餐飲員工培訓方案（精選15篇）
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，預先制定方案是必不可少的，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計劃。方案應該怎么制定呢？以下是小編為大家整理的餐飲員工培訓方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
餐飲員工培訓方案 1
一、儀表儀容
1、保持頭發(fā)清潔，不染色。
2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。
3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒，其余首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7、佩帶標牌。
二、托盤(pán)
1、六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。
2、托盤(pán)一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，托在盤(pán)底的中心部分，掌心不要貼于盤(pán)底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托盤(pán)平托于胸前，托盤(pán)端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15cm為準，托盤(pán)行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩，右手隨著(zhù)步子自然的小幅度的擺動(dòng)。
3、使用托盤(pán)要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤(pán)。高的和重的放于托盤(pán)內側。
a：保持托盤(pán)干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤(pán)外側。
b：防滑，不穩應不起步。大托盤(pán)的東西一定放平衡。
4、餐具茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤(pán)(作為香煙缸底盤(pán))筷子(小頭向下)三個(gè)洞(鹽盅)五個(gè)洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚(yú)骨)銀盤(pán)(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯。
三、餐前服務(wù)程序
1、預定餐位：來(lái)人預定(客人自己預定)。
a、見(jiàn)客人前來(lái)預定餐位，主動(dòng)熱情招呼，問(wèn)清預定客人姓名、單位、桌數、人數、電話(huà)、時(shí)間就餐標準等，了解客人的.風(fēng)俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
b、按公司有關(guān)頂座規定和要求，填寫(xiě)好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續。
c、預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng )新菜，了解客人的口味。
d、做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關(guān)部門(mén)。
2、電話(huà)預定：
a、客人的預定電話(huà)，問(wèn)清預定客人的姓名、單位、人數、桌數、電話(huà)、時(shí)間、就餐客人標準等，了解客人的風(fēng)俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
b、填寫(xiě)好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認。
c、提醒客人預定餐位一般保留15~20分鐘。
d、客人未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。
3、鋪臺準備
a、洗凈雙手。
b、準備各類(lèi)餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。
c、檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。
d、準備臺布、口布是否干凈完好平整。
e、檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。
(1)鋪臺
臺布的中線(xiàn)要居中，四邊下垂長(cháng)短要一致，四角與桌腳成直線(xiàn)垂角。
(2)拿餐具
一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應拿柄部。
(3)拿瓷器
應盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續使用。
餐飲員工培訓方案 2
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1、寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)
2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?
3、你認為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jì)來(lái)?
4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個(gè)最基本的條件?
5、你認為一個(gè)好的服務(wù)員應具備哪些基本素質(zhì)?
6、你認為人與人相處最重要的是什么?
7、你認為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?
8、你知道我國有哪幾個(gè)最著(zhù)名的菜系?
9、你認為川菜的主要特點(diǎn)是什么?
10、當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認為該怎樣處理或表達?
11、當你對領(lǐng)導分配的工作不滿(mǎn)意或認為不適合你時(shí)，該怎么辦?
12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?
13、你認為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?
14、當客人對服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦?
15、你認為一個(gè)人發(fā)財致富或有出息，主要靠什么?
16、請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：
�、僭u定考核成績(jì);
�、谝罁蹴棿_定訓練目標;
�、哿私馀囵B前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓練
l、熟記員工守則，背誦后考試;
2、熟記服務(wù)員職責，背誦后考試;
3、熟記大堂服務(wù)管理制度;
4、熟記員工考勤細則;
5、熟習掌握待客的一般程序;
6、熟習了解待客的準備工作;
7、熟習了解宴會(huì )的接待規格;
8、熟習了解川菜的`基本常識;
9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);
10、熟習掌握顧客的消費心理。
培訓要求：
(1)先學(xué)習熟記，后考試;
(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習考試;
(3)學(xué)習之前要講解，川菜知識由廚師長(cháng)講授;
(4)考核要記分。
三、語(yǔ)言行為舉止訓練
1、學(xué)習熟記待客的文明用語(yǔ);
2、學(xué)習詢(xún)問(wèn)顧客的方式;
3、學(xué)習自我介紹的方式;
4、學(xué)習介紹和推薦本酒店的方式;
5、學(xué)習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式;
6、學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù);
7、學(xué)習酒店接聽(tīng)電話(huà)的方式;
8、學(xué)習美容、穿著(zhù)知識;
9、學(xué)習面部表情和表情方式;
10、學(xué)習站立、行走、注視的方式;
11、學(xué)會(huì )一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;
12、學(xué)會(huì )與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓要求：
(1)邊學(xué)邊示范;
(2)學(xué)完后考試;
(3)不要求很全，但要熟習要點(diǎn)。
四，服務(wù)技能訓練
1、怎樣迎接客人?
2、怎樣引導客人就位?
3、怎樣為客人沏茶?
4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;
5、怎樣傳菜、上菜?
6、怎樣為客人酌酒水?
