售后服務(wù)工作心得體會(huì )（通用9篇）
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，常�？梢詫⑺鼈儗�(xiě)成一篇心得體會(huì )，如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)工作心得體會(huì )，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇1
斗轉星移，進(jìn)入xx公司已整整三年，我一向從事現場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會(huì )，現與各位同仁分享如下。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良狀況，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與現場(chǎng)技術(shù)工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還就應具備良好的溝通交流潛力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內的每一個(gè)員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調項目部和現場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著(zhù)機遇和挑戰，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng )出名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng )造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇2
接觸售后服務(wù)將近一個(gè)月了，對和自己的這一行都有了更深的了解，售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的，但也是個(gè)很人的職業(yè)。
從用戶(hù)那得到設備故障的信息，再把信息轉發(fā)給廠(chǎng)家，好讓廠(chǎng)家派師傅維修，這看起來(lái)是挺簡(jiǎn)單的，但實(shí)際做起來(lái)就不是那么回事了。因為大部分都是師傅并沒(méi)有及時(shí)趕過(guò)去維修，因為維修師傅每一天基本都安排的挺滿(mǎn)，所以很難確定具體是哪天才能給用戶(hù)解決，所以就導致自己不斷的去與用戶(hù)溝通，和維修師傅溝通，還得及時(shí)與員溝通，把這個(gè)關(guān)系鏈搞好，維護的更高效完美。這樣才能為別人帶給更好的服務(wù)！此外，樹(shù)立公司形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。
最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在用戶(hù)使用過(guò)程中出現的不良，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。
這期間務(wù)必要持續好一個(gè)良好的心態(tài)，要有一個(gè)明確的目標，才能讓自己的服務(wù)得到更多人的認可與贊賞！其實(shí)很精彩，但要看自己有什么樣的心態(tài)，一個(gè)好的心態(tài)決定一的與否，所以為了自己的與目標，必須要持續一個(gè)良好的心態(tài)，另外，在自己的上還要不斷的、奮斗，要相信自己沒(méi)有什么不能夠，加油！明天會(huì )更！
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇3
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來(lái)的工作總結如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。
出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。
這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的情緒不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要留意，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了。
這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了。要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì )不會(huì )的那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也詩(shī)司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么完美，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁。
畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇4
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在總經(jīng)理的英明指導下、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以?xún)?yōu)制勝和鋼管未到，服務(wù)先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項工作均取得顯著(zhù)成效，受到了用戶(hù)的好評。
堅持鋼管未到，服務(wù)先行理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行用心協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一的提高。
今年六月份由總經(jīng)理和副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)狀況和施工進(jìn)展狀況，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和推薦進(jìn)行了認真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責公司的部署，將職責公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理，職責落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。
今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)持續特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改善服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的推薦，經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員持續密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇5
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改善，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結：以及如何更好的實(shí)現售后服務(wù)、現場(chǎng)問(wèn)題（客戶(hù)反饋）、生產(chǎn)管理，安排、產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整，因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話(huà)，你能夠說(shuō)：“不出意外，正常晚上之前能夠趕到�！�
“具體時(shí)間我會(huì )盡早聯(lián)系你！”
“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠，所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。
2、現場(chǎng)安裝
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶(hù)參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！
當然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)詩(shī)司安排，有規章制度務(wù)必盡快安裝調試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙�！�
二、售后中期
1、安裝調試
安裝結束后，要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
�。�1）儀器問(wèn)題
儀器調試后發(fā)現參數不穩，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
�。�2）設備問(wèn)題
安裝設備中，我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標準件螺絲的牙長(cháng)短不一，導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí)，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應及時(shí)作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生！
