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優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務(wù)規范標準
隨著(zhù)現代醫學(xué)模式的轉變，病人在追求較高物質(zhì)需求的同時(shí)，精神上的需求也隨之提高了。病人在就醫的過(guò)程中，他們不但需要有精湛醫術(shù)的醫生，而且需要有良好素質(zhì)的導診護士護士來(lái)為他們服務(wù)。下面小編為您帶來(lái)優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務(wù)規范標準！
優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務(wù)規范標準
一、 護理人員職業(yè)道德規范
愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人; 忠于職守，主動(dòng)熱情; 周到服務(wù)，親切溫馨; 勤學(xué)苦練，提高技能; 謹言慎行，保守醫密。
二、 病區文明規范
(一)、環(huán)境標準
1.整齊、安靜、舒適、溫馨。
2.四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。
3.四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。
4.四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、講話(huà)輕、操作輕。
(二)病區便民措施
1.做好新病人入院介紹。
2.為無(wú)家屬病人代購生活用品。
3.備好針線(xiàn)、剪刀、開(kāi)瓶器等。
4.主動(dòng)幫助病人熱飯菜，打開(kāi)水。
三、護士禮儀規范
(一)護士?jì)x容儀表服飾禮儀
1.護理人員上班一律著(zhù)規定工作服(夏季可著(zhù)裙裝)、帽、工作鞋。
2.工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩戴掛表、胸卡。
3.著(zhù)淺色(肉色或白色)襪，工作服內衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。
4.不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。
5.女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長(cháng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，佩戴統一頭飾。頭發(fā)周?chē)潭�，前劉海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(cháng)發(fā)。
6.可淡妝上崗，不留長(cháng)指甲及涂有色指(趾)甲油。
7.院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。
8.外出期間應著(zhù)便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。
(二)護士舉止禮儀
1.護士站、坐、行的正確姿態(tài) 原則：穩重、端莊、大方、優(yōu)美。護士是人類(lèi)健康的保護者，生命守護神，護士的行為舉止 對病人的心理有著(zhù)極其重要的影響。
共同要求：
頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。
頭：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。
上身：挺直收腹。
雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹部處。
雙足：靠攏夾角15~20，重心在足弓。
(1)站立姿態(tài)：
站立是護士最基本的活動(dòng)形勢，是保持儀表美的基礎。規范站立頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手4指背側，兩腿直立，身心上提。兩腳尖距離10～15公分，腳跟距離5～7公分，使后背五點(diǎn)在統一平面上。自然站立即是在規范站立的基礎上雙手自然擺放。
(2)端坐姿態(tài)：
頭、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上緣，四指并攏于外側，拇指在內，平穩提起，放下動(dòng)作要輕，以保持病房安靜，坐下時(shí)右腳先稍許后退，左手撫衣裙，展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，坐下后雙手掌心向下放于同側大腿上(或左下右上重疊放于左側大腿巾衣處)，雙膝輕輕靠攏，軀干與大腿呈90度，兩足自然踏平。兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方，站起時(shí)，右腳稍許后退，站起。
(3)行走姿態(tài)：
護士工作絕大部分是在行走中進(jìn)行的。行走時(shí)雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，雙手前后擺動(dòng)幅度為30度左右，兩腿靠攏，雙腳在一條直線(xiàn)上小步行走，步態(tài)輕穩，彈足有力。兩人同行擦肩而過(guò)應保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。
(4)持物：
a.治療盤(pán)：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤(pán)1/3或1/2處，肘關(guān)節成90度角，治療盤(pán)距胸前方約5cm。 b.病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。
(5)拾物姿態(tài)：
右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后雙手左上右下，置于左腿上1/3處，保持重心平穩，拾物時(shí)用右手拾取物體。頭略低，兩肩、上身同站立要求。直立、右腿邁步行走。
(6)開(kāi)關(guān)門(mén)：
頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門(mén)，距門(mén)約40cm，一手輕帶門(mén)扶手，另一手微扶門(mén)邊將門(mén)輕輕開(kāi)關(guān)。
(7)推車(chē)姿態(tài)：
肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前，治療車(chē)距身體前側約30cm.，兩手扶治療車(chē)左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135~160角，向前輕輕推動(dòng)治療車(chē)，盡量減少治療車(chē)推動(dòng)過(guò)程中發(fā)出的聲響。進(jìn)病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。
(8)對話(huà)姿態(tài)：
交談時(shí)應注視對方，表情自然得體，手勢動(dòng)作不可過(guò)大，一般上不過(guò)肩、下不過(guò)腰、左右在兩肩之內。切忌手舞足蹈，指手畫(huà)腳。
a.上下級交流：上級自然站立，下級應規范站立，兩人間距0.5～1米，對話(huà)前下級向上級點(diǎn)頭行禮，對話(huà)完畢，上級向下級點(diǎn)頭還禮，以示相互尊重。
b.平級交流：雙方可同時(shí)規范站立或自然站立，應保持0.5～1米的距離，交流前相互行禮，交流完畢互相行禮作別。
c.與病人交流時(shí)，不應坐靠病人床鋪，不要坐著(zhù)同站著(zhù)的病人談話(huà)，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會(huì )使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。
2.護士舉止文明規范
(1)舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。
(2)遇同事和熟悉的病人及外單位客人，應主動(dòng)禮節性示意或問(wèn)候。
(3)自行車(chē)進(jìn)入病區必須下車(chē)推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。
(4)愛(ài)護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。
(5)對求診患者問(wèn)路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應主動(dòng)幫助運送搶救。
(6)除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。
(三)規范護士行為，做到：
1、三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果;掌握病人醫療費用情況;掌握病人及家屬、社 會(huì )心理因素。
2、三主動(dòng)：護士對病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀(guān)察、主動(dòng)幫助。
3、五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問(wèn)候、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫環(huán)境、一張 親情卡、住院期間護士會(huì )積極努力為病人做一件有意義的事情。
4、七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到 病人有詢(xún)問(wèn)聲、接聽(tīng)電話(huà)有問(wèn)候聲、病人出院有送聲。 使病人感受到醫院護理服務(wù)的溫馨。
護士禮儀服務(wù)
第一節 一般禮儀
1.表情：表情自然，面帶微笑。
2.目光：柔和，給人以真誠、親切、和善的印象。
3.語(yǔ)氣：吐字清晰，語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調溫和，使用文明用語(yǔ)。
4.精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，以充沛的精力和高度集中的注意力來(lái)完成本職工作，避免差錯和事故的發(fā)生。
5.淡妝上崗：護士化妝要淡雅，強調和突出自然美，妝容表現健康快樂(lè )，口紅顏色淺淡，不濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。
6.站立姿勢：護士站立時(shí)應身姿挺拔，頭正頸直，雙目平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，放于身體兩側，雙腿直立，可丁字步站立或規范站立：兩足跟距離5～175px，兩腳尖距離10～375px。這種規范性站立具有穩定性，安全性，使護士顯得自然、大方、風(fēng)度翩翩，且文明、禮貌、輕松、省力。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門(mén)旁。
7.坐姿：右腳后退半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢，雙手重疊放于左側大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯開(kāi)，軀干與大腿呈90°角，腰背挺直。
工作中，要隨時(shí)表現出服務(wù)意識，提供護理服務(wù)，不能隨意就坐，表現出倦怠、疲倦、懶散的情緒。在正式場(chǎng)合端坐時(shí)，注意不得雙腿叉開(kāi)，保持上身端正，穿短裙時(shí)更應注意。
8.下蹲姿勢：蹲下時(shí)，右腳后退半步，前腳掌著(zhù)地，腳跟抬起，雙手或左手從腰部向下扶衣裙，緩緩蹲下，雙手分別放在同側大腿下1/3處;需要撿起物品時(shí)，應身體側轉蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手撿起物品，站立調整身體重心，轉身將物品交給對面人左手為宜。
9.行走：行走時(shí)，應雙目平視前方，挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，步態(tài)輕盈，穩健端莊，自然大方。禁忌：走路時(shí)不抬腳跟，步伐懶散;雙手插口袋內;或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼;雙臂擺動(dòng)過(guò)大或不擺動(dòng);邊走邊吃東西。
