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導游員、講解員的禮儀要求介紹
現代旅游業(yè)作為一種有強大生命力的新興產(chǎn)業(yè)，是社會(huì )生活中各種交往和交流的紐帶，其重要性可想而知。下面是小編精心整理的導游員、講解員的禮儀要求介紹，歡迎閱讀與收藏。
導游員、講解員的禮儀要求介紹
�。�1）儀容儀表良好。著(zhù)裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。
�。�2）講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細致、不急不躁；對游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀(guān)”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。
�。�3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿(mǎn)足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習慣，并主動(dòng)運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和尊重。路遇危險狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規程及時(shí)對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。
不介紹游客參加不健康的娛樂(lè )活動(dòng)。
旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標準。
善意提醒游客文明旅游。
當遇到游客投訴時(shí)，應保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽(tīng)對方的要求，對其合理要求應及時(shí)予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。
導游服務(wù)禮儀要求
一、什么是服務(wù)禮儀?
中國素以“禮儀之邦”聞名于世，許多優(yōu)良的社會(huì )道德規范以及人際交往中的禮節形式和生活準則成為中華民族乃至整個(gè)人類(lèi)社會(huì )的寶貴財富�，F代社會(huì )，人際交往空前便捷，國際交往空前頻繁，禮儀便是其中必不可少的“通行證”。
所謂禮儀，就是人們在社會(huì )的各種具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容以及言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規范和程序。而服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。導游服務(wù)禮儀就是服務(wù)禮儀的一個(gè)方面，是專(zhuān)門(mén)針對導游人員而言的。
二、導游服務(wù)禮儀的重要性
隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的�？梢哉f(shuō)，產(chǎn)品的競爭就是服務(wù)的競爭。所以，企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，最大限度為客戶(hù)提供規范化、人性化的服務(wù)，才能在日益激烈的競爭中脫穎而出。
旅游業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)的一種，向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個(gè)旅游服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)舉足輕重的作用；特別是旅行社產(chǎn)品，多是通過(guò)導游優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)來(lái)實(shí)現的。因此，塑造良好的服務(wù)形象是導游員生存的必然選擇。
對于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。
三、導游服務(wù)禮儀的培養
既然服務(wù)禮儀在旅游中如此重要，那么導游人員應該怎樣來(lái)培養呢？我們將從以下幾個(gè)方面來(lái)研究：
�。ㄒ唬�、導游服務(wù)禮儀的基本規范：
導游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長(cháng)的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導游員往往是一個(gè)地區、一個(gè)民族乃至一個(gè)國家的形象代表。因此,導游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺(jué)加強禮儀修養的意義非同一般。具體應做到如下幾點(diǎn)：
1、守時(shí)守信 遵守時(shí)間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規范。由于旅游者參觀(guān)游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強的時(shí)間約束，因此為了確保團隊活動(dòng)的順利進(jìn)行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應按照規定的時(shí)間提前到達集會(huì )地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì )面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導游員還應該做到誠實(shí)守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結果。
2、尊重游客 導游員在帶團過(guò)程中，應尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長(cháng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員（如領(lǐng)隊或全陪）也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn),以禮待人。
3、互敬互諒 導游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有其他相關(guān)人員，尤其是隨團的汽車(chē)司機、旅游景點(diǎn)、購物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿(mǎn)完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務(wù)工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。
�。ǘ�、導游服務(wù)的儀容儀表禮儀
在日常生活中養成講衛生、愛(ài)清潔的習慣，不僅是導游員個(gè)人文明的表現，也是導游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí)，導游員更應保持良好的儀容修飾；