本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì )有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì )直接關(guān)系到用戶(hù)對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設備使用
儀器安裝結束后，會(huì )進(jìn)行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現場(chǎng)的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。
3、將設備完好無(wú)損的交給用戶(hù)，讓用戶(hù)對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話(huà)，必要時(shí)和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當的時(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況！對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！
三、售后尾聲
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，做好了，能夠增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì )變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇6
隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的活躍，汽車(chē)售后服務(wù)站的競爭也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶(hù)，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶(hù)。那么，服務(wù)顧問(wèn)就應怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē)，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動(dòng)自己介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應熟悉各種車(chē)輛，并全面掌握本廠(chǎng)的狀況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún)，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì )使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽(tīng)顧客介紹狀況，不要隨便打斷對方的說(shuō)話(huà)，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹狀況時(shí)，應盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
3、車(chē)輛交接檢查要認真仔細
車(chē)輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機后應將車(chē)子開(kāi)到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì )加深顧客對修理廠(chǎng)的信任。向顧客咨詢(xún)故障現象時(shí)要全面，如出現故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急加油。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車(chē)輛檢查診斷后，應如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一仕客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠(chǎng)日期、車(chē)型、牌照號、底盤(pán)號、發(fā)動(dòng)機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠(chǎng)維修的具體項目資料、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠(chǎng)留底。但也有許多管理完善的修理廠(chǎng)，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。個(gè)性是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時(shí)，對于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應把有可能出現問(wèn)題的部件思考在內，如實(shí)告訴顧客費用不超過(guò)多少，并把各項預算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現了其他損壞部件，對是否能夠更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期，即預定交車(chē)時(shí)限時(shí)，應思考周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要思考進(jìn)去。因為時(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對顧客和修理廠(chǎng)都會(huì )帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車(chē)輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節，務(wù)必認真、仔細徹底地檢查，必要時(shí)應進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否到達技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應及時(shí)補齊�？傊�，只有一切都確認沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車(chē)。
7、竣工車(chē)輛交接要耐心
顧客驗收修竣車(chē)輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應主動(dòng)配合顧客路試驗車(chē)，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車(chē)，以免因小失大。個(gè)性是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車(chē)輛交付使用后，遇到顧客返廠(chǎng)咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽(tīng)并認真做好記錄，爾后根據狀況分析決定，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時(shí)做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。切不可一口否定自己的過(guò)錯，要么找主任，要么找廠(chǎng)長(cháng)，這樣勢必會(huì )讓修理廠(chǎng)服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線(xiàn)的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調各部門(mén)的工作，這樣才能真正到達顧客滿(mǎn)意。
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇7
時(shí)間過(guò)得很快，來(lái)到公司已經(jīng)大半年了，我做為一名網(wǎng)絡(luò )售后工程師，對自己20xx年來(lái)的工作做如下簡(jiǎn)單總結：
一、工作任務(wù)
主要負責H3C網(wǎng)絡(luò )設備售后調試、與用戶(hù)進(jìn)行有效及時(shí)溝通，并提出可行性調試方案以及解決用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )故障。
二、主要參與項目
xx醫院感染科樓新增網(wǎng)絡(luò )調試，這是我第一次單獨調試設備，印象特別深刻，雖說(shuō)是第一次獨自處理問(wèn)題，但我相信自己能完成領(lǐng)導交代的任務(wù)。
由于沒(méi)有經(jīng)驗，只能采取笨辦法，將這邊以前調試好的設備配置拿過(guò)來(lái)參考，其中有很多東西自己當時(shí)還看不懂，最后經(jīng)過(guò)自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。
在此次調試過(guò)程中，我掌握了設備調試的基本過(guò)程，以及無(wú)線(xiàn)控制器與Fitap的無(wú)線(xiàn)組網(wǎng)，為后面的項目調試打下了基礎。
xx酒店網(wǎng)絡(luò )系統建設是我調試的第一個(gè)大項目，剛開(kāi)始時(shí)有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導與結合自己在其他小項目上的調試經(jīng)驗下，我漸漸的掌握了整個(gè)調試方案，并與客戶(hù)做到了有效溝通，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。
