在的問(wèn)題、不滿(mǎn)意的問(wèn)題，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會(huì )對急診科評價(jià)的好轉。
三、 活動(dòng)步驟和安排
按照階段性與長(cháng)期性相結合的原則，年活動(dòng)總體分為學(xué)習宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節。
第一階段：學(xué)習宣傳環(huán)節。通過(guò)動(dòng)員會(huì )、中層干部會(huì )等途徑開(kāi)展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng )造性，努力營(yíng)造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫德高尚、醫術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
第二階段：組織實(shí)施及查科室和找問(wèn)題環(huán)節。以實(shí)施教育為先導，以開(kāi)展活動(dòng)為，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。，主動(dòng)征詢(xún)群眾意見(jiàn)建議，找準群眾對醫療服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題。
第三階段：整改提高環(huán)節。根據查找出的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責任，認真把整改措施落到實(shí)處。并將整改方案和整改情況要在一定范圍內公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監督。在整改過(guò)程中，認真總結經(jīng)驗，積極探索規律，對現行的規章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫療服務(wù)水平和醫院管理水平。
四、具體要求
(一) 加強領(lǐng)導，明確責任。
成立開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導小組。組成如下
組 長(cháng)：
副組長(cháng)：
(二) 強化宣傳，營(yíng)造良好氛圍。
加大宣傳報道力度，充分利用宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的內容、目的、意義和取得的成效，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，為活動(dòng)開(kāi)展營(yíng)造良好的氛圍。
(三) 加強監督檢查，確保取得實(shí)效。
定期組織開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)進(jìn)展情況的監督檢查，將活動(dòng)落實(shí)情況與績(jì)效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調動(dòng)員工參與活動(dòng)的積極性。
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