公務(wù)接待服務(wù)禮儀

　　導語(yǔ)：公務(wù)接待都在“接待”誰(shuí)？據了解，當前國家層面沒(méi)有明確細化的口徑和范圍，各個(gè)部門(mén)和省市都是按照自己的理解執行。下面由小編為您整理出的公務(wù)接待服務(wù)禮儀內容，一起來(lái)看看吧。

　　一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候；認真傾聽(tīng)，真誠交流；

　　明晰內容，準確記錄；靈活應答，干脆利落。

　　接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　�。ㄒ唬┘皶r(shí)接電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。

　�。ǘ�）確認對方。對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“您好！我是某某某�！保ㄗ鳛閱挝晦k公自我介紹：“您好！這里是XXXXXXX單位部門(mén)名稱(chēng)”。）如果對方找的人在旁邊，應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉告！”

　�。ㄈ�）講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)；最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。

　�。ㄋ模┱{整心態(tài)。當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖；說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白。

　�。ㄎ澹┯米笫纸勇�(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　二、 接待禮儀

　�。ㄒ唬┙哟齺�(lái)訪(fǎng)禮儀。接待上級來(lái)訪(fǎng)要周到細致，對領(lǐng)導交待的工作要認真聽(tīng)、記。領(lǐng)導了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。接待下級或群眾來(lái)訪(fǎng)要親切熱情，除遵照一般來(lái)客禮節接待外，對反映的問(wèn)題要認真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來(lái)訪(fǎng)結束時(shí)，要起身相送。

　�。ǘ�）引見(jiàn)介紹禮儀。對來(lái)辦公室與領(lǐng)導會(huì )面的客人，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的'位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導。如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方、保持較好的行姿，出門(mén)后回身輕輕把門(mén)帶好。

　�。ㄈ�）送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導，同時(shí)吐齒清楚地向領(lǐng)導介紹：“xxx，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導指示后，出門(mén)，回身輕輕把門(mén)帶好。

　　三、倒茶禮儀

　　待客時(shí)，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

　�。ㄒ唬┓畈璧姆椒�。落座時(shí)就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手托著(zhù)杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個(gè)請的姿勢：“您請用茶”。

　�。ǘ�）奉茶的順序。上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主；先女后男；先長(cháng)后幼。

　�。ㄈ�）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿(mǎn)，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續水的時(shí)機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續水

　　四、握手禮儀

　　握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場(chǎng)合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長(cháng)輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮；在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮；客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

　　五、接送名片禮儀

　�。ㄒ唬┟�片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時(shí)，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應急于遞送名片。

　�。ǘ�）名片的接受。接受名片時(shí)應起身，面帶微笑注視對方。接過(guò)名片時(shí)應說(shuō)：“謝謝”，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話(huà)題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來(lái)。

　　六、座次禮儀

　�。ㄒ唬�會(huì )議座次禮儀�；�本上按照“以左為尊”的原則。會(huì )議主席臺領(lǐng)導為單數時(shí)，主要領(lǐng)導居中，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導右手位置，排列順序為：75 3 1 2 4 6 ；領(lǐng)導為偶數時(shí)，1、2號領(lǐng)導同時(shí)居中，一種排列為：2號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導右手位置，排列順序為：7 5 3 1 2 4 6 8（以上排列均指面向觀(guān)眾）。

　�。ǘ�）宴會(huì )座次禮儀�；�本上按照“以右為尊”的原則。一般主陪在面對房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，參加人數較多的宴會(huì )，應安排桌簽以供客人確認自己的位置。

　�。ㄈ�）簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

　　七、乘車(chē)禮儀

　　當有專(zhuān)職司機開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間，4號座位在司機的旁邊）；中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置，2號在第一排右側。如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

　　八、乘電梯禮儀

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。

　　出入有人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者后入后出。

　　九、走樓梯禮儀

　　當賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側，讓來(lái)賓走在內側。單排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者應走在前，來(lái)賓走在其后，起到引路的作用。

　　十、著(zhù)裝禮儀

　�。ㄒ唬┱麧嵑象w。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著(zhù)合體，紐扣齊全。

　�。ǘ�）搭配協(xié)調�？钍�、色彩、佩飾相互協(xié)調。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應搭配在一起。

　�。ㄈ�）體現個(gè)性。與個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應。

　�。ㄋ模╇S境而變。著(zhù)裝應該隨著(zhù)環(huán)境的不同而有所變化。同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，其著(zhù)裝款式和風(fēng)格也應有所不同。

