商場(chǎng)規章制度管理（精選10篇）
在快速變化和不斷變革的今天，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家整理的商場(chǎng)規章制度管理（精選10篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
商場(chǎng)規章制度管理1
店鋪運作
1、全店銷(xiāo)售工作，合理安排店員工作；
2、負責開(kāi)鋪、收鋪、監督店員收銀程序、保證貨品及現金安全
3、維持貨場(chǎng)及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔；
4、保持貨場(chǎng)燈光、儀器、工具運作正常；
5、編寫(xiě)店長(cháng)每周工作日志及處理各項文件；
6、每天主持例會(huì )，確保員工與公司的溝通順暢。
貨品管理
1、保證店鋪貨品充足，合理安排補貨；
2、根據公司要求及市場(chǎng)情況靈活安排貨品及陳列；
3、監督收貨及退貨程序；
4、及時(shí)向公司反映貨品及市場(chǎng)情況。
顧客服務(wù)
1、指導購員提供優(yōu)良的顧客服務(wù)；
2、妥善處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關(guān)系。
人事管理
1、安排員工的排班表；
2、向公司建議人事調動(dòng)，紀律處分，員工晉升等；
3、處理好同事關(guān)系，提升團隊合作精神。
2）資深營(yíng)業(yè)員、收銀員、營(yíng)業(yè)員、倉務(wù)員工作范圍
店鋪運作
1、積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動(dòng)內容并達成銷(xiāo)售；
2、保持貨品和貨倉整齊清潔；
3、保證公司貨品及財物安全；
4、接受上司合理的工作安排；
5、遵守公司的儀容儀表及制服標準；
6、及時(shí)向上司反映一切需即處理的情況。
貨品管理
1、及補充貨架上的貨品；
2、協(xié)助處理進(jìn)貨及退貨和準備補貨的資料。
顧客服務(wù)
1、向顧客提供專(zhuān)業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)和協(xié)助處理顧客的投訴；
2、向顧客樹(shù)立公司的良好形象。
3、各崗位職責簡(jiǎn)述
工作職責
1、店鋪最高負責人，承擔全面店鋪管理工作；
2、管轄和監督店鋪運作，以達成店鋪銷(xiāo)售、店鋪形象服務(wù)和人員管理的目標；
3、以身作則，推動(dòng)下屬，培訓員工；
4、作為店內同事與公司之間溝通的橋梁；
5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通；
6、處理好各個(gè)職能部門(mén)的關(guān)系。
具體工作內容
1、確保店鋪正常有序的日常運作；
2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；
3、推動(dòng)店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達成公司的銷(xiāo)售目標；
4、承擔一定比例的個(gè)人銷(xiāo)售指標；
5、監督銷(xiāo)售程序，確保店鋪提供顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系；
6、了解和掌握市場(chǎng)及顧客動(dòng)態(tài)信息，參與公司市場(chǎng)推廣和品牌推廣；
7、管理和帶動(dòng)屬下員工，建立店鋪團隊士氣，確保員工之間的團結與合作；
8、培訓屬下員工，推動(dòng)員工的個(gè)人發(fā)展；
9、合理安排人手，對員工進(jìn)行績(jì)效考核；
10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運轉；
11、創(chuàng )造合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳列和氣氛；
12、正確執行現金處理和財務(wù)核算程序；
13、店鋪突發(fā)事件的主要處理人和負責人；
14、日常店鋪文件和文書(shū)工作的整理；
15、執行公司有關(guān)政策和規定；
16、每日、周、月制作公司指定的報表；
17、組織每月的商品盤(pán)點(diǎn)、帳務(wù)核對；
18、補貨與商品管理；
商場(chǎng)規章制度管理2
公司的日常管理工作關(guān)系公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和企業(yè)形象，為適應發(fā)展的要求，從規范現場(chǎng)管理工作、規范員工行為的角度出發(fā)，制定本制度
一、營(yíng)業(yè)前準備:
1、提前十分鐘到崗，打卡后應立即進(jìn)入工作崗位。
2、檢查貨架商場(chǎng)及陳列品，做到充足美觀(guān)。
3、檢查和核對物價(jià)、標簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準確無(wú)誤。
4、做好商場(chǎng)、貨架、商品、銷(xiāo)售工具的衛生清潔。
5、穿著(zhù)制服、佩帶工牌、保持個(gè)人衛生整潔
二、商場(chǎng)紀律：（違者處以警告或罰款）
1、不準在商場(chǎng)內吸煙、吃東西、看與業(yè)務(wù)不相關(guān)的書(shū)和玩手機。（第一次罰100元第二次移交人事部）
2、不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。（違者罰30元）
3、任何人不得私自取用商品。（違者罰50元）
4、不得擅自離崗，串崗。（違者罰50元）
5、不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。（罰100元/次）
6、不得趴柜臺，打瞌睡、無(wú)精打采。（違者罰50元）
7、不得無(wú)故遲到，早退、曠工。（罰100元/次，累計3次職工移交人事部，信息員退回廠(chǎng)家）
8、不得同部門(mén)兩人以上在飲水間，導致出現空崗情況。（罰50元/次）
9、未經(jīng)許可不準上班時(shí)間辦私事，有事必須請假。（違者罰50元/次）
10、前臺收款員外，其他人員未經(jīng)許可不得私自進(jìn)入收款臺。（違者罰100元）
11、執行公司各制度文件，服從工作安排，按時(shí)完成工作安排。（不按時(shí)完成者罰100元/次）
13、嚴禁未經(jīng)部門(mén)主管許可修改銷(xiāo)售商品的價(jià)格或對商品打折出售。（罰100元/次）14嚴禁偽造或欺騙的形式使用優(yōu)惠卡（券）。（罰100元/次）
15、嚴禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。（罰50元/次）
16、關(guān)注貨品周轉情況，減少斷貨或滯銷(xiāo)情況發(fā)生，積極提出促銷(xiāo)方案。（獎勵50元/次）
17、積極主動(dòng)處理顧客投訴。（令客戶(hù)不滿(mǎn)意罰50/次）
三、服務(wù)紀律
1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。
2、員工應按規定及制定路線(xiàn)做好退場(chǎng)及進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)不得攜帶商品。
3、早進(jìn)場(chǎng)后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規現象
4、中午、晚間用餐及休息時(shí)間沒(méi)有空崗、空柜、遲到、早退現象，員工休息后準時(shí)回崗。
5、員工下班后，不得著(zhù)便裝在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)滯留，交接工作或參與銷(xiāo)售，如需加班必須著(zhù)工裝、佩戴胸卡
6、工作時(shí)不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書(shū)報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。
7、員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì )私客及逗小孩。
8、營(yíng)業(yè)期間禁止員工現場(chǎng)換裝。
9、員工在銷(xiāo)售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。
10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點(diǎn)貨等怠慢顧客。
11、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)用電腦或電腦類(lèi)商品只允許安裝體現商品功能的相關(guān)程序、軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂(lè )性程序及軟件，禁止工作期間利用專(zhuān)柜電腦網(wǎng)絡(luò )，看電視、收聽(tīng)（收看）娛樂(lè )性影音文件或下載與工作無(wú)關(guān)的文件等與工作無(wú)關(guān)的事。
