實(shí)用的實(shí)施方案(錦集3篇)
為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展,通常需要預先制定一份完整的方案,方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?下面是小編為大家收集的實(shí)施方案4篇,歡迎閱讀與收藏。
實(shí)施方案 篇1
美術(shù)社團實(shí)施方案
宗旨:提高校園藝術(shù)水平,形成校園良好藝術(shù)氛圍。
美術(shù)社團任務(wù):1.每學(xué)期舉辦一場(chǎng)書(shū)法、繪畫(huà)展覽。2參加校內外藝術(shù)表演或比賽。
訓練地點(diǎn):校美術(shù)社團教室。
機構及各部門(mén)職能細則:
團長(cháng):1人。副團長(cháng):2名?傮w負責美術(shù)社團規劃、管理工作。
外聘藝術(shù)指導:1~2名。常任美術(shù)指導:2人。
美術(shù)社團隊長(cháng):2人。負責考勤,協(xié)助指導教師完成訓練任務(wù),并及時(shí)了解團員學(xué)習情況。
美術(shù)社團上級主管:藝術(shù)教育委員會(huì )。
美術(shù)社團團員:校美術(shù)藝術(shù)協(xié)會(huì )會(huì )員。
具體章程:
1. 凡建平學(xué)生,品行端正,熱愛(ài)美術(shù),具有一定能按要求完成學(xué)習、展覽任務(wù)的同學(xué),均可參加。
1. 美術(shù)社團團員頒發(fā)金蘋(píng)果美術(shù)社團紀念證書(shū),團齡一年以上者或獲區一等獎以上成績(jì)者頒發(fā)校優(yōu)秀證書(shū)。
2. 每學(xué)年組織赴外學(xué)習交流。
3. 書(shū)法、繪畫(huà)展覽管理、訓練有關(guān)經(jīng)費等由藝術(shù)教育委員會(huì )下?lián)堋?/p>
4. 每期書(shū)法、繪畫(huà)展覽建立檔案(如節目單、照片等)。
5. 美術(shù)社團活動(dòng)團員一次缺席扣5分,無(wú)故遲到、早退30分扣2分,展覽、比賽缺席扣10分。累計無(wú)故達30分者,自動(dòng)除名。
6. 愛(ài)護書(shū)法、繪畫(huà)用具,美術(shù)用具平時(shí)由音美專(zhuān)人保管。其他人租借需經(jīng)批準。
7. 對全勤94分以上同學(xué)予以實(shí)物獎勵。
8. 美術(shù)社團訓練、活動(dòng)日程:每周二下午:3:10~4:30;每周四下午:3:10~4:30
實(shí)施方案 篇2
演進(jìn)原則:
通過(guò)對 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀能力分析,結合 ITSP2.0 規范要求,A 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是:
核心流程優(yōu)先,核心系統優(yōu)先:重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統的流程固化優(yōu)先保障。
穩健推進(jìn)、平滑過(guò)渡:IT 運營(yíng)服務(wù)管理須在現有實(shí)際流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化,確保對現在的運營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低,實(shí)現流程的平滑過(guò)渡。
4.1.2演進(jìn)階段
本著(zhù)“核心流程優(yōu)先,核心系統的支撐優(yōu)先,穩步推進(jìn),平滑過(guò)渡”的原則,結合 ITSP2.0 規范要求,將 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理規劃與實(shí)施策略分為三個(gè)
階段:
近期:
梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程,實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程,包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理;構建 IT 服務(wù)臺,初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺,支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理,提升 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平;初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。
中期:
固化和優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程,支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管理流程;優(yōu)化流程,提升 IT 運營(yíng)服務(wù)效率和執行能力。
遠期:
建立以客戶(hù)為中心的 IT 運營(yíng)服務(wù)體系;建立一體化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺;持續改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程,支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管流程。
4.2.1總體實(shí)施方案
根據 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則,近期 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是:初步建立 IT 服務(wù)臺,梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程,實(shí)現部分IT 服務(wù)管理流程的固化,包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理和配置管理;初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺,支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理;初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。
