投訴舉報管理制度（通用10篇）

　　在現在社會(huì )，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的投訴舉報管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　投訴舉報管理制度 1

　　第一章總則

　　第一條為了保障投訴、舉報管理工作順利進(jìn)行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。

　　第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠(chǎng)、職能管理部門(mén)一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。

　　第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問(wèn)題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進(jìn)行調查，并根據情節拿出處理意見(jiàn)，上報總經(jīng)理。

　　第四條受訴部門(mén)接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實(shí)的基礎上，依據公司有關(guān)規章制度處理。

　　第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶(hù)的監督，對于被投訴、舉報的問(wèn)題，應本著(zhù)“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。

　　第二章投訴、舉報受理范圍和方式

　　第六條投訴是指職工、客戶(hù)在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來(lái)中的合法權益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：

　�。ㄒ唬┥米钥丝勐毠すべY、獎金，未按公司規定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶(hù)經(jīng)濟利益的行為。

　�。ǘ�）對職工、客戶(hù)進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權益的行為。

　�。ㄈ�）在績(jì)效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績(jì)的行為。

　�。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶(hù)，無(wú)故推諉應當受理事項而不予受理的行為。

　�。ㄎ澹�對正常申訴進(jìn)行打擊報復的行為。

　�。�六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。

　　第七條舉報是指職工、客戶(hù)對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權益，危害公共利益，或違反公司規章制度和國家法律法規等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：

　�。ㄒ唬├�用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

　�。ǘ�）濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。

　�。ㄈ�）故意毀壞設備、工具等公司財物的行為。

　�。ㄋ模┬孤豆�司重要決策、財務(wù)數據等秘密的行為。

　�。ㄎ澹┘嫒纹渌�公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權益的行為。

　�。�六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。

　�。ㄆ撸┨搱髽I(yè)績(jì)、瞞報事故等舞弊行為。

　�。ò耍�對能夠預防的事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

　�。ň牛┰诠�司或宿舍內進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財物等違法行為。

　�。ㄊ�）其它多次或嚴重違反公司各項規章制度或侵犯公司權益的行為。

　　第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無(wú)法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來(lái)很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進(jìn)行調查處理。

　　第九條職工、客戶(hù)可通過(guò)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)等多種方式進(jìn)行投訴和舉報。

　　第三章投訴、舉報受理程序

　　第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經(jīng)收到。

　　第十一條對來(lái)訪(fǎng)或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話(huà)筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。

　　第十二條督查員根據投訴或舉報材料認真做好登記，填寫(xiě)《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門(mén)、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等。

　　第十三條投訴或舉報人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據材料和證人。

　　第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門(mén)、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時(shí)使用，其他任何場(chǎng)合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。

　　第四章投訴、舉報的調查和處理

　　第十五條督查員應在2個(gè)工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長(cháng)復核并簽字。企業(yè)管理部部長(cháng)根據投訴和舉報的`事項性質(zhì)和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進(jìn)行調查。

　　第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進(jìn)行調查并做出處理，并將處理結果以書(shū)面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說(shuō)明情況，延長(cháng)答復時(shí)間，但最長(cháng)不得超過(guò)60日。

　　第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見(jiàn)。一時(shí)無(wú)法查清的，應在規定限期內報告調查進(jìn)展情況。

　　第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽(tīng)取被投訴人的申辯。

　　第十九條各部門(mén)對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時(shí)、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關(guān)人員的責任，同時(shí)追究該部門(mén)主要領(lǐng)導責任。

　　第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書(shū)面情況匯報。對于投訴或舉報內容經(jīng)調查核實(shí)不成立的，要實(shí)事求是地做出說(shuō)明，澄清事實(shí)。

　　第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調查屬實(shí)，情節輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當等造成投訴的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。

　　第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調查屬實(shí)，情節嚴重的，督查員或調查組應根據公司有關(guān)規定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見(jiàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。

　　第二十三條對于投訴或舉報的管理問(wèn)題，督查員或調查組要提出處理意見(jiàn)，報公司領(lǐng)導批準后限期執行，并在全公司通報。必要時(shí)，應對相關(guān)責任人進(jìn)行調整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。

　　第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書(shū)面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個(gè)合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。

　　第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿(mǎn)意或問(wèn)題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進(jìn)行合理的解釋?zhuān)�并報請公司高層領(lǐng)導處理。

