消費者權益調查報告
消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內依法享有的權益。以下是小編幫大家整理的消費者權益調查報告，歡迎閱讀與收藏。
消費者權益調查報告1
一、xx市消費者問(wèn)卷調查可行性分析
1、調查目的與目標的針對性。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代消費呈現出了高端化、網(wǎng)絡(luò )化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。但是，還在很大程度上存在著(zhù)一定的問(wèn)題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問(wèn)題的所在，并且探尋相應的對策。調查針對xx市居民消費者，開(kāi)展權益保護現狀的問(wèn)卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。
2、調查人群的代表性與可接受性。本次調查選取的是xx市大坪鎮居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問(wèn)卷調查的實(shí)現，增強了問(wèn)卷的數據的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，對傳統產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開(kāi)放，更多的人加入到買(mǎi)電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò )設施的完善，經(jīng)濟的持續發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò )正在沖擊著(zhù)人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來(lái)越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )具有很大的復雜性，信息當中有很多的無(wú)效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò )消費者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費群體的權益的保護。
4、問(wèn)題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問(wèn)題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問(wèn)題，才能在最大程度上保護消費者的權益。
5、調查人員的專(zhuān)業(yè)性與分析的科學(xué)性。調查人員為從事專(zhuān)業(yè)研究的專(zhuān)業(yè)學(xué)生，從問(wèn)卷的涉及、調研的開(kāi)展、問(wèn)題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學(xué)性，并且有著(zhù)專(zhuān)業(yè)的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。
6、結論的指導與借鑒性。本次調查的結論，對于相關(guān)部門(mén)制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門(mén)執法，消費者自身進(jìn)行權益的保護具有指導與借鑒意義。
二、調查問(wèn)卷數據分析
在接受本次調查的消費者中派出250份問(wèn)卷，回收235份，42份問(wèn)卷無(wú)效 193份問(wèn)卷有效。
�。ㄒ唬⿲�(shí)體消費問(wèn)卷調查表分析
參加問(wèn)卷調查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過(guò)消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì )遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過(guò)程中遭遇過(guò)侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車(chē)產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品當中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說(shuō)明了在家電、食品等必須品當中的侵權是最為嚴重的。在如“在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什么”的調查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權益的現象”的問(wèn)卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過(guò)消費者有哪些權益”調查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說(shuō)明對消費者自身權益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權。
對于消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說(shuō)明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強�！皩τ谇址改M者權益的商家，您會(huì )不會(huì )投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會(huì )，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門(mén)投訴的），但是數據來(lái)看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數，但是暴力解決很少，說(shuō)明現在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權益的宣傳，您是否愿意參加”的調查當中不愿意很少，說(shuō)明公眾開(kāi)始重視消費者權益的保護。最后“對于本地消費者權益保護狀況，有什么想說(shuō)”一項的開(kāi)放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò )消費問(wèn)卷調查表分析
“在網(wǎng)上購過(guò)物嗎”的調查結果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買(mǎi)的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當的普及了。對于“您是否在網(wǎng)購過(guò)程中被騙過(guò)，比如買(mǎi)到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調查結果當中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒(méi)的占全部的32% 表示從未的人占12%，說(shuō)明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì )選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會(huì )和看情況的三者基本持平。著(zhù)在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個(gè)消費者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權，侵權行為會(huì )受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò )購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買(mǎi)家干涉解決，消費者協(xié)會(huì )投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門(mén)舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權益保護狀況，您有什么想說(shuō)的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來(lái)越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說(shuō)明現在的消費者的自身的維權意識還不強。
三、消費者權益受侵的主要原因
�。ㄒ唬┓ㄒ幉煌晟�，懲罰力度不夠。
保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸幎ǖ膶`法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用�！�
�。ǘ┚S權成本高、風(fēng)險大。
當發(fā)生消費糾紛時(shí)，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場(chǎng)官司要經(jīng)過(guò)復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實(shí)行"誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證"的舉證原則�！鄙a(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無(wú)處可出而無(wú)法解決。
�。ㄈ┱{解成本高，無(wú)正規仲裁機構。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門(mén)分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒(méi)有強制執行的權利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒(méi)有建立消費者權益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費者通過(guò)現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。
