有關(guān)年度培訓計劃合集7篇
時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，很快就要開(kāi)展新的工作了，一起對今后的學(xué)習做個(gè)計劃吧。什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編整理的年度培訓計劃7篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
年度培訓計劃 篇1
為保證藥房職工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營(yíng)的相關(guān)政策法規，提高職工工作素質(zhì)和勞動(dòng)技能，保證藥品經(jīng)營(yíng)工作中按照法規，規章和制度規范經(jīng)營(yíng)行為，熟練工作環(huán)節，使藥房經(jīng)營(yíng)工作按部就班，有序推進(jìn)，保證各類(lèi)記錄基礎數據規范記錄，真實(shí)有效，備案可查，特制訂藥房職工培訓計劃：
一、崗前培訓：培訓內容為國家政策法規規章，藥品經(jīng)營(yíng)和驗收養護等知識，培訓時(shí)間為4學(xué)時(shí)，通過(guò)崗前培訓使職工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類(lèi)管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營(yíng)方面的政策法規和規章，培訓后通過(guò)考試檢驗培訓效果并建立職工培訓檔案。
二、政策法規培訓:計劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規范認證檢查評定標準》等相關(guān)法律法規，安排培訓每個(gè)專(zhuān)題用一天時(shí)間2小時(shí)，學(xué)習培訓方式為自學(xué)和討論相結合。
三、質(zhì)量管理制度:崗位責職，操作規程培訓，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》試營(yíng)業(yè)期間，理論結合實(shí)踐同步進(jìn)行，安排培訓時(shí)間為每項制度（崗位責職、操作規程）1學(xué)時(shí)，共需要38個(gè)學(xué)時(shí)，通過(guò)培訓，掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營(yíng)和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營(yíng)、養護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。
四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營(yíng)業(yè)后進(jìn)行該培訓，安排培訓時(shí)間為4學(xué)時(shí)，培訓方式為聘請專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員講解，通過(guò)培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過(guò)培訓，使職工在藥品經(jīng)營(yíng)中，時(shí)刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規避合并用藥不良反應事件的發(fā)生。
五、藥品知識培訓: 藥品分類(lèi)管理知識培訓，該項目的培訓在日常經(jīng)營(yíng)工作中隨時(shí)進(jìn)行，通過(guò)培訓使職工能正確理解和規范進(jìn)行藥房分類(lèi)管理，要加強對新藥的引進(jìn)，并通過(guò)相互學(xué)習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)增強對新藥療效反饋和用戶(hù)意見(jiàn)。
六、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監督局: 掌握藥監動(dòng)態(tài)最新資訊，以及藥品市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，調整藥房藥品采購和銷(xiāo)售，對藥監發(fā)布的藥品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶(hù)提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、積極參加藥監各類(lèi)專(zhuān)題會(huì )議: 及時(shí)掌握藥監工作重點(diǎn)，配合藥監部門(mén)做好藥房經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作。
