服務(wù)禮儀的重要性
服務(wù)禮儀的重要性 篇1
禮儀是人類(lèi)在發(fā)展過(guò)程中逐漸形成的道德行為規范模式，是人與人之間交流、互動(dòng)的一種有效手段。在我國旅游業(yè)的發(fā)展中，禮儀成為服務(wù)的基本方式，旅游質(zhì)量的高低要從人們的消費水平上來(lái)講，而在旅游的過(guò)程中，旅游者更加注重精神消費，同時(shí)也更注重旅游工作人員的無(wú)形服務(wù)，因此，旅游服務(wù)從業(yè)人員的禮儀、文化修養、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及個(gè)人形象在旅游業(yè)的發(fā)展中起著(zhù)重要作用。教師在旅游專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中要認識到這一點(diǎn)的重要性，同時(shí)也要認識到服務(wù)禮儀是旅游業(yè)的基本要求。
一、服務(wù)禮儀的具體要求
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)前的準備工作
旅游從業(yè)工作人員在接團前一定要做好充足的準備，制定接待計劃，并且在接到客人之后就要有組織、有順序地落實(shí)相應的事宜，保證游客能夠順利出行。在接團之后要與其他工作人員進(jìn)行配合，檢查旅游路線(xiàn)、道路安全以及住宿的問(wèn)題，從而確保旅游實(shí)效性。與此同時(shí)，導游不僅要注意服務(wù)前的各種準備，還要具備良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提供令游客滿(mǎn)意的服務(wù)。例如，在細節上，接站牌、導游證、記事本等都要做好妥當準備，還要具備一定的心理素質(zhì)，面對接團過(guò)程中發(fā)生的一些事情和問(wèn)題要進(jìn)行妥善處理，要處事不驚，并且對于不同游客的投訴、提出的眾多意見(jiàn)，都要耐心聽(tīng)取并講解，還要在下車(chē)前向游客細致講述近幾天內的行程，相關(guān)意見(jiàn)要與游客達成一致，盡量滿(mǎn)足游客的要求。
�。ǘ┳∷耷胺⻊�(wù)和行程核定
在準備住宿前，導游要先組織好游客集合在一起，并核對人數，然后發(fā)放入住卡以及地圖等必要物品，同時(shí)要向游客介紹酒店的地理位置以及周邊的`設施，從而方便游客在自己的時(shí)間里進(jìn)行合理安排，例如，超市、商場(chǎng)、休閑場(chǎng)所等。并為游客指明必要的上下電梯方向、早餐地點(diǎn)以及導游和工作人員的聯(lián)系方式，同時(shí)還要與司機進(jìn)行溝通，安排次日的形行程和時(shí)間，并做好一切的旅游準備工作。
�。ㄈ┯斡[參觀(guān)服務(wù)
對于游客參觀(guān)服務(wù)，事先一定要對參觀(guān)的事物、地點(diǎn)以及名勝古跡的文化進(jìn)行了解，并在參觀(guān)時(shí)做好細節工作，從而滿(mǎn)足游客的要求。首先導游要組織游客到指定景點(diǎn)進(jìn)行集合，并在出發(fā)前與其他工作人員做好各種準備措施，防治出現不必要的問(wèn)題。其次，在準備工作中要向游客介紹當日的行程以及游覽的地點(diǎn)，并根據情況告知游客可能出現的問(wèn)題，讓游客做好相應的準備。在游覽的途中，要對各種景色、雕塑、建筑等進(jìn)行介紹，讓游客進(jìn)行充分的了解，同時(shí)還要對游客提出的問(wèn)題耐心地進(jìn)行解答。在講解景點(diǎn)之前，要先把游覽的路線(xiàn)以及游覽過(guò)程中要用的時(shí)間、午餐晚餐的地點(diǎn)向游客介紹清楚，之后，再對景點(diǎn)的文化歷史景色進(jìn)行介紹。同時(shí)要根據游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，例如，如果帶的是年輕團，導游就可以利用幽默的方式以及流行語(yǔ)言進(jìn)行介紹，讓游客在輕松愉悅的狀態(tài)下對旅游景點(diǎn)進(jìn)行欣賞。如果帶的是老年團，那么導游在進(jìn)行介紹的時(shí)候就要放慢語(yǔ)速，提高音量，讓游客對旅游景點(diǎn)進(jìn)行了解。在游覽結束后，導游要組織游客，對當天的游覽進(jìn)行調查，了解游客不滿(mǎn)意的地方，并結合實(shí)際情況在次日的旅游中進(jìn)行完善改進(jìn)。
二、旅游從業(yè)人員工作的禮儀細節
�。ㄒ唬﹥x容儀表
作為旅游從業(yè)人員，主要是對消費者，也就是游客進(jìn)行服務(wù)。其服務(wù)為的就是讓游客在旅游中感到舒服和獲得精神滿(mǎn)足。而服務(wù)人員的儀容儀表最先映入消費者的眼中，所以服務(wù)人員的穿著(zhù)必須要整潔，讓游客感到舒適。男導游要穿正裝，但不要呆板，女導游要化淡妝，但不要太張揚，從而給消費者一種舒適感。
�。ǘ┡e止行為
在接團的過(guò)程中，要注意眾多的細節問(wèn)題，要注重對游客的尊重。在向游客介紹的時(shí)候，工作人員不能隨意接打電話(huà)，手機要調成振動(dòng)模式，同時(shí)在清點(diǎn)人數的時(shí)候不要用手指對游客進(jìn)行指點(diǎn)，并且在與游客進(jìn)行交流時(shí)，要溫柔、熱情，從而使導游與游客相處和諧融洽，能夠相互配合。
�。ㄈ┚包c(diǎn)細節介紹
在對景點(diǎn)進(jìn)行介紹時(shí)，要用擴音器，以便所有的游客都可以聽(tīng)清。在介紹的時(shí)候要在游客的側方，這樣可以注意到游客的反應以及是否存在問(wèn)題，從而可以及時(shí)地進(jìn)行講解。在整個(gè)旅游服務(wù)的過(guò)程中，會(huì )涉及到很多問(wèn)題，服務(wù)人員一定要將消費者放在首要位置，在實(shí)際情況允許的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。對于在旅游中出現一些不文明的行為，例如，亂扔垃圾、破壞景物等，要采取合適的方式及時(shí)預防和制止，比如在景色文化講解的過(guò)程中對環(huán)保文明問(wèn)題的重要性進(jìn)行傳達，從而讓游客有所警示。
�。ㄋ模┳杂蓨蕵�(lè )時(shí)間要注意的細節介紹
在晚上客人進(jìn)行自由活動(dòng)時(shí)，導游要對一細節問(wèn)題進(jìn)行詳細的介紹，同時(shí)要為客人規范一個(gè)活動(dòng)區域，以保證游客的安全。在游客進(jìn)行自由活動(dòng)時(shí)，會(huì )有一些不解的問(wèn)題向導游進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，導游要耐心進(jìn)行解答和提供幫助，從而保證游客在旅游的過(guò)程中感到愉快和滿(mǎn)足。
三、結語(yǔ)
