服務(wù)禮儀的重要性
中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著(zhù)優(yōu)良的道德傳統。以下是小編為大家收集的服務(wù)禮儀的重要性，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
《禮記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)；毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視；酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)；這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的.需要；在對外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間；飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作；正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回；所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
擴展資料：
中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國的傳統文明，禮儀在人與人交往中起著(zhù)舉足輕重的作用。隨著(zhù)煙草行業(yè)改革創(chuàng )新和服務(wù)理念的轉變，注重、學(xué)習和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現實(shí)需要，客服人員的禮儀規范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶(hù)服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續發(fā)展與其社會(huì )形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶(hù)服務(wù)人員社會(huì )形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應，對內協(xié)調發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶(hù)、消費者、煙農等服務(wù)對象，反之則會(huì )出現“言而無(wú)信，不知其可”的嚴重后果。有位學(xué)著(zhù)曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達到成功的重要媒介，它為社會(huì )、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門(mén)�！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì )形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能?chē)栏竦匕凑湛蛻?hù)服務(wù)禮儀規范行事，禮待零售客戶(hù)、消費者和煙農，就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì )形象。
二、客戶(hù)服務(wù)禮儀是協(xié)調客我關(guān)系的“潤滑油”
禮貌和必要的禮節是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器�？臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的前提，是更好與零售客戶(hù)溝通的保障，是實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)共贏(yíng)的基礎。由于少數客服人員責任心不強、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導致一些零售客戶(hù)疏遠了與客服人員的魚(yú)水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因為客服人員不遵守客戶(hù)服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛�？蛻�(hù)服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶(hù)與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，正確理解客戶(hù)的需求，就可以在廣大零售客戶(hù)和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶(hù)服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì )被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶(hù)服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現出來(lái)，換一句話(huà)說(shuō)，我們也可以將客戶(hù)服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì )讓零售客戶(hù)眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶(hù)一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶(hù)之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶(hù)服務(wù)禮儀，那么也是難以贏(yíng)得廣大零售客戶(hù)的信賴(lài)。
四、客戶(hù)服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶(hù)服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶(hù)驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養的一種表現，可見(jiàn)，禮儀既是外在規范又是內在修養。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶(hù)服務(wù)禮儀的運用，如適時(shí)的運用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養。由于客戶(hù)個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶(hù)服務(wù)禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng )造性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩定的行為與習慣。重視客戶(hù)服務(wù)禮儀可以讓客服人員達到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶(hù)服務(wù)禮儀使客服人員嚴格規范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進(jìn)影響，再由內而外的自然散發(fā)。
五、客戶(hù)服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國家、社會(huì )、零售客戶(hù)、消費者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔負著(zhù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰�！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì )各個(gè)層面中的重要性。恰當得體的禮儀，不僅有助于展現自已的形象，同時(shí)也體現和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長(cháng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強調要真正做到把客戶(hù)利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強服務(wù)意識、創(chuàng )新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶(hù)服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調客我之間的關(guān)系。
總之，講究客戶(hù)服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀(guān)要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。
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