餐飲員工培訓方案 3
培訓對象:
前堂員工
培訓目的:
提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營(yíng)效益
培訓要點(diǎn):
員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念
課程安排:
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用：
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務(wù)知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
1.駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：
(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。
(5)表達時(shí)機和表達對象員工應當根據客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3.敏銳的觀(guān)察能力觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系現代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的.，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的，我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來(lái)越強大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。
(2)客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì )時(shí)，酒店員工應當通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護。
餐飲員工培訓方案 4
餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓內容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識。
餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1、基礎知識。
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。
2、專(zhuān)業(yè)知識。
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
三、服務(wù)能力。
1、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的`語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻丁�。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。
2、應變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3、推銷(xiāo)能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5、觀(guān)察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
6、記憶能力。
餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時(shí)給予滿(mǎn)足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )提高賓客的滿(mǎn)意程度。
7、自律能力。
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8、服從與協(xié)作能力。
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令應無(wú)條件服從并切實(shí)執行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿(mǎn)足，但應服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統道德觀(guān)念和社會(huì )主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。
最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。
餐飲員工培訓方案 5
一、培訓目標：
為了進(jìn)一步樹(shù)立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規范、周到的、優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。
二、培訓對象：
新入職員工
三、培訓內容安排
培訓項目：禮儀
培訓目標：掌握禮儀操作標準
培訓項目：儀容儀表
培訓目標：統一標準規范
培訓項目：禮貌禮節
培訓目標：提高員工的禮貌素質(zhì)
培訓項目：服務(wù)流程
培訓目標：提高員工的服務(wù)質(zhì)量
培訓項目：擺臺
培訓目標：掌握擺臺技能
培訓項目：托盤(pán)
培訓目標：掌握托盤(pán)技能
培訓項目：斟酒
培訓目標：掌握斟酒技能
培訓項目：口布折花
培訓目標：掌握口布折花技能
培訓項目：常用酒水知識培訓
培訓目標：提高酒水服務(wù)質(zhì)量
培訓項目：菜品知識培訓
培訓目標：提高特色菜品操作技能
培訓項目：特色菜品
培訓目標：了解菜品結構知識
培訓項目：心態(tài)服務(wù)意識培訓
培訓目標：建立良好工作心態(tài)
培訓項目：職業(yè)道德培訓
培訓目標：提高服務(wù)質(zhì)量
培訓項目：突發(fā)事件緊急處理
培訓目標：提高員工的應變能力
培訓項目：消防安全知識培訓
培訓目標：提高員工的安全防范意識
四、培訓考核
培訓考核安排在培訓后的一周內，分為筆試考核和實(shí)操考核。相關(guān)的業(yè)務(wù)知識理論內容進(jìn)行筆試，擺臺考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現場(chǎng)實(shí)操考試，考核結果記錄檔案。
五、培訓紀律
培訓學(xué)員應嚴格遵守培訓時(shí)間，不遲到不早退，上課時(shí)間不做與培訓課程無(wú)關(guān)之事。培訓學(xué)員應認真遵守完成上級要求的任務(wù)，配合好培訓工作。
餐飲員工培訓方案 6
一、新員工崗前培訓
新員工在培訓學(xué)校（地區人培部）經(jīng)過(guò)統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內容主要應包括：
1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵新員工在未來(lái)的工作中表現得出色。各相關(guān)部門(mén)也應分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)基本情況，使新員工認識管理人員，并體會(huì )到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況�？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀(guān)等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內容的學(xué)習。
3、組織結構及各部門(mén)基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門(mén)名稱(chēng)、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱(chēng)、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì )這一培訓時(shí)機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的�？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進(jìn)培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業(yè)務(wù)知識等內容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來(lái)講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習的'過(guò)程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著(zhù)培訓的整個(gè)過(guò)程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實(shí)現，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習，達到良好的學(xué)習效果。
餐飲員工培訓方案 7
一、培訓計劃
培訓標準5條：
一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索，考慮。
三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)。
員工培訓共分為四步：
第一步為軍訓：只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰能力。
第二步為職業(yè)技能培訓：包括托盤(pán)服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專(zhuān)業(yè)知識(菜品介紹、品評、營(yíng)養搭配、分類(lèi))酒水專(zhuān)業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類(lèi)、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏(yíng)，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑)。
第三步為再培訓：對工作中發(fā)現的問(wèn)題針對性的做出再次強化培訓處理。
第四步為職業(yè)道德素培訓：此次是長(cháng)期培訓以(顧客至上、賓至如歸、誠實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴謹)這10點(diǎn)為目標
二、軍訓
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線(xiàn)，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時(shí)雙臂自然擺動(dòng)。多人一字排列練習齊步，可加強團隊協(xié)作能力。
2、跑步：雙數成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時(shí)雙手前后移動(dòng)、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當，時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )造成身體不適，時(shí)間太短且無(wú)效用。
4、停止間轉發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉等等，于多次變換練習有助于提高員工反應能力。
三、職業(yè)技能
托盤(pán)是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應做到在對客進(jìn)行服務(wù)時(shí)手不離托，既然要手不離托那么良好的.托盤(pán)技巧是非常必要的。托盤(pán)的方法有：掌托(又稱(chēng)五指曲托)、平托、指托。
1、托盤(pán)站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤(pán)手成半蜷曲狀、為中空、分為6個(gè)力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時(shí)雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開(kāi)并與肩同寬。
2、托盤(pán)行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時(shí)右手背于腰后亦可順勢自然擺動(dòng)、注意面帶微笑、可用余光掃視周?chē)h(huán)境不可左顧右盼。
3、托盤(pán)拾物：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開(kāi)。
4、裝托：裝托時(shí)注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標應面對向客人，便于客人辨認。
