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法國、德國鐵路客運站對我國的啟示論文
1 法國，德國鐵路考察情況
1.1 法國鐵路概況
法國國家鐵路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改為國有企業(yè)。SNCF有員工17.5萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)里程為30990km，客運車(chē)站4575個(gè)，其中高速鐵路1540km，包括巴黎東南線(xiàn)、地中海線(xiàn)、大西洋線(xiàn)和北方線(xiàn)。TGV高速列車(chē)可以在既有線(xiàn)運行，服務(wù)里程超過(guò)6000km。新建東部高速線(xiàn)2007年正式運營(yíng)。
SNCF實(shí)施總部、地區局(23個(gè))、段和車(chē)站4級管理。SNCF,總部設有4個(gè)產(chǎn)業(yè)部門(mén)(公共運輸部、法國歐洲客運部、貨運部和運營(yíng)基礎部)和4個(gè)職能部門(mén)。產(chǎn)業(yè)部門(mén)為經(jīng)濟獨立核算單位，擁有自己的財務(wù)管理部，實(shí)行事業(yè)部制管理。法國歐洲客運部(VFE)是SNCF旅客運輸的核心機構，負責高速和普速干線(xiàn)客運業(yè)務(wù)，主要客運產(chǎn)品為T(mén)GV、大力士、歐洲之星、珊瑚號等，2006年法國鐵路年發(fā)送人數達到10億人次。
法國鐵路共有35000個(gè)售票終端，其中6900個(gè)站內售票窗口、1300個(gè)自動(dòng)售票機、19000個(gè)旅行社窗口，其余為境外窗口。2007年，法國鐵路的客票銷(xiāo)售額達到40億歐元。
1.1.1 圣·拉薩爾站
圣·拉薩爾站隸屬法國國家鐵路，是巴黎市區六大火車(chē)站之一，主要承擔巴黎往西北部諾曼底地區、英吉利海峽方向的客運任務(wù)，日均辦理旅客25萬(wàn)人次、辦理旅客列車(chē)576列次。
圣·拉薩爾站為開(kāi)放式、盡頭式車(chē)站，分快速線(xiàn)、巴黎城軌線(xiàn)，共有站臺15個(gè)，站內設有敞開(kāi)式人工售票窗口6個(gè)。據介紹，車(chē)站主要的售票模式為年月票、網(wǎng)上訂票、自動(dòng)售票機，售票額分別占25%—30%、10%、30%，在車(chē)站售票窗口購票的多為老年人和旅游、團體旅客。
圣·拉薩爾站負責巴黎西北區的客運服務(wù)，主要管理職能是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳、旅客投訴受理，同時(shí)也承擔國際客運服務(wù)工作。車(chē)站內設有區域性站務(wù)中心(設有調度總控臺)，主要由行車(chē)調度集中系統和車(chē)站客服集中系統組成。行車(chē)調度集中系統主要掌握旅客列車(chē)開(kāi)行、旅客換乘等信息；車(chē)站客服集中系統主要為旅客提供站車(chē)、售票信息的咨詢(xún)與引導服務(wù)，接受社會(huì )和旅客的監督等。
1.1.2 巴黎東站
巴黎東站地處法國巴黎市區，也是巴黎市區六大火車(chē)站之一，主要承擔法國東部(如萊比錫、佛萊堡)、法國北部，以及瑞士、德國南部、奧地利、捷克、匈牙利等地的客運任務(wù)。巴黎東站也是一個(gè)開(kāi)放式、盡頭式車(chē)站。在巴黎東站，考察組重點(diǎn)對客運服務(wù)、晚點(diǎn)處置與經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了考察。
據介紹，法國鐵路對旅客有正點(diǎn)承諾，當終到列車(chē)晚點(diǎn)30min以上時(shí)，將由各車(chē)站組成的管理委員會(huì )來(lái)處理，除了給旅客送食品和水外，還要給予一次性賠償，但不是現金而是一次性乘車(chē)購票的優(yōu)惠券。