首次參與綜合網(wǎng)絡(luò )調試，感受到實(shí)施前的各項規劃尤其重要，在此過(guò)程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡(luò )的調試過(guò)程。
榆xx醫院網(wǎng)絡(luò )系統建設是我從頭到尾參與的又一個(gè)大項目，自從上班開(kāi)始，可以說(shuō)是每個(gè)月都會(huì )出差去一趟榆林綏德第一醫院，路途雖說(shuō)辛苦，但我很高興能夠在這個(gè)項目中學(xué)習到新的知識并積累了經(jīng)驗。此次網(wǎng)絡(luò )調試與前面的機場(chǎng)酒店網(wǎng)絡(luò )調試很接近，所以相對前面會(huì )更順利些。
在此次調試過(guò)程中，我做好了提前規劃，心中有了整體方案，體會(huì )到與客戶(hù)提前進(jìn)行整體方案溝通的重要與必要性。
其他參與的項目還有，xx等等以及其他網(wǎng)絡(luò )故障處理。
三、曾遇到的問(wèn)題與處理方法
技術(shù)方面：
1.問(wèn)題描述：在xx集團調試一臺華為交換機，配置好后但其光路無(wú)法與H3C原有交換機連通。
處理方法：根據客戶(hù)情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報以H3C廠(chǎng)家身份。
四、建議與意見(jiàn)
建議在售后這塊能夠將各處項目調試進(jìn)程、結果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享(如：存入百度云盤(pán))，方便其他人員處理客戶(hù)緊急問(wèn)題。
五、發(fā)展方向
我是網(wǎng)絡(luò )工程專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，這份工作對我來(lái)說(shuō)專(zhuān)業(yè)對口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂(lè )，所以打算長(cháng)期在這個(gè)行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性，技術(shù)能力還是有些欠缺，有更多的IT技術(shù)，如存儲、虛擬化、服務(wù)器、云計算等都需要今后去學(xué)習;在今后的社交中加強鍛煉自己的溝通交流能力以及說(shuō)服力;以及結識更多的各行各業(yè)朋友，并使其成為潛在的客戶(hù)，以強硬的技術(shù)知識為理論指導，為公司開(kāi)拓更多且有價(jià)值的項目資源。
最后，祝愿各位領(lǐng)導身體健康，工作順利!
售后服務(wù)是廠(chǎng)家為用戶(hù)所提供的有償或無(wú)償的培訓、產(chǎn)品調試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準是用戶(hù)滿(mǎn)意度，所以，用戶(hù)的滿(mǎn)意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。
一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀(guān)念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著(zhù)下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基矗一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠(chǎng)家贏(yíng)得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話(huà)語(yǔ)�，F市場(chǎng)的規律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長(cháng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會(huì )學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認可了，用戶(hù)方負責人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶(hù)處主要人的認可后方可離開(kāi)。
2、不要輕視用戶(hù)那里的'每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云诘玫剿说睦斫狻?/p>
3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶(hù)那里，有時(shí)間在約束著(zhù)你。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶(hù)表明,說(shuō)明情況,另約時(shí)間上門(mén)。
4、不要講太絕對的話(huà)。世上沒(méi)有絕對的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對沒(méi)問(wèn)題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話(huà)，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“可以做”，“有問(wèn)題的話(huà)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )給您提供滿(mǎn)意的服務(wù)”，“正常來(lái)講應該是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。
5、舉止、談吐、衣著(zhù)、大方得體，表現出公司的文化底蘊�！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋�(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠(chǎng)家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì )導致用戶(hù)換機,退機等情況，養成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應該注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意率，一定要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準時(shí)上門(mén)
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn): 沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì )給用戶(hù)留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì )讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶(hù)請你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到,學(xué)會(huì )總結: 說(shuō)下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門(mén)。要養成對自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結，并且要記一些細節，他會(huì )為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì )總結，技術(shù)水平，解決用戶(hù)的能力就會(huì )很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過(guò)這樣的情況，處理完畢用戶(hù)剛出門(mén)或剛上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，說(shuō)機器又有問(wèn)題了,也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶(hù)又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應視為問(wèn)題沒(méi)有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到: 這一點(diǎn)很重要，我想大家應該明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四:內部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節，解決問(wèn)題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過(guò)嚴格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。
