醫療糾紛投訴接待處理程序制度（通用14篇）

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度具有合理性和合法性分配功能。到底應如何擬定制度呢？下面是小編精心整理的醫療糾紛投訴接待處理程序制度，歡迎大家分享。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 1

　　為了更好的貫徹落實(shí)國務(wù)院頒布的《醫療事故處理條例》，正確及時(shí)接待處理好醫療糾紛(以下簡(jiǎn)稱(chēng)糾紛)，是構建和諧社會(huì )的需要，也是創(chuàng )建和諧醫院的需要。為此制定此制度。

　　一、適用范圍

　　從事醫療活動(dòng)的科室

　　二、內容

　　在本醫院醫療活動(dòng)中發(fā)生的'糾紛。

　　三、組織領(lǐng)導

　　醫院成立糾紛接待處理領(lǐng)導小組，辦公室設在醫務(wù)科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質(zhì)量管理小組兼任)。醫技科室由科主任或科副主任負責。

　　(一)領(lǐng)導小組成員

　　組長(cháng)：主管醫療副院長(cháng)

　　副組長(cháng)：醫務(wù)科科長(cháng)

　　組員：醫務(wù)科副科長(cháng)

　　門(mén)診部主任

　　病案室主任

　　護理部主任

　　藥劑科主任

　　保安部主任

　　醫療糾紛裁定委員會(huì )委員

　　(二)辦公室成員

　　主任：醫務(wù)科科長(cháng)

　　副主任：醫務(wù)科主管醫療糾紛工作副科長(cháng)

　　成員：醫務(wù)科、護理部、藥劑科、門(mén)診部負責接待處理醫療糾紛科員各一人

　　四、職責

　　(一)領(lǐng)導小組職責

　　對醫院發(fā)生的糾紛統一決策部署。

　　(二)辦公室職責

　　負責落實(shí)領(lǐng)導小組的各項決議，組織、協(xié)調、參與糾紛的接待處理工作，門(mén)診發(fā)生的醫療糾紛去醫學(xué)會(huì )鑒定前或訴訟到法院前由門(mén)診部接待處理。

　　1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負責組織人員深入事發(fā)科室進(jìn)行調查、核實(shí)、匯總、上報，供領(lǐng)導參考、決策。

　　2、負責通知科室對醫療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。

　　3、將科室接待小組的討論意見(jiàn)匯總上報，主動(dòng)做好上傳下達工作。

　　4、協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

　　5、協(xié)助科室與相關(guān)部門(mén)做好輸液、輸血、注射、藥物等現場(chǎng)實(shí)物封存工作。

　　6、負責醫療文獻的封存保管工作。

　　7、負責對重大醫療糾紛向衛生行政主管部門(mén)報告。

　　8、對死因不明確的患者，協(xié)助科室動(dòng)員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

　　9、接收科室上交的糾紛。

　　10、負責向吉林省醫療糾紛協(xié)調處理中心報告工作。

　　11、負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會(huì )會(huì )議。

　　12、將裁定委員會(huì )的討論決定，如實(shí)向雙方當事人告知。

　　(三)科室醫療糾紛接待處理小組組成與職責

　　1、科室接待小組組長(cháng)由科主任(副主任)擔任，組員由各醫療帶組教授、護士長(cháng)擔任。醫技藥劑科室的接待小組組長(cháng)由科主任(副主任)擔任，組員自定。

　　2、負責本科室糾紛接待報告和率先組織現場(chǎng)處理工作。

　　3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫師負責向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長(cháng)報告，小組長(cháng)向醫務(wù)科或相關(guān)職能部門(mén)報告。

　　4、立即指定專(zhuān)人對病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專(zhuān)人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經(jīng)復印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

　　5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現場(chǎng)實(shí)物應給予積極配合。

　　6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長(cháng)將情況匯報醫務(wù)科和保安部。

　　五、要求

　　1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時(shí)上報醫務(wù)科。

　　2、辦公室、接待小組按照工作職責要求要盡職盡責。

　　3、對糾紛的初步答復時(shí)間

　�、僖话銧幾h要求不能超過(guò)一周

　�、谥卮鬆幾h要求不能超過(guò)30天

　　4、各科室要建立醫療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時(shí)要認真記錄，建立檔案，完結的要存檔。

　　5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無(wú)法解決的，按要求填為醫療糾紛接待處理情況上報表，送交醫務(wù)科。

　　6、在接待調查了解糾紛時(shí)，必須遵循公正、公平的原則。

　　7、對重大的糾紛事件，必須按規定在12小時(shí)內向當地衛生行政主管部門(mén)報。

　　六、考核

　　按照《醫療糾紛、醫療事故處理預案》規定執行

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 2

　　患者的投訴對于醫院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現缺陷、堵塞漏洞有著(zhù)非常重要的意義。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫院形象，根據有關(guān)法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實(shí)際情況，制定醫療投訴管理制度。

　　一、投訴渠道：

　�。ㄒ唬┽t院投訴監督電話(huà)、醫院電子郵箱，醫院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各科室意見(jiàn)�。ū荆�。

　�。ǘ�）建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。

　�。ㄈ�）醫院辦公室、醫務(wù)科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的部門(mén)和范圍

　�。ㄒ唬┰恨k公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀律方面的投訴；

　�。ǘ�）黨委辦公室：受理醫德醫風(fēng)方面、職工違規違紀方面的投訴。

　�。ㄈ�）醫務(wù)科：受理醫療質(zhì)量、醫療糾紛方面的投訴；

　�。ㄋ模┳o理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；

　�。ㄎ澹╅T(mén)診部：受理門(mén)診、體檢等方面投訴；

　�。�六）審核科：受理醫療收費記賬，醫療物價(jià)方面的投訴；

　�。ㄆ撸┍Ｐl科：受理醫院安全方面的投訴；

　�。ò耍┛倓�(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；

　�。ň牛┧巹┛疲菏芾碓O備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

　�。ㄊ�）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

　�。ㄊ�一）各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

　�。ㄊ�二）其它應該受理的投訴問(wèn)題由相應的職能部門(mén)受理。

　　三、受理投訴條件

　�。ㄒ唬┩对V者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　�。ǘ�）有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據和具體要求。

　�。ㄈ�）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴的接待與處理：

　�。ㄒ唬┽t院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障醫療質(zhì)量和醫療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的'部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據，以法律法規為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責任的基礎上進(jìn)行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

　�。ǘ�）各臨床、醫技、行政及后勤部門(mén)均有義務(wù)處理、自行協(xié)調解決發(fā)生在科室內部的投訴�？剖抑魅问强剖医哟�和處理患者投訴的第一責任人。

　�。ㄈ�）建立院、科兩級醫療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過(guò)、調查結果及處理意見(jiàn)，每月匯總一次。

　�。ㄋ模┙哟�患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　�。ㄎ澹┛剖易孕袇f(xié)調解決

　　1.科室成立醫療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫療活動(dòng)擅自做出解釋�？浦魅斡H自參與醫療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。

　　2.醫務(wù)人員在醫療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現可能引起醫療糾紛或損害的醫療過(guò)失行為，應當立即報告科室負責人，并及時(shí)采取有效措施減輕對患者損害程度，同時(shí)報告主管部門(mén)。

　　3.接到患者投訴后科室負責人應立即組織進(jìn)行病歷討論，分析該患者的診療過(guò)程有無(wú)醫療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規、診療常規的要求完成病歷及醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)工作，但不得私自修改。

　　4.科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見(jiàn)在三日內報醫務(wù)科。

　　5.醫療糾紛解決后，科室負責人應在5個(gè)工作日內組織全科人員對糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問(wèn)題，提出整改措施，預防醫療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報相關(guān)部門(mén)備案，責任人寫(xiě)出整改報告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。

