中國移動(dòng)實(shí)習報告通用
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，需要使用報告的情況越來(lái)越多，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家收集的中國移動(dòng)實(shí)習報告通用，歡迎閱讀與收藏。
1、實(shí)習單位
中國移動(dòng)通信集團公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“中國移動(dòng)”)于20xx年4月20日成立，注冊資本3千億人民幣，資產(chǎn)規模達到萬(wàn)億人民幣，基站總數超過(guò)220萬(wàn)個(gè)，客戶(hù)總數超過(guò)8億戶(hù)，是全球網(wǎng)絡(luò )規模、客戶(hù)規模的移動(dòng)通信運營(yíng)商。20xx年，中國移動(dòng)位居《財富》雜志“世界500強”排名第55位，并連續七年入選道·瓊斯可持續發(fā)展指數。
中國移動(dòng)全資擁有中國移動(dòng)(香港)集團有限公司，由其控股的中國移動(dòng)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“上市公司”)在國內31個(gè)省(自治區、直轄市)和香港特別行政區設立全資子公司，并在香港和紐約上市。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、寬帶、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權和國際出入口局經(jīng)營(yíng)權。近年來(lái)，中國移動(dòng)通過(guò)全面推進(jìn)戰略轉型，深入推動(dòng)改革創(chuàng )新，加快轉變方式、調整結構，經(jīng)營(yíng)發(fā)展整體態(tài)勢良好，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)保持穩定。20xx年，中國移動(dòng)建成全球規模的4G網(wǎng)絡(luò )，基站數量超過(guò)70萬(wàn)個(gè)，客戶(hù)數超過(guò)9000萬(wàn)。中國移動(dòng)多年來(lái)一直堅持“質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線(xiàn)”和“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的理念，不斷提升質(zhì)量，改善服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持行業(yè)，百萬(wàn)客戶(hù)申訴率連續多年全行業(yè)最低。
在啟動(dòng)3G后，全行業(yè)都在思考一個(gè)問(wèn)題。那就是在3G時(shí)代，運營(yíng)商應該提供什么樣的服務(wù)。盡管同2G相比3G的帶寬有了很大提高，可是如果沒(méi)有相應的業(yè)務(wù)，3G只能淪落為簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)接入通道，而不能給運營(yíng)商帶來(lái)與成本相匹配的收益。移動(dòng)支付，逐漸成為中國3G沒(méi)有大吸引力的障礙物。
全球手機移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛進(jìn)入21世紀，日韓、歐美等地區，通過(guò)采用RFID技術(shù)，大力開(kāi)展手機移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，手機移動(dòng)支付業(yè)務(wù)得到用戶(hù)的廣泛認可和接受，20xx年全球手機移動(dòng)支付額約為550億美元。據英國調研公司JuniperResearch預測，20xx年全球手機移動(dòng)支付額將達6000億美元，增長(cháng)近10倍。
中國移動(dòng)手機移動(dòng)支付業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于兩方面：業(yè)務(wù)實(shí)現的傭金提取以及合作商戶(hù)接入的比例分成。為此，中國移動(dòng)建立了兩級移動(dòng)支付業(yè)務(wù)中心。其中，全國級中心，主要處理清算及結算業(yè)務(wù)，運營(yíng)商可根據業(yè)務(wù)實(shí)現情況，提取傭金。相比銀行卡刷卡傭金分配環(huán)節，手機移動(dòng)支付傭金分配環(huán)節少，可由運營(yíng)商直接控制，傭金比例比銀聯(lián)更具優(yōu)勢。運營(yíng)商可通過(guò)具競爭力的傭金比例，以及更便捷的T+n資金劃撥周期，獲得盈利;省級中心，主要處理各省商戶(hù)接入管理與運作等事宜。與提供運營(yíng)平臺的合作商，按交易流量，比例分成，實(shí)現收益。據媒體報道，中國移動(dòng)董事長(cháng)王建宙做客人民網(wǎng)時(shí)表示，三新和兩新成為中國移動(dòng)增長(cháng)的驅動(dòng)力�！叭隆敝浮靶掠脩�(hù)”、“新話(huà)務(wù)”、“新業(yè)務(wù)”，“過(guò)去那么多年來(lái)一直是增長(cháng)的主要驅動(dòng)力”，而“兩新”指“新領(lǐng)域”和“新模式”，“比如手機支付、手機金融、手機游戲等，都需要不斷進(jìn)入新的領(lǐng)域，開(kāi)拓新的模式”。
在這些創(chuàng )新中，商業(yè)模式的創(chuàng )新更是中國移動(dòng)未來(lái)發(fā)展的必須。簡(jiǎn)單的說(shuō)，商業(yè)模式的創(chuàng )新大概表現在以下方面：
第一、從收費到免費。在現在這個(gè)社會(huì )中，雖然賺錢(qián)是必須的，但收費卻并不是必須的，一直在漲價(jià)的銀行、鐵路、電力、有線(xiàn)，其實(shí)都是外表強悍內心虛弱，而一直免費的谷歌、淘寶等卻是無(wú)往而不利。中國的通信行業(yè)資費水平在持續下降，未來(lái)“打電話(huà)不要錢(qián)”可期，運營(yíng)商必須探索適合免費經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。
第二，從前向到后向。運營(yíng)商習慣了向直接的客戶(hù)收費，而互聯(lián)網(wǎng)喜歡向后面的商家收費，運營(yíng)商要進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，也得適應這個(gè)模式。
第三，從抓小到抓大�，F在的通信市場(chǎng)資費是客戶(hù)越大優(yōu)惠越多，集團客戶(hù)比個(gè)人客戶(hù)優(yōu)惠更多，越是使用數額小的客戶(hù)單價(jià)越貴，這和銀行類(lèi)似，把高價(jià)值客戶(hù)當爺爺養著(zhù)、把低價(jià)值客戶(hù)當孫子看著(zhù)。而在未來(lái)，如何從大客戶(hù)那里通過(guò)創(chuàng )造價(jià)值獲取收入，而讓大多數成為享受優(yōu)惠的眾數。
當然，商業(yè)模式的創(chuàng )新是應該以制度創(chuàng )新為前提的，否則，制度的慣性和路徑依賴(lài)會(huì )讓任何的商業(yè)模式都失去發(fā)展的可能。
2、實(shí)習主要過(guò)程
此次實(shí)習的目的在于通過(guò)在中國移動(dòng)公司北侖分公司的實(shí)習，熟悉移動(dòng)通信的日常業(yè)務(wù)，了解企業(yè)管理的方面等。實(shí)習過(guò)程主要包括以下幾個(gè)階段：
第一，了解企業(yè)文化，熟悉集團公司的經(jīng)營(yíng)單位，了解經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)對象。
第二，體驗臺席生活，為客戶(hù)提供基本的服務(wù)。了解服務(wù)行業(yè)所需要的技巧，比如當面溝通的技巧和電話(huà)溝通的技巧。
第三，體驗客戶(hù)中心的話(huà)務(wù)員生活。了解10086的主要業(yè)務(wù)，配合各位老師的工作。