年度培訓計劃 篇2
各單位（部門(mén)）：
為進(jìn)一步強化人才隊伍建設，提升工作人員素質(zhì)，激發(fā)發(fā)展活力，按照《企業(yè)培訓管理暫行規定》要求，現將報送xx年度培訓計劃的有關(guān)事宜通知如下。
一、制訂原則
圍繞企業(yè)發(fā)展戰略及當前經(jīng)營(yíng)管理工作需要，以提高現有工作人員業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)為重點(diǎn)，本著(zhù)實(shí)用高效、服務(wù)一線(xiàn)的原則，合理制定xx年度培訓計劃。
二、注意事項
�。ㄒ唬┳⒅嘏嘤栃Ч�。針對不同崗位、不同問(wèn)題采取靈活多樣的培訓形式和方法，以解決實(shí)際問(wèn)題、提高工作業(yè)績(jì)和效率為目的，突出體驗和互動(dòng)，勿搞大而全和一刀切。
�。ǘ┳⒅胤⻊�(wù)一線(xiàn)。各單位至少每半年舉辦一次一線(xiàn)工作人員（營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、鄉鎮管理站）的業(yè)務(wù)培訓，全年累計培訓時(shí)間不少于7個(gè)工作日。
�。ㄈ┳⒅匕l(fā)揮兼職內訓師的作用。兼職內訓師是企業(yè)優(yōu)質(zhì)培訓資源，各單位（部門(mén)）要優(yōu)先安排本單位（部門(mén)）內訓師授課。同時(shí)，鼓勵跨單位（部門(mén)）邀請兼職內訓師現場(chǎng)授課，可在年度培訓計劃中注明，其中兼職內訓師授課費跨單位（部門(mén)）培訓授課費由省企業(yè)承擔，不列入各單位（部門(mén)）的培訓預算。
三、報送要求
請各單位（部門(mén)）于12月20日前將xx年度培訓計劃申報表電子版（表格樣本請自行從集團網(wǎng)站“通知公告”欄下載）報送人力資源部（聯(lián)系人：xx，郵箱：xx，電話(huà):xxx2）。
xx廣電網(wǎng)絡(luò )有限企業(yè)
xx年12月1日
年度培訓計劃 篇3
一、指導思想
XXXX汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是一個(gè)快速發(fā)展的企業(yè)，為了配合適應公司的發(fā)展，需要提升現有團隊的各項素質(zhì)，故此對企業(yè)每位員工提出了新的、全面的標準及要求，同時(shí)公司還要不斷的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理與經(jīng)營(yíng)。20xx年公司將以一個(gè)嶄新的面貌去迎接更高的挑戰，為了突顯公司戰略目標，必須堅持外培內訓的措施，從而造就一支高素質(zhì)、高標準的員工隊伍。20xx年將根據公司的發(fā)展戰略，全力以赴加強員工技能訓練，提高企業(yè)執行力，建設高效團隊，加強培訓管理，增強培訓效果，提升公司員工隊伍素質(zhì)。根據員工調查表所反饋的信息以及公司的實(shí)際情況，人力資源部特制定了針對售后服務(wù)部現狀而編撰的20xx年年度培訓計劃。鞏固知識以及培養公司急需的人才。
二、培訓需求調查結果分析
1、需要進(jìn)行企業(yè)文化、商務(wù)禮儀培訓的占6%
2、需要進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓的24%
3、需要進(jìn)行溝通技巧與談判技巧的15%
4、需要進(jìn)行產(chǎn)品車(chē)型維修培訓的30%
5、需要進(jìn)行助理技師手冊培訓的10%
6、需要進(jìn)行服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)培訓15%
從調查數據上看，基層員工對培訓是十分渴求的，也是我們急需解決的一個(gè)重要問(wèn)題。同時(shí)中層管理者還提出要加強基層員工禮貌禮儀方面的培訓，從公司的每一個(gè)員工的服務(wù)表現來(lái)提升我們公司的整體形象。公司高層管理者認為：?jiǎn)T工能夠積極主動(dòng)的要求培訓以提高自身的業(yè)務(wù)水平為公司更好的服務(wù)是很值得鼓勵推行的公司愿意為員工提供這個(gè)平臺并且給予全部的費用支持，并且要對公司中層管理者進(jìn)行更強的業(yè)務(wù)培訓以帶動(dòng)基層員工的轉訓。
三、培訓目標