　�。�六）醫院協(xié)調解決

　　1.科室內處理困難，由科室負責人報醫務(wù)科，醫務(wù)科報主管院長(cháng)，重大突發(fā)事件可直接報告院長(cháng)。凡醫務(wù)人員外出非法從醫（含外出會(huì )診、手術(shù)未經(jīng)醫務(wù)科審批者）發(fā)生的醫療事故糾紛，不屬于本規定的處理范疇，醫院不承擔處理責任。

　　2.科室向醫務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫務(wù)人員對糾紛經(jīng)過(guò)的書(shū)面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見(jiàn)

　　3.醫務(wù)科收到科室的上述書(shū)面材料后，應當要求投訴人在2個(gè)工作日內提供書(shū)面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。

　　4.醫務(wù)科及時(shí)了解調查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時(shí)解決的問(wèn)題不推不拖，及時(shí)解決。對于涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實(shí)的投訴事項，一般應當于5個(gè)工作日內向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)并進(jìn)行專(zhuān)家論證共同研究的投訴事項，應當于10個(gè)工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

　　5.對需要進(jìn)一步調查核實(shí)或職權范圍以外的，及時(shí)調查處理并向有關(guān)領(lǐng)導匯報。任何部門(mén)不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門(mén)仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過(guò)醫療事故技術(shù)鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過(guò)激行為，無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應及時(shí)采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛生行政部門(mén)報告。

　　6.責任科室負責人、責任人有義務(wù)在醫療糾紛解決中配合相關(guān)部門(mén)的工作，提供真實(shí)資料，書(shū)寫(xiě)相關(guān)醫療法律文書(shū)，按時(shí)參加鑒定會(huì )，協(xié)助醫院完成舉證責任。

　　7.責任人實(shí)行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書(shū)面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。

　　8.主管院長(cháng)必須把握醫療糾紛處理的全過(guò)程，并給予指導性意見(jiàn)，必要時(shí)親臨現場(chǎng)處理，其余各部門(mén)及相關(guān)人員必須服從醫療糾紛處理小組的調度。

　�。ㄆ撸┳粉櫢纳�。

　　1.投訴處理完畢后，各職能部門(mén)均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現醫院管理、醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

　　2.醫院應當定期召開(kāi)投訴分析會(huì )議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強督促落實(shí)。醫院工作人員有權對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 3

　　一、 培訓目的`：

　　通過(guò)培訓提高全體醫護員工對醫療廢物管理工作的認識，加強環(huán)保意識和自身防護意識，從而有效地預防和控制醫療廢物對人體健康和環(huán)境所產(chǎn)生的危害，進(jìn)一步保障人類(lèi)健康。

　　二、培訓對象：

　　1、醫療廢物管理的專(zhuān)（兼）職人員（包括清潔工）；

　　2、全院各科室醫、護、藥、技、工勤等全體人員；

　　三、主要培訓內容：

　　1、醫療廢物管理的重要性和必要性；

　　2、國家相關(guān)法規及醫療廢物管理規定；

　　3、醫療廢物管理專(zhuān)（兼）職人員職責與責任；

　　4、醫療廢物分類(lèi)收集方法和工作要求；

　　5、醫療廢物內部運收工作程序；

　　6、醫療廢物轉交手續及登記制度；

　　7、醫療廢物分類(lèi)收集運送、暫時(shí)貯存過(guò)程中工作人員衛生安全自身防護措施；

　　8、發(fā)生醫療廢物流失、泄漏稅、擴散時(shí)報告處理制度及意外事故緊急處理措施。

　　四、培訓方式：

　　1、下發(fā)有關(guān)國家法規及醫療廢物管理規定和本院醫療廢物管理實(shí)施辦法和相關(guān)制度，供全院醫護員工自學(xué)或部門(mén)負責人組織學(xué)習。

　　2、對各科室進(jìn)行每月考核，現場(chǎng)督導

　　3、每年一次對新上崗及新調入人員進(jìn)行培訓。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 4

　　第一條 為規范社會(huì )急救醫療秩序，發(fā)展社會(huì )急救醫療事業(yè)，保障人民群眾的生命安全，根據法律法規有關(guān)規定，結合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 本市行政區域內的社會(huì )急救醫療及其相關(guān)活動(dòng)應當遵守本辦法。

　　本辦法所稱(chēng)社會(huì )急救醫療，是指對急、危、重傷病員在事發(fā)現場(chǎng)和轉送途中的緊急醫療救護。

　　第三條 社會(huì )急救醫療是公共衛生體系的組成部分，是政府主辦的公益事業(yè)。

　　市、縣（市）、區人民政府應當把社會(huì )急救醫療經(jīng)費列入本級政府的財政預算。

　　第四條 市衛生行政部門(mén)是全市社會(huì )急救醫療工作的行政主管部門(mén)�？h（市）、區衛生行政部門(mén)負責本轄區內的社會(huì )急救醫療管理工作。

　　各級財政、公安、交通、民政等部門(mén)應當按照各自職責，配合衛生行政部門(mén)共同做好社會(huì )急救醫療工作。

　　第五條 市衛生行政部門(mén)應當根據經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展水平、人口數量和分布等實(shí)際情況，對社會(huì )急救醫療資源統籌規劃，合理布局。

　　第六條 社會(huì )急救醫療工作由市急救中心、縣（市）區急救分中心、醫療機構急救分中心、急救站等急救醫療機構承擔。

　　市急救中心負責全市社會(huì )急救醫療的組織、指揮和調度，組織開(kāi)展社會(huì )急救醫療的科研和急救知識、技能的宣傳培訓。

　　縣（市）、長(cháng)清區急救分中心負責本行政區域內社會(huì )急救醫療的組織、指揮和調度。

　　醫療機構急救分中心、急救站按照調度指令承擔傷病員醫療轉送救護以及災害性、突發(fā)性事件的傷病員現場(chǎng)救護和轉送。

　　第七條 “120”號碼是社會(huì )急救醫療機構唯一特服電話(huà)，實(shí)行24小時(shí)值班制度。

　　第八條 擬從事社會(huì )急救醫療服務(wù)的醫療機構應當具備下列條件：

　�。ㄒ唬┚哂蟹�合規定的通信設施和車(chē)況良好的急救車(chē)輛，車(chē)載醫療裝備、藥品、器械應當滿(mǎn)足急救醫療工作需要；

　�。ǘ�）從事社會(huì )急救醫療的醫師應當具備3年以上臨床經(jīng)驗，護士應當具備2年以上臨床經(jīng)驗，且均經(jīng)過(guò)急救醫學(xué)專(zhuān)業(yè)知識培訓；

　�。ㄈ�）法律、法規規定的其他條件。

　　第九條 對符合前條規定條件的醫療機構，由市衛生行政部門(mén)選定，并由市急救中心與其簽定社會(huì )急救醫療服務(wù)合作協(xié)議。

　　第十條 社會(huì )急救醫療機構應當使用市衛生行政部門(mén)核準的名稱(chēng)，實(shí)行首診負責制和24小時(shí)應診制。

　　第十一條 社會(huì )急救醫療機構配備的.急救車(chē)輛應當統一標識，按照規定安裝警報器和標志燈具。

　　急救車(chē)輛應當專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用，除政府處置突發(fā)事件、搶險救災外，任何單位和個(gè)人不得私自動(dòng)用。