第二節 著(zhù)裝禮儀
1.頭發(fā)：戴燕帽前，應將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔、利落，前劉海不得過(guò)多，長(cháng)不過(guò)眉;頭發(fā)后不垂肩;耳前頭發(fā)理順在耳后。
2.首飾：不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等飾品，保持良好的護士職業(yè)形象;利于護理技術(shù)操作;防止交叉感染。
3.燕帽：燕帽是職業(yè)的象征，佩戴時(shí)帽子要端正，高低、前后適中;保持兩翼外翻似燕飛翔，用發(fā)卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整潔、無(wú)皺。
4.護士服：護士服合體，身長(cháng)在膝下250px為宜(分體式除外)，袖口扣緊，腰帶平整適中，紐扣無(wú)缺，全部扣齊。護士服整潔無(wú)皺褶。上口袋裝筆和口罩，兩側口袋避免裝較多的物品。護士服里面的衣服、領(lǐng)子、袖口及裙邊均不得外露。
5.工作鞋：上班時(shí)應穿工作鞋，白色鞋面、軟底、輕便、坡跟、無(wú)聲響，便于行走，減輕疲勞，經(jīng)常擦拭，保持整潔。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤腳，須著(zhù)膚色或白色短襪。夏季穿涼鞋時(shí)，須著(zhù)膚色短襪;夏季不穿工作長(cháng)褲時(shí)，須著(zhù)膚色長(cháng)襪。
6.口罩：一次性無(wú)紡布口罩的有效隔離時(shí)間為5小時(shí)，暫時(shí)不戴的口罩應折疊后放工作服上方口袋內，不可外露。佩戴時(shí)要遮掩口鼻，系帶松緊適中，最好能在鏡中檢視一下自己的口罩佩戴是否端正。
7.胸卡：必須佩帶胸卡上崗，將胸卡佩戴于工作服上方口袋邊緣處，便于患者的辨認、問(wèn)詢(xún)和監督。
8.掛表：掛表佩戴于胸卡的左側，上崗前與護士站標準時(shí)間核準，保持時(shí)間的一致性。
第三節 見(jiàn)面禮儀
1.行進(jìn)中：相遇領(lǐng)導時(shí)，要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導走過(guò)后再繼續前行;路遇同事、客人時(shí)，應面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節性示意或問(wèn)好，主動(dòng)謙讓?zhuān)虮蛴卸Y。禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過(guò)，或言行隨意。
2.上樓梯：如陪同領(lǐng)導、客人或患者一同上樓梯時(shí)，要在領(lǐng)導、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。
3.下樓梯：如陪同領(lǐng)導、客人或患者一同下樓梯時(shí)，要在患者或客人的前側下行，并適時(shí)回頭照顧，給予關(guān)照和保護。
4.乘電梯上、下行：除搶救外，護士應站立于電梯門(mén)的一側，手扶電梯門(mén)用手勢請領(lǐng)導、客人或患者先上;在上下班高峰時(shí)間，應先請科主任或高年資老同志先上，避免爭搶。
第四節 手勢禮儀
1.指引方向手勢：在回答詢(xún)問(wèn)的同時(shí)，做引路手勢：?jiǎn)问直壑怅P(guān)節自然屈曲，四指并攏，拇指分開(kāi)，手掌朝向斜上方，指向患者詢(xún)問(wèn)的方向。
2.請坐手勢：“您請坐”，肘關(guān)節伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。
3.引導手勢：“請隨我來(lái)”，小臂與身體呈直角，同時(shí)手掌心朝向斜上方，前行時(shí)要隨時(shí)回身照顧他人引導一并前行。
第五節 電話(huà)禮儀
1、接打電話(huà)的禮儀要求
及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，內容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。工作時(shí)，不得隨意打電話(huà)聊天。
2、打電話(huà)禮儀規范
�、�.打電話(huà)前應選擇對方合適的時(shí)間，準備好打電話(huà)的內容。
�、�.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以?huà)鞌嚯娫?huà)。
�、�.聽(tīng)到對方聲音首先問(wèn)候對方，然后報出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。
�、�.通話(huà)盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。
�、�.對方不在時(shí)的應對：
�、� 使用“對不起、打擾了、再見(jiàn)、謝謝”結束通話(huà);
�、谡埥谭奖懵�(lián)系的時(shí)間或其它恰當的聯(lián)系方式;
�、壅埱罅粞裕骸叭绻梢缘脑�(huà)，麻煩您轉告他×××給他打過(guò)電話(huà)�！�
�、�.打錯電話(huà)要致歉。
�、�. 等對方說(shuō)“再見(jiàn)”后再掛斷電話(huà)。
3、接電話(huà)禮儀規范
�、�.電話(huà)鈴響，應盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話(huà)最為適宜。
�、�.拿起電話(huà)，首先問(wèn)候對方，然后自報科室及本人姓名。應使用“您好，×××科，××，請講�！薄澳蝈e了”等用語(yǔ)。不可以直接回答：“不認識、不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人”等。
�、�.轉接電話(huà)前應確認對方的身份，若你接到別人的電話(huà)，而對方又沒(méi)有自報家門(mén)時(shí)，在你替別人轉接電話(huà)之前，最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問(wèn)您是哪位?”