在旅游業(yè)中最主要的問(wèn)題之一就是服務(wù)禮儀問(wèn)題，要想有效地促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，就要讓消費者在旅游中得到滿(mǎn)足。因此，相關(guān)人員在旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)習中更要注重禮儀的學(xué)習與運用，并在以后的工作中遵循旅游業(yè)的服務(wù)標準。同時(shí)旅游從業(yè)人員更要在實(shí)踐中不斷地提升自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
服務(wù)禮儀的重要性 篇2
一、客戶(hù)服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續發(fā)展與其社會(huì )形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶(hù)服務(wù)人員社會(huì )形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應，對內協(xié)調發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶(hù)、消費者、煙農等服務(wù)對象，反之則會(huì )出現“言而無(wú)信，不知其可”的嚴重后果。有位學(xué)著(zhù)曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達到成功的重要媒介，它為社會(huì )、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門(mén)�！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì )形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能?chē)栏竦匕凑湛蛻?hù)服務(wù)禮儀規范行事，禮待零售客戶(hù)、消費者和煙農，就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì )形象。
二、客戶(hù)服務(wù)禮儀是協(xié)調客我關(guān)系的“潤滑油”
禮貌和必要的禮節是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器�？臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的前提，是更好與零售客戶(hù)溝通的保障，是實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)共贏(yíng)的基礎。由于少數客服人員責任心不強、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導致一些零售客戶(hù)疏遠了與客服人員的魚(yú)水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因為客服人員不遵守客戶(hù)服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛�？蛻�(hù)服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶(hù)與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，正確理解客戶(hù)的需求，就可以在廣大零售客戶(hù)和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶(hù)服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì )被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶(hù)服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現出來(lái)，換一句話(huà)說(shuō)，我們也可以將客戶(hù)服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì )讓零售客戶(hù)眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶(hù)一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶(hù)之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶(hù)服務(wù)禮儀，那么也是難以贏(yíng)得廣大零售客戶(hù)的信賴(lài)。
四、客戶(hù)服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶(hù)服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶(hù)驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的.言行舉止。講究禮儀規范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養的一種表現，可見(jiàn)，禮儀既是外在規范又是內在修養。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶(hù)服務(wù)禮儀的運用，如適時(shí)的運用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養。由于客戶(hù)個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶(hù)服務(wù)禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng )造性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩定的行為與習慣。重視客戶(hù)服務(wù)禮儀可以讓客服人員達到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶(hù)服務(wù)禮儀使客服人員嚴格規范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進(jìn)影響，再由內而外的自然散發(fā)。