　　第十二條 急救車(chē)輛應當按標準配備醫護人員和符合國家標準的急救醫療器械、藥品、設備，并根據需要配備擔架工。

　　第十三條 市急救中心、急救分中心接到呼救電話(huà)后，應當立即核實(shí)確認并及時(shí)調度急救車(chē)輛。

　　社會(huì )急救醫療機構應當服從統一調度指揮。

　　第十四條 社會(huì )急救醫療機構應當按照尊重傷病員方意愿、就近、就醫院診治能力的原則，進(jìn)行轉送救護。

　　對確定患有傳染病、精神病等疾病的，急救醫護人員應當將其送往相關(guān)的專(zhuān)業(yè)醫療機構。

　　第十五條 各級各類(lèi)醫療機構對社會(huì )急救醫療機構運送來(lái)的傷病員應當接診治療，并實(shí)行首診負責制。

　　第十六條 社會(huì )急救醫療機構應當做好急救醫療資料的登記、統計和保管工作。

　　市急救中心、急救分中心的呼救電話(huà)錄音和社會(huì )急救醫療機構的派車(chē)單應當保存3年。

　　第十七條 社會(huì )急救醫療機構應當按照物價(jià)部門(mén)制定的標準收取費用。收費項目和收費標準應當公示，并在收費單據上列明。

　　接受社會(huì )急救醫療服務(wù)的傷病員應當按公示的收費標準繳納費用。

　　第十八條 社會(huì )急救醫療機構及醫療機構對突患急、危、重病的流浪乞討人員或無(wú)法確認身份人員，應當給予救治，并通過(guò)政府救助管理部門(mén)進(jìn)行確認。屬于救助對象的，由民政部門(mén)依照有關(guān)規定處理。

　　第十九條 公安部門(mén)在“110”、“119”、“122”報警電話(huà)接警時(shí)，對需要急救傷病員的，應當及時(shí)通知市急救中心或者急救分中心。

　　第二十條 公安交通管理部門(mén)對于執行急救任務(wù)的急救車(chē)輛應當優(yōu)先放行。在確保安全的情況下，允許其通過(guò)紅燈路口和禁行路段。

　　通信運營(yíng)單位應當保證社會(huì )急救醫療機構的通信暢通，并及時(shí)提供技術(shù)服務(wù)。

　　電視、廣播、報刊等新聞媒體應當宣傳災害事故的搶救、自救、互救知識，提高公眾的救助能力。

　　第二十一條 管理公共場(chǎng)所、建筑工地、交通場(chǎng)站、運動(dòng)場(chǎng)館、旅游景區、礦山的單位，應當按照規定建立專(zhuān)業(yè)性或者群眾性的救護組織，配備必要的急救藥械，并組織相關(guān)人員接受急救醫療技能培訓。

　　第二十二條 社會(huì )急救醫療機構及其工作人員有下列行為之一的，由衛生行政部門(mén)責令停業(yè)整頓并限期改正；逾期不改正的，由其所在單位或者上級主管部門(mén)對單位負責人和直接責任人員給予行政處分：

　�。ㄒ唬┎粓绦�24小時(shí)電話(huà)值班制度的；

　�。ǘ�）不執行首診負責制和24小時(shí)應診制的；

　�。ㄈ�）不執行調度指令的；

　�。ㄋ模┻`反就近原則轉送傷病員的；

　�。ㄎ澹┪窗凑找幎ㄅ鋫溽t療器械、設備和藥品的；

　�。�六）未按照規定做好急救醫療資料的登記、統計、保管工作的。

　　第二十三條 社會(huì )急救醫療機構及其工作人員有下列行為之一的，由衛生行政部門(mén)責令改正，并可視情節，對單位負責人和直接責任人員給予行政處分；對單位予以警告，并處1000元以上5000元以下罰款：

　�。ㄒ唬┻`反傷病員方意愿強行轉送傷病員的；

　�。ǘ�）配備的醫護人員不符合規定的；

　�。ㄈ�）私自動(dòng)用急救車(chē)輛的。

　　第二十四條 醫療機構及其工作人員拒絕接受社會(huì )急救醫療機構轉送的傷病員或者延誤傷病員診治和搶救的，對單位負責人和直接責任人員給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十五條 單位或者個(gè)人盜用、冒用社會(huì )急救醫療機構名義的，由市或者縣（市）、區衛生行政部門(mén)予以警告，并處xx元以上1萬(wàn)元以下罰款。

　　第二十六條 侮辱、毆打社會(huì )急救醫療工作人員，或者偽造信息惡意呼救，擾亂社會(huì )急救醫療秩序的，構成違犯治安管理行為的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 5

　　一、輸血科（血庫）是在醫院臨床輸血管理委員會(huì )領(lǐng)導下直接實(shí)施醫院輸血管理、監督、檢測的臨床科室，全面負責血液質(zhì)量管理工作。

　　二、建立健全輸血科（血庫）各項工作制度：

　�。�1）各級各類(lèi)工作人員崗位職責；

　�。�2）輸血不良反應登記和報告制度；

　�。�3）樣品登記、各種記錄管理和保存制度；

　�。�4）血液儲存、運輸、發(fā)放制度；

　�。�5）實(shí)驗室生物安全防護，職業(yè)暴露應急制度；

　�。�6）差錯登記、報告和處理制度；

　�。�7）污物處理制度；

　�。�8）血液報廢制度；

　�。�9）儀器、設備使用、管理、保養制度；

　�。�10）檢驗報告結果保密制度；

　�。�11）血液及血液成分登記、記錄管理和保存制度；

　�。�12）工作環(huán)節查對、交接班制度；

　�。�13）消毒制度；

　�。�14）工作人員健康檔案及備案制度等。

　　三、輸血科（血庫）建立完整的實(shí)驗和儀器標準操作規程：

　�。�1）血液入庫、貯存、發(fā)放規程；

　�。�2）血樣采集和送檢規程；

　�。�3）臨床輸血檢測操作規程；

　�。�4）儀器使用操作規程；

　�。�5）輸血不良反應處理操作規程；

　�。�6）應急預案；等。

　　四、輸血科（血庫）工作人員應樹(shù)立高度的血液質(zhì)量管理和輸血安全意識，加強業(yè)務(wù)技能，認真貫徹執行《中華人民共和國獻血法》、《臨床輸血技術(shù)規范》、《醫療機構臨床用血管理辦法（試行）》以及醫院制定的《臨床用血管理制度》和《輸血科標準操作程序》開(kāi)展工作，保證用血安全。

　　五、輸血科（血庫）有職責和義務(wù)向臨床醫師提供輸注血液和血液成分的咨詢(xún)意見(jiàn)或建議，參與指導和協(xié)助臨床輸血和對輸血反應的處理。

　　六、醫院統一使用衛生行政部門(mén)指定血站供應的血液及血液成分制品；對血站供應的血液做好核查工作；核查內容如下：

　�。�1）血站的名稱(chēng)及其許可證號；

　�。�2）獻血者的姓名（或條形碼）、血型；

　�。�3）血液品種；

　�。�4）采血日期及時(shí)間；

　�。�5）有效期及時(shí)間；

　�。�6）血袋編號（或條形碼）；

　�。�7）儲存條件；

　�。�8）血袋是否破損、血液是否存在凝塊、溶血、氣泡等。血液包裝不符合國家規定的衛生標準和要求應拒領(lǐng)拒收。

　　七、對入庫血液應及時(shí)做好登記，登記時(shí)必須核對血型、血量、采血時(shí)間及血液質(zhì)量檢查，并按血型、種類(lèi)、時(shí)間有序存放在血液專(zhuān)用冰箱內，所備各型血液及血液制品，應有明顯標志；定期檢查儲存血液的質(zhì)量，發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理。

　　八、發(fā)放血液時(shí)，嚴格執行三查七對制度，同時(shí)檢查血液質(zhì)量包括外觀(guān)及內在的質(zhì)量，對質(zhì)量不符合要求的血液一律不得出庫；各科室應由醫護人員取血，并配備專(zhuān)用血液運輸箱貯存、運輸血液，嚴格遵守《寧波市醫療機構血液冷鏈管理技術(shù)規范》要求；血液發(fā)出后原則上不得退回。

　　九、在接收標本時(shí)要認真核查、簽字。核查申請單上各項內容是否填寫(xiě)完整，號碼是否一致。必須保證標本準確可靠，對不符合要求的'標本應通知病房重新留取，留樣標本應在2—6℃冰箱保存7天以上備查。

　　十、嚴格遵守操作規程，配血時(shí)，必須檢測abo血型（正反定型）、rh（d）血型和抗體篩選試驗；交叉配血除鹽水法外應加做酶法、聚凝胺法、微柱凝膠法或抗人球法等其中一種，對可疑結果應重復檢查，并及時(shí)向科室負責人匯報，與臨床相關(guān)科室保持密切聯(lián)系。

