前臺禮儀知識

　　禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面是小編整理的前臺禮儀知識，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　前臺禮儀知識 1

　　一、儀容規范

　　前臺文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；注重個(gè)人衛生，女同事要不化濃妝、穿著(zhù)不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話(huà)接待禮儀

　　在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，xxx公司”，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

　　三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

　　當有來(lái)客到訪(fǎng)，首先立即站起，免除向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問(wèn)您找哪一位？”，“有預約嗎？”。

　　這需分兩種情況分開(kāi)處理：

　　1、知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　2、如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，xxx單位的xxx來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　前臺禮儀知識 2

　　一、酒店前臺電話(huà)禮儀

　　1.物品準備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

　　2.左手拿話(huà)筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3.接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5.重復電話(huà)內容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄出錯或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。比如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免出錯。

　　6.道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范

　　1.形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2.儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

　　前臺的基本禮儀

　　一、接待散客入住程序及注意事項：

　　1、當客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠時(shí)，應目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好�。ㄔ缟虾�/下午好/晚上好）”。

　�。�1）如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　�。�2）如正在處理手頭文件，應隨時(shí)留意客人的到達。

　　2、確認客人是否預訂

　�。�1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時(shí)使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進(jìn)行核對

　�。�2）如客人未預訂，有空房時(shí)，應向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

　�。�3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

　　3、入住登記

　�。�1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫(xiě)。

　�。�2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

　�。�3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢(xún)問(wèn)或根據證件補充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號。

　�。�4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。

　�。�5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　�。�6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　�。�7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：

　　1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jì)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jì)r(jià)和之后續住房?jì)r(jià)。

　　2、會(huì )員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jì)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jì)r(jià)變更單）。

　　3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱(chēng)呼。

　　4、一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。

　　5、客人入住要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要保密，電話(huà)查詢(xún)要詢(xún)問(wèn)客人是否要轉，不要告之房號。

　　6、有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

　　二、接待團隊入住程序及注意事項

　　1、準備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

　�。�1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　�。�2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團隊時(shí)應先預排級別高的重點(diǎn)團隊，再排用房數多的團隊。

　�。�3）同一團隊的客人盡量集中安排。

　�。�4）一時(shí)無(wú)房間預排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應在客人抵達前（一小時(shí)）排出房間。

　�。�5）當班人員應清楚每個(gè)團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。

　　2、迎候客人

　�。�1）當團隊抵達時(shí)，根據客人信息查找該團預訂單。

　�。�2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無(wú)誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊團隊的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）

　　3、填單，驗證，分房。請客人填寫(xiě)住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統一簽單，統一清點(diǎn)房卡數，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

　　4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。注：

　　1）將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

　　2）銷(xiāo)售部送來(lái)的團隊單必須確認入住時(shí)間、酒吧、長(cháng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷(xiāo)售部的訂房盡量給予滿(mǎn)足（銷(xiāo)售部領(lǐng)導有特殊優(yōu)惠的權限）。團隊免費房安排副樓。

　　前臺接待的禮儀有哪些

　　一．禮儀的概念

　　禮儀就是人們在社會(huì )交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。

　　1、從個(gè)人修養的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現。

　　2、從交際的角度來(lái)看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。

　　3、從傳播的角度來(lái)看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

　　二、禮儀的重要性

　　禮儀不僅可以有效地展現一個(gè)人的教養、風(fēng)度和魅力，還體現出一個(gè)人對社會(huì )的認知水準、個(gè)人學(xué)識、修養和價(jià)值。禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識�！皟葟妭�(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀是表現企業(yè)對客戶(hù)人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑。

　　隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。

　　也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度為客戶(hù)提供規范化、人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是現代企業(yè)面臨的最大挑戰。所以，現代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。

　　有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。

　　形象禮儀

　　(一)著(zhù)裝規范

　　1.客服人員上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著(zhù)制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　4.統一穿黑色有跟皮鞋，著(zhù)肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。

　�。ǘ�）儀容儀表

　　1. 任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。

　　2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長(cháng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線(xiàn)。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較

　　暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　現場(chǎng)禮儀

　�。ㄒ唬┗�本禮儀：

　　1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒(méi)有國界的語(yǔ)言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺(jué)到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿(mǎn)活力，也讓你自己感覺(jué)良好。

