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旅游服務(wù)禮儀的基本常識內容
旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過(guò)各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng )造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應，從而觸動(dòng)旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè )于交流，樂(lè )于消費的一種活動(dòng)。下面是小編為大家收集的旅游服務(wù)禮儀的基本常識內容，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
旅游服務(wù)禮儀的內容
旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方面：
1、為游客提供門(mén)票和告知游客如何使用。
2、讓游客在景區內能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。
4、為游客講解景區的文化。讓游客感受到景區的魅力。
5、滿(mǎn)足游客在景區的飲食和休息等方面的需求。
6、游客對于拍攝和留念的需求。
7、當游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助.
在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因為旅游也是一種交流;同時(shí)我們還要注重在旅游接待中的禮儀。
1、儀表禮儀
儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調、思想修養、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：
(1)強調自然美，精神飽滿(mǎn)，容光煥發(fā)，具有青春活力。
(2)注重清潔衛生。
(3)發(fā)型樸實(shí)大方。
(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，又是內在修養和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來(lái)自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨到的思辯能力。
儀態(tài)中所表現出的完善的美，必須是人們的內在美和外在美的和諧統一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當的手勢、真誠的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動(dòng)作等的和諧統一。
儀態(tài)的作用主要在于：
(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節禮貌。個(gè)人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個(gè)人的修養水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。
(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言，可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿，滿(mǎn)足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng )造和諧、高雅的氣氛，調節人際關(guān)系，增進(jìn)合作友誼。
(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。
服飾是對人們衣著(zhù)及其所用的裝飾的一種統稱(chēng)。它是人類(lèi)為了保護身體、御寒保暖，滿(mǎn)足工作、勞動(dòng)、運動(dòng)、休息、衛生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。
旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著(zhù)修飾作用，滿(mǎn)足人們的審美要求。服飾反映著(zhù)人們的社會(huì )升華、文化水平和道德修養。
旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀(guān)。
2、接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過(guò)程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內容，表現在迎客、待客、送客的各個(gè)環(huán)節中。
接待過(guò)程中應該體現賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺(jué)，從而更好的樹(shù)立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強合作。
在旅游接待進(jìn)行時(shí)，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導游員接待。第二，營(yíng)業(yè)不營(yíng)業(yè)員接待。
導游員在接待過(guò)程中：
(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過(guò)分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動(dòng)裝。女性導游員不宜化濃妝，不宜穿過(guò)長(cháng)或過(guò)短的裙子。
(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語(yǔ)言文雅而不失幽默。
(3)接待游客后，先問(wèn)候大家，然后向游客致歡迎詞。
(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區和少數民族游客的風(fēng)俗習慣，，尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到達接團地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導游旗或其他標志想游客展示。
(6)見(jiàn)到游客應主動(dòng)、熱情地招呼，游客上車(chē)時(shí)，應站在在門(mén)口協(xié)助游客下車(chē)。車(chē)門(mén)前迎候，等游客上完后，自己再上車(chē)。下車(chē)時(shí)，導下游員先下車(chē)。
(7)清點(diǎn)游客人數時(shí)，應默數，切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。
(8)在車(chē)上或景點(diǎn)作講解時(shí)，使用語(yǔ)言講解的同時(shí)可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說(shuō)話(huà)切忌使用命令口吻。
(9)結束旅游，歡送游客，應提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時(shí)，應感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。
營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員在接待過(guò)程中應作到：
(1)須著(zhù)裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。
(2)接待電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，應注意鈴聲三響之內接起電話(huà)，對客人的問(wèn)詢(xún)耐心細致地解答。
(3)業(yè)務(wù)員應主動(dòng)地為走入營(yíng)業(yè)大門(mén)的客人提供咨詢(xún)服務(wù)，并提供宣傳資料。
(4)對來(lái)訪(fǎng)客人的咨詢(xún)不論是出于報團的目的還是好奇的目的，業(yè)務(wù)員應禮貌作答。
(5)在接待客人過(guò)程中如需聽(tīng)電話(huà)，應向客人邊式歉意。
(6)客人叫多時(shí)，讀晚到的客人打過(guò)招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。
(7)為客人辦理旅游手續時(shí)，應提醒客人一切填寫(xiě)事項和細節，并在驗證后將證件雙手交還客人。
(8)接待客人投訴時(shí)，應邊傾聽(tīng)邊記錄，并及時(shí)安慰客人，能當面答復的盡量答復，不能當面答復的應告知客人會(huì )盡快向上司匯報調查處理后向客人答復。
(9)客人離開(kāi)時(shí)，應起立禮貌向客人送別。
旅游服務(wù)禮儀的形式
旅游服務(wù)禮儀可分為三種形式。
一是語(yǔ)言性，即各種交際場(chǎng)合中的禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對不起”等等，這些語(yǔ)言體現了尊敬、愛(ài)護和友好的信息。
二是行為體態(tài)性，即儀容、儀表、舉止、各種禮節等，如鞠躬、敬禮、微笑、握手、擁抱、點(diǎn)頭、敬酒等等，這些身勢體態(tài)體現了對對方的關(guān)懷和敬意。
三是回避性，在服務(wù)接待過(guò)程中，談話(huà)內容不要涉及疾病、死亡等不愉快的話(huà)題及婦女的年齡、婚否、工資收入等私事。如：人死了一般說(shuō)去世了，而不說(shuō)死了;又如一般說(shuō)上洗手間，而不說(shuō)上廁所。還有，別人反感的話(huà)避開(kāi)不講，別人反感的事避開(kāi)不做，等等。為此，旅游從業(yè)人員必須了解各國的國情和民俗，懂得旅游者的生活方式、飲食習慣以及愛(ài)好和忌諱。
旅游服務(wù)禮儀的準則
旅游服務(wù)禮儀的準則是旅游從業(yè)人員在服務(wù)進(jìn)程中處理與服務(wù)對象關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和行為規范。我們不僅需要學(xué)習和掌握禮儀的規則，而且需要懂得和遵循旅游服務(wù)禮儀的準則，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
尊重的準則。在服務(wù)接待過(guò)程中必須尊重客人的人格尊嚴，尊重是禮儀的情感基礎。在服務(wù)活動(dòng)中必須尊重彼此的人格，維護彼此的人格尊嚴。無(wú)論客人的年齡大小、職務(wù)高低，都應一視同仁，不能看客施禮。旅游服務(wù)人員在工作中要接觸到各種不同身份和地位的客人，要特別注意不能厚此薄彼。
遵守的準則。禮儀是為了維護社會(huì )生活的穩定而形成和發(fā)展的，反映了全社會(huì )共同的利益和要求，社會(huì )上每一個(gè)成員都必須自覺(jué)地遵守。旅游服務(wù)禮儀是旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中所必須遵守的行為規范。旅游從業(yè)人員在為客人服務(wù)時(shí)必須自覺(jué)地遵守。如果違背了旅游服務(wù)禮儀規范，必然會(huì )影響旅游企業(yè)的形象，使旅游企業(yè)受到損失。
禮儀的意義
1、禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對方的過(guò)程和手段。禮儀的根本內容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著(zhù)想”；“己欲立而立人，己欲達而達人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。
2、從個(gè)人修養的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現。
3、從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
4、從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
5、從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì )風(fēng)氣。從單位的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造單位形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并最終達到提升單位的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。
6、從團體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著(zhù)點(diǎn)。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，同時(shí)也是獲得國際認證的重要軟件。
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