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前臺人員規章制度（通用15篇）
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編收集整理的前臺人員規章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
前臺人員規章制度 1
一、前廳部員工的素質(zhì)培養
1.儀容儀表的規范
A.上班按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規定
D.員工不得留長(cháng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節禮貌的規范
A.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當的使用稱(chēng)呼
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應答禮節
D.與客人保持應有的距離，不過(guò)分隨意
3.言談規范
A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準確;
B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調輕柔，表情自然
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉話(huà)，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話(huà)的規范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4.舉止規范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說(shuō)會(huì )道、有過(guò)硬的'語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1.酒店大門(mén)與大廳的維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區，大廳衛生等
C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備，內部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺(jué)維護，愛(ài)惜
B.部門(mén)領(lǐng)導定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門(mén)的管理
A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班
B.不得遲到早退
C.當班時(shí)間不得在休息區睡覺(jué)
D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
I.無(wú)故乘坐客用電梯
J.在規定時(shí)間內用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時(shí)間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標準的普通話(huà)
P.當班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上
R.禁止私自開(kāi)房
2.部門(mén)之間配合工作的管理
A.對部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì )
B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè )活動(dòng)
3.部門(mén)工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會(huì )，對客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會(huì )靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話(huà)禮儀
前臺人員規章制度 2
配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執行。
一、行為準則
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的'基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
二、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
四、勞動(dòng)紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)
2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴禁在工作區域范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8、上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
2、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
3、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
4、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
5、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
7、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
8、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
風(fēng)險提示：企業(yè)規章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據，是公司內部的“法律”，但是并非制定的任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。勞動(dòng)爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開(kāi)除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報酬以及計算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規章制度的時(shí)候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現舉證不能的后果。
前臺人員規章制度 3
1、目的:為保證公司內外通訊信息暢通，對來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內容:3.1服飾要求:前臺人員直接代表著(zhù)公司形象，故應著(zhù)裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3. 2電話(huà)接轉
3.2.1 電話(huà)鈴聲響兩下，前臺人員應迅速接聽(tīng)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應音調柔和，語(yǔ)氣平穩，使用規范用語(yǔ)“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。
3.2.2 對待來(lái)電者禮貌、熱情，首先弄清來(lái)電者身份、意圖，可應用以下話(huà)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者:“請問(wèn)你貴姓”，“請問(wèn)您哪里找”，“請問(wèn)你找哪位”，“請問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3 明白來(lái)電者意愿后，在征得被訪(fǎng)問(wèn)者同意的`情況下迅速將電話(huà)轉給被訪(fǎng)者接聽(tīng)，當被訪(fǎng)者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電，前臺人員應代被訪(fǎng)者表示歉意，并婉言相告，同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話(huà)及聯(lián)絡(luò )人，必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言，然后將所記錄信息轉達給被訪(fǎng)者。
3.2.4 待來(lái)電者結束談話(huà)先掛斷，使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝，再見(jiàn)”等，道別后將電話(huà)輕輕放下，并將必要內容作記錄。
3.2.5 前臺人員不得利用工作之便，在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話(huà)。
3. 3訪(fǎng)客接持
3.3.1 當客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，前臺人員應禮貌大方，積極主動(dòng)熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢(xún)對方需訪(fǎng)對象后遞送茶水，并通知被訪(fǎng)人員;
會(huì )客、洽談原則上在會(huì )議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內;
對于來(lái)訪(fǎng)公司高層領(lǐng)導之客人應先問(wèn)清楚是否事先有約，并主動(dòng)通知被訪(fǎng)領(lǐng)導，征得領(lǐng)導同意后帶至其辦公地點(diǎn)，并作記錄。
3.3.2 客人走后，應及時(shí)收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3 嚴守公司秘密，不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4 對于個(gè)別不受歡迎之客人，應馬上向公司報備。
前臺人員規章制度 4
一：前臺規章制度
1. 上班時(shí)間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2. 效勞態(tài)度要好，清晰把握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )敏捷推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要仔細。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺(jué)要重罰。
