關(guān)于導購服務(wù)禮儀技巧

　　商場(chǎng)如戰場(chǎng)，企業(yè)要成長(cháng)就必須到處都有自己的根據地-店鋪，在競爭激烈的終端戰場(chǎng)上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強烈的市場(chǎng)競爭中，你的客戶(hù)靠誰(shuí)為你開(kāi)發(fā)維護?你的營(yíng)業(yè)額靠誰(shuí)為你倍增?你的競爭對手靠誰(shuí)為你打敗?你的企業(yè)靠誰(shuí)為你做強做大?是你?是技術(shù)人員?是管理人員?中國銷(xiāo)售實(shí)戰訓練第一任導師劉炎告訴您：“在當今市場(chǎng)如戰場(chǎng)的激烈競爭下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團隊!貿易銷(xiāo)售公司要強大，必須要靠你的一線(xiàn)銷(xiāo)售團隊!終端店面銷(xiāo)售業(yè)績(jì)要倍增，必須要靠你的店面銷(xiāo)售人員——營(yíng)業(yè)員、導購員、促銷(xiāo)員!”

　　一、服務(wù)儀表

　　(一)頭

　　1、頭發(fā)要干凈(如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺(jué))

　　標準：注重清洗，油性皮膚每?jì)商烨逑?次;中性皮膚1星期清洗2—3次。

　　如何鑒別油性皮膚和中性皮膚?

　　面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前 額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬油性;若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬干性;若介于兩者之間則為中性。

　　2、頭型

　　頭型標準：

　　男員工：前不過(guò)眉、側不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線(xiàn)，不可留怪異發(fā)型。

　　女員工：短發(fā)要梳理整潔，不過(guò)頸。長(cháng)發(fā)應盤(pán)起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。(前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來(lái)蕩去，飄來(lái)蕩去，像是聊齋志異里的人物! 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應該染彩發(fā)。

　　4、護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。

　　(二)面部

　　1、注重清潔

　　2、面部化妝：

　　女士：工作前一定要化妝(體現對顧客和他人的一種尊重)。

　　A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

　　B 擦眼影：眼影以淡色調為準，不可擦的過(guò)于濃艷。假如您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。假如您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線(xiàn)，并用深一些的眼影來(lái)表現眼睛的輪廓。

　　C涂上深顏色的睫毛膏。

　　D嘴部：要保持口腔衛生，使牙齒整潔雪白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。嘴部要畫(huà)唇線(xiàn)、涂口紅(若使用唇彩應選取顏色艷麗一些的)

　　男士：除了保持面部清潔之外，男士不應該留鬢角或胡須。

　　3、非凡注重：

　　工作前一定要將妝化好，不要當眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。

　　忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

　　(三)飾品的佩戴

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，大家在經(jīng)濟方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰(shuí)都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌。

　　原因： 試想，一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來(lái)招待一名普通的顧客，會(huì )給顧客帶來(lái)什么感覺(jué)。 顧客會(huì )感覺(jué)，他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。

　　其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來(lái)招待顧客，顧客會(huì )想，他們比我還有錢(qián)，他們的錢(qián)哪來(lái)的呢?我們買(mǎi)她的東西，她得賺我們多少錢(qián)?給顧客的'感覺(jué)不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì )造成交易達不成。

　　最后：珠寶玉器在佩戴過(guò)程中輕易碰壞、磨損，同時(shí)也輕易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

　　(四)手、足、頸 手部

　　1、注重衛生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。

　　2、不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度不可過(guò)手指。

　　可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很輕易折斷指甲，并且在商品或票據的傳遞過(guò)程中很輕易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注重力。

　　3、襪子

　　女士：夏季應穿肉色的長(cháng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。 不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。

　　男士：襪子要經(jīng)常洗(顏色的選擇應為深色，黑色、深藍色和深灰色)，不應該穿尼龍絲襪。

　　4、鞋

　　女士： (1)夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。(要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟)，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。