　　第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話(huà)記錄、來(lái)訪(fǎng)談話(huà)筆錄、證據材料以及調查報告和處理意見(jiàn)等。

　　第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法

　　第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時(shí)，一般應遵守以下保密規定：

　�。ㄒ唬┎坏盟阶哉�抄、復制、借閱、扣押、銷(xiāo)毀投訴、舉報材料。

　�。ǘ�）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。

　�。ㄈ�）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。

　�。ㄋ模┬麄鲌蟮篮酮剟钔对V、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開(kāi)投訴、舉報人的姓名、單位等內容。

　　第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據涉及追回物品價(jià)值或實(shí)際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據投訴、舉報事件輕重或提供線(xiàn)索重要程度給予一定獎勵。

　　第二十九條企業(yè)管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。

　　第六章罰則

　　第三十條違反本制度規定，未在規定時(shí)間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說(shuō)明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。

　　第三十一條違反本制度規定，有下列行為之一的，給予責任人記過(guò)處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：

　�。ㄒ唬�惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

　�。ǘ�）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風(fēng)報信的。

　�。ㄈ�）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時(shí)，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。

　　第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節輕微的，給予責任人記過(guò)處分，并處罰500元；情節嚴重的，給予責任人解除勞動(dòng)合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關(guān)處理。

　　第七章附則

　　第三十三條本管理制度解釋權歸企業(yè)管理部。

　　第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。

　　投訴舉報管理制度 2

　�。�1）凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶(hù)不滿(mǎn)而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶(hù)對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

　�。�2）業(yè)主/用戶(hù)的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

　�。�3）業(yè)主/用戶(hù)的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責任部門(mén)為物業(yè)管理部。

　�。�4）當業(yè)主/用戶(hù)投訴時(shí)，接訴人均應以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投擴置之不理。

　�。�5）接擴人在受理業(yè)主/用戶(hù)投訴時(shí)，應根據其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式：

　　a、普通投訴�？偱_小姐應將業(yè)主/用戶(hù)的投訴轉到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負責人員根據投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認，并在進(jìn)行詳細了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準后再按實(shí)際情況分別通知相應部門(mén)予以處理。

　　b、特殊或緊急投訴�？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應將業(yè)主/用戶(hù)的投訴立即反映給當值的部門(mén)經(jīng)理，由當值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權屬范圍之外，則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。

　　c、非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責任人為當值安全主管，當值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門(mén)予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報。

　�。�6）業(yè)主/用戶(hù)投訴的'處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

　�。�7）各部門(mén)負責人員處理完投訴后，應及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認和統計。

　�。�8）當投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應根據業(yè)主/用戶(hù)的投訴方式分別予以不同的回復�；蜃咴L(fǎng)投訴人，或回函投訴人，或打電話(huà)給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。

　�。�9）整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

　　投訴舉報管理制度 3

　　1、目的：

　　為迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

　　2、范圍：

　　本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

　　2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評與意見(jiàn)。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的.受理部門(mén)和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

　　3.2相關(guān)責任部門(mén)負責處理客戶(hù)投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實(shí)施。

　　4、工作程序

　　4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項投訴要以書(shū)面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統一編號。

　　4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內容后，首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(cháng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。如果投訴成立，安撫客戶(hù)，承諾投訴答復時(shí)間。

　　4.3按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；

　　確定具體的受理部門(mén)和受理負責人，下達《三來(lái)處理反饋單》，責成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。

　　4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》，針對客戶(hù)投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現的損失。

　　4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負責人同意后，迅速地通知客戶(hù)。

　　4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。

　　4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話(huà)回訪(fǎng)投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　4.8調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者。

　　4.9客戶(hù)投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)部長(cháng)和對造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責任者和部門(mén)主管按有關(guān)規定進(jìn)行績(jì)效獎金罰扣。

　　行政罰扣折算：

　　警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　4.10總結評價(jià)。對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　4.11客戶(hù)服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門(mén)投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統計、分類(lèi)管理。

　　4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結案的客戶(hù)投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。

　　4.13其它收到投訴的部門(mén)應按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

　　投訴舉報管理制度 4

　　第一章總則

　　第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統稱(chēng)投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務(wù)及環(huán)境設施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實(shí)。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫務(wù)人員在日常工作和醫療活動(dòng)中嚴格遵守各類(lèi)行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。

