護士禮儀培訓方案(精選8篇)

　　為了確保事情或工作有效開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定一份周密的方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下是小編幫大家整理的護士禮儀培訓方案，歡迎大家分享。

護士禮儀培訓方案1

　　一、目的：

　　為進(jìn)一步提高我院護理工作的整體服務(wù)水平，促進(jìn)護理事業(yè)的可持續發(fā)展，增強醫院的核心競爭力，提升社會(huì )人群對護理服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升護士的職業(yè)形象和地位，護理部組織開(kāi)展本院護士職業(yè)禮儀培訓活動(dòng)，特制定本方案。

　　二、實(shí)施方法

　　1、參加人員：本院在職護士，屬于訓練和參賽對象。

　　2、培訓時(shí)間：定于6月16日開(kāi)始進(jìn)行培訓，

　　3、培訓方式：全院集中及科室自行組織培訓相結合，條件許可請專(zhuān)家指導。

　　4、內容包括：護士行為規范如著(zhù)裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤(pán)、持治療夾、推治療車(chē)、拾物等內容。背景音樂(lè )：《把心照亮》。護士文明用語(yǔ)（包括平時(shí)服務(wù)流程用語(yǔ)，科室按實(shí)際情況自行定）

　　5、培訓效果檢查：于6月23日下午科室選派2名以上護理人員參加表演，全院護理人員參與評分，評選先進(jìn)個(gè)人及集體，給予精神及物質(zhì)獎勵。

　　三、組織領(lǐng)導

　　為了加強護士職業(yè)禮儀培訓工作，成立“護士職業(yè)禮儀培訓”活動(dòng)工作小組。

　　組長(cháng)：李艷明

　　副組長(cháng)：區燕玲

　　成員：馮月霞、曾梅、麥婉婷、蔣文君、徐嘉寧、張歆鈺、郭麗珊、陳華容、陳銀英、唐艷紅、黃俏莉、蘇煥嫻

　　四、工作要求

　　高度重視，加強領(lǐng)導。各科室要高度重視，統一思想，積極參與，形成合力，把“護士職業(yè)禮儀培訓”納入科室工作計劃內，認真完成培訓工作任務(wù)。

　　獎優(yōu)激勵先進(jìn)。培訓過(guò)程，進(jìn)行階段性總結，每半年進(jìn)行一次評選，選出一個(gè)先進(jìn)集體，2~3名先進(jìn)個(gè)人。（總費用2100元）

　　愿護士們養成優(yōu)雅的儀姿，培養良好的職業(yè)素養，展示新時(shí)代護士的風(fēng)采，全面提高綜合素質(zhì)。

　　五、附件

　　護士禮儀比賽評分標準

　　化龍醫院護理部

　　20xx年6月8日

　　附件：

　　護士禮儀檢查評分標準

　　護士?jì)x表

　　1、淡妝修飾自然大方，恰到好處。不戴粗重項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油。4’

　　2、帽子平整無(wú)折挺立，戴正戴穩，高低適中，用白色發(fā)卡固定燕帽。

　　3、頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳，梳理整齊盤(pán)于腦后，發(fā)飾俗雅端莊

　　4、工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護士服外。

　　5、鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。

　　站姿

　　1、站立時(shí)，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。2’

　　2、兩肩外展，雙臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。3’

　　3、兩腳腳尖距離10—15公分，腳跟距離3—5公分。2’

　　4、上身自然挺拔。兩臂自然下垂，處于身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲，中指對準褲縫，或兩手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。3’

　　坐姿

　　1、入座輕緩，坐姿端正，左進(jìn)左出，右腳后移半步，稍微側頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落座。3’

　　2、臀部不應坐滿(mǎn)座位，約占據椅面的1／2至2／3的位置。2’

　　3、入座后雙膝靠攏，或向一側傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。3’

　　4、坐定后上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優(yōu)美，自然舒展。2’

　　走姿

　　1、眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節奏。3’

