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前臺接打電話(huà)禮儀
前臺接打電話(huà)禮儀有哪些？前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀需注意，接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。以下是小編為您整理的前臺接打電話(huà)禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！
前臺接打電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶(hù)，無(wú)疑是對企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。
一些前臺人員接電話(huà)的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對方找誰(shuí)?有什么事?對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接電話(huà)禮儀-表情" 前臺接聽(tīng)電話(huà)原則
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準備。
前臺接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對方的電話(huà)號碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話(huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡(jiǎn)單明了，記錄主要內容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、原因、處理結果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內容：
電話(huà)服務(wù)的基作應對：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對不起，久等了。;要使用適當的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調適中。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應把電話(huà)放下，并等候對方再撥電話(huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應加上一句;剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向對方致歉。
告知對方，當事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )事項應盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當事人不在時(shí)，請問(wèn)對方可否留話(huà)代為轉達。
當事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話(huà)號碼，請當事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò )。
當事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò )。
當事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來(lái)電事項、時(shí)間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當事人。
談話(huà)結束時(shí)：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結歸納。
前臺的接待禮儀
前臺接待禮儀糾正
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
前臺人員，是客戶(hù)了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀(guān)的寫(xiě)照。前臺接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
打電話(huà)禮儀常識
�。�1）做好打電話(huà)前的準備：做好思想準備、精神飽滿(mǎn)；要考慮好通話(huà)的大致內容，如怕打電話(huà)時(shí)遺漏，那么記下主要內容以備忘；在電話(huà)機旁要有記錄的筆和紙。
�。�2）電話(huà)撥通后，應先說(shuō)“您好”，問(wèn)對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復后，再自報家門(mén)，報單位和你個(gè)人的名字。
�。�3）如對方幫你去找人聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)，打電話(huà)的人應拿住話(huà)筒，不能放下話(huà)筒干別的事。
�。�4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì )兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話(huà)，我的電話(huà)號碼是……”
�。�5）電話(huà)撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話(huà)。
�。�6）如要求對方對你的電話(huà)有所記錄，應有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”
�。�7）打電話(huà)時(shí)，要口對話(huà)筒，說(shuō)話(huà)聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話(huà)要富于節奏，表達要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話(huà)矯揉造作，嗲聲嗲氣。
�。�8）給單位打電話(huà)時(shí)，應避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因為接聽(tīng)電話(huà)的人不耐煩。居家打電話(huà)宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
�。�9）通話(huà)應簡(jiǎn)單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。
�。�10）不占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話(huà)與親朋好友聊天。
�。�11）通話(huà)完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話(huà)”，或者“和您通話(huà)感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。
接電話(huà)的禮儀
�。�1）一般鈴聲一響，就應及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應說(shuō)聲“對不起，讓您久等了�！�
�。�2）一般拿起話(huà)筒后，應說(shuō)“您好”
�。�3）再自我介紹，需要我幫忙嗎？
�。�4）認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)內容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應說(shuō)“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽(tīng)，不要輕易打斷對方的說(shuō)話(huà)。
�。�5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”
�。�6）如對方要求電話(huà)記錄，應馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：說(shuō)來(lái)的電話(huà)（WHO），打電話(huà)找誰(shuí)（WHOM），來(lái)電的內容（What）來(lái)電的原因（Why）來(lái)電提到的地點(diǎn)（Where）時(shí)間（When）。
�。�7）電話(huà)完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。
�。�8）碰到對方掛錯電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”
�。�9）接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應超過(guò)30秒
電話(huà)接待的基本要求
�。�1）電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。
�。�2）電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
�。�3）應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。
�。�4）電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
日常打電話(huà)禮儀
打電話(huà)時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，“煲電話(huà)粥”，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。
打電話(huà)的一些技巧
1、注意自己的聲音與心態(tài)。
電話(huà)只靠聲音傳達消息，因此開(kāi)口的第一句話(huà)，以及語(yǔ)調、語(yǔ)氣都相當重要。如果心無(wú)誠意，對方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話(huà)應該專(zhuān)心聆聽(tīng)，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。
2、通話(huà)以簡(jiǎn)潔為主。
每一句話(huà)都要有適當的問(wèn)隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養成在打電話(huà)之前，先寫(xiě)下要點(diǎn)的習慣，就不會(huì )有這種現象。
3、避開(kāi)電話(huà)的高峰時(shí)段。
若在對方的公司最忙碌的時(shí)段打電話(huà)給對方，會(huì )經(jīng)常由于“通話(huà)中”而無(wú)法通話(huà)。因此，必須有一套避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)段的方法。
一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內。午間休息后的一二小時(shí)內。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。
日常接電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉�(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
2、確認對方
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。
最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
4、調整心態(tài)
當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白。
5、用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆
便于隨時(shí)記錄有用信息。
日常電話(huà)禮儀
(1)及時(shí)接聽(tīng)。
一般情況下應該保證在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)，但要避免在電話(huà)剛剛響起時(shí)就接電話(huà)，否則說(shuō)不定會(huì )讓對方嚇一跳。當電話(huà)響第二聲以后接電話(huà)是最合適的時(shí)間。如果因為其他原因在電話(huà)鈴響三聲之后才接起電話(huà)，首先要說(shuō)聲：“對不起，讓您久等了!”
(2)應對謙和。拿起話(huà)筒后，首先要問(wèn)好，然后自報家門(mén)。嚴禁以“喂”字開(kāi)頭，因為“喂”表示希望先知道對方是誰(shuí)，等著(zhù)對方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候應該是熱情而親切的“您好!”如果對方首先問(wèn)好，要立即問(wèn)候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自報家門(mén)，則是為了告訴對方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話(huà)過(guò)程中，對打電話(huà)的人要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話(huà)咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。
通話(huà)終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷，要等候對方再撥進(jìn)來(lái)。對于重要的客人或上級，要主動(dòng)撥回去。不要揚長(cháng)而去，也不要為此而責怪對方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，需要耐心、簡(jiǎn)短地向對方說(shuō)明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話(huà)，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
(3)主次分明。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話(huà)，應示意自己要接電話(huà)，一會(huì )再說(shuō)，并在接完電話(huà)后向對方道歉。同時(shí)也不要讓打電話(huà)的人感到“電話(huà)打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話(huà)后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去，在通話(huà)的開(kāi)始再次向對方致歉。
縱然再忙，也不能拔下電話(huà)線(xiàn)，或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話(huà)時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛(ài)搭不理。
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