支行營(yíng)業(yè)部主任發(fā)言材料

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：

　　大家好！

　　我是xx支行xx，現在任支行營(yíng)業(yè)部主任。今天能在這里向大家匯報工作，有機會(huì )向大家學(xué)習，我覺(jué)得非常榮幸。今年來(lái)的各項工作都取得顯著(zhù)成績(jì)，現將主要工作的一些體會(huì )向各位領(lǐng)導和同事作簡(jiǎn)要地匯報，請大家批評指正。

　　我是20xx年初開(kāi)始任支行營(yíng)業(yè)部主任的，上任伊始，我就給自己確定了幾個(gè)目標，自加壓力。業(yè)務(wù)實(shí)現跨越式發(fā)展，爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)；優(yōu)化服務(wù)，柜臺服務(wù)呈現新氣象；創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)，業(yè)務(wù)要有新亮點(diǎn)。一年來(lái)，圍繞自定目標，在市分行和支行的正確領(lǐng)導下，不斷加強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持以人為本，以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向的服務(wù)理念，狠抓營(yíng)銷(xiāo)，努力拓展業(yè)務(wù)，各項工作取得較好成績(jì)，20xx年，各項人民幣存款凈增xxx萬(wàn)元，完成年計劃的xxx％，其中儲蓄存款凈增xxxx萬(wàn)元，完成年計劃的xxx％,公司存款凈增xxxx多萬(wàn)元，完成年計劃的xxx％。代理保險xxx多萬(wàn)元，各項業(yè)務(wù)指標居全轄前列。

　　一、念好服務(wù)經(jīng)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)

　　“客戶(hù)給我們帶來(lái)利潤，客戶(hù)是我們的生存的基礎”、“以服務(wù)求發(fā)展，以服務(wù)求生存”，這是我們營(yíng)業(yè)部全體員工思想深處的共識。我們銀行是低成本、高信譽(yù)、高科技、高智慧、服務(wù)高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，作為支行的“窗口”，直接面對客戶(hù)，柜臺服務(wù)的好壞，直接影響業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)效益及員工福利。一年來(lái)，我教育引導員工轉變思想，轉變觀(guān)念，轉變工作作風(fēng)，把xxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良傳統落實(shí)到日常工作的具體行動(dòng)中，那就是“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”，一切為客戶(hù)的需求服務(wù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想。在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，我摸索總結出五個(gè)“突出”：接待客戶(hù)突出“禮”字，不論是在柜臺上接待客戶(hù)，還是上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，對客戶(hù)都作到以禮相待。一聲禮貌的問(wèn)候，一次禮貌的接待，既能給客戶(hù)留下美好的印象，又能拉近與客戶(hù)的距離；講話(huà)和氣突出“美”字，不論是與客戶(hù)柜臺面對面交流，還是同客戶(hù)通電話(huà)，我都要求員工語(yǔ)氣平和、柔美，營(yíng)造輕松愉悅的溝通交流氛圍；關(guān)心客戶(hù)突出“誠”字，我經(jīng)常告誡營(yíng)業(yè)部的同志，對待客戶(hù)必須真誠，做到誠實(shí)、誠心，推薦業(yè)務(wù)必須實(shí)事求是，與客戶(hù)坦誠相見(jiàn)，這樣才能取得客戶(hù)信任和支持。去年利率調整后，有一位客戶(hù)要求將一筆定期存款提前支取再轉存，以獲取高一點(diǎn)的利息。我仔細幫他計算比較后發(fā)現，轉存所得的利息反而比到期支取低。我如實(shí)說(shuō)明并建議他不要提前支取�？蛻�(hù)非常高興，說(shuō)我們銀行工作負責，考慮全面，真誠維護客戶(hù)利益，值得信賴(lài)。此后，這個(gè)客戶(hù)經(jīng)常就理財方面的事情向我咨詢(xún)，已成為我們的“鐵桿客戶(hù)”，存款余額已有近xxx萬(wàn)元；認真負責突出“準”字，就是要摸準客戶(hù)特點(diǎn)，看準客戶(hù)需求，找準服務(wù)的切入點(diǎn)，把握準服務(wù)時(shí)機。為客戶(hù)提供最需要的服務(wù)，推薦最合適的產(chǎn)品。如遇到殘疾人等特殊客戶(hù)來(lái)辦業(yè)務(wù)，我會(huì )走出柜臺，扶他們坐、拿紙、遞筆、送水，熱情耐心接待，給予充分的尊重和禮貌。開(kāi)辦銀券通業(yè)務(wù)時(shí)，許多客戶(hù)嫌到證券公司轉戶(hù)麻煩，我就安排專(zhuān)人陪客戶(hù)一起到證券公司辦轉戶(hù)手續。這樣，我們銀券通業(yè)務(wù)順利開(kāi)展起來(lái)了；講求效率突出“快”字�？旖莞咝У霓k事效率最能體現我們的服務(wù)質(zhì)量，如長(cháng)豐六和遠在四五公里外的華新開(kāi)發(fā)區，往往只要他們一個(gè)電話(huà)，我們迅速行動(dòng)，馬不停蹄趕到，取回票據當天入帳或確保第二天及時(shí)交換到賬。當他們因進(jìn)口設備，需辦理購匯時(shí)，我帶領(lǐng)外勤人員隨叫隨到，幫客戶(hù)跑外匯管理局、市分行國結科等部門(mén)，及時(shí)辦理各項手續，避免客戶(hù)匯率上的損失。家潤多超市零鈔需求量大，經(jīng)常出現緊缺的困難，我利用各種關(guān)系，積極聯(lián)系市分行、工行、農行和人行，及時(shí)將零鈔送上門(mén)。僅去年一年為xxx超市調撥零鈔達xxx多萬(wàn)元。