5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)側身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。
6、讓道：行走時(shí)如遇見(jiàn)到客人應立即作出反映、向側后方退出半步、側身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。
7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時(shí)兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開(kāi)并與肩同寬。
餐飲員工培訓方案 8
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開(kāi)業(yè)前準備，為此做以下培訓。
一、餐飲總監
在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng )新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標準和衛生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿(mǎn)意度，增加經(jīng)濟效益。
工作職責：計劃與報告，政策、標準與流程，績(jì)效評估，人力資源，經(jīng)營(yíng)管理。
二、餐飲總監助理
協(xié)助餐飲總監負責餐飲服務(wù)運轉與管理，負責完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
三、行政總廚
1.在餐飲總監領(lǐng)導下，全面負責廚房組織和運轉的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導下屬貫徹實(shí)施。通過(guò)設計和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。
2.根據餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標和下達的生產(chǎn)任務(wù)，負責中西餐市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及發(fā)展計劃的制定。
3.會(huì )同餐廳經(jīng)理，根據各餐廳預算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì )、團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報餐飲總監審批后，督導各廚房實(shí)施。
四、餐飲部文員
1.熟練掌握并執行酒店的制度和操作規范。
2.在餐飲總監(經(jīng)理)的領(lǐng)導下，負責餐飲部文書(shū)工作，協(xié)助餐飲總監處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結的文字整理及打印工作，負責建立、整理餐飲部文件檔案。
3.制定本部門(mén)的各種報表、表格，并對各種報表分類(lèi)保存，定期裝訂、存檔。
4.參加部門(mén)例會(huì )，做好會(huì )議記錄。
5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買(mǎi)資料。
6.負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛生工作。
8.做好辦公室日常接待、接聽(tīng)電話(huà)，接待來(lái)訪(fǎng)，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1.職責概述：具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供有程序、高標準的服務(wù)，來(lái)獲取最佳效益。
2.具體職責：
3.在餐飲總監助理的領(lǐng)導下，負責中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計劃，領(lǐng)導餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標，努力提高餐廳銷(xiāo)售收入；分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理情況。
5.參加餐飲總監（經(jīng)理）主持的工作例會(huì )，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動(dòng)，主持召開(kāi)中餐廳有關(guān)會(huì )議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導下，貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項規章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。
2.根據所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標，努力提高餐廳的`銷(xiāo)售收入，匯報每日經(jīng)營(yíng)接待情況。
3.參加部門(mén)例會(huì )，提出合理化建議，了解每日接待、預訂情況并召開(kāi)班前例會(huì )。
4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時(shí)檢查物品及設施的節能狀況、清潔衛生、服務(wù)質(zhì)量，使之達到所要求的規范和標準，并保證高效、安全、可靠。
5.全面掌握本區域內客人用餐狀況，及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)、建議，解決出現的問(wèn)題，處理客人投訴。
6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節的銜接，使接待工作順利完成。
7.每日填寫(xiě)工作日志，做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)統計和客史檔案的建立工作。
8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績(jì)效評估，組織、實(shí)施相關(guān)的培訓活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開(kāi)發(fā)和培養工作。
七、中餐廳迎賓員
1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。
2.全面掌握預訂信息，在開(kāi)餐期間接受和安排客人預訂，登記并通知服務(wù)人員。
3.主動(dòng)熱情地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設施，回答客人詢(xún)問(wèn)，保持良好的服務(wù)形象。
4.及時(shí)準確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿(mǎn)意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒(méi)有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。
5.負責保管菜單和酒水單，發(fā)現破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。
6.適時(shí)征詢(xún)賓客的意見(jiàn)、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿(mǎn)意度。
7.調換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。
8.當班結束后，與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結束，搞好所管轄區域衛生，做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結賬等環(huán)節的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。
2.認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開(kāi)餐的各類(lèi)用品和用具。負責區域設施、設備的清潔保養工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷(xiāo)，按規格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。
4.及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)和建議，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人意見(jiàn)填寫(xiě)在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。
5.做好區域餐具、布草、雜項的補充替換工作。
當班結束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。
餐飲員工培訓方案 9
為了學(xué)習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規知識和規范操作水平，結合我縣實(shí)際，制定本方案。
一、培訓目的
通過(guò)對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規和餐飲服務(wù)食品安全基礎知識等內容的培訓，增強企業(yè)是食品安全第一責任人的'意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發(fā)生。
二、培訓對象、時(shí)間
培訓對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓時(shí)間待定。
三、培訓內容
1、食品安全法律法規，包括《食品安全法》及其實(shí)施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標準；
食品污染及其預防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設備以及食品采購、儲存、加工烹飪過(guò)程的衛生要求；餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛生要求等。
四、培訓方式
采取集中培訓方式，地點(diǎn)待定。
五、培訓監督
根據《食品安全法》等法律法規有關(guān)規定，縣食品藥品監督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓情況作為日常監管與許可的重要內容之一。從業(yè)人員培訓結束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監督管理部門(mén)將責令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。
餐飲員工培訓方案 10
一、培訓與學(xué)習
20xx年將對培訓方向進(jìn)行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息，引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習，在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習型的團隊。
20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：酒店從業(yè)人員的推銷(xiāo)方法與服務(wù)技能、企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件、餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能、食品安全法律法規、消防安全知識培訓、員工心態(tài)訓練、創(chuàng )新服務(wù)與細節服務(wù)、如何顧客滿(mǎn)意、執行力、高效溝通技巧、酒店管理基礎知識、餐飲服務(wù)意識，酒店營(yíng)銷(xiāo)知識、酒水飲料煙的價(jià)格與認知等，其中創(chuàng )新服務(wù)將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓，并將把日常管理工作與所學(xué)內容緊密結合，全面推動(dòng)部門(mén)管理。
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓，后期由店內優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。