　　2、在行進(jìn)過(guò)程中，雙肩保持平穩，避免搖晃，兩手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度約30°。 2’

　　3、雙腳各自落地在一條直線(xiàn)，不扭動(dòng)臀部；抬足有力，柔步無(wú)聲。3’

　　4、靠右行，與上級、就診者相遇，點(diǎn)頭示意致禮2’

　　護士持物

　　1、身體站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。5’

　　2、持治療盤(pán)肘關(guān)節呈90°，拇指和食指掌住治療盤(pán)中間的兩側，其余三指分開(kāi)托于盤(pán)的底部，與手臂一起用力。不觸及盤(pán)的內緣，需要開(kāi)門(mén)時(shí)不用腳踹門(mén)，用后背開(kāi)門(mén)。5’

　　3、持病歷夾一手持夾輕放同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷夾下方。5’

　　下蹲拾物

　　1、下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。2’

　　2、左腳完全著(zhù)地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著(zhù)地，腳跟提起。3’

　　3、右膝內側緊靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿勢。3’

　　4、女性應靠緊兩腿，男性則可適度分開(kāi)兩腿。臀部向下，右腿支撐身體。2’

　　推車(chē)

　　1、按照行姿的要求行走。3’

　　2、抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線(xiàn)。4’

　　3、雙肩應保持平穩，兩手扶住治療車(chē)的兩側推車(chē)。3’

　　整體效果

　　禮儀展示自成一體，有創(chuàng )意；動(dòng)作整齊協(xié)調、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。

　　時(shí)間

　　在規定時(shí)間內完成以上動(dòng)作。

　　總分100

護士禮儀培訓方案2

　　第一講：導診護士服務(wù)禮儀

　　1. 什么是禮儀?

　　2. 什么是導診護士服務(wù)?

　　3. 禮儀在導診護士服務(wù)中的必要性

　　第二講：導診護士的儀表儀容規范

　　一、導診護士的穿著(zhù)

　　1. 整潔大方

　　2. 大小長(cháng)短適宜

　　二、工作鞋的選擇

　　1. 軟底、坡跟或平跟

　　2. 顏色以白色或奶白色為主

　　三、導診護士戴圓筒帽的發(fā)型

　　1. 前不露劉海

　　2. 后不露發(fā)際

　　3. 頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內

　　四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾

　　1. 短發(fā)

　　2. 長(cháng)發(fā)

　　五、導診護士的儀容規范

　　1. 整體要求

　　2. 化妝原則：以淡妝為主

　　3. 化妝的基本步驟

　　4. 化妝禁忌

　　第三講：導診護士舉止規范

　　一、總體要求

　　端莊大方

　　二、挺拔俊秀的站姿

　　三、穩重端莊的坐姿

　　四、輕盈機敏的行姿

　　五、文雅美觀(guān)的蹲姿

　　六、端治療盤(pán)姿勢

　　七、手勢規范

　　1. 引導時(shí)的手勢

　　2. 同一手勢的不同含義

　　八、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

　　九、目光禮儀

　　1. 注視對方的方法

　　2. 目光交流中要避免的10中眼神

　　十、微笑無(wú)價(jià)

　　1. 微笑的作用

　　1.1病人焦慮時(shí)

　　1.2病人不安時(shí)

　　1.3病人懷疑時(shí)

　　2. 微笑的練習

護士禮儀培訓方案3

　　一、導診護士禮儀培訓背景

　　目前醫療市場(chǎng)競爭激烈，患者對醫院的要求越來(lái)越高。對于初進(jìn)醫院大門(mén)的病人來(lái)說(shuō)，醫院導診護士是第一個(gè)迎接病人的人，也是病人尋找信賴(lài)對象的第一選擇，如何取得病人的信任，并給予正確的引導與服務(wù)，是導診護士所要經(jīng)過(guò)醫院培訓學(xué)到的內容。