　　十一、每日檢查冰箱溫度，同時(shí)觀(guān)察血液質(zhì)量，嚴格按照血液有效期限保存血液，發(fā)現質(zhì)量可疑時(shí)，及時(shí)報告并妥善處理，避免血液過(guò)期。

　　十二、加強消毒管理，并按照要求進(jìn)行生物監測：

　�。�1）血跡、體液及時(shí)消毒；

　�。�2）物表、地面、空氣每日消毒；

　�。�3）貯血冰箱內壁每周消毒一次；冰箱內空氣培養每月一次，無(wú)霉菌生長(cháng)或培養皿（90mm）細菌生長(cháng)菌落<8cfu/10分鐘或<200cfu/m3為合格；

　�。�4）消毒劑應進(jìn)行有效濃度監測，消毒容器定期消毒；

　�。�5）消毒工作完整記錄。

　　十三、患者輸血反應及輸血感染相關(guān)疾病情況，并作詳細記錄，發(fā)現輸血后感染相關(guān)疾病及較嚴重的輸血反應要追蹤查因，及時(shí)與供血機構聯(lián)系，做好協(xié)調處理事項。

　　十四、交接班工作有記錄；每天下班前，檢查室內用電情況，冰箱、冰柜等是否正常；貯血冰箱內嚴禁存放其他物品。

　　十五、加強輸血科（血庫）儀器管理，熟悉各種儀器性能，嚴格遵守操作規程，每天檢查科內各種儀器設備是否完好、正常，并做好登記使用記錄；定期檢查及校正各種儀器，做好維護和計量工作。

　　十六、每批新購進(jìn)的試劑必須進(jìn)行質(zhì)量鑒定，符合要求才能用于試驗；將室內質(zhì)控、室間質(zhì)評作為科室常規化、制度化的質(zhì)量保證體制。

　　十七、主動(dòng)深入臨床科室，分析臨床各科的用血情況，對臨床用血進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀(guān)察，加強輸血質(zhì)量的管理，保證臨床用血的安全。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 6

　　(一)醫療制度、醫療技術(shù)

　　1、重點(diǎn)抓好醫療核心制度的落實(shí):首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難危重病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、分級護理制度、死亡病例討論制度、交接班制度、病歷書(shū)寫(xiě)規范、查對制度、抗菌藥物分級管理制度、知情同意談話(huà)制度等。

　　2、加強醫療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節的管理。

　　3、加強全員質(zhì)量和安全教育，牢固樹(shù)立質(zhì)量和安全意識，提高全員質(zhì)量管理與改進(jìn)的意識和參與能力，嚴格執行醫療技術(shù)操作規范和常規。

　　4、加強全員培訓，醫務(wù)人員“基礎理論、基本知識、基本技能”必須人人達標。

　　(二)病歷書(shū)寫(xiě)

　　重視醫療文件的內在質(zhì)量與安全。醫療文件是醫護人員臨床思維的憑證是診療過(guò)程中的原始記錄，有很強的書(shū)證作用;同時(shí)醫學(xué)模式的改變，對醫療文件的書(shū)寫(xiě)內容提出了新的要求，加強醫療文書(shū)的內在質(zhì)量管理，避免醫療糾紛的發(fā)生。

　　1、《病歷書(shū)寫(xiě)規范》的再學(xué)習和再領(lǐng)會(huì )。

　　2、病歷書(shū)寫(xiě)中的及時(shí)性和完整性，字跡的清楚性;

　　3、體檢的全面性和準確性;

　　4、上級醫生查房的及時(shí)性和記錄內容的規范性;

　　5、日常病程記錄的及時(shí)性和完整性(包括上級醫生的醫療指示，疑難危重病人的討論記錄，危重搶救病人的搶救記錄，重要化驗、特殊檢查和病理結果的記錄和分析，會(huì )診記錄、死亡記錄和死亡討論記錄等);

　　6、正確對待家屬同意治療意見(jiàn)的簽字�！吨�情同意書(shū)》的簽訂實(shí)際上是雙向性的，醫護人員必須保持頭腦清醒，正確對待家屬對治療操作同意的簽字，在治療中要精益求精，盡可能避免發(fā)生意外。臨床醫生在選擇治療方式、方法、藥物、護理措施的.同時(shí)，要對家屬講清利弊，充分征求意見(jiàn)，尊重患者或家屬對治療方法的選擇權。治療知情同意記錄的規范性(包括住院病人72小時(shí)內知情同意談話(huà)記錄，特殊檢查、治療的知情同意談話(huà)記錄，醫�；颊咦再M<特殊>藥品和器械知情同意談話(huà)記錄等);

　　7、治療的合理性(抗生素的使用、更改、停用有無(wú)記錄和藥物的不良反應有無(wú)報告和記錄，處方〈包括精神、麻醉處方、引產(chǎn)藥物〉的合格率等);

　　8、歸檔病歷是否及時(shí)上交，項目是否完整;

　　(三)醫院感染管理

　　1、醫院感染突發(fā)事件應急處理能力;

　　2、醫院感染散發(fā)病歷報告落實(shí)情況;

　　3、清潔、消毒、滅菌執行情況;

　　4、手衛生與自身防護落實(shí);

　　5、抗菌藥物合理使用;

　　6、一次性無(wú)菌物品是否按規范使用;

　　7、多重耐藥菌及非結核分枝桿菌的預防與控制;

　　8、醫療廢物的管理;

　　9、加強醫院感染預防與控制的各項工作。

　　10、術(shù)前、術(shù)中、及術(shù)后感控措施。

　　(四)加強對臨床路徑及按病種付費的管理臨床路徑及按病種付費管理

　　認真學(xué)習有關(guān)文件及精神，完善科室標準化醫囑單，發(fā)揮科室的監督作用。

　　及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，提出整改措施，保障安全措施與醫院發(fā)展相適應和配套。

　　(五)醫療安全不良事件管理

　　加強學(xué)習，提高認識，自覺(jué)認真履行崗位職責，要經(jīng)常性地進(jìn)行質(zhì)量管理教育，提高全員質(zhì)量管理意識。對發(fā)生不良事件及時(shí)上報，分析原因，及時(shí)整改。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 7

　　為提高醫院臨床用血管理水平，保障臨床用血安全，根據《中華人民共和國獻血法》、《醫療機構臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術(shù)規范》等規定，結合醫院實(shí)際情況，制定本制度。

　　一、醫院成立臨床輸血管理委員會(huì )，由醫院領(lǐng)導、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、輸血科（血庫）及相關(guān)科室負責人組成，每年至少召開(kāi)二次臨床輸血管理委員會(huì )會(huì )議。

　　其主要職責：

　�。�1）貫徹落實(shí)國家、地方有關(guān)臨床用血的法律、法規及行業(yè)規章制度；

　�。�2）制定醫院臨床用血的規范和制度，逐步實(shí)現輸血全過(guò)程質(zhì)量管理；

　�。�3）開(kāi)展臨床合理用血、科學(xué)用血的培訓和教育，指導臨床正確應用成熟的臨床輸血技術(shù)和血液保護技術(shù)，保障醫療安全和患者健康；

　�。�4）加強臨床用血管理，協(xié)調處理醫院臨床用血工作的重大問(wèn)題。

　　二、醫院設立輸血科（血庫），在醫院及臨床輸血管理委員會(huì )的領(lǐng)導下開(kāi)展工作，負責臨床用血管理的具體業(yè)務(wù)。

　　其主要職責：

　�。�1）血液收發(fā)和交叉配血職能；

　�。�2）臨床用血計劃的申報；

　�。�3）配合職能部門(mén)對臨床用血制度執行情況進(jìn)行檢查；

　�。�4）負責臨床用血的技術(shù)指導和技術(shù)實(shí)施，確�？茖W(xué)、合理用血措施的執行，保障臨床用血規范；

　�。�5）參與臨床有關(guān)疾病的診斷、治療與科研。

　　三、醫院臨床用血，由縣級以上人民政府衛生行政部門(mén)指定的血站供給，不得私自組織血源、采集血液及單采血漿。

　　四、醫院加強臨床醫師輸血知識的教育培訓，促進(jìn)醫院規范、合理、節約用血，杜絕血液浪費和濫用，依照《醫療機構臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術(shù)規范》要求嚴格掌握輸血適應證，控制2u及2u以下的輸血，杜絕輸安慰血、營(yíng)養血；醫院應積極推行成分輸血，成分輸血比例應達到衛生部規定的要求。