4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案
。1)服務(wù)臺
1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位
C 電信公司服務(wù)臺既負責處理事件、問(wèn)題和詢(xún)問(wèn),同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺,即有具備相關(guān)經(jīng)驗和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故;又是一種專(zhuān)家型服務(wù)臺,即有具備 IT 基礎架構方面的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗,獨立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶(hù)是所有 IT 系統的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護人員。
2) 服務(wù)臺流程
服務(wù)臺的主要流程是:提交問(wèn)題(可能是系統內用戶(hù)、為之提供服務(wù)的客戶(hù)或者事件管理模塊) →問(wèn)題接收(服務(wù)臺人員) →問(wèn)題分派(服務(wù)臺人員)→問(wèn)題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫(xiě)變更通知單→問(wèn)題確認(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設重點(diǎn),再逐步實(shí)施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業(yè)務(wù)可用性監控等監控系統。
。) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施
近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等基礎運營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口,探索 IT 運營(yíng)管理方法,積累運營(yíng)管理經(jīng)驗、逐步驗證、完善全新的運營(yíng)管理體系;在現有成果基礎上分步實(shí)施其它運營(yíng)管理流程。
。) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用,切實(shí)可行流程的設計應當盡量簡(jiǎn)單實(shí)用,可以在現有比較成功的流程基礎上進(jìn)行完善,并推廣到各個(gè)系統域的支撐中去。
。) 服務(wù)響應職責分離,明確清晰明確服務(wù)響應職責,并從崗位上與一般維護區分開(kāi)來(lái)。
。) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實(shí)施,盡早提供配置支撐能力,發(fā)揮配置庫對 IT 運營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢;結合管理流程的完善、監控平臺的實(shí)施,逐步豐富其應用。
。) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術(shù)指標根據 IT 運營(yíng)管理的實(shí)施原則,以及運營(yíng)管理平臺的建設策略,IT 運營(yíng)管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展,平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性,以及相關(guān)系統、平臺的易接入性。
(2)支撐平臺建設目標
支撐平臺包括 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統建設的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理。
IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠(chǎng)商方面:億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。
國外廠(chǎng)商方面:BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。
總體上國內廠(chǎng)商在規模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠(chǎng)商,但是產(chǎn)品本地化較好;國外廠(chǎng)商產(chǎn)品大多不支持運行管理流程,但是可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。
(3)支撐平臺建設建議
由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿(mǎn)足許多本土用戶(hù)的個(gè)性化要求,并且現有的 IT 系統都是國內廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)維護的。因此,C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠(chǎng)商產(chǎn)品,同時(shí),也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò )運維支撐系統的基礎上,進(jìn)行功能擴展,以滿(mǎn)足 IT 服務(wù)管理的需要。