公司人力資源開(kāi)發(fā)中心將在培訓方面為公司發(fā)展提供大力支持，力求達成以下培訓目標：
1、完善基層員工的培訓課程，加強培訓，顯著(zhù)提高基層員工的專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技能；
2、執行人才開(kāi)發(fā)計劃，培養一批公司急需的中層管理者；
3、提高現有中層管理者的職業(yè)素質(zhì)與管理技能；
4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件；
5、進(jìn)行規模的團隊建設培訓，加強部門(mén)、員工的溝通；
6、積極宣傳企業(yè)文化，增強員工對企業(yè)的認同感，提高企業(yè)對員工的凝聚力。
四、1--12月度培訓內容概要：
1、售后服務(wù)部業(yè)務(wù)前臺培訓內容：
2、售后部車(chē)間培訓內容：
3、售后配件部培訓內容：
年度培訓計劃 篇4
培訓主題
“新課標、新教材、新課堂”
培訓目的
校本培訓是教師繼續教育的一種有效形式，也是學(xué)校成為學(xué)習型組織的有效載體。為進(jìn)一步推進(jìn)課程改革的進(jìn)程，提高廣大教師實(shí)施素質(zhì)教育和新課程的能力水平，促進(jìn)教師的專(zhuān)業(yè)化成長(cháng)，建設全民學(xué)習，終身學(xué)習的學(xué)習型社會(huì )，本校將按縣進(jìn)修校對校本培訓的要求，結合本校工作實(shí)際，進(jìn)一步完善校本工作，使其逐步走上科學(xué)化、規范化軌道。
培訓組織
為使校本培訓工作落到實(shí)處，成立中心小學(xué)校本培訓領(lǐng)導小組。
組 長(cháng)： 方函 副組長(cháng)：包亞云 王志科
成 員： 林秉查 包長(cháng)智 季愛(ài)花 吳菁菁 林須映 鐘金斌 許萍 陳瑞靜
培訓形式
專(zhuān)題學(xué)習、讀書(shū)自學(xué)、研究性學(xué)習、案例反思、交流研討、專(zhuān)題講座、課題研究等。
培訓資源
1 、充分利用縣教師資源和信息資源，整合校內外教學(xué)研究和教育科研，研究開(kāi)發(fā)和合理利用適應校本培訓需要的高質(zhì)量的培訓資源。
2 、充分挖掘和利用市、縣學(xué)科帶頭人、骨干教師的人力資源。組織他們承擔校本培訓者的角色，在培訓中交流他們豐富的經(jīng)驗以及對當前新課程改革實(shí)驗的獨到見(jiàn)解與思考，以充分發(fā)揮學(xué)科帶頭人、骨干教師在校本培訓中的作用。
3 、充分挖掘和利用新課程改革實(shí)驗過(guò)程中學(xué)校的生成資源。關(guān)注教師的.發(fā)展，充分調動(dòng)教師參與校本培訓的積極性。發(fā)現和總結本校教師在開(kāi)展課程改革實(shí)驗中的典型案例，充實(shí)校本培訓資源。
培訓管理
1、加強對校本培訓的領(lǐng)導，從學(xué)校實(shí)際情況出發(fā)，加強對校本培訓工作的督導檢查，抓好典型，以點(diǎn)帶面，不斷總結經(jīng)驗，積極創(chuàng )造條件，促進(jìn)校本培訓的發(fā)展。
2、加強對校本培訓工作的指導。注重對校本培訓的經(jīng)驗積累，發(fā)現在培訓中存在的問(wèn)題，加以繼續研究，推動(dòng)校本培訓工作的全面開(kāi)展。
3、結合本校實(shí)際情況，按學(xué)年度制定本校教師校本培訓計劃，把本校教師參加校本培訓情況納入教師崗位實(shí)績(jì)考核內容。
年度培訓計劃 篇5
一、指導思想
20xx年度，手術(shù)室全體人員決心在在主管院長(cháng)、護理部、醫務(wù)科及外科支部的正確領(lǐng)導下，貫徹落實(shí)黨和中央的精神，繼續堅持“以病人為中心，以提高醫療服務(wù)質(zhì)量”為主題，按照衛生部“鞏固成果、深化管理、持續改進(jìn)、不斷創(chuàng )新、提高水平”的總體原則，持續深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”、“迎接三級綜合醫院復評”等活動(dòng)，全面加強醫療服務(wù)建設，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以為人民健康服務(wù)為宗旨，切實(shí)履行醫院的社會(huì )職責，建立和諧的醫患關(guān)系；全面加強科室內涵建設，加強技術(shù)隊伍的建設與人力資源管理，引進(jìn)技術(shù)，提高專(zhuān)科創(chuàng )新能力，培養專(zhuān)業(yè)化的人才，狠抓科研教學(xué)，提高隊伍的整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。不斷加強護理工作的科學(xué)化、標準化管理，促進(jìn)護理質(zhì)量全面提高，努力實(shí)現“為手術(shù)病人提供優(yōu)質(zhì)安全的護理、精益求精地配合手術(shù)”這一服務(wù)目標。