四、維護消費者權益的建議
維護消費者合法權益是全社會(huì )的共同責任，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的一個(gè)重要方面，提出如下意見(jiàn)和建議：
�。ㄒ唬┩晟葡M訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營(yíng)者實(shí)力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛�！澳壳拔覈蓻](méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護�！币虼�，建議我市司法部門(mén)考慮嘗試簡(jiǎn)化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
�。ǘ┘哟髨谭Χ�，加強對法律實(shí)施的監督檢查。
“政府及執法部門(mén)要切實(shí)承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件�！币咽称�、藥品、涉農市場(chǎng)繼續作為維權的重點(diǎn)，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監管到位，不斷探索監管關(guān)口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
�。ㄈ┙⒔∪M者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設。
當前我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和改革開(kāi)放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問(wèn)題，現在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來(lái)越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會(huì )相應增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴展伸延到農村、社區、學(xué)校、商場(chǎng)等，為消費者投訴開(kāi)辟“綠色通道”。
�。ㄋ模┎粩鄰娀M者自身權益保護意識。
近年來(lái)，由于政府與消協(xié)部門(mén)的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長(cháng)期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府和消協(xié)部門(mén)要堅持對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行長(cháng)期宣傳教育，自覺(jué)維護法律尊嚴，保護消費者的權益�！敖�(jīng)營(yíng)者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內解決質(zhì)量上存在的隱患和問(wèn)題�！�
五、經(jīng)驗及總結
總的來(lái)說(shuō)，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實(shí)現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過(guò)調查發(fā)現無(wú)論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò )的消費當中都存在一定的問(wèn)題。本文通過(guò)調查，歸納總結查找了相關(guān)的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會(huì )得到較大的改觀(guān)。
消費者權益調查報告2
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問(wèn)題備受關(guān)注。針對消費者權益在現實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權益受侵犯的現狀
消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價(jià)格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見(jiàn)，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著(zhù)消費者的人身安全權 近幾年來(lái)，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協(xié)會(huì )信息網(wǎng)公布的數據，2006年上半年全國消費者協(xié)會(huì )受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就占到了63%。又如2007年第一季度，廣西區各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車(chē)、醫療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價(jià)格欺詐現象也時(shí)有發(fā)生如2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問(wèn)題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長(cháng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的52.9%，與去年同比增長(cháng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的8.8%，
與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)2007年上半年消費者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)2007第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假廣告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說(shuō)明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著(zhù)名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益
現在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開(kāi)包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權益并沒(méi)有得到較好的保障。2007年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對消費者進(jìn)行的調查顯示，合法權益受到損害時(shí)，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿(mǎn)意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒(méi)有得到解決。
二、消費者權益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費者的相樹(shù)弱勢地位
消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個(gè)的消費者在經(jīng)濟實(shí)力和專(zhuān)業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會(huì )，消費者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專(zhuān)業(yè)對專(zhuān)業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼;而消費者卻缺乏購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷(xiāo)和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì )進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據《消法》第34條的規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決：①與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會(huì )調解；③向有關(guān)行政部門(mén)申訴；④根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門(mén)職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現實(shí)生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費者達成通過(guò)仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀(guān)上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(cháng)的訴訟時(shí)間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協(xié)會(huì )，然而，在消費者協(xié)會(huì )無(wú)法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消法》規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調解，消費者最終還是要通過(guò)打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個(gè)人。因此消費訴訟應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對消費者權益的.保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益