　　在現代醫療快速發(fā)展的進(jìn)程中，導診護士在醫院工作中的地位越來(lái)越重要，是搭建醫院與患者關(guān)系的橋梁�！耙曰颊邽樽�，服務(wù)至上”是導診護士的服務(wù)宗旨，“維護醫院形象，注意自身形象”是導診護士的工作紀律。

　　患者到醫院就診，首先接觸到的就是導診護士，同時(shí)在以后的就診過(guò)程中，也離不開(kāi)導診護士，導診護士的每一個(gè)細微儀表都可以給患者帶來(lái)親切和信賴(lài)，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫院的精神風(fēng)貌。

　　在導診護士服務(wù)工作中，導診護士不僅要塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，還要針對患者的具體問(wèn)題給予指導，并采取靈活的語(yǔ)言交流方式，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的氛圍。

　　良好的服務(wù)禮儀在提升導診護士個(gè)人形象的同時(shí)，還提高了患者與其它工作人員對導診護士的滿(mǎn)意度，從而提升醫院在外界的整體形象。

　　二、培訓對象

　　醫院導診護士

　　三、培訓目標

　　1、了解醫院導診護士服務(wù)禮儀的重要性;

　　2、掌握導診護士服務(wù)的工作職責及工作重要性;

　　3、懂得塑造與個(gè)人職業(yè)相適的專(zhuān)業(yè)形象;

　　4、規范自身的工作行為，形成統一的服務(wù)標準;

　　5、規范日常服務(wù)接待，制定統一的服務(wù)規范及標準;

　　6、了解與患者溝通的方法技巧，提升醫患溝通的能力。

　　四、培訓時(shí)長(cháng)

　　3-5天(根據醫院的實(shí)際需求定制課程內容)

　　五、培訓形式

　　大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強，采用互動(dòng)、游戲、現場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕松地學(xué)習中掌握更多的方法、技能。

　　六、醫院導診護士禮儀培訓課程內容

護士禮儀培訓方案4

　　導入：未來(lái)醫院拼什么

　　“未來(lái)醫院拼什么?拼服務(wù)!只有擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的醫院，才是患者永遠去支持的醫院。只有實(shí)現了患者滿(mǎn)意，才能實(shí)現醫院做大做強的愿望!

　　第一講：服務(wù)的概念

　　1. 服務(wù)的概念

　　2. 服務(wù)——SERVICE

　　2.1S：smile微笑—對每位客戶(hù)提供微笑服務(wù)

　　2.2E：excellent出色—將微小服務(wù)做得很出色

　　2.3R：ready看待—將每位客戶(hù)看作是貴賓

　　2.4I：inviting邀請—誠意邀請光臨，顯示敬意

　　2.5C：creating創(chuàng )造—應設法創(chuàng )造使客戶(hù)能享受其熱情服務(wù)的氛圍

　　2.6E：eye眼光—始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶(hù)，預測客戶(hù)要求，及時(shí)提供服務(wù)，讓客戶(hù)時(shí)刻感受到你在關(guān)心自己

　　第二講：導診護士服務(wù)意識提升

　　1. 什么是服務(wù)意識

　　2. 服務(wù)意識的內涵

　　2.1發(fā)自?xún)刃?/p>

　　2.2一種本能和習慣

　　3. 服務(wù)意識的要求

　　3.1具體

　　3.2細節

　　3.3務(wù)實(shí)

　　第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始

　　1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

　　1.1患者第一的理念

　　1.2識別患者的需求

　　1.3滿(mǎn)足患者的需求

　　1.4超出患者的期望

　　2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因

　　3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義

　　3.1對工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生

　　3.2服務(wù)經(jīng)驗的累積，財富的回報

　　3.3自我素質(zhì)和修養的提升

　　3.4人際關(guān)系及溝通能力的提升

　　4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫院的意義

　　4.1服務(wù)品牌的牢固與樹(shù)立

　　4.2患者的信任度增強

　　4.3醫院壯大的奠基石

　　5. 樹(shù)立服務(wù)新理念

護士禮儀培訓方案5

　　為了提高護士的整體素質(zhì)，塑造護士圣潔美好的職業(yè)形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，護理部從樹(shù)立良好的護士職業(yè)形象入手，制定了護士禮儀培訓實(shí)施方案。

