網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)如何提升顧客忠誠度論文
顧客忠誠度是影響企業(yè)在市場(chǎng)中競爭力的一項主要因素，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，顧客實(shí)現了由被動(dòng)地位向主動(dòng)地位的轉換，其不僅能夠借助網(wǎng)絡(luò )找到自身所需的商品，同時(shí)也可以借助網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)轉變自己購買(mǎi)商品的商家，由此可見(jiàn)，在信息化時(shí)代背景下，提升顧客忠誠度成為各企業(yè)發(fā)展的研究重點(diǎn)與研究核心。
一、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)概述
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)主要是指在當前信息化背景下，各企業(yè)借助電子信息技術(shù)，使用計算機媒介以及網(wǎng)絡(luò )手段開(kāi)展的多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總稱(chēng)[1]。在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要實(shí)施了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò )調研、網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)等活動(dòng)，在信息化進(jìn)程逐漸加快、互聯(lián)網(wǎng)全民普及的當前，顧客購買(mǎi)方式也發(fā)生了變化，在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)背景下，顧客占據了主導地位，他們擁有更強的自由選擇權，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也不再受到時(shí)間及地區的限制，這也造成顧客在選擇商品時(shí)能夠更自由隨意的更換購買(mǎi)商家。在這種狀態(tài)下，各企業(yè)競爭壓力逐漸增大，市場(chǎng)競爭趨勢越來(lái)越激烈。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式具有更便捷的優(yōu)勢，因此該種方式發(fā)展速度更快，其也成為各企業(yè)現階段重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的主要營(yíng)銷(xiāo)形式。
二、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠度的因素
基于調查與分析，發(fā)現在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠度的因素主要有以下兩方面：一是顧客的滿(mǎn)意程度，從表面上理解，當顧客對企業(yè)產(chǎn)品更為滿(mǎn)意時(shí)，在后期選擇類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)，大部分顧客并不會(huì )進(jìn)行冒險選擇其余商家，而是會(huì )選擇以往購買(mǎi)過(guò)且滿(mǎn)意程度較高的商家。但是深入分析發(fā)現影響顧客滿(mǎn)意程度的因素相對較多。一方面，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì )直接影響到顧客滿(mǎn)意程度，只有當企業(yè)產(chǎn)品使用壽命、功能等各種條件能夠滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，顧客才能夠更加滿(mǎn)意該企業(yè)。另一方面，企業(yè)所提供服務(wù)的全面性以及針對性也會(huì )影響顧客滿(mǎn)意度，如果企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不高，在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后更容易產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而影響顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意程度。二是企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的誠信程度，只有當企業(yè)為顧客做出的`保障能夠全面實(shí)現時(shí)，顧客才能夠更加信任該企業(yè)，也能夠在信任的基礎上選擇該企業(yè)產(chǎn)品。
三、在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中提升顧客忠誠度的策略
1.構建消費數據庫，全面了解顧客需求
企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中提升顧客忠誠度，就需要全面滿(mǎn)足顧客需求。然而，為了滿(mǎn)足顧客需求，企業(yè)就需要積極借助數據庫、云計算等技術(shù)構建消費者信息數據庫，通過(guò)對消費者年齡段、職業(yè)、性別等分析，更全面的了解到顧客需求，并在此基礎上在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的支持下，為顧客打造出他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品[2]。在構建消費者數據庫時(shí)，企業(yè)可以利用自身企業(yè)的銷(xiāo)售數據，通過(guò)對每一個(gè)季度、每一個(gè)月銷(xiāo)售額以及銷(xiāo)售方向的分析，及時(shí)了解到該產(chǎn)品的銷(xiāo)售趨勢及消費者特點(diǎn)。同時(shí)企業(yè)也可以進(jìn)行深入的市場(chǎng)調查，通過(guò)使用其他調查軟件，掌握該行業(yè)的消費數據，進(jìn)而分析出沒(méi)有購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品消費者的心理需求以及實(shí)際需求，保證后期所制作的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足所有消費者。