培訓內容開(kāi)始由管理人員對目前推銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓，讓員工的推銷(xiāo)手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng )新，改善推銷(xiāo)中發(fā)現的問(wèn)題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓！
二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)細節
1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據我店的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規范》、《服務(wù)員酒席操作規范》等。統一服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據，規范員工服務(wù)操作。同時(shí)根據重要接待的服務(wù)要求，編寫(xiě)服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結)，并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，分析各服務(wù)員的當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據，由專(zhuān)人對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細節服務(wù)，創(chuàng )新服務(wù)
酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng )新。談起創(chuàng )新，很有必要，也很重要，但做起來(lái)難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿(mǎn)足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒(méi)有意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng )新服務(wù)。
賓客沒(méi)想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì )感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。
三、成本控制開(kāi)源節流
1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”的觀(guān)念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時(shí)更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放，并加強督促與檢查，杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”的現象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。
2.加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標準規定，并根據實(shí)際情況，重新梳理，制定部門(mén)的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數量標準，并完善領(lǐng)用手續，做好帳目。要求按規定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結，控制沒(méi)必要的消耗，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
四、安全環(huán)境衛生
1.美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周月10日，20日，30日的衛生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實(shí)行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動(dòng)員工的積極性，使旗艦店衛生工作躍上一個(gè)新臺階。
2.宿舍的`管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個(gè)寢室設立寢室長(cháng)，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報。
3.要加強寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門(mén)的年青人，他們大多年齡小，社會(huì )經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊伍建設
相關(guān)市場(chǎng)調查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價(jià)值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現、培養、選拔人才的同時(shí)，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。
沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人；而沒(méi)有滿(mǎn)意的客人，就談不上有滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂(lè )相馬”為“賽場(chǎng)選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機構能設能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學(xué)合理的考核評價(jià)體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們一個(gè)舞臺一個(gè)晉升空間，對于團隊內最優(yōu)秀的百分之二十（超過(guò)工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉崗。
為了更好的打造“情滿(mǎn)飛鹿，舒適家園”這一品牌戰略，開(kāi)創(chuàng )我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時(shí)完成，及時(shí)向下傳達上級的會(huì )議精神與任務(wù)安排。
2.每月底清點(diǎn)店里的所有物品，需要補充的物品及時(shí)報備，各崗位需要的物品在下月初及時(shí)下發(fā)。
3.對于各類(lèi)一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統計并算出消耗率，控制沒(méi)必要的消耗。
4.加大力度推銷(xiāo)特色菜品以及火鍋鍋底的同時(shí)，加強推銷(xiāo)會(huì )員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。
5.每月都將及時(shí)的分享管理例會(huì )的心得與公司文件，學(xué)習會(huì )議內容，保證上級的命令與任務(wù)能及時(shí)傳達到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛生大檢查，并且在平時(shí)時(shí)刻不得松懈，店里內部時(shí)刻檢查衛生情況，對于不好的及時(shí)整改，好的進(jìn)行獎勵！
7.每月都將進(jìn)行員工培訓，學(xué)習，分享工作中學(xué)習到的知識與心得，讓員工在快樂(lè )中成長(cháng)。
8.時(shí)刻緊記七大項，并且時(shí)刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進(jìn)行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節服務(wù)。
餐飲員工培訓方案 11
課程目標：
1、提升星級酒店服務(wù)技巧。
2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平。
3、掌握星級酒店服務(wù)標準和細節。
4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)。
5、提高員工職業(yè)化素養，提升酒店精神面貌。
6、加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規范中。
培訓對象：
1、酒店飯店行業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員，包括前臺、大堂、客房、會(huì )議、餐飲等相關(guān)崗位。
2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì )議、餐飲等相關(guān)部門(mén)主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位。
課程特色：
1、內外兼修，與工作現狀緊密結合。
2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。
3、突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣。
課程大綱：
一、服務(wù)意識的培養
1、服務(wù)人員角色認知：了解自己的工作角色，自我價(jià)值的實(shí)現。
2、服務(wù)意識培養
3、服務(wù)心態(tài)培養：壓力管理和情緒控制，陽(yáng)光心態(tài)的塑造。
二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓：
1、酒店的儀容儀表規范原則
2、 第一印象=首輪效應，7秒鐘決定他人對你的第一印象。
3、儀容禮儀與化妝；
4、儀容禮儀與著(zhù)裝服飾；
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)
三、舉止規范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標準的服務(wù)站姿
2、標準的服務(wù)坐姿
3、標準的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）
4、標準的服務(wù)蹲姿
5、規范為客指引手勢
6、標準的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接東西的標準方法
10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
四、打造正確的服務(wù)意識
1、正確的服務(wù)意識--為誰(shuí)而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者
3、被動(dòng)服務(wù)轉化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標
5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶(hù)的抱怨投訴
五、服務(wù)人員五項修煉法
1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀(guān)察法來(lái)提供超前服務(wù)
2、酒店服務(wù)人員聽(tīng)的技巧——理解客人話(huà)語(yǔ)
3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語(yǔ)言傳達給您的客人
4、酒店服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失
5、酒店服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話(huà)
六、服務(wù)細節決定服務(wù)質(zhì)量：
1、微笑禮儀：眼神與視線(xiàn)、三角四邊原則、 視線(xiàn)空場(chǎng)、微笑四度。
2、見(jiàn)面禮節：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離。
3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的.手語(yǔ)手勢、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀。
4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀。
七、客戶(hù)接待禮儀：
1、問(wèn)候聲禮儀
重要的第一聲
問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作
問(wèn)候的注意事項
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
