員工手冊酒店餐飲部員工守則

　　一、公司概念

　　1、經(jīng)營(yíng)理念;以?xún)?yōu)雅的環(huán)境，富有特色的出品，人性化的服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)，贏(yíng)得顧客的認 同。

　　2、管理理念;優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴格的管理，嚴格的管理從行為的規范、從細節做起。

　　3、服務(wù)意識;賓客至上，服務(wù)第一，微笑服務(wù)，語(yǔ)言服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，團結協(xié)助，以誠 實(shí)守信處事公正，忠于職責的員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細節的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、員工職業(yè)道德

　　1、遵守國家政策法律、法規、愛(ài)國愛(ài)店。

　　2、熱愛(ài)本職工作，文明禮貌服務(wù)，自學(xué)維護本店聲譽(yù)及品牌形象。

　　3、努力學(xué)習業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)知識，不斷提高工作質(zhì)量。、

　　4、嚴格遵守本店規章制度、紀律、條例、自覺(jué)服從管理。

　　5、嚴格保守機密，自學(xué)做好安全保密工作。

　　三、工作原則

　　1、按時(shí)上下班，堅守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營(yíng)業(yè)區逗留。

　　2、因某種原因不能上班，就事先請假，如有特殊情況，就設法于當班主管經(jīng)理同意，并于事后補辦請假手續，否則視為曠工。

　　3、工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)，不準私自會(huì )客，不得處理私人事務(wù)。

　　4、工作時(shí)間未經(jīng)批準不得穿制服外出，不準吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機、看電視、哼歌、高聲說(shuō)話(huà)或閑聊。

　　5、除指定人員外，不得使用客用設施。

　　6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或對客人不尊敬，不理睬不得有不雅行為動(dòng)作，不得與客人爭辯或公共場(chǎng)合與同事?tīng)幷摰取?/p>

　　7、各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)待。

　　8、保密。

　　9、處理顧客報價(jià)建議

　　(1)必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進(jìn)公司工作不可多得的教材;

　　(2)賓客投訴建議的事項應有書(shū)面形式如實(shí)記載;

　　(3)不管投訴建議事情大小，都應報備上級管理者;

　　(4)投訴事項涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項;

　　10、員工在營(yíng)業(yè)區與宿舍不得以任何形式進(jìn)行賭博。

　　四、員工投訴

　　員工在工作中無(wú)論與同事、領(lǐng)導發(fā)生糾紛，對公司各級管理人員有不滿(mǎn)之處或對工作安 排不滿(mǎn)，均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見(jiàn)箱投訴，但必須遵守以下條例：

　　1、不得供偽證。

　　2、不得公開(kāi)或私下散布不滿(mǎn)情緒。

　　3、不得在事情未得到調整解決之前，拒絕執行工作。

　　4、不得固執己見(jiàn)，強詞奪理，不服從仲裁。

　　5、公司設立員工意見(jiàn)箱，員工可以用該途徑反映問(wèn)題。

　　五、愛(ài)護公物，維護環(huán)境衛生

　　1、愛(ài)護公司的一切工作用具，設施，定期維護、保養，注意節能降耗，不得損壞公物。

　　2、養成講究衛生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現有紙屑、雜物等應隨手清潔，保持店、家的清潔衛生。

　　六、工作態(tài)度

　　1、熱情

　　"您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再見(jiàn)"十二字禮貌語(yǔ)不離口，決不允許員工對客無(wú)禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕(說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作輕)四勤(服務(wù)勤，嘴勤，手勤，腳勤)五聲客到迎客聲，客問(wèn)應答聲，客幫助遞謝聲，服務(wù)不周致歉聲，客離歡送聲)

　　2、效率

　　要有高效率，快節奏的工作態(tài)度，服務(wù)要快，解決賓客問(wèn)題要快。

　　3、責任

　　盡職盡責，不出差錯嚴格執行制度，客人反應問(wèn)題有回應，如有疑難問(wèn)題及時(shí)向上級或有關(guān)部門(mén)反映。

　　4、協(xié)助

　　各部門(mén)之間，員工之間應相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。

　　5、忠實(shí)

　　有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準無(wú)事生非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

　　七、安全守則

　　1、安全

　　(1)注意防火、防盜，如發(fā)現事故苗頭或異味，立即查明原因并報告有關(guān)部門(mén);

　　(2)下班前認真檢查，消除隱患，確保企業(yè)及客人生命財產(chǎn)的安全;

　　(3)如發(fā)現有形跡可疑或有不法人員，應及時(shí)報務(wù)上級處理;

　　(4)不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，避免意外事故發(fā)生;

　　(5)未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得將親人或無(wú)關(guān)人員帶入宿舍;

　　2、火警

　　(1)員工應熟記報警電話(huà)：119火警，110匪警，120救護，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法;

　　(2)發(fā)現火警，保持鎮靜，不可驚慌失措，報備上級通知消防部門(mén);

　　(3)在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢蔓延，同現場(chǎng)負責人指揮撲救行動(dòng)及時(shí)流散客人，保護公司財產(chǎn)，嚴防趁火打動(dòng)。