　　一、指導思想：禮儀培訓是規范護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量的重要途徑，也是臨床護理工作的內在品質(zhì)和靈魂。塑造醫院形象。

　　二、培訓目標：樹(shù)立護理人員職業(yè)形象，利用禮節待患，樹(shù)立行業(yè)形象，使護理人員在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升。

　　三、培訓地點(diǎn)：會(huì )議室

　　四、培訓時(shí)間：20xx-10月至20xx-12月

　　五、培訓對象：醫院全體護士

　　六、培訓方法

　　以會(huì )議室為培訓基地，對全院護士進(jìn)行護士禮儀培訓，每周由護理部安排輸液部，外科系統會(huì )議室進(jìn)行學(xué)習，參加培訓的護士要遵守會(huì )議室的規章制度，服從護士長(cháng)的安排，望各科室認真執行。

　　七、培訓具體內容：

　　1、護士?jì)x表的基本要求

　　帽子：燕式帽要戴正、戴穩，距離發(fā)跡4-5cm，帽子后用白色發(fā)卡固定，頭發(fā)要求前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，如為長(cháng)發(fā)，應用發(fā)網(wǎng)束于腦后，可戴規定頭飾（黑色、咖啡色）。

　　工作服：工作服清潔、平整、扣子齊全，內衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過(guò)工作服的長(cháng)度，冬季應統一穿白色褲子。

　　鞋襪：護理人員要穿統一下發(fā)的護士鞋，要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色，著(zhù)長(cháng)襪或短襪不能露在裙擺或褲腳的外面。

　　2、護士?jì)x容的基本要求

　　工作時(shí)不著(zhù)濃妝，不用濃味的香水，不留長(cháng)指甲，不著(zhù)指甲油，不戴墨鏡、戒指、手鐲、耳環(huán)及項鏈等飾物。

　　3、護士?jì)x態(tài)體態(tài)的基本要求

　　站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。

　　坐姿：在站姿的基礎上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。

　　走姿：在站姿的基礎上，行走時(shí)已胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲。兩臂自然擺動(dòng)，前后擺幅不超過(guò)30°。小步稍快走直線(xiàn)。

　　持治療盤(pán)：雙手握托治療盤(pán)兩側中間邊緣，肘關(guān)節呈90°，貼緊軀干，置于腰以上高度。

　　持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節緊貼軀干，身體站直。推車(chē)：兩手推車(chē)，車(chē)在前，人在后，保持身體姿勢和車(chē)的平穩。進(jìn)出門(mén)時(shí)不能用車(chē)撞門(mén)。

　　下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。

　　4、護士接聽(tīng)電話(huà)的基本要求

　　接電話(huà)時(shí)，應先問(wèn)好，然后自報家門(mén)。如“您好！xx病區�！蓖�電話(huà)時(shí)要聚精會(huì )神地聽(tīng)，隨時(shí)用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類(lèi)短語(yǔ)作答。通話(huà)結束說(shuō)聲“再見(jiàn)”，放下電話(huà)時(shí)動(dòng)作應輕穩。

　　5、護士路遇禮節的基本要求

　�。�1）在行進(jìn)中，路遇醫務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來(lái)時(shí)，可用邊走邊說(shuō)“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進(jìn)中，路遇醫務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來(lái)時(shí)，一定要站穩，認真回答完問(wèn)題再走。

　�。�3）在行進(jìn)中，路遇醫務(wù)人員或病人及家屬平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應讓醫務(wù)人員或病人及家屬先走一步。

　　7、與患者溝通時(shí)的要求

　�。�1）在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開(kāi)放式語(yǔ)言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？”

　�。�2）當需要很快得到病人反饋信息時(shí)，使用封閉式語(yǔ)言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？”

