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酒店服務(wù)禮儀標準
酒店基本禮儀酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其員工的基本禮儀直接影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標準，希望能夠幫助到大家。
酒店服務(wù)禮儀標準
1、儀態(tài)禮儀規范
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
2、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。
3、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
酒店服務(wù)禮儀標準
1、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
2、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
3、物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
4、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
5、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店服務(wù)禮儀標準
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著(zhù)；
2、服裝穿著(zhù)不整齊或不干凈者；
3、前臺電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；
4、對客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺的客人站立面對客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房?jì)r(jià)、會(huì )員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。
9、不按前臺接待標準服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應走消防通道線(xiàn)路者；
11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來(lái)?yè)p失者；
12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當班接待賠償；
14、押金不足房?jì)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者；
15、對未經(jīng)主管或店長(cháng)允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì )員體制銷(xiāo)售會(huì )員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續，押金50元）者；
19、當班時(shí)發(fā)現或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%；三個(gè)月累計數超過(guò)十次者，視情節給予換崗辭退處分。
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