12、員工不準著(zhù)工裝、工牌在商場(chǎng)周?chē)鄱颜f(shuō)笑、抽煙或長(cháng)時(shí)間閑聊。
13、員工等候顧客是站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開(kāi)票桌、立柱等。
14、等候顧客時(shí)保持自然站姿或從事簡(jiǎn)單的整理工作。員工兩人以上應分開(kāi)站立，并處于讓顧客看到的明顯處。
15、員工在陳列或搬運商品時(shí)，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀(guān)看及購物。
16、員工應注意商品安全，離柜時(shí)應讓附近員工代看。
17、員工不準在賣(mài)場(chǎng)內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話(huà)應標準站姿接聽(tīng)或撥打。
18、員工應按規定時(shí)間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律。
19、員工不得以任何理由代客辦理會(huì )員卡或將會(huì )員卡積分積入自己卡內。
20、員工不得在衛生間內休息。
21、員工不準著(zhù)工裝乘坐賣(mài)場(chǎng)內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。
22、員工在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應主動(dòng)勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價(jià)、違規發(fā)放宣傳頁(yè)、利用中心經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地從事違規銷(xiāo)售等閑雜人員，處理不了及時(shí)上報。
23、員工辦事需通過(guò)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。
24、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營(yíng)業(yè)期間嚴禁無(wú)故空崗、脫崗、串崗。
25、按時(shí)參加早會(huì )、并做好記錄，及時(shí)交接，做到內容清晰、全面。
26、不得在專(zhuān)柜內堆放垃圾、雜物，發(fā)現專(zhuān)柜前過(guò)道有垃圾、雜物，員工應及時(shí)主動(dòng)清理。
27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。
28、廠(chǎng)家（廠(chǎng)家人員）不得使用客用電梯上下貨，應按規定路線(xiàn)使用四輪小推車(chē)在貨梯上下貨。
29、廠(chǎng)家（廠(chǎng)家人員）在現場(chǎng)不得出現與專(zhuān)柜、臨柜員工聊天、說(shuō)笑或在現場(chǎng)吃東西等現象。
30、廠(chǎng)家（廠(chǎng)家人員）不得直接參與售后處理或在現場(chǎng)與顧客發(fā)生爭執。
31、廠(chǎng)家（廠(chǎng)家人員）不得便裝參與銷(xiāo)售、私收款、私自打折，嚴禁進(jìn)入商場(chǎng)調貨。
32、不準在工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。
33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風(fēng)報信、有損于企業(yè)利益的不良行為。
34、員工外出商場(chǎng)應經(jīng)管理人員批準。
35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專(zhuān)管，不得頂撞領(lǐng)導或不服從管理。
36、在服務(wù)過(guò)程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。
37、不準隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準以工作之便優(yōu)親厚友。
38、不準有問(wèn)不答、答話(huà)生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架（包括員工之間爭吵打架）的不良言行
四、員工形象
1、員工上崗，必須穿著(zhù)統一服裝，佩戴胸牌，須著(zhù)公司規定工裝或審批合格店服上崗，專(zhuān)柜員工著(zhù)統一工裝上崗，無(wú)破損、臟污、私自更換工裝現象，穿著(zhù)內套衣服不得露出領(lǐng)口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現象出現。
2、員工不得有紋身，一經(jīng)發(fā)現，責令下崗，整改后方能上崗。
3、專(zhuān)柜確需穿著(zhù)形象裝，應提出申請，經(jīng)審批后方可執行，否則，必須穿著(zhù)商場(chǎng)統一服裝。
4、女員工發(fā)型標準：自然端莊，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)行；發(fā)長(cháng)過(guò)肩10CM應扎束并挽起。
5、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色；不留長(cháng)指甲（1MM為限），指甲油僅限使用透明色。
6、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。
7、女員工鞋襪標準：工鞋前掌厚度不超過(guò)1cm，禁止穿超過(guò)3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無(wú)破損、臟污，鞋的顏色為黑色；襪子為統一的肉色或黑色。
8、男員工發(fā)型標準：莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā)；發(fā)長(cháng)標準為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側不蓋耳，鬢角不過(guò)耳朵中部。
9、男員工不準留胡須、長(cháng)指甲、涂有色指甲上崗。
10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。
11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。
商場(chǎng)規章制度管理3
(一)個(gè)人衛生
1、做到四勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。
2、保持口腔衛生，不得吃辛辣事物上崗，不準飲酒上崗。
3、工作服干凈整潔。
4、定期參加衛生培訓，掌握相關(guān)的衛生知識，新員工需經(jīng)崗前培訓后方可崗。
5、堅持參加每年的健康體檢，一線(xiàn)員工上崗應具備健康證。
(二)賣(mài)場(chǎng)衛生
1、營(yíng)業(yè)現場(chǎng)的衛生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。
2、商場(chǎng)內所有整箱商品，一律存放到貨架上，柜臺內不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺整潔。
3、機器設備、日用器具整潔衛生，定位管理，保證賣(mài)場(chǎng)正常運轉。
4、場(chǎng)內貨架及柜臺不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物、私人物品。
5、場(chǎng)內貨架及柜臺按商場(chǎng)統一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛生用具(掃把、抹布、臉盆、墩布等)。
6、場(chǎng)內具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。
7、場(chǎng)內設有封閉式垃圾箱，由專(zhuān)人進(jìn)行定時(shí)整理;燈具、玻璃墻體、塑料門(mén)簾保持干凈整潔。
8、地面干凈無(wú)污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營(yíng)業(yè)終了后認真墩擦;墻壁、窗臺、門(mén)窗、立柱無(wú)塔灰。
9、價(jià)簽、物價(jià)簽、pop廣告宣傳的懸掛、填寫(xiě)、張貼要有條理，達到規范，杜絕現場(chǎng)價(jià)簽殘損的現象，保持良好的現場(chǎng)容貌。
(三)庫房衛生
1.庫房要干凈整潔通風(fēng)，無(wú)塵土塔灰，窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。
2.庫房商品隔墻離地，分類(lèi)碼放。
3.退換、報損商品要有退貨標志，單獨碼放。
4.庫房?jì)炔辉S更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。
5.庫房?jì)葌溆惺蠛�，并作到定位擺放、定期更換藥物。
6.通道擺放商品，應做到隔墻離地，碼放整齊。
(四)環(huán)境衛生
1、人人有責維護殿堂清潔，上貨箱隨人走，人走地面凈。
2、衛生清潔要在營(yíng)業(yè)前完畢，保證通道暢通及安全。