　　五、臨床醫師應嚴格執行《醫療機構臨床用血管理辦法（試行）》和《臨床輸血技術(shù)規范》，做到規范用血、合理用血，節約用血和安全輸血；輸血申請由經(jīng)治醫師填寫(xiě)《輸血申請單》，按要求填寫(xiě)完整，標明輸血適應證，上級醫師核準簽字，交輸血科（血庫）備血；具體詳見(jiàn)《臨床輸血申請及會(huì )診制度》。

　　六、臨床用血前，經(jīng)治醫師應根據《臨床輸血技術(shù)規范》要求對患者進(jìn)行輸血相關(guān)傳染性指標檢測，對符合輸血指征的應當向患者或其家屬告知輸血目的、可能發(fā)生的輸血反應和經(jīng)血液途徑感染疾病的可能性，由醫患雙方共同簽署《輸血治療同意書(shū)》。對無(wú)家屬簽字的無(wú)自主意識患者的緊急輸血，應報醫院職能部門(mén)或主管領(lǐng)導同意、備案，并記入病歷。

　　七、用血科室應積極開(kāi)展自體輸血工作，經(jīng)治醫師動(dòng)員具備實(shí)施自體輸血適應證的患者施行自身儲血、自體輸血，或動(dòng)員親友互助獻血。術(shù)前自身貯血由輸血科（血庫）負責采血和貯血，經(jīng)治醫師應做好血液采集和輸血過(guò)程的醫療監護；對供自體輸血用的血液及成分（骨髓和外周血干細胞），暫時(shí)不用的，必須妥善保存，其上應注明僅用于自身輸血，并標明患者姓名、出生年月、性別及病歷號、采集日期、使用日期等；手術(shù)室內自身輸血包括急性等容血液稀釋、術(shù)野自身回輸及術(shù)中控制性低血壓等醫療技術(shù)由麻醉科醫師負責實(shí)施；開(kāi)展自體輸血應由醫患雙方共同簽署《自體輸血治療同意書(shū)》；醫院將上述工作情況作為醫生個(gè)人工作業(yè)績(jì)的重要考核內容。

　　八、醫院制定輸血科（血庫）發(fā)展規劃，加強對輸血科（血庫）內部質(zhì)量的管理；建立健全輸血科（血庫）各項規章制度和檢測項目標準操作程序，并確保制度及操作規程的落實(shí)。

　　九、醫院建立血液冷鏈管理制度，實(shí)施血液貯存、運輸管理程序，建立血液運輸溫度芯片監控系統，保證血液溫度從采供血機構發(fā)出至醫療機構整個(gè)運輸過(guò)程處于全程監控中，并逐步建立和完善血液冷鏈設備的溫度監控系統。

　　十、臨床用血由醫護人員持取血單（可攜帶住院病歷或能夠確認核對患者身份的單據）及專(zhuān)用血液運輸箱領(lǐng)��；取血時(shí)，應認真核對受血者姓名、性別、病案號、門(mén)急診/病室、床號、血型、供血者血型、血液有效期、血液的外觀(guān)以及配血試驗結果等各項內容，核對準確無(wú)誤后，雙方共同簽字方可發(fā)血；發(fā)血時(shí)，各種不同血液制品應分別放置，輸血科（血庫）不得為未按規定審批的用血發(fā)放血液。

　　十一、取回的血液應盡快輸用，不得自行貯血。臨床科室醫護人員給患者輸血前，應嚴格執行核對手續，由兩名醫護人員床旁核對無(wú)誤簽字后，方可進(jìn)行輸血；輸血護理記錄應包括每袋血液輸注開(kāi)始、結束的時(shí)間、輸血15分鐘及輸注過(guò)程中有無(wú)輸血反應等情況；如出現輸血反應等情況，應詳細記入病程記錄，填寫(xiě)《輸血反應回報單》，并返還輸血科（血庫）保存。

　　十二、臨床輸血完畢后，應將輸血記錄單（交叉配血報告單）貼在病歷中，并及時(shí)將血袋送回輸血科（血庫）在2—6℃冰箱內至少保存24小時(shí)。

　　十三、醫院建立臨床急救用血制度，在醫院臨床輸血管理委員會(huì )領(lǐng)導下，統一調度，確保臨床的.急救用血。

　�。�1）急救用血，按醫院規定的綠色通道執行，事后按規定補辦各項用血手續；

　�。�2）輸血科（血庫）應積極支持和配合，確保血液供應，要有24小時(shí)為臨床提供血液的應急能力；

　�。�3）與供血機構保持動(dòng)態(tài)聯(lián)系，掌握血液的儲備情況，以便統一調度；

　�。�4）在緊急情況下，重點(diǎn)保證臨床急救用血，嚴格控制平診、擇期手術(shù)的臨床用血；

　�。�5）積極開(kāi)展和應用臨床輸血新技術(shù)與自體輸血，保障急救用血。

　　十四、醫院建立門(mén)診輸血的管理制度和規范化操作流程。對門(mén)診輸血患者，醫院必須為患者建立門(mén)診輸血留觀(guān)病歷，并由醫院病案檔案室保存。

　　十五、醫院建立臨床用血管理考核制度，每月由醫務(wù)科負責組織對臨床科室用血情況的考核，并納入病歷質(zhì)量考核；考核結果作為評價(jià)醫生個(gè)人工作業(yè)績(jì)的重要內容。對沒(méi)有遵照臨床用血管理制度及操作規程執行，或在臨床輸血過(guò)程中由于醫務(wù)人員過(guò)失，造成不良后果的，由醫院依據相關(guān)規定進(jìn)行處理。

　　十六、醫院做好輸血醫學(xué)文書(shū)的存檔保管工作，輸血科（血庫）對輸血申請單、輸血反應回報單以及血液出入庫、核對、領(lǐng)發(fā)的登記資料需保存十年；其他臨床用血的醫學(xué)文書(shū)資料隨病歷保存。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 8

　　一旦發(fā)生醫療廢物流失、泄露、擴散或意外事故發(fā)生（感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物、化學(xué)性廢物）

　　1、立即上報總務(wù)科、感染管理科、主管院長(cháng)。并應當在48小時(shí)內上報區衛生局和區環(huán)保局，調查處理工作結束后再次報告。發(fā)生因醫療廢物管理不當導致1人以上死亡或者3人以上健康損害，需要對致病人員提供醫療救護和現場(chǎng)救援的重大事故時(shí)，應當在24小時(shí)內上報區衛生局和區環(huán)保局。并根據《醫療廢物管理條例》的規定，采取相應緊急處理措施。

　　2、由總務(wù)科、醫院感染管理科及有關(guān)科室組成調查小組，必要時(shí)請求上級部門(mén)協(xié)助。

　　3、調查確認醫療廢物的類(lèi)別、數量、發(fā)生時(shí)間、影響范圍及嚴重程度。

　　4、根據醫療廢物性質(zhì)進(jìn)行相應的處理方案。

　　5、盡快組織相關(guān)人員對醫療廢物事故區域采取緊急安全處置措施，必要時(shí)封鎖事故區域，以防擴大。

　　6、對被醫療廢物污染的區域進(jìn)行處理時(shí)，應當盡可能減少對病人、醫務(wù)人員及其他人員、環(huán)境的影響。

　　7、對感染性廢物污染區域進(jìn)行消毒時(shí)，消毒工作應從污染最輕區域向污染最嚴重區域進(jìn)行，對可能被污染的.所有使用過(guò)的工具也應當進(jìn)行消毒。