五、客戶(hù)服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國家、社會(huì )、零售客戶(hù)、消費者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔負著(zhù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰�！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì )各個(gè)層面中的重要性。恰當得體的禮儀，不僅有助于展現自己的形象，同時(shí)也體現和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長(cháng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強調要真正做到把客戶(hù)利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強服務(wù)意識、創(chuàng )新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶(hù)服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調客我之間的關(guān)系。
六、結語(yǔ)
總之，講究客戶(hù)服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀(guān)要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。
服務(wù)禮儀的重要性 篇3
護士禮儀中重要原則
護士禮儀是護理工作中的重要注意事項，也是護士美的一種體現。護士禮儀五大基本原則：
1、行為儀表端莊大方;
2、語(yǔ)言態(tài)度和藹可親;
3、操作技術(shù)嫻熟準確;
4、護理服務(wù)主動(dòng)周到;
5、工作作風(fēng)認真嚴謹;
護士禮儀在醫療服務(wù)的重要性
1、護理禮儀對患者康復的積極作用
儀表指人的儀容、姿態(tài)、穿著(zhù)與風(fēng)度。儀表美雖然是一種外在美，但也在一定程度上反映一個(gè)人的內心境界與情趣。整潔的儀表，優(yōu)雅親切的舉止，熱情關(guān)懷的語(yǔ)言，淵博扎實(shí)的醫學(xué)知識，熟練精湛的護理技術(shù)，執著(zhù)敬業(yè)的奉獻精神，可以贏(yíng)得患者的`信任，使患者積極配合治療，從而對患者的康復起到積極的促進(jìn)作用。
2、護士禮儀在整體護理中的作用
護士是患者住院的第一接待人，從說(shuō)話(huà)的態(tài)度、方式、接待者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個(gè)醫院的管理水平。護理人員與病人接觸得最多，在護理工作中如何體現對病人的尊重呢?主要體現在護理人員的言談舉止上。眾所周知，人的言談舉止，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著(zhù)周?chē)娜撕椭車(chē)臍夥�，給人以美或丑的感覺(jué)，給人際關(guān)系造成影響，促進(jìn)或防礙人與人之間的交往和合作。此外，恰當的言談舉止，還可以給人以依賴(lài)感，所以護理人員的職業(yè)禮儀是一件不容忽視的事。
3、護理禮儀是強化護理行為效果的重要手段隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉變，人們對健康需求以及對醫療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，禮儀已成為代表醫院文化、促進(jìn)醫院文化建設的重要組成部分。在臨床護理工作中，禮儀被融于護理操作的每個(gè)環(huán)節，加入院接診、三查七對、巡視查房、值班交接等。良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實(shí)踐中充滿(mǎn)自信心、自尊心、責任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng )造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，起到藥物所起不到的作用，達到良好的治療效果，提高護理服務(wù)工作質(zhì)量。
4、護理禮儀能保證護理質(zhì)量的提高
護理質(zhì)量取決于兩個(gè)方面：一是護理技術(shù)，二是良好的護士禮儀，護理技術(shù)的好壞直接決定質(zhì)量的高低，但如何使護理技術(shù)在應用中起到最佳的效果，還取決于護理人員的職業(yè)禮儀：例如護士自然、親切的表情，文雅、健康的姿態(tài)，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)，促使患者講出心里話(huà)，使護士及早發(fā)現患者存在和潛在的心理問(wèn)題，患者和護士在溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。如對待腫瘤的病人，他們有一定的特殊性，許多病人情緒低落，心情絕望，對治療無(wú)信心，不管在治療和護理上都有抵觸情緒，此時(shí)病人可以發(fā)生不禮貌的言行，護理人員應忍讓克制，讓病人傾訴內心的憂(yōu)慮和恐懼，使郁悶情緒得以宣泄，此時(shí)護理人員應懷著(zhù)一顆愛(ài)心，安排疏導病人，給予人性化的護理和情感上的支持，關(guān)心和鼓勵病人，穩定病人情緒，使其保持平衡的心態(tài)。
服務(wù)禮儀的重要性 篇4
1、注重服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個(gè)人素質(zhì)
禮儀在行為美學(xué)方面指導著(zhù)人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著(zhù)人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì )使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭�！彼J為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養體現于細節，細節展示了素質(zhì)。因此加強服務(wù)禮儀培養，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養和自身的職業(yè)競爭力。
2、注重服務(wù)禮儀，可以調解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系