二：前臺操作（重點(diǎn)留意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要仔細，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、
6. 續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部相互協(xié)作。
7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的.費用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11. 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清晰預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消退。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（敏捷處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房肯定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，假如到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房效勞員去房間看一下。
18.公安系統資料要仔細檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不行擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后，告知客人有需要請打前臺電話(huà)：xxx。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要認真仔細，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要準時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.清掃前臺的衛生。
3.退得比擬多房后把黃色的清單分今日與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。o(wú)人接電話(huà)讓客房效勞員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要準時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3.開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要準時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jì)葻簟�、“內圈燈”、“大堂圈燈”�?/p>
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線(xiàn)”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1.每天監視前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精確，幫助收銀員對系統的操作。
2.監視前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并準時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。
4.常常檢查前臺的消費商品數量，并準時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數量統計交給財務(wù)。
前臺人員規章制度 5
1．當班時(shí)應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；
2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機；
3．不得任憑進(jìn)入總臺辦公室，當班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；
4．不得做不道德的.交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；
5．不得私自使用酒店電話(huà)辦理私人事務(wù)；
6．當客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房?jì)r(jià)填寫(xiě)須仔細精確，不得私自減免房費；
8．電話(huà)鈴響其次次前后必需接聽(tīng)，并用標準化效勞用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調須親切、友好。
9．電話(huà)房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話(huà)單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10．電話(huà)房員工應按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè )；
11．商務(wù)中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時(shí)通知客人，避開(kāi)造成對方不必要的損失。
前臺人員規章制度 6
一、工作時(shí)間
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夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館
冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館
二、工作紀律
1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；
2、請假1—2天需經(jīng)德吉卓嘎批準；一次性請假超過(guò)三天，需經(jīng)過(guò)館領(lǐng)導批準。病假以醫院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門(mén)負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。
3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發(fā)現因服務(wù)不周，客人投訴，扣發(fā)一周工資，與客人發(fā)生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。
4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時(shí)，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個(gè)凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無(wú)關(guān)人員在前臺工作區內閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂(lè )、看影片、聽(tīng)音樂(lè )喧嘩等，保持前臺工作區整潔。
5、前臺工作人員必須著(zhù)裝統一，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經(jīng)發(fā)現扣發(fā)當事人當天工資同時(shí)組長(cháng)處以雙倍處罰。
6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。
7、前臺工作人員要有極強的工作責任心和耐心，租賃語(yǔ)音導覽器時(shí)，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的.證件。如有遺失證件、導覽器等，賠償全部損失。情節嚴重者按開(kāi)除處理。
8、前臺工作人員有責任做好每天的統計工作。
9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時(shí)，招聘人員即行辭退。
10、展廳清場(chǎng)時(shí)，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發(fā)生重大安全隱患，負全責并即行辭退。
11、前臺工作人員必須在展廳清場(chǎng)時(shí)，堅守崗位，不得讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入展廳內，同時(shí)閉館后才可離開(kāi)。
12、前臺工作人員有責任及時(shí)匯報未經(jīng)允許的媒體工作人員的采訪(fǎng)及拍攝。
13、前臺工作人員不得私自接受有關(guān)媒體采訪(fǎng)。
14、前臺工作人員不得在旅游淡季時(shí)，中午接班之前私自出去吃飯，經(jīng)發(fā)現警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。
15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時(shí)間12：30—13：30。
三、冬季輪休制度
由于旅游旺季期間我館接待任務(wù)十分繁重，前臺工作人員節假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；
旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿(mǎn)半年者享受7天輪休，滿(mǎn)一年者享受15天輪休。
四、獎懲制度
前臺工作人員根據一年的工作表現，參與年終先進(jìn)工作者評比，評選為先進(jìn)者，單位予以獎勵。
前臺人員規章制度 7
一、前臺工作內容
1)接轉總機電話(huà)。
2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3)負責前臺接待、登記。
4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。
5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6)負責前臺花卉植物的維護和保養。
7)負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。
8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;
9)不得隨意離開(kāi)工作崗位，造成不便。
10)做好會(huì )前準備、會(huì )議記錄和會(huì )后內容整理工作及開(kāi)會(huì )時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作、。
