公務(wù)接待禮儀知識

公務(wù)接待禮儀知識1

　　1.當面接待扎儀

　　上級來(lái)訪(fǎng)，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽(tīng)、記;領(lǐng)導了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時(shí)，要起身相送，互道"再見(jiàn)"。

　　下級來(lái)訪(fǎng)，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節接待外，對反映的問(wèn)題要認真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復。來(lái)訪(fǎng)結束時(shí)，要起身相送。

　　2.接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候;認真傾聽(tīng)，真誠交流;

　　明晰內容，準確記錄;靈活應答，干脆利落。

　　【電話(huà)接待的基本要求】

　　(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。

　　(2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

　　(3)應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。

　　(4)電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

　　3.引見(jiàn)時(shí)的禮儀

　　到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。

　　在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時(shí)要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著(zhù)對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應回身輕輕把門(mén)帶上。

　　4.介紹禮儀

　　屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

　　為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(cháng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個(gè)人。

　　自我介紹要先向對方點(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。

　　5.握手禮儀

　　握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場(chǎng)合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長(cháng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

　　6.接送名片禮儀

　　名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時(shí)，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應急于遞送名片。

　　名片的接受。接受名片時(shí)應起身，面帶微笑注視對方。接過(guò)名片時(shí)應說(shuō)：“謝謝”，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話(huà)題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來(lái)。

　　7.稱(chēng)呼禮儀

　　【姓名有別】

　　記住對方：是否重視的表現。

　　不出差錯：不讀錯姓名，不寫(xiě)錯姓名，不張冠李戴。

　　不宜濫用：不戲言接待對象的名字;不要借用接待對象的姓名。

　　【稱(chēng)呼有別】

　　稱(chēng)呼正規：稱(chēng)呼行政職務(wù)最正規

　　稱(chēng)呼技術(shù)職稱(chēng)：稱(chēng)呼具有高級、中級專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)者，以示敬意。

　　稱(chēng)呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱(chēng)呼者的權威

　　稱(chēng)呼職業(yè)名稱(chēng)：不清楚以上信息時(shí)，如稱(chēng)呼“老師”、“大夫”等。

　　8.上下樓禮儀

　　上樓途中，賓客走在前面，這一來(lái)可以表示對賓客的尊重，二來(lái)可以起到保護賓客的作用。

　　下樓時(shí)，為賓客的安全著(zhù)想，應走在賓客的前面。

　　遇到特殊情況，亦可有所變通。如，讓穿短裙的女士或不認識路者上樓時(shí)行進(jìn)在前，即為不妥。

　　9.乘電梯禮儀

　　進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應首先進(jìn)入，并負責開(kāi)啟電梯;

　　進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí)，接待人員則應當最后進(jìn)入。

　　離開(kāi)電梯時(shí)，接待人員一般最后一個(gè)離開(kāi)。(不過(guò)若是自己堵在門(mén)口，首先出去亦不為失禮。)

　　10.行進(jìn)位次

　　并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應當主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側或兩側，而由外方來(lái)賓走在內側或中央。

　　單行行進(jìn)，它講究“居前為上”，即應請外方來(lái)賓行進(jìn)在前。但若外方來(lái)賓不認識道路，或路況狀態(tài)不佳，則應當由接待人員在左前方引導。引導者在引路時(shí)應側身面向被引導者，并在必要時(shí)提醒對方“腳下留神”。

　　會(huì )議來(lái)賓接待禮儀

　　首先是會(huì )議主席臺的座位安排問(wèn)題，主席臺必須要排座次，并放相應的名簽，以方便領(lǐng)導相應入座，如果領(lǐng)導數為單時(shí)，主要的領(lǐng)導居中間座位，2號的領(lǐng)導在1號領(lǐng)導的左手邊，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導的右邊;當領(lǐng)導為偶數時(shí)，1號和2號領(lǐng)導在中間，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導的左手邊，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導的右手邊。

　　其次是對來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、參加會(huì )議等的客人，應首先了解對方到達的時(shí)間和車(chē)次航班，安排與客人身份相當的工作人員去接待。去接客人時(shí)要提前到達機場(chǎng)或者車(chē)站，不能遲到讓來(lái)者久等，否則會(huì )給客人帶來(lái)不守信譽(yù)的印象。接到客人之后，先要問(wèn)候類(lèi)似“一路辛苦了，歡迎您的到來(lái)”的話(huà)，并做相應的自我介紹，送上自己的名片，當交換名片時(shí)，身體可稍微前傾，當接到客人的名片時(shí)應先仔細看一遍再裝入口袋。提前準備好回去的交通工具和住宿的賓館。

　　接待時(shí)自己駕駛小轎車(chē)，后排的右側為首位，左側次之，中間再次之。女士不要一只腳先踏入車(chē)內，要先站在座位邊上，先將身體降低，然后再將雙腳收進(jìn)車(chē)里。