社會(huì )是一部龐大的、高速運轉的機器。它的正常運轉，以人與人之間、部門(mén)之間、組織與組織之間的協(xié)調及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過(guò)程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿(mǎn)足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì )產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會(huì )產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當你向對方表示尊敬和敬意時(shí)，對方也會(huì )還之以禮，即禮尚往來(lái)。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調節器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿(mǎn)足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問(wèn)題。
3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象
當今社會(huì )，形象就是對外交往的門(mén)面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來(lái)良好的.經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。在現代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強烈的形象意識，認識到個(gè)人形象代表農家樂(lè )形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養素質(zhì)的綜合體現，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿(mǎn)意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是商品貨幣的交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿(mǎn)足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值
現代市場(chǎng)競爭是一種形象競爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng )造更到的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
許多企業(yè)家認為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求，還可樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但是可以體現在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無(wú)形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹(shù)立良好的農家樂(lè )形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
服務(wù)禮儀的重要性 篇5
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國社會(huì )政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專(zhuān)家孔子就認為禮儀是一個(gè)人：“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業(yè)的基礎，是一個(gè)領(lǐng)導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識�！皟葟妭�(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著(zhù)日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現代的市場(chǎng)競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的.員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結合起來(lái)，才能達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養有關(guān)。員工的禮儀修養不僅體現了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達禮，著(zhù)裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì )贏(yíng)得社會(huì )的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì )有損酒店形象，就會(huì )失去顧客，失去市場(chǎng)，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調節器，人們在交往時(shí)按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì )產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì )產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調解。在現代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復雜，在平靜中會(huì )突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質(zhì)的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。
服務(wù)禮儀的重要性 篇6
禮儀是一個(gè)復合詞語(yǔ)，包括“禮”與“儀”倆部分�！岸Y’’指“事神致�！钡男问�，“儀”指“法度標準”。在禮儀體系中，禮儀是有形的，它存在于社會(huì )的一切交往活動(dòng)中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統、文化、民族習俗等眾多因素的影響，并隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展而變化。 禮儀是人類(lèi)文明的產(chǎn)物，是隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步而逐漸形成的。