　�。ㄎ澹┳袷爻Ｒ�。遵循約定俗成的著(zhù)裝規矩。如：西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著(zhù)；不可在公眾場(chǎng)合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場(chǎng)所不宜穿著(zhù)吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

　�。�六）正式場(chǎng)合男士著(zhù)裝禮儀。一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋。上衣：衣長(cháng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長(cháng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜。西褲：褲線(xiàn)清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襯衫：長(cháng)袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長(cháng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案。站立狀態(tài)時(shí)應將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三�？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜，兩�？鄣膽�該系上面的一個(gè)扣，單�？鄣囊欢ㄒ�系好。

　　領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結要飽滿(mǎn)，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長(cháng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。皮鞋：搭配造型簡(jiǎn)單規整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚(yú)皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

　�。ㄆ撸┱�式場(chǎng)合女士著(zhù)裝禮儀。上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應全部系上。裙子：以窄裙為主，不可太短；裙子里面應穿著(zhù)襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場(chǎng)合穿著(zhù)。襯衫：以單色為最佳之選。穿著(zhù)襯衫還應注意：襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；襯衫的紐扣除最上面一�？梢圆幌瞪�，其他紐扣均應系好；穿著(zhù)西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。鞋襪：鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡(jiǎn)單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。著(zhù)裝不要過(guò)于暴露和透明，尺寸也不要過(guò)于短小和緊身。

　　十一、中餐點(diǎn)菜禮儀

　　請客人先選菜，如客人謙讓不必過(guò)于勉強；點(diǎn)菜要快，重點(diǎn)菜和口味菜詢(xún)問(wèn)一下客人是否喜歡；一般主菜要比客人多一到兩個(gè)；點(diǎn)好頭菜，講究檔次，一到兩個(gè)即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營(yíng)養保健、時(shí)令特色；點(diǎn)菜不要同時(shí)點(diǎn)幾道同類(lèi)型的菜。

　　十二、西餐禮儀

　　就座時(shí)，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開(kāi)輕輕放在膝上。

　　使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側往內側取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手執刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。進(jìn)餐中放下刀叉時(shí)，應擺成“八”字型，分別放在餐盤(pán)邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤(pán)中。如果是談話(huà)，可以拿著(zhù)刀叉，無(wú)需放下。

　　不用刀時(shí)，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時(shí)，就應放下刀叉，千萬(wàn)不可手執刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端放在盤(pán)上，另一端放在桌上。取菜時(shí)，不要盛得過(guò)多，吃東西要文雅，吃剩的菜，用過(guò)的餐具牙簽，都應放在盤(pán)內，勿置桌上。

　　十三、涉外禮儀

　　涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指國人在對外交際中，用以維護自身形象，對交往對象表示尊重與友好的約定俗成的習慣做法。我單位員工在境外從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、考察、培訓等活動(dòng)，經(jīng)常與所在國家政府官員、公司職員和民眾交往，必須遵守以下通則：

　�。ㄒ唬┚S護形象。在國際交往中首先要給交往對象留下良好的第一印象。個(gè)人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

　�。ǘ�）不卑不亢。要意識到自己代表自己的國家、民族、所在單位，言行應從容得體，不應表現的畏懼自卑，也不應表現的狂傲自大，目中無(wú)人。

　�。ㄈ�）求同存異。各國禮儀習俗存在差異，重要的是了解，而不是評判是非、鑒定優(yōu)劣，要以我為主，兼及他方，求同存異。

　�。ㄋ模┤豚l隨俗。要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風(fēng)俗習慣。當自己身為東道主時(shí)，通常講究“主隨客變”；而當自己是客人身份時(shí)，則應講究“客隨主變”。

　�。ㄎ澹┬攀丶s定。許諾要謹慎，承諾要兌現，失約要道歉。

　�。�六）熱情適度。不僅待人要熱情友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

　�。ㄆ撸┲t虛適當。反對過(guò)分抬高自己，但也不要過(guò)度謙虛客套。

　�。ò耍┳鹬仉[私。在對外交往中不要涉及收入支出、年齡、婚姻、健康、家庭住址、個(gè)人經(jīng)歷、信仰政見(jiàn)等。

　�。ň牛┡�士?jì)?yōu)先。在一切社交場(chǎng)合，尊重、照顧、關(guān)心、體諒、保護婦女。

　�。ㄊ�）以右為尊。并排站立、行走、就座、會(huì )見(jiàn)、會(huì )談、宴會(huì )席次桌次、乘車(chē)、掛國旗等都應遵循這一原則。

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