2.實(shí)現誠信經(jīng)營(yíng)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求
眾所周知，誠信是影響企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中顧客忠誠度的重要因素，為此，企業(yè)就需要積極實(shí)現網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的誠信經(jīng)營(yíng)，一方面，在保證產(chǎn)品使用壽命和使用功能時(shí)，企業(yè)需要客觀(guān)公正的表述該產(chǎn)品，促使顧客在收到產(chǎn)品后能夠更加相信企業(yè)的保證，進(jìn)而在該產(chǎn)品的支持下，使消費者更樂(lè )于購買(mǎi)該企業(yè)的其他產(chǎn)品；另一方面，在誠信經(jīng)營(yíng)的基礎上，企業(yè)也需要積極分析顧客的個(gè)性需求，在使用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)為其推薦產(chǎn)品時(shí)，需要結合不同顧客的具體需要為其提供特定的產(chǎn)品，保證每一位消費者在收到產(chǎn)品后都可以達到自身的期望值，進(jìn)而更加相信該企業(yè)，在選擇該企業(yè)的基礎上，能夠為企業(yè)做出更有力的宣傳。
3.快速處理顧客異議，解決顧客購買(mǎi)問(wèn)題
沒(méi)有兩項產(chǎn)品是完全一樣的，在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)背景下，產(chǎn)品不僅會(huì )在生產(chǎn)過(guò)程中出現問(wèn)題，同時(shí)還可能在運輸過(guò)程中出現問(wèn)題，如果客戶(hù)所收到的產(chǎn)品存在缺陷，此時(shí)，企業(yè)就需要積極站在顧客的立場(chǎng)，快速處理顧客所存在的異議，在保證產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客需求的基礎上，促使顧客對企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)更加滿(mǎn)意。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的態(tài)度，不僅決定了客戶(hù)當前對產(chǎn)品的好感程度，同時(shí)也影響著(zhù)客戶(hù)再次購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的幾率。只有當網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員能夠正確處理顧客購買(mǎi)問(wèn)題，顧客才能夠在肯定該企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的基礎上，更加忠誠于該企業(yè)[3]。由此可見(jiàn)，在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)背景下，要想更有效的提高顧客忠誠度，就需要快速處理顧客異議，并解決顧客購買(mǎi)問(wèn)題，為顧客使用該產(chǎn)品提供保障。
4.建立虛擬溝通社區，保證顧客忠誠度
基于上文的分析，我們可以了解到只有保證服務(wù)質(zhì)量才能夠保證顧客的滿(mǎn)意程度，進(jìn)而提高顧客忠誠度，為此，企業(yè)就需要積極建立虛擬溝通社區，一方面在該社區中為顧客提供更全面的服務(wù)，及時(shí)幫助其了解產(chǎn)品，掌握產(chǎn)品的使用規則與運用技巧，促使顧客能夠感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)心與幫助。在產(chǎn)品質(zhì)量相同的前提下，使顧客更加滿(mǎn)意該企業(yè)服務(wù)，更愿意選擇該企業(yè)；另一方面，通過(guò)建立虛擬的溝通社區，也可以使其他未了解該企業(yè)、未從該企業(yè)購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客了解該企業(yè)產(chǎn)品。對于該企業(yè)產(chǎn)品存在猶豫的顧客來(lái)說(shuō)，他們能夠通過(guò)虛擬溝通社區了解到其他顧客的反饋，進(jìn)而確定自己的購買(mǎi)想法。由此可見(jiàn)，建立虛擬溝通社區既可以保證老顧客的忠誠度，又能吸引到更多新顧客。
四、總結
在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠度的因素相對較多，企業(yè)要想使顧客更忠于自己，就要積極構建消費數據庫了解顧客需求、實(shí)現誠信經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求、快速處理顧客異議、建立虛擬溝通社區，在為顧客及時(shí)解決購買(mǎi)問(wèn)題的基礎上，使顧客能夠看到該企業(yè)的誠信與優(yōu)勢，從而提高自身對該企業(yè)的忠誠度，保證企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。
參考文獻
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