置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀要求
第一節公關(guān)禮儀
一、銷(xiāo)售人員必須儀表端莊、整潔:
頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發(fā)不可長(cháng)至蓋耳,女職員長(cháng)發(fā)的須扎好夾好頭發(fā),不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑。
指甲:指甲不能太長(cháng),指甲間不可有污穢,須經(jīng)常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留長(cháng)至見(jiàn)胡茬,須經(jīng)常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。
面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。
化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復雜的飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水。
二、工作服裝具體要求是:
西裝上裝:在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí),盡可能穿著(zhù)上裝,保持整潔,至少每?jì)芍芨上匆淮巍?/p>
襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。
西褲和西裙:每次穿著(zhù)前必須先熨燙,保證褲線(xiàn)清晰,衣領(lǐng)、袋口平整。
鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時(shí)縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時(shí)須扣齊,入座時(shí)可解開(kāi)由下數第一顆鈕扣,起身時(shí)須再次扣齊。
領(lǐng)帶:在公眾場(chǎng)合必須配戴領(lǐng)帶,打好的領(lǐng)帶應長(cháng)至襯衫倒數最后二顆鈕扣為佳。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。
口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀(guān)平整。
拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。
鞋子:必須配合工作服顏色,應選擇較深的顏色。須保持清潔,經(jīng)常上油,如有破損應及時(shí)修補。皮鞋要保持干凈、光亮。
首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過(guò)分華麗。服飾配件或手表等搭配不會(huì )不對稱(chēng)、或過(guò)于華麗。
工作牌:統一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時(shí)修補。
職場(chǎng)女性的著(zhù)裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗
三、上班、下班的規則:
1.比上班時(shí)間更早到公司;
2.早晨的問(wèn)候很清脆、有精神;
3.上班中不閑聊;
4.不會(huì )在下班之前就收拾準備回家;
5.整理收拾桌上或周?chē)锲泛蟛畔掳?
5.下班時(shí)的招呼也都確實(shí)做到。
四、問(wèn)候、措詞:
1.與上司或同事打招呼應清脆、愉快
2.確實(shí)地回答是、不是
3.了解敬稱(chēng)的用法,公司內以職務(wù)稱(chēng)呼上司。對客戶(hù)則以先生、小姐、女士等相稱(chēng)。
五、舉止禮儀:
站姿:兩腳腳跟著(zhù)地,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會(huì )見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合時(shí),或在長(cháng)輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前;
坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響;應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;
入座:要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。
握手:握手時(shí)用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時(shí)同性間應先由年長(cháng)者或地位高者主動(dòng)伸手,如為異性,應由女士先伸手;
遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對著(zhù)對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著(zhù);至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著(zhù)自己;
出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),也要看準機會(huì ),而且要說(shuō):"對不起,打斷您們的談話(huà)";
走通道、走廊時(shí)的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。過(guò)道中先請上司或客戶(hù)先行,上樓梯由銷(xiāo)售人員前行引路,并行時(shí)由以右為尊,走在客戶(hù)左邊。
行禮:公司內與同事或客戶(hù)相遇,應點(diǎn)頭微笑行禮表示致意。
第二節電話(huà)禮儀
一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽(tīng)電話(huà):
接聽(tīng)一般公司業(yè)務(wù)電話(huà)的注意事項:
電話(huà)接聽(tīng)
應遵循2、3、5原則:即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話(huà)筒,如果超過(guò)第五聲,則應該向客戶(hù)道歉:很抱歉,讓您久等了。
通話(huà)時(shí)先問(wèn)候:您好+這里是+企業(yè)名+部門(mén)+個(gè)人并自報公司、部門(mén)。
對方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對方,結束時(shí)禮貌道別,待對方切斷電話(huà),自己再放話(huà)簡(jiǎn)。
通話(huà)簡(jiǎn)明扼要,不得在電話(huà)中聊天。
對不指名的電話(huà),判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對方,請其稍等片刻,并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
1.接電話(huà)時(shí),不會(huì )膽怯
2.接電話(huà)時(shí),一定要準備紙、筆
二、接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)的注意事項:
語(yǔ)調須親切,吐字須清晰易懂。
說(shuō)明的速度得當,簡(jiǎn)潔而不冗長(cháng)。
事先準備好介紹的順序,有條不紊。
時(shí)間不宜太長(cháng),也不宜太短,通常不超過(guò)三分鐘。
簡(jiǎn)短介紹樓盤(pán)后,關(guān)鍵是約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。
要點(diǎn):吸引顧客到現場(chǎng)售樓來(lái)參觀(guān)洽談,并留下聯(lián)系電話(huà)。
