商務(wù)接待禮儀流程及標準

　　隨著(zhù)商務(wù)活動(dòng)的頻繁和先進(jìn)管理思想的發(fā)展，高效的商務(wù)接待禮儀流程正在成為現代企業(yè)快速發(fā)展的重要組成部分。要建立成功的客戶(hù)往來(lái)，掌握和學(xué)習商務(wù)接待禮儀流程是必不可少的。以下是小編整理的商務(wù)接待禮儀流程及標準，歡迎閱讀。

　　商務(wù)接待禮儀流程

　　一：接待前充分準備

　　1、了解客戶(hù)基本情況

　　商務(wù)接待第一步首先是了解客戶(hù)的基本情況，包括客戶(hù)的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、職務(wù)、級別及所到訪(fǎng)的具體人數；還有一些細節問(wèn)題比如：到訪(fǎng)的具體日期、時(shí)間、地點(diǎn)等。

　　2、確定迎送規格

　　根據客戶(hù)的具體情況確定具體的接待規格。

　　3、布置接待環(huán)節

　　在規定標準的范圍內，安排接待工作用車(chē)、客戶(hù)用車(chē)、客戶(hù)餐飲住宿等。

　　4、商務(wù)接待人員選擇

　　挑選好接待人員，根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個(gè)環(huán)節中。

　　二：接待中服務(wù)工作

　　商務(wù)接待服務(wù)工作是商務(wù)接待過(guò)程的中心環(huán)節，是直接面對面的服務(wù)接待過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程當中，要按照接待方案的要求組織實(shí)施，認真負責，一絲不茍，完成每一個(gè)接待服務(wù)事項。同時(shí)，要根據隨時(shí)變化的情況，適時(shí)的修正原方案，組織實(shí)施。

　　商務(wù)接待服務(wù)要求接待人員特別是負責人，要掌握全局，善于協(xié)調和溝通；要求真務(wù)實(shí)，善于隨機應變；要及時(shí)向上級領(lǐng)導請示匯報，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務(wù)。

　　1、客戶(hù)迎接和食宿安排

　　提前到達指定的地點(diǎn)迎接客戶(hù)，如果領(lǐng)導和有關(guān)部門(mén)去機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接客戶(hù)，要確定并事前通報集合時(shí)間、地點(diǎn)、乘車(chē)安排和出發(fā)時(shí)間。幫助客戶(hù)與機場(chǎng)或車(chē)站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。按照接待方針和接待方案，到達下榻或就餐的賓館招待所，實(shí)施迎賓接待禮儀�？蛻�(hù)到住地后，安排人員分送行李，并將《接待手冊》（內容包括住房安排，活動(dòng)日程及乘車(chē)安排，就餐時(shí)間、地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項等）發(fā)給客戶(hù)。

　　2、宴請

　　陪餐領(lǐng)導先到達宴會(huì )地點(diǎn)；掌握宴請的人數、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標準，并提前通知賓館；精心編制宴會(huì )菜單，做好宴會(huì )設計；擺放席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì )廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)；嚴格按擬定宴會(huì )菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過(guò)快或過(guò)慢；接待人員人員主動(dòng)引導客戶(hù)入席、離席。

　　3、商務(wù)會(huì )見(jiàn)、會(huì )談安排

　　明確商務(wù)工作會(huì )見(jiàn)的基本情況，會(huì )見(jiàn)（談）人的姓名、職務(wù)、人數、會(huì )見(jiàn)（談）目的、會(huì )見(jiàn)（談）什么人，以及會(huì )見(jiàn)（談）的性質(zhì)。

　　有關(guān)人員和部門(mén)應做好以下準備：

　　提前通知我方有關(guān)部門(mén)和人員做好會(huì )見(jiàn)（談）準備；確定會(huì )見(jiàn)（談）時(shí)間，安排好會(huì )見(jiàn)（談）場(chǎng)地、座位；確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報道，要事先確定翻譯員、攝影師并通知采訪(fǎng)記者；商務(wù)接待人員先在門(mén)口迎接客戶(hù)，客戶(hù)進(jìn)入會(huì )議室后，我方人員應立即起身表示歡迎；如果需要會(huì )談雙方合影，安排在賓主握手后，合影再入座。

　　4、商務(wù)參觀(guān)考察安排

　　參觀(guān)考察的各項準備工作必須提前做好，包括出行的物資、車(chē)輛；提前筒子安排領(lǐng)導和隨行陪同人員；賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò )協(xié)調工作認真負責；協(xié)助接待地做好接待過(guò)程中的有關(guān)突發(fā)情況的現場(chǎng)處理；旅行途中適時(shí)向客戶(hù)介紹沿途的一些基本情況。