11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。
12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。
13)檢查員工佩戴工作證情況，無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司樓上。
14)協(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。
15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛生及安排好茶水工作。
16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發(fā)現故障應及時(shí)通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設備及時(shí)添加打印紙。
17)公司員工外出做好外出登記表。
18)積極完成直接上級分配的臨時(shí)性任務(wù)。
二、前臺工作要求
(一)儀容儀表：
服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的`印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
(二)工作要求：
1、凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應拒絕入內。
2、上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。
4、上班時(shí)間不準打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。
5、上班時(shí)間不準看書(shū)籍和報紙。
6、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
7、負責會(huì )客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì )議的人倒茶水，會(huì )議結束后，立即清理會(huì )議室。
(三)負責前臺電話(huà)轉接，接電話(huà)禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話(huà)。
2、接電話(huà)時(shí)要說(shuō)“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現“喂，喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對方“你是誰(shuí)，你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導，不能隨意報出領(lǐng)導在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導的電話(huà)。
4、代接電話(huà)時(shí)對方如有留言，應當場(chǎng)用紙筆記錄對方姓名，電話(huà)及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及進(jìn)轉告。
5、遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話(huà)，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。
(四)前臺工作態(tài)度：
前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來(lái)找高層管理者的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預約，并主動(dòng)通知被找者。
前臺人員規章制度 8
1、精確、快速地做好收銀結算工作。嚴格根據各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭露，起到有效的監視作用。
2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗明真偽。
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必需切實(shí)執行長(cháng)繳短補的規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)覺(jué)長(cháng)款或短款，必需照實(shí)向上級匯報。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后預備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、承受信用卡結賬時(shí)，應仔細依照銀行有關(guān)規定受理。
6、每班營(yíng)業(yè)完畢時(shí)，必需仔細核對報表數與實(shí)收數是否全都，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入狀況資料及數據。
7、仔細填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單全都，投款必需填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在收點(diǎn)交款袋報告上簽名。
8、愛(ài)惜及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開(kāi)市前、收市后的`收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、潔凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參與培訓。
12、嚴格根據規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的干凈大方。
13、積極完成上級安排的其他工作。
前臺人員規章制度 9
負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、負責安排日常工作，監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。
9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；
10、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
11、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料；
12、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；
13、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng )收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
14、聽(tīng)從上級的`指示，完成上級布置的工作任務(wù)；
15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時(shí)申報補充和維修。
前臺人員規章制度 10
前臺接受公司的領(lǐng)導，服從公司的管理和調動(dòng)，遵守公司的勞動(dòng)紀律和各項規章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。
一、員工形象管理
1.上班期間，員工必須統一著(zhù)工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著(zhù)奇裝異服，保持服裝整齊清潔。
2.員工不可留長(cháng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。
3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
4.打哈欠要掩著(zhù)口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動(dòng)作。
5.不得表現慵懶情緒；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。
二、紀律管理
1.前臺區域內如客人在場(chǎng)的情況下一律不得坐著(zhù)工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
3.前臺電話(huà)來(lái)電，應在電話(huà)響起三聲之內接聽(tīng)；接聽(tīng)電話(huà)需使用標準用語(yǔ)。
4.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，工作時(shí)間禁止玩弄手機、接聽(tīng)私人電話(huà)。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話(huà)，避免影響工作。
5.不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內容無(wú)關(guān)的報章、書(shū)籍
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.在處理柜臺文件工作時(shí)，要留意周?chē)h(huán)境，避免忽略客人。
8.客人來(lái)到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采、稱(chēng)職及有為客人服務(wù)的'能力。
9.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查實(shí)一下”。
10.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務(wù)。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門(mén)規定的工作班次與時(shí)間準時(shí)執行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。
5.離職員工須提前一個(gè)月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實(shí)際金額的2倍在工資中相應扣除。
注：違反以上規章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類(lèi)推。
如發(fā)現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。
同意上述規章制度者，請簽字蓋手�。�
前臺人員規章制度 11