二、護理目標
1.急救器械、藥品合格率100%；
2.手術(shù)器械準備合格率95%；
3.無(wú)菌物品合格率100%；
4.查對制度落實(shí)率100%；
5.因護理措施不當發(fā)生的壓瘡發(fā)生率為0；
6.護理差錯及缺陷發(fā)生率≤0.5%；
7.外科手消毒合格率100%；
8.護理事故發(fā)生次數為0；
9.患者對護理工作和服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度≥90%；
10.護理文書(shū)合格率≥95%；
11.跌倒墜床發(fā)生率≤0.1%；
12.手術(shù)標本保存、交接合格率100%；
13.每個(gè)季度進(jìn)行一次理論；每月進(jìn)行一次操作考核，護理人員考核合格率≥95％。加強規范化培訓力度并進(jìn)行相關(guān)考試。
14.每人制定個(gè)人學(xué)習計劃1篇，鼓勵廣大護理人員積極撰寫(xiě)論文，爭取全科在市級以上刊物發(fā)表或交流論文≥2篇。進(jìn)行科研開(kāi)展工作，力爭年內引進(jìn)或開(kāi)展新技術(shù)項目1項。
15.加強科內人員繼續教育，進(jìn)行學(xué)分登記及學(xué)分管理，繼續教育學(xué)分每人每年≥25分。
16.持續深入開(kāi)展手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，創(chuàng )建有專(zhuān)科特色的手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理；
17.完善手術(shù)室績(jì)效考核機制及相關(guān)制度和實(shí)施措施；
18.為醫院迎接三甲綜合醫院復評做足準備。按照復評標準對照手術(shù)室現存狀況積極發(fā)現問(wèn)題和制定改進(jìn)措施；積極準備完善相應資料，整理成檔；積極向專(zhuān)家就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行請教；
三、具體措施
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加強科室的行政管理和業(yè)務(wù)管理，從嚴治科。加強管理，創(chuàng )新機制，安全與規范化管理。完善制度，規范流程，嚴格執行手術(shù)室綜
合質(zhì)量、巡回護士及器械護士質(zhì)量考核標準。加強制度建設，嚴格按照CHA“患者安全目標”，切實(shí)將“安全、高效、優(yōu)質(zhì)”理念推行到手術(shù)室護理工作中去。嚴格執行各項查對制度及相關(guān)流程，有效防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式的錯誤。嚴格執行“手術(shù)患者病理標本管理制度、手術(shù)器械敷料清點(diǎn)制度、手術(shù)中的體位管理制度、手術(shù)室安全管理制度、手術(shù)室護理缺陷防范制度”，有效杜絕手術(shù)室各項護理缺陷的發(fā)生。以“醫療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”及“迎接三級綜合醫院復評”等活動(dòng)作為重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙⑹中g(shù)室高效運行機制
科學(xué)、合理、高效地使用手術(shù)室的人力資源，提高手術(shù)人員素質(zhì)，加強對手術(shù)人員的管理，優(yōu)化手術(shù)接臺銜接流程，降低耗材和設備維修費用，提高設備利用率等。
�。ㄈ┙⑹中g(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長(cháng)效機制，創(chuàng )建手術(shù)室護理服務(wù)品牌。
深化“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，深入開(kāi)展手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，爭創(chuàng )一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高手術(shù)室專(zhuān)科護理水平，豐富服務(wù)內涵。秉承創(chuàng )優(yōu)精神，堅持以人為本的服務(wù)理念，從細節入手，滿(mǎn)足手術(shù)病人需要，走一條屬于手術(shù)室的創(chuàng )優(yōu)之路。
