移動(dòng)分公司青年文明號的自查報告
橫山移動(dòng)分公司在市公司黨委的正確領(lǐng)導和大力支持下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導，以維護職工合法權益為職責，緊密聯(lián)系學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)，大力弘揚“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化理念，緊緊圍繞分公司目標任務(wù)，團結帶領(lǐng)廣大職工與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新，充分發(fā)揮青年文明號在“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”活動(dòng)中的重要作用。橫山移動(dòng)分公司現將“青年文明號”自查情況匯報如下：
一、精神文明建設部分（共40分，每條4分）
1、“青年文明號”牌匾懸掛于明顯的位置；“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”
活動(dòng)相關(guān)宣傳資料、標示使用規范；4分
2、營(yíng)業(yè)和工作場(chǎng)所環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)務(wù)功能區域設置劃分合理，
設置便于群眾監督的意見(jiàn)箱、公告、電話(huà)等；落實(shí)公示制；
3、管理制度完善，創(chuàng )建目標明確，堅持開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)；認真開(kāi)展“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”等服務(wù)文化傳播活動(dòng)；4分
4、具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng )新，取得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益；4分
5、服務(wù)意識很強，服務(wù)措施到位，達到業(yè)務(wù)精、操作熟，服務(wù)水平保持且不斷提高；4分
6、工作人員應著(zhù)標志服（工作服）上崗，按要求佩戴工號牌，團員應戴團徽；應用中國移動(dòng)統一的青年文明號服務(wù)卡。4分
7、黨、團組織建設規范，發(fā)揮作用好；3分
8、員工對中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設實(shí)施綱要》熟知和認同程度高；4分
9、在社會(huì )公益活動(dòng)中取得顯著(zhù)效果，社會(huì )影響力強，美譽(yù)度高；4分
10、在本地區達到服務(wù)領(lǐng)先水平。4分
二、營(yíng)業(yè)廳部分（共60分，每條3分）
1、標識部分
營(yíng)業(yè)廳外中國移動(dòng)通信的企業(yè)標志（按規范要求），局所名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
營(yíng)業(yè)廳內按規范設置的企業(yè)標志，服務(wù)臺席標識，樓層服務(wù)功能指示標示（多樓層），其他服務(wù)房屋和設施的指示標示，夜間服務(wù)燈光顯示。3分
2、環(huán)境衛生
營(yíng)業(yè)廳門(mén)前干凈、整潔、美觀(guān)，秩序井然，營(yíng)業(yè)廳內寬敞明亮、整潔舒適、美觀(guān)大方，地面無(wú)污物廢紙，門(mén)窗玻璃清潔，廳內無(wú)雜物，各類(lèi)設施完好整潔，營(yíng)業(yè)廳內外有綠色植物，保持空氣清新。2分
3、公告
公布服務(wù)公約，公布業(yè)務(wù)種類(lèi)，公布收費標準，公布信號覆蓋范圍示意圖，公布漫游的范圍，公布服務(wù)人員工號，公布監督電話(huà)，公布市區營(yíng)業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖，公布長(cháng)途區號及，公布業(yè)務(wù)流程。3分
4、宣傳材料
免費提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶(hù)索取。3分
5、業(yè)務(wù)演示
配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影象設備并正常使用；3分
6、設備配置
提供時(shí)間、日歷顯示，設有供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)用的桌椅、文具等用品，提供客戶(hù)自助服務(wù)設施（如客戶(hù)自助受理業(yè)務(wù)終端、數據業(yè)務(wù)操作終端），廢物回收設施。2分
7、服務(wù)設施
有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶(hù)等候的休息區域，為客戶(hù)提供報紙、雜志，設有意見(jiàn)簿接受客戶(hù)監督。3分
8、值班經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員