　　(4)消防工作誰(shuí)主管誰(shuí)負責，層層抓落實(shí);

　　3、意外及急救事故

　　(1)如遇到意外發(fā)生應根據情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)酌情處理;

　　(2)加設標志，保護現場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員勿進(jìn)危險區;

　　(3)遇緊急事故，立即報務(wù)當班主管經(jīng)理，并服從指揮，全力保護公司財產(chǎn)及客人財產(chǎn)，生命安全。

　　八、員工用餐制度

　　1、按時(shí)就餐，同時(shí)配帶工號牌。

　　2、公司給所有員工提供免費員工餐。

　　3、所有員工需愛(ài)護用餐餐具。

　　4、用餐時(shí)不得市場(chǎng)喧嘩，打逗嬉鬧。

　　5、注意公共和個(gè)人衛生，預防疾病傳播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規定處理。

　　6、所有員工用餐時(shí)，必須根據自己實(shí)際情況添加飯菜，不得浪費，發(fā)現一次罰款20元。

　　7、不得私自帶外人進(jìn)公司食堂用餐，不得轉讓給外人工號牌。

　　九、宿舍規章制度

　　1、按時(shí)作息，不妨礙和擾亂他人休息。

　　2、注意衛生，不亂倒臟水，亂扔臟物。

　　3、加強安全防范意識，注意防火、防盜。

　　4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報備上級。

　　5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。

　　6、注意節約用水、電。

　　7、堅持衛生值日制度。

　　8、服從宿舍長(cháng)安排。

　　十、儀容儀表

　　1、工作時(shí)間一律穿工作服，佩帶工號牌，工作服保持整潔。

　　2、男員工不準留長(cháng)發(fā)(前不齊眉，側不摭身，后不及領(lǐng))，不留胡須;女員工發(fā)不披肩，需淡妝上崗，所有員工除結婚戒指，其他飾物不準佩帶，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油，不染發(fā)。

　　3、工作人員必須站立服務(wù)、保持微笑。

　　十一 獎罰制度

　　1(1)弘揚正氣，鼓勵先進(jìn)，調動(dòng)一切積極因素;

　　(2)促進(jìn)本店精神文明和物質(zhì)文明建設;

　　(3)造成一支敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，勤奮工作，團結向上的員工隊伍。

　　2、獎勵條例

　　(1)對改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者;

　　(2)對提高經(jīng)營(yíng)效益做出重大貢獻者;

　　(3)在服務(wù)工作中創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者;

　　(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客多次表?yè)P，為本店創(chuàng )造良好聲譽(yù)者;

　　(5)精打細算，屢行節約有成績(jì)者;

　　(6)提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有效者;

　　(7)積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新，改造設備取得成績(jì)者;

　　(8)發(fā)現事故苗頭及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者;

　　(9)為保護公司及賓客生命財產(chǎn)、義見(jiàn)勇為者;

　　(10)拾金不昧者;

　　(11)忠于職守，嚴格遵守公司規章制度，表現突出者;

　　(12)嚴格遵守操作規程，安全作業(yè)，全年無(wú)事故者;

　　(13)全年出滿(mǎn)勤者。

　　3、獎勵形式

　　(1)精神獎勵：如授予先進(jìn)通報表?yè)P，嘉獎，發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，安排旅游深造等;

　　(2)物質(zhì)獎勵：資金、獎分、獎品;

　　(3)晉升，晉級獎勵：突出貢獻者給予晉升、晉級(標準另定);

　　4、處罰

　　員工的處罰是按照餐廳的部門(mén)規定對員工的懲罰(每分為1元)

　　A 儀容儀表(違者每人每次1-5分)

　　(1)上班時(shí)間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號牌者;

　　(2)上班時(shí)間未化淡妝，發(fā)型不符合要求(參照住宿儀表條例)

　　(3)除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者;

　　(4)攜帶私人電話(huà)上崗者(主管級以上除外)

　　(5)隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話(huà)者;

　　(6)在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。

　　B、考勤(違者每人每次5-20分)

　　(1)無(wú)故遲到，早退或擅離職守者;

　　(2)無(wú)故曠工(參照考勤條例進(jìn)行處理);

　　(3)電話(huà)請假(特殊情況除外)視為曠工;

　　(4)一個(gè)月內無(wú)故遲到三次以上者視為曠工;

　　(5)無(wú)故一個(gè)月內曠工三天，或全年累積12天者，作開(kāi)除處理;

　　C、工作態(tài)度(違者5-20分)

　　(1)上班時(shí)間倚靠而立，傳送物品未使用托盤(pán)，聚堆閑談?wù)?

