客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )（通用10篇）
心中有不少心得體會(huì )時(shí)，常�？梢詫⑺鼈儗�(xiě)成一篇心得體會(huì )，如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇1
學(xué)習了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識。就現代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對象”。而這個(gè)對象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏(yíng)得客戶(hù)，如何識別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學(xué)習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì )從書(shū)中去學(xué)習理論知識。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項目實(shí)施的系統方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因為客戶(hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇2
老師根據工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解�？蛻�(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
對以客戶(hù)為中心的理解：
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。
我們在實(shí)際工作中應做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表：這個(gè)目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別客戶(hù)與了解其期望，主要根據成交額和發(fā)展潛力做好ABC分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達到滿(mǎn)意度99%以上，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自己，才能更好的適應社會(huì )，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學(xué)會(huì )了自我思考，自我學(xué)習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實(shí)現自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認為企業(yè)做大做強，客戶(hù)管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝！
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇3
通過(guò)這次培訓使我對客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認識�？蛻�(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認真學(xué)習客戶(hù)管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現雙贏(yíng)乃至多贏(yíng)。
因此，在今后的一段時(shí)間內，我們應中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì )面對許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng )意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導下，通過(guò)對業(yè)務(wù)的學(xué)習和對市場(chǎng)行情的準確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上�？蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現出了對以客戶(hù)為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著(zhù)以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現銀行對客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當前，更著(zhù)眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己；提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )客戶(hù)關(guān)系。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識、樹(shù)立發(fā)展意識、市場(chǎng)意識和服務(wù)意識，深入市場(chǎng)和企業(yè)調查研究，針對當地經(jīng)濟的特點(diǎn)，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區經(jīng)濟特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應中小企業(yè)和當地經(jīng)濟特點(diǎn)的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現自身的發(fā)展壯大
3、加強客戶(hù)關(guān)系的維護。
客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場(chǎng)的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì )發(fā)達。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇4
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學(xué)習機會(huì )。這次的學(xué)習對我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習會(huì )場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過(guò)這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案，以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習，復習，不練習等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的'學(xué)習，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會(huì )有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用悟的眼光著(zhù)眼未來(lái)的大客戶(hù)，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應該讓客戶(hù)成為我們忠誠的客戶(hù)，這才是我們的最終目標。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇5
本次總結的課程名稱(chēng)是《勞動(dòng)關(guān)系管理》，這門(mén)課程學(xué)完后，我總結了兩點(diǎn)比較重要的心得體會(huì )。
第一點(diǎn)：勞動(dòng)關(guān)系學(xué)對于人力資源專(zhuān)業(yè)及企業(yè)的重要性
我國目前正全面建設社會(huì )主義和諧社會(huì )，而和諧的勞動(dòng)關(guān)系是和諧社會(huì )的前提。然而處在經(jīng)濟轉型期的中國，嚴峻的就業(yè)壓力和空前復雜的給我國的經(jīng)濟社會(huì )生活帶來(lái)諸多不和諧因素。中國現階段勞動(dòng)關(guān)系的特點(diǎn)：
�。�1）國有企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系基本格局由原來(lái)長(cháng)期的、固化的勞動(dòng)關(guān)系逐漸向靈活的勞動(dòng)關(guān)系轉變。
�。�2）由下崗職工、失業(yè)人員和農民工組成的相對弱勢勞動(dòng)群體初步形成。
�。�3）就業(yè)形勢日趨多樣化導致不穩定的勞動(dòng)關(guān)系比重明顯上升。
�。�4）勞動(dòng)力流動(dòng)頻率加快，勞動(dòng)關(guān)系短期化趨勢明顯。
