服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性
中國自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì )注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì )公德。小編精心為你整理了服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性，希望對你有所借鑒作用喲。
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來(lái)，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學(xué)習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周?chē)说暮椭C共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會(huì )展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會(huì )展；服務(wù)禮儀
中國的這種“禮”，不僅應體現于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務(wù)當中。 旅游業(yè)作為一門(mén)服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò )與客戶(hù)的感情，更能有效的協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴(lài)，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無(wú)非會(huì )增強企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力，并同時(shí)打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì )展來(lái)具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
一、 飯店服務(wù)禮儀
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀(guān)的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì )樂(lè )不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細節做起，從自身的禮儀規范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧�？腿说慕逃尘安煌�，自然道德修養也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對不起”等基本會(huì )話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應注意穿著(zhù)打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂(lè )于奉獻等。對待來(lái)自不同文化，不同地區的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
二、 旅行社服務(wù)禮儀
導游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導游的行為起著(zhù)決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規范， 一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的`需要。因此注重嚴于律己、勤奮學(xué)習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機會(huì )。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
�。ㄒ唬┳鹬卦瓌t 。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì )使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會(huì )交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規范本身�？梢韵胂笠粋�(gè)人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著(zhù)不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書(shū)達理的表現。
�。ǘ┳月稍瓌t 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
�。ㄈ┻m度原則 。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚�！斑^(guò)猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規范。
�。ㄋ模┱鎸�(shí)原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話(huà)要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當的玩笑，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買(mǎi)商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過(guò)程中不應有情緒化的表現，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評論菜品和對服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì )降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
三、 會(huì )展服務(wù)禮儀。
會(huì )議禮儀要從準備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì )議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導，并能獨立進(jìn)行工作。會(huì )場(chǎng)的布置要根據會(huì )議內容來(lái)具體安排，與內容要協(xié)調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì )議場(chǎng)所及主席臺、發(fā)言席、話(huà)筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè )、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會(huì )場(chǎng)衛生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調，部署好保安人員。
會(huì )議開(kāi)始時(shí)，會(huì )議服務(wù)人員應在與會(huì )人員入場(chǎng)前站立在會(huì )議廳兩側，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設備的運行情況，及時(shí)調節室內溫度，如遇到問(wèn)題應及時(shí)報告并妥善處理，在整個(gè)會(huì )議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì )議結束后，應禮貌送客，并做好會(huì )場(chǎng)清理工作，如發(fā)現客人遺落物品應與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務(wù)禮儀相同，會(huì )議服務(wù)人員也要保持良好的著(zhù)裝和言行舉止，不要和與會(huì )人員發(fā)生爭執，應本著(zhù)讓會(huì )議有序平安順利進(jìn)行的觀(guān)念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎上了解各國風(fēng)俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
中國素有禮儀之邦的美稱(chēng)，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立�！笨梢�(jiàn)，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著(zhù)時(shí)代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會(huì )文明程度不斷提高，社會(huì )對人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì )生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著(zhù)中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習與運用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性
為了全面提升員工的個(gè)人形象，素質(zhì)修養，景區特意安排了場(chǎng)禮儀培訓。通過(guò)培訓學(xué)習，我們了解到了禮儀對于旅游業(yè)的重要性，大致有以下幾個(gè)方面：
一、禮儀可以提升從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)的競爭，是員工素質(zhì)的競爭�！边@句話(huà)同樣適用于旅游業(yè)。員工素質(zhì)的高低直接反映了一個(gè)景區的整體水平，因此，加強禮儀培養，對于一個(gè)景區從業(yè)人員的個(gè)人素養和職業(yè)競爭力的提升至關(guān)重要。
二、禮儀可以調解工作中的人際關(guān)系。
在我們的人際交住中，人們對于尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感。就拿導游工作來(lái)說(shuō)，同樣的講解內容，注重禮儀與否可以直接影響整個(gè)講解水平。注重禮儀，可以有效的滿(mǎn)足游客的心理需求，還可以避免工作中不必要的服務(wù)糾紛。
三、禮儀可以塑造良好的服務(wù)形象。
我們服務(wù)游客的過(guò)程就是與游客之間的情感交流過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，都有可能縮短與游客之間的距離，從而塑造良好的服務(wù)形象。
作為景區的一名講解員，可以說(shuō)是整個(gè)景區的形象窗口，因此，我們更應該時(shí)刻注重禮儀，為樹(shù)立自身和景區的美好形象不懈努力。
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