　　5、商務(wù)休閑娛樂(lè )

　　征求客戶(hù)意見(jiàn)根據客戶(hù)的喜愛(ài)和習慣安排活動(dòng)項目。安排活動(dòng)場(chǎng)地、確定活動(dòng)時(shí)間。安排電影、健身、體育等娛樂(lè )活動(dòng)，舉辦文藝晚會(huì )，接待之前應做好相關(guān)準備工作。根據客戶(hù)興趣靈活掌握活動(dòng)時(shí)間長(cháng)度。

　　三：接待后期工作

　　商務(wù)接待后期工作主要指接待工作結束后的歡送工作和經(jīng)驗總結。

　　1、歡送來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)

　　歡送是整個(gè)接待過(guò)程最后服務(wù)，要認真對待，給客戶(hù)留下難忘的美好印象。

　　核實(shí)客戶(hù)離去所乘航班或車(chē)次抵達時(shí)間、地點(diǎn)有無(wú)變化，以及飛機（火車(chē)）�？康那闆r。按照接待方針和接待方案，設計和實(shí)施歡送禮儀。為了表示隆重，參加接待服務(wù)的人員在客戶(hù)住地列隊歡送。送人員目送客戶(hù)所乘飛機、火車(chē)啟動(dòng)后再返回。

　　2、掃尾工作

　　主要包括清理房間、接待費用結算和資料匯總歸檔等。

　　3、總結經(jīng)驗

　　每次接待任務(wù)完成后，要及時(shí)、認真進(jìn)行總結�？隙ǔ煽�(jì)，找出差距，對有突出貢獻的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。通過(guò)進(jìn)行總結經(jīng)驗教訓，深化對接待工作規律的認識，促進(jìn)接待工作水平不斷提高。

　　商務(wù)接待流程中必備禮儀知識：

　　商務(wù)接待禮儀是商務(wù)工作總所必需遵守的行為規范，商務(wù)接待禮儀具有技巧性，規范性、對象性、權威性的特點(diǎn)。商務(wù)接待禮儀主要分為內賓接待禮儀知識和外賓接待禮儀知識。禮儀知識有：商務(wù)接待禮儀的原則，迎送活動(dòng)的技巧，飲食和住宿的安排，接待現場(chǎng)的來(lái)賓應對方法。

　　商務(wù)接待人員必須熟悉并且運用自如的禮儀知識有：

　　1、接待客戶(hù)乘車(chē)禮儀

　　知識要點(diǎn)：乘車(chē)座次安排、乘車(chē)上下車(chē)禮儀

　　2、接待客戶(hù)時(shí)握手禮儀

　　知識要點(diǎn)：握手的順序、握手的力度、握手時(shí)的其他動(dòng)作注意事項

　　3、接待見(jiàn)面后介紹禮儀

　　知識要點(diǎn)：如何把自己介紹給客戶(hù)；如何把領(lǐng)導介紹給客戶(hù)；如何把很多人介紹給客戶(hù)？

　　4、行進(jìn)禮儀

　　知識要點(diǎn)：上下樓梯是接待人員應該在什么位置？進(jìn)出電梯是接待人員應該怎么做？

　　5、稱(chēng)呼禮儀

　　知識要點(diǎn)：遇到客戶(hù)應該怎么稱(chēng)呼？

　　商務(wù)接待禮儀流程可以供政府或者企業(yè)的商務(wù)接待人員系統的學(xué)習，了解整個(gè)接待過(guò)程，能夠更好的為客戶(hù)服務(wù)。

　　商務(wù)接待禮儀的基本要點(diǎn)

　　一、著(zhù)裝儀容規范

　　不要忽視辦公室著(zhù)裝。如果你看上去干凈利落、衣著(zhù)整潔，自己也會(huì )感覺(jué)良好、自信十足。注意，在穿著(zhù)上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招搖。新進(jìn)單位的人要根據自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會(huì )給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀(guān)上引起上司或者同事們的“視線(xiàn)”的話(huà)，上司或者同事們反而會(huì )認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì )太認真。

　　二、接電話(huà)禮儀

　　辦公室前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(辦公室名稱(chēng)，如果辦公室名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

　　如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著(zhù)，但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找哪位?”、“您有預約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并向其說(shuō)明，不要仍在那里不管。

　　如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或帶來(lái)訪(fǎng)者去，如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室的門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。

　　四、公司內部的禮儀和秩序

　　1.離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時(shí)，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

　　2.嚴守工作時(shí)間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時(shí)間。

　　3.閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。

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