人們常常把禮儀看作是一個(gè)民族精神面貌與凝聚力的體現，把文明禮貌程度作為衡量一個(gè)國家與民族是否發(fā)達的標志之一。對個(gè)人而言，禮儀是道德水準與衡量有無(wú)教養的尺度。隨著(zhù)現代社會(huì )人與人之間交往的增多，個(gè)人的禮儀修養也越顯重要。如何得體地與人交往，并通過(guò)個(gè)人交往為會(huì )展企業(yè)創(chuàng )造契機，已成為會(huì )展工作人員越來(lái)越關(guān)注的問(wèn)題。會(huì )展禮儀作為企業(yè)文化、企業(yè)理念不可缺少的組成部分，告訴我們在企業(yè)會(huì )展活動(dòng)中如何通過(guò)具體的甚至是微小的細節，為自己近而為公司創(chuàng )造良好的人際環(huán)境與發(fā)展空間，實(shí)現并創(chuàng )造價(jià)值。
會(huì )展禮儀能展示企業(yè)的文明程度，管理風(fēng)格與道德水準，也可塑造良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形財產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì )在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象；一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì )為自己的組織樹(shù)立良好的形象，贏(yíng)得公眾的贊譽(yù)�，F代市場(chǎng)競爭除了產(chǎn)品競爭外，還有形象競爭。一個(gè)具有良好信譽(yù)與形象的組織，必定能獲得社會(huì )各方的信任與支持，推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。所以，會(huì )展工作人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人與組織良好素質(zhì)的體現，也是樹(shù)立與鞏固良好形象以保持競爭力的需要。
會(huì )展禮儀已經(jīng)成為建立企業(yè)文化與現代企業(yè)制度的一個(gè)重要方面，它具有以下功能：
1、 規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為會(huì )展禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹(shù)立企業(yè)遵紀守法、遵守社會(huì )公德的良好形象。
2、 傳遞信息，展示價(jià)值。良好的禮儀可以更好的向對方展示自己的長(cháng)處與優(yōu)勢，甚至決定了機會(huì )的降臨。
3、 溝通感情，協(xié)調人際關(guān)系。從某種程度上說(shuō)，會(huì )展禮儀是會(huì )展交往與諧發(fā)展的調節器，遵循它有助于鞏固人們相互尊重、友好合作的新型關(guān)系，也可緩解進(jìn)而消除那些不必要的障礙。
會(huì )展禮儀服務(wù)是主板方或者承辦方在會(huì )展期間的策劃與準備、會(huì )展期間的實(shí)施以及會(huì )展后續服務(wù)過(guò)程中出現的一種行業(yè)規范。會(huì )展禮儀服務(wù)滲透于會(huì )展的各個(gè)環(huán)節如會(huì )展報名，會(huì )展的議題，會(huì )展的選擇，會(huì )展的籌備，策劃、日程安排，與會(huì )者的膳宿，會(huì )展布置，現場(chǎng)服務(wù)以及會(huì )后的后續工作燈。
會(huì )展禮儀服務(wù)具有以下特點(diǎn)：
人文性 人文性貫穿于會(huì )展服務(wù)的全過(guò)程，可謂無(wú)處不在。 專(zhuān)業(yè)性 會(huì )展的專(zhuān)業(yè)性很強，它需要參與人員掌握足夠多的會(huì )展知識。只有明確會(huì )展的業(yè)務(wù)性質(zhì)、范圍、職責要求、工作流程、服務(wù)標準，才能有的放矢。
時(shí)尚性 會(huì )展服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的，今天的會(huì )展服務(wù)充滿(mǎn)了現代氣息。
綜合性 會(huì )展服務(wù)不僅要求服務(wù)人員了解政治、文化、服務(wù)心里、營(yíng)銷(xiāo)、禮儀等方面的知識，還必須掌握接待禮儀，會(huì )話(huà)藝術(shù)、餐飲文化、現代設施及設備的使用等服務(wù)技能。
協(xié)調性 會(huì )展服務(wù)涉及的'部門(mén)與環(huán)節很多，哪一方面都不能疏漏。只有各部門(mén)相互協(xié)調，共同配合，才能做好工作。
會(huì )展禮儀的規范作用：
會(huì )展禮儀是會(huì )展人員在整個(gè)會(huì )展過(guò)程中英遵循的行為規范，是約定俗稱(chēng)的一種美好自身、尊重他人的慣用形式。會(huì )展人員可以規范組展人員、參展人員與觀(guān)展群眾的言行，減少他們之間的矛盾與沖突，促使聽(tīng)他們更好地協(xié)作，提高工作效率，圓滿(mǎn)完成會(huì )展活動(dòng)。
會(huì )展禮儀的協(xié)調作用
在會(huì )展活動(dòng)中，如果會(huì )展人員能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規范，按照禮儀規范要求自己，彼此之間就容易建立起信任關(guān)系，增進(jìn)感情溝通，繼而形成友善、良好的合作關(guān)系。反之，則會(huì )導致信任缺失、感情不與、溝通不暢，從而使合作關(guān)系受到影響甚至破裂。
會(huì )展禮儀的宣傳作用
在會(huì )展活動(dòng)中，會(huì )展禮儀不僅能體現會(huì )展人員的良好素質(zhì)與精神面貌，也能展示出會(huì )展企業(yè)的管理水平與文化氛圍。會(huì )展企業(yè)與參展企業(yè)可以通過(guò)工作人員良好的儀表、優(yōu)雅的言行舉止，以及企業(yè)的禮儀活動(dòng)向公眾宣傳企業(yè)的信譽(yù)與形象，以感召公眾，使公眾認同企業(yè)，產(chǎn)生信任與好感，提高企業(yè)在社會(huì )上的低位與聲譽(yù)。
服務(wù)禮儀的重要性 篇7
一、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
二、優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的`服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。
酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。
服務(wù)禮儀的重要性 篇8
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì )因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的.事上不要隨便對人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長(cháng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