八、前廳電話(huà)服務(wù)溝通禮儀：
1、電話(huà)溝通的流程與技巧
2、開(kāi)場(chǎng)白的設計---企業(yè)第一形象
3、電話(huà)溝通中容易忽視的細節
4、接聽(tīng)時(shí)間
5、記錄方式
6、有效的電話(huà)溝通
7、留意事項
九、客戶(hù)抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你）
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)。
2、抓住機會(huì )——實(shí)踐“抱怨是金”的策略。
3、達成一致——直達人心的雙贏(yíng)服務(wù)溝通訓練。
4、真誠改變——建立“持續改善”的良性循環(huán)。
餐飲員工培訓方案 12
第一章 培訓前的動(dòng)員
一、培訓日程安排
培訓共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：
早晨 8：00——10：00 講授 10：00——12：00 操作
下午 14：00——16：00 制度 16：00——18：00 訓練
二、培訓的要求
(1)全體參加人員不得無(wú)故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時(shí)間觀(guān)念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調遣。
三、思想動(dòng)員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過(guò)多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現在做起。
第二章 培訓的目的和意義
一、培訓的方勢方法
培訓主要采用以軍訓方勢強化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統一培訓，統一標準，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓的概念
1、 什么是培訓工作
就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習過(guò)程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長(cháng)抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓的方勢
(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。
(2)在崗培訓：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續學(xué)習新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。
3、培訓的意義
(1)通過(guò)培訓提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過(guò)培訓促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹(shù)立服務(wù)形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過(guò)培訓降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過(guò)培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng )造晉升基礎，增進(jìn)團體合作，提高協(xié)調能力。
4、培訓的目的
(1)董得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。
(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀(guān)念。
(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。
(6)愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系
一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)
管理層級
(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導者和決策者。
(2)部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(管理執行層)。
(3)領(lǐng)班：即班組負責人。
(4)服務(wù)員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關(guān)系
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動(dòng)力。
(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調配合的根源。
(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì )使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感，員工會(huì )像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調運作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì )孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監督，沒(méi)有民主，組織就會(huì )有失控的一天，故相互監督，相互制約，開(kāi)展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。
三、上下級關(guān)系區分
1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責。
2、下級出現錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開(kāi)支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿(mǎn)足的要求，客人選擇企業(yè)的機會(huì )很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì )選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿(mǎn)意，相信客人就會(huì )再次光臨。
(5)客人是付款購買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會(huì )讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì )使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清潔衛生
(3)、求價(jià)格合理
(4)、求食物質(zhì)量好
(5)、求安全
(6)、求服務(wù)周到適宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動(dòng)機：
(1)、饑餓
(2)、調節日常生活
(3)、社交需要
(4)、習慣
(5)、健康
(6)、減少不協(xié)調(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)
3、 顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營(yíng)養、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(jué)(味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度)
(3)、生活環(huán)境
第四章 思想道德及敬業(yè)精神
一、概念
1、服務(wù)：是為滿(mǎn)足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀(guān)存在，反映在人的意識中經(jīng)過(guò)思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會(huì )意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準則和規范，它通過(guò)社會(huì )或一定階級的輿論對其行為起著(zhù)一定的約束性，是一種調整人與人、個(gè)人與社會(huì )集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動(dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應的行為規范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規范，同時(shí)是對行業(yè)、對社會(huì )所負的道德責任和義務(wù)。
二、職業(yè)道德的'特點(diǎn)
1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩定性(職業(yè)傳統形成穩定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會(huì )進(jìn)步，觀(guān)念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規章)。
三、職業(yè)道德規范
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規范。
2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準則)。
要求：廣告宣傳，恰如其分;包團預約，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收費合理;真誠待客，拾金不昧;
實(shí)事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規范)。
要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛生;保質(zhì)保量，設施玩好;
盡心盡責，服務(wù)周到。
4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(cháng)短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規的要求，也是職業(yè)道德的規范和要求)。
要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。
6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;
掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識面;
重視技能的訓練，在實(shí)踐中鍛煉提高專(zhuān)業(yè)技能;
勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng )新。
四、職業(yè)道德培訓要達到的目的
1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
五、對服務(wù)工作應有的認識和態(tài)度
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行。
2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線(xiàn)。
3、具備敬業(yè)、樂(lè )業(yè)的精神。
4、實(shí)現多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。
(2)社交需求。
(3)知識需求。
(4)受尊重
(5)自我實(shí)現。
六、工作精神及作風(fēng)
1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)
2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。(過(guò)去是三思而后行，現在是邊思邊行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強服務(wù)意識
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實(shí)施綱要》中的愛(ài)國守法，明理誠信，團結友愛(ài)，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會(huì )公德，家庭美德，職業(yè)道德。
第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)
一、素質(zhì)的定義