3、商場(chǎng)柜臺內不準存放私人物品，衛生工具不得裸露現場(chǎng);
商場(chǎng)規章制度管理4
為規范商戶(hù)及從業(yè)人員的銷(xiāo)售行為，強化XX商場(chǎng)的現場(chǎng)管理，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，保護消費者的合法權益，特制定XX百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規定(以下簡(jiǎn)稱(chēng)規定)。本規定所指的物業(yè)管理公司為：XX物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)物管公司），本規定所指的商管公司為：XX商務(wù)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)商管公司）。
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間管理
為確保整體經(jīng)營(yíng)形象，各商鋪應按統一營(yíng)業(yè)時(shí)間要求進(jìn)行開(kāi)、閉店，經(jīng)營(yíng)方不得以任何借口違反開(kāi)閉店時(shí)間或自行中止經(jīng)營(yíng)。如需進(jìn)貨，經(jīng)營(yíng)方需指定他人看管并確保商鋪處于經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。因節假日等原因需要調整、減少或延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的，經(jīng)營(yíng)方須按商管公司廣播通知或現場(chǎng)管理人員通知為準。
二、秩序管理
1、確保鋪位門(mén)前通道順暢及顧客安全，不得占道經(jīng)營(yíng)。
2、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)方不得挪用或改動(dòng)購物廣場(chǎng)內的設備、設施、用品及基礎裝修等。
3、經(jīng)營(yíng)方有責任維護店鋪內安設的消防設施。
4、經(jīng)營(yíng)方有責任維護店鋪內治安、消防工作，并積極配合物管公司做好全面的防盜防火工作。經(jīng)營(yíng)方遇到盜搶、失火等災害時(shí)，應及時(shí)、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時(shí)應迅速向管理部門(mén)或公安機關(guān)報告，尋求協(xié)助。
5、經(jīng)營(yíng)方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反，在商管公司管理人員發(fā)出通知（含口頭通知）30分鐘后，經(jīng)營(yíng)方仍未進(jìn)行撤除的，商管公司有權強行進(jìn)行撤除并不對任何損失承擔責任。
6、經(jīng)營(yíng)方不得在店鋪內自行增加用電設備，亂拉亂接新的電源及插座或將原有電源、插座作任何改動(dòng)，遮擋或懸掛物品，不得在店鋪內使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。
7、店鋪用電只能使用購物廣場(chǎng)提供的指定電源，確需增加用電時(shí)必須向物管公司提出書(shū)面申請，并待書(shū)面同意后才可施工、使用。嚴禁超負荷用電或盜用購物廣場(chǎng)及其他店鋪的用電。
8、各店鋪嚴禁燃點(diǎn)香燭或燃燒其他物品，以確保購物廣場(chǎng)的防火安全。
9、嚴禁在商品城內進(jìn)行賭博等違法犯罪活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現將移送公安機關(guān)處理。
10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味，發(fā)出敲擊震蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經(jīng)營(yíng)。
11、經(jīng)營(yíng)方不得在店鋪內供人居住或飼養寵物。
12、經(jīng)營(yíng)方應按商管公司規定的進(jìn)、出貨時(shí)間，使用規定的通道進(jìn)出貨。
13、各店鋪間應公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經(jīng)營(yíng)的行為。
14、經(jīng)營(yíng)方應誠信經(jīng)營(yíng)，不得強買(mǎi)強賣(mài)、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導或欺騙消費者。在發(fā)生銷(xiāo)售糾紛時(shí)，應積極配合商管公司的協(xié)調工作。
三、清潔衛生管理
1、各店鋪應以良好的衛生水準保持店鋪內衛生整潔，確保櫥窗、門(mén)面明亮清潔。
2、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、袋裝、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。經(jīng)營(yíng)方拆裝商品，裝修所產(chǎn)生的包裝物、廢料等，應依物管公司的指定路線(xiàn)自行清掃運走，不得棄置不管，營(yíng)業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。
3、經(jīng)營(yíng)方因裝修所產(chǎn)的垃圾、雜物，由經(jīng)營(yíng)方自行清理至物管公司指定位置并承擔相應費用，施工期間經(jīng)營(yíng)方應做好圍離等安全措施及清潔工作。
四、廣告招牌及促銷(xiāo)管理
1、為保持整個(gè)購物廣場(chǎng)形象、格調的統一，經(jīng)營(yíng)方所有店面招牌的設計、大小尺寸、放置位置、內容均應經(jīng)商管公司書(shū)面同意。
2、未經(jīng)商管公司許可嚴禁在店鋪外（含玻璃間隔外部）懸掛、張貼、擺放任何指示牌，廣告燈箱、海報、標貼、模型等，否則商管公司有權隨時(shí)撤除并向經(jīng)營(yíng)方收取撤除費用。
3、經(jīng)營(yíng)方確需在店鋪范圍外擺設指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等，須向商管公司書(shū)面提出申請，經(jīng)商管公司書(shū)面同意并承擔相應費用后，按商管公司確定的方案執行。
4、對商管公司為促銷(xiāo)所舉辦的各項企劃活動(dòng)經(jīng)營(yíng)方應積極配合，并分擔相關(guān)經(jīng)費。如涉及費用分擔，商管公司應事先通知經(jīng)營(yíng)方并與經(jīng)營(yíng)方協(xié)商確定。
5、不得在鋪位內或公共區域張貼轉讓、轉租信息，如需經(jīng)營(yíng)變更，需在商管公司登記報備，商管公司將在指定位置，以統一方式進(jìn)行公告。
五、經(jīng)營(yíng)管理
1、經(jīng)營(yíng)方需文明經(jīng)營(yíng)，誠信經(jīng)營(yíng)，杜絕假冒偽劣商品的銷(xiāo)售。
2、經(jīng)營(yíng)方應按租約約定及購物廣場(chǎng)規定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不得擅自變更經(jīng)營(yíng)內容，經(jīng)營(yíng)方如需增加或變更經(jīng)營(yíng)內容，需經(jīng)商管公司書(shū)面確認。
3、商管公司為進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，需每日統計經(jīng)營(yíng)方的營(yíng)業(yè)情況，經(jīng)營(yíng)方應積極并真實(shí)的報告相關(guān)數據。
4、經(jīng)營(yíng)方應嚴格按照國家法律法規要求使用及管理銷(xiāo)售人員，并加強銷(xiāo)售人員服從現場(chǎng)管理的培訓及教育。六、投訴管理
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若發(fā)生顧客投訴，經(jīng)營(yíng)方需積極配合商管公司的協(xié)調及處理。七、違反以下規定，經(jīng)營(yíng)方應承擔相應的違約責任：
商場(chǎng)規章制度管理5
一、儀容儀表
1、儀容
�。�1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。
�。�2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止濃妝艷抹，且不得在賣(mài)場(chǎng)化妝。
�。�3）保持個(gè)人衛生，常洗澡，勤換內衣。
�。�4）保持口腔衛生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
�。�5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛生。
2、儀表
�。�1）著(zhù)工裝上崗，要求工裝整潔無(wú)污跡，衣扣對齊，褲線(xiàn)燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。