　　二、打好營(yíng)銷(xiāo)仗，努力拓展業(yè)務(wù)

　　營(yíng)銷(xiāo)不等同于簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)，它不但需要高超的營(yíng)銷(xiāo)技巧，還需要豐富的營(yíng)銷(xiāo)知識，對產(chǎn)品完整的把握和充分的熟悉。在實(shí)踐中，必須做到營(yíng)銷(xiāo)未動(dòng)、學(xué)習先行。我帶頭并要求員工認真學(xué)習業(yè)務(wù)，對每個(gè)業(yè)務(wù)品種必須做到耳熟能詳，在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)能娓娓道來(lái)，要問(wèn)不倒，難不住，這樣才能取信于客戶(hù)。比如推銷(xiāo)代理保險，我們事前除組織員工參加分行和支行的集中培訓，認真學(xué)習，對產(chǎn)品有個(gè)大概的印象和認識外，還要請來(lái)保險公司的同志授課，與員工進(jìn)行面對面的溝通交流，進(jìn)一步加深對產(chǎn)品的印象，增強熟悉程度。同時(shí)，還要了解相同產(chǎn)品的特點(diǎn)、區別和優(yōu)劣，做到心中有數。正是靠這種豐富過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識，去年我們營(yíng)業(yè)部代理保險業(yè)務(wù)也取得了較好的成績(jì)。

　　現在，一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)往往有幾家銀行同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)，在競爭。這就要求我們比同業(yè)更早一點(diǎn)、更多一點(diǎn)了解客戶(hù)需求，更快一點(diǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們比同業(yè)做的更好一些。去年，我們與x行同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)一家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，事前，通過(guò)外圍調查和與客戶(hù)交流，我們得知該客戶(hù)正在籌建汽車(chē)修理廠(chǎng)，但驗資、注冊、稅務(wù)等相關(guān)手續遇到困難，還未完全辦好，非常焦急。我動(dòng)員營(yíng)業(yè)部的同志一起努力，通過(guò)各種關(guān)系幫忙辦好審批、工商注冊和稅務(wù)登記各種手續，解決客戶(hù)當務(wù)之急，他非常感激，覺(jué)得我們比建行更可靠，服務(wù)更好，從而選擇了我們。

　　不同的客戶(hù)，他們需求各不相同，差異很大。通過(guò)參加金融理財師培訓，我對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護和客戶(hù)資源管理有了更深刻的認識。只有對客戶(hù)進(jìn)行細分，根據不同層次的需求，選擇不同的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方式，努力實(shí)現業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的多層次、多角度。比如老年客戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn)是存款安全，喜歡選擇傳統產(chǎn)品，對新產(chǎn)品接受度底；年輕客戶(hù)追求新潮，容易接受新鮮事務(wù)，向他們推銷(xiāo)新產(chǎn)品較容易成功；大客戶(hù)更注重資金流轉、資產(chǎn)增值，希望受到尊重和受到與其身份相稱(chēng)的禮遇。在這種營(yíng)銷(xiāo)理念指導下，我們將客戶(hù)進(jìn)行篩選，量身定做維護客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方案。比如xx、xxx、xxx、xxx、xxxx等重點(diǎn)客戶(hù)，實(shí)行上門(mén)服務(wù)，全年上門(mén)送單近xxx人次、上門(mén)收款達xxx多人次，金額達xxxx多萬(wàn)元，同時(shí)經(jīng)�；卦L(fǎng)單位領(lǐng)導和財會(huì )人員；對改制企業(yè)，主要抓職工安置資金和新的啟動(dòng)資金，實(shí)行公司業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷(xiāo)；向老年客戶(hù)重點(diǎn)推薦定期一本通和國債；向年輕客戶(hù)主要介紹銀行卡和基金等新理財產(chǎn)品；向私營(yíng)企業(yè)主的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在保險、通知存款和承兌業(yè)務(wù)上。

　　這樣，我們以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)作先導，打好營(yíng)銷(xiāo)仗；“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念日趨成熟，各項業(yè)務(wù)取得了快速發(fā)展。

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