1、頭發(fā)應保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長(cháng)短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應及時(shí)梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮；
2、牙齒應保持潔凈。導游員要經(jīng)常開(kāi)口說(shuō)話(huà)，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時(shí)可用口香糖或茶葉來(lái)減少口腔異味；
3、為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須；
4、注意手部清潔。指甲應及時(shí)修剪，不留長(cháng)指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。
在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個(gè)方面：
1、應按照旅行社或有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規定統一著(zhù)裝。無(wú)明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團時(shí)，導游員的服裝穿著(zhù)不可過(guò)于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感；
2、無(wú)論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味；
3、男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外；
4、進(jìn)入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無(wú)論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說(shuō)明原因；
5、帶團時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。
�。ㄈ�、導游語(yǔ)言服務(wù)禮儀
語(yǔ)言是導游服務(wù)的重要手段和工具，導游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達能力�？梢�(jiàn)，導游語(yǔ)言的表達事關(guān)導游員自身價(jià)值的實(shí)現。導游員通過(guò)語(yǔ)言可以建立與游客之間的了解與信任，可以提高旅游者的游興，增加旅途的生機與活力。要想收到良好的語(yǔ)言表達效果，導游員必須遵循一定的語(yǔ)言禮儀規范。就一般而言，導游員語(yǔ)言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。
此外，導游在與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：
首先，要正確使用旅游服務(wù)用語(yǔ)。選用合適的語(yǔ)句，準確、恰當地表達自己的思想是與客人順利交往的首要一環(huán)。要針對客人的年齡、身份、職業(yè)、文化修養等條件，根據交談的不同時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合等，采用不同的語(yǔ)言形式。比如，在旅游服務(wù)中，與外賓講話(huà)要講究分寸、不卑不亢；與年長(cháng)的人講話(huà)要用尊重的口氣；與年輕人講話(huà)要真誠、親切。
其次旅游服務(wù)人員在服務(wù)中要使用適當的語(yǔ)音、語(yǔ)調。聲調能直接影響對客服務(wù)的效果。一個(gè)人的態(tài)度是友好還是充滿(mǎn)敵意，是冷靜還是激動(dòng)，是誠懇還是虛假，都可以從他的聲調節奏、停頓等表現出來(lái)。因此，導游在講解時(shí)要富有感情色彩，抑揚頓挫，但不矯揉造作，嘩眾取寵，以使語(yǔ)言親切自然為宜。
�。ㄋ模�、導游員在日常的導游活動(dòng)中的禮儀
1、在帶團時(shí)，導游員應于出發(fā)前10分鐘到達集會(huì )地點(diǎn)；游客上車(chē)時(shí)，導游員應主動(dòng)、恭敬地站立于車(chē)門(mén)口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車(chē)，待客人上齊后方可上車(chē)。
2、游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數。清點(diǎn)人數時(shí)，可用默數或標準點(diǎn)人數法清點(diǎn)，忌用社旗來(lái)回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。
3、在車(chē)上作沿途講解時(shí)，導游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的“視覺(jué)交流”，目光應關(guān)照全體在場(chǎng)者，以示一視同仁。手持話(huà)筒，音量適當，規范講解。手勢力求到位，動(dòng)作不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
4、到達目的地前，應提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì )時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車(chē)的車(chē)牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。
5、帶團期間，導游員應隨時(shí)提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應及時(shí)提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過(guò)急過(guò)快，以免游客掉隊或走失。
6、帶客游覽過(guò)程中,導游員應認真組織好客人的活動(dòng),做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。此外，還應注意給客人留有攝影時(shí)間。
�。ㄎ澹�、導游帶團過(guò)程中的注意事項：
1、導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游證或領(lǐng)隊證，按有關(guān)規定佩戴在上衣胸前指定的位置。
2、帶團時(shí)，導游員應自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規范的做法。
3、手持話(huà)筒講解時(shí)，話(huà)筒不應離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。
4、團隊離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。
5、帶團購物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車(chē)前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項。
6、講解時(shí)不得吸煙，進(jìn)入室內公共場(chǎng)所，應將煙掐滅。
7、帶團行走時(shí)，不應與人勾肩搭背；候車(chē)、等人時(shí)不宜蹲歇。
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