從站場(chǎng)布局設置來(lái)看，巴黎東站集生活、休閑、商業(yè)中心于一體，各類(lèi)品牌商鋪合理有序地分布在站舍及基本站臺上，為旅客提供了一個(gè)寬松、休閑的候車(chē)環(huán)境。由于土地所有權屬于SNCF下屬的管理公司，車(chē)站不負責站內商鋪的經(jīng)營(yíng)管理。站內的商鋪、廣告招商及經(jīng)營(yíng)管理由SNCF下屬的專(zhuān)業(yè)公司負責。車(chē)站內的保潔完全按照市場(chǎng)運作，由車(chē)站公開(kāi)招標確定。
車(chē)站雖然是完全開(kāi)放式的，但視頻監控系統覆蓋車(chē)站每個(gè)角落。車(chē)站內秩序井然有序，可見(jiàn)到全副武裝的法國內政部警察隊員(主要是防恐防爆)。
1.2 德國鐵路概況
德國鐵路集團由德國鐵路股份公司總部(DBAG)及下屬的路網(wǎng)公司、長(cháng)途客運公司、短途客運公司、車(chē)站與服務(wù)公司、信息系統公司組成。德國鐵路客運公司設在法蘭克福，主要為長(cháng)途客運公司和短途客運公司，下設4個(gè)職能部門(mén)，共計1707.27萬(wàn)人。德國鐵路集團的客運產(chǎn)品主要有ICE(城際特快)、IC(城際列車(chē))、EC(歐洲城際列車(chē))、IR(地區列車(chē))、RE(地區特快列車(chē))、RB(地區普通列車(chē))、SBAHN(城市輕軌)、CNL(城市夜行列車(chē))、D(長(cháng)途直達快車(chē))、IRE(地區間特快列車(chē))等。全國分為4個(gè)售票管理中心，33個(gè)分處管轄720個(gè)售票點(diǎn)，有4300名售票員，采用人工售票、自動(dòng)售票機、網(wǎng)上訂票、電話(huà)訂票、車(chē)上自動(dòng)售票機和車(chē)上售票等多種售票方式。目前，德國鐵路發(fā)售的全部車(chē)票中，車(chē)站售票口占33%，自動(dòng)售票機占23%，旅行社代售占21%，網(wǎng)上訂購約占10%。
1.2.1 科隆站
科隆站位于德國著(zhù)名的科隆大教堂附近，是德國西部的鐵路樞紐和重要中轉站�？坡≌臼且粋�(gè)通過(guò)式、開(kāi)放式的車(chē)站，具有典型的低進(jìn)線(xiàn)上(站房為平面一層，乘坐電梯上二層站臺面乘降)的特征。整個(gè)車(chē)站通道寬敞，形成無(wú)障礙式乘降條件。車(chē)站內為四跨無(wú)柱雨棚，共有12個(gè)站臺，分高速、普速線(xiàn)。站臺上的立柱燈箱式、電子導向牌清晰可見(jiàn)，站區內有醒目的列車(chē)時(shí)刻揭示牌，排列的自動(dòng)售票機、旅客座椅，并提供自動(dòng)小推車(chē)供旅客乘降使用。車(chē)站整體布局設計，服務(wù)設施、設備配置充分體現了人性化服務(wù)理念。
1.2.2 法蘭克福中央站
法蘭克福中央站于1888年運營(yíng)通車(chē)，是目前歐洲最大的火車(chē)站之一。該站為德國第二大盡頭式車(chē)站，有25個(gè)站臺，站內城際交通配套，其中城際線(xiàn)6條、地鐵線(xiàn)4條，日辦理列車(chē)1700列、發(fā)送旅客35萬(wàn)人次。
法蘭克福中央站為鋼結構6跨無(wú)柱雨棚，每個(gè)站臺始端均設有旅客自助呼叫對講設備。在車(chē)站旅客總進(jìn)口處，除設置清晰可見(jiàn)、簡(jiǎn)單明了的LED電子導向牌外，還分布有許多查詢(xún)機。旅客可以方便地查詢(xún)乘車(chē)方向的車(chē)次、時(shí)間，以及相關(guān)信息(時(shí)刻、方向、候車(chē)區域等)。車(chē)站實(shí)行一、二等車(chē)廂分區候車(chē)，站臺分為A、B、C、D4個(gè)區，如一等車(chē)廂候車(chē)區為A區。站臺電子導向牌在公布列車(chē)車(chē)次、到達時(shí)刻的同時(shí)，也公布列車(chē)候車(chē)的等級區，以方便選購不同等級車(chē)票的旅客候車(chē)，確保站臺秩序和快速上車(chē)。在站臺上，一等候車(chē)區設有候車(chē)室，提供特殊自助式服務(wù)，如座位、飲水機、查詢(xún)呼叫求助平臺、免費無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)等。