�、�.轉接電話(huà)前說(shuō)“請稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽(tīng)。
�、�.盡量給人方便“很抱歉或對不起，××不在，請問(wèn)需要轉告或留言嗎?”
�、�.接到打錯電話(huà)也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了�！�
�、�.應在對方掛電話(huà)后再掛斷電話(huà)。
4、電話(huà)交談禮儀規范
�、�.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。
�、�.寒暄和禮貌用語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)“您好或早上好”，結束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)�！�
�、�.為了表示自己在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解對方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。
�、�.認真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄;未聽(tīng)懂的地方再次詢(xún)問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉達錯誤。
5、注意事項
�、�.工作期間不得攜帶手機，管理人員應將手機置于靜音狀態(tài)。
�、�.查房及操作期間不得回復電話(huà)。
�、�.如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線(xiàn)電話(huà)。
�、�.工作時(shí)間不得打電話(huà)聊天。
�、�.遇有故障，及時(shí)報請通訊站人員維修。
�、�.科室電話(huà)為共用電話(huà)，應注意電話(huà)的衛生處理，定期用消毒液擦拭。
第六節 交流禮儀
1.對患者的稱(chēng)呼：使用敬語(yǔ)，準確的稱(chēng)呼，可以拉近護患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對明確職務(wù)的領(lǐng)導者，可以直稱(chēng)“姓氏+職務(wù)” ⑵對不明確職務(wù)的領(lǐng)導，可以直稱(chēng)“領(lǐng)導” ⑶對老年人，可以稱(chēng)呼“大爺、大娘” ⑷對男士，可以稱(chēng)呼“先生” ⑸對女性，可以稱(chēng)呼“女士” ⑹對小兒，可以稱(chēng)呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌：直接稱(chēng)呼“××床” 2.與患者打招呼：護士見(jiàn)到患者或患者家屬應主動(dòng)打招呼或自我介紹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當需要呼喚患者時(shí)，切忌稱(chēng)呼“××床”，也不可對面相遇視而不見(jiàn)。
3.與患者交談時(shí)：身體正面朝向患者，保持適當距離，雙目注視患者，認真傾聽(tīng)患者講話(huà)，適當的回答或提問(wèn);不得坐病床上與患者交談。
4.回答患者的詢(xún)問(wèn)：用通俗的語(yǔ)言，清楚、簡(jiǎn)潔的回答問(wèn)題，如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí)，要先請患者稍等，找其他人詢(xún)問(wèn)、了解清楚后，返回再給患者答復，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無(wú)回，應做到首問(wèn)負責，有問(wèn)必答。
5.攙扶患者：當遇到需要幫助的患者時(shí)，在可能的情況下，要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手攙扶患者的一側手臂前行，同時(shí)還注意觀(guān)察患者的意愿和病情。