4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案
(1)組織及人員保障建設策略
1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則
有利于提高服務(wù)響應效率、降低服務(wù)運營(yíng)成本的適合外包;高人力資源消耗的任務(wù)適合外包;非核心業(yè)務(wù)運營(yíng)管理適合外包;非核心運營(yíng)管控環(huán)節適合外包;外包應不會(huì )為公司安全帶來(lái)不可控風(fēng)險。
2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則
響應企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰略轉型,比如:針對分客戶(hù)群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶(hù)管理等提供專(zhuān)職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專(zhuān)項支撐。
提高服務(wù)響應效率、提升運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量;重點(diǎn)保障核心運營(yíng)管理系統;集中滿(mǎn)足同類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的主要運營(yíng)服務(wù)需求,比如:前置財務(wù)部的崗位負責財務(wù)相關(guān)
IT 系統的主要運營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調工作。
3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議
根據具體項目,組建專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)服務(wù)項目團隊,并根據實(shí)際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門(mén)。
運營(yíng)服務(wù)響應組的` BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位,可根據運營(yíng)管理需要前置。
系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統的應用維護崗位,可根據運營(yíng)管理需要前置。
。2)組織及人員保障建設目標
IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設在企業(yè)信息化部的統一管理下。在企業(yè)信息化部系統部下設運營(yíng)服務(wù)響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業(yè)信息化部二級部門(mén)組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項目組是,由前面多個(gè)團隊的人員共同組成一個(gè)虛擬團隊。
1) 運營(yíng)服務(wù)響應組
負責及時(shí)響應業(yè)務(wù)部門(mén)及其它部門(mén)在使用 IT 系統時(shí)的服務(wù)請求,包括咨詢(xún)、投訴、變更、障礙申告;對服務(wù)請求進(jìn)行預處理,將預處理后的問(wèn)題派發(fā)到硬件平臺組、系統軟件組等;同時(shí)將處理完成問(wèn)題通告給相關(guān)部門(mén)及人員。
根據需要運營(yíng)服務(wù)響應組下設終端維護小組(負責維護公司各部門(mén)日常辦公使用電腦、打印機等終端)、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等,負責響應各個(gè)域系統的服務(wù)請求。
主要構成 IT 服務(wù)支撐的一線(xiàn)和二線(xiàn)支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成,根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
2) 系統軟件組
負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組(負責 BSS 的系統軟件維護)、OSS 小組(負責 OSS的系統軟件維護)、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組(負責 EDA 的系統軟件維護)及基礎平臺組(負責基礎平臺的系統軟件維護)。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成,根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
3) 硬件平臺組
負責 IT 系統的主機、存儲、網(wǎng)絡(luò )的日常運營(yíng)維護工作。
硬件平臺組下設 BSS 小組(負責 BSS 的硬件平臺維護)、OSS 小組(負責 OSS的硬件平臺維護)、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組(負責 EDA 的硬件平臺維護)及基礎平臺組(負責基礎平臺的硬件平臺維護)。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成,根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
4) 業(yè)務(wù)軟件部
負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運營(yíng)維護。
業(yè)務(wù)軟件運營(yíng)維護由企業(yè)信息化部的二級部門(mén)構成,包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。