　　(2)服務(wù)三寶未備齊者;

　　(3)高聲對話(huà)，不使用敬語(yǔ)，表情冷淡者;

　　(4)當班時(shí)間擅自離崗，串崗者;

　　(5)當班時(shí)間睡覺(jué)，看書(shū)報或做出其他與工作無(wú)關(guān)的事;

　　(6)上班時(shí)間與同事顧客爭吵，高聲喧嘩，開(kāi)過(guò)分的開(kāi)玩笑，粗言穢語(yǔ)者;

　　(7)當班時(shí)間無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留或不經(jīng)允許調換班者;

　　(8)工作責任心不強，服務(wù)效率欠佳者;

　　(9)未經(jīng)同意使用公司客用物品設施，將書(shū)報帶離者;

　　(10)偷吃偷拿公司物品或公共財物者(偷拿者開(kāi)除)

　　(11)拾獲財物不上交者，包括VIP卡;

　　(12)不服從上級安排造成嚴重影響的無(wú)故頂撞上級者;

　　(13)未按質(zhì)按時(shí)完成本職工作者;

　　(14)違反操作規則，但未造成經(jīng)濟損失者;

　　(15)不遵守員工休息區，更衣室，宿舍管理條例者;

　　(16)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙，吃零食者;

　　(17)因操作不當影響產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量者;

　　(18)因工作失誤造成跑單，七折賠償;

　　(19)拔弄是非，影響團結，干擾同事正常上班者;

　　(20)利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項者;

　　(21)打破損壞公司物品進(jìn)行賠償;

　　(22)出品部門(mén)人為原因造成顧客退單，按產(chǎn)品標價(jià)賠償;

　　D、其它(違者作開(kāi)除處理)

　　(1)貪污公款，多收費用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響;

　　(2)利用工作之便徇私舞弊，假公濟私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽(yù)者;

　　(3)偷拿、騙取公司其他人財、物者;

　　(4)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或宿舍賭博活動(dòng)者;

　　(5)道德敗壞，亂的搞男女關(guān)系者。

　　十二 衛生工作

　　1 總則

　　1)為加強餐廳衛生清潔工作，做好餐廳衛生檢查工作，特制定本細則。

　　2)餐廳衛生檢查主要包括每日(每周)例行和隨機抽查兩種形式。

　　2 餐廳整體環(huán)境的衛生要求。

　　1)地板、大理石地面干凈完好，無(wú)垃圾、無(wú)水漬，無(wú)油跡。

　　2)天花板、墻面、墻角等處無(wú)污跡、無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)衛生死角。

　　3) 墻面藝術(shù)性?huà)旒�、裝飾品光亮、完好無(wú)損、掛放端正，無(wú)灰塵、污跡、破損。

　　4) 門(mén)窗玻璃干凈完好，窗臺及門(mén)柜無(wú)浮灰，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤。

　　5) 餐廳過(guò)道及公共區域的痰桶清潔干爽、無(wú)灰塵、無(wú)污跡;痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸垃圾、無(wú)煙蒂;周?chē)鸁o(wú)贓物。

　　6) 餐廳標志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　7) 燈具、燈泡、空調完好有效、明亮無(wú)塵�？照{出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。

　　8) 滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵。

　　9) 餐廳內家具、冰箱、電話(huà)、音響等設備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

　　10) 花架上無(wú)灰塵;花盆內無(wú)煙蒂，花盆盆墊內清潔、無(wú)誤污水污跡;花卉、植物鮮艷美觀(guān)，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

　　11) 餐廳空氣清新、無(wú)異味。

　　3 、布件、服務(wù)用具的衛生標準。

　　1)餐具、杯具等應經(jīng)過(guò)嚴格消毒。

　　2)瓷器餐具應保證無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、保持光亮。

　　3)銀質(zhì)餐具應保持無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮。

　　4)玻璃器皿應保證無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損，保持光亮。

　　5) 臺布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)皺紋、無(wú)破洞。

　　6) 服務(wù)用具應保證無(wú)油膩、無(wú)污跡，使用靈活。

　　7) 菜單、酒水單整潔美觀(guān)，準備充足，無(wú)油膩、無(wú)污跡無(wú)破損。

　　8) 桌面呼叫器、買(mǎi)單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無(wú)臟痕、無(wú)污跡。

　　4 家私設備的清潔標準。

　　1)臺面清潔，無(wú)臟痕、無(wú)油膩。

　　2)餐桌、餐椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無(wú)污跡、無(wú)破損。

　　3) 備用物品一應俱全，無(wú)隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。

　　4) 牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二

　　十三 收銀管理制度

　　1 收銀員管理制度要求收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　2 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　3 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

　　4 收銀員管理制度要求接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。

　　5收銀臺的金錢(qián)，除公司財務(wù)員之外，任何人不得在收銀臺支取現金，如公司老總有需要的話(huà)必須開(kāi)據借條，并簽字。

　　6收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。

　　7收銀員管理制度要求認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。

　　8每天每班的營(yíng)業(yè)款必須分開(kāi)記錄。

　　9收銀員管理制度要求做好接班后，交班前的收款崗內外衛生，保持收銀臺的整齊、干凈。

　　10收銀員管理制度要求積極參加培訓。

　　11收銀員管理制度要求嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　12收銀員管理制度要求積極完成上級分配其他工作。

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