三、避免兩種接聽(tīng)電話(huà)的傾向:
1、消極被動(dòng)--有問(wèn)就答,不問(wèn)不答(這種泠淡無(wú)味的電話(huà)應答會(huì )沖淡顧客前來(lái)售樓現場(chǎng)的興趣)
2、過(guò)于主動(dòng)--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤(pán)的長(cháng)處,甚至急于求成的追問(wèn)顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話(huà)騷擾)
注意點(diǎn):
1、作好應答準備(項目情況應了如指掌)
2、妥善掛斷電話(huà):應等對方掛機后再掛機。
3、電話(huà)十字:您好、請、謝謝、再見(jiàn)、對不起。
第三節接待禮儀
(1)售樓人員的服務(wù)態(tài)度
�、儆焉埔晕⑿�(lái)迎接客人,與同事和睦相處
�、诙Y貌任何時(shí)刻均應使用禮貌用語(yǔ)
�、蹮崆楣ぷ髦袘鲃�(dòng)為客人著(zhù)想
�、苣托膶腿说囊髴J真、耐心地聆聽(tīng),并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶(hù)服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù);
(2)交談
a、交談時(shí),用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內容;
b、與人交談時(shí),不可整理衣著(zhù)、頭發(fā)或看表等;
c、售樓部?jì)炔坏么舐曊f(shuō)笑或手舞足蹈;
d、交談時(shí),"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語(yǔ)言;
e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;
f、稱(chēng)呼客人時(shí),要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;
g、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。
(3)寒喧
�、俜Q(chēng)呼用語(yǔ):
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
�、谡泻襞c問(wèn)候、寒喧:
主動(dòng)打招呼,可一邊打招呼一邊致以問(wèn)候。用語(yǔ)有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發(fā)財!""您看起來(lái)好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發(fā)財!""好久沒(méi)見(jiàn)您過(guò)來(lái)坐了""今天您怎么這么滿(mǎn)面春風(fēng)?!"等。
�、酆�(huà)題:
氣候:季節性一般寒喧;健康:疾病、長(cháng)壽、胖瘦;
新聞:報紙、電視、雜志;職業(yè):工作場(chǎng)所、工作性質(zhì);
生計:物價(jià)、家計、生意;風(fēng)景:民俗、交通工具;
愛(ài)好:讀書(shū)、音樂(lè )、釣魚(yú)、運動(dòng)、衣食、住、流行、式樣、價(jià)格、烹調。
�、芤�(jiàn)面、告別禮
握手:有力而短促,不宜超過(guò)2秒
招手:不高過(guò)頭,不超半個(gè)臂長(cháng)
鞠躬:不超過(guò)15度
拱手:過(guò)年見(jiàn)面時(shí)用
點(diǎn)頭:低頭,下頜微含
�、莞孓o
"您好"、"再見(jiàn)"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來(lái)"、"歡迎您下次帶全家一塊來(lái)"等帶有感情色彩的.語(yǔ)氣,可視當時(shí)氣氛與關(guān)系密切程度及今后合作意向而定。
置業(yè)顧問(wèn)與顧客交談的禁忌
1、在和客戶(hù)交談之中禁忌"臟嘴"
所謂的"臟嘴"，就是說(shuō)話(huà)不文明，滿(mǎn)口都是"臟、亂、差"的語(yǔ)言。作為一個(gè)有素質(zhì)的置業(yè)顧問(wèn)是要禁忌的。
2、在和客戶(hù)交談之中禁忌"閉嘴"
所謂的"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導致不良的后果。在客戶(hù)侃侃而談的過(guò)程中，自己始終保持沉默，會(huì )被視為對客戶(hù)所談的話(huà)不感興趣。
所以，一旦碰上無(wú)意之中所出現的交談"暫停"，銷(xiāo)售人員一定要想辦法盡快地引出新話(huà)題，或轉移舊話(huà)題，以激發(fā)客戶(hù)的談話(huà)情緒。
3、在和客戶(hù)交談之中禁忌"爭嘴"
所謂的"爭嘴"，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。他們自以為"真理永遠在自己手中"，自己永遠正確。愛(ài)"爭嘴"的銷(xiāo)售人員，"沒(méi)理爭三分，得理不讓人"，這種人不受客戶(hù)的歡迎。
4、在和客戶(hù)交談之中禁忌"刀子嘴"
所謂的"刀子嘴"，就是說(shuō)話(huà)尖酸刻薄，喜歡惡語(yǔ)傷人。每客戶(hù)都有自己的隱私，當客戶(hù)有意回避不談時(shí)，作為銷(xiāo)售人員不該再"打破沙鍋問(wèn)到底"，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂(lè )意將之展示于人，所以不應該在交談時(shí)"哪壺不開(kāi)提哪壺"。
5、在和客戶(hù)交談之中禁忌"貧嘴"
所謂的"貧嘴"，就是愛(ài)多說(shuō)廢話(huà)，愛(ài)亂開(kāi)玩笑。愛(ài)耍"貧嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿客戶(hù)來(lái)調侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話(huà)找話(huà)，話(huà)頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。
6、在和客戶(hù)交談之中禁忌"插嘴"
所謂的"插嘴"，就是在客戶(hù)講話(huà)的過(guò)程中，自己突然插上一句，打斷客戶(hù)的話(huà)。如果確實(shí)想對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)表達自己的不同見(jiàn)解，也需要靜待客戶(hù)把話(huà)講完。
如果打算對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)加以補充，應先征得客戶(hù)的同意，先說(shuō)明"請允許我補充一點(diǎn)"，然后再"插"進(jìn)來(lái)。不過(guò)"插嘴"時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)、次數不宜過(guò)多，免得打斷客戶(hù)的思路。有急事打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)，要先講一句"對不起"。
7、在和客戶(hù)交談之中禁忌"油嘴"
所謂的"油嘴"，就是說(shuō)話(huà)油滑，毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中，使用幽默的語(yǔ)言講話(huà)，可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué)，變得輕松而愉快。
然而幽默也需要區分場(chǎng)合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調，從而招致客戶(hù)的反感。
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