6.安慰患者：當發(fā)現患者情緒低落時(shí)，護士應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、安慰患者，轉移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話(huà)題，如天氣、電視節目、明星、體育運動(dòng)、飲食、花草等，注意運用語(yǔ)言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態(tài)。
第七節 臨床禮儀
1.領(lǐng)導、客人等進(jìn)到護士站前：凡在護士站工作的護士均應立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護士主動(dòng)迎上前去打招呼：“您好!請問(wèn)您有什么事?我可以幫您做什么?”并主動(dòng)或安排他人給予相應的幫助。不可以對來(lái)人視而不見(jiàn)或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。
2.清晨護士進(jìn)病房：面帶笑容，進(jìn)入病房：“大家好，我是護士××，現在是整理病房時(shí)間，請大家配合”;或來(lái)到床前問(wèn)候一聲：“您好!您昨晚睡得好嗎?”“您感覺(jué)好些嗎?”患者從護士彬彬有禮的話(huà)語(yǔ)中感到被尊重、被理解、被關(guān)心，使患者每天都有一個(gè)好心情。工作結束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合�！�
3.端治療盤(pán)姿勢：護士端治療盤(pán)的時(shí)候，應用雙手拇指和食指撐住盤(pán)的兩側，其余三指分開(kāi)托于盤(pán)的底部，原則上要求雙手不能觸及盤(pán)的內緣。需要開(kāi)門(mén)時(shí)不要用腳踹門(mén)，可用左手端盤(pán)靠進(jìn)身體，用右手開(kāi)門(mén)或用背部推開(kāi)門(mén)。
4.推治療車(chē)：以正確的行走姿勢，上身略前傾，車(chē)距身體前側約750px，雙手自然扶治療車(chē)左右兩側扶手，肘關(guān)節自然放松。向前輕輕推動(dòng)治療車(chē)，盡量減少治療車(chē)推行過(guò)程中發(fā)出的聲響;當遇有不平路段時(shí)要注意保護治療車(chē)上的物品和藥物，防止跌落;進(jìn)病房時(shí)，先開(kāi)門(mén)，與患者打招呼;后推車(chē)進(jìn)屋，隨手把門(mén)關(guān)上。
5.攜帶病歷或血壓計：攜帶病歷：以正確的行走姿勢，單手拿病歷側邊，病歷的另一側邊輕輕靠近身體;如病歷夾在2個(gè)以上時(shí)，需雙手端平行走;攜帶血壓計：將聽(tīng)診器掛于頸上或以單手一同端平血壓計、聽(tīng)診器行走。
6.迎接新患者入院：主動(dòng)站立，按規范手勢并熱情打招呼：“您好，您請坐!”如可以放下手中的工作，應立即給患者辦理住院手續;如暫時(shí)不能放下手中的工作，則應主動(dòng)向患者表示歉意：“請您稍等”，同時(shí)盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續，減少患者等候時(shí)間。
7.引導新患者進(jìn)病房：?jiǎn)问终_拿取病歷，視病人病情主動(dòng)幫助拿取患者所攜帶物品，引導途中上身稍轉向患者側前行，邊走邊介紹病區環(huán)境如：醫生和護士辦公室的位置、定飯和開(kāi)飯時(shí)間、地點(diǎn)，公用洗漱間和衛生間的位置，病房?jì)却矄挝坏�，囑患者在病床上等候醫生進(jìn)行入院檢診。
8.特診檢查及留取標本的宣教：要以通俗的語(yǔ)言向患者詳細解釋檢查單的項目、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項;留取標本的時(shí)間、要求等，必要時(shí)重復解釋?zhuān)敝粱颊呋蚣覍倌軌蛲耆私夂驼莆�，避免告知時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。
9.給患者送發(fā)口服藥：打開(kāi)病房門(mén)，進(jìn)門(mén)核對無(wú)誤后“您好，大爺，現在該吃藥了?”并主動(dòng)遞上水杯;“先生：現在請您服藥，或女士：這藥請您在飯后服�！苯桑骸�5床，吃藥了!”或“3床：取藥!”