1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的.一個(gè)重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。
2、賓館前臺收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時(shí)應委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、賓館前臺收銀員上班時(shí)必須衣著(zhù)整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話(huà)。違者罰款5元。
4、賓館前臺收銀員負責接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中醫世家健康會(huì )所!”說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、賓館前臺電話(huà)由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(huà)(公司其他人員一律不允許在前臺打電話(huà))，接聽(tīng)電話(huà)每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。
6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤(pán)丟失，每張罰款10元。
7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。
8、賓館前臺收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。
9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長(cháng)進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、賓館前臺收銀員應做好各類(lèi)帳目的記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會(huì )計查清原由，違者罰款20元。
11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。
12、賓館前臺收銀員應按時(shí)將所產(chǎn)生的收據、發(fā)票、票據上報公司，及時(shí)進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。
13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門(mén)處理。
15、賓館前臺收銀員負責協(xié)助會(huì )計開(kāi)展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時(shí)交給的任務(wù)。
前臺人員規章制度 12
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開(kāi)除處理，并將根據情節追究其相關(guān)法律責任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時(shí)間較長(cháng)，首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿(mǎn)和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔我們應負的責任或承認工作中的過(guò)錯。
7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會(huì )，我們要做出積極恰當的解釋?zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務(wù)來(lái)達成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達成顧客滿(mǎn)意；
11、不管是由于客人對我們的誤會(huì )還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。
13、將客人投訴的內容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì )上進(jìn)行通報；
14、定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)一步消除客人的不滿(mǎn)，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成積極做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現客人的潛在需求
3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報，決不能對客人說(shuō)“no”。
4、工作中發(fā)現客人的潛在需求，及時(shí)給予滿(mǎn)足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)
6、要求每人每15天上交一件
7、部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經(jīng)理要根據日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報
五、各類(lèi)設備設施使用的管理制度
1、使用正規廠(chǎng)家出產(chǎn)的設施設備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規范操作方法
3、使用過(guò)程中，如出現異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區域和位置
6、設置保養記錄卡，定期進(jìn)行保養
7、設置專(zhuān)人對轄區設施設備進(jìn)行看護，如有異常及時(shí)上報
8、對于定期使用的設施設備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養記錄卡
11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進(jìn)行現場(chǎng)顧問(wèn)
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患
13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒(méi)有得到認可或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項目與價(jià)位誤導客人消費者。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的.給予50—100元處罰。
10、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒(méi)有得到認可，或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人買(mǎi)單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經(jīng)發(fā)現將給予開(kāi)除處理
5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
12、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項目與價(jià)位的。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時(shí)間應提前10分鐘到崗，必須著(zhù)裝整齊到指定位置參加班前會(huì )，不按規定者給予10元處罰。
2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以?xún)冉o予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著(zhù)裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。
6、不按規范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節給予10元——50元處罰。
10、本部門(mén)員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話(huà)不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話(huà)時(shí)使用免提。
12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問(wèn)題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢(xún)再做回答。
14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。
17、電話(huà)請假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報、吃東西、打私人電話(huà)等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執行與檢查制度
1、各區域主管根據本區域實(shí)際情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時(shí)間要合理。
3、計劃要根據季節等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。
5、各區域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進(jìn)行檢查，根據季節等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。
3、各區域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。
5、當班經(jīng)理最后對各區域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現場(chǎng)整改，情況嚴重的是情節對區域主管進(jìn)行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。
6、每日班后會(huì )將對衛生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jì)效考核的重要依據。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復使用
�。�3）加強洗漱臺區的服務(wù)，體現服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