2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來(lái)的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶(hù)看到后也是非常的不滿(mǎn)意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤(pán)點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專(zhuān)門(mén)的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)一次，對一個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱(chēng)，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無(wú)誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會(huì )一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪(fǎng)員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時(shí)間在工作中出現問(wèn)題的經(jīng)驗，并根據前段時(shí)間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類(lèi)問(wèn)題。不在出現同樣問(wèn)題再次出現同樣的不滿(mǎn)意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì )制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問(wèn)題。
五、對特殊用戶(hù)的處理：
�。�1）、在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶(hù)要求上門(mén)的信息，并要求立馬上門(mén)處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行解釋?zhuān)Q不允許在用戶(hù)家打電話(huà)），并向中心講明，現正在用戶(hù)家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶(hù)改約時(shí)間。
�。�2）、在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復，原則上，在征得用戶(hù)同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場(chǎng)后，與用戶(hù)約定，等用戶(hù)吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間（絕不能在用戶(hù)家吃飯），若用戶(hù)強烈要求吃飯，則婉言謝絕。
�。�3）、用戶(hù)不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機用戶(hù)要求給予辦理（但換機不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機，也不能直接給用戶(hù)說(shuō)，只能說(shuō)馬上向上級部門(mén)請示后，給予回答）。也可以通過(guò)補償或延長(cháng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶(hù)不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶(hù)認真解釋國家“三包”規定，通過(guò)真誠的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)，特殊情況應及時(shí)上報當地中心，協(xié)助處理。
�。�4）、用戶(hù)要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶(hù)，首先要了解用戶(hù)要賠償的原因，說(shuō)服用戶(hù)，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失，用戶(hù)也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報中心請示后按批復情況給予辦理�；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶(hù)的要求，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門(mén)，爭取當場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當場(chǎng)解決，則可以以拉回檢測為由說(shuō)服用戶(hù)拉回維修。
�。�5），蠻橫無(wú)理的用戶(hù)，對服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶(hù)會(huì )以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，電話(huà)及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇8
我進(jìn)入XX公司已經(jīng)三年了。我一直從事現場(chǎng)售后技術(shù)服務(wù)。我見(jiàn)證了公司的發(fā)展壯大和制度的完善。我有一種真誠的自豪感。經(jīng)過(guò)三年的工作經(jīng)驗，我積累了一些售后服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗�，F在我與我的同事分享如下。
一、樹(shù)立整體觀(guān)念，做好本職工作
無(wú)論從事什么工作，樹(shù)立整體意識都是首要問(wèn)題，現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)的總體情況是；樹(shù)立企業(yè)形象，最大限度地提高客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度“最大限度地保護客戶(hù)利益是提高我們產(chǎn)品核心競爭力的重要組成部分。做好售后服務(wù)。同時(shí)，為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從交付到使用的不利條件，以便及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求�！眛現場(chǎng)使用要求。
二、精通專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)鋼鐵工業(yè)的不斷發(fā)展，耐火材料也應滿(mǎn)足新工藝條件下的使用要求。作為技術(shù)服務(wù)人員，勤于觀(guān)察，獨立思考，加強與現場(chǎng)技術(shù)人員的溝通，對于不斷掌握耐火材料在新環(huán)境下的應用知識非常重要。能否做好產(chǎn)品的質(zhì)量研究，不僅是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水平的尺度，也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通勝過(guò)協(xié)助和協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員。他們不僅要有很強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還要有很好的溝通潛力。產(chǎn)品經(jīng)常會(huì )出現問(wèn)題
售后服務(wù)工作心得體會(huì ) 篇9
結合20XX年售后維修總體運行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃�？蛻�(hù)的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下：
一、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：
20XX年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。20XX年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門(mén)實(shí)際情況。）
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
三、20XX年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù)，隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計劃如下：
�。ㄒ唬�、客戶(hù)管理細化
1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象；
2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施；
3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
�。ǘ�、續保率和預約率
入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
�。ㄈ�、資源共享、良性競爭
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰斗力；
�。ㄋ模�、人員培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
�。ㄎ澹�、增加維修人員
隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。
�。�、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！
【售后服務(wù)工作心得體會(huì )】相關(guān)文章：
售后服務(wù)工作心得體會(huì )04-22
售后服務(wù)工作心得體會(huì )06-30
個(gè)人售后服務(wù)工作心得體會(huì )800字11-30
售后服務(wù)的工作總結04-27