　　2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。

　　3、和顧客對話(huà)要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。

　　4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說(shuō)：“您先請”。

　　5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。

　　7、引導客人乘電梯，如若電梯此時(shí)無(wú)其他人乘座，主人應先進(jìn)去，等電梯到達目的地時(shí)，客人應先出來(lái)；如若電梯里面還有其他乘客，應讓客人先進(jìn)去，到達目的地，讓客人先出來(lái)。

　�。ǘ�）接待流程：

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請問(wèn)您有預約嗎？”

　　2、如有預約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，在小天使上觀(guān)察該客人預約時(shí)間，告訴客人醫生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內容，注意登記媒體來(lái)源，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿(mǎn)即可，雙手捧著(zhù)茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入診室。

　　6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫生的治療時(shí)間，當時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶(hù)；無(wú)法安排即刻就診或客戶(hù)無(wú)法等候的，婉轉的致歉并按客戶(hù)需要時(shí)間適當安排。

　　7、前臺接待客戶(hù)的態(tài)度：微笑面對每一位客戶(hù)，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調高低適當；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調過(guò)高。

　　8、客人結帳時(shí)，提醒是否需要停車(chē)卡。

　　9、客人離開(kāi)診所，前臺人員站立目送客人離開(kāi)，標準禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪(fǎng)，再見(jiàn)�！�

　　B、超時(shí)等候客人接待流程

　　1、患者預約時(shí)間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2、客戶(hù)不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶(hù)始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶(hù)等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺員工應及時(shí)禮貌的向客戶(hù)表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶(hù)的理解和認可；或征得客戶(hù)同意后，安排協(xié)調其他醫生為其治療。

　　3、約定時(shí)間客戶(hù)未到時(shí)，前臺人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準時(shí)致電，確認客戶(hù)是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達時(shí)間后告知相關(guān)的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿(mǎn)，拖延時(shí)間將會(huì )影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉地請客戶(hù)更改預約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結果通知相關(guān)的醫生。

　　4、外傷等急診客戶(hù)，前臺員工協(xié)助客戶(hù)在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語(yǔ)：“請您稍候，我馬上為您安排醫生�！辈⒘⒖掏ㄖ�主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時(shí)間。

　　5、當前臺等候區已無(wú)位置，前臺人員禮貌地請等候者至會(huì )議廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì )議室有其他醫護人員時(shí)可告之并請其離開(kāi)）

　　C．結帳流程

　　1、客人結束治療后，前臺員工仔細核對醫生填寫(xiě)的治療單，并禮貌告知客戶(hù)治療費用。如是初診客人標準用語(yǔ)：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會(huì )員，可以享受很多的贈送項目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的�！毕蚩腿顺鍪綝M上的會(huì )員卡介紹，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費。如是復診客人或會(huì )員，標準用語(yǔ)為“請問(wèn)您用現金支付還是信用卡？”“麻煩您把會(huì )員卡給我一下好嗎？”

　　2、仔細驗鈔，唱收唱付�！癤X小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢(qián)，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。

　　客人使用會(huì )員卡支付費用時(shí)，前臺人員要鑒別此客人是否為此會(huì )員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢(xún)其卡主的姓名（“對不起，我們要核實(shí)卡主信息，請問(wèn)卡主姓名”�？腿苏�確回答后前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”）然后根據相應的規定進(jìn)行收費

　　3、客人使用信用卡時(shí)，核對信用卡的種類(lèi)，并計算應收金額（請客戶(hù)在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶(hù)）；標準用語(yǔ)：“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。

　　4、當把會(huì )員卡和收費清單遞給客人時(shí)，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現在會(huì )員卡的金額為XXX。

　　當客人就診時(shí)，前臺人員要注意對其的稱(chēng)謂；勿稱(chēng)“病人”或“患者”，標準稱(chēng)謂為“客人XX先生/小姐”

　　5、接待客人時(shí)，前臺人員須注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語(yǔ)“請稍等片刻，好嗎？”）。

　　6、預約就診時(shí)間盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)間需求，對單是要求洗牙的客戶(hù)盡量安排在非周末，把黃金時(shí)間留給真正需要治療的客人；