根據具體的情況,人員由企業(yè)信息化部的各二級部門(mén)部分相關(guān)人員構成。
5) IT 服務(wù)項目組(虛擬團隊)
項目組是一個(gè)虛擬團隊,由前面多個(gè)團隊的人員共同參與,目的是共同完成系統或項目的維護任務(wù),根據系統或項目情況,可以指定項目牽頭人或項目經(jīng)理。
本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業(yè)務(wù)部門(mén)的人員參與,進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導。
(3)組織及人員保障建設方案
4.2.5管理制度實(shí)施方案
(1)日常管理辦法
為了保障 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的安全和正常運行,特制定 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統日常管理辦法。
1)故障是指 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統硬件設備(包括網(wǎng)絡(luò ))、系統軟件發(fā)生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。
2)IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統發(fā)生故障后,由服務(wù)臺在本系統發(fā)起工單,按照四級故障的處理流程,通知支撐小組進(jìn)行維護。
3)IT 運營(yíng)中心主管負責對系統的用戶(hù)賬號和權限管理和定期清理工作。
4)IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統用戶(hù)不得隨意泄露的自己的用戶(hù)名和口令。
5)密碼長(cháng)度不少于六個(gè)字符,選用大小寫(xiě)英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合,加密存儲。
6)超級用戶(hù)帳號不得授予供應商技術(shù)人員使用。57
(2)流程調整與重構可能對現有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊
在全面梳理和規范后,原有的許多流程會(huì )發(fā)生變化,原先不存在管理流程的地方,可能也會(huì )增加新的流程,這些流程都會(huì )對現有生產(chǎn)維護產(chǎn)生沖擊,維護人員在短期內不能適應。
充分調查現狀,結合實(shí)際情況,全面梳理流程,在現有已有流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化,確保對流程的影響降到最低,分階段實(shí)施流程,保障流程的平滑過(guò)渡升級。
(3)自身人力資料保障可能不足
在原維護模式下,存在許多管理真空或不規范地帶,通過(guò)梳理,這些真空地帶就將被覆蓋,原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代,這勢必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項目實(shí)施組織及人員保障方案,在現有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。
。ǎ矗┝鞒虒(shí)施執行力度可能不夠
雖然制定了規范合理的工作流程,但由于工作習慣等不同原因,導致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視,賓且缺乏必要的監督機制。
制定切實(shí)可行的目標,明確項目人員職責分工,對項目過(guò)程、人員采用監督、考核機制。
(5)相關(guān)部門(mén)參與及配合的力度有可能不夠
IT 運營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門(mén)的共同參與,尤其是直接使用系統的業(yè)務(wù)部門(mén),這些部門(mén)的配合力度不夠,將會(huì )導致運營(yíng)服務(wù)管理推行的失;另外有許多工作要分工完成,例如部分硬件維護的外包等,界面的不清晰將會(huì )影響管理上的推諉,整體效率下降。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系,明確部門(mén)職責邊界;明確相關(guān)部門(mén),尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置,統一思想認識,實(shí)施過(guò)程中有效銜接、緊密配合。
(6)支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用
IT 運營(yíng)服務(wù)管理的核心流程,都應當有一套完善的系統進(jìn)行支撐,但在目前的情況下,要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。
將梳理完成的流程首先通過(guò)非系統支撐的方式運轉,待時(shí)機成熟后,再逐一將流程移到系統上來(lái)。
。7)廠(chǎng)商配合力度不強或投入人力資源不足
。幔┮淮谓鉀Q率(10 分):對于客戶(hù)提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成,并得到客戶(hù)的滿(mǎn)意的稱(chēng)為一次解決。
本指標若達到 70%以上(包括 70%),則得到滿(mǎn)分 10 分;達到 60%而未滿(mǎn) 70%的得 8 分;達到 50%而未滿(mǎn) 60%的得 6 分;達到 40%而未滿(mǎn) 50%的得 4 分;達到 30%而未滿(mǎn) 40%的得 3 分;達到 20%而未滿(mǎn)30%的得 2 分;達到 10%而未滿(mǎn) 20%的得 1 分;10%以下則不得分。
公式:一次解決率=一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100%
。猓┘皶r(shí)處理率(20 分):要求每個(gè)崗位(環(huán)節)對相應級別的故障能在規定的時(shí)間內處理完成。在規定時(shí)間內處理完成稱(chēng)為及時(shí)處理。