�。�5）企業(yè)內部調整崗位、變更勞動(dòng)關(guān)系的頻率明顯上升。隨著(zhù)人力資源部門(mén)在企業(yè)中受到的重視程度的增加，人力資源部門(mén)的責任也越來(lái)越重，上述的問(wèn)題是人力資源部門(mén)要直接面對的，所以對于我們學(xué)習人力資源專(zhuān)業(yè)的人來(lái)講，學(xué)好這一門(mén)課是我們必要的任務(wù)。
第二點(diǎn)：這本書(shū)所讓我學(xué)到的知識
整本書(shū)分上下篇，上篇主要講理論知識，下篇主要講實(shí)務(wù)部分。上篇，首先，它系統的講解了勞動(dòng)關(guān)系的概念，讓我對于勞動(dòng)關(guān)系有了初步的認識，包括它的稱(chēng)謂、研究對象、在各種環(huán)境中的體現、它的主體、類(lèi)型，以及我國目前勞動(dòng)關(guān)系的特點(diǎn)等。然后是關(guān)于勞動(dòng)關(guān)系理論的演進(jìn)，以及我國的和世界的勞動(dòng)關(guān)系實(shí)踐等。下篇，首先是勞動(dòng)關(guān)系實(shí)務(wù)概述，接下來(lái)就是在企業(yè)中我們要直接面對的工作了，比如勞動(dòng)合同相關(guān)的知識，企業(yè)用工管理，勞動(dòng)標準，勞動(dòng)者的社會(huì )保障方面，勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)爭議的處理等。
從這本書(shū)來(lái)講，它很全面的將勞動(dòng)關(guān)系擺在了我們面前，更重要的是它里面還有很多的案例分析，讓我們對于理論知識的理解更加深入，其次我知道了《勞動(dòng)法》對于我們的重要性，不僅是對于人力資源專(zhuān)業(yè)的，對于所有的工作者都是一樣的，而且不僅是《勞動(dòng)法》，還有相關(guān)的很多法律，比如《勞動(dòng)合同法》、《就業(yè)促進(jìn)法》等等都是我們要熟知的，在這一方面，我深深地感覺(jué)到自己的不足，我們只是專(zhuān)科，應該比本科生付出更多的努力，才能不在時(shí)代的大浪潮中被淘汰，在今后的學(xué)習中，要更加的嚴格要求自己。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇6
通過(guò)兩個(gè)星期的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)習，讓我明白了什么是CRM，讓我更進(jìn)一步了解到CRM對一個(gè)企業(yè)的重要性，最深的體會(huì )就是明白了實(shí)施CRM過(guò)程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì )被接納了，自己也有發(fā)言的權利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠遠超越客人的預期的，那么客人就會(huì )很滿(mǎn)意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著(zhù)一時(shí)的利益，因為假如你能夠讓客人滿(mǎn)意的話(huà)，他們會(huì )變成你們的�？�，就有一筆很可觀(guān)的利益；但是，你的服務(wù)差的話(huà)，他們就不會(huì )再在你那里買(mǎi)東西，倒頭來(lái)還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過(guò)程可以看出，實(shí)施CRM是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷(xiāo)理念到營(yíng)銷(xiāo)手段，從營(yíng)銷(xiāo)管理到生產(chǎn)管理的系統工程，而貫徹始終的是“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶(hù)、終于客戶(hù)，是CRM成功的關(guān)鍵。
有句話(huà)是這么說(shuō)的“不學(xué)，不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)；學(xué)習、不復習、不練習等于沒(méi)出息”。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會(huì )有很大的幫助。為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著(zhù)眼未來(lái)的“大客戶(hù)”，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足而只是付出的是價(jià)格，應該是讓客戶(hù)成為我們忠誠的客戶(hù)，為的是價(jià)值。
在我的理解里面，我覺(jué)得這就是這次實(shí)習最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了繼續前進(jìn)的動(dòng)力，可以不斷地知，不斷地行。從書(shū)本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知；在學(xué)習中行，在工作中行，在生活中行——行動(dòng)、實(shí)踐。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇7
客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)。對CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統一的表述，但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
一、現代客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶(hù)價(jià)值實(shí)現過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶(hù)資源價(jià)值的重視
獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內容看包括規模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等�？蛻�(hù)資源對企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶(hù)購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現外，主要體現在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規模優(yōu)勢、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò )化價(jià)值。
2、客戶(hù)價(jià)值實(shí)現過(guò)程需的拉動(dòng)
與客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門(mén)，但在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶(hù)關(guān)系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶(hù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門(mén)面對客戶(hù)的各項信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應用成為可能。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系，根基客戶(hù)需求進(jìn)行交易，了解如何對客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶(hù)信息。能夠對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統，獲得客戶(hù)信息。擁有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。與“上帝是客戶(hù)”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶(hù)的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應用的基礎和土壤；信息系統、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。
三、客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋了直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷(xiāo)售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和支持在內的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書(shū)試圖從以下幾個(gè)角度對CRM進(jìn)行分類(lèi)梳理。
