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客戶(hù)中心管理制度
在當今社會(huì )生活中，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)中心管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)中心管理制度1
第一條為保證實(shí)現班組工作現場(chǎng)秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。
第二條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(shitsuke)、安全(security)、節約(saving)。
第三條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理的'主要內容
(一)各組組長(cháng)、服務(wù)督導員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度,及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為,確�？蛻�(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)態(tài)度規范。組長(cháng)、服務(wù)督導員未按要求履行職責或考未及時(shí)指導、指導不到納入績(jì)效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛生,保持工作場(chǎng)地的整齊規范,做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長(cháng)要對辦公場(chǎng)地的衛生情況進(jìn)行督促,發(fā)現各組組長(cháng)現場(chǎng)管理督導不到位納入績(jì)效考核。
(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔,桌面不得出現香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品,個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現未送出的禮品,凡檢查發(fā)現納入績(jì)效考核。
第五條辦公設備管理
(一)各組組長(cháng)每天8:30前必須對辦公場(chǎng)地擺放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績(jì)效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話(huà),凡未及時(shí)上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績(jì)效考核。
第六條節能管理
(一)遵循公司“綠色行動(dòng)計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節,力求節約資源。
(二)打印報表時(shí),應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶(hù)中心管理制度2
1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負責。
2.客戶(hù)資料按單元號一戶(hù)一檔建立,按樓層統一存放在客戶(hù)檔案文件柜內。
3.每個(gè)客戶(hù)檔案內由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請單等組成,退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。
4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列,將最新的'文件擺在最前面。
5.客戶(hù)檔案的標牌須與檔案內現客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案,對已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出,經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改,客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應積極推行計算機管理,由客務(wù)主管設置客戶(hù)檔案管理系統,將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
客戶(hù)中心管理制度3
第一條為不斷提升集團客戶(hù)中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質(zhì)量管理的目標。將科學(xué)的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶(hù)中心基礎管理水平。
第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續改進(jìn)的過(guò)程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶(hù)中心標準化工作即流程規范化、服務(wù)標準化、管理標準化這個(gè)中心。
第四條集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理適用集團客戶(hù)中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的流程、制度執行,并對執行的情況進(jìn)行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的主要內容。集團客戶(hù)中心主要是通過(guò)開(kāi)展qc小組活動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。
(一)集團客戶(hù)中心由集團、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開(kāi)展活動(dòng),必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過(guò)半年,如遇特殊情需及時(shí)向公司綜合部進(jìn)行原因說(shuō)明。
(四)qc小組的活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負責,“按計劃、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開(kāi)展活動(dòng),做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實(shí)、責任到人,并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統一的管理要求,制定活動(dòng)計劃,發(fā)揚求實(shí)、創(chuàng )新、協(xié)作精神,結合工作實(shí)際,合理應用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。小組活動(dòng)每月應不少于一次,活動(dòng)時(shí)間由各小組根據活動(dòng)計劃自行確定,集團客戶(hù)中心應給予支持,并為其創(chuàng )造條件,提供必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源,必要時(shí)可向營(yíng)銷(xiāo)部申請支持。
(五)qc小組活動(dòng)的記錄
各qc小組開(kāi)展的各項有關(guān)活動(dòng)要認真、詳細、如實(shí)地填寫(xiě)《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí),小組活動(dòng)應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現狀調查中收集的有關(guān)數據和調查記錄,對策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動(dòng)前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的.整理
各qc小組活動(dòng)取得成果后,應及時(shí)整理小組成果,總結提高,并向綜合部進(jìn)行成果報備。qc小組活動(dòng)成果將作為評估qc小組開(kāi)展活動(dòng)情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過(guò)程應是qc小組成員共同參與總結提高的過(guò)程;嚴格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報告要重點(diǎn)突出;著(zhù)重介紹分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的活動(dòng)過(guò)程;要條理清楚、簡(jiǎn)明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字說(shuō)明;盡量少用專(zhuān)業(yè)性很強的名詞術(shù)語(yǔ),必須用的,要通俗解釋;小組情況簡(jiǎn)介應與本次課題有關(guān)。
第六條集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)
(一)掌握質(zhì)量要求。集團客戶(hù)中心成員必須熟悉公司各項規章制度,按質(zhì)量要求執行,特殊情況應上報領(lǐng)導決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團客戶(hù)中心可每半年開(kāi)展一次立項活動(dòng),對工作進(jìn)行總結,對理想中集團客戶(hù)中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進(jìn)計劃,并完成一篇pdca案例,促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條獎勵和考核
集團客戶(hù)中心質(zhì)量管理(qc)小組活動(dòng)暫不納入考核范圍,獎勵參見(jiàn)附件一:辰溪縣分公司客戶(hù)經(jīng)理積分計劃管理辦法。
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