10.給患者做處置時(shí)：到患者床頭仔細核對后解釋?zhuān)骸澳?我是護士××，現在我來(lái)為您抽血，做化驗檢查，稍有些疼痛，請您別緊張。操作中您有什么不舒服請告訴我”。處置結束后，應先謝謝患者的配合，同時(shí)做好相關(guān)的解釋與告知。
11.操作失敗時(shí)致歉：“對不起，我再重新做一次，可以嗎?謝謝您的理解”，或“換一位護士給您操作，好嗎?”雖然操作未成功，但讓患者感到你態(tài)度是認真和充滿(mǎn)誠意的。
12.拔輸液針規范：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結束了，現在我來(lái)幫您拔針�！卑吾樅笳f(shuō)：“請您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內，謝謝您的配合!”幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進(jìn)病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉身就走。
13.送別患者出院時(shí)祝福：“祝您早日康復!請慢走”;“回家后好好休息”;“請多保重，按時(shí)復診”。禁忌：說(shuō)“再見(jiàn)”。
第八節 文明服務(wù)
1.在病區，不開(kāi)玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。
2.不留長(cháng)指甲、不涂指甲油(膚色以外顏色)。
3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰，打哈欠時(shí)要側身用手遮掩。
4.不干私活，不聊天，不看報刊，不擅離崗位，不在工作區聚堆吃飯。
5.工作時(shí)間和場(chǎng)所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問(wèn)題。
6.單獨操作時(shí)，不做有損于患者利益的事，保護患者隱私。
7.操作時(shí)注意不要散落地面垃圾，不慎落地時(shí)請及時(shí)撿起。
8.工作人員之間稱(chēng)呼應以正式的稱(chēng)呼為宜。一般為姓氏+主任、醫生或護士等，如：“李主任、張醫生、陳護士”等或直接稱(chēng)呼：“老師”;避免稱(chēng)呼：“姐、姨、哥、叔”等。
第九節 常用的文明用語(yǔ)
“早上好，昨晚睡得好嗎?”
“您好，我是您的責任護士××，您有什么事請找我�！�
“您好，您有什么事嗎?”
“打針有點(diǎn)痛，請您不要緊張，很快就會(huì )好的�！�
“非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次好嗎，謝謝�！�
“您如果有什么事，請按呼叫器，我隨時(shí)會(huì )來(lái)�！�
“熄燈時(shí)間到了，請做好熄燈前的準備，祝大家晚安。
第十節 服務(wù)忌語(yǔ)
“不知道!去問(wèn)醫生吧�！�
“這事別找我，我不管(我不知道)�！�
“沒(méi)見(jiàn)我正忙著(zhù)嗎，等著(zhù)吧�！�
“嫌慢，你早干什么來(lái)著(zhù)!”
“上面都寫(xiě)著(zhù)呢，自己看去!”
“誰(shuí)和你說(shuō)的，誰(shuí)和你說(shuō)的找誰(shuí)去�！�
“瞧著(zhù)破血管，扎都扎不進(jìn)去�！�
“治病還能不疼!”
“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的�！�
“我解決不了，你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)去!”
“家屬陪著(zhù)干啥的?你怎么看著(zhù)病人的?”
優(yōu)質(zhì)護士禮儀
一、儀容儀表
1、精神飽滿(mǎn)，語(yǔ)言文明，舉止端莊;
2、頭發(fā)整潔，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起(后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉);
3、服飾清潔、適體，衣領(lǐng)、袖口、衣邊要平整、無(wú)污漬，內衣無(wú)外露，胸牌佩戴位置何時(shí)、端正。衣服口袋里不要放置很多物品;
4、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩戴掛表。工作服內衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。
5、襪子顏色以膚色為宜，不穿有洞、挑絲或者補過(guò)的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無(wú)響聲;
6、淡妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長(cháng)指甲，指甲不涂色。
二、接待禮儀
(一)舉止禮儀：語(yǔ)言、表情、站坐
1、舉止禮儀是自我心誠的表現，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明的習慣;
2、到病房或辦公室訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(cháng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內;
3、在患者面前的行為舉止：
�、佼斂匆�(jiàn)患者時(shí)，應點(diǎn)頭微笑致禮，包括咨詢(xún)的患者及陪人，同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。坐姿要端正，身體微向前傾，不要翹“二郎腿” ;