1、按目標客戶(hù)分類(lèi)。并非所有的企業(yè)，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味著(zhù)，當同一公司的不同部門(mén)或地區機構在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著(zhù)不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶(hù)對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的要求。一般將CRM分為3類(lèi)：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶(hù)的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標客戶(hù)的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標客戶(hù)的中小企業(yè)CRM。
2、按應用集成度分類(lèi)。CRM涵蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為：CEM專(zhuān)項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成應用。
3、按系統功能分類(lèi)為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶(hù)溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統、聯(lián)絡(luò )中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數據進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略、戰術(shù)的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統的商務(wù)智能。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇8
根據這個(gè)學(xué)期的學(xué)習我們了解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解�？蛻�(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的調整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現企業(yè)的戰略目標。
下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩蛻?hù)關(guān)系管理的理解：
�。ㄒ唬⿲σ钥蛻�(hù)為中心的理解：客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。
�。ǘ⿲蛻�(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度的理解：首先，滿(mǎn)意度和忠誠度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說(shuō)客戶(hù)是先有滿(mǎn)意度，然后才會(huì )有忠誠度。打造客戶(hù)忠誠度，當然前提是首先建立客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶(hù)，關(guān)鍵是你找準自己的目標市場(chǎng)。找準自己的客戶(hù)群體之后，認真分析哪些因素是這些客戶(hù)更看重的，價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進(jìn)，加強自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面，或者這些方面的優(yōu)勢。
�。ㄈ┤绾尉S護和客戶(hù)之間的關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)賴(lài)以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒(méi)有穩定的客戶(hù)支撐，公司就沒(méi)有持續發(fā)展的可能。穩定的客戶(hù)資源已成為我們所有工作中的重中之重�？蛻�(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致公司客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。
�。ㄋ模┳晕铱偨Y客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方案做成PPT，每節課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設立了個(gè)人檔案長(cháng)期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據。我認為我們在實(shí)際工作中應該注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
�。�2）我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護客戶(hù)關(guān)系。
�。�3）要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別客戶(hù)與了解其期望。
�。�4）在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以，一個(gè)企業(yè)要想做大做強，客戶(hù)關(guān)系管理重中之重。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇9
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
(2)由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì ) 篇10
通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系課程的學(xué)習，我掌握了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，方法與應用技術(shù)，了解了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念，客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)忠誠度，客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期，客戶(hù)關(guān)系的組成與分類(lèi)，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認識到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。
其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系對于生活在現代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿(mǎn)新意的話(huà)題。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的研究和學(xué)習就顯得尤為重要。
我的學(xué)習專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，而銷(xiāo)售也是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習有利于我營(yíng)銷(xiāo)能力的增長(cháng)，對我未來(lái)的工作有打基礎，開(kāi)拓視野的作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。
我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運用客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶(hù)關(guān)系管的相關(guān)知識。
【客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )范文03-12
客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì )03-29
客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )06-08
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )范文（精選5篇）01-29
客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )范文06-09
客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì )（精選5篇）06-09
客戶(hù)關(guān)系管理主題論文04-01