　　8、采取適當的安全處置措施，對泄露物及受污染的區域、物品進(jìn)行消毒或者其他無(wú)害化處置，必要時(shí)封鎖區域，以防擴大污染。

　　9、處理人員必須做好自身的衛生安全保護后才能進(jìn)入現場(chǎng)工作。

　　10、事后必須對醫療廢物事件的起因作相應調查，并采取有效的防范措施，對相關(guān)人員作相應的責任評估進(jìn)行必要的獎罰處理。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 9

　　1、使用后的一次性醫療用品必須由取得當地環(huán)保部門(mén)頒發(fā)的危險廢物經(jīng)營(yíng)許可證的集中和處置單位同意收集處理，不得出售給個(gè)體商販，廢品回收站或交由其他任何單位收集處理。

　　2、醫療一次性廢物應分類(lèi)放置于防滲漏、防銳器穿透的專(zhuān)用包裝物或者密閉容器內，須有明顯的警示標識和警示說(shuō)明。由專(zhuān)人使用專(zhuān)用的轉運工具按照確定的時(shí)間、路線(xiàn)轉運到指定貯存地點(diǎn)。轉運工具和容器使用后應當及時(shí)進(jìn)行消毒和清潔。

　　3、感染性廢物、病理性廢物、損壞性廢物、藥物性廢物及化學(xué)性廢物不能混合收集。少量的藥物廢物可以混入感染性廢物，但應在標簽上注明，進(jìn)行集中處理。

　　4、醫療廢物中病原體的'培養基、標本和菌種、毒種保存液等高危廢物，應當首先在產(chǎn)生地點(diǎn)進(jìn)行壓力蒸汽滅菌或化學(xué)消毒處理，然后按感染性廢物收集處置。

　　5、使用過(guò)的一次性醫療用品如一次性注射器、輸液器和輸血器等物品必須就地進(jìn)行消毒毀形。放入專(zhuān)用收集袋進(jìn)行集中處置。

　　6、銳器不應與其他廢棄物混放，用后必須穩妥安全地置入銳器容器中進(jìn)行集中處置。

　　7、傳染病病人或疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾應按照醫療廢物進(jìn)行管理和處置。各科室產(chǎn)生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物應當按照國家規定嚴格消毒，達到國家規定的排放標準后，方可排入污水處理系統。

　　8、禁止丟棄醫療廢物，禁止在非貯存地點(diǎn)傾倒、堆放醫療廢物或將醫療廢物混入其他廢物和生活垃圾。

　　9、定期每月向環(huán)保行政主管部門(mén)上報醫療廢物集中處置月報表，每年上報年報表。

　　10、嚴格管理，定期檢查。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 10

　　1、醫療質(zhì)量是醫院管理的核心內容和永恒的主題，醫院必須把醫療質(zhì)量放在首位，把質(zhì)量管理是不斷完善、持續改進(jìn)的過(guò)程，要納入醫院的各項工作。

　　2、醫院要建立健全醫療質(zhì)量保證體系，即建立院、科二級質(zhì)量管理組織，職責明確，配備專(zhuān)（兼）職人員，負責質(zhì)量管理工作。

　　2.1 醫院設置的質(zhì)量管理與改進(jìn)組織（例如醫療質(zhì)量管理委員會(huì )、病案管理委員會(huì )、 藥事管理委員會(huì )、醫院感染管理委員會(huì )、輸血管理委員會(huì )）要與醫院功能任務(wù)相適應，人員組成合理，職責與權限范圍清晰，能定期召開(kāi)工作會(huì )議，為醫院質(zhì)量管理提供決策依據。

　　2.2 院長(cháng)作為醫院醫療質(zhì)量管理第一責任人，應認真履行質(zhì)量管理與改進(jìn)的領(lǐng)導與決策職能；其它醫院領(lǐng)導干部應切實(shí)參與制定、監控質(zhì)量管理與改進(jìn)過(guò)程；

　　2.3 醫療、護理、醫技職能管理部門(mén)行使指導、檢查、考核、評價(jià)和監督職能。

　　2.4 臨床、醫技等科室部門(mén)主任全面負責本科室醫療質(zhì)量管理工作。

　　2.5 各級責任人應明確自己的職權和崗位職責，并應具備相應的質(zhì)量管理與分析技能。

　　3、院、科二級質(zhì)量管理組織要根據上級有關(guān)要求和自身醫療工作的實(shí)際，建立切實(shí)可行的質(zhì)量管理方案。

　　3.1 醫療質(zhì)量管理與持續改進(jìn)方案是全面、系統的書(shū)面計劃，能夠監督各部門(mén)，重點(diǎn)是醫療、護理、醫技科室的日常質(zhì)量管理與質(zhì)量的危機管理。

　　3.2 質(zhì)量管理方案的.主要內容包括：建立質(zhì)量管理目標、指標、計劃、措施、效果評價(jià)及信息反饋等，加強醫療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節、重點(diǎn)部門(mén)和重要崗位的管理。

　　4、健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實(shí)醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度：

　　4.1 核心制度包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等。

　　4.2 對病歷質(zhì)量管理要重點(diǎn)加強運行病歷的實(shí)時(shí)監控與管理

　　5、加強全員質(zhì)量和安全教育，牢固樹(shù)立質(zhì)量和安全意識，提高全員質(zhì)量管理與改進(jìn)的意識和參與能力，嚴格執行醫療技術(shù)操作規范和常規；醫務(wù)人員“基礎理論、基本知識、基本技能”必須人人達標。

　　6、質(zhì)量管理工作應有文字記錄，并由質(zhì)量管理組織形成報告，定期、逐級上報。通過(guò)檢查、分析、評價(jià)、反饋等措施，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，將質(zhì)量與安全的評價(jià)結果納入對醫院、科室、員工的績(jì)效評價(jià)評估。

　　7、建立與完善醫療質(zhì)量管理實(shí)行責任追究的制度、形成醫療質(zhì)量管可追溯與質(zhì)量危機預警管理的運行機制。

　　8、加強基礎質(zhì)量、環(huán)節質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，要用《診療常規》指導對患者診療工作，有條件的醫院要逐步用《臨床路徑》規范對患者診療行為。

　　9、逐步建立不以處罰為目標的，是針對醫院質(zhì)量管理系統持續改進(jìn)為對象的不良事件報告系統，能夠把發(fā)現的缺陷，用于對醫療質(zhì)量管理制度、運行機制與程序的改進(jìn)工作。

　　10、建立與完善目前質(zhì)量管理常用的結果性指標體系基礎上，逐步形成結果性指標、結構性指標、過(guò)程性指標的監控與評價(jià)體系。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 11

　　一、嚴格執行各項規章制度及操作規程，確保治療、護理工作的正常進(jìn)行。

　　二、嚴格執行查對制度，堅持醫囑班班查對，每天總查對，護士長(cháng)每周總查對一次并登記、簽名。

　　三、毒、麻、限、劇藥品做到安全使用，專(zhuān)人管理、專(zhuān)柜保管并加鎖。

　　四、內服、外用藥品分開(kāi)放置、瓶簽清晰。

　　五、各種搶救器材保持清潔、性能良好；急救藥品符合規定，用后及時(shí)補充；無(wú)菌物品標識清晰，保存符合要求，確保在有效期內。

　　六、供應室供應的各種無(wú)菌物品經(jīng)檢驗合格后方可發(fā)放。

　　七、對于所發(fā)生的護理不良事件，科室應及時(shí)組織討論，并上報護理部。

　　八、對于跌倒、壓瘡、墜床做好高危因素的`評估與防范措施的落實(shí)。

　　九、對于發(fā)現有異常心理狀況的患者要加強監護及交接班，防止意外事故的發(fā)生。

　　十、認真執行突發(fā)事件的應急處理預案和危重患者搶救護理預案。

　　十一、嚴格執行手術(shù)確認制度與工作流程。

　　十二、嚴格執行消毒隔離制度。

　　十三、認真執行危急值報告制度。

　　十四、配合醫院做好安全用電、防火、防盜等安全管理工作。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 12

