京東理貨員實(shí)習周記
xx.9.20
來(lái)這邊培訓已經(jīng)有一個(gè)星期了，每天上課、考試 ，感覺(jué)工作強度好大，中午睡覺(jué)的時(shí)間都沒(méi)有，比在學(xué)校上課都還累。每一堂培訓的時(shí)間持續長(cháng)，中間休息時(shí)間短，只夠上個(gè)廁所，喝口水。而且上課的時(shí)候還不敢偷懶，因為這一天的培訓結束后就是考試 ，如果考不及格，就要補考；連續兩次不及格、補考也還是出錯，就得直接走人。要說(shuō)明一點(diǎn)的是：考試的總分是25分，20分及格，單選1分，多選2分，也就是說(shuō)你只能錯2―3道題。同時(shí)考試的時(shí)候要求誠信，也就不能像在學(xué)�？荚嚹菢幼箢櫽遗�。聽(tīng)著(zhù)就挺嚇人的，雖然知道公司不可能真的辭退人，但這樣的氣勢還是把我震住了，上課的時(shí)候就認真聽(tīng)，想睡覺(jué)的時(shí)候，就喝咖啡提神，唯恐自己漏了哪一個(gè)知識點(diǎn)，雖然我不會(huì )考不及格，但還是希望自己力求做到完美。因為我想要盡快熟悉業(yè)務(wù)知識，讓自己脫穎而出。
xx.9.28
培訓就要結束了，想要暢然的長(cháng)舒一口氣，又帶著(zhù)惶惶的不安。慶幸的是總算走完了這樣一個(gè)熬人的階段，但下一個(gè)路口貌似會(huì )是一個(gè)更大的挑戰，我隱約感覺(jué)有一絲氣勢壓人的脅迫。因為培訓的時(shí)候有試接聽(tīng)電話(huà)，當時(shí)心里沒(méi)底，不知道客戶(hù)要問(wèn)什么問(wèn)題，電話(huà)都不敢接，但是為了完成任務(wù)，還是強迫自己拿起了電話(huà)，從拿起電話(huà)到聽(tīng)到客戶(hù)的聲音這段時(shí)間，腦子便開(kāi)始搜索各種培訓的知識，心都是顫抖的，但客戶(hù)一問(wèn)完問(wèn)題，就不緊張了，雖然大腦是一片空白，但至少鎮定了。最后擔心客戶(hù)等的著(zhù)急，便使用了慣用話(huà)術(shù)：自己業(yè)務(wù)知識不足啊，咨詢(xún)后再給回電啊之類(lèi)的，先忽悠客戶(hù)掛電話(huà)。等客戶(hù)一掛完電話(huà)，立刻詢(xún)問(wèn)主管應該怎么操作，然后回電客戶(hù)告知。這樣一系列動(dòng)作完成后，感覺(jué)自己好弱，以往的自信在此刻煙消云散�？粗�(zhù)那些老員工，動(dòng)作嫻熟的操作著(zhù)系統，面對客戶(hù)的問(wèn)題淡定從容，就一臉的羨慕，想象著(zhù)自己什么時(shí)候才能變的這樣“神乎其神”。雖然知道差距很大，但我一直都相信，別人能做到，我也可以做到，而且我能比他人做的更好！
xx.10.4
雖然來(lái)的時(shí)間不長(cháng)，但是已經(jīng)體會(huì ) 到了公司對員工的關(guān)懷。在這這里我們度過(guò)了中秋節，因為我們是新員工，不能對公司有什么貢獻，所以就放假了；老員工就上著(zhù)班，拿著(zhù)3倍的工資。這個(gè)中秋連著(zhù)周六、周末，一共3天啊，讓我們的內心小小的興奮了一下，公司給我們每個(gè)人發(fā)了一張100元的禮品卡，而且帶我們去了“項王故里”――西楚霸王項羽的故鄉。雖然沒(méi)有發(fā)月餅，但是總體來(lái)說(shuō)，該表示的心意已經(jīng)傳達到了。以前所在的公司，主要就是發(fā)月餅，不僅公司的員工有，而且還給員工的家人送一份，做法都挺獨到的。但不管是什么公司，在節日送祝福這一塊兒，基本都不會(huì )吝嗇的。接著(zhù)我們自己又去了當地比較好的地方――駱馬湖。一群人瘋瘋癲癲的，光著(zhù)腳丫走在沙灘上、踏在水里，拍照、打鬧、吃東西，玩各種刺激的項目，好好把這十多天的苦悶發(fā)泄的干干凈凈。同時(shí)也為接下來(lái)的工作積蓄不少力量！
xx.10.11
