關(guān)于酒店服務(wù)的禮儀介紹
服務(wù)禮儀:是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規范,以下是小編為大家收集的關(guān)于酒店服務(wù)的禮儀介紹,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢的運用要規范和適度,談話(huà)中手勢不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”,請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),遇事要冷靜、沉著(zhù)、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括:門(mén)衛禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義,提高和增強專(zhuān)業(yè)水平,在工作中保持飽滿(mǎn)的精神。
服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標準的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規范、儀態(tài)規范、服飾規范、語(yǔ)言規范和崗位規范為基本內容。
酒店服務(wù)禮儀——前臺禮儀
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”,樹(shù)立“服務(wù)并不是做給別人看的,而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務(wù)的同時(shí),也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好,提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值,樹(shù)立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間,在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì )傷害喉嚨。
5、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì ),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà),我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達方式。
身體修飾:不得留長(cháng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,提高員工素質(zhì),使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體,而且通過(guò)把握禮儀服務(wù)技巧,做到以客戶(hù)為中心,與客戶(hù)建立良好的關(guān)系,樹(shù)立良好的.電力企業(yè)新形象,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當,不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè )畛,聲線(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
對客人的咨詢(xún),應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準確解答的應表示歉意;對不起,請稍等,我幫您問(wèn)一下;,問(wèn)完要向客人反饋。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標準的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構成。
拓展:
服務(wù)理念標語(yǔ)
服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得信任
顧客感動(dòng)是下一個(gè)競爭戰場(chǎng)
你在傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音嗎?
滿(mǎn)足客戶(hù)先要滿(mǎn)足細節
真誠服務(wù)客戶(hù)第一
服務(wù)至上是我們永恒的主題
顧客的微笑是我們不懈的追求
放我的真心在你的手心
自信、誠信;用心、創(chuàng )新
誠信、高效、創(chuàng )新、超越
超越自我、追求卓越
一份耕耘、一份收獲
生活因拼搏而存在,拼搏因生活而永恒
酒店宴會(huì )服務(wù)員注意禮儀有哪些
一、酒店會(huì )議服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
(一)規范性
1、布置規范:具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規范布置,體現禮賓次序及會(huì )議檔次。
2、程序規范:具體體現為會(huì )議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的,重要的部分還要通過(guò)主辦方反復審核。接待服務(wù)中,對禮儀服務(wù)人員應進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節都有規范安排,并根據經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會(huì )議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì )議服務(wù)雖是按計劃進(jìn)行,各項流程都有條不紊,但也會(huì )常常出現一些突發(fā)情況:如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì )人員,工作人員應走到其人身邊,輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領(lǐng)導,最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力,影響會(huì )議效果;若會(huì )場(chǎng)上因工作不當發(fā)生差錯,工作人員應不動(dòng)聲色,盡快處理,不能驚動(dòng)其他人,更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì )議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會(huì )議室的溫度、濕度,創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì )議廳中的溫度,夏天一般宜控制在24℃一25℃,冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì )議的時(shí)間性很強,都強調準時(shí)開(kāi)始,準時(shí)結束。由此制定的服務(wù)方案也應體現出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案,保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強調會(huì )議的時(shí)間性,一方面又要對會(huì )議的延時(shí)、會(huì )議的改期做各種相應的預案;與此同時(shí),會(huì )議前的準備工作也應根據時(shí)間計劃準時(shí)優(yōu)質(zhì)完成,如會(huì )議資料的準備、會(huì )議場(chǎng)所的布置、會(huì )議設備的調試等。如果該完成的時(shí)間內沒(méi)有完成,則勢必給會(huì )議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì )議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì )前準備工作
會(huì )前準備是工作中的重要環(huán)節,目的在于使會(huì )議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后,首先要拳握以下情況:出席會(huì )議的人數;會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì )議日程安排;會(huì )議的賓主身份;會(huì )議標準;會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會(huì )前,主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本愔況,說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項,進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作,按照分工,各自進(jìn)行準備工作。
2.會(huì )議服務(wù)程序
會(huì )議開(kāi)始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準備迎接會(huì )議賓客。如果與會(huì )者是住在本旅店的客人,只需在會(huì )議室 入口處設迎賓員;如果與會(huì )者不在此住宿,還應在本店大廳門(mén)口處設迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí),服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì )務(wù)組人員的 工作,請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩,按上荼服務(wù)規范進(jìn)行。
(3)會(huì )議過(guò)程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì )議如設有主席臺,應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
(5)會(huì )議結束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候,把餐單遞送給客人,請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì )議結束
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后,服務(wù)員要檢査會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系,盡快轉交失主。
(2)漼理會(huì )場(chǎng)要不留死角,特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭,避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛生,桌椅歸位,敝下會(huì )議所用之物,分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗,再巡視一遍,確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項
(1)如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì )議進(jìn)行中,如果有電話(huà)找人,服務(wù)員應間清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人,如果不認識要找的人,應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店宴會(huì )服務(wù)員禁忌
一、忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌,客人在交談中,不旁聽(tīng)、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話(huà),最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說(shuō):“對不起,打擾您們談話(huà)了!比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三、忌竊笑
客人在聚會(huì )與談話(huà)中,服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。
四、忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養,在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言,使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快,不舒服。另外,服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí),“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ),因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間,在監獄為關(guān)押要犯、重犯的房間,所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五、忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說(shuō):“請您稍等片刻,我馬上來(lái)!
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