若每一環(huán)節的及時(shí)處理率到達 90%以上(包括 90%),則對應的崗位分別得到滿(mǎn)分 20 分;達到 80%而未滿(mǎn) 90%的得 15 分;達到 70%而未滿(mǎn) 80%的得 10 分;達到 60%而未滿(mǎn) 70%的得 5 分;60%以下則不得分。
公式:及時(shí)處理率=及時(shí)處理工單數/總共處理工單數×100%
。悖⿸靻温剩ǎ3 分):規定在某崗位掛單的比例若超過(guò)總體處理的工單數的10%,則相應崗位的總評分將扣 3 分;若達到 5%而未滿(mǎn) 10%,則扣 2 分;5%以下則不扣分。
公式:掛單率=掛單數量/總共處理的工單數量×100%
。洌┛蛻(hù)投訴率(-3 分):若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣,客戶(hù)可撥打投訴電話(huà)向 IT 運營(yíng)經(jīng)理投訴,IT 運營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應當對其進(jìn)行考核。
若本指標達到 10%以上,則該崗位的總評分扣 3 分;若達到 5%而未滿(mǎn) 10%,則扣 2分;若達到 1%而未滿(mǎn) 5%,則扣 1 分;1%以下則不扣分。
公式:客戶(hù)投訴率=客戶(hù)投訴總數/總共記錄的故障工單數×100%
。澹┰郊壨对V率(-5 分):在故障處理過(guò)程中,若因本系統服務(wù)人員的粗心大意或專(zhuān)業(yè)知識的不充分,造成一個(gè)故障經(jīng)過(guò)多次返單仍不能處理完畢,或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣,從而直接影響客戶(hù)的感知,客戶(hù)有權利結合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導對此進(jìn)行越級的投訴。
若本指標超過(guò) 10%,則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分;若達到5%而未滿(mǎn) 10%,則扣 3 分;若達到 1%而未滿(mǎn) 5%,則扣 1 分;1%以下則不扣分。
公式:越級投訴率=越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100%。
4.2.6問(wèn)題與對策
IT 運營(yíng)服務(wù)管理對 C 電信公司是一個(gè)全新的概念,在具體實(shí)施過(guò)程可能會(huì )遇到許多問(wèn)題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問(wèn)題及其相應的解決措施。
。保┕沃芜^(guò)程中,需要向供應商提供遠程接入權限時(shí),應事先經(jīng)系統部主管領(lǐng)導書(shū)面確認(緊急狀態(tài)下應實(shí)現口頭申請、事后補文字確認說(shuō)明)方可開(kāi)啟適當權限的臨時(shí)賬號,事后及時(shí)關(guān)閉賬號、修改臨時(shí)密碼并登記。
。玻⿲τ谥匾臄祿、刪、改操作,可以由系統日志追溯到執行操作的賬戶(hù)。
。常┘訌娪嬎銠C病毒防治工作,采用最新版本的殺毒軟件,定期對病毒進(jìn)行檢查,發(fā)現病毒立即殺除,并分析病毒來(lái)源,提高防范能力。
。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩罩,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報,保障計算機功能的正常發(fā)揮,維護系統的安全運行。
。担⿲χR庫、配置數據庫做到配置備份設備,定義備份策略、應急恢復、容災等方案,并至少每月定期異地備份。
。峥己斯芾磙k法
IT 運營(yíng)服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織,會(huì )同電信多個(gè)部門(mén)具體實(shí)施;
1)考核對象為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的崗位,包括:IT 服務(wù)臺、綜合響應組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統廠(chǎng)商維護小組。
2)每月進(jìn)行一次月終考核,每年進(jìn)行一次年終考核;
3)本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應組、業(yè)務(wù)處理組、系統廠(chǎng)商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進(jìn)行累加得分。
4)考核指標及公式:
a)及時(shí)響應率(5 分):對客戶(hù)的服務(wù)請求的響應時(shí)長(cháng)不得超過(guò) 5 秒, 5 秒內響應的則視為及時(shí)響應。本指標若達到 90%以上(包括 90%),則得到滿(mǎn)分 5分;達到 80%而未滿(mǎn) 90%的得 4 分;達到 70%而未滿(mǎn) 80%的得 3 分;達到 60%而未滿(mǎn) 70%的得 2 分;60%以下則不得分。
公式:及時(shí)響應率=及時(shí)響應的服務(wù)請求數量/總共響應的服務(wù)請求數量×100%
b)及時(shí)回復率(5 分):當故障已經(jīng)在規定的時(shí)間內處理完成,服務(wù)臺應及時(shí)向客戶(hù)回復,否則會(huì )導致故障工單的總體處理時(shí)長(cháng)超過(guò)規定的時(shí)間,因此規定在工單處理完成后(及時(shí)處理)的 10 分鐘內進(jìn)行回復的視作及時(shí)回復。本指標若達到 90%以上(包括 90%),則得到滿(mǎn)分 5 分;達到 80%而未滿(mǎn) 90%的得 4 分;達到 70%而未滿(mǎn) 80%的得 3 分;達到 60%而未滿(mǎn) 70%的得 2 分;60%以下則不得分。
公式:及時(shí)回復率=及時(shí)回復的工單/總共回復的工單數×100%
