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對大客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧
客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)。下面小編為你帶來(lái)對大客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧！
對大客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧 篇1
8020法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤，我們因該更關(guān)注20%的那部分客戶(hù)，也就是我們的大客戶(hù)。 大客戶(hù)并不一定是營(yíng)業(yè)額大知名度大的客戶(hù)，而是給我們帶來(lái)利潤大的客戶(hù)，未來(lái)和我們企業(yè)戰略目標一致，甚至是經(jīng)濟生命聯(lián)合體的客戶(hù)。關(guān)注大客戶(hù)的需求，對服務(wù)的滿(mǎn)意度，未來(lái)的發(fā)展并與其建立好長(cháng)期合作的信任關(guān)系，是企業(yè)戰略營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。
一、對“大客戶(hù)”的認識。
1、重新界定“大客戶(hù)”。
2、了解大客戶(hù)的戰略與現狀。
3、了解大客戶(hù)對我們的期望。
4、建立大客戶(hù)的檔案。
5、建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程。
二、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象。
1、著(zhù)裝與個(gè)人儀容。
2、言談與舉止。
3、表情禮儀。
三、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之二——細節決定成敗。
1、讓大客戶(hù)感受到優(yōu)越感。
2、巧妙拒絕大客戶(hù)過(guò)分的要求。
3、別讓細節出賣(mài)你,對客戶(hù)要有始有終,以終為始。
4、時(shí)刻牢記微笑的傳播力。
5、接待顧客=心+技+體。
四、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之三——接待與拜訪(fǎng)。
1、大客戶(hù)接待場(chǎng)所的選擇。
2、大客戶(hù)接待陪同禮儀。
3、大客戶(hù)接待合理而不浪費。
4、大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準備。
5、大客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀。
五、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之四——禮品的選擇與饋贈。
1、禮品不是越貴越好，而要投其所好。
2、禮品代表什么?
3、饋贈禮品的對象及時(shí)機。
六、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之五——發(fā)現需求并滿(mǎn)足需求。
1、大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求。
2、不知不覺(jué)融入銷(xiāo)售：及時(shí)確認需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)。
3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，簽訂定單。
對大客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧 篇2
(一)儀表儀容
1、著(zhù)裝佩證
1.1工作時(shí)間按要求著(zhù)工作服。
1.2著(zhù)黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著(zhù)裙裝時(shí)應配肉色長(cháng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無(wú)污漬破損。
2、發(fā)飾妝容
2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準，不得染奇異發(fā)色。
2.2女士劉海不可過(guò)眼，長(cháng)發(fā)應盤(pán)于腦后;男士不留長(cháng)發(fā)。
2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)儀態(tài)動(dòng)作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時(shí),身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。
3、服務(wù)站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺等。
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開(kāi)票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應立即恢復服務(wù)站姿。
5、標準行姿
5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
5.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6、標準指引
6.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
7、標準遞送
7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。
8、標準表情
8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
8.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工，三米內微笑相迎。
9、標準坐姿
9.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
9.4男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。
(三)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1.1電話(huà)鈴聲響起，三聲內接起電話(huà)。
1.2接聽(tīng)電話(huà)首先使用“您好，這里是XX門(mén)店，請問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。
1.3接電話(huà)時(shí)應充分了解對方來(lái)電目的，認真傾聽(tīng)、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。
1.4電話(huà)溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要。
1.5通話(huà)結束，應確認對方已結束通話(huà)，在對方掛機后再掛斷電話(huà).
2、撥打電話(huà)禮儀
2.1電話(huà)接通時(shí)首先向對方問(wèn)好：“您好，我是XX單位(部門(mén))的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話(huà)時(shí)間長(cháng)度，節省雙方時(shí)間。
2.3通話(huà)需結束時(shí)，向對方明確告知,彼此道別，說(shuō)“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)。
與客戶(hù)溝通的7個(gè)技術(shù)導人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)
1.當電話(huà)接通時(shí)
2.不愿進(jìn)你店面的原因
3.給不同的客戶(hù)想好稱(chēng)呼
4.多方面了解客戶(hù)
贊美客戶(hù)的技術(shù)
1.立竿見(jiàn)影的贊美術(shù)
2.拐彎抹角才能稱(chēng)贊進(jìn)心坎里
3.稱(chēng)贊對方的弱點(diǎn)
4.贊美的語(yǔ)言
5.借用第三方的力量
輕松回應客戶(hù)的技術(shù)
1.把話(huà)說(shuō)到點(diǎn)子上
2.讓客戶(hù)多說(shuō)，你多聽(tīng)
3.聊聊私事也無(wú)妨
4.鞏固和客戶(hù)共同的話(huà)題
激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲的技術(shù)
1.套出客戶(hù)的心里話(huà)
2.找到購買(mǎi)的敏感點(diǎn)
3.巧言應對不同情況
4.耐心消除客戶(hù)心中的疑慮
化解客戶(hù)異議的技術(shù)
1.適時(shí)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)
2.從客戶(hù)心理入手
3.常見(jiàn)異議化解話(huà)術(shù)
迅速達成共識的技術(shù)
1.第一次報價(jià)決定一切
2.把握成交一刻
3.成交并非意味結束
處理客戶(hù)投訴的技術(shù)
1.珍惜抱怨
2.客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
3.學(xué)會(huì )說(shuō)“不”的技巧。
對大客戶(hù)的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧 篇3
無(wú)論是企業(yè)也好，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶(hù)異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規范執行規范禮儀的崗位，客戶(hù)異議依然會(huì )發(fā)生。只不過(guò)，我們能夠盡可能降低客戶(hù)異議產(chǎn)生的概率。
除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶(hù)產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規范是引起客戶(hù)異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來(lái)介紹一下如何防止客戶(hù)異議的產(chǎn)生：
(一)事先準備
在正式接待客戶(hù)之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì )為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著(zhù)手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動(dòng)，即為崗前準備。俗話(huà)說(shuō)，“有備無(wú)患”，充分的崗前準備會(huì )讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來(lái)的工作的不便，也能在出現意外時(shí)及時(shí)有效的解決問(wèn)題。