�。�2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準佩戴他人工號牌上崗。
�。�3）女員工著(zhù)裙裝時(shí)應穿接近膚色的長(cháng)筒襪，男員工須穿深色襪子。
�。�4）上崗應穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3cm，女鞋不得超過(guò)5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運動(dòng)鞋，嚴禁拖踏。
3、飾物
�。�1）女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類(lèi)飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。
�。�2）從事首飾銷(xiāo)售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。
�。�3）手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。
�。�4）不得佩戴有色眼鏡上崗。
�。�5）除公司規定外，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章及物品上崗。
二、服務(wù)用語(yǔ)
1、語(yǔ)調親切，音量、語(yǔ)速適中，使用普通話(huà)。
2、講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱(chēng)謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長(cháng)輩稱(chēng)呼。
3、顧客光臨時(shí)，應點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時(shí)應說(shuō)“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說(shuō)“對不起，讓您久等了”。
4、展示商品時(shí)，應主動(dòng)介紹，可以說(shuō)“您看這種款式合適嗎？”當顧客選定一種商品后，要說(shuō)“您還需要別的嗎？”；當顧客挑選后表示不買(mǎi)時(shí)，應說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。
5、當顧客所需商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，要抱歉地向顧客說(shuō)“對不起，現在暫時(shí)無(wú)貨，請您留下電話(huà)號碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類(lèi)商品，“對不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，您看這種可以嗎？”。
6、顧客前來(lái)退換商品，對符合退換規定的，要熱情給予退換，可以說(shuō)“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規定的，應耐心解釋?zhuān)v明理由，“對不起，這種情況按規定不能退換，請諒解”。
7、送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見(jiàn)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。
8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說(shuō)“對不起，請不要”。
9、遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。
10、遇到顧客撕開(kāi)商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二次銷(xiāo)售，希望您能購買(mǎi)”。
11、顧客之間發(fā)生爭吵，應出面調解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購物；如調解無(wú)效，及時(shí)通知保衛部處理。
12、當顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應告訴顧客“對不起，這不是我們的職責范圍”。
13、服務(wù)忌語(yǔ)
�。�1）有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話(huà)不說(shuō)。
�。�2）有損顧客人格和自尊的話(huà)不說(shuō)。
�。�3）刺激顧客、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。
�。�4）方言土語(yǔ)及“喂”“嘿”等代替稱(chēng)謂的話(huà)不說(shuō)。
�。�5）夸大其詞的話(huà)不說(shuō)。
�。�6）在服務(wù)中，絕對禁止從語(yǔ)言、行為中表現出對顧客的不耐煩。
�。�7）在服務(wù)中，應如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或
做不負責任的承諾。
三、行為舉止
1、標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。
3、行走姿態(tài)：行走應輕快、矯��；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過(guò)高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場(chǎng)隨意跑動(dòng)。
4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來(lái)的顧客應側身禮讓?zhuān)唤恚?0公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。
5、接（打）電話(huà)
電話(huà)鈴響兩聲內接起電話(huà)并問(wèn)候：“您好，華宇購物中心**部”，不得因接電話(huà)而對顧客置之不理，不打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。
四、柜臺紀律
1、不準在商場(chǎng)內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報、干私活。
2、不準在商場(chǎng)內會(huì )客待友、吸煙、喝水、吃東西。
3、不準使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。
4、不準因上貨、結帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。
5、不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。
6、不準私分搶購緊俏商品。
7、不準代存私人物品。
8、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。
9、不準將私人物品帶入賣(mài)場(chǎng)。
10、不準將顧客丟失的物品據為己有。
11、不準為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。
12、未經(jīng)許可不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。
五、柜臺售貨服務(wù)要求
1、商品實(shí)行明碼標價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標價(jià)簽應注明商品編碼、品名、規格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價(jià)等。
2、需調試的商品，出售時(shí)要開(kāi)箱驗機，因未開(kāi)箱驗機而帶來(lái)不必要的損失，由當事人承擔。
3、貴重商品在銷(xiāo)售中，營(yíng)業(yè)員要實(shí)行一對一服務(wù)，不準一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品；如數量較多時(shí)，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。
4、不準搭配商品出售。
5、不準代賣(mài)私人物品。
6、對滯銷(xiāo)及臨近保質(zhì)期的商品應及時(shí)上報，并按批復意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉或削價(jià)處理。
7、對于商品的調變價(jià)，必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前完成變價(jià)工作。
8、試銷(xiāo)品、削價(jià)品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規定
第二節服務(wù)流程
一、總臺人員服務(wù)流程
1、準備
按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿(mǎn)。
2、參加早訓