素質(zhì)：是一個(gè)人的知識、技能和思想品質(zhì)在現實(shí)生活中的總結和體現。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì )的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿(mǎn)足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務(wù)機構，滿(mǎn)足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。
二、綜合素質(zhì)的內容
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養;健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務(wù)禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面
(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會(huì )算，經(jīng)營(yíng)上會(huì )管，工作上會(huì )干。
(6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。
三、餐飲服務(wù)人員應具備的良好條件
1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息)
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺(jué))
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節)
4、優(yōu)雅的禮貌禮節。(言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快捷，“會(huì )叫的小孩有奶吃”。)
6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時(shí)機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)
四、應具備的基本素質(zhì)
1、忠誠。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛(ài)本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。
五、不文明的行為
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問(wèn)話(huà)不理不睬，以背待客。
3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。
4、對著(zhù)客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過(guò)于浮花，搶客人的威風(fēng)。
7、客人不走就掃地出門(mén)。
8、工作期間當著(zhù)客人的面吃東西，當眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛生和服飾，是人精神面貌和內在素質(zhì)的外觀(guān)體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調美。
2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿(mǎn)是構成儀容美的五個(gè)基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統一，慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪，并且無(wú)油漬、無(wú)破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著(zhù)淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過(guò)眉，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，男發(fā)側不過(guò)耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。
2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
三、儀態(tài)的具體要求
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長(cháng)時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩，兩臂以肘關(guān)節為妯擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見(jiàn)客人要主動(dòng)問(wèn)好。
(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過(guò)時(shí)，主動(dòng)停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過(guò)。
(4)遇到緊急事要超過(guò)前面客人時(shí)，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過(guò)，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過(guò)。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽(tīng)明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過(guò)大，過(guò)多，過(guò)猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。
四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作
1、不合要求的動(dòng)作
工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
(1)有禮貌，客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠樂(lè )于助人。
(5)拿出成績(jì)來(lái)，它能為你說(shuō)話(huà)。
(6)讓客人感覺(jué)重視，稱(chēng)呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬(wàn)不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談?wù)撃銈�(gè)人的煩惱，不要表現在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠。
3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂(lè )意
(1)儀容儀表不整潔
(2)聚眾聊天
(3)態(tài)度變化
(4)棄客不顧
(5)視而不言
(6)不守承諾
(7)以貌取人
(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作
(10)協(xié)作不妥
(11)缺乏知識
(12)缺乏效率。
第七章 餐飲服務(wù)禮儀
一、概念
1、禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問(wèn)以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢�？煞譃椋悍Q(chēng)呼禮節;接待禮節;應答禮節等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規范，是一個(gè)人的思想覺(jué)悟、文化修養和品質(zhì)修養程度的重要標志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會(huì )交往中在禮貌規范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統、玩整的過(guò)程。
二、禮儀的原則
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現代禮儀的基礎，是區別于傳統禮儀的主要原則，由于現在社會(huì )中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長(cháng)愛(ài)幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長(cháng)存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過(guò)分算計對方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無(wú)足赤，人無(wú)玩人”。
4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、 入鄉隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。
6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人�！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。
7、 自覺(jué)遵守、應用的原則：正人先正己。
8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規范，注意技巧。
三、禮貌修養的基本原則
禮貌修養：是人們要養成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話(huà)要用敬語(yǔ)的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說(shuō)自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處
(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節規范，妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問(wèn)好。
(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。
3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度，根據情況體諒別人，尊重別人，內心領(lǐng)會(huì )別人的喜怒哀樂(lè )。
(1)善于去接收對方，適應對方。
(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
(3)信守承諾，不道聽(tīng)途說(shuō)。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失。
(1)禮節、禮貌是服務(wù)的核心。
(2)顧客永遠是對的。
四、電話(huà)禮儀
1、接電話(huà)的基本方法：普通話(huà)、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語(yǔ)調緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話(huà)的特點(diǎn)：高效、快捷。
3、打電話(huà)應注意的事項：
a.緩急有序、語(yǔ)調適中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出;
b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語(yǔ)言標準、口齒伶俐;
c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔;
d.打電話(huà)時(shí)記清電話(huà)號碼，避免撥錯號碼，出現尷尬;
e.用聲調表達微笑，表示誠懇和熱情。
五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)
1、基本的禮貌用語(yǔ)
五聲：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲;顧客詢(xún)問(wèn)有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
三美：走路的動(dòng)作美、說(shuō)話(huà)語(yǔ)言美、站立姿勢美。
12種敬語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、應答語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、解釋語(yǔ)、協(xié)調語(yǔ)、致歉語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)