作為一名農行的服務(wù)人員，要嚴格規范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，耐心的解答客戶(hù)的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù)，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
服務(wù)禮儀的重要性 篇9
中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著(zhù)優(yōu)良的道德傳統�！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。
為給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home（賓至如歸），即讓賓客到酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的'背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機起飛而座位空著(zhù)，一天過(guò)去客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
服務(wù)禮儀的重要性 篇10
保安服務(wù)禮儀的重要性：
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個(gè)社會(huì )的安定團結，而且有利于社會(huì )的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
保安服務(wù)意識及禮儀
(一)服務(wù)理念：
雖說(shuō)現在社會(huì )的總趨勢是和平的，但是防范于未然這種想法還是不容忽視，保安服務(wù)主要就是為了維護社會(huì )的穩定和安寧。那么，保安服務(wù)的理念又是什么呢？
理念一：顧全大局
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會(huì )遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現在：對人對事的思想認識上，語(yǔ)言表達上，行為表現上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的學(xué)習培訓，為自己充電。首先要學(xué)習相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類(lèi)案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習服務(wù)業(yè)務(wù)常識，虛心向隊伍中的老同志學(xué)習請教;最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習。
理念三：富有愛(ài)心
作為一名合格的保安員首先要熱愛(ài)工作，因為只有熱愛(ài)這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì )中。
理念四：應急突發(fā)
保安服務(wù)要把應急突發(fā)作為一項重要工作內容來(lái)抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強安全防范理念培訓，增強應對突發(fā)事件能力訓練。
根據當前我國社會(huì )矛盾現狀，應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結合。
手段之一：制定各種類(lèi)型的應急預案，如：突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現象，防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動(dòng)時(shí)，人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導，有著(zhù)較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質(zhì)過(guò)硬的危機應急團隊，結合我國社會(huì )矛盾和危機產(chǎn)生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰略、戰術(shù)時(shí)，明確戰略規劃側重危機管理的應對策略，而戰術(shù)體系則是關(guān)注應對的方法，經(jīng)常定期開(kāi)展應急演練時(shí)應對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會(huì )環(huán)境與群體類(lèi)型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類(lèi)型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節，尤其是當今信息化的高速發(fā)展，無(wú)論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關(guān)注。
隨著(zhù)我國社會(huì )飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會(huì )雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀，特別是我國改革開(kāi)放三十年來(lái)，各項社會(huì )體制的建立到完善，就發(fā)達國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來(lái)愈顯現。
理念五：讓顧客滿(mǎn)意
成功等于顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營(yíng)，不管如何塑造品牌，如果你沒(méi)有一大群滿(mǎn)意的顧客，最終你的企業(yè)還是會(huì )垮臺的。把所有的`焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿(mǎn)意后，你才能獲得回報。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長(cháng)遠的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過(guò)是眼前的小利而已.人無(wú)信不立.信就是追求生命的長(cháng)遠.