清理區域衛生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設備性能是否完好。
3、恭候
�。�1）再檢個(gè)人儀表：著(zhù)裝整潔，符合儀容儀表要求。
�。�2）定位站立：站姿標準，表情親切自然，隨時(shí)準備迎接顧客。
4、迎接
�。�1）顧客前來(lái)問(wèn)詢(xún)時(shí)，應微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)�！�
�。�2）耐心回答顧客提出的各種問(wèn)題；如對顧客提及的情況不了解，應道“對
不起”，并迅速問(wèn)明情況，再做解答或委婉致歉。
�。�3）接到問(wèn)詢(xún)電話(huà)，應禮貌回答，若對方問(wèn)詢(xún)內容不清楚時(shí)，應對顧客說(shuō)：
“請您稍等，我給您咨詢(xún)一下”。
�。�4）敬老愛(ài)幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。
商場(chǎng)規章制度管理6
第一章總則
第一條：現場(chǎng)管理工作關(guān)系到公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和企業(yè)形象，為適應現代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，從規范現場(chǎng)管理工作，規范現場(chǎng)管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。
第二條：制定本條例的原則：
1、商場(chǎng)現場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守�，F場(chǎng)工作人員之間應積極協(xié)調配合作，各崗位工作人員應在本崗位職責內，在公司相關(guān)規章制度內履行自己的權利和義務(wù)，務(wù)必做到現場(chǎng)有人管理，現場(chǎng)責任有人承擔。
2、本條例之規定以現場(chǎng)日常工作為對象，以規范現場(chǎng)秩序，規范現場(chǎng)工作人員行為為內容，以現場(chǎng)內部管理為主體，以現場(chǎng)和各職能部室之間互相配合和監督為補充。
第三條：公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規定。
第四條：現場(chǎng)管理人員為現場(chǎng)工作的第一責任人，必須堅守崗位。
第五條：現場(chǎng)管理為走動(dòng)式管理與定臺管理相結合。
第六條：現場(chǎng)管理人員應熟知公司的各項規章制度，作為開(kāi)展工作的依據。
第七條：本條例由總則、商場(chǎng)經(jīng)理工作職責、商場(chǎng)助理工作職責、商場(chǎng)人事管理條例、商場(chǎng)環(huán)境管理條例、票流管理條例、商品管理條例、商場(chǎng)安全管理條例、商場(chǎng)裝修管理條例、班前會(huì )、工作流程、附則十二章組成。
第二章商場(chǎng)經(jīng)理工作職責
第八條：在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責商場(chǎng)的日常管理及各項考核工作。
第九條：貫徹執行公司各項規章制度，維護商場(chǎng)正常的售賣(mài)秩序。
第十條：完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。
第十一條：負責商場(chǎng)內部人員調配、業(yè)績(jì)考核等工作。
第十二條：負責實(shí)習管理人員實(shí)習期間評定工作。
第十三條：組織實(shí)施商場(chǎng)員工的培訓工作。
第十四條：配合公司各職能部門(mén)做好商場(chǎng)考核工作。
第十五條：完成商場(chǎng)區域調整、品牌更換工作。
第十六條：與供貨商保持聯(lián)系，及時(shí)落實(shí)商品換季及補貨工作。
第十七條：協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場(chǎng)內部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
第十八條：落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷(xiāo)活動(dòng)，并及時(shí)準確將活動(dòng)內容傳達到每一位現場(chǎng)員工。
第十九條：向公司反饋相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果。
第二十條：組織安排商場(chǎng)的市調工作。
第二十一條：不斷增強員工的安全意識，做好內部安全保衛消防工作。
第二十二條：協(xié)調商場(chǎng)內部各個(gè)崗位之間的工作關(guān)系。
第二十三條：擬定商場(chǎng)內部各項管理制度，并負責監督、考核與實(shí)施。
第二十四條：協(xié)調好與各職能部室及其它商場(chǎng)的日常工作關(guān)系。
第二十五條：定期收集整理員工提出的合理化建議并落實(shí)。
第二十六條：組織員工班前班后會(huì )，，每月至少組織并參加一次員工座談會(huì )。第二十七條：親自向員工傳達公司重大事件、重大活動(dòng)的須知及內容。
第二十八條：及時(shí)發(fā)現現場(chǎng)存在的問(wèn)題，并加以解決。
第二十九條：及時(shí)、妥善處理現場(chǎng)發(fā)生的`較重大的突發(fā)事件。
第三十條：及時(shí)、妥善處理較復雜的顧客投訴。
第三十一條：完成公司交辦的其它工作。
第三章商場(chǎng)助理工作職責
第三十二條：在商場(chǎng)經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，具體負責現場(chǎng)的日常管理及考核工作。第三十三條：不折不扣地貫徹、落實(shí)公司的各項規章制度。
第三十四條：維護現場(chǎng)正常的售賣(mài)秩序，配合各職能部室開(kāi)展工作。
第三十五條：負責本商場(chǎng)員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿站位、個(gè)人衛生等。
第三十六條：負責本商場(chǎng)各品牌的衛生清掃、商品陳列、價(jià)簽擺放的督導檢查工作。
第三十七條：負責本商場(chǎng)員工的考勤、外出、就餐等管理工作。
第三十八條：負責本商場(chǎng)員工行為規范及基本業(yè)務(wù)知識的培訓。
第三十九條：負責商場(chǎng)晨、午會(huì )的召開(kāi)及員工進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的組織工作。
第四十條：協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理解決處理員工與廠(chǎng)商的勞資糾紛問(wèn)題。
第四十一條：負責對供應商在現場(chǎng)的行為進(jìn)行管理與監督。
第四十二條：負責本商場(chǎng)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存的監督與管理工作。
第四十三條：負責本商場(chǎng)各品牌商品質(zhì)量、商品標識及商品價(jià)格的管理工作。第
第四十四條：負責本商場(chǎng)《銷(xiāo)售日報表》、《銷(xiāo)售月盤(pán)點(diǎn)表》、《打折（變價(jià)）申請表》等票據的審核與簽批工作。
第四十五條：負責本商場(chǎng)各品牌促銷(xiāo)手續的上報及促銷(xiāo)用品、宣傳用品的領(lǐng)用工作。
第四十六條：負責公司各階段促銷(xiāo)活動(dòng)在本商場(chǎng)的組織落實(shí)工作。
第四十七條：負責現場(chǎng)發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。第四十八條：負責本商場(chǎng)日常用品的領(lǐng)用。
第四十九條：負責本商場(chǎng)員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。第五十條：組織并落實(shí)本商場(chǎng)的消防安全及保衛工作。
第五十一條：負責本商場(chǎng)貨品的安全監督工作。
第五十二條：負責本商場(chǎng)其它安全工作
第五十三條：負責監督收銀員對收銀機的管理工作并督促其做好每日的衛生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機發(fā)生故障應立即通知有關(guān)部門(mén)。
第五十四條：負責監督收銀員對顧客提示牌的保管工作，發(fā)現損壞應及時(shí)更換或修理。
第五十五條：負責提醒并監督收銀員認真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現金和票據，并按規定鑒別真偽。
第五十六條：負責對收銀員私自押款的行為進(jìn)行監督。
第五十七條：完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
第四章商場(chǎng)人事管理條例
第五十八條：須嚴格審核上崗導購員（收銀員）的上崗手續，杜絕無(wú)證上崗現象。
第五十九條：培訓考核新上崗導購員（收銀員）應知應會(huì )。
第六十條：對新上崗導購員（收銀員）的日常工作進(jìn)行監督考核，對其轉正做出評定。