　　再次在宴請客人時(shí)，主陪在面對房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他的可以隨意安排。

　　最后在帶領(lǐng)客人去某地時(shí)，如果在走廊，接待人員要再客人的二三步之前;若是在樓梯里，引導客人上樓時(shí)，要讓客人走在前面，接待人員走在后面;如果是下樓，那應該由接待人員走在前面，客人在后面。若是在電梯里，接待人員應該先進(jìn)入，等待客人進(jìn)入電梯后再關(guān)閉電梯，出電梯時(shí)先讓客人出。

公務(wù)接待禮儀知識2

　　1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候；認真傾聽(tīng)，真誠交流；明晰內容，準確記錄；靈活應答，干脆利落。

　　2、介紹禮儀屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人；先將男士介紹給女士；先將晚輩介紹給長(cháng)輩；先將未婚者介紹給已婚者；先將客人介紹給主人；先將非官方人事介紹給官方人士；先將個(gè)人介紹給團體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個(gè)人。自我介紹要先向對方點(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。

　　3、引見(jiàn)禮儀到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩

公務(wù)接待禮儀知識3

　　迎三送七意味著(zhù)送的距離遠于迎。

　　如果接待人是領(lǐng)導，應將客戶(hù)送到辦公室門(mén)口；如果接待人是普通員工，應將客戶(hù)送到電梯門(mén)口，并幫助按下電梯；高標準接待必須由接待人發(fā)送給客戶(hù)，將客戶(hù)發(fā)送到車(chē)上，然后揮手告別，目視車(chē)輛離開(kāi)。

　　首先問(wèn)責任處理

　　在接待客戶(hù)的過(guò)程中，當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)涉及隱私或其他部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以打開(kāi)話(huà)題，或者讓對方直接詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導。

　　如果對方必須問(wèn)，你可以委婉地告訴對方，比如你看看你是否可以留下一個(gè)電話(huà)，我去咨詢(xún)，然后回復你，或者為對方提供一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，讓他們聯(lián)系自己。

　　距離有度

　　在接待客戶(hù)的過(guò)程中，接待人員應保持距離，不要太熱情，以免讓對方感到突然和壓力。

　　一般來(lái)說(shuō)，私人距離為0.5米以外，社距離0.5米至1.5米，禮儀距離1.5米至3米，公共距離3米以外。在電梯里，接待員站在客戶(hù)旁邊，斜45度溝通，會(huì )讓對方感到舒服。

公務(wù)接待禮儀知識4

　　接待或訪(fǎng)問(wèn)是公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中的常規工作。公務(wù)員在接待和訪(fǎng)問(wèn)中的禮儀表現不僅與他自己的形象有關(guān)，而且還與他所代表的組織形象有關(guān)。因此，接待禮儀和訪(fǎng)問(wèn)禮儀一直受到重視。

　　1.接待員一般要起身握手迎接來(lái)訪(fǎng)者，上級、老人、客戶(hù)要起身迎接。對于同事、員工，除了第一次見(jiàn)面，他們不能起床。

　　2.不要讓游客坐在板凳上。如果你暫時(shí)不能接待來(lái)訪(fǎng)者，你應該安排秘書(shū)或其他人員接待客人。游客不能被忽視。

　　3.認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。公務(wù)往往是公務(wù)。來(lái)是無(wú)事不登三寶殿，來(lái)訪(fǎng)者都是為了談一些事情，所以要盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，認真傾聽(tīng)。

　　4.不要輕率表達來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)，在回復之前要考慮。如果暫時(shí)無(wú)法回答，請在聯(lián)系前約定一段時(shí)間。

　　5.能立即回復或立即處理的事情，應當場(chǎng)回復，并迅速處理。不要讓游客等待或再次來(lái)訪(fǎng)。

　　6.接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，如果有電話(huà)或新來(lái)訪(fǎng)者，秘書(shū)或其他人應盡量接待，以免中斷接待。

　　7.禮貌地拒絕來(lái)訪(fǎng)者的不合理要求或錯誤意見(jiàn)，不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，讓他們尷尬。

　　8.如果你想結束接待，你可以禮貌地提出借口，比如對不起，我想參加一個(gè)會(huì )議。今天先談?wù)�，好嗎？等等，你也可以用起床的姿勢語(yǔ)言告訴對方結束談話(huà)。

公務(wù)接待禮儀知識5

　　公務(wù)接待禮儀知識

　　"三聲"

　　"三聲"是指來(lái)有應聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

　　第一，來(lái)有應聲�？蛻�(hù)到訪(fǎng)時(shí)，接待人員要主動(dòng)、及時(shí)、得體地打招呼。比如，老客戶(hù)可以稱(chēng)呼為"某先生(或某女士)"，突然到訪(fǎng)的.客戶(hù)可以稱(chēng)呼為"先生"或"女士"。另外，還可以根據對方的職位選擇稱(chēng)呼語(yǔ)。