�、谝梅e極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與患者交談，患者談話(huà)時(shí)，要認真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著(zhù)對方，不斷注意對方的申請;
�、壅玖r(shí)，上身要穩定，雙手安放兩側，不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當有事起身或離席時(shí)，應同時(shí)起立示意，當與患者初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節;
�、芤B成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著(zhù)患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來(lái)構成患者對你的總印象;
(二)、原則：
穩重、端莊、大方、優(yōu)美
(三)、共同要求：
頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。
1、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°—20°，中心在足弓;
2、坐：頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下不，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平;
3、行走：頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線(xiàn)小步前進(jìn);
4、持物：治療盤(pán)：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤(pán)1/3或1/2處，肘關(guān)節成90°，治療盤(pán)距胸前方約5cm。病歷卡：治療盤(pán)：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角;
5、拾物：頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走;
6、開(kāi)關(guān)門(mén)：頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門(mén)，距門(mén)約40cm，一手清帶們扶手，另一手微扶門(mén)邊將門(mén)輕輕開(kāi)關(guān);
7、推治療車(chē)：肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車(chē)距身體前側約30cm，兩手扶治療車(chē)左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°─160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車(chē)，盡量減少治療車(chē)推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。
三、窗口工作人員服務(wù)禮儀規范
1、為患者服務(wù)時(shí)，應面帶微笑，熱情周到;——不得面無(wú)表情或冷若冰霜;
2、接待患者時(shí)，應主動(dòng)與患者問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)患者來(lái)意;——不可目中無(wú)人或冷落顧客;
3、與患者交談時(shí)，應面向患者，雙方目光接觸，口氣要溫和;不要口氣生、冷、硬;
4、應正確使用禮貌用語(yǔ)，撿到患者要先說(shuō)“您好”，接待過(guò)程中要多說(shuō)“請您”，處置完畢后要說(shuō)“再見(jiàn)”，遇到無(wú)法解決時(shí)，要說(shuō)“抱歉”;——不得用命令式、責備式、嘲諷式甚至侮辱式語(yǔ)言;
5、因為患者提出很多疑問(wèn)你無(wú)法受理時(shí)，要給患者耐心細致的解釋?zhuān)⒁淮涡愿嬷颊咔掖_認對方理解;遇到自己實(shí)在無(wú)法解決時(shí)，可以讓患者稍等，避開(kāi)患者請示相關(guān)負責人后，盡可能為患者提供便利，或主動(dòng)為患者尋求其他解決辦法;——不要輕易對顧客說(shuō)“不”，不要讓患者往返多次，不要對患者提出的要求不耐煩;
6、不要與患者發(fā)生爭執，應避免使用觸犯他人的語(yǔ)言和自以為是的言論，多從患者角度著(zhù)想，并多說(shuō)“抱歉”及安慰的話(huà);——不應一味指責對方，用不當的言行激怒對方導致事態(tài)擴大升級;
7、自己無(wú)法平息與患者的爭執時(shí)，要及時(shí)報告科室負責人或分管領(lǐng)導，必要時(shí)報告主管部門(mén)，并盡量保持沉默;——不要對爭執毫不在乎、聽(tīng)之任之甚至挑唆患者投訴;
8、如自己的崗位空閑時(shí)，看到其他需要提供服務(wù)時(shí)，應主動(dòng)關(guān)照其他服務(wù)，并提供一些力所能及的幫助;——不可自?huà)唛T(mén)前雪，缺乏大局意識與友愛(ài)之心;
9、工作時(shí)應保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)，良好的坐、站、走姿，并規范自己的言行，自覺(jué)維護京城醫院的對外形象;——不得在辦公區大聲喧嘩、說(shuō)話(huà)隨便、吃東西、上網(wǎng)聊天等。
10、要保持良好的心態(tài)、愉快的心情、自覺(jué)的意識、主動(dòng)的態(tài)度、正確的定位;——不應帶情緒上崗，以權力部門(mén)自居;不要做氣氛的污染者，和諧的破壞者。
四、舉止禮儀
1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。禁止雙手叉腰、交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為;