　　第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門(mén)進(jìn)行處理。

　　第二章投訴管理部門(mén)與人員

　　第七條設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專(zhuān)人負責投訴，履行以下職責：

　�。ㄒ唬┙y一受理投訴；

　�。ǘ�）調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；

　�。ㄈ�）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；

　�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

　　第八條醫院逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會(huì )工作者、志愿者等熟悉醫學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著(zhù)位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

　　第十條投訴接待實(shí)行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室主動(dòng)引導投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《溫州醫學(xué)院zz醫院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。

　　第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責任的基礎上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員予以積極配合。

　　第十四條對于涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

　　第十五條對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。

　　第十六條對于情況較復雜，需調查、核實(shí)的投訴事項，一般于5個(gè)工作日內向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

　　第十七條受理的投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的'投訴事項，于10個(gè)工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

　　第十八條各部門(mén)、科室積極配合投訴中心開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作。

　　第十九條涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過(guò)醫療事故技術(shù)鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規定：

　�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　�。ǘ�）投訴人已就投訴事項向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；

　�。ㄈ�）沒(méi)有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

　�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　�。ㄎ澹┢渌�不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達意見(jiàn)和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫院及時(shí)采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛生行政部門(mén)報告。

　　第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現醫院管理的薄弱環(huán)節，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

　　第二十三條定期召開(kāi)投訴分析會(huì )議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強督促落實(shí)。

　　第二十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

　　臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴中心或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　�。ㄒ唬┩对V人基本信息；

　�。ǘ�）投訴事項及相關(guān)證明材料；

　�。ㄈ�）調查、處理及反饋情況；

　�。ㄋ模┢渌�與投訴事項有關(guān)的材料。

　　第二十六條按照《重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告的工作。

　　第五章投訴派發(fā)對口管理部門(mén)職責

　　第二十七條違法違紀及醫德醫風(fēng)事件由監察審計室負責。

　　第二十八條門(mén)診相關(guān)事項由門(mén)診部負責。

　　第二十九條醫療爭議事件投訴和有關(guān)醫療事宜咨詢(xún)問(wèn)題由醫務(wù)科負責。

　　第三十條護理質(zhì)量事項由護理部負責。

　　第三十一條財務(wù)收費事項由財務(wù)科負責。

　　第三十二條藥品等相關(guān)事項由藥劑科負責。

　　第三十三條醫療器械以及其他設備質(zhì)量由醫學(xué)工程科負責。

　　第三十四條保潔、飲食事項由總務(wù)科負責。

　　第三十五條電梯、水、電、氣由動(dòng)力設備科負責。

　　第三十六條安全、保衛、門(mén)衛事項由保衛科負責。

　　第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。

　　第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。

　　投訴舉報管理制度 5

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶(hù)投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。

　　(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型

　　第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的'。

　　(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

　　(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

　　(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：

　　(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。

　　(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

　　第五章：客戶(hù)投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。

　　第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

　　投訴舉報管理制度 6

　　一、目的

　　規范用戶(hù)對各項服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶(hù)的各類(lèi)投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。

　　二、范圍

　　適用于用戶(hù)針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。

　　三、職責

　　1、接待人員負責接待和詳細記錄相關(guān)的投訴記錄；

　　2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；

　　3、總經(jīng)理負責重大投訴事件處理。

　　四、工作程序

　　1、接待規程

　�、俳哟�投訴時(shí)，接待人員應熱情耐心，注意傾聽(tīng)用戶(hù)投訴的內容并在《用戶(hù)投訴記錄表》內進(jìn)行登記：

　　a）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　b）被投訴人或被投訴部門(mén)；

　　c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了）；

　　d）住戶(hù)的要求；

　　e）用戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

　　要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶(hù)進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應代表被投訴部門(mén)對用戶(hù)表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶(hù)進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：

　　a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶(hù)投訴內容記錄在《用戶(hù)投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶(hù)先回去，并及時(shí)將處理結果通知住戶(hù)；

　　b、書(shū)面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶(hù)先回去，并及時(shí)將處理結果通知用戶(hù)，同時(shí)做好《用戶(hù)投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。

　　c、對暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的.問(wèn)題也應給予合理的回復。

　�、诟鶕�投訴的內容，接待人員應將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報，轉交所做記錄的《用戶(hù)投訴記錄表》。