　　7、詳細解釋會(huì )員卡的種類(lèi)、會(huì )員優(yōu)惠及其使用方法；

　　8、盡量以簡(jiǎn)單扼要的解釋吸引客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)檢查；

　　9、語(yǔ)氣保持禮貌（注意多用尊稱(chēng)“您”）、平和、親切，忌過(guò)于熱情或語(yǔ)氣太嗲；

　　10、回答價(jià)格問(wèn)題時(shí)，注意引導（根據客戶(hù)咨詢(xún)的項目，首先關(guān)心的是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)哪不舒服或美容要求，其次簡(jiǎn)單的講解，最后婉轉報價(jià)，如客戶(hù)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)價(jià)格可不用報價(jià)），忌先報價(jià)后交談。

　　電話(huà)禮儀

　　前臺接聽(tīng)電話(huà)，不僅是信息傳遞過(guò)程，還在很大程度上體現著(zhù)通話(huà)者個(gè)人修養和工作態(tài)度，進(jìn)而折射本部門(mén)的整體形象。既可以通過(guò)通話(huà)時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言、表情等直觀(guān)地體現出來(lái)，也可以通過(guò)通話(huà)內容、準備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。

　�。ㄒ唬┮�求：電話(huà)通常在第二聲響起時(shí)接聽(tīng)：

　　1、注意通話(huà)長(cháng)度：在電話(huà)禮儀時(shí)有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話(huà)的時(shí)間，應當被有意地控制在三分鐘之內。語(yǔ)言要明確、具體、簡(jiǎn)練；口齒要清晰，吐字要干脆，通話(huà)時(shí)切忌啰嗦，盡可能用較少時(shí)間表達完整意思，提高工作效率。

　　2、態(tài)度溫和：在接聽(tīng)重要電話(huà)時(shí)，需要進(jìn)行重點(diǎn)情節的重復。無(wú)論自己是否記錄下來(lái)，都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復，以免出現記憶性錯誤，這是非常重要的。

　　3、在接完電話(huà)后一定要比對方晚掛上電話(huà)，可防止萬(wàn)一對方仍有事要說(shuō)，也不至于被切斷。

　　4、在電話(huà)中交談，應和面對面交談一樣，保持微笑。有時(shí)正因為看不見(jiàn)神情，所以要加上誠意。因為電話(huà)可以通過(guò)聲音把說(shuō)話(huà)人的熱情和態(tài)度完完整整地傳給對方。

　　5、在接到抱怨電話(huà)時(shí)，要注意傾聽(tīng)但不受其情緒影響，并且提出適當的解釋?zhuān)�盡量減少客人不悅的心理，開(kāi)導不滿(mǎn)的情緒，以提升服務(wù)的品質(zhì)。

　　應對客人抱怨的措詞：

　　(1)對于我們沒(méi)有注意到的地方，您真是觀(guān)察入微，謝謝您的細心提醒。

　　(2)我們會(huì )根據您的意見(jiàn)盡快改進(jìn)，非常謝謝您的指教。

　　(3)謝謝您的指教，我們會(huì )立刻查明原因，并作為下次改進(jìn)的目標。

　　抱怨之后得到滿(mǎn)意響應的顧客有70％成為該公司最忠實(shí)的顧客。

　�。ǘ�）電話(huà)預約標準用語(yǔ)：

　　A、初診客人：

　　1、電話(huà)響起第二聲時(shí)接起，說(shuō)“Hello,s；您好，口腔�！�

　　2、“請問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？”

　　3、“請問(wèn)您想約在什么時(shí)候？”

　　4、“請問(wèn)您要做什么項目？”

　　5、“請問(wèn)您貴姓？麻煩留一下您的聯(lián)系方式？手機號碼？”

　　6、再次確認預約信息。

　　7、“請問(wèn)還有什么可以幫您的？”

　　8、“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

　　B、復診客人：

　　1、電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)同前。

　　2、請問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？

　　3、麻煩您的全名？謝謝？

　　4、請問(wèn)您的醫生是x醫生，對嗎？請問(wèn)您的手機號碼？

　　5、請問(wèn)您想約在什么時(shí)候？

　　6、如果預約時(shí)間已排滿(mǎn)，客服人員說(shuō)：“不好意思，您預約時(shí)間已排滿(mǎn)，需要我幫您預約其他時(shí)間嗎？

　�。ㄈ�）注意事項：

　　1、在電話(huà)里一律稱(chēng)呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語(yǔ)：“你老公”、“你老婆”等。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)忌發(fā)出“額”的音，語(yǔ)言必須流暢簡(jiǎn)潔。

　　3、多用“請”字。

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