1、充分休息
在正常情況下，服務(wù)人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基矗只有有著(zhù)充沛的精力才會(huì )有著(zhù)飽滿(mǎn)的熱情投入到服務(wù)工作中，無(wú)精打采、有氣無(wú)力、疲憊不堪的表現是會(huì )讓客戶(hù)感到不快的。尤其在客戶(hù)本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動(dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話(huà)，就會(huì )影響著(zhù)客戶(hù)也跟著(zhù)開(kāi)心了。這樣也會(huì )讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂(lè )。
為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。
很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準備工作時(shí)，就更應該提前一定時(shí)間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說(shuō)明自己缺乏責任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無(wú)故脫崗都是一回事。
2、嚴格遵循工作操作規范
在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨特的特點(diǎn)和規范，這些操作規范是經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐，研究總結出來(lái)的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開(kāi)展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶(hù)的異議、不滿(mǎn)，更有甚者會(huì )帶來(lái)工作上的重大差錯。
這是我們遇到的實(shí)例。
某珠寶公司小李這天接待了一位客戶(hù)，他在簡(jiǎn)單地看了幾款首飾后，就表示要買(mǎi)兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬(wàn)五千元的，一款是二萬(wàn)五千元的。
在辦交款手續、開(kāi)發(fā)票的時(shí)候，客戶(hù)提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬(wàn)五的首飾開(kāi)成一萬(wàn)五的發(fā)票，把一萬(wàn)五的首飾開(kāi)成二萬(wàn)五的發(fā)票，說(shuō)這樣送人方便。并且還說(shuō)：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來(lái)光顧就是了。
小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶(hù)的要求開(kāi)了發(fā)票。
三天后，一位女士拿著(zhù)那張二萬(wàn)五的`發(fā)票和那款一萬(wàn)五的首飾來(lái)找小李要求退貨。
即使小李再解釋?zhuān)踔林鞴芙?jīng)理出面了，也沒(méi)辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒(méi)拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。
3、環(huán)境的準備
環(huán)境準備，是服務(wù)人員按照慣例應當進(jìn)行的崗前準備之中的重要環(huán)節。缺少了這一必要的環(huán)節，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì )大打折扣。清潔衛生便利的環(huán)境會(huì )讓客戶(hù)感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生。
服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準備，具體來(lái)講，應當分為搞好清潔衛生和方便客戶(hù)行為兩個(gè)方面。
(1)搞好清潔衛生
干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛生，需要考慮到服務(wù)區和周邊衛生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無(wú)塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關(guān)的衛生標語(yǔ)的
提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛生用品。對于服務(wù)區外的衛生則要做到地上無(wú)垃圾、墻上無(wú)涂畫(huà)、水面無(wú)雜物、草坪無(wú)污跡等。
(2)方便客戶(hù)行為
一切環(huán)境的準備都應該考慮到如何去方便客戶(hù)的行為，為客戶(hù)提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的
提示標語(yǔ)或標簽等都需要以方便客戶(hù)行為為原則，在服務(wù)工作開(kāi)始之前做好準備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫(xiě)示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶(hù)順手的位置為佳。
不僅如此，有條件的機構，還應為客戶(hù)提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設施進(jìn)行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。
(二)端正服務(wù)態(tài)度
服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過(guò)程中律己從嚴，在接待客戶(hù)的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。
1、熱情服務(wù)。
在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當地表現出來(lái)。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶(hù)。在服務(wù)行業(yè)內，有句行話(huà)叫“接一顧二招呼三”。也就是說(shuō)當客戶(hù)很多，服務(wù)人員應接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周?chē)目蛻?hù)。在接待頭位客戶(hù)時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶(hù)，同時(shí)還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶(hù)。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì )很容易地消除客戶(hù)被冷落、疏遠的感覺(jué)。
要熱情服務(wù)，還要注意對客戶(hù)備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶(hù)的時(shí)候都要做到“四個(gè)一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。
2、禮貌服務(wù)。
服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶(hù)進(jìn)行規范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。
一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶(hù)一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺(jué)地做到“六個(gè)不分”，即在接待客戶(hù)的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現取人。
另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴守有關(guān)的服務(wù)紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。
一忌吸煙、吃喝、干私事。
二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。
三忌看書(shū)、看報、看電視、收聽(tīng)廣播或錄音機。
四忌約會(huì )私人關(guān)系。
五忌對客戶(hù)不理不睬。
六忌和客戶(hù)頂撞吵架。
七忌擅自離崗串崗。
八忌遲到早退。
3、耐心服務(wù)。
要求服務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)，表現得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來(lái)講，在接待客戶(hù)時(shí)要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩。
要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過(guò)分挑剔、胡攪蠻纏、提出無(wú)理要求的客戶(hù)時(shí)，保持應有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：
一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶(hù)，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問(wèn)題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現，實(shí)際上是對對方無(wú)理要求的最好的回答。
二要理直氣和。遇上客戶(hù)頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時(shí)須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說(shuō)明道理，以理服人。
三要以靜制動(dòng)。服務(wù)人員和客戶(hù)一旦發(fā)生了異議，或者極個(gè)別的客戶(hù)進(jìn)行無(wú)理取鬧，當事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶(hù)針?shù)h相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進(jìn)行調停、勸解，但是不要圍觀(guān)、起哄。對客戶(hù)群起而攻之，怎么講都沒(méi)有道理。
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