�。�4）對各類(lèi)清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實(shí)際情況使用，堅決杜絕浪費現象
2、水電方面：
�。�1）各項設備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間
a各區域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區域空調9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
前臺人員規章制度 13
1、負責安排日常工作，監視本崗位效勞員的效勞程序和效勞標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、把握重點(diǎn)來(lái)賓和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待效勞，準時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、幫助大堂副理進(jìn)展客房狀態(tài)統計掌握、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的掌握。
4、負責前臺人事、考勤治理檢查，負責規章制度、儀表儀容及效勞質(zhì)量的檢查治理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持親密聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、治理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導的.狀況和資料，供應相應效勞；準時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改良效勞。
8、隨時(shí)完成領(lǐng)導安排的各種工作。
前臺人員規章制度 14
一、 前臺規章制度
1、按時(shí)上下班，不遲到不早退。
2、前臺日常工作由兩人負責，上班時(shí)間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。
3、上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話(huà)。
4、接聽(tīng)電話(huà)要使用“標準用語(yǔ)”，遇到業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。
5、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)要注意記錄準確、無(wú)錯項、無(wú)漏項。
6、嚴格執行公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問(wèn)題。
7、按要求填寫(xiě)工作記錄和報修登記，并及時(shí)派發(fā)維修單。每天前臺需要統計和回收維修單，并回訪(fǎng)維修情況。
8、前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導信息透露給他人，違者重罰。
9、車(chē)輛登記信息必須以財務(wù)收據或領(lǐng)導批示為準，不得私自添加車(chē)輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。
10每天前臺工作人員要提前打掃衛生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。
11、服從上級領(lǐng)導的安排，積極配合公司各部門(mén)和同事之間的工作。
二、 物業(yè)前臺服務(wù)工作內容：
1、負責接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)給予答復。
2、負責辦理業(yè)主入住、裝修、車(chē)位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時(shí)登記相關(guān)信息。
3、負責前臺內務(wù)的整理。
4、負責接待業(yè)主的咨詢(xún)、報修、投訴與建議，及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并做好相應的記錄。
5、負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。
6、負責根據新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時(shí)維修處理，并做好報修和回訪(fǎng)記錄。
7、負責對業(yè)主的報修、投訴等進(jìn)行定期回訪(fǎng)工作。
8、負責辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級。
9、認真核對業(yè)主信息，開(kāi)具住戶(hù)搬家或物品出門(mén)證。
10、負責整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢(xún)。
11、負責車(chē)庫“平安社區APP”后臺管理，及時(shí)更新業(yè)主車(chē)位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復業(yè)主對APP方面的咨詢(xún)投訴等事宜。
12、負責在小區LED屏、“平安社區APP”的公告管理，及時(shí)發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。
13、負責上報領(lǐng)導需要的'統計信息，負責完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他工作。
三、 物業(yè)前臺服務(wù)工作流程
1、日常來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待：
來(lái)電接待：
電話(huà)三聲之內必須接聽(tīng)，認真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，并在登記表上詳細記錄來(lái)電信息。電話(huà)交流盡量控制在一分鐘之內，對來(lái)電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復時(shí)間，并及時(shí)反饋給相關(guān)責任人，做好及時(shí)回復。
來(lái)訪(fǎng)接待：
站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。
認真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)意，準確記錄，及時(shí)詳細回答業(yè)主所問(wèn)，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復是或不是。
對專(zhuān)業(yè)性較強或不能立即回復的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予答復。
對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應聯(lián)系對口人員接待。
對小區住戶(hù)、商家搬家或物品搬出小區，應核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認可以放行后開(kāi)具相關(guān)物品出門(mén)證（有客服印章），業(yè)主或住戶(hù)持出門(mén)證交門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
2、辦理入住手續：
�、俑鶕禺a(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入�。簶I(yè)主提供身份證、戶(hù)口本復印件及照片等資料。
�、谔顚�(xiě)資料及業(yè)主協(xié)議：填寫(xiě)入住登記表、業(yè)主手冊。
�、畚飿I(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。
�、馨l(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫(xiě)物品領(lǐng)取單。 ⑤業(yè)主驗房。如有施工維修問(wèn)題，填寫(xiě)《工程維修單》。
�、拶Y料歸檔：根據業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統一歸檔。
3、辦理裝修手續：
�、贅I(yè)主提供業(yè)主身份證、戶(hù)型圖復印件辦理裝修申請。
�、跇I(yè)主和封陽(yáng)臺廠(chǎng)家（需提供營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū)、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書(shū)，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。
�、蹣I(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場(chǎng)攜帶身份證復印件辦理工人出入證。
�、苻k理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。
�、輼I(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫(xiě)驗房單，通知工程和樓管驗房。
�、掾灧亢�，通知業(yè)主到財務(wù)退公區防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。
4、辦理車(chē)位租賃手續：
�、傩伦廛�(chē)位：根據業(yè)主房號建議可租車(chē)位號，業(yè)主確認車(chē)位號后，填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議。
�、诶m租車(chē)位：業(yè)主直接填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議，前臺核查。
�、垡龑I(yè)主注冊、使用APP平臺管理車(chē)位等信息。
�、芮芭_根據租賃協(xié)議更新車(chē)位信息、APP后臺車(chē)位管理。
�、蓐P(guān)注車(chē)位租賃時(shí)限，對過(guò)期或即將到期的車(chē)位進(jìn)行統計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。
5、報修處理：
�、俳拥綐I(yè)主報修（除公區設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話(huà)、報修內容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》轉工程維修部，并錄入電腦存檔。