1.持續調動(dòng)手術(shù)室護理人員積極性：探索手術(shù)室護士崗位管理模式；建立更加科學(xué)合理的績(jì)效評價(jià)指標；評優(yōu)爭先，樹(shù)立楷模；外送學(xué)習交流，體現自我價(jià)值；人性化管理模式。
2.管理創(chuàng )新：研究管理創(chuàng )新，探討管理創(chuàng )新的思路及方法，對提高手術(shù)室運營(yíng)管理既有理論意義又有非常重要的現實(shí)意義。
3.手術(shù)室文化建設：安全文化建設、關(guān)愛(ài)文化建設、制度文化建設、團隊文化建設、環(huán)境文化建設。
4.加強術(shù)前訪(fǎng)視、術(shù)中關(guān)愛(ài)、術(shù)后指導、術(shù)后回訪(fǎng)護理措施的落實(shí)。
5.做到以人為本，注重人性化服務(wù)。
6.制作及懸掛重要流程圖，如手術(shù)安全核查流程圖等。
7.制定專(zhuān)科化術(shù)前訪(fǎng)視示例：如分專(zhuān)科制定《手術(shù)室致骨科手術(shù)病員須知》、《致泌尿外科手術(shù)病員須知》、《致腔鏡手術(shù)病員須知》等；制定專(zhuān)病化健康宣教：針對專(zhuān)科典型病種特點(diǎn)設計《專(zhuān)病手術(shù)健康宣教手冊》等。
8.定期開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)質(zhì)護理研討及質(zhì)量分析會(huì )。
�。ㄋ模┙⑼晟频淖o理質(zhì)量監控體系，加強護理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護理工作安全。
1.有效加強護理過(guò)程中的安全管理及手術(shù)室安全知識培訓和考核，健全護理管理體系，開(kāi)展手術(shù)室質(zhì)量體系控制，實(shí)施護士長(cháng)→專(zhuān)科組長(cháng)→專(zhuān)科護士三級護理管理工作。堅持日查崗，周查房，月通報，按手術(shù)室護理質(zhì)量管理條例及安全目標規程管理，簽訂手術(shù)室安全責任狀。強化質(zhì)管員、專(zhuān)科組長(cháng)管理職能，每月召開(kāi)質(zhì)量安全分析會(huì )及質(zhì)管員、專(zhuān)科組長(cháng)會(huì )議，建立檢查、考評、反饋制度，科室質(zhì)控小組加大自查力度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)；定期查找護理隱患并進(jìn)行分析反饋，從最大程度上降低及預防各項護理差錯的發(fā)生，使各項工作程序化、規范化。
2.加強護理質(zhì)量安全管理，進(jìn)一步完善及落實(shí)科室規章制度和操作規程，規范及進(jìn)一步優(yōu)化手術(shù)室工作流程，保證年事故發(fā)生率為零。專(zhuān)科組長(cháng)實(shí)現競聘上崗制。通過(guò)統計手術(shù)臺次、滿(mǎn)意度調查、有無(wú)差錯疏忽及投訴、檢查衛生區等指標，完善和促進(jìn)護理工作，不斷提高手術(shù)室護理質(zhì)量。
20xx年12月15日
年度培訓計劃 篇6
培訓主題 “新課標、新教材、新課堂”
培訓目的 校本培訓是教師繼續教育的一種有效形式，也是學(xué)校成為學(xué)習型組織的有效載體。為進(jìn)一步推進(jìn)課程改革的進(jìn)程，提高廣大教師實(shí)施素質(zhì)教育和新課程的能力水平，促進(jìn)教師的專(zhuān)業(yè)化成長(cháng)，建設全民學(xué)習，終身學(xué)習的學(xué)習型社會(huì )，本校將按縣進(jìn)修校對校本培訓的要求，結合本校工作實(shí)際，進(jìn)一步完善校本工作，使其逐步走上科學(xué)化、規范化軌道。
培訓組織
為使校本培訓工作落到實(shí)處，成立中心小學(xué)校本培訓領(lǐng)導小組。
組 長(cháng)： 方函
副組長(cháng)：包亞云 王志科
成 員：
林秉查 包長(cháng)智 季愛(ài)花 吳菁菁 林須映 鐘金斌 許萍 陳瑞靜
培訓形式
專(zhuān)題學(xué)習、讀書(shū)自學(xué)、研究性學(xué)習、案例反思、交流研討、專(zhuān)題講座、課題研究等。
培訓資源