　�、鄄块T(mén)經(jīng)理接到《用戶(hù)投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面了解，對能解決的問(wèn)題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責任人員。

　�、鼙煌对V班組或相關(guān)責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶(hù)聯(lián)系，并首先向用戶(hù)道歉。

　�、萃对V問(wèn)題處理完畢后，將結果在《用戶(hù)投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

　　2、回訪(fǎng)

　　各部門(mén)接到的所有投訴處理完畢后，該部門(mén)主管須于三日內進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并在《用戶(hù)投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪(fǎng)的時(shí)間、方式、被回訪(fǎng)人姓名及用戶(hù)意見(jiàn)（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)，應注明原因）。

　　投訴舉報管理制度 7

　　1.客戶(hù)投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。

　�。�4）復清楚：對客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的`事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內，由客戶(hù)確認后收回存檔。

　�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。

　　2.客戶(hù)投訴處理程序：

　�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復客戶(hù)。

　�。�5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內設施需要維修；客戶(hù)郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環(huán)境衛生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　�。�7）書(shū)面投訴：對客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復客戶(hù)。

　�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統計表》上，并根據客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。

　　投訴舉報管理制度 8

　　1. 總則

　　1.1 “及時(shí)快速響應”是客戶(hù)投訴處理的基本要求；

　　1.2 “盡量避免與客戶(hù)打官司”是投訴處理必須堅持的`原則；

　　1.3 成立由總經(jīng)理任組長(cháng)的危機事件處理小組，負責重大客戶(hù)投訴的預警管理及處理；

　　2.客戶(hù)投訴處理流程

　　2.1客戶(hù)投訴：客戶(hù)來(lái)電、到店投訴，銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員、客戶(hù)關(guān)系部回訪(fǎng)。

　　2.2客戶(hù)投訴一般由客戶(hù)關(guān)系部接待，銷(xiāo)售部/售后部原接待員參與；但對原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。

　　2.3 接待人員應耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，穩定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢(xún)客戶(hù)信息是否屬實(shí)。

　　2.4 集團呼叫中心接到客戶(hù)投訴后，準確記錄客戶(hù)的投訴信息（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內容），通過(guò)OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶(hù)投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進(jìn)行回訪(fǎng)和投訴處理滿(mǎn)意度調查。

　　2.5 重大客戶(hù)投訴包括：重復投訴、向廠(chǎng)方投訴、堵門(mén)、鬧事、退換車(chē)、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應該在24小時(shí)內向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運營(yíng)副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。

　　2.6 當4S店發(fā)生重大客戶(hù)投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門(mén)負責人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開(kāi)會(huì )商討應對辦法。

　　2.7 重大投訴按廠(chǎng)家相關(guān)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)規范要求進(jìn)行預警。未按廠(chǎng)家要求進(jìn)行預警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔責任。

　　2.8客戶(hù)投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

　　2.9客戶(hù)投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

　　投訴舉報管理制度 9

　　第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現

　　第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。

　　第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。

　　第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。

　　第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。

　　第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。

　　第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的.折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

　　第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

　　投訴舉報管理制度 10

　　一、在門(mén)診大廳設立意見(jiàn)箱，公布投訴電話(huà)號碼(8336433);在門(mén)診服務(wù)臺設立投訴接待處，有專(zhuān)人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話(huà)、直訪(fǎng)等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實(shí)行首接負責制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負責，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項，應耐心作出解釋?zhuān)�并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關(guān)科室調查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話(huà)和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據投訴內容所涉及的部門(mén)擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉至相關(guān)科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時(shí)間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評，造成不良影響的，將依據有關(guān)規定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場(chǎng)協(xié)調處理的.，盡量當場(chǎng)協(xié)調處理;不能當場(chǎng)協(xié)調處理的，一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內辦結。嚴重問(wèn)題或涉及多科室的問(wèn)題，應在7個(gè)工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過(guò)醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿(mǎn)意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關(guān)規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門(mén)和領(lǐng)導批示需要調查的重要投訴信訪(fǎng)件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實(shí)，并將調查核實(shí)結果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報。不能按期辦結的，應當說(shuō)明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會(huì )上予以通報。

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