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（熱門(mén)）客戶(hù)中心管理制度4篇
在當下社會(huì )，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編精心整理的客戶(hù)中心管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)中心管理制度1
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的.回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)中心管理制度2
第一條為不斷提升集團客戶(hù)中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質(zhì)量管理的目標。將科學(xué)的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶(hù)中心基礎管理水平。
第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續改進(jìn)的過(guò)程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶(hù)中心標準化工作即流程規范化、服務(wù)標準化、管理標準化這個(gè)中心。
第四條集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理適用集團客戶(hù)中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的流程、制度執行,并對執行的情況進(jìn)行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的主要內容。集團客戶(hù)中心主要是通過(guò)開(kāi)展qc小組活動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。
(一)集團客戶(hù)中心由集團、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開(kāi)展活動(dòng),必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過(guò)半年,如遇特殊情需及時(shí)向公司綜合部進(jìn)行原因說(shuō)明。
(四)qc小組的.活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負責,“按計劃、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開(kāi)展活動(dòng),做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實(shí)、責任到人,并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統一的管理要求,制定活動(dòng)計劃,發(fā)揚求實(shí)、創(chuàng )新、協(xié)作精神,結合工作實(shí)際,合理應用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。小組活動(dòng)每月應不少于一次,活動(dòng)時(shí)間由各小組根據活動(dòng)計劃自行確定,集團客戶(hù)中心應給予支持,并為其創(chuàng )造條件,提供必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源,必要時(shí)可向營(yíng)銷(xiāo)部申請支持。
(五)qc小組活動(dòng)的記錄
各qc小組開(kāi)展的各項有關(guān)活動(dòng)要認真、詳細、如實(shí)地填寫(xiě)《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí),小組活動(dòng)應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現狀調查中收集的有關(guān)數據和調查記錄,對策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動(dòng)前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動(dòng)取得成果后,應及時(shí)整理小組成果,總結提高,并向綜合部進(jìn)行成果報備。qc小組活動(dòng)成果將作為評估qc小組開(kāi)展活動(dòng)情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過(guò)程應是qc小組成員共同參與總結提高的過(guò)程;嚴格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報告要重點(diǎn)突出;著(zhù)重介紹分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的活動(dòng)過(guò)程;要條理清楚、簡(jiǎn)明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字說(shuō)明;盡量少用專(zhuān)業(yè)性很強的名詞術(shù)語(yǔ),必須用的,要通俗解釋;小組情況簡(jiǎn)介應與本次課題有關(guān)。
第六條集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)
(一)掌握質(zhì)量要求。集團客戶(hù)中心成員必須熟悉公司各項規章制度,按質(zhì)量要求執行,特殊情況應上報領(lǐng)導決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團客戶(hù)中心可每半年開(kāi)展一次立項活動(dòng),對工作進(jìn)行總結,對理想中集團客戶(hù)中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進(jìn)計劃,并完成一篇pdca案例,促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條獎勵和考核
集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理(qc)小組活動(dòng)暫不納入考核范圍,獎勵參見(jiàn)附件一:辰溪縣分公司客戶(hù)經(jīng)理積分計劃管理辦法。
客戶(hù)中心管理制度3
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數據中心的客戶(hù)，有責任和義務(wù)來(lái)了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關(guān)規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶(hù)系統的安全運行創(chuàng )造了良好的環(huán)境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關(guān)法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò )安全保密規定。
(2)不得泄露有關(guān)數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶(hù)的賬號和IP地址。
(4)未經(jīng)授權，任何人都不得進(jìn)人數據中心非公開(kāi)區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶(hù)的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶(hù)的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房?jì)染W(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房?jì)鹊墓苍O施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的.安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責任。
二、客產(chǎn)出入機房制度
1.進(jìn)出機房的管理制度。
�、�?lài)澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。
�、跈C房?jì)葒澜鼰�，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機房，出門(mén)時(shí)，請將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻�(hù)在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
�、儆脩�(hù)在簽署托管合同后可至數據中心客戶(hù)服務(wù)機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專(zhuān)人使用，用于日常系統維護。注意:每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機房出入證(個(gè)人用戶(hù)僅限1張)。
�、诖俗C件只為數據中心客戶(hù)辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩�(hù)維護人員人事變更，應及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續，若由于用戶(hù)原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務(wù)器操作而出現的問(wèn)題，責任由用戶(hù)自己承擔。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護人員進(jìn)入機房，須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明(內容應包括:進(jìn)入機房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩�(hù)出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數據中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補辦出入證。
�、嵊脩�(hù)合同終止時(shí)，應將機房出入證退回數據中心客戶(hù)服務(wù)機構，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進(jìn)出規定。
�、傩掠脩�(hù)在服務(wù)器上架前，應提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認是否已經(jīng)將《數據中心托管開(kāi)工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準備工作。
�、谟脩�(hù)服務(wù)器進(jìn)人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據工單進(jìn)行驗收并確認，無(wú)關(guān)設備一律不得進(jìn)人機房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
�、芸蛻�(hù)撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶(hù)設備(包括設備型號、數量)，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)方可搬出機房。
�、菘蛻�(hù)需搬出設備檢修或更換設備時(shí)，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼�？头藛T檢查用戶(hù)設備與內容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)設備方可搬出機房。
客戶(hù)中心管理制度4
第一條為保證實(shí)現班組工作現場(chǎng)秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。
第二條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(shitsuke)、安全(security)、節約(saving)。
第三條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理的主要內容
(一)各組組長(cháng)、服務(wù)督導員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度,及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的.服務(wù)行為,確�？蛻�(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)態(tài)度規范。組長(cháng)、服務(wù)督導員未按要求履行職責或考未及時(shí)指導、指導不到納入績(jì)效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛生,保持工作場(chǎng)地的整齊規范,做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長(cháng)要對辦公場(chǎng)地的衛生情況進(jìn)行督促,發(fā)現各組組長(cháng)現場(chǎng)管理督導不到位納入績(jì)效考核。
(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔,桌面不得出現香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品,個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現未送出的禮品,凡檢查發(fā)現納入績(jì)效考核。
第五條辦公設備管理
(一)各組組長(cháng)每天8:30前必須對辦公場(chǎng)地擺放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績(jì)效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話(huà),凡未及時(shí)上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績(jì)效考核。
第六條節能管理
(一)遵循公司“綠色行動(dòng)計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節,力求節約資源。
(二)打印報表時(shí),應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
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