2、服務(wù)忌語(yǔ)
嗨、老頭、問(wèn)別人去、沒(méi)看正忙著(zhù)嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語(yǔ)言;不友好的語(yǔ)言;不客氣地語(yǔ)言;不耐煩地語(yǔ)言。
六、微笑服務(wù)
微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著(zhù)巨大的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規范。
(1)發(fā)自?xún)刃模鹤屓嗽谖⑿χ惺艿阶鹬�，�?chuàng )造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開(kāi)，禮貌周全的三條件：開(kāi)朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結合、神情結合、氣質(zhì)相結合，語(yǔ)言結合，儀表、舉止相結合。
(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長(cháng)微上揚，保持10秒，反復練習。
第八章 工作日程安排及規范
一、餐飲服務(wù)程序之萬(wàn)能公勢
程序：就是一個(gè)前后的順序。
萬(wàn)能公勢：
準備階段：充分。
接觸階段：第一印象(好的開(kāi)始)。
深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿(mǎn)。
收尾階段：玩善、提高。
二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務(wù)、衛生)
1、餐前準備
按時(shí)上班，精神愉悅;參加例會(huì )，分派工作;打掃衛生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。
2、開(kāi)餐環(huán)節
主動(dòng)招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩健;操作熟練，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛生清潔;菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結束環(huán)節
回攏盛具，輕盈快捷;食客意見(jiàn)，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點(diǎn)評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門(mén)戶(hù)。
三、規范工作流程具體根據實(shí)際情況而定。
第九章 前廳各崗位的崗位職責
一、 餐廳服務(wù)員崗位職責：
1、 直接上司：領(lǐng)班(其部組長(cháng))
2、 在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。
3、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛生等。
4、 每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)
5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。
7、 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。
8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。
9、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽(tīng)從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)。
二、 傳菜員崗位職責：
1、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱(chēng)“地喱”。
2、 上班聽(tīng)候領(lǐng)班當日重要的工作安排。
3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規范高效。
4、 價(jià)差汁醬類(lèi)能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤(pán)，然后立即返回崗位。
6、 推銷(xiāo)介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專(zhuān)業(yè)地印上蓋章。
7、 發(fā)現有偏差的采勢，一定要及時(shí)轉告領(lǐng)班，再交送廚房。
餐飲員工培訓方案 13
一、應對客人技巧
作為服務(wù)員，務(wù)必時(shí)刻展現出笑容，尊敬熟悉的客人，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并設身處地為客人著(zhù)想。
二、客服挑戰策略
1、個(gè)性調整
善解人意型：言語(yǔ)溫和，避免高談闊論
猜疑型：待人接物禮貌周全，措辭明確肯定
驕傲型：謙遜有禮，切勿自我炫耀，詞語(yǔ)貶義慎用
羞澀型：謹慎開(kāi)玩笑，注意互動(dòng)方式
焦躁型：避免同質(zhì)化回應，以免產(chǎn)生沖突
沉默型：注重對話(huà)，切勿忽視冷淡
散漫型：適當引導，提供關(guān)懷提示
苛刻型：講究言辭，防止爭論爆發(fā)
2、語(yǔ)言表達規范
牢記"七戒"：勿散、勿泛、勿急、勿空、勿橫、勿虛、勿猾；堅守"四不"：不尊重、不友善、不耐心、不客氣。
3、心理調適實(shí)踐
堅持積極心態(tài)："我是出色的員工！我能勝任任務(wù)！身邊充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)！面對困難我依舊充滿(mǎn)活力！在此工作是為了實(shí)現個(gè)人價(jià)值！"
三、自我管理技巧
1、管理情緒波動(dòng)，勿將消極情緒傳遞給客戶(hù)
2、對待批評，保持鎮定和理智
3、處理無(wú)理行為，以禮相待、有利、有節
4、客流高峰期，保證服務(wù)質(zhì)量及效率
5、空閑時(shí)段，提升紀律性
6、抑制貪欲，做正確選擇
7、處理人際關(guān)系時(shí)，保持寬容與平靜
8、日常生活中，注重禮儀與自律
四、強化服務(wù)意識
1、無(wú)論職責內外，都需盡職盡責
2、一切以客戶(hù)為中心
3、將服務(wù)視為長(cháng)遠投資
4、競爭激烈時(shí)，以和為貴
五、優(yōu)秀服務(wù)員特質(zhì)
1、活潑開(kāi)朗，熱情洋溢
2、語(yǔ)言表達力強，具有說(shuō)服力
3、適應性強，靈活應對各種場(chǎng)合
4、道德素養較高
5、審美觀(guān)念較強
6、勇于創(chuàng )新，持續進(jìn)步
餐飲員工培訓方案 14
為了學(xué)習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規知識和規范操作水平，結合我縣實(shí)際，制定本方案。
一、 培訓目的
通過(guò)對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規和餐飲服務(wù)食品安全基礎知識等內容的培訓，增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發(fā)生。
二、 培訓對象、時(shí)間
培訓對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的.管理人員和加工操作人員。培訓時(shí)間待定。
三、 培訓內容
1、食品安全法律法規，包括《食品安全法》及其實(shí)施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標準；
食品污染及其預防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設備以及食品采購、儲存、加工烹飪過(guò)程的衛生要求；餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛生要求等。
四、培訓方式
采取集中培訓方式，地點(diǎn)待定。
五、 培訓監督
根據《食品安全法》等法律法規有關(guān)規定，縣食品藥品監督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓情況作為日常監管與許可的重要內容之一。從業(yè)人員培訓結束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監督管理部門(mén)將責令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。
餐飲員工培訓方案 15
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高，而這會(huì )直接影響到企業(yè)的效益，解決這個(gè)問(wèn)題的最有效的途徑就是培訓。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理，培訓也是時(shí)常掛在嘴邊的話(huà)題。但當前我國餐飲企業(yè)的員工培訓仍然沒(méi)有受到重視，存在著(zhù)很多認識上的誤區，若不能正確對待，將會(huì )直接影響餐飲企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。
員工培訓五大誤區
誤區一對培訓認識不足
餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓工作的正確認識，認為員工培訓是軟任務(wù)，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù)；認為員工少學(xué)一點(diǎn)文化，對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。而花時(shí)間搞培訓，會(huì )直接或間接地影響工作。
其次是受訓員工對培訓也缺乏正確的心態(tài)，大多數餐飲企業(yè)員工參加培訓是“根據餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”，這反映了大多數餐飲企業(yè)員工沒(méi)有理解員工培訓的意義。
總之，一些餐飲企業(yè)的培訓工作基本處于“說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的狀態(tài)。
通常只有在經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于變化時(shí)，才意識到培訓的重要性。比如說(shuō)，推出新菜單了，服務(wù)員受到客人投訴了，才加強對餐廳服務(wù)員的培訓；前廳接待員無(wú)法和外賓對話(huà)，才想起對前廳人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓。類(lèi)似這樣的情況很多，培訓人員好似消防隊，哪里需要救火便到哪里去，培訓工作沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的體系。
誤區二培訓脫離具體工作
一些餐飲企業(yè)缺乏長(cháng)期計劃和短期培訓的安排，沒(méi)有將培訓工作與餐飲企業(yè)的具體工作結合起來(lái)，并且培訓沒(méi)有專(zhuān)人負責，而是由人事部或其他部門(mén)代為實(shí)施，主要是在新員工入職前時(shí)負責組織培訓。
有的餐飲企業(yè)常常是效益好、有時(shí)間就培訓，反之就不培訓。培訓時(shí)間安排上也缺乏合理性，有的培訓時(shí)間過(guò)短，主要是管理者怕影響工作；而有的把培訓時(shí)間延長(cháng)，使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習興趣，更談不上學(xué)以致用了：有的餐飲企業(yè)培訓時(shí)不顧員工學(xué)習水平，經(jīng)驗，盲目地進(jìn)行，在很短的時(shí)間內把很多內容講完，結果讓員工吃不消。
誤區三誤解員工的培訓需求
餐飲企業(yè)培訓對象大多數有一定的社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，他們需要的是如何對其工作有幫助有促進(jìn)，如何在他們原有的基礎上學(xué)到新知識，新技術(shù)，使其更上一個(gè)新臺階。
另一方面，受訓員工也希望他們的培訓是連續性的。因而并不希望培訓只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營(yíng)好的餐飲企業(yè)聘請幾個(gè)人講講課就行了。
餐飲學(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐，而且對授課對象各方面的情況不甚了解：聘請其他餐飲企業(yè)人員來(lái)培訓，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異，會(huì )直接影響培訓效果，二者的特點(diǎn)是獨立性，彼此毫不相關(guān)。