法蘭克福中央站以自動(dòng)售票機為主，售票窗口主要是咨詢(xún)。旅客在站候車(chē)時(shí)間一般不超過(guò)5min，旅客列車(chē)的正點(diǎn)率較高，如列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)30min，車(chē)站將采取安慰、送食品等補救措施，并按規定向旅客進(jìn)行賠償。旅客如來(lái)不及購票，可以直接上車(chē)補票，收取2歐元補票手續費。
法蘭克富中央站是一個(gè)地域性大型客運站，管轄110個(gè)大小車(chē)站，包括法蘭克富機場(chǎng)站。全站員工共150人，其中法蘭克富中央站為100人。站臺上的管理人員都統一著(zhù)裝、佩戴統一標識。每個(gè)站臺配置3人，主要負責為旅客導向、解答咨詢(xún)、站場(chǎng)巡視檢查、防火防爆等安全工作。
法蘭克富中心站不設行車(chē)調度職能，主要有服務(wù)、安全、清潔三大管理職能。全站依靠200多個(gè)現場(chǎng)監控攝像頭實(shí)施全方位監控，并設有中央車(chē)站監控中心(配置3人)，主要由監控系統、列車(chē)車(chē)站衛星定位系統、服務(wù)系統組成，負責及時(shí)受理站內旅客服務(wù)求助，列車(chē)突發(fā)應急事項處理，列車(chē)求助車(chē)站給予提供服務(wù)支持。據介紹，其求助對象一般是殘疾旅客和攜帶行李較多的旅客，其重點(diǎn)旅客主要是外賓和需要中轉的團體旅客。
法蘭克福中央站站內總面積為1.5萬(wàn)m2，其經(jīng)營(yíng)面積達到9000m2，接近于2／3，形成了集書(shū)店、商店、餐廳、郵局、銀行、花店、旅行社、藥店、美容院等購物與休閑于一體的商業(yè)中心。經(jīng)考察，車(chē)站內的經(jīng)營(yíng)面積確定、經(jīng)營(yíng)合同的洽談、廣告的發(fā)布均屬于德國國家鐵路運輸公司直接管理，車(chē)站可對布局提出合理化建議。站內經(jīng)營(yíng)采取租賃方式，根據不同的經(jīng)營(yíng)門(mén)面、地點(diǎn)確定價(jià)格(最高100多歐元／m2)，所售商品及服務(wù)價(jià)格由德國政府監管，與其他市場(chǎng)無(wú)特殊差異。
2 考察的啟示與思考
通過(guò)對法國、德國鐵路的考察，歐洲國家鐵路的一些共性對于我國鐵路的發(fā)展具有一定的意義。
(1)以市場(chǎng)為導向的運營(yíng)機制。從法國、德國鐵路運營(yíng)的整體情況看，以市場(chǎng)為導向的營(yíng)銷(xiāo)理念貫穿于整個(gè)運輸組織中。從公司組織機構及職能細分、客運產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及定價(jià)、運輸組織服務(wù)、客票銷(xiāo)售、商業(yè)運營(yíng)等，都體現出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念。法國、德國鐵路運營(yíng)取得的良好經(jīng)濟效益及市場(chǎng)份額，無(wú)疑受益于其市場(chǎng)為導向的運營(yíng)機制。
(2)強大的信息處理平臺。法國、德國鐵路車(chē)站服務(wù)的迅捷有效、站場(chǎng)監控的實(shí)時(shí)性、旅客導向的準確性、列車(chē)晚點(diǎn)的處置等均基于及時(shí)的信息與有效的預測。強大的信息集中處理平臺形成了法國、德國鐵路公司的核心競爭力，使其經(jīng)營(yíng)成本可控、運營(yíng)效率提高、服務(wù)質(zhì)量提升。