�、趯儆跇I(yè)主的室內維修且未過(guò)質(zhì)保期的，及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶(hù)，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺歸檔。
�、蹖儆谟袃敺⻊�(wù)的，維修人員現場(chǎng)確認后填寫(xiě)《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺歸檔。
�、軐儆诠苍O施的報修的，前臺或樓宇管家填寫(xiě)《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結果。
�、莨こ叹S修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統一返回前臺，前臺人員及時(shí)把維修結果等信息錄入電腦歸檔。
6、投訴處理：
�、偾芭_接到業(yè)主投訴，首先要認真聆聽(tīng)業(yè)主投訴內容，準確記錄。
�、趯ο鄬�(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門(mén)的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)去處理。
�、蹖Ξ敃r(shí)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不要急于立即答復，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報領(lǐng)導后及時(shí)給予答復，以此將矛盾轉移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內容及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導，然后盡快給業(yè)主回復。
�、懿徽撌怯行对V還是無(wú)效投訴，最好不要說(shuō)太多客觀(guān)理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺(jué)你試圖要說(shuō)服他。
�、莓斖对V處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、入檔。
7、回訪(fǎng)處理：
�、賹I(yè)主報修的維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可采用電話(huà)或入戶(hù)回訪(fǎng)方式，前臺及時(shí)記錄回訪(fǎng)時(shí)間、內容、回訪(fǎng)人等信息，回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)通知維修人員整改、樓管進(jìn)行跟蹤處理。
�、趯θ煲陨衔淳S修處理的進(jìn)行統計并上報項目經(jīng)理。
8、辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級
核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門(mén)禁卡、電梯卡進(jìn)行升級，回復業(yè)主能使用時(shí)間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉交弱電現場(chǎng)升級處理。
9、大門(mén)LED屏、車(chē)庫LED屏及“平安社區APP”公告管理
�、贁M定公告內容，報項目經(jīng)理審批，并做好記錄。
�、趯徟�，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。 ③及時(shí)檢查屏幕顯示情況，過(guò)期公告通知弱電刪除、更新。
前臺人員規章制度 15
一、工作時(shí)間（周一閉館，節假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作紀律
1、所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以?xún)忍幰?0元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。
2、所有工作人員一次性請假超過(guò)三天，需報請館領(lǐng)導批準。病假以醫院當日處方和購藥票據為依據。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處理。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門(mén)負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以?xún)忍幰?0元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理
3、所有工作人員必須統一著(zhù)裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現一次違規者給予警告一次，每發(fā)現一次處以10元罰款。
4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現此類(lèi)情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。
5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪(fǎng)，如有未經(jīng)館領(lǐng)導審批，私自代表博物館接受媒體采訪(fǎng)者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權責任，并予以辭退。
6、旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現一次處以10元罰款。
7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現有此類(lèi)情況，警告一次，出現三次此類(lèi)情況，自動(dòng)離職；講解員無(wú)客觀(guān)理由不得拒講，發(fā)現一次，自動(dòng)離職；講解員在講解服務(wù)中應始終禮貌有加，盡量滿(mǎn)足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無(wú)理要求，一旦出現有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導，館內做統一處理，視情節嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以?xún)龋ㄌ厥馇闆r除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現一次，自動(dòng)離職。
8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權益，同時(shí)也要履行免費講解的義務(wù)。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿(mǎn)20次者扣除差額次數的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過(guò)20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。
9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內叫外賣(mài)，以上情況每發(fā)現一次處以罰款15元。
10、展廳清場(chǎng)時(shí)，講解員有責任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開(kāi)，不得無(wú)故提前離崗。
11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問(wèn)要認真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂(lè )、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區域干凈、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時(shí)充電，做常規檢查，對有故障的導覽器要及時(shí)上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類(lèi)統計，不得以任何借口拖延。以上現象一經(jīng)發(fā)現，給予警告一次，每發(fā)現一次則予以10元罰款。
12、保潔人員統一著(zhù)裝上崗，必須保證陳列部各區域環(huán)境衛生的整潔，上班時(shí)間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區域內清潔衛生，實(shí)行責任區域到人。如發(fā)現工作時(shí)間內不在負責區域內，給與警告一次，每發(fā)現一次者處以罰款10元。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內衛生的整潔。
13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現警告一次，每發(fā)現一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現后在勒令退還的.同時(shí)予以辭退。
14、存包室內為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進(jìn)入室內，若發(fā)現有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。
15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛生清理。
三、輪休制度
由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過(guò)2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿(mǎn)一年，無(wú)超出規定假期者，享受20天輪休；上班滿(mǎn)半年者，無(wú)超出規定假期者，可享受10天輪休。
四、獎懲制度
所以聘用工作人員根據工作表現，實(shí)行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于8、11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規定所罰款項的資金用于獎勵表現優(yōu)秀的工作人員。
單位在年終根據工作人員一年的表現，評選先進(jìn)工作者，單位予以獎勵。
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