　�。�3）交談時(shí)目光望著(zhù)對方的面部，若對方是異性，雙方連續對視不超過(guò)10秒鐘。（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。

　�。�5）在給病人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協(xié)助飲食或做其它護理操作時(shí)，雙方保持距離在50cm以?xún)取?/p>

　�。�6）在收集病人資料，了解病人病情，進(jìn)行入院介紹或出院指導時(shí)，雙方保持距離在。

　�。�7）在護理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時(shí)，雙方保持距離大于1m。

護士禮儀培訓方案6

　　第一講：醫院導診護士的服務(wù)流程及規范

　　一、導診護士的職能

　　1. 迎賓

　　2. 禮儀

　　3. 咨詢(xún)

　　4. 導診

　　5. 分診

　　二、導診護士的服務(wù)流程

　　1. 了解服務(wù)項目

　　2. 了解醫院特色

　　3. 預約專(zhuān)家，并確認就診時(shí)間

　　4. 做好診前準備

　　5. 完成就診計劃

　　6. 診后隨訪(fǎng)

　　7. 健康咨詢(xún)服務(wù)

　　三、導診護士服務(wù)要求

　　1. 熱情迎候病人

　　2. 特殊病人的及時(shí)關(guān)照

　　3. 對其他部門(mén)門(mén)給予照顧和幫助

　　第二講：醫院導診護士服務(wù)的原則

　　一、救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律;

　　二、互敬互愛(ài)、友好熱情;理解病人、寬以待人;

　　三、尊重風(fēng)俗、排憂(yōu)解難;一視同仁、平等對待;

　　四、真心誠意、貼心服務(wù);行為規范、文明禮貌。

護士禮儀培訓方案7

　　隨著(zhù)醫療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫療行業(yè)的`激烈競爭和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫療模式發(fā)生了巨大變化，醫務(wù)工作者的服務(wù)也需要不斷提升。規范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫院形象和服務(wù)競爭的重要手段。因此，對護理人員進(jìn)行禮儀培訓勢在必行。

　　培訓老師：鞏義市人民醫院培訓對象：全體護理人員。

　　培訓方式：通過(guò)老師講解、現場(chǎng)觀(guān)看、情景演練、問(wèn)題解答等方式，使護理人員在輕松的學(xué)習中掌握更多的方法、技能。

　　培訓目的：

　　1.通過(guò)培訓使護士了解醫院服務(wù)禮儀的重要性；

　　2.通過(guò)培訓使護士掌握基本的醫院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規范；

　　3.通過(guò)培訓使護士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適合的護士專(zhuān)業(yè)形象；

　　4.通過(guò)培訓使護士改善自己的儀容和職業(yè)著(zhù)裝，塑造護士服務(wù)形象。

　　護士禮儀課程內容：

　　一、禮儀的概述：

　　1.禮儀的概念性；

　　2.禮儀的適用范圍。

　　二、護士形象塑造：

　　儀容規范：

　�、虐l(fā)型發(fā)式；

　�、泼嫒菀�求；

　�、侵�體要求；

　�、葌�(gè)人衛生。

　　2.表情規范：

　�、盼⑿Ψ�務(wù)訓練；

　�、谱⒅匮凵窠涣�。

　　3.工作裝規范：

　�、呕�本著(zhù)裝規范；

　�、莆餮b及裙裝的穿著(zhù)規范。

　　三、護士?jì)x表規范

　�、殴ぷ髡咀艘幏�

　�、乒ぷ髯咦艘幏�

　�、枪ぷ髯�姿規范

　�、榷鬃艘幏�

　�、墒謩菀幏�

　�、倩�本手勢

　�、诮�忌手勢

　　XX醫院護理部20xx年4月9日

　　陽(yáng)光醫院關(guān)于成立全面質(zhì)量督查小組的通知

　　各科室：

　　為了全面提高醫療質(zhì)量，確保醫療安全，確保各項制度的貫徹落實(shí)，醫院特成立全面質(zhì)量督查小組，組成如下：

　　組長(cháng)：曲鋒杰

　　副組長(cháng)：郜守萬(wàn)周武營(yíng)張長(cháng)松劉詩(shī)清成員：李銀山張冬梅劉果張會(huì )賢

　　督查小組由院辦公室負責召集成員，每周至少兩次到各科室督導檢查工作，督查內容為本周重點(diǎn)工作的落實(shí)及各項制度、操作規范的執行情況，督查結果與當月績(jì)效工資掛鉤。希望各科室認真遵照執行。