(3)靈活的票價(jià)政策。法國、德國鐵路在客票的價(jià)格政策上均采用了靈活機制，雖然兩國的實(shí)行方式和涉及范圍有所不同，但其本質(zhì)都是以市場(chǎng)需求為導向。在票價(jià)政策的把握上，法鐵公司的強制性預訂系統展現的效果尤為突出，在實(shí)際操作中放權到商務(wù)運營(yíng)公司進(jìn)行市場(chǎng)化調整，以取得效益最大化。
(4)完善的營(yíng)銷(xiāo)機制。在客運營(yíng)銷(xiāo)方面，歐洲鐵路公司更關(guān)注于服務(wù)，實(shí)現服務(wù)的價(jià)值化、商業(yè)化。在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)機制中，體現出“細節決定成本，服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，在大量的營(yíng)銷(xiāo)方案中，將提供的分等級服務(wù)明確到不同的票價(jià)體系中。
(5)自助式的服務(wù)理念。為了更好地銷(xiāo)售客票，除人工售票方式外，更多地使用自動(dòng)售票機、網(wǎng)上訂票方式。特別加大了新售票方式的研發(fā)，如手機智能卡技術(shù)。在人工售票方面，逐漸擯棄了傳統的售票職能，而更多地轉為營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、推介職能。鐵路客運站均為開(kāi)放式，旅客無(wú)需憑車(chē)票進(jìn)站，其他社會(huì )人員也可自由進(jìn)出車(chē)站，不用進(jìn)行安檢。旅客憑車(chē)票自助剪
(檢)票上車(chē)。站務(wù)人員(通常還有列車(chē)乘務(wù)人員配合)在站臺進(jìn)行抽檢車(chē)票。
(6)商業(yè)化的運作方式。法國、德國的客運站不僅是旅客乘降的場(chǎng)所，更多的是生活、休閑的商業(yè)中心，有各種服裝品牌店、餐飲店、超市、郵政等商業(yè)店鋪。鐵路客運站與城市交通銜接緊密，做到了“零距離”換乘。在站場(chǎng)設計上有同站臺換乘、立體換乘等方式，各種交通方式銜接合理、換乘方便。
(7)完善的客服系統。法國、德國的大型客運站均設有服務(wù)中心，客運站段共享旅客列車(chē)運營(yíng)組織的相關(guān)信息，在運輸組織、旅客服務(wù)、質(zhì)量追蹤、應急處理等方面，既保證高效率，又保證及時(shí)性、有效性和針對性。車(chē)站完善的客服引導及監控系統，注重人性化管理，為殘障旅客提供便利盲道、求助、垂直電梯等設施。
(8)契約化保潔管理。在車(chē)站及列車(chē)保潔方面，客運站段與保潔公司簽定協(xié)議，明確內容、時(shí)限、標準、收費、質(zhì)量等各方面的服務(wù)要求，實(shí)行契約式管理、專(zhuān)業(yè)化運作。
(9)完善的培訓機制。法國、德國的鐵路員工培訓均實(shí)現了制度化、規范化、標準化、實(shí)用化。強調有針對性的培訓，對培訓需求進(jìn)行經(jīng)�；�、制度化的調研，不斷完善培訓內容、方法和形式。重視對一線(xiàn)客運人員和管理人員的培訓，強調班組長(cháng)對乘務(wù)人員的陪乘和溝通。
3 客運工作相關(guān)建議
隨著(zhù)我國高速鐵路及客運專(zhuān)線(xiàn)的建設，傳統的運能矛盾將相對弱化，提升服務(wù)質(zhì)量、提高運營(yíng)效率、加大市場(chǎng)份額，將是鐵路運輸企業(yè)必須面對的問(wèn)題。根據法國、德國鐵路考察情況，結合武漢鐵路局的情況提出以下建議。
(1)充分利用客運專(zhuān)線(xiàn)的中轉客流和城際鐵路開(kāi)行管內動(dòng)車(chē)組、加大列車(chē)密度，利用速度、票價(jià)、便利優(yōu)勢搶占短途客運市場(chǎng)，利用城際鐵路為客運專(zhuān)線(xiàn)吸引長(cháng)途客流，形成客運專(zhuān)線(xiàn)與城際鐵路的優(yōu)勢互補。