(二)新員工入職培訓：服務(wù)意識(結合案例講解)
新員工入職培訓：服務(wù)意識提要：優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項目;完善的服務(wù)設施;顧客至上的服務(wù)意識;熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識;嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;
新員工入職培訓：服務(wù)意識
一、服務(wù)的定義
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎，通過(guò)人的活動(dòng)創(chuàng )造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
二、服務(wù)七要素
1、微笑：我們應對每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應將每一個(gè)服務(wù)工作細節都做得非常出色、完美與精彩;
3、準備：時(shí)刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)
5、邀請：每一次服務(wù)結束時(shí)，都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問(wèn)候。
6、創(chuàng )造：盡量創(chuàng )造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀(guān)察出業(yè)主或客人的需求。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規范服務(wù) 超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項目;完善的服務(wù)設施;業(yè)主至上的服務(wù)意識;熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識;嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對業(yè)主服務(wù)應具有的態(tài)度)
熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到
服務(wù)禮儀的重要性 篇11
一 、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應
首因效應又稱(chēng)第一印象，指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對雙方今后的交往有著(zhù)較大的影響。服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現為賓客通過(guò)對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀(guān)察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著(zhù)賓客的心理活動(dòng)，而且影響著(zhù)服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。
二 、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率
微笑對賓客的情緒有著(zhù)主動(dòng)誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)刃牡暮酶�，有時(shí)還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的.同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三 、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿(mǎn)足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話(huà)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線(xiàn)服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì )很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì )打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì )感到胃不舒服，可能還會(huì )產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易 “ 傳播 ” 更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏(yíng)得賓客的認同，就應及早發(fā)現問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。
服務(wù)禮儀的重要性 篇12
中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著(zhù)優(yōu)良的道德傳統�！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都能夠為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對酒店運營(yíng)的重要性。
一、什么是酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內的具體運用。作為現代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應遵循的行為準則和規范，它對于酒店的營(yíng)運有著(zhù)非同一般的重要性。在這里所指的行為規范，意味著(zhù)酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標準的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標準的、正確的做法。
二、什么是酒店營(yíng)運
一個(gè)酒店其實(shí)也就相當于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì )，酒店營(yíng)運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計劃，還包括有人力資源、會(huì )計、管理部門(mén)等等。因此說(shuō)，想要做好酒店的營(yíng)運工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。
三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹
(一)案例介紹
法國巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶(hù)曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車(chē)停在了里茲大酒店的門(mén)口，門(mén)童馬修先生立刻上前為賓客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見(jiàn)面，但是他已經(jīng)估計出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車(chē)上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車(chē)的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。
巴黎約有145 000輛出租車(chē)，如果賓客有行李落在了車(chē)上，沒(méi)有什么比根據記事本上的號碼找到出租車(chē)更方便的了;記下出租車(chē)上取下的行李件數的目的在于，當賓客發(fā)現缺少了東西時(shí)，可通過(guò)記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。
里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部?jì)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國保持領(lǐng)先地位。
(二)案例分析
酒店服務(wù)中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識應該是每個(gè)酒店都應該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李，并與賓客確認行李件數。推裝運行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒(méi)有明文規定，但是對于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。
現在很多的酒店業(yè)慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的.需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng )立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。
希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養，并通過(guò)“秘訣”體現出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng )始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問(wèn)得最多的一句話(huà)必是：“今天，你對賓客微笑了沒(méi)有?”