借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業(yè)部門(mén)等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無(wú)效。
(四)構建消費者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒(méi)有直接利害關(guān)系人，而無(wú)法保護公眾及社會(huì )利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無(wú)直接利害關(guān)系便無(wú)訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無(wú)從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無(wú)門(mén)的尷尬境地。
(五)強化國家和社會(huì )對消費者合法權益的保護
我國消費者協(xié)會(huì )把“消費和諧”作為2007年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領(lǐng)域中全社會(huì )要樹(shù)立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營(yíng)者、消費者、政府和相關(guān)部門(mén)要履行應盡的社會(huì )責任，共同努力營(yíng)造一個(gè)“消費和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)擴大內需，促進(jìn)我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會(huì )穩定，促進(jìn)社會(huì )主義和諧社會(huì )建設。因此，要促進(jìn)消費和諧，促進(jìn)和諧社會(huì )的構建，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權益的保護。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之前，政府職能部門(mén)要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之后，工商、質(zhì)檢、衛生防疫、藥品監督等職能部門(mén)應當各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門(mén)要及時(shí)接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關(guān)的權利。此外，我國各級人民政府應充分保障各級消費者協(xié)會(huì )的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會(huì )更廣泛的職能，真正成為消費者的可靠對象和信賴(lài)對象。
消費者權益調查報告3
保護消費者權益是反壟斷法的立法目標之一，但保護消費者合法權益較少直接體現在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場(chǎng)競爭力。從本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟是消費者主權經(jīng)濟。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)全新的消費者主權時(shí)代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特點(diǎn)，而且會(huì )造成對消費者權益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場(chǎng)競爭中更好地保護消費者權益，本文試圖考察我國現行反壟斷法律制度在保護消費者權益方面的不足，并在此基礎上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權益的經(jīng)驗，尋求方嘉的建議。
一、拷問(wèn):為什么從反壟斷的角度探討消費者權益保護
法律是事物本質(zhì)產(chǎn)生的必然關(guān)系。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費者權益保護越來(lái)越受到重視。大多數國家都制定了保護消費者權益的專(zhuān)門(mén)法律。消費者權益保護法和反壟斷法都以保護消費者權益為考量因素，都圍繞保護消費者權益設計了相應的制度。然而，在國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并不是統一在一部法律中，而是獨立存在的。說(shuō)明二者既有內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)差異。
《消費者權益保護法》在現實(shí)市場(chǎng)交易中的特定市場(chǎng)交易行為框架內，對消費過(guò)程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質(zhì)�！斗磯艛喾ā穫戎赜谝幏妒袌�(chǎng)主體的競爭行為，以確保良好的經(jīng)濟環(huán)境和秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)為了排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但本質(zhì)上或最終結果是侵犯消費者利益�？梢�(jiàn)反壟斷法對消費者的保護是迂回的。消費者權益的保護不是由《消費者權益保護法》一部單一的法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的各種法律制度結合而成的一套消費者保護制度體系，通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為來(lái)起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權益保護。
二、考察：反壟斷視角下消費者權利救濟的困境
(一)消費者權益救濟符合壟斷規制體系不要給力的尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內對消費者有利，但長(cháng)期來(lái)看，可能會(huì )排擠向消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權。面對各種壟斷行為，消費者權益救濟遭遇壟斷規制體系不要給力尷尬的局面。
1、壟斷協(xié)議的規制體系。在我國反壟斷法關(guān)于禁止壟斷協(xié)議的規制體系中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議濫用市場(chǎng)支配地位，侵犯消費者權益的問(wèn)題。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議密切相關(guān)，有些壟斷協(xié)議會(huì )導致濫用市場(chǎng)支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權益的侵害是類(lèi)似的。比如家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業(yè)，價(jià)格聯(lián)盟是通過(guò)壟斷高價(jià)或掠奪性定價(jià)。一是依靠自身的經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，在短時(shí)間內大幅降低商品價(jià)格，與同行業(yè)競爭對手進(jìn)行價(jià)格戰，然后在同行業(yè)其他競爭對手被擠出競爭市場(chǎng)后，全面提高商品價(jià)格。
2、濫用市場(chǎng)支配地位監管制度。目前，在我國反壟斷法關(guān)于濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，對于具有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成的損害如何規制，并沒(méi)有規定。比如我國鐵路線(xiàn)路的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權的壟斷經(jīng)營(yíng)模式。在沒(méi)有相關(guān)競爭對手的情況下，這些壟斷企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，從而損害消費者的權益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場(chǎng)影響力。在計算機操作系統市場(chǎng)上，微軟憑借其知識產(chǎn)權的主導地位，有能力也有動(dòng)機提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，以此來(lái)剝削消費者。
3、運營(yíng)商集中監管系統。中國《反壟斷法》第四條規定:國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，加強宏觀(guān)調控，完善統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系。然而，一些產(chǎn)業(yè)政策導致的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護不一致。比如中國的航空運輸業(yè)，國家為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展，可能會(huì )制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行引導。此時(shí)產(chǎn)業(yè)政策顯示，國內眾多大型航空公司將聯(lián)合統一定價(jià)，提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家采取產(chǎn)業(yè)政策是為了實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控，這是可以理解的，但保護消費者權益也應該是制定產(chǎn)業(yè)政策的應有之意。