系統開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商或設備提供商是 IT 運營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量,但有時(shí)由于投入不夠或責任不明,甚至是其它原因,導致廠(chǎng)商資源投入不夠,這將嚴重影響 IT運營(yíng)服務(wù)管理的推行。
與廠(chǎng)商保持充分溝通,明確廠(chǎng)商在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置,并適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望
5.1 結論
本文的研究結論主要包括以下幾點(diǎn):
。1)查閱國內外大量參考文獻,認真分析了國內外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論,結合中國電信企業(yè)信息化戰略,建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀分析和 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫(xiě)提供了理論框架。同時(shí),調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶(hù)調研時(shí)具有一定的指導意義。
。2)IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)支撐平臺起到了指導作用。
。3)由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異,而本文針對 C 電信公司的 IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗。
。4)本文針對實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細的闡述,這些問(wèn)題大多都是國內外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗教訓的總結,對于這些問(wèn)題給予足夠的重視,能有效確保 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施。
5.2 展望
本文先是通過(guò)文獻研究提出 IT 運營(yíng)服務(wù)管理模型,然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應用。應用時(shí)首先通過(guò)訪(fǎng)談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細的調查,然后根據模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰,但是在具體研究過(guò)程中還是存在一定得局限性。
。1)本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中,雖然整個(gè)模型得到了專(zhuān)家的評審,但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)更嚴謹的科學(xué)驗證,在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說(shuō)服力。
。2)本文用到的訪(fǎng)談?wù){查表中《服務(wù)流程調查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標,都是從各個(gè)域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個(gè)維度來(lái)調查的。而少數流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現,或只能通過(guò)其中的一兩個(gè)維度來(lái)體現。
。3)由于本文來(lái)源于實(shí)際中的項目,而項目正在實(shí)施中,因此無(wú)法開(kāi)展對實(shí)施效果評價(jià)研究。
針對以上的幾點(diǎn)不足,我們可以通過(guò)從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴展:
。1)針對 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程,在電信行業(yè)中開(kāi)展更廣泛的調查,然后對調查結果進(jìn)行科學(xué)統計分析,應用合適的研究方法論(如結構方程模型)來(lái)驗證運行管理流程與其他流程之間顯著(zhù)的正向關(guān)系。
。2)在調查企業(yè)現有 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí),根據流程自身的特點(diǎn),選擇合適的維度,或采用靈活的方法來(lái)考察企業(yè)現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。
。3)繼續跟蹤項目進(jìn)展,在項目完成第一階段的實(shí)施后,構建較合理的評價(jià)指標,對實(shí)施的結果進(jìn)行評價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現實(shí)依據,另一方面通過(guò)評價(jià)結果可以進(jìn)一步調整和完善具體的實(shí)施方案。
實(shí)施方案 篇3
一、指導思想:
為了進(jìn)一步加大青年骨干教師、學(xué)科帶頭人培養的力度,使骨干教師、學(xué)科帶頭人迅速成長(cháng),克服教師職業(yè)“怠倦癥”和骨干教師、學(xué)科帶頭人的“滿(mǎn)足感”的產(chǎn)生,促進(jìn)骨干教師、學(xué)科帶頭人“再生”發(fā)展,分層培養各級名教師,為縣、市、省級名教師的選送提供依據,激勵已被評為各級名教師的持續發(fā)展,根據學(xué)校教師培養的要求,以“讓教師與學(xué)校一起發(fā)展,讓教師與學(xué)生共同成長(cháng)”為培養目標,遵循名教師成長(cháng)的規律,采取全方位、多途徑的培養措施,建設一支具有現代教師素質(zhì)和創(chuàng )新精神的新型骨干教師隊伍,為學(xué)校教育教學(xué)的.持續發(fā)展奠定基礎。特制訂本實(shí)施方案。