第六十一條：隨時(shí)檢查促銷(xiāo)員促銷(xiāo)時(shí)間，督促促銷(xiāo)到期的促銷(xiāo)員辦理離崗或延期手續。
第六十二條：積極協(xié)調解決導購員與廠(chǎng)商之間發(fā)生的勞資糾紛。
第六十三條：對違紀員工開(kāi)展思想工作，相互溝通到位。
第六十四條：導購員（收銀員）如需頂（換、還）班時(shí)，頂（換、還）班人員提前寫(xiě)出書(shū)面申請，申請內容包括：頂（換、還）班原因、頂（換、還）班時(shí)間、申請人和頂（換、還）班人簽名，現場(chǎng)管理人員簽名批準。
第六十五條：?jiǎn)T工有事需請假時(shí)，必須提前寫(xiě)出書(shū)面申請，先由廠(chǎng)方管理人員簽字，再由現場(chǎng)管理人員簽字批準。因各種原因不能按時(shí)銷(xiāo)假的，需提前辦理續假手續，否則視為曠工。第五章商場(chǎng)環(huán)境管理條例
第六十六條：現場(chǎng)管理人員要時(shí)刻注意維護商場(chǎng)的良好形象。
第六十七條：督促保潔員做好公共區域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護工作。
第六十八條：督促導購員做好柜組內地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車(chē)、模特、票臺、小庫房、試衣間等的清潔維護工作。
第六十九條：督促保潔員和導購員做好所轄區域內消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報警器等物品的清潔維護工作。
第七十條：監督本商場(chǎng)各品牌的形象，隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規范，各類(lèi)設施是否齊全、有損害，發(fā)現有影響商場(chǎng)形象的現象立即督促其整改。
第七十一條：做好本商場(chǎng)展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的清潔維護工作，發(fā)現有損壞情況，立即報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行必要的更換或修理。
第七十二條：按照營(yíng)銷(xiāo)部的統一規劃和規定保持商場(chǎng)形象的整體統一，不得隨意發(fā)布POP、張貼宣傳畫(huà)、擺放L架，或進(jìn)行其它廣告宣傳活動(dòng)。
第七十三條：各商場(chǎng)如有花車(chē)促銷(xiāo)，所需宣傳架和POP數量及擺放位置應提前請示營(yíng)銷(xiāo)部。
第七十四條：向公司提出有關(guān)商場(chǎng)形象的合理化建議。
第五章票流管理條例
第七十五條：貫徹執行公司有關(guān)財務(wù)、網(wǎng)絡(luò )方面的規章制度，熟知公司的票流程序及規定。
第七十六條：自覺(jué)接受公司有關(guān)人員的檢查指導，緊密配合商場(chǎng)財務(wù)人員的工作。
第七十七條：檢查零銷(xiāo)小票的規范填寫(xiě)
第七十八條：檢查《非自營(yíng)商品進(jìn)店登記表》的規范填寫(xiě)。
第七十九條：按規定及時(shí)傳遞商品打折變價(jià)單，并監督、檢查《打折（變價(jià)）申請表》的規范填寫(xiě)。
第八十條：檢查《銷(xiāo)售日報表》的規范填寫(xiě)。
第八十一條：安排每月商場(chǎng)的盤(pán)點(diǎn)工作，在規定時(shí)間內將盤(pán)點(diǎn)表上交公司財務(wù)。
第八十二條：做好本商場(chǎng)商品退換貨的審批工作。
第八十三條：嚴格執行誰(shuí)制單誰(shuí)署名制度，嚴禁代簽，冒簽，嚴禁使用他人工號。
第六章商品管理條例
第八十四條：監督供應商進(jìn)退場(chǎng)商品運送。
第八十五條：按規定審批商品進(jìn)退場(chǎng)手續。
第八十六條：督促導購員積極掌握商品知識。
第八十七條：監督并努力杜絕場(chǎng)外交易現象、體外循環(huán)現象，嚴禁私壓顧客貨款，嚴禁代客交款。
第八十八條：檢查本商場(chǎng)所銷(xiāo)售商品的質(zhì)量、包裝、吊牌、內外標、廠(chǎng)名廠(chǎng)址等是否符合有關(guān)規定，及時(shí)撤換不符合商檢要求的商品
第八十九條：對商品陳列不整齊、破損或不按規定陳列的現象督促其及時(shí)整改。
第九十條：配合業(yè)務(wù)部門(mén)對過(guò)季商品要及時(shí)督促廠(chǎng)商撤換。
第九十一條：嚴禁商品未經(jīng)商檢入場(chǎng)。
第九十二條：隨時(shí)對本商場(chǎng)商品價(jià)簽進(jìn)行檢查，對填寫(xiě)不規范、擺放不到位的情況立即督促其整改。
第九十三條：認真檢查商品編碼，制止未編碼商品的銷(xiāo)售，假冒編碼的商品要及時(shí)清除，并對供應商予以處理。
第九十四條：商品一貨一碼，不能混用商品編碼，嚴禁新商品使用舊碼和舊商品補貨重新申報新碼，不準出現重碼。
第九十五條：商品在銷(xiāo)售中嚴禁串碼銷(xiāo)售，不允許空退藍進(jìn)
第九十六條：隨時(shí)檢查各品牌庫房商品及雜物的擺放，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
第九十七條：監督有關(guān)黃鉑金、珠寶等貴重商品的出入庫工作。
第七章消防安全管理條例
第九十八條：現場(chǎng)管理人員為現場(chǎng)消防安全責任人。
第九十九條：每日檢查本商場(chǎng)各品牌和公共區域的消防安全狀況和員工消防安全知識的掌握情況。
第一百條：保障本商場(chǎng)消防安全設施配備齊全，如發(fā)現消防安全設施有損壞應及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)。
第一百零一條：隨時(shí)檢查員工通道、消防通道的暢通，對于在通道內堆放雜物或擠占通道的現象要及時(shí)給予制止。
第一百零二條：利用晨午會(huì )時(shí)間對員工進(jìn)行有關(guān)消防安全知識和公司有關(guān)消防安全制度的培訓。
第一百零三條：時(shí)刻保持警惕，發(fā)現可疑人員及時(shí)通知保安部。
第一百零四條：提高防范意識，做好處理突發(fā)事件的準備。
第一百零五條：做好員工上下班進(jìn)出場(chǎng)管理工作。
第一百零六條：積極配合保安人員做好清場(chǎng)工作和交接班工作。
第八章現場(chǎng)裝修管理條例
第一百零七條：對現場(chǎng)裝修進(jìn)行嚴密監控，注意施工安全。
第一百零八條：嚴格審核裝修手續，對手續不全的有權制止其施工。
第一百零九條：對裝修人員的衣著(zhù)、言行進(jìn)行有效管理，保證售賣(mài)現場(chǎng)的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十條：裝修現場(chǎng)如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，影響到現場(chǎng)正常的.售賣(mài)秩序時(shí)，有權予以制止，并責令停工。
第一百一十一條：對裝修現場(chǎng)施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時(shí)接出的電線(xiàn)必須有效監控，以確�，F場(chǎng)及人員的安全。
第一百一十二條：禁止供應商在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)料，督促供應商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間及時(shí)清運施工余料和廢料。
第九章班前會(huì )
第一百一十三條：班前會(huì )由現場(chǎng)管理人員主持，但重大、特殊事項必須由現場(chǎng)經(jīng)理主持。
第一百一十四條：檢查導購員出勤與儀容儀表。
第一百一十五條：對上一工作日工作進(jìn)行總結，對本工作日工作進(jìn)行安排。
第一百一十六條：傳達公司下發(fā)文件。
第一百一十七條；對本商場(chǎng)好人好事表?yè)P，對違紀現象給予批評。
第一百一十八條：對導購員進(jìn)行常規培訓。
第十章工作流程
第一百一十九條：8∶00（7∶30）保安人員開(kāi)啟更衣室門(mén)，員工可進(jìn)入更衣室。
第一百二十條：8∶45（8∶15）保安人員關(guān)更衣室門(mén)，同時(shí)開(kāi)各商場(chǎng)南通道門(mén)，員工可進(jìn)入商場(chǎng)等候（活動(dòng)范圍僅限于南通道門(mén)口附近，嚴禁進(jìn)入售賣(mài)區域）。
1、自檢儀容、儀表。
2、列隊。
第一百二十一條：8∶50（8∶20）廣播室播放15秒鐘入場(chǎng)提示音樂(lè )，現場(chǎng)管理人員帶隊至早會(huì )位置，保安人員鎖南通道門(mén)。
第一百二十二條：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理級以上管理人員主持召開(kāi)晨會(huì )。
第一百二十三條：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）
1、檢查商品、清點(diǎn)貨物、補足缺貨、保障銷(xiāo)售，并做好早會(huì )內容記錄。
2、衛生清掃工作。