4、行政壟斷規制體系。在行政壟斷規制體系中，不存在政府部門(mén)利用行政權力為個(gè)體國有企業(yè)提供不公平庇護的行為規制體系。目前，我國經(jīng)濟體制仍處于從計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力對個(gè)體國有企業(yè)進(jìn)行不公平庇護的現象時(shí)有發(fā)生。中石油和中石化作為石油行業(yè)的雙寡頭企業(yè)，并不試圖創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力賦予的偏好，逃避市場(chǎng)競爭，任意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)優(yōu)秀不能贏(yíng)，壞無(wú)法消除的惡性局面，無(wú)法合理配置社會(huì )自由，損害消費者利益。
(二)消費者權益救濟中反壟斷法律責任制度的缺失
1、反壟斷法中的民事責任制度過(guò)于簡(jiǎn)略。中國《反壟斷法》第五十條規定:經(jīng)營(yíng)者有壟斷行為，給他人造成損失的，應當依法承擔民事責任。雖然該條規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式?jīng)]有具體規定。事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，責任主體有很多，包括經(jīng)營(yíng)者的決策者、主要實(shí)施者、行業(yè)協(xié)會(huì )主要領(lǐng)導及其直接責任人。這是我國反壟斷法法律責任體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒(méi)有明文規定。
2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權益方面存在一些問(wèn)題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中并沒(méi)有考慮到& mdash& mdash寬恕政策如何在通過(guò)減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時(shí)保護相關(guān)消費者的合法權益？相關(guān)消費者還能獲得向非法經(jīng)營(yíng)者索賠的權利嗎？關(guān)于承諾承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果:一是承諾具有法律效力，企業(yè)必須受承諾約束；第二，反壟斷執法機構接受承諾意味著(zhù)放棄對承諾企業(yè)的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關(guān)聯(lián)企業(yè)具有很強的約束力，另一方面，免除關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有法律制裁可能會(huì )使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬境地。
三、探索:反壟斷法視角下消費者權利救濟的啟示
(1)完善壟斷監管體系
首先，就壟斷協(xié)議而言，應該制定具體的規則來(lái)規范經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而濫用市場(chǎng)支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業(yè)損害消費者的合法權益。對于電信等服務(wù)行業(yè)存在的不合理資費收取、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，避免單獨出現消費者。這個(gè)松散的團體與運營(yíng)商戰斗在處于劣勢的過(guò)程中。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，將消費者權益保護因素作為考慮經(jīng)營(yíng)者合法市場(chǎng)支配地位的指標。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權利的經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位。對因知識產(chǎn)權獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監管體系，在未侵犯消費者權益的前提下，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經(jīng)濟利益和侵犯消費者權益的風(fēng)險。
第三，在制定具有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中監管制度時(shí)，應注意協(xié)調經(jīng)營(yíng)者集中與以這些產(chǎn)業(yè)政策為導向的消費者權益保護之間的關(guān)系。將保護消費者權益作為制定產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)營(yíng)者集中監管制度的應有之義。此外，在回顧運營(yíng)商的M&A行為時(shí)，我們應該重點(diǎn)把握學(xué)位，爭取規模學(xué)位，使企業(yè)在保證消費者福祉的同時(shí)實(shí)現規模經(jīng)濟。
此外，筆者認為應豐富反壟斷法中關(guān)于消費者權益的相關(guān)規定，賦予消費者更多的物權。具體來(lái)說(shuō)，消費者有權監督反壟斷法的實(shí)施。僅僅依靠政府機構監管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或減少公共權力監督機構的權力濫用和權力尋租。
(2)完善反壟斷法律責任制度
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責任制度中的請求權主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，而其他大多數國家和地區將原告資格授予間接購買(mǎi)者。就我國而言，有學(xué)者指出，由于法官經(jīng)驗不足，執法資源有限，應當限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不應違背反壟斷法的立法目的，也不應有損于消費者權益的保護。因此，不應將潛在消費者排除在原告資格之外，但應盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實(shí)施寬恕政策或接受相關(guān)企業(yè)承諾時(shí)，決策應考慮相關(guān)消費者的合法權益。在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，可以順利行使相關(guān)消費者的請求權，避免相關(guān)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟的情況。
(3)完善反壟斷法的實(shí)施
1、設立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權。當反壟斷訴訟發(fā)生時(shí)，應設立專(zhuān)門(mén)的法院對其進(jìn)行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過(guò)合同法的相關(guān)法律法規來(lái)確定一個(gè)行為是否合法。而大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位等判斷需要運用專(zhuān)業(yè)知識和復雜的經(jīng)濟分析，對法官的素質(zhì)要求較高。因此，有必要設立專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)管轄私人訴訟案件。在這個(gè)過(guò)程中，也要注意專(zhuān)業(yè)法院與反壟斷執法機構的關(guān)系。如:法院對執法機關(guān)的監督，執法機關(guān)認定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后續執法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關(guān)系的案外人向法院申請加入現有訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續執行模式。后續執行模式以反壟斷機關(guān)的決定為前置程序，在反壟斷機關(guān)先前決定的基礎上，由私人當事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后續執法機制在美國私人尋求壟斷侵權救濟的過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用。后續執行機制可以讓消費者擺脫個(gè)別起訴的困境。我國應該提倡這種實(shí)施方法，以提高消費者維護自身權利的積極性。
五、結束語(yǔ)
消費者主權時(shí)代的到來(lái)，給消費者權益問(wèn)題帶來(lái)了極大的關(guān)注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權益作為立法目的之一，這實(shí)際上彌補了專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，從反壟斷法的角度對進(jìn)一步完善和完善消費者權益保護進(jìn)行了粗淺的探討，并提出了初步設想。當然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統的創(chuàng )建也沒(méi)有系統，這是作者未來(lái)的方向。筆者深信，在消費者主權時(shí)代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權益將得到更好的保護。
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