而餐飲企業(yè)自己培訓則是一個(gè)完整的系統，如果能夠做好，會(huì )讓受訓員工感到自己是在一天一天地進(jìn)步，激發(fā)員工的工作積極性。
誤區四輕視培訓投資
有些餐飲企業(yè)認為員工經(jīng)過(guò)培訓，工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會(huì )不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機會(huì )，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是種很短淺的見(jiàn)識。
餐飲企業(yè)應該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境，并通過(guò)提職，加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間，實(shí)現自我價(jià)值。即使員工以后離店，也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象，并把這種印象在社會(huì )上廣泛傳播，擴大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
同時(shí)，在培訓方面的投資，有人認為沒(méi)有必要花費大量資金，其實(shí)，在培訓上投八的每一分錢(qián)以后都會(huì )有百倍，千倍的回報。
誤區五只做基層培訓
有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題常常把其歸咎于基層員工的責任，因而餐飲企業(yè)一提培訓就是對基層員工的培訓。
其實(shí)，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓也至關(guān)重要，他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益的好壞有直接的影響。俗話(huà)說(shuō)得好，火車(chē)跑得快，還得火車(chē)頭帶。
同時(shí)，有的餐飲企業(yè)注重對一線(xiàn)員工的培訓，因其直接對客服務(wù)而忽略了對二線(xiàn)員工的培訓。其實(shí)對二線(xiàn)員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝，新管理方法的培訓，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，更好地為一線(xiàn)服務(wù)，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益。如對采購部員工實(shí)施先進(jìn)采購方式以及合理化庫存的培訓，對財務(wù)部員工實(shí)茄財務(wù)管理的培訓等。
如何規避餐飲培訓誤區
重視培訓工作，把培訓和管理相結合
餐飲企業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，眾多優(yōu)秀品牌的出現加大了店鋪的競爭，而高素質(zhì)的團隊是提升競爭力的最佳武器，例如，行業(yè)中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優(yōu)秀品牌，走在了餐飲行業(yè)前列，并已經(jīng)體現出了由于高素質(zhì)團隊產(chǎn)生獨特經(jīng)濟效益。培訓的意義對與餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都意義重大。
大量的案例表明，培訓與否，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果是截然不同的。國外的餐飲集團大都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃。
案例
知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過(guò)培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個(gè)人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。國內近年來(lái)，涌現出叫得響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也要歸功于培訓與學(xué)習。
有句老話(huà)說(shuō)：“行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)�！辈唤邮芘嘤柕膯T工是不會(huì )為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的，不開(kāi)展培訓的企業(yè)是要被別人的發(fā)展掩蓋的。除了加強對培訓的重視，還應樹(shù)立培訓就是管理的觀(guān)念。
案例
世界著(zhù)名的喜來(lái)登飯店集團成功的秘訣之一就是遵循總經(jīng)理是飯店的總訓導師，各部門(mén)經(jīng)理就是各部門(mén)的訓導師這樣一個(gè)管理思想。因為培訓不僅僅是培訓部的工作，培訓應是每一位管理者的應有職責，因只有各基層管理者對下屬最了解，對工作要求最明確，所以讓他們開(kāi)展培訓工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經(jīng)濟利益而忽視對下屬的培訓，就不能最大限度地發(fā)揮員工的積極性和聰明才智，也容易使工作出現漏洞和偏差。只有管理者把培訓和管理結合起來(lái)，才能使二者相互促進(jìn)，相得益彰。
六大方式促餐飲培訓升級
�。�1）獎勵培訓
餐飲企業(yè)可以鼓勵員工在工作之余參加社會(huì )組織的培訓，鼓勵員工的跨越式發(fā)展，并設立了豐厚的獎項等獎勵那些好學(xué)、好鉆研的`員工，例如，對于員工參加社會(huì )組織的各種培訓，并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證，結業(yè)證資格證等證明的，餐飲企業(yè)根據自身標準進(jìn)行考核，合格者給予獎勵。獎勵可以報銷(xiāo)全部或部分學(xué)費，或一次性發(fā)給獎金，或給予津貼。以此調動(dòng)員工學(xué)習的積極性，全面提高員工的綜
合服務(wù)技能，而且這種辦法也是最便捷的辦法，既可以充分利用社會(huì )資源，緩解餐飲企業(yè)自身培訓力量的不足，又能利用其自覺(jué)性解決上班與培訓在時(shí)間上的矛盾。
案例
某餐飲企業(yè)鼓勵員工通過(guò)自考的途徑自學(xué)成材，對于那些在本企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)三年，取得大專(zhuān)文憑的員工給予報銷(xiāo)學(xué)費的待遇。這種人性化的培訓思想和激勵手段，某種程度上縮短了培訓周期，使公司需要的優(yōu)秀人才迅速脫穎而出。
另外，也可以設立針對員工心理承受能力的“委屈獎”來(lái)培訓員工。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，奉行的是“顧客永遠是對的”，那么在許多時(shí)候，員工要受得委屈，受得氣。對于員工受委屈，受氣后的不良反應，要積極地疏導，可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動(dòng)，在培訓方面可以為員工設立另一個(gè)代替目標――委屈獎，并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補償。這樣會(huì )大大緩解員工的情緒，增強其心理承受能力，達到獎勵培訓的效果。
�。�2）交叉培訓
選擇對餐飲企業(yè)具有忠誠度，文化水平較高，專(zhuān)業(yè)技能熟練，具有發(fā)展潛力的員工進(jìn)行交叉培訓。交叉培訓能有效解決員工休假，生病，業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導致的餐廳內部出現的工作缺位現象。
�。�3）輪崗培訓
餐飲產(chǎn)品是一個(gè)具有內在聯(lián)系的有機整體，它要求員工必須是專(zhuān)才又是通才。對于經(jīng)過(guò)培訓并考核合格的員工，應定期進(jìn)行崗位的輪換。
首先，員工雖然接受其他崗位的培訓，并經(jīng)過(guò)餐飲標準考核，但如果長(cháng)期不予以應用，久而久之就會(huì )生疏。為了保持一定的熟練程度，就要不斷組織再培訓，這樣一定程度上造成培訓資源的浪費。
其次，人都有好奇心，有尋求冒險、迎接挑戰的需要，員工長(cháng)期在一個(gè)崗位工作，難免會(huì )失去新鮮感，產(chǎn)生厭煩的情緒，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)定期的崗位輪換，可以充分利用培訓資源，為員工提供一個(gè)發(fā)揮自身潛力的平臺，調動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，使餐廳的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。
它還提高了每個(gè)人工作效率，降低了整個(gè)餐飲的工作成本，工資水平上漲。充滿(mǎn)冒險和刺激且待遇豐厚，再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感，餐廳的員工又怎會(huì )流失呢？
�。�4）訓練員帶訓
餐飲企業(yè)可以采用“人培訓人”的辦法幫助員工迅速進(jìn)入工作角色，掌握好各種工作技能。即為每一個(gè)新員工都安排一個(gè)訓練員作為帶訓人。訓練員指的是通過(guò)了理論和長(cháng)期的實(shí)踐考核，且表現優(yōu)秀的員工。訓練員負責指導新員工培訓階段的學(xué)習并考察他的工作能力，將理論學(xué)習融入日常工作實(shí)踐。
肯德基把訓練員分為星級訓練員和全星級訓練員。掌握兩個(gè)工作站工作內容的可以當選星級訓練員，而掌握全部四個(gè)工作站的星級訓練員可以被選為全星級訓練員。訓練員除了在名牌上標識“星級訓練員”或“全星級訓練員”字樣外，還有標有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通員工清楚地區分開(kāi)來(lái)。一來(lái)使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感，滿(mǎn)足他們的心理需求，進(jìn)一步調動(dòng)他們的積極性；另一方面，也使他們的表現更容易受到監督，給他們以更大的壓力，使其工作更加努力，自覺(jué)起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓練員的數量是所有員工人數的10％～15％。
案例
大連俊杰酒樓僅前臺就分為大廳、雅間、宴會(huì )廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個(gè)部門(mén)，員工交叉培訓可使酒樓員工掌握各部門(mén)服務(wù)技能，了解整個(gè)酒樓的營(yíng)運程序，同時(shí)也使酒樓更合理地利用現有的人力資源完成更多的工作�？〗芫茦堑闹胁椭芤坏街芪逋聿洼^忙而午餐空閑，周末則宴會(huì )特別繁忙�？觳椭芤坏街芪逯形绻ぷ鞑褪謸頂D，周末空閑。如果按照各部門(mén)崗位人員配置，需要80名服務(wù)員和10名保潔工�？〗芫茦抢媒徊媾嘤�，使員工了解各部門(mén)的工作程序，抓住各部門(mén)的工作時(shí)間差，合理安置調動(dòng)人員，使實(shí)際聘用人數僅為65人，極大降低了人力資源成本，也使酒樓的工作更加緊密和諧，員工更加相互理解，更加團結。
案例
世界著(zhù)名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓練員帶訓制度。新員工在進(jìn)入肯德基后被分成若干小組，每個(gè)小組由一到兩名訓練員帶領(lǐng)，進(jìn)行相應工作站（肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺四大工作站）理論知識和操作實(shí)踐的學(xué)習。
�。�5）案例培訓
餐飲企業(yè)可以將工作中可能出現的情況制作成情景案例，這些情景案例通常來(lái)自第一線(xiàn)員工的切身經(jīng)驗。每次發(fā)現新的情況后，相關(guān)部門(mén)就將其制作成典型案例，在培訓中，培訓人員可以針對一個(gè)具體的案例做分析，把員工當成事件的當事者，進(jìn)行角色模擬和探討。
�。�6）去差異化培訓
有的餐飲企業(yè)將每一批面試合格的餐廳新員工，都送到企業(yè)指定的培訓基地接受半個(gè)月的軍訓，因為剛招聘回來(lái)的餐廳基層員工，背景都不相同，導致每個(gè)人的行為習慣。思想觀(guān)念也有很大的差異，因而通過(guò)軍訓來(lái)規范員工的行為作風(fēng)，統一他們的思想，為下一步的培訓做好鋪墊，這就是“去差異化培訓”。
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