2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動(dòng)禮節性示意或問(wèn)候;
3、愛(ài)護宣傳設施及文化綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。
護士禮儀著(zhù)裝規范
護士禮儀著(zhù)裝規范
1.護士服著(zhù)裝原則
(1)端莊大方：護士工作期間必須穿工作裝，即護士服，這是護士職業(yè)的基本要求。護士在著(zhù)裝上應做到端莊實(shí)用，簡(jiǎn)約樸素，線(xiàn)條流暢，呈現護士的青春活力美。
(2)干凈整齊：干凈整齊是護士工作裝的基本要求，也是護士職業(yè)特殊品質(zhì)的顯示和護士精神面貌的顯示。
(3)搭配協(xié)調：穿護士服時(shí)，要求大小、長(cháng)短、型號適宜，腰帶平整、松緊適度、同時(shí)注意與其他服飾的統一，如護士帽、護士鞋等。
2.護士服著(zhù)裝具體要求
(1)護士服：護士服是職業(yè)禮服，要求式樣簡(jiǎn)潔、美觀(guān)，穿著(zhù)合體，松緊適度，操作靈活;面料挺拔、透氣，易清洗、消毒;顏色清淡素雅。穿著(zhù)時(shí)應保持護士服清潔、平整，衣扣整齊，腰帶調整適度。
(2)護士鞋：為了便于工作，護士鞋要求軟底、坡跟或平跟，防滑;顏色以白色或奶白色為宜;護士應注意保持鞋面清潔。
(3)襪子：襪子以肉色、白色等淺色、單色為宜。
(4)飾物：護士工作期向不宜佩戴過(guò)多飾物，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾。
護士帽
護士的帽子有圓帽和燕帽兩種。
圓帽：醫生、藥劑師、檢驗師及護士均可佩戴。戴圓帽時(shí)要求頭發(fā)應全部塞于帽內，不戴頭飾，長(cháng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)或小發(fā)卡盤(pán)起后再戴，帽子應前達眉毛、后遮蓋發(fā)際，縫封放在后面，邊緣整齊。
燕帽：是護理人員的職業(yè)象征。戴帽時(shí)，短發(fā)要求前不遮眉、后不搭肩、側不遮耳，長(cháng)發(fā)則要梳理整齊盤(pán)于腦后，發(fā)飾素雅端莊;燕帽平整無(wú)折并能挺立，系戴高低適中，戴正戴穩，距發(fā)跡4~125px，用白色發(fā)卡固定。
護士的美可以體現在:
第一、容貌服飾美護士應該淡妝上崗，化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點(diǎn)，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。恰當的表情也是護士容貌美的一個(gè)組成部分，一般來(lái)說(shuō)，護士應該提供微笑服務(wù)，這種笑應是發(fā)自?xún)刃牡�。為了使你的笑容自然真誠，你可以在內心想著(zhù)高興的事情，讓會(huì )講話(huà)的眼睛里流露出更誠摯的笑意。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話(huà)，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內心發(fā)“一”的聲音。掌握的這幾個(gè)要點(diǎn)，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。但是，當病人病情危重或者不治身亡的時(shí)候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知的。
在服飾方面，燕式帽是我們護士職業(yè)的標志，授帽儀式的莊重程度一點(diǎn)也不比入黨儀式和授博士學(xué)位的儀式差。護士必須衣帽整潔，頭發(fā)不宜過(guò)肩，前面露發(fā)3-5公分，后面的長(cháng)發(fā)可用發(fā)網(wǎng)套住。夏日必須穿長(cháng)連褲襪，顏色只可是白色或者膚色。禁忌裙子與鞋子之間的隔斷。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無(wú)論冬夏，都是如此。至于衣服，俗語(yǔ)說(shuō)，寧可露，不可透，露也要露得適中，千萬(wàn)不要穿那些可以看出里面的內衣內褲的衣服。裙的長(cháng)度應高于白大褂的下擺，穿短裙的時(shí)候更要注意。
第二、行為舉止美站立姿勢：一個(gè)訓練有素的護士在街上行走，應該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護士職業(yè)的效果。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手四指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場(chǎng)合，平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側。
端坐姿勢：坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。
行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線(xiàn)，不要扭動(dòng)臀部。要求抬足有力，柔步無(wú)聲。
下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。
護士端盤(pán)的時(shí)候，應用雙手拇指和食指掌住盤(pán)的兩側，其余三指分開(kāi)托于盤(pán)的底部，原則上要求雙手不能觸及盤(pán)的內緣，需要開(kāi)門(mén)時(shí)不要用腳踹門(mén)，可用后背開(kāi)門(mén)。
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