　　一、醫療糾紛，通常是指醫患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經(jīng)過(guò)行政或法律的調解或裁決才能解決的醫患糾葛。

　　二、醫療糾紛的分類(lèi)：引起醫療糾紛的原因十分復雜，為了便于鑒定和處理，根據醫務(wù)人員在診療護理過(guò)程中有無(wú)過(guò)失，結合我院的實(shí)際情況，將醫療糾紛歸為兩大類(lèi)：

　　1、醫療過(guò)失糾紛：是指由于醫務(wù)人員在診療護理過(guò)程中的過(guò)失引起的醫療糾紛。由于醫患對醫療過(guò)失的原因所造成的'后果以及處理的意見(jiàn)有分歧所造成的醫患糾葛，包括醫療差錯和醫療事故的醫患糾葛。

　　2、非醫療過(guò)失糾紛：是指醫務(wù)人員在診療護理過(guò)程中未存在過(guò)失。由醫療的原因或者醫療以外的原因，導致患者或家屬對醫院不滿(mǎn)意而引起的醫患之間的糾葛。如：醫療意外、醫療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫療費用的多少、語(yǔ)言不當、態(tài)度好不好、條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當都能引起糾紛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉嫁等都可引起醫療糾紛。

　　三、凡發(fā)生醫療事故或事件，當事的醫務(wù)人員應立即向科室負責人報告，科室負責人應隨即向醫院負責人報告。隱瞞不報者，由責人人承擔后果。

　　四、醫院接到報告后，指派專(zhuān)人妥善保管有關(guān)的各種原始資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現場(chǎng)實(shí)物暫時(shí)封存保留，以備檢驗。

　　五、醫務(wù)科負責對其整理成個(gè)案材料，并組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫生組成醫療質(zhì)量管理委員會(huì )對醫療糾紛進(jìn)行分析、定性，明確責任。

　　六、對嚴重差錯，醫療事故應及時(shí)上報區衛生局。引起法律訴訟時(shí)，按醫療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 13

　　為了更好地貫徹《傳染病防治法》、《結核病防治管理辦法》，切實(shí)做好肺結核病人的歸口管理，加強肺結核病的報告、轉診工作，特制定如下制度：

　　一、全院上下要充分認識結核病是嚴重危害人類(lèi)健康的慢性的傳染病。

　　二、門(mén)診、病房醫生對具有咳嗽、咳痰2周以上及咯血等癥狀的患者需進(jìn)行X線(xiàn)檢查，如疑似肺結核，立刻進(jìn)行疫情上報，完整詳細填寫(xiě)《傳染病報告卡》，做到項目齊全，字跡清楚。并及時(shí)將病人轉診到旗結核病防治所接受診斷、治療，不得隨意開(kāi)具抗肺結核藥痞方。

　　三、內科、放射科等相關(guān)科室要對可疑或確診的肺結核病人，建立疑似肺結核病人登記本，及時(shí)進(jìn)行疫情登記。放射科醫生發(fā)現疑似肺結核病人，立刻向臨床首診醫生和預防保健科人員進(jìn)行饋。首診醫生接到放射科醫生饋后，應立刻向保健科進(jìn)行疫情上報，并填寫(xiě)《肺結核可疑者、肺結核病人轉診單》，及時(shí)將病人轉診至旗結核病防治所進(jìn)行診治。肺結核病人的地址要寫(xiě)到村、社、門(mén)牌號，并要有聯(lián)系電話(huà)，以便追蹤、治療觀(guān)察。

　　四、保健科人員收到傳染病報告卡后，應立即在結核病人登記本上進(jìn)行登記，并核查門(mén)診醫生、住院醫生、放射科醫生的傳染病登記本是否登記齊全，并于24小時(shí)內進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )直報。

　　五、門(mén)診醫生、住院醫生、放射科醫生要對登記的疑似肺結核病人，填寫(xiě)《肺結核病人轉診單》，做好病人的健康教育工作，及時(shí)將病人轉診至旗疾病預防控制中心結防所進(jìn)行診治，不得隨意開(kāi)具抗肺結核藥痞方。

　　六、放射科是發(fā)現肺結核病的關(guān)鍵科室，要加強肺結核病人的攝片登記、疑似肺結核病人的`登記、報告轉診工作。

　　七、門(mén)診醫生、住院醫生、放射科醫生發(fā)現復診病人，且病灶為活動(dòng)性需要繼續用藥的肺結核病人全部進(jìn)行登記、報告并轉診到旗疾病預防控制中心結防科進(jìn)行診治。

　　八、遇有嚴重合并癥或急重癥肺結核病人，應積極搶救，待病情穩定后，將病人相關(guān)資料及轉診聯(lián)系單一并轉到旗疾病預防控制中心結防科享受免費抗結核治療。

　　九、保健科每日對本單位的肺結核的登記、報告、轉診工作進(jìn)行核對，每半月一次與旗疾病預防控制中心核對轉診到位情況。

　　十、保健科負責對院內醫務(wù)人員的業(yè)務(wù)指導，并定期做好結核病防治知識培訓工作。

　　十一、要求結核病報告率達100%、轉診率100%以上，轉診到位率95%以上，切實(shí)提高病人的報告率、轉診率及轉診直接到位率。

　　醫療糾紛投訴接待處理程序制度 14

　　第一條：為加強醫療質(zhì)量管理，增強醫務(wù)人員的風(fēng)險意識和責任意識，預防和減少醫療糾紛、事故的發(fā)生，根據《侵權責任法》《醫療事故處理條例》、《執業(yè)醫師法》、《醫療機構管理條例》，結合我院的工作實(shí)際情況，特制定本制度。

　　第二條：醫療事故分責任事故和技術(shù)事故。責任事故是指醫務(wù)人員因違反規章制度、診療護理常規等失職行為所致的事故；技術(shù)事故是指醫務(wù)人員因技術(shù)過(guò)失所致的事故。

　　本制度適用于臨床、醫技、護理人員及其他工作人員。

　　第三條：各科應進(jìn)一步健全各項醫療制度，加強醫療質(zhì)量管理，重視醫療安全工作，積極防范醫療事故、醫療糾紛的發(fā)生。

　　第四條：醫療事故、醫療糾紛主要責任人認定：一般情況下，主管醫生或首診醫師為主要責任人；危重搶救病人，主管醫生不請示、不匯報，私自決定治療方案或手術(shù)方案，產(chǎn)生的糾紛主管醫生為主要責任人；下級醫師及時(shí)請示上級醫師，上級醫師技術(shù)失誤、不負責任、脫崗、不作為或推卸責任等產(chǎn)生的糾紛，上級醫師為主要責任人；手術(shù)臺上，主刀醫師為主要責任人；因見(jiàn)習醫生（新分配大學(xué)生、未取得執業(yè)醫師證書(shū)），實(shí)習生、進(jìn)修生發(fā)生的糾紛，帶教老師為主要責任人；醫療糾紛、事故主要原因，屬于護理方面的，追究護士、護士長(cháng)的相應責任；責任人界限不清的，視為共同責任人。

　　第五條：經(jīng)過(guò)院內及（或）市級醫療事故技術(shù)鑒定委員鑒定，和通過(guò)法律途徑或上級主管行政部門(mén)主持解決的，科室和責任人必須認可處理結果。

　　第六條：糾紛發(fā)生科室和相關(guān)責任人不配合解決糾紛，不參加醫療事故鑒定等，均以醫務(wù)科處理意見(jiàn)為準；故意給醫院制造麻煩，挑起醫療糾紛的，醫院從行政處理角度給予從嚴處理。