二、培養目標:
使其成為具有現代教育觀(guān)念,具有合理的專(zhuān)業(yè)知識結構,具有較高的教育教學(xué)水平,具有一定的教育科研能力,在教育教學(xué)業(yè)務(wù)中具有指導、帶頭、示范作用。
三、骨干教師選拔辦法:
普通教師:進(jìn)入學(xué)校骨干教師考核行列的考核方案:師德師風(fēng)10%,近三年教學(xué)成績(jì)30%,教學(xué)過(guò)程20%,教育科研20%,民主測評20%,按教師總數的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師考核行列。
校級骨干:三年來(lái)量化的總成績(jì),按規定指標取其名次推薦為縣級骨干教師。
縣級骨干:三年來(lái)量化的總成績(jì),按規定指標取其名次推薦為市級骨干教師。
市級骨干:三年來(lái)量化的總成績(jì),按規定指標取其名次推薦為省級骨干教師。
四、管理機制
本辦法是將各級各類(lèi)骨干教師以及學(xué)校內的骨干教師統一納入Xx中學(xué)骨干教師的培養及管理,一個(gè)標準進(jìn)行考核,在本辦法中沒(méi)有骨干教師級別之分,合格者既保留原級骨干教師稱(chēng)號,同時(shí)也是Xx中學(xué)骨干教師,享受Xx中學(xué)骨干教師津貼。本辦法實(shí)行年度考核,滾動(dòng)推行。
。ㄒ唬┟處熈x務(wù)
1、加強與常規工作的考核掛鉤
2、為骨干教師提供必要的發(fā)展平臺
。ǘ┟處煓嗬
1、實(shí)行“骨干教師津貼”制度
遵照《Xx中學(xué)骨干教師考核細則》,年度量化考核合格者,由學(xué)校行政發(fā)給每月20元、全年240元的骨干教師津貼(寒暑假期間的津貼納入年終考核)。
2、實(shí)行骨干教師加分制度
根據《Xx中學(xué)骨干教師考核細則》,連續三年量化考核優(yōu)秀者,在評優(yōu)評先、職稱(chēng)評聘、績(jì)效工資考核中享受加分優(yōu)待。
具體加分辦法是:
周期內考核:三個(gè)“優(yōu)秀”,一次性加3分。
周期內考核:兩個(gè)“優(yōu)秀”,一個(gè)“合格”,一次性加2分。
其他情形的考核結論,不享受加分優(yōu)待。
(4)實(shí)行骨干教師任免制度
各級各類(lèi)的骨干教師每個(gè)年度納入學(xué)校進(jìn)行資格考核,可進(jìn)可出,滾動(dòng)推進(jìn)。有下列情形之一者否定其學(xué)校骨干教師稱(chēng)號。
、龠`反國家法律法規政策者,一票否決;
、趲煹聨燂L(fēng)敗壞,給單位造成惡劣影響者,一票否決;
、劢虒W(xué)成績(jì)末尾者,一票否決;
、茏裾铡禭x中學(xué)骨干教師考核細則》,凡是連續三年量化考核不合格者,學(xué)校有權取消其任何級別的骨干教師稱(chēng)號,并由學(xué)校報請上級管理部門(mén)批準。
、菰诂F有骨干教師中,根據《細則》的量化,按全校教師總數的15%,從低到高取其名次以及考核不合格者,一并進(jìn)入新一輪的考核。即與申請Xx中學(xué)骨干教師的普通教師,一并按照進(jìn)入考核方案,即師德師風(fēng)10%,近三年教學(xué)成績(jì)30%,教學(xué)過(guò)程20%,教育科研20%,民主測評20%,再按教師總數的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師行列,其余教師被否定。
4.管理考核
(1)由學(xué)校行政、教研組長(cháng)聯(lián)合組成骨干教師管理領(lǐng)導小組。由教務(wù)處具體負責對骨干教師進(jìn)行年度量化考核。
(2)骨干教師考評材料必須是由上級教育部門(mén)、學(xué);蚪萄薪M組織的真實(shí)的教育教學(xué)研究活動(dòng)。
(3)參加骨干教師考評由教師本人向學(xué)校提出申請。
(4)考評材料由參評教師本人提供,以具體的數據或翔實(shí)的文本資料為左證(無(wú)具體左證材料該項不給分)。
。5)建立骨干教師成長(cháng)記錄袋
此檔案長(cháng)期跟蹤記錄專(zhuān)職教師成長(cháng)的經(jīng)歷,按照《骨干教師考核細則》量化,分年度給予考核結論:優(yōu)秀、合格、不合格。并由學(xué)校簽章頒發(fā)年度考核合格的骨干教師證書(shū),確定為Xx中學(xué)骨干教師資格。
(6)實(shí)行骨干教師任免制度
各級各類(lèi)的骨干教師每個(gè)年度納入學(xué)校進(jìn)行資格考核,可進(jìn)可出,滾動(dòng)推進(jìn)。有下列情形之一者否定其學(xué)校骨干教師稱(chēng)號。
、龠`反國家法律法規政策者,一票否決;
、趲煹聨燂L(fēng)敗壞,給單位造成惡劣影響者,一票否決;
、劢虒W(xué)成績(jì)末尾者,一票否決;
、茏裾铡禭x中學(xué)骨干教師考核細則》,凡是連續三年量化考核不合格者,學(xué)校有權取消其任何級別的骨干教師稱(chēng)號,并由學(xué)校報請上級管理部門(mén)批準。
、菰诂F有骨干教師中,根據《細則》的量化,按全校教師總數的15%,從低到高取其名次以及考核不合格者,一并進(jìn)入新一輪的考核。即與申請Xx中學(xué)骨干教師的普通教師,一并按照進(jìn)入考核方案,即師德師風(fēng)10%,近三年教學(xué)成績(jì)30%,教學(xué)過(guò)程20%,教育科研20%,民主測評20%,再按教師總數的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師行列,其余教師被否定。
【實(shí)施方案】相關(guān)文章:
小學(xué)安全實(shí)施方案實(shí)施方案03-27
實(shí)施方案04-24
實(shí)施方案02-27
實(shí)施方案02-27
實(shí)施方案02-27
實(shí)施方案02-27
實(shí)施方案02-28
實(shí)施方案02-28
實(shí)施方案02-28
實(shí)施方案02-28