　　醫務(wù)科4月份工作安排

　　依照20xx年全年工作計劃，4月份醫療工作重點(diǎn)放在病歷書(shū)寫(xiě)規范培訓及醫療核心制度的掌握，4月10日下午，對全院醫生進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)規范培訓，首先由劉院長(cháng)針對既往病歷書(shū)寫(xiě)中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評，然后集中觀(guān)看新版病歷書(shū)寫(xiě)規范，各科室病歷要按照書(shū)寫(xiě)規范新模板進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。醫療核心制度已下發(fā)到科室，人手一冊，督查小組每周到科室提問(wèn)醫生，每次提問(wèn)1-2條，4月23、24日下午組織全體醫生對核心制度進(jìn)行考試，對不合格者進(jìn)行補考，直至全部掌握。年齡超過(guò)45周歲的醫生，可不參加考試，但必須熟悉核心制度內容，認真執行核心制度。

　　鞏義市陽(yáng)光醫院與解放軍153醫院軍地共建協(xié)作醫院

護士禮儀培訓方案8

　　第六講、導診護士的魅力語(yǔ)言

　　一、職業(yè)語(yǔ)言應具備四性

　　1. 文明性

　　2. 安慰性

　　3. 治療性

　　4. 規范性

　　二、護理文明服務(wù)“七聲”

　　1. 患者初到有迎聲

　　2. 進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲

　　3. 操作失誤有道歉聲

　　4. 與患者合作有謝聲

　　5. 遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲

　　6. 接電話(huà)時(shí)有問(wèn)候聲

　　7. 患者出院有送聲

　　三、護理文明服務(wù)“五心”

　　1. 對待患者誠心

　　2. 接待患者熱心

　　3. 聽(tīng)取意見(jiàn)虛心

　　4. 解釋工作耐心

　　5. 護理服務(wù)細心

　　第七講：導診護士服務(wù)流程語(yǔ)言行為規范

　　1. 病患及家屬進(jìn)入門(mén)診大門(mén)

　　2. 患者來(lái)到導診護士臺

　　3. 對不熟悉醫院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

　　4. 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者

　　5. 對老年、行動(dòng)不便患者

　　6. 患者來(lái)就診發(fā)現專(zhuān)家休息或停診

　　7. 患者就診發(fā)現專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診 病人拒絕另請專(zhuān)家診治

　　第八講、導診護士服務(wù)流程

　　一、工作時(shí)要做到三輕

　　1. 說(shuō)話(huà)輕

　　2. 走路輕

　　3. 開(kāi)關(guān)門(mén)聲輕

　　二、不同場(chǎng)所的禮儀

　　1. 在辦公室

　　1.1基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作

　　2. 在病房

　　2.1基本原則：禮貌、穩重、細致、耐心

　　3. 在走廊和醫院院內

　　3.1基本原則：規范、禮讓、穩重、大方

　　三、接待門(mén)診、急診患者的禮儀技巧

　　1. 迎接禮貌、熱情

　　2. 指示明確、清晰

　　3. 迅速反應，沉著(zhù)果斷

　　四、接待不同患者的技巧

　　1. 接待孕婦的禮儀技巧

　　2. 接待老年患者的禮儀技巧

　　3. 接待年輕患者的禮儀技巧

　　4. 接待患兒的禮儀技巧

　　五、導診護士的“七不準”

　　1. 不準吃零食、干私事;