3、如發(fā)現異常，立即報現場(chǎng)管理人員。
4、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘開(kāi)柜組照明。
第一百二十四條：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎賓，要求以標準站姿站立于區域前沿，并對通過(guò)區域的顧客道迎言。
第一百二十五條：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本區域的商品衛生維護、本柜組前一天的銷(xiāo)售日報、填寫(xiě)各種單據的制作申請，并交于現場(chǎng)管理人員處。
第一百二十六條：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）導購員正常售賣(mài)，商場(chǎng)管理人員定臺或巡場(chǎng)，辦理有關(guān)單據、表格的傳遞和物品領(lǐng)用工作，并對儀容儀表、工作紀律、服務(wù)規范、區域衛生進(jìn)行檢查，對現場(chǎng)存在的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映并督促其及時(shí)解決。
第一百二十七條：11∶30———14∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準確記錄。
第一百二十八條：14∶45—15∶00當班助理主持下午班員工班前會(huì )。
第一百二十九條：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人員離崗，下午班人員開(kāi)始工作。
第一百三十條：15∶15—21∶00（21∶30）導購員正常售賣(mài)，商場(chǎng)管理人員定臺或巡場(chǎng)，加大檢查力度。
第一百三十一條：17∶30—20∶00就餐時(shí)間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準確記錄。
第一百三十二條：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送賓，要求以標準站姿站立于區域前沿，并對通過(guò)區域的顧客道送語(yǔ)。
第一百三十三條：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）進(jìn)行地面衛生清潔工作。
第一百三十四條：送賓結束后，班后會(huì )，對當天工作進(jìn)行總結。
第一百三十五條：組織員工退場(chǎng)。
商場(chǎng)規章制度管理7
1、上班必須準時(shí)。不準遲到、早退，上下班須打卡，外派駐招租處人員須用現場(chǎng)直線(xiàn)電話(huà)向考勤員報到。不準無(wú)故曠工，如有外出，應先向項目主管請假，然后登記“員工外出登記表”，遵守公司考勤制度;
2、上班時(shí)間必須穿著(zhù)工衣。工衣必須整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣，結好領(lǐng)帶，領(lǐng)花、衣袋中不應有過(guò)多物品;皮鞋要保持干凈、光亮;
3、頭發(fā)必須經(jīng)常修剪。男招租人員的發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發(fā)，頭發(fā)長(cháng)度以不超過(guò)肩部為適度;長(cháng)發(fā)者必須將頭發(fā)挽起;
4、面部妝容必須大方、自然。女招租人員化淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水，總體要使人感到自然、美麗、精神好;
5、口腔必須保證清新，不應有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，不得留長(cháng)指甲;
6、姿勢端正。在前臺前就坐時(shí)，必須保證身體端正，不得歪斜，不得有其它懶散姿勢;起立及行走時(shí)，必須動(dòng)作迅速，不得拖泥帶水;
7、在對客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼等表情，應熱情主動(dòng)、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅;對不同類(lèi)型的顧客(投資者、炒家、租戶(hù)、同行)要善于判斷，并有所側重地表達，應適當采取靈活有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，把重點(diǎn)放在租戶(hù)和投資者上;在介紹項目情況時(shí)，應有針對性地介紹目前主推產(chǎn)品，突出其特色和優(yōu)勢，增強顧客營(yíng)商信心，耐心認真解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn);
8、不準在接待顧客過(guò)程中挑客、搶客;
9、不得在招租現場(chǎng)用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報及大聲喧嘩;
10、接聽(tīng)電話(huà)必須有禮貌，言語(yǔ)清晰、音調適度、優(yōu)雅;不得在工作時(shí)間內長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)，私人電話(huà)通話(huà)時(shí)間每次不得超過(guò)3分鐘，嚴禁在接待顧客時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà);
11、招租人員必須認真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》和《每周租賃工作總結》，必須如實(shí)反映情況，不得弄虛作假，敷衍了事;
12、招租現場(chǎng)前、后臺除擺放招租資料外，不準擺放其他雜物，應保持前臺整潔;招租人員不得坐在客人座席上;所有閑雜人員均不得停留在銷(xiāo)售現場(chǎng);
13、必須保持模型、展板、銷(xiāo)控圖、招租資料與招租階段相吻合，如發(fā)現不妥，要及時(shí)更正。
14、招租現場(chǎng)地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺椅、模型、展板、音響、及其他物品必須保持清潔，必須有專(zhuān)職人員不間斷地搞清潔衛生;
商場(chǎng)規章制度管理8
為適應公司整體經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，完善品牌制約機制，特對品牌清退工作作如下規定:
一、退場(chǎng)審批
1、廠(chǎng)商申請退場(chǎng)品牌
�、�、廠(chǎng)商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場(chǎng)，必須由廠(chǎng)商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層負責填寫(xiě)《樓層意見(jiàn)表》(調整或清退)，寫(xiě)明退場(chǎng)原因，經(jīng)樓層經(jīng)理簽字，報業(yè)務(wù)評審小組。
�、�、業(yè)務(wù)評審小組根據相關(guān)依據進(jìn)行評審打分。
�、�、樓層業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報財務(wù)部、綜合業(yè)務(wù)部、工程部保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負責人審核簽字。
�、�、總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。
�、�、柜組或廠(chǎng)商據審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)紅《非自營(yíng)商品進(jìn)店登記表》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。
�、�、由樓層經(jīng)理、綜合業(yè)務(wù)部部長(cháng)對紅《非自營(yíng)進(jìn)店登記表》認真審核并簽字認可。
�、�、廠(chǎng)商持簽字后的《非自營(yíng)進(jìn)店登記表》與退場(chǎng)商品到商檢口岸辦理退場(chǎng)手續。
2、公司決定清退的品牌
(1)、樓層根據和廠(chǎng)商的雙向合作條件，品牌在合同期限內總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報至綜合業(yè)務(wù)部，綜合業(yè)務(wù)部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評審小組會(huì )議，集體決定清退品牌。
(2)、樓層根據業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠(chǎng)商限期退場(chǎng)。
(3)、廠(chǎng)商和樓層業(yè)務(wù)人員根據公司要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續，程序同上。
二、注意事項