第四，移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎服務(wù)知識和熟悉辦公系統的操作。了解企業(yè)管理的各個(gè)方向在企業(yè)中的應用。
3、實(shí)習主要內容
剛開(kāi)始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí)，一切都是那么熟悉又那么陌生，熟悉的是對營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染，陌生的是對一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神，相信只要溝通從心開(kāi)始，一切都能做到無(wú)限可能，幸好這里的同事都比較熱情，她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
第二周，我們開(kāi)始真正走上臺席，辦理一些基本業(yè)務(wù)，師傅站在我們后面指導，手把手教我們如何辦理以及一些基本禮儀，讓我感觸頗深。學(xué)會(huì )了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西，真正體會(huì )到"顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠是對的!"等顧客理念;體會(huì )到要主動(dòng)關(guān)懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動(dòng)為顧客著(zhù)想;體會(huì )到我們營(yíng)業(yè)廳應該堅持的許多工作準則和行為規范。
因此好的'營(yíng)業(yè)廳內的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：
1）熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。
2）思想統一，目標明確。即俗話(huà)說(shuō)："大家的心要齊"。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動(dòng)，只有大家的思想高度統一了，才會(huì )真正把目標落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。
3）團隊作戰的精神，不強調個(gè)人英雄主義。因為每個(gè)員工的績(jì)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒(méi)辦法體現你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4）強烈的責任感。個(gè)人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題，千萬(wàn)不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn)，那團隊將無(wú)法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰斗力了
第三周我要在客服中心做話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓，為期十七天，負責培訓我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷，同時(shí)也感受到中國移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神，師姐們在培訓過(guò)程中一直向我們強調：我們的工作目標就是熱情的服務(wù)客戶(hù)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。從參加培訓的第一天起，我們就培訓了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話(huà)務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規范，在培訓期間我感受到中國移動(dòng)對員工的要求，同時(shí)也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到中國移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話(huà)務(wù)員的流程規范后，第四周我們系統的學(xué)習了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎服務(wù)知識，有公司優(yōu)秀的內訓師給我們進(jìn)行培訓，聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后，更詳細的了解了移動(dòng)的基礎業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉、檔案修改、停機保號及復機、補卡換卡、過(guò)戶(hù)、服務(wù)密碼、預銷(xiāo)戶(hù)重開(kāi)機、申請銷(xiāo)戶(hù)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎業(yè)務(wù)的課堂練習，更好的鞏固偶來(lái)培訓所學(xué)的知識，同時(shí)也提高了我們的學(xué)習效率。
在這周的學(xué)習課程中，老師主要給我們詳細講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展及系統功能的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實(shí)現集中使用，提高了查詢(xún)的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統界面的操作，進(jìn)行模擬使用系統軟件，并告訴我們在服務(wù)過(guò)程中，如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí)，使用BOSS知識庫可以快速的查詢(xún)到客戶(hù)提出的要求，進(jìn)行有效的解答。
4、實(shí)習的主要收獲和體會(huì )
在這次十周的實(shí)習中，經(jīng)過(guò)十周的充實(shí)、豐富的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習后，我頻繁不斷的總結、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì )。
1）培養細致而敏銳的觀(guān)察力，抓住一切機遇學(xué)習。實(shí)習的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因為作為短時(shí)間實(shí)習的人員。不少時(shí)候我們必須學(xué)會(huì )自己去看、去揣摩，通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習、自我完善。
2）積極主動(dòng)，作為實(shí)習人員，我們不能光想自己學(xué)習東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達到相互學(xué)習、幫忙的雙贏(yíng)效果。為此，我頻繁主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當然成功的實(shí)習與我們班組人員的大力幫助分不開(kāi)，在這里向對她們說(shuō)聲謝謝。
通過(guò)這次的實(shí)習，讓我更清楚地了解自身的優(yōu)勢和不足，學(xué)會(huì )了很多學(xué)校里學(xué)不到的知識，更為我今后步入社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。
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