設置綜合服務(wù)臺（含咨詢(xún)、投訴受理），設有值班經(jīng)理負責處理日常事務(wù)，為大客戶(hù)及特殊客戶(hù)（殘疾人）服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，為客戶(hù)了解使用各項業(yè)務(wù)提供幫助和服務(wù)。3分
9、員工形象
所有員工應統一著(zhù)工作服裝，佩帶統一的工號牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），營(yíng)業(yè)柜臺前擺放工號牌，男營(yíng)業(yè)員無(wú)留長(cháng)發(fā)、胡須，女營(yíng)業(yè)員著(zhù)淡妝，精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)。3分
10、勞動(dòng)紀律
嚴格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，節假日照常營(yíng)業(yè)；營(yíng)業(yè)秩序良好，遵守各項規章制度、勞動(dòng)紀律和服務(wù)紀律；無(wú)違章作業(yè)、粗魯待客、與客戶(hù)爭吵等現象；無(wú)擅自離開(kāi)工作崗位、聊天及打磕睡等現象；設立客戶(hù)意見(jiàn)簿，每周有值班經(jīng)理或領(lǐng)導批閱記錄及處理意見(jiàn)和結果。3分
11、工作態(tài)度
�、偈欠裰鲃�(dòng)招呼客戶(hù)（如：口頭招呼、點(diǎn)頭、微笑等）；
�、谑欠衲軌蚰托鸟雎�(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)；
�、凼欠衲軌驅蛻�(hù)不懂或不明白的地方耐心、友好地解釋?zhuān)?/p>
�、芑卮饐�(wèn)題或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中是否使用了服務(wù)忌語(yǔ)；
�、莓斂蛻�(hù)表示不購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見(jiàn)時(shí)，是否仍能表現尊重、友好和樂(lè )意幫助；
�、蕻斂蛻�(hù)詢(xún)問(wèn)多項內容后，是否仍表現耐心及樂(lè )意幫助；
�、咿k理業(yè)務(wù)的過(guò)程中是否能夠不與其他營(yíng)業(yè)員閑聊，不中途離開(kāi)，如確有事離開(kāi)或接電話(huà)時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)表示歉意；
�、嗍欠衲軌蚨Y貌地把單據或錢(qián)交給客戶(hù)；
�、岙斂蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)是否告別（說(shuō)再見(jiàn)、謝謝、歡迎下次再來(lái)、點(diǎn)頭微笑等）。2分
12、工作能力
熟練操作營(yíng)業(yè)廳計算機處理各項業(yè)務(wù)；熟練掌握移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)的基本知識；熟悉主要型號手機使用；熟悉各項資費和掌握計費原則等知識；對客戶(hù)提出問(wèn)題的能夠準確理解并回答問(wèn)題準確。3分
13、大客戶(hù)接待室
大客戶(hù)接待室的布局合理，客戶(hù)接待場(chǎng)所清潔衛生，使客戶(hù)有親切感；應配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統終端、電話(huà)/傳真；能為大客戶(hù)迅速辦理各項業(yè)務(wù)；實(shí)施大客戶(hù)經(jīng)理制，有專(zhuān)職大客戶(hù)經(jīng)理，并有人值班；大客戶(hù)經(jīng)理應熟練掌握網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)、計費等方面的知識；大客戶(hù)經(jīng)理應熟悉大客戶(hù)的.情況，有完整的大客戶(hù)服務(wù)記錄。3分
14、話(huà)費查詢(xún)
免費提供自助打印話(huà)費清單服務(wù)；客戶(hù)在自助終端上可迅速查詢(xún)話(huà)費；3分
15、業(yè)務(wù)處理水平
在規定的時(shí)限內完成開(kāi)戶(hù)、停機、復機及各項業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內完成SIm卡掛失、補卡服務(wù)；提供選號服務(wù)。3分
16、規范用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí)應使用規范的服務(wù)用語(yǔ)。3分
17、首問(wèn)負責制
�、倏蛻�(hù)每辦理一項業(yè)務(wù)只需到一個(gè)柜臺即可；
�、趯τ诳蛻�(hù)咨詢(xún)值班長(cháng)（或咨詢(xún)人員）不得推諉或指使客戶(hù)找
別的部門(mén)，營(yíng)業(yè)人員在沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶(hù)找值班長(cháng)（或咨詢(xún)人員）；
�、蹖τ诳蛻�(hù)投訴，本著(zhù)誰(shuí)受理誰(shuí)回復的原則，及時(shí)給予回復，
不得指使客戶(hù)找別的部門(mén)。3分