　　第七條：凡醫療糾紛發(fā)生賠償結果的，責任人均應承擔相應的經(jīng)濟賠償責任和行政責任。

　　因責任原因引起的醫療糾紛、事故，責任人個(gè)人補償（賠償）費用額按本制度規定比例承擔醫院補償（賠償）費用；因技術(shù)原因引起的醫療糾紛、事故，責任人按本制度規定比例下浮20%執行。

　　第八條：責任人員承擔醫院補償（賠償）費用額采用分段累加辦法，計算比例如下：

　　A段、0-3萬(wàn)元（包括3萬(wàn)元），責任人承擔10%

　　B段、3，0001元-5萬(wàn)元（包括5萬(wàn)元），責任人承擔7%

　　C段、5，0001元-10萬(wàn)元（包括10萬(wàn)元），責任人承擔6%

　　D段、10，0001元-15萬(wàn)元（包括15萬(wàn)元），責任人承擔3%

　　E段、15，0001元以上責任人承擔2%

　　一、補償（賠償）費額度在3萬(wàn)元以?xún)龋ò��?萬(wàn)元）：責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段；

　　二、補償（賠償）費額度在3，0001元-5萬(wàn)元（包括5萬(wàn)元）：責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段+B段；

　　三、補償（賠償）費額度在5，0001元-10萬(wàn)元（包括10萬(wàn)元）：責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段+B段+C段；

　　四、補償（賠償）費額度在10，0001元-15萬(wàn)元（包括15萬(wàn)元）：責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段+B段+C段+D段；

　　五、補償（賠償）費額度在15，0001元以上：責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段+B段+C段+D段+E段。

　　六、責任人分為主要責任人或主要責任人和次要責任人，或共同責任人。各責任人承擔的比例大小，根據各自在事故或糾紛中應負責任大小來(lái)定。

　　第九條：科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：

　　A段：扣科室當月獎勵性績(jì)效（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“獎金”）總額10%

　　B段：扣科室當月獎金總額20%

　　C段：扣科室當月獎金總額30%

　　D段：扣科室當月獎金總額40%

　　E段：扣科室當月獎金總額50%

　　第十條：醫療糾紛、事故，按技術(shù)因素和責任因素進(jìn)行劃分，責任人應承擔的行政責任如下：

　　一、由于技術(shù)原因引起的醫療糾紛、事故，本著(zhù)從輕處理的原則，根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：扣發(fā)獎金1-3個(gè)月；全院通報批評；緩晉級或緩聘一年等。

　　二、由于責任原因引起的醫療糾紛、事故，本著(zhù)從重處理的原則，除以上處理外，根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：停止處方權半年-1年；低聘一級1-2年；停止執業(yè)1年；

　　轉崗或報請上級主管部門(mén)取消執業(yè)資格；直至辭退等。

　　第十一條：同一人員在一年內連續發(fā)生兩起以上的醫療糾紛，且均為主要責任人，應予轉崗或辭退。

　　第十二條：非法行醫行為人員處理：違反《中華人民共和國執業(yè)醫師法》規定，私自外出行醫、私自收費、非醫行醫（指無(wú)執業(yè)資格人員從事醫護工作）及擅自跨地點(diǎn)、超范圍執業(yè)，發(fā)生醫患糾紛產(chǎn)生的經(jīng)濟賠償和法律責任由責任人全部承擔。

　　第十三條：發(fā)生補償（賠償）額度在3萬(wàn)元以下的醫療糾紛，科室的主要負責人扣除崗位津貼1個(gè)月。

　　醫院發(fā)生補償（賠償）額度在3-5萬(wàn)元，糾紛發(fā)生科室的負責人扣除崗位津貼2個(gè)月，科室副主任扣除崗位津貼1個(gè)月；有醫院管理不善因素的.，醫務(wù)科長(cháng)、護理部主任（由護理引起）扣除相應崗位津貼1個(gè)月。

　　醫院發(fā)生補償（賠償）額度在5-10萬(wàn)元（包括10萬(wàn)元），含二級醫療事故，該糾紛發(fā)生科室的負責人扣除崗位津貼3個(gè)月，科室副主任扣除崗位津貼2個(gè)月；有醫院管理不善因素的，醫務(wù)科長(cháng)、護理部主任（由護理引起）扣除相應崗位津貼2個(gè)月，分管院長(cháng)扣除崗位津貼1個(gè)月。

　　醫院發(fā)生補償（賠償）額度在10萬(wàn)元以上（包括10萬(wàn)元），含一級醫療事故，該糾紛發(fā)生科室的負責人扣除相應崗位津貼4個(gè)月，科室副主任扣除崗位津貼3個(gè)月，醫務(wù)科長(cháng)、護理部主任（由護理引起）扣除相應崗位津貼3個(gè)月，分管院長(cháng)扣除崗位津貼2個(gè)月，院長(cháng)扣除崗位津貼1個(gè)月。

　　第十四條：在患者生命危急情況下，為搶救垂�；颊呱�命經(jīng)請示上級醫師后而采取緊急醫學(xué)措施造成不良后果的，后經(jīng)醫院醫療事故鑒定小組鑒定，治療措施得當而患者死亡的，不追究當事人責任。

　　第十五條：醫院或科室開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新療法，經(jīng)過(guò)了醫院批準，在充分準備的前提下并履行了告知義務(wù)，各項醫療工作符合診療常規和有關(guān)規定，但因業(yè)務(wù)技術(shù)不成熟及我院醫療設備條件所限而發(fā)生的醫患糾紛，不追究當事人責任。

　　第十六條：醫務(wù)科對發(fā)生的醫療糾紛、事故進(jìn)行登記備案并永久保存。內容包括：

　　一、當事人員的書(shū)面材料；

　　二、醫務(wù)科對事件的調查報告；

　　三、醫療專(zhuān)家鑒定組的鑒定結論；

　　四、醫患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書(shū)；

　　五、醫院對責任人責任追究的處理意見(jiàn)。

　　第十七條：發(fā)生糾紛后未按規定及時(shí)上報，或不配合調查等，各科室瞞報、漏報醫療糾紛（指發(fā)生補償或減免醫藥費用的醫療糾紛），并產(chǎn)生不良后果，科主任為主要責任人，扣科主任津貼二個(gè)月，并通報批評。

　　第十八條：有下列情形之一的，責令改正；情節嚴重，導致醫療糾紛的，除按本制度承擔賠償責任外，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員醫院給予行政處分或者紀律處分：

　�。ㄒ唬┪慈鐚�(shí)告知患者病情、醫療措施和醫療風(fēng)險的；

　�。ǘ�）沒(méi)有正當理由，拒絕為患者提供復印或者復制病歷資料服務(wù)的；

　�。ㄈ�）未按照國務(wù)院衛生行政部門(mén)規定的要求書(shū)寫(xiě)和妥善保管病歷資料的；

　�。ㄋ模┪丛谝幎〞r(shí)間內補記搶救工作病歷內容的；

　�。ㄎ澹┪窗凑找幎ǚ獯�、保管和啟封病歷資料和實(shí)物的；

　　第十九條：醫療糾紛處理小組或醫療事故技術(shù)鑒定委員會(huì )為一專(zhuān)業(yè)技術(shù)組織，其結果供協(xié)調解決醫療糾紛，不成為法律訴訟對象。

　　第二十條：為了減輕醫務(wù)人員醫療賠償風(fēng)險，醫院除加入醫療責任險以外，將建立醫療風(fēng)險管理基金，具體管理辦法另行規定。

　　第二十一條：本制度自發(fā)布之日起施行。

【醫療糾紛投訴接待處理程序制度】相關(guān)文章：

護理投訴處理制度[]04-11

服務(wù)投訴處理制度02-02

醫院價(jià)格投訴處理制度11-01

投訴處理報告11-13

客戶(hù)投訴處理方案04-25

幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）09-30

醫療糾紛處理辦法05-21

處理投訴工作總結03-02

客戶(hù)投訴分析處理報告06-10