1 、充分利用縣教師資源和信息資源，整合校內外教學(xué)研究和教育科研，研究開(kāi)發(fā)和合理利用適應校本培訓需要的高質(zhì)量的培訓資源。
2 、充分挖掘和利用市、縣學(xué)科帶頭人、骨干教師的人力資源。組織他們承擔校本培訓者的角色，在培訓中交流他們豐富的經(jīng)驗以及對當前新課程改革實(shí)驗的獨到見(jiàn)解與思考，以充分發(fā)揮學(xué)科帶頭人、骨干教師在校本培訓中的作用。
3 、充分挖掘和利用新課程改革實(shí)驗過(guò)程中學(xué)校的生成資源。關(guān)注教師的發(fā)展，充分調動(dòng)教師參與校本培訓的積極性。發(fā)現和總結本校教師在開(kāi)展課程改革實(shí)驗中的典型案例，充實(shí)校本培訓資源。
培訓管理
1、加強對校本培訓的領(lǐng)導，從學(xué)校實(shí)際情況出發(fā)，加強對校本培訓工作的督導檢查，抓好典型，以點(diǎn)帶面，不斷總結經(jīng)驗，積極創(chuàng )造條件，促進(jìn)校本培訓的發(fā)展。
2、加強對校本培訓工作的指導。注重對校本培訓的經(jīng)驗積累，發(fā)現在培訓中存在的問(wèn)題，加以繼續研究，推動(dòng)校本培訓工作的全面開(kāi)展。
3、結合本校實(shí)際情況，按學(xué)年度制定本校教師校本培訓計劃，把本校教師參加校本培訓情況納入教師崗位實(shí)績(jì)考核內容。
年度培訓計劃 篇7
一、入局教育培訓
目標：使新聘員工了解中國電信，了解《中華人民共和國電信條例》、掌握法紀局規，明確崗位職責要求，增強員工的凝聚力，使客服中心成為具有強大團體作戰力的隊伍。
內容：了解中國電信的發(fā)展和概況、了解中國電信電話(huà)網(wǎng)的概況、掌握慶陽(yáng)電信分公司的規章制度、客服中心的管理制度、電信職工的職業(yè)規范道德、話(huà)務(wù)員必須做到的八條和禮儀服務(wù)十二條、規范服務(wù)的要求和規范服務(wù)用語(yǔ)、不斷深入了解企業(yè)的文化、掌握客服中心的服務(wù)流程。
要求：把“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)工作中，并創(chuàng )造良好的環(huán)境，能使員工自覺(jué)地溶入到中國電信企業(yè)文化的氛圍中。
方法：組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓班進(jìn)行學(xué)習，采取組織專(zhuān)題集中學(xué)習和自己在工作中體會(huì )理解相結合的方式。并進(jìn)行階段性的考核，強化必須掌握的部分。積極組織員工參加電信分公司及工會(huì )的各項政治、業(yè)務(wù)活動(dòng)、有益身心健康的活動(dòng)，使中國電信的企業(yè)文化似陽(yáng)光雨露中斷滲入到工的思想、觀(guān)念中。
二、查號話(huà)務(wù)員的培訓
新聘員工入局培訓十五日內，能上崗獨立能班。
操作技能達到：
1、應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。
2、電話(huà)查號準確率不小于95%。
3、半年內達到“查號話(huà)務(wù)員的技能鑒定”要求標準。
4、熟練掌握電信特服業(yè)務(wù)的電話(huà)號碼和我本地通信部門(mén)的辦公電話(huà)號碼。
5、熟練掌握我省涵蓋的地、州、市名稱(chēng)及所對應的縣、自治縣和長(cháng)途區號、郵政編碼。
6、按照查號話(huà)務(wù)員職業(yè)技能要求，必須掌握查號話(huà)務(wù)員的基礎知識和專(zhuān)業(yè)知識。
方法：
1、話(huà)務(wù)班長(cháng)根據班務(wù)制訂出具體學(xué)習計劃，組織跟班和在崗培訓。
2、以自學(xué)為主、輔導學(xué)習為輔。
3、話(huà)務(wù)班根據學(xué)習計劃定期組織考核；質(zhì)檢員根據對查號話(huà)務(wù)員服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量抽查情況，配合話(huà)務(wù)班長(cháng)，調查培訓內容和學(xué)習計劃。
4、客服中心根據培訓進(jìn)度，定期考核。
三、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的培訓
目標：
在熟練掌握查號話(huà)務(wù)員的全面技能基礎上，熟練解答用戶(hù)對各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和辦理預受理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)。入局工作兩個(gè)月后，能上崗勝任電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的職責。