我們正式開(kāi)始上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了，為了讓我們更好的適應和解決客戶(hù)的問(wèn)題，主管還安排了一個(gè)輔導 員來(lái)幫助我們新人，同時(shí)也是減輕他的.壓力。這個(gè)輔導 員是老員工，雖然不是高級客服，但是指導 我們綽綽有余。我們有很多不熟悉的地方，導致輔導員和主管被我們喊的暈頭轉向，不一會(huì )兒便能聽(tīng)到各種聲音：“主管主管，這里！”， “help! help!”，或是“超哥，快，等不及了！”…，這些聲音，表明了我們的稚嫩與不淡定，同時(shí)還夾雜著(zhù)慌張、興奮及特別想為客戶(hù)解決問(wèn)題的心理，就這樣我們在這緊張的氣氛中度過(guò)了一天，大概每天能接20多個(gè)電話(huà)，細算下來(lái)，也就是十幾分鐘一個(gè)電話(huà)，長(cháng)者半個(gè)小時(shí)左右。再看看老員工的數據，每天能接100個(gè)電話(huà)左右，基本是2―3分鐘一個(gè)電話(huà)，電話(huà)量是我們4―5倍，這就是差距，就好像一條不可逾越的鴻溝，讓我們望而生畏！但是心底的聲音告訴我們，最終我們可以是可以做到的！
xx.10.17
才上線(xiàn)的我們，接的是最簡(jiǎn)單的訂單線(xiàn)，但仍然有刁難的客戶(hù)讓我們不知所措，我的好多同學(xué)都被客戶(hù)弄哭了，看著(zhù)他們哭泣、抽搐的樣子，我感覺(jué)很不可思議，是客戶(hù)太強悍了，還是她們的內心太脆弱？怎么可能被客戶(hù)氣到呢？雖然我們有理不能進(jìn)行反駁，但是自己該有的態(tài)度還是應該堅持的吧？客戶(hù)是求著(zhù)我們辦事，他們處于弱勢，怎么還就欺負到我們了呢？我覺(jué)得這件事情在我身上是不可能發(fā)生的，雖然才接觸到客戶(hù)的問(wèn)題，不會(huì )解答有時(shí)候會(huì )有點(diǎn)小緊張，但一向強勢的我是不會(huì )讓客戶(hù)欺負到的，這應該就是我對說(shuō)話(huà)技巧的掌握和應用，雖然有些高高在上，但是不失禮節！每天快到下班的時(shí)候，主管和輔導員會(huì )提前讓我們登出去培訓，針對我們接電話(huà)遇到的問(wèn)題一一解答，同時(shí)還要檢測我們對業(yè)務(wù)知識的掌握情況，若回答錯誤，還要罰抄。但是我是不認同的，我覺(jué)得還不如我花時(shí)間記住這個(gè)知識點(diǎn)，強制的抄寫(xiě)，抄了也不一定記得住。所以我從未去執行過(guò)�。ㄇ疤崾遣粫�(huì )被主管發(fā)現我沒(méi)有抄寫(xiě)，哈哈，做事要做的滴水不漏）
xx.10.24
真正接線(xiàn)快1個(gè)月了，輔導員已經(jīng)撤離，我們也開(kāi)始自己獨立的解決問(wèn)題了，雖然電話(huà)接的依舊不多，但是每個(gè)電話(huà)我們保證已經(jīng)解決好，大概每天能接50多個(gè)。雖然平常比她們接的多一點(diǎn)，但是我感覺(jué)并沒(méi)有她們做的好，我的策略和她們不一樣，我是為了多接電話(huà)，然后把每個(gè)訂單的事情放在電話(huà)空閑的時(shí)候或者下班的時(shí)間處理，這樣能節約不少時(shí)間去接電話(huà)，而他們是接一個(gè)電話(huà)解決一個(gè)事情，下班后基本就能直接走了。如果電話(huà)多的時(shí)候，我就有會(huì )積壓很多事情等到下班后要處理。這樣自己就要花很多額外的時(shí)間，而且更累一些。但是爭強好勝的我，為了讓自己的數據比他人好，還是寧愿這樣做。既然這樣選擇了，那就要改變訂單積壓的量，也好讓自己少花點(diǎn)時(shí)間。針對這樣一個(gè)問(wèn)題，我就找主管談了談，他讓我做到同步錄入，只要客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，就要盡快記錄客戶(hù)的問(wèn)題，等這個(gè)電話(huà)掛了，事情也處理好了，至于其他的發(fā)工單、申請賠付，如果比較簡(jiǎn)單，可以稍微花點(diǎn)時(shí)間做好了，再去接下一個(gè)電話(huà)；如果比較繁瑣，放在一個(gè)文本里面，等下班后批量操作。我牢記主管說(shuō)的方法，盡量每個(gè)電話(huà)按照要求來(lái)做，漸漸發(fā)現自己確實(shí)進(jìn)步了不少。因為我不存在像其他人那樣情緒波動(dòng)，不想干，或被客戶(hù)氣著(zhù)等癥狀，所以主管就專(zhuān)門(mén)針對我存在的問(wèn)題，一點(diǎn)一點(diǎn)指出、糾正�？粗�(zhù)自己每天的情況越來(lái)越好，我覺(jué)得越干越有勁、越來(lái)越有信心。
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