1、廠(chǎng)商如連續兩個(gè)月不能達到和公司約定的銷(xiāo)售目標或連續兩個(gè)月在同類(lèi)區域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，公司有權及時(shí)終止合同履行并通知廠(chǎng)商撤場(chǎng)。
2、廠(chǎng)商未經(jīng)公司批準，中途擅自撤貨退場(chǎng)，公司有權自撤貨之日起至合同期滿(mǎn)之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準至合同終止期計算公司應得銷(xiāo)售分成。
3、財務(wù)部負責審核廠(chǎng)商和公司雙方往來(lái)款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠(chǎng)商商品并變賣(mài)追索。
4、退貨運費由廠(chǎng)商承擔，屬廠(chǎng)商提供的柜臺、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層經(jīng)理簽字認可方可帶出。
5、對于廠(chǎng)商退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據合同留置售后服務(wù)保證金，該保證金由財務(wù)部負責人在《品牌退場(chǎng)審批表》中注明，并在貨款結算時(shí)扣留。(售后保證金在退場(chǎng)后半年退還;合同變更過(guò)的品牌，售后保證金則在退場(chǎng)后十個(gè)月退還。)
6、《品牌退場(chǎng)審批表》批準后，廠(chǎng)商應及時(shí)完成全部商品、區域內所有廠(chǎng)方道具退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。
商場(chǎng)規章制度管理9
一、處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責。
1、商管部
�、倏蛻�(hù)投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�、谠敳榭蛻�(hù)投訴投訴要求及客戶(hù)投訴理由。
�、蹍f(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
�、馨l(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。
�、菘蛻�(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
�、扪杆賯鬟_處理結果。
2、客服部
�、倏蛻�(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
�、诳蛻�(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�、劭蛻�(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�、軈f(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�、菘蛻�(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
二、客戶(hù)投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶(hù)投訴的調查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶(hù)。
3、上門(mén)維修或退回處理。
4、客戶(hù)投訴的改善。
5、客戶(hù)服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶(hù)投訴案件處理期限
1、原則上客戶(hù)抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內給客戶(hù)以回復。
2、根據具體情況確定處理期限。
四、客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶(hù)投訴人責任人處分
客戶(hù)部每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。
2、客戶(hù)投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶(hù)或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶(hù)，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計商戶(hù)查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
五、處理時(shí)效逾期的反應
客服部于客戶(hù)投訴案件過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理，對于已結案的案件，應查核處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
商場(chǎng)規章制度管理10
各部門(mén)對商鋪裝修管理的工作職責如下:
1、招商部
(1)負責商戶(hù)品牌裝修圖紙的催交。
(2)商戶(hù)資料及品牌圖紙移交營(yíng)運部。
2、營(yíng)運服務(wù)部
(1)負責品牌圖紙各部門(mén)的審批跟蹤。
(2)負責受理商戶(hù)裝修申請,填寫(xiě)《商鋪(專(zhuān)柜)裝修申請書(shū)》并告知商戶(hù)裝修相關(guān)規定。
(3)對商戶(hù)繳費情況進(jìn)行核查,以確定其裝修申報資格。
(4)檢查裝修商鋪的手續辦理情況。
(5)負責辦理裝修施工臨時(shí)出入證。
(6)辦理商鋪加班申請并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)安排。
(7)負責協(xié)調商戶(hù)裝修過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題。
(8)商場(chǎng)主任巡檢裝修單位,監督商鋪在裝修中是否違章,如發(fā)現違規裝修,及時(shí)知會(huì )負責部門(mén),并提出處理意見(jiàn),由負責部門(mén)跟蹤處理。
(9)負責檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾是否堆放于公共地方或指定地方。
(10)負責處理由商鋪裝修引起的投訴。
(11)檢查裝修中是否存在違章行為。
(12)檢查裝修過(guò)程中是否影響周邊環(huán)境及影響周邊商鋪的經(jīng)營(yíng)。
(13)負責初步協(xié)調商戶(hù)裝修過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題。
(14)竣工驗收合格后,辦理驗收相關(guān)手續。
3、工程管理中心
(1)負責審批裝修電氣系統等工程方面圖紙。
(2)檢查商戶(hù)的裝修資格及裝修申報的材料是否符合裝修規定的要求。
(3)檢查施工人員的裝修資格。
(4)檢查裝修過(guò)程中是否按圖施工。
(5)負責對商戶(hù)作裝修前的設備、設施安全檢查,并封閉鋪內進(jìn)出風(fēng)口。
(4)審批涉及較大工程改動(dòng)的商戶(hù)裝修項目。
(5)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現嚴重的違規裝修,及時(shí)請求公司,并提出處理意見(jiàn)。
(6)與物業(yè)管理中心安管部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。
(7)負責檢查隱蔽工程,在隱蔽前必須驗收合格后才能施工。
(8)裝修完畢后,負責對裝修單位進(jìn)行驗收或二次驗收,直到驗收合格。
(9)竣工驗收合格后,在商戶(hù)室內裝修工程竣工驗收申請書(shū)上簽批意見(jiàn)。
(10)開(kāi)啟商戶(hù)鋪內進(jìn)出風(fēng)口封條。
4、物業(yè)管理中心
(1)負責檢查裝修單位是否已辦理裝修手續。
(2)負責檢查裝修單位的施工人員手續有沒(méi)辦理。
(3)負責檢查裝修單位的裝修資格及證件備案。
(4)檢查裝修單位是否有違反消防規定的行為。
(5)負責檢查裝修單位的裝修材料是否符合消防要求,滅火器配置和使用情況。
(6)負責檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾有沒(méi)堆放于公共地方或指定地方。
(7)負責定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現嚴重的違規裝修,及時(shí)及時(shí)請求公司,并提出處理意見(jiàn)。
(8)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。
(9)嚴格執行裝修驗收標準,合格后簽批意見(jiàn)。
5、財務(wù)部
(1)根據商鋪(專(zhuān)柜)裝修申請書(shū)向商戶(hù)收取裝修保證金等費用。
(2)根據商戶(hù)加班情況收取加班服務(wù)費。
(3)根據商鋪(專(zhuān)柜)裝修申請書(shū)和驗收批復書(shū)于裝修驗收合格后為商戶(hù)辦理裝修保證金退款手續。
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