學(xué)習內容：
�。ㄒ唬�、業(yè)務(wù)咨詢(xún)（不需要進(jìn)行身份驗證）
1、電信行政法規：電信條例、電信部門(mén)規章、資費標準、電信建設的規定、電信業(yè)務(wù)的法規等。
2、電信業(yè)務(wù)宣傳：各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準備條件、業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠等。
3、市話(huà)、長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：新裝電話(huà)、電話(huà)移機、拆機費用、電話(huà)月租費以及電話(huà)停機保號、用戶(hù)改名、過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)的手續、使用費等；國內、國際長(cháng)途開(kāi)通、取消、會(huì )議電話(huà)的收費等。
4、數據業(yè)務(wù)：中國公用數字網(wǎng)數據FR、DDN 、分組交換網(wǎng)的申請，開(kāi)通、開(kāi)戶(hù)費、工料費、基本費、通信費、朤租費等；ISDN、ADSL、LAN的設備接入費、月使用費、通信費等。
5、其他：信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電信終端設備使用說(shuō)明和功能咨詢(xún)等。
�。ǘ�、業(yè)務(wù)受理（需要進(jìn)行身份驗證）
1、新裝類(lèi)業(yè)務(wù)；新裝各類(lèi)電話(huà)、中繼線(xiàn)、專(zhuān)線(xiàn)、臨時(shí)電話(huà)；增加用戶(hù)設備；增加程控新業(yè)務(wù)；尋呼機開(kāi)戶(hù)，帶機入網(wǎng)；無(wú)線(xiàn)市話(huà)開(kāi)戶(hù)、帶機入網(wǎng)；各類(lèi)數據業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)；各類(lèi)信息服務(wù)開(kāi)戶(hù)；其他電信新業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)。
2、移裝類(lèi)業(yè)務(wù)：各類(lèi)電話(huà)移機；各類(lèi)中繼線(xiàn)移機。
3、不涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：各類(lèi)電話(huà)停機保號，復話(huà)開(kāi)機；程控新業(yè)務(wù)變更；用戶(hù)設備變更；用戶(hù)改號；電話(huà)性質(zhì)變更（如電話(huà)改中繼線(xiàn)、中繼線(xiàn)改電話(huà)、電話(huà)改專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)線(xiàn)改電話(huà)、公話(huà)改普通電話(huà)、普通電話(huà)改公話(huà)等）；改變專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)型；號簿住處變動(dòng)；尋呼機開(kāi)戶(hù)、漫游、改名業(yè)務(wù)；改變帳務(wù)信息（如合同號碼、付費變更等）。
4、涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：過(guò)戶(hù)、各類(lèi)電話(huà)拆機；各類(lèi)服務(wù)和業(yè)務(wù)取消；電話(huà)性質(zhì)變更（指涉及租賃關(guān)系的業(yè)務(wù)部分）
5、數據業(yè)務(wù)：申請ISDN、ADSL、LAN、上網(wǎng)電話(huà)、數字網(wǎng)、數據網(wǎng)（FR、DDN、分組交換）申請開(kāi)戶(hù)。
6、其他：無(wú)線(xiàn)市話(huà)掛失、各類(lèi)電信服務(wù)卡掛失等。
要求：
1、具備基本電信知識，必須全面掌握查號話(huà)務(wù)員所要求掌握的知識的技能。
2、熟練掌握以上內容及新增電信業(yè)務(wù)，量化指標和服務(wù)質(zhì)量標準。
3、熟悉客服中心各項業(yè)務(wù)
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