　　2. 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

　　3. 不準看書(shū)、看報、看電視;

　　4. 不準約會(huì )私人客人;

　　5. 不準對病人不理不睬;

　　6. 不準索取病人禮物;

　　7. 不準與病人頂撞吵架;

　　第九講、結束語(yǔ)

　　服務(wù)從心開(kāi)始，是醫院導診護士服務(wù)的具體體現。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個(gè)人的熱情、修養和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現，快樂(lè )的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

　　二、醫院領(lǐng)導與管理課程(醫院各科室主任以上管理人員)

　　序號課題天數

　　1《醫院管理者職業(yè)化塑造》2天

　　2《醫院科室主任綜合技能提升訓練》2天

　　3《醫院管理溝通與沖突處理》2天

　　4《醫院部署教育與有效激勵》2天

　　5《醫院危機公關(guān)處理》2天

　　6《現代醫院贏(yíng)在高效執行力》2天

　　7《醫院管理創(chuàng )新與領(lǐng)導藝術(shù)》2天

　　8《醫院管理人員商務(wù)禮儀培訓》2天

　　八、導診護士工作服務(wù)標準

　　一)導診護士職業(yè)形象標準

　　基本要求：規范、整潔、職業(yè)化。

　　1. 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補。

　　2. 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　3. 正確配戴服務(wù)標志牌(左上衣口袋)。

　　4. 上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(cháng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

　　二、導診護士工作行為標準

　　基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。

　　站姿：

　　1. 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2. 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

　　3. 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側褲縫處或交*輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　4. 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著(zhù)腰、輕佻或佝僂。

　　坐姿：

　　1. 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著(zhù)地，兩腿內收，兩腳平行。

　　2. 忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

　　行姿：

　　1. 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　2. 行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著(zhù)地行走。

　　3. 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

　　4. 狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

　　5. 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　6. 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶輕盈。

　　三、導診護士服務(wù)語(yǔ)言要求

　　語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

　　1. 語(yǔ)言選擇：根據患者的語(yǔ)言習慣，應盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿(mǎn)意度與信任度。

　　2. 語(yǔ)調：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚;語(yǔ)調呈升調，讓患者從語(yǔ)調中體會(huì )到你的熱情。

　　3. 忌：一句話(huà)前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

　　4. 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節奏感要強，對于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。

　　常用的禮貌用語(yǔ)：

　　1. 常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：

　　1.1問(wèn)候語(yǔ)言：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

　　1.2道歉語(yǔ)言：請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著(zhù)急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì )盡力幫助您的。

　　1.3接待語(yǔ)言：請問(wèn)，有什么需要幫助嗎?請會(huì )、請到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。

　　1.4道別語(yǔ)言：不用客氣、這是我應該做的，請您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請您按時(shí)來(lái)復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復!

　　2. 常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)：

　　2.1一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

　　2.2特殊稱(chēng)呼：首長(cháng)、經(jīng)理、主任~~

　　3. 交談時(shí)的注意事項：

　　3.1交談時(shí)：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。

　　3.2講話(huà)時(shí)：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話(huà)題，如果患者講話(huà)抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話(huà)題轉變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。

　　總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

　　四、導診護士崗位工作服務(wù)語(yǔ)言參考

　　1.患者來(lái)到導醫臺

　　您好!請問(wèn)您哪里不舒服?請問(wèn)您看哪個(gè)科?(或看哪位專(zhuān)家?)。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。

　　掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務(wù)。

　　主動(dòng)、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

　　2. 對不熟悉醫院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

　　(稱(chēng)呼)：您好?請問(wèn)您要看什么病?XX主任是看XX病的專(zhuān)家。他(她)在XX樓開(kāi)診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號(送患者至電梯門(mén)口)。

　　請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫會(huì )幫助您的。

　　態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì )形成良好的第一印象。

　　3. 對老年、行動(dòng)不便患者

　　(稱(chēng)呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門(mén)口或電梯口。

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