18、安全保衛
營(yíng)業(yè)廳應配置經(jīng)警（保安人員），負責警衛和維持室內外秩序；營(yíng)業(yè)廳應安裝監視系統配備必須的防火設備；安裝告警設施，防盜措施完備，無(wú)安全隱患。3分
19、營(yíng)業(yè)廳主任
考察營(yíng)業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。
20、綜合評價(jià)
對上述各項進(jìn)行綜合評價(jià)。3分
三、客戶(hù)服務(wù)中心部分（共60分，每條3分，第19條為6分）
1、基本要求
10086提供24小時(shí)人工和自動(dòng)服務(wù)；省會(huì )城市設外語(yǔ)座席。3分
2、主要服務(wù)功能
客戶(hù)服務(wù)中心應提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)辦理、話(huà)費查詢(xún)服務(wù)；具備如各項資費、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話(huà)費催繳、網(wǎng)絡(luò )覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3分
3、自動(dòng)臺要求
自動(dòng)臺應具備業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶(hù)提供自動(dòng)的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。3分
4、其他服務(wù)能力
省會(huì )以上城市10086夜間應能受理客戶(hù)緊急業(yè)務(wù)（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。3分
5、系統接通率
必須達到規定的標準。3分
6、應答
人工應答率必須達到規定的標準；人工應答時(shí)限為15秒。3分
7、服務(wù)態(tài)度
接聽(tīng)來(lái)電時(shí)應主動(dòng)問(wèn)候并報工號；使用規范服務(wù)用語(yǔ)；話(huà)音清晰、語(yǔ)氣和藹、語(yǔ)調柔和、應答速度適中；不準先于客戶(hù)掛機，不厭煩和粗暴對待客戶(hù)。3分
8、應答首先使用普通話(huà)，客戶(hù)需要可使用地方話(huà)。3分
9、回復和回訪(fǎng)
客戶(hù)投訴的回復應達到100％。對入網(wǎng)新客戶(hù)、定期對大客戶(hù)應進(jìn)行回訪(fǎng)。建立客戶(hù)回復和回訪(fǎng)記錄。3分
10、大客戶(hù)服務(wù)
設立大客戶(hù)服務(wù)座席；系統支持大客戶(hù)優(yōu)先接入。3分
11、勞動(dòng)紀律
不擅離座席；不隨意提供客戶(hù)資料；不擅改客戶(hù)數據；不誤導客戶(hù)；不隱瞞差錯。3分
12、話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)水平
話(huà)務(wù)員應能夠熟練操作終端；迅速回答客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題；立即進(jìn)行話(huà)費查詢(xún)；根據客戶(hù)要求準確進(jìn)行各類(lèi)業(yè)務(wù)功能的變更。3分
13、正確率
撥打10086，向客戶(hù)服務(wù)中心的話(huà)務(wù)員提出5個(gè)問(wèn)題，檢查回答正確率2分。
14、服務(wù)記錄
客戶(hù)服務(wù)中心應建立完整的客戶(hù)服務(wù)工作記錄和工作日志，當班班長(cháng)應檢查工作記錄和填寫(xiě)工作日志。3分
15、話(huà)費查詢(xún)
客戶(hù)服務(wù)中心能夠根據客戶(hù)的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)能力和發(fā)送話(huà)單。3分
16、員工園地
員工工作、學(xué)習專(zhuān)欄；員工休息（夜班）場(chǎng)所；員工學(xué)習和培訓計劃安排及實(shí)施情況。2分
17、環(huán)境及安全
客戶(hù)服務(wù)中心工作環(huán)境；人工機房應干凈、整潔、明亮；門(mén)窗玻璃清潔，地面無(wú)污物廢紙，室內無(wú)雜物；無(wú)大聲喧嘩，保持空氣清新；應裝配備必須的防火設備，安裝告警及保安設施，無(wú)安全隱患。3分
18、客戶(hù)服務(wù)中心主任
考察客戶(hù)服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。3分
19、整體印象
對上述各項進(jìn)行綜合評價(jià)。5分
綜合得分：93分
總之，分公司全體員工將再接再厲，揚長(cháng)避短，堅持以“三個(gè)代表”重要思想為指導，深入貫徹黨的各項方針政策，圍繞省、市公司的整體工作思路和發(fā)展戰略目標認真履行職責，建立和諧、穩定的勞動(dòng)關(guān)系，充分調動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng )造性，為把橫山分公司建成管理一流、服務(wù)一流的現代化企業(yè)而努力奮斗！
橫山移動(dòng)分公司
2009.11
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