　　男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。

　　(五)服裝

　　大家對穿工裝的理解和看法：

　　女士著(zhù)裝：

　　1、要求統一穿工裝，褲裝因為季節或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

　　2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著(zhù)前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。

　　3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上(包括袖口和馬甲的紐扣)

　　4、衣服不得破損、補丁和丟扣子的現象。

　　男士著(zhù)裝：

　　公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

　　第一種：黑色西裝(莊重大方、沉著(zhù)肅靜)搭配：白襯衫 紅黑色領(lǐng)帶

　　第二種：深藍色西裝(簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神)搭配：灰藍色襯衫 深藍色領(lǐng)帶

　　第三種：中灰色西裝(端莊穩重、格外高雅)搭配：暗灰色襯衫 銀灰色領(lǐng)帶西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。 所有的口袋不要放置錢(qián)包、名片盒、打火機、香煙等物品。

　　(六)工牌：

　　1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。

　　2、戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

　　3、工牌要佩戴端正。

　　二、服務(wù)形體、體態(tài)

　　(一)站姿：

　　挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩(頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線(xiàn)上)

　　(二)蹲姿：

　　左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部豎立。

　　(三)走姿：

　　挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。

　　(四)手勢：

　　四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45度夾角。

　　(五)不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。

　　(六)當和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不應該超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢(xún)顧客意見(jiàn)：“對不起，我有急事，先過(guò)好嗎?”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝!”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。

　　(七)員工行為規范：(十四個(gè)不準)

　　1、 不得串崗聊天

　　2、 店內不得大聲喧嘩

　　3、 店內不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

　　4、 店內不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

　　5、 店內不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客

　　6、 不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客

　　7、 店內不得接打手機，業(yè)務(wù)電話(huà)不得超過(guò)3分鐘

　　8、 不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過(guò)15度

　　9、 手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

　　10、 店內不得吃零食、整理衣物

　　11、 書(shū)包、個(gè)人物品不得帶入店內

　　12、 員工不得在店內吸煙

　　13、 包裝袋不得私用

　　14、 倒班吃飯未按部門(mén)負責人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規定

　　(八)微笑：

　　我們提倡的是微笑服務(wù)。 表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。 最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

　　三、服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規范標準 :

　　文明用語(yǔ)：“三聲十個(gè)字”

　　三聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問(wèn)有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

　　十個(gè)字：您好、謝謝、請、對不起、再

　　迎賓規范： 面帶微笑，向顧客行禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節伸直，手與前臂形成直線(xiàn)。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

　　引領(lǐng)顧客規范： 服務(wù)人員應走在服務(wù)對象的左側前方約一米左右的位置;本人的行進(jìn)速度需要與服務(wù)對象的速度相協(xié)調，經(jīng)過(guò)拐角樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲;行進(jìn)中與對方交談或答復問(wèn)題時(shí)，應以頭部、上身轉向對方。

　　送客規范： 面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后恢復規范站姿。

　　導購員用語(yǔ)規范：

　　1、當顧客觀(guān)看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀(guān)色，你認為有意購買(mǎi)時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對不起，打攪您，請問(wèn)您需要點(diǎn)什么?”

　　2、 當你發(fā)覺(jué)顧客招呼你或當你與顧客對視時(shí)，這時(shí)你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好!您需要點(diǎn)什么嗎?”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看�！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意�！�

　　3、當交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開(kāi)票�！遍_(kāi)完票要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝�！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。

　　4、 顧客交完款，貨沒(méi)預備好，其它員工必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，貨馬上到�！�

　　5、貨到，必須說(shuō)：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我�！�

　　6、顧客交給你紅票必須說(shuō)：“謝謝!”

　　7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好�！�

　　8、服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注重自己的站姿、手勢及面部表情。

　　9、沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標準站姿站在固定地點(diǎn)(做衛生除外)。

　　10、手勢標準：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45゜夾角。

　　11、假若與顧客在樓道擦身而過(guò)，這時(shí)要向右側身并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好!”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

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