四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用
(一)服務(wù)禮儀的要求
1、待客三聲：
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
2、三不講：
不尊重對方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
3、著(zhù)裝規范：
上班時(shí)按規定著(zhù)工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。
4、語(yǔ)言恰當：
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
5、禮貌迎送：
客到有請、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
6、主隨客便：
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
7、尊重私密：
不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
(二)服務(wù)禮儀的作用
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
服務(wù)禮儀的重要性 篇13
物業(yè)管理人員與業(yè)主的關(guān)系
物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度
搜集關(guān)于物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度的信息，充斥著(zhù)大量業(yè)主的投訴信息，諸如服務(wù)差、素質(zhì)差、管理不善、收費不合理、亂收停車(chē)費、無(wú)水無(wú)電不處理、屋頂漏雨不予維修等現象比比皆是。
個(gè)別物業(yè)管理人員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(cháng)幼、男女，亂開(kāi)玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。
殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì )使業(yè)主覺(jué)得在朋友的面前很沒(méi)有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就很難說(shuō)會(huì )產(chǎn)生什么樣的后果。
由此看來(lái)，物業(yè)管理人員確實(shí)很有必要改善自身的服務(wù)態(tài)度。
物業(yè)管理人員在服務(wù)業(yè)主過(guò)程中，要講經(jīng)營(yíng)之道、經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)態(tài)度。只要我們真正樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，堅持以人為本，做到管理到位，服務(wù)創(chuàng )優(yōu)，業(yè)主滿(mǎn)意，這樣才能與業(yè)主打成一片，親如一家人，在處理相關(guān)工作時(shí)也能夠更加容易。
有一本叫《贏(yíng)在態(tài)度》的書(shū)，書(shū)中這樣描述態(tài)度：“態(tài)度決定一切，態(tài)度就是一切�！甭殬I(yè)沒(méi)有尊卑之分，物業(yè)管理人員正視自己的工作，端正態(tài)度同樣會(huì )贏(yíng)得業(yè)主的尊敬。
這里總結物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度應遵守的幾點(diǎn)：
對業(yè)主服務(wù)應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。謙虛、和悅的接受業(yè)主的.評價(jià)，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。
物業(yè)管理人員禁止行為要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止；
上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
辦公區域，不得隨意談笑大聲說(shuō)話(huà)，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響；
談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
不得當眾整理個(gè)人衣物；不得將物品夾與腋下；
不允許口叼牙簽到處走；不得隨地吐痰，亂仍雜物；在業(yè)主面前不允許經(jīng)�？词直�；
不允許用手或筆指著(zhù)業(yè)主和為人指示方向；在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”；
到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。
服務(wù)禮儀的重要性 篇14
《禮記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)；毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視；酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)；這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要；在對外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的'客房，三是律師的時(shí)間；飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作；正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回；所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
服務(wù)禮儀的重要性 篇15
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國社會(huì )政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專(zhuān)家孔子就認為禮儀是一個(gè)人：“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業(yè)的基礎，是一個(gè)領(lǐng)導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學(xué)識都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識�！皟葟妭�(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。
隨著(zhù)社會(huì )的.發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著(zhù)日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)與形象的競爭力已經(jīng)成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現代的市場(chǎng)競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)結合起來(lái)，才能達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養有關(guān)。員工的禮儀修養不僅體現了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平與等級。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達禮，著(zhù)裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì )贏(yíng)得社會(huì )的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì )有損酒店形象，就會(huì )失去顧客，失去市場(chǎng)，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量與管理水平。
在日常生活與工作中，禮儀能夠調節人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系與諧發(fā)展的調節器，人們在交往時(shí)按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩與與避免不必要的矛盾與沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同與幫助就會(huì )產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì )產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調解。在現代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復雜，在平靜中會(huì )突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質(zhì)的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。
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