酒店服務(wù)禮儀話(huà)術(shù)
禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面就是小編整理的酒店服務(wù)禮儀話(huà)術(shù)，一起來(lái)看一下吧。
前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。
接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。
通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。
負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。
做好客史檔案的統計工作。
了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。
不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。
走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的.解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題�！�
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。
盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺接待來(lái)客禮儀
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作（根據公司規定執行）。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
酒店前臺電話(huà)禮儀
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，××酒店”；
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接；
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”；
如對方要求轉接其他人，請立即轉接；
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
酒店前臺情景話(huà)術(shù)
服：您好，先生，歡迎光臨，請問(wèn)有什么幫到您嗎？
客：我需要住房。
服：請問(wèn)先生有預定嗎？
客：有，陳平先生預定的房間。
服：好的，請稍等，馬上為您查詢(xún)。您好，是長(cháng)沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？
客：是的。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？
客：好的，給。
服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預付金300元，請問(wèn)您是付現金還是刷卡呢？
客：付現金。（給錢(qián)）。
服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預付金單辦理手續。
客：好的。
服：（填寫(xiě)證件，填寫(xiě)單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！
為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí)致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！
客：謝謝！
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