(2)具體的客流市場(chǎng)調研及部分營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意可外包給區域內的市場(chǎng)調查機構或咨詢(xún)公司，充分利用其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢和各種資源能力，有效保證市場(chǎng)調查的客觀(guān)性、真實(shí)性，同時(shí)有利于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新。
(3)在客運專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通初期，其銷(xiāo)售渠道應以車(chē)站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機、電話(huà)訂票為主；在市場(chǎng)條件成熟后，逐步推出互聯(lián)網(wǎng)訂票、短信訂票等方式。在客票銷(xiāo)售上，明確各部門(mén)及崗位的職責，建立激勵機制；強化管理和銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)培訓，形成一套行之有效的培訓體系，全面增強客票營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售力度。同時(shí)，要盡快解決POS機刷卡購票，網(wǎng)上電子支付等問(wèn)題，為后續推廣新的銷(xiāo)售方式奠定基礎。
(4)在客運專(zhuān)線(xiàn)的客票銷(xiāo)售中，應提前進(jìn)行必要的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，并在運營(yíng)初期給予一定的票價(jià)優(yōu)惠，充分利用積分卡、月票、季票、年票等優(yōu)惠票政策，發(fā)展固定客戶(hù)群，收集相關(guān)旅客信息，為今后實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理奠定基礎。同時(shí)，建立對旅客滿(mǎn)意度的調查及相關(guān)銷(xiāo)售策略的追蹤機制，明確定期調查周期。制定相關(guān)的規范要求。
(5)在客運專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站建設時(shí)應充分考慮與其他交通方式的“零距離”換乘，以最大限度方便旅客。同時(shí)，也應充分考慮商業(yè)、服務(wù)設施的建設，為旅客提供更多的候車(chē)便利、消費選擇，既可以避免旅客候車(chē)過(guò)于集中在站臺、過(guò)道、候車(chē)室等場(chǎng)所，又為鐵路企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。
(6)客運專(zhuān)線(xiàn)在客運服務(wù)方面：①創(chuàng )造為旅客提供自助服務(wù)的條件，讓旅客有更多的自助服務(wù)選擇；②客運服務(wù)人員要有針對性、選擇性地提供服務(wù)，根據旅客需求重點(diǎn)提供應需服務(wù)，努力提高服務(wù)的有效性；③建立科學(xué)、標準和相對固定的旅客滿(mǎn)意度指數測評體系和車(chē)站質(zhì)量認證體系，實(shí)施旅客滿(mǎn)意度指數測評制度化、日�；�，保障服務(wù)質(zhì)量的穩定性。
(7)客運專(zhuān)線(xiàn)將采用調度集中(CTC)，建議在建立大區域調度中心時(shí)，借鑒國外鐵路的集中管理模式，將客運服務(wù)系統納入調度中心。較大客運站要做好安全監控，形成集客運服務(wù)系統為一體的監控管理中心，突出以服務(wù)為主體的管理理念。鑒于武漢鐵路局管內武漢和漢口是客運專(zhuān)線(xiàn)的接入站，建議在設計與建設階段就關(guān)注并重視客運服務(wù)系統的集成問(wèn)題。
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