　　第二，問(wèn)有答聲。當客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)、真誠、恰如其分地進(jìn)行回答。如果對方的問(wèn)題涉及公司機密、行業(yè)機密或個(gè)人隱私，就要引開(kāi)對方的思路，或提出一個(gè)新的話(huà)題。

　　第三，走有送聲。接待要善始善終，送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要使用得體的送別語(yǔ)言。比如，送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，不能說(shuō)"一路走好";送客戶(hù)坐飛機時(shí)，不能說(shuō)"一路順風(fēng)"。

　　"三到"

　　"三到"是指客人到、微笑到、敬語(yǔ)到。

　　第一，客人到。顧名思義，"客人到"就是客人到公司。接待人員應該在客人到的第一時(shí)間進(jìn)行接待，以免讓客戶(hù)產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。

　　第二，微笑到。當客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)，接待人員要面帶微笑，眼神關(guān)注。微笑要有愉悅的感覺(jué)，不可僵硬。

　　第三，敬語(yǔ)到�？蛻�(hù)到訪(fǎng)時(shí)，要用文明、優(yōu)雅的語(yǔ)言對其表示歡迎。需注意，歡迎語(yǔ)不能太死板，應在不同時(shí)段有不同的問(wèn)候。

　　做到"迎三送七"

　　"迎三送七"就是送的距離要比迎的距離遠。

　　如果接待人為領(lǐng)導，要將客戶(hù)送到辦公室門(mén)口;如果接待人為普通職員，要把客戶(hù)送到電梯口并幫忙按電梯;高規格的接待必須接待方所有人都送客戶(hù)，將客戶(hù)送到車(chē)上，然后揮手再見(jiàn)，目視其車(chē)輛離開(kāi)。

　　首問(wèn)責任處理

　　在接待客戶(hù)的過(guò)程中，當客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)涉及隱私或別的部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開(kāi)話(huà)題，或讓讓對方直接問(wèn)領(lǐng)導。

　　若對方一定要追問(wèn)，可以委婉地告知對方，如"針對您這件事情，您看是否可以留一個(gè)電話(huà)，我去咨詢(xún)，問(wèn)完再回復給您"，或為對方提供一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，讓其自己聯(lián)系。

　　距離有度

　　在接待客戶(hù)的過(guò)程中，接待人員要保持距離，不可太過(guò)熱情，以免讓對方覺(jué)得唐突，有壓力。

　　一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶(hù)旁邊進(jìn)行交流，會(huì )讓對方覺(jué)得舒服。

公務(wù)接待禮儀知識6

　　接待或拜訪(fǎng)是公務(wù)人員在公務(wù)活動(dòng)中的一項經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪(fǎng)中的禮儀表現，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪(fǎng)禮儀歷來(lái)受到重視。

　　1、接待人員對來(lái)訪(fǎng)者，一般應起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。

　　2、不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

　　3、要認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪(fǎng)者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認真傾聽(tīng)。

　　4、對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場(chǎng)答復，迅速辦理，不要讓來(lái)訪(fǎng)者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。

　　6、正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

　　7、對來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯誤意見(jiàn)，應有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。

　　8、如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個(gè)會(huì )，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。

公務(wù)接待禮儀知識7

　　“三聲”

　　三聲是指有響應、問(wèn)答、行走和送聲。

　　首先，有回應�？蛻�(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，接待員應主動(dòng)、及時(shí)、體面地打招呼。例如，老客戶(hù)可以稱(chēng)之為先生（或女士），突然來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)可以稱(chēng)之為先生或女士。此外，您還可以根據對方的職位選擇標題。

　　第二，問(wèn)題有答案。當客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，他們應該及時(shí)、真誠、恰當地回答。如果對方的問(wèn)題涉及公司秘密、行業(yè)秘密或個(gè)人隱私，我們應該打開(kāi)對方的想法或提出新的話(huà)題。

　　第三，走路時(shí)有聲音。接待應從頭到尾都很好。當客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，使用適當的告別語(yǔ)言。例如，當客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，他們不能說(shuō)一路走；當客戶(hù)坐飛機時(shí)，他們不能說(shuō)一路順風(fēng)。

　　“三到”

　　三到是指客人到、微笑到、敬語(yǔ)到。

　　首先，客人來(lái)了。顧名思義，客人來(lái)就是客人來(lái)公司。接待員應在客人到達時(shí)第一時(shí)間接待，以免讓客戶(hù)感到被忽視。

　　第二，微笑。當顧客面對面走來(lái)時(shí)，接待員應該微笑，注意。微笑要有愉悅的感覺(jué)，不要僵硬。

　　第三，敬語(yǔ)來(lái)了�？蛻�(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，，他們應該用文明優(yōu)雅的語(yǔ)言歡迎他們。需要注意的是